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Los Millennials demandan canales digitales de atención

La Generación de jóvenes conocidos como Millennials es mucho menos tolerante a la espera en una fila; a repetir sus problemas a cinco personas diferentes; o a ser tratados como un número más. En este sentido, las empresas que no sean capaces de adaptarse a las características particulares y a las preferencias de contacto de esta generación, corren el riesgo de quedar obsoletas.

Un estudio llevado a cabo por Aspect Software y el Centro para la Cinética Generacional en febrero del 2015 entre adultos de Estados Unidos, con edades entre los 18 y los 65 años y un sobremuestreo del 25% de Millennials, reveló datos interesantes:

  • El estadounidense promedio interactúa con el servicio al cliente 65 veces por año; a la mayoría de ellos les incomoda tener que hacerlo.
  • Se prevé que los 80 millones de Millennials que actualmente tienen entre 19 y 37 años, gasten más que los Baby Boomers en 2017, en EU.
  • El 56% dejó de hacer negocios con al menos una empresa debido a un mal servicio al cliente en el último año.
  • El 57% considera que sus expectativas en el servicio al cliente han aumentado en los últimos tres años.
  • Ante la posibilidad de utilizar el autoservicio: 47% de Boomers, 62% de Geenración X y 64% de Millennials estarían a favor de ello
  • Los Millennials prefieren lo digital: un 36% contactaría más frecuentemente a una empresa si pudiera enviar un mensaje de texto
  • El 40% preferiría que el servicio al cliente fuera totalmente en línea
  • Si las empresas permiten que sus clientes compartan una experiencia positiva en redes sociales fácil y rápidamente, la mayoría de los clientes probablemente lo hará: 56% Boomers, 64% Millennials y 60% Generación X
  • El autoservicio beneficia a todos: el 69% de los Millennials dicen sentirse bien con ellos mismos y con las empresas cuando logran resolver sus problemas sin tener que contactar al servicio al cliente.

El estudio completo puede descargarse en el siguiente enlace.

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