Los nuevos modelos de negocios 2.0 y su integración en las empresas. Entrevista a Ali Hamid, Vicepresidente de la Unidad de Negocios CRM para Oracle América Latina

Por Mundo Contact | 1 julio 2008 | Articulos, Tecnología

Revista Mundo-Contact

    Los nuevos modelos de negocios 2.0 y su integración en las empresas
Entrevista a Ali Hamid, Vicepresidente de la Unidad de Negocios CRM para Oracle América Latina Valdir Ugalde

En los últimos años el CRM ha tenido una gran evolución. De ser percibido como un concepto relativamente abstracto y de difícil implementación en el entorno empresarial, hoy se ha convertido en una filosofía que están adoptando cada vez más organizaciones de todos los tamaños. Ello se debe en gran parte a la aparición de nuevas formas de interacción: la Web 2.0 ofrece hoy una serie de herramientas que es posible aprovechar para sacar el mayor provecho de una iniciativa de CRM, a través de un ambiente más colaborativo dentro y fuera de las empresas.

Por otra parte, las soluciones on demand y SaaS (Software as a Service) han permitido que, aquellas organizaciones que en años anteriores no contaban con los recursos para implementar un esquema de CRM, hoy lo puedan hacer sin tener que realizar grandes inversiones, y eligiendo las soluciones que mejor se ajustan a sus necesidades.

MUNDO-CONTACT tuvo una interesante conversación con Ali Hamid, Vicepresidente de la Unidad de Negocios CRM para Oracle América Latina, quien habló acerca de esta nueva forma de entender al CRM, y su impacto en el entorno corporativo.

La adaptación a nuevos ambientes colaborativos

Según explicó Hamid, el CRM 2.0 implica una serie de tecnologías relacionadas con el Internet, las cuales permiten que el usuario tenga un mayor acceso, una mejor comunicación y una mayor colaboración con las empresas.

Opina que existe una gran oportunidad de mercado aprovechando los nuevos ambientes sociales que proporciona la Web. “Se trata de personas que se reúnen en internet y tienen intereses o ideas comunes, o simplemente son amigos. Son nuevas comunidades en línea, a las cuales se les puede promover diversos productos y servicios, por medio de diferentes canales, y de una forma visual. Incluso se pueden crear nuevos mercados.” El entrevistado afirmó que Oracle está adoptando muchas tecnologías de la Web 2.0 e integrándolas en sus soluciones de CRM, de tal forma que esos nuevos ambientes se puedan aprovechar de mejor manera.

Hamid agregó que anteriormente los call centers, la atención personal y el Internet (a nivel 1.0) eran los canales de interacción entre las empresas y sus clientes. “Era mi sitio web, mi e-mail si me querías escribir y mi carrito si querías comprarme algo, pero era algo muy estático y bidireccional. Ahora estamos hablando en un ambiente más interactivo, colaborativo y social, en el cual participan los clientes y los proveedores. Es algo que hoy Oracle está proponiendo como el siguiente paso: el CRM social y colaborativo. Lo llamamos CRM 2.0. Estamos ofreciendo herramientas que faciliten a las empresas entrar a este nuevo mercado potencial que está creciendo de manera exponencial.”

Para el directivo, es importante no sólo participar en los ambientes 2.0, sino aprender a colaborar, crear y tener información histórica que permita desarrollar estrategias más efectivas. Considera además que las empresas deben adecuarse a estos nuevos modelos, ya que las redes sociales le otorgan un mayor poder al consumidor: éste tiene más información y la obtiene de manera más rápida. “El mercado ya se mueve a otro ritmo, y ello exige que las empresas reaccionen, respondan y actúen de una forma diferente. Por lo tanto, no se puede estar atado a los medios de comunicación tradicionales. En estos nuevos ambientes, la información está disponible prácticamente en tiempo real; las empresas tienen que actuar en tiempo real y necesitan las herramientas para hacerlo”, aseguró.

Bajo estos esquemas, las compañías comenzarán a ingresar a nuevos mercados de manera paulatina, y tendrán que darles la importancia que merecen, sin descuidar a sus segmentos tradicionales. Según Hamid, “dependerá de la industria pero, en general, estas nuevas oportunidades de negocio implican que los procesos de trabajo sean más cortos, más dinámicos y proactivos. Habrá un impacto importante en la manera de hacer negocios.”

El entrevistado afirmó que las empresas que logren comprender la manera de llegar a estos segmentos, obtendrán una ventaja competitiva en el mercado. “El que pega primero, pega dos veces. En el momento en que una empresa detecte un grupo social en la red que tiene un interés específico y cuente con el producto adecuado, logrará captar un segmento del mercado que nadie más tendrá. Además, podrá promover su producto de una manera dirigida y a un costo mínimo, en lugar de tener que hacerlo a través de los costosos medios tradicionales.” Añadió que ahora las empresas pueden incluso recurrir al propio mercado, para que sea éste el que las dirija y les indique dónde existe una necesidad insatisfecha.

La estrategia de Oracle en el mercado de CRM

Hamid explicó que en la actualidad la oferta de soluciones CRM de Oracle se encuentra dividida en tres partes. La primera comprende al CRM on premise, lo cual implica que los clientes adquieren licencias que instalan en sus sitios de trabajo, las configuran y las adaptan a sus necesidades. “En este sentido, tenemos más de 21 diferentes versiones para distintas industrias, ya que no es lo mismo una empresa aseguradora que una telefónica. Además contamos con soluciones para compañías de diferentes tamaños.”

Por otro lado se encuentra Siebel On Demand, que es un software que las empresas pueden rentar para sus distintas áreas, como ventas, servicio y mercadotecnia. “Tiene toda la inteligencia de negocios necesaria, y muchas de las aplicaciones de Web 2.0 se están implementando en Siebel On Demand”. El ejecutivo opina que en un futuro cercano este modelo abarcará entre el 30 y 40% de todo el mercado de CRM, y el resto provendrá del on premise. “En la actualidad, muchos clientes prefieren implementar el modelo on demand mientras hacen una implementación a mediano plazo de on premise; después realizan una migración completa”.

La tercera parte de la oferta comprende la solución para para call centers y centros de contacto, que con un software único permite reemplazar toda la infraestructura tradicional de IVR, CTI y ACD.

Hamid comentó que Oracle ha crecido un 100% con respecto al año pasado. “América Latina y México son parte de esta expansión, el próximo año tenemos planes de crecer otro 100%, y la razón es que hemos mejorado aún más nuestros productos. Hemos hecho grandes inversiones para Oracle 2.0, además de que tenemos más canales, gente, infraestructura en servicios de soporte y presencia tanto en el mercado mexicano como en el latinoamericano.”

Hacia una mayor adopción de CRM

Finalmente, Hamid comentó que el CRM está alcanzando una mayor madurez, ya que existen más empresas que saben utilizarlo y sacarle el mejor provecho. “La tecnología se ha vuelto más flexible, accesible y fácil de usar. Además, hay una mejor infraestructura para dar soporte, y mucha más experiencia sobre lo que funciona y lo que no.”

Añadió que, aquellas empresas que cuenten con una buena estrategia de CRM, tendrán la capacidad de asimilar los constantes cambios que sufre el mercado, y acorde con ello adaptar sus estrategias de venta, mercadotecnia y servicio. “Hoy se está gestando un nuevo mercado en torno a la colaboración y las redes sociales. Las empresas que estén preparadas con las estrategias y la tecnología adecuada, sin duda tendrán una ventaja competitiva”, afirmó.

Ali Hamid

Ali Hamid

"El mercado ya se mueve a otro ritmo, y ello exige que las empresas reaccionen, respondan y actúen de una forma diferente. Por lo tanto, no se puede estar atado a los medios de comunicación tradicionales. En estos nuevos ambientes, la información está disponible prácticamente en tiempo real; las empresas tienen que actuar en tiempo real y necesitan las herramientas para hacerlo.”

"Lo llamamos CRM 2.0. Estamos ofreciendo herramientas que faciliten a las empresas entrar a este nuevo mercado potencial que está creciendo de manera exponencial.”

“Dependerá de la industria pero, en general, estas nuevas oportunidades de negocio implican que los procesos de trabajo sean más cortos, más dinámicos y proactivos. Habrá un impacto importante en la manera de hacer negocios.”

“El que pega primero, pega dos veces. En el momento en que una empresa detecte un grupo social en la red que tiene un interés específico y cuente con el producto adecuado, logrará captar un segmento del mercado que nadie más tendrá. Además, podrá promover su producto de una manera dirigida y a un costo mínimo, en lugar de tener que hacerlo a través de los costosos medios tradicionales.”