Más allá de la Telefonía IP: Su vinculación con las aplicaciones de comunicación y los procesos de negocios. Entrevista a Rafael Fernández Corro, Director General de Avaya México

Valdir Ugalde

El Ing. Rafael Fernández Corro, quien reciente obtuvo el nombramiento como Director General de Avaya en México, concedió una entrevista a Mundo-Contact.

Durante esta entrevista, el ejecutivo destacó que la Telefonía IP está teniendo una creciente demanda que incluso supera a la telefonía tradicional en las empresas. “Hoy Avaya está embarcando muchas más líneas IP que tradicionales. En el 2005 se llegó al punto de inflexión y se cruzaron las líneas de tendencia, sin embargo, aún existe demanda por las líneas TDM o digitales.”

Al respecto, el entrevistado opinó que hay dos factores principales que han favorecido la mayor adopción de la tecnología IP por parte de las organizaciones: por un lado, el hecho de que ya han logrado amortizar la inversión que realizaron en sus sistemas de telecomunicaciones; y por otro lado, que algunas han modificado su cultura organizacional con respecto al cambio informático.

“Hay clientes muy innovadores, que adoptan sistemas como ERP, CRM y Telefonía IP, y convierten estos elementos de tecnología en una ventaja competitiva para sus empresas. Pero también hay otro grupo de empresas más conservadoras, que van evolucionando hacia estos conceptos aunque de manera más pausada.”

Asimismo, destacó que hoy en día invertir en una solución IP no implica un gasto mucho mayor que el de una solución tradicional, excepto por algunos costos adicionales tales como el cableado. “Por lo tanto, el tema de los precios ya no es una limitante. Además, el retorno sobre la inversión es notorio”.

También señaló que hay sectores, como el financiero y el de los Centros de Contacto, para los cuales la adopción de la Telefonía IP se convierte en una necesidad para aumentar la productividad y reducir los costos. Por su parte, en el sector gobierno se pueden apreciar tanto instituciones con infraestructura muy avanzada que ya utilizan Telefonía IP, como organismos donde los requerimientos originales de comunicaciones todavía están basados en tecnología TDM. Ante ello, Fernández Corro considera que los proveedores de tecnología como Avaya tienen la responsabilidad de demostrar los beneficios que implica la Telefonía IP en términos de retorno de inversión, productividad y aumento de los ingresos.

El entrevistado comentó que entre los empresarios también se puede observar una tendencia similar: los más jóvenes y más acostumbrados a contar con las tecnologías de la información como herramientas fundamentales de su empresa, están ávidos de incorporar nuevas soluciones; mientras que aquéllos más tradicionales en cuanto a sus sistemas y su cultura organizacional suelen mostrar más cautela.

La Telefonía IP como elemento generador de ingresos

Para Fernández Corro, uno de los justificantes más importantes para la implementación de la Telefonía IP en las empresas es el retorno de la inversión. Sin embargo, destacó un beneficio adicional de gran importancia: el aumento de los ingresos. “Tenemos casos de éxito, casos muy concretos en los que, al momento de instalar aplicaciones de Telefonía IP con comunicaciones inteligentes conectadas a los procesos de negocios, ciertas áreas de la organización han incrementado su facturación. Es el caso de algunos Call Centers”.

De esta forma, cuando una empresa considera no sólo cuánto ahorró sino cuánto ingreso adicional generó, el retorno de inversión se genera más rápidamente.

Como ejemplo, el directivo cita a la industria de entretenimiento: Si una empresa ofrece video sobre demanda basándose en la experiencia de compra de los clientes (utilizando CRM) y en los periodos de conexión (utilizando ERP), al tiempo que vincula sus procesos con los sistemas de comunicación, podrá saber por medio de marcación predictiva no sólo a quién marcarle, sino qué ofrecerle. “Por ejemplo, si a un cliente le gustan las películas de acción, se le podrá enviar una invitación electrónica personalizada para adquirir una película de este género. Algo similar aplica para otros sectores, como el financiero o de seguros.”

Los efectos de la Telefonía IP en la gestión empresarial

Fernández Corro opina que la Telefonía IP es ya una realidad irreversible, por lo que es necesario pensar en el siguiente paso: lo que él llama las “Comunicaciones Inteligentes”. “Ello implica hacer lo que hasta ahora la mayoría de las empresas no hacen, ni siquiera los grandes corporativos”, explicó. “Se trata de que los sistemas administrativos, de ERP o CRM estén directamente vinculados con las comunicaciones, y que las aplicaciones de comunicación se conecten con los procesos de negocios. Al hacerlo, se maximiza la inversión en Telefonía IP.”

Por otra parte, el Director de Avaya afirmó que en algunas empresas en México, el área de Tecnologías de la Información ya está tomando la responsabilidad de los procesos de negocios, lo cual anteriormente recaía en el área de Operaciones. “Esto está sucediendo porque Tecnologías de la Información es un área más natural para definir los flujos de trabajo y los procesos de negocio de una empresa. Operaciones los ejecuta, pero Sistemas los define. Eso no pasaba hace sólo un par de años. Hoy el CIO está tomando mayores responsabilidades”.

La implementación de soluciones híbridas

Con respecto a las soluciones híbridas de telefonía, Fernández Corro visualiza dos escenarios. Uno se refiere al fenómeno del “edificio nuevo”; es decir, cuando una empresa instala sus nuevas oficinas corporativas, y en el proceso de cambio de infraestructura operativa se considera también la renovación de la tecnología. En estos casos, las instalaciones suelen ser IP al cien por ciento.

El otro escenario se presenta cuando las organizaciones desean obtener los beneficios de la Telefonía IP, tales como la productividad, el retorno de inversión o la movilidad, pero no desean cambiar toda su infraestructura tecnológica. Es aquí cuando se opta por un sistema híbrido. “No a todos los usuarios dentro de la empresa se les provee de Telefonía IP; sólo a aquéllos que se encuentren en puestos y áreas donde se requiera un beneficio específico. Por ejemplo, el área de ventas o el call center”, afirma.

La protección de la voz

El entrevistado afirmó que la protección de la voz es un aspecto fundamental como parte de la seguridad informática. “Al igual que se instala el firewall, el antivirus y todos los elementos para proteger la red de datos, es muy importante proteger la voz. De esta manera, dos personas que se encuentren en dos ciudades diferentes utilizando la infraestructura de la empresa para sostener una comunicación hablada, tendrán la seguridad de que sus datos no serán interceptados. Nuestra tecnología está preparada desde hace mucho tiempo para las tareas de encripción y seguridad en Telefonía IP.

Destacó que la voz debe ser protegida desde el momento en que entra por el auricular. Así, una señal encriptada no podrá ser descifrada y ello garantizará la seguridad en la transmisión de la información.

El enfoque hacia las Pymes

Para Fernández Corro, las Pymes son el gran reto de todos los fabricantes y proveedores de tecnología. Considera que uno de los argumentos más importantes para cubrir este segmento -además del retorno de inversión, los ahorros y el aumento de los ingresos- es el financiamiento.

“Sabemos que podemos comunicar a las Pymes todos los beneficios que ofrece la Telefonía IP, pero el hecho de que no exista la capacidad de desembolso es una limitante. Nosotros estamos trabajando en ese tema, a través de Avaya Financial Services, nuestro servicio de financiamiento.”

Para finalizar, Rafael Fernández Corro señaló que actualmente Avaya está enfocando sus esfuerzos de negocio a tres grandes áreas: la Telefonía IP (que está evolucionando hacia el concepto de Comunicaciones Inteligentes), Centros de Contacto y Movilidad.