NICE adquiere Causata para mejorar la experiencia del cliente

NICE adquiere Causata para mejorar la experiencia del cliente

La adquisición fortalece la plataforma Customer Engagement Analytics de NICE, mejorando aún más sus capacidades de tiempo real y permitiendo a las empresas poner en funcionamiento el Big Data a través de múltiples puntos de contacto

Por Mundo Contact | 19 agosto 2013 | Actualidad Contact Centers, Actualidad Customer Experience, Customer Experience

NICE Systems anunció hoy que ha firmado un acuerdo para adquirir a Causata, un proveedor de tecnologías de análisis de Big Data en tiempo real.

La adquisición permitirá a NICE ofrecer soluciones que proporcionan una mayor visibilidad de las actividades de los clientes en la web y permiten aplicar en tiempo real los conocimientos obtenidos a partir de estos datos a través de otros puntos de contacto, tales como el Contact Center.

Las organizaciones estarán en mejor posición para mejorar la experiencia del cliente, incrementar los ingresos y lograr una mayor eficiencia operativa. Estas soluciones se complementan aún más con las tecnologías del análisis predictivo basado en web y tecnologías de autoaprendizaje que cuando se aplican a terabytes de información, permiten a las organizaciones mejorar en tiempo real la toma de decisiones y la orientación de sus operaciones. NICE se beneficiará con otras funciones de Causata, tales como el repositorio de interacciones en tiempo real basado en Hadoop, el sistema de toma de decisiones en tiempo real, los perfiles dinámicos de clientes y la personalización web.

“Uno de los retos más grandes que enfrentan las empresas hoy en día es la dificultad de romper las barreras entre los canales web y los canales de servicio asistido, como el Contact Center”, dijo Keith Dawson, analista principal de Ovum. “Para comprender verdaderamente la jornada del cliente y extraer el máximo valor de ese entendimiento, las empresas deben saber lo que sus clientes están haciendo en la web, en tiempo real. La clave es entonces compartir ese conocimiento con las organizaciones de ventas, servicios y marketing para que puedan actuar en tiempo real para ofrecer una excepcional atención personalizada al cliente y lograr más oportunidades de ventas”.

La integración de las tecnologías basadas en Hadoop de Causata con la Customer Engagement Analytics de NICE genera nuevas capacidades, incluyendo:

  • La creación de perfiles de clientes dinámicos basados en el análisis en tiempo real de las actividades actuales y pasadas a través de múltiples canales
  • La convergencia de los canales digitales de autoservicio, tales como el web y móvil, con los canales de servicio asistido para mejor gestionar la jornada del cliente
  • Capacidad para proporcionar a los agentes del Contact Center el contexto completo de una interacción, basándose en las actividades de un cliente antes de y durante dicha interacción
  • Un mejor sistema de toma de decisiones en tiempo real, utilizando el análisis predictivo y autoaprendizaje para guiar a los empleados a la siguiente mejor acción

Según la Encuesta de consumo 2012 de NICE, los consumidores utilizan, en promedio, seis canales diferentes para interactuar con sus proveedores de servicios. A menudo, las personas que están en contacto con el Contact Center de una empresa están navegando simultáneamente en su página web. En estos casos, las organizaciones podrán utilizar la nueva oferta combinada para aprovechar información inmediata acerca de la interacción web de un cliente y lo remitirá al agente más adecuado para gestionar la llamada. Además, la organización puede identificar oportunidades de ventas en tiempo real, seleccionar las ofertas que el cliente está más propenso a comprar basándose en su perfil personal dinámico y en el comportamiento web en tiempo real, y orientar el agente a la finalización con éxito de la venta.

Se espera que la operación de adquisición se cierre en pocos días. La compañía espera que la adquisición sea ligeramente dilutiva de las ganancias por acción del tercer trimestre de 2013, pero que no tengan ningún impacto en las ganancias por acción del cuarto trimestre y del año completo de 2013.

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