NICE lanza Real-Time Voice Authentication para Call Centers

NICE lanza Real-Time Voice Authentication para Call Centers

La solución permite validar en tiempo real a los clientes durante la conversación con el agente, usando su voz como un identificador único, sin necesidad de contraseñas o frases clave

Por Mundo Contact | 9 mayo 2014 | Actualidad Contact Centers, Actualidad Customer Experience, Customer Experience

NICE Systems anunció hoy que las personas que se comunican al Call Center ya no deberán pasar por un largo interrogatorio para autenticarse. En lugar de eso, la solución recién anunciada  Real-Time Authentication de NICE puede validar a clientes mientras llevan a cabo una conversación con un agente, usando su voz como un identificador único, todo ello sin PIN, contraseñas o frases clave que deben recordar.

Real-Time Authentication de NICE ya está siendo utilizado por varias grandes instituciones financieras de todo el mundo, manejando millones de llamadas con alta disponibilidad y capacidad a gran escala. La solución autentica a los clientes legítimos, así como identifica a los estafadores conocidos.

En una industria en primer lugar, el proceso Seamless Passive Enrollment de NICE de patente pendiente aprovecha las grabaciones de llamadas anteriores de los clientes para crear una impresión de voz para confirmar automáticamente la identidad de la persona que llama.

“La mayoría de los proyectos basados en la voz han fracasado porque ponen una carga al cliente para que pueda configurar sus perfiles habilitados por voz con anticipación — una tarea que toma tiempo adicional”, dijo Yochai Rozenblat, Presidente del Grupo Empresarial NICE. “Con Seamless Passive Enrollment de NICE, si un cliente ha llamado antes, puede ser autenticado automáticamente usando su voz la próxima vez que llame”.

“Los clientes de hoy están cansados de tener que saltar de un lado al otro para contactarse con sus proveedores de servicios”, dijo Dan Miller, analista sénior de Opus Research. “Los procesos de autenticación basados en el conocimiento, de varias capas, se han vuelto cada vez más complejos, lo que lleva a que muchos clientes legítimos no logren la autenticación de sus propias cuentas”.

Pocos días después de una implementación, la solución de NICE pudo autenticar a miles de clientes con su tecnología de inscripción pasiva. Tenía una tasa de verificación de más de 90% y obtuvo una alta satisfacción entre los agentes de servicio.

Reducción de “Tiempo para autenticación” en un 75%

De acuerdo con la empresa analista Contact Babel, la mayoría de los Call Centers actualmente tardan hasta 60 segundos para verificar la identidad de un cliente. La solución de NICE autentica automáticamente la persona que llama en menos de 15 segundos.

“Una reducción de 45 segundos en el tiempo de manejo de llamada puede significar millones de dólares en ahorros anuales para un gran centro de llamadas”, dijo Rozenblat.

El proceso de autenticación se ve reforzado por la combinación de biometría de voz con el historial de interacción del cliente. Por ejemplo, cuando un cliente aún no está inscrito en la base de datos, los agentes son guiados para hacer preguntas según la actividad de la cuenta del cliente y no las preguntas estándar como el nombre de su mascota favorita.

Lucha contra el fraude

La solución también complementa la oferta de Contact Center Fraud Prevention de NICE y combina las soluciones de fraude Actimize’s Remote Banking de NICE que han estado protegiendo a muchos de los bancos más importantes del mundo durante años. Juntas, estas soluciones ofrecen protección contra el fraude transfronterizo en todos los canales de banca a distancia, incluyendo el teléfono, red y móvil — para reducir las pérdidas por fraude y proteger a los clientes legítimos, sin crear obstáculos en el servicio.

Capacidades de la solución

La solución puede funcionar en cualquier industria donde la velocidad y la eficiencia son fundamentales para la experiencia del cliente. Real-Time Authentication de NICE puede ser utilizado con diversos sistemas de grabación de call centers. La solución incluye:

  • Voice biometrics – La solución utiliza la impresión de voz que coincide para inscribir a las personas que llaman y luego compararlas con su propia impresión de voz almacenada para la verificación confiable de la persona que habla en tiempo real.
  • NICE Seamless Passive Enrollment – proceso pendiente de patente para el aprovechamiento de grabaciones de interacción previas con el cliente, por el cual las personas que llaman son inscritas automáticamente en una base de datos de impresión de voz.
  • Real-time agent guidance – Los agentes son notificados de las interacciones de alto riesgo en las que la identidad declarada del cliente no coincide con la base de datos de impresión de voz y luego recibe orientación de escritorio acerca de las medidas que deberían tomarse.
  • Enterprise-ready scalability – La solución incluye scalable streaming en todas las interacciones del contact center en tiempo real, que permite a las organizaciones soportar millones de interacciones con un costo mínimo.
  • Dynamic Security Questions (DSQ) Interface – Un segundo nivel de autenticación se utiliza en la parte superior de la capa de análisis de biometría de voz para gestionar las llamadas no inscritas y las anomalías de autenticación.
  • Authentication Center – Una sola aplicación se utiliza para gestionar la política de autenticación de llamadas, así como informar y analizar continuamente el rendimiento del sistema.

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