NR Finance México (Credi Nissan y Renault Servicios Financieros) implementó un Contact Center de clase mundial, único en su género en Latinoamérica, para ofrecer atención inmediata a clientes y distribuidores de todo el pais
Credi Nissan y Renault Servicios Financieros, financieras de la marca Nissan, filial de Nissan Motor Acceptance Corp (NMAC), informaron que con el objetivo de comunicar a sus clientes información sobre productos o servicios de manera oportuna y eficiente, y establecer contacto con el proveedor a través de un canal de comunicación sofisticado y personalizado, ha evolucionado su anterior Call Center a un Contact Center apoyado en tecnología CTI (Integración entre Computadora y Teléfono). Esto le permite revolucionar la estructura y operación de su sistema de atención y, al mismo tiempo, evitar la subutilización de su infraestructura tecnológica.
Con más de 200 mil clientes activos y 200 distribuidores en todo el país, era de vital importancia para NR Finance México ofrecer una atención y asesoría de excelencia más allá del teléfono, fax y el correo electrónico tradicionales, para responder de manera oportuna y adecuada a cada uno de los requerimientos. Es por esto que la empresa decidió implementar un Contact Center multicanal con tecnología Cisco por factores como la confianza apoyada en su prestigio mundial, así como la flexibilidad del sistema para ser operado, lo cual hacía sinergia y era complementario con su objetivo de ofrecer servicios de clase mundial.
“El proceso de atención se volvía cada vez más lento, ya que se limitaba a la captura y registro de quejas segmentándolas de una manera muy limitada, lo que ocasionaba cuellos de botella y falta de capacidad y calidad en la respuesta”, resaltó Fernando Hermoza, Director General NR Finance México.
“Contar con una plataforma tecnológica de punta significa para la empresa un diferenciador en la industria y un factor de competitividad gracias a la integración de todos los sistemas en uno que permite una interrelación más eficiente con los clientes. Esta implementación exitosa y de clase mundial, incluso ha llamado la atención de las empresas del grupo Nissan de Canadá y Estados Unidos, quienes siguen de cerca los resultados que se alcancen con miras a implementar y utilizar en el mediano plazo la misma tecnología”, comentó Fernando Hermoza.
El proyecto fue implementado por Micronet, Gold Partner de Cisco con Certificación en Centros de Contacto Avanzado y APCO (Aplicaciones y Comunicaciones SA de CV), proveedor de servicios y tecnología del Grupo Nissan. El nuevo Contact Center permitió a NR Finance México no sólo integrar y unificar en una solución única sus sistemas a través de servicios como Portal Web, chats, webmail, correo electrónico, CRM (Administración de Relaciones con el Cliente), Telefonía IP y Work Force Management, sino también un cambio significativo en la percepción de atención al cliente ya que actualmente los agentes atienden la llamada mucho más rápido en comparación a como se hacía con anterioridad, generando un mayor acercamiento con el cliente.
Ahora, la empresa puede medir y saber para qué llama un cliente y con esto anticiparse a sus necesidades, resolverlas desde el primer contacto y apoyarse en la navegación dentro del IVR y la web para aumentar la atención cruzada.
Adicionalmente, NR Finance México cuenta ahora con la capacidad de crear estrategias propias de mejora en el servicio que englobadas le permiten observar resultados tangibles en el mediano plazo a través de nuevas campañas de cobranza telefónica, telemarketing, llamadas de bienvenida, ISC (Indice de Satisfacción del Cliente), campañas con Nissan Mexicana y Renault México, atención a seguros, unidad especializada de atención a clientes (área de solución), llamada automatizada y call back automático, entre otros.
