Organizaciones Mexicanas reportan que tecnología mejora Satisfacción del Cliente y Reduce Costos

Por Mundo Contact | 16 noviembre 2005 | Tecnología

Acapulco, México, 16 de Noviembre de 2005. – El 61 % de las organizaciones en México reporta que la tecnología les ha ayudado a incrementar la satisfacción del cliente, un 32 % de las organizaciones ha visto una reducción en costos operativos y un 20 % aumentó sus ingresos, de acuerdo a un estudio presentado por el Instituto de Conectividad en las Américas (ICA, por sus siglas en inglés) y Cisco Systems, dentro del marco de Networkers Solutions Forum 2005 en Acapulco, México. 

El estudio, “Net Impact 2005, de la Conectividad al Crecimiento, México”, encontró también que mejorar la satisfacción del cliente y ser más competitivas, son las razones principales por las cuales las organizaciones (empresas y gobiernos) de México invierten en tecnología. Un 37 % lo hace para mejorar la satisfacción del cliente y un 29 % para ser más competitivas. 

El estudio también muestra que la infraestructura de banda ancha de las empresas de México es inadecuada. Un 54 % reporta un promedio de velocidad de conexión de 128-768 kbps y solo un 16 % reporta E1 o conexiones mayores. Cerca de un 40% de las organizaciones de Estados Unidos (Net Impact 2003), reportaron un promedio de conexión de banda ancha de 1.5 megabits por segundo o de mayor capacidad. 

El estudio, patrocinado por Cisco Systems, fue realizado por Momentum Research, e incluyó entrevistas a más de 1,200 ejecutivos que toman decisiones en materia de tecnología en México, Brasil, Costa Rica, Colombia, Chile y Argentina, del sector público (entidades de gobierno, salud y educación), retail, manufactura y servicios financieros. En México se realizaron 405 entrevistas. “Compañías de todos los tamaños en México se están dando cuenta que las inversiones en redes y conectividad entregan beneficios importantes”, dijo Jaime Carpenter, Presidente y Director General de Cisco Systems México. 

“Estamos complacidos de presentar este estudio, el cual mide por primera vez el impacto de las inversiones en tecnología en México y en la región, y lo compara con la situación de otras regiones. Una de las conclusiones más importantes es que la mayoría de organizaciones y gobiernos Latinoamericanos cuentan con conectividad de banda ancha inadecuada. 

Este es un punto en el que se deben tomar medidas correctivas urgentes”. El hilo conductor de Net Impact 2005 es que las organizaciones que utilizan aplicaciones habilitadas en red, que poseen infraestructuras de red y de tecnología más sofisticadas, y que logran alinear los procesos de negocios con sus inversiones en tecnología, experimentarán mejores resultados en sus operaciones, que aquellas organizaciones que no lo hacen. Net Impact 2005 busca también comprender: 

Las condiciones de negocios que llevan a las organizaciones de México y América Latina a invertir en tecnología con el fin de mejorar la productividad.
Las barreras percibidas para la adopción de tecnología y el crecimiento futuro de la productividad.
Los niveles actuales de las mejoras logradas en los resultados de los negocios. Entre otros resultados del estudio, se destacan:
Las organizaciones conectadas en Latinoamérica tienden a centrarse primero en introducir aplicaciones internas como aplicaciones financieras y de contabilidad, recursos humanos y herramientas de administración de inventario antes de implementar aplicaciones de “front office”. Cuando se compara con datos del estudio de Net Impact 2003 en Estados Unidos, se ven niveles similares de adopción de red en todos los sectores, con apenas unas excepciones. Dados los años de diferencia en que se han hecho estos dos estudios, no es sorprendente ver que el perfil de aplicaciones de una organización conectada en América Latina es muy similar a las organizaciones conectadas en Estados Unidos en el 2003.
El 51 % de las organizaciones conectadas de México centran sus inversiones tecnológicas para entregar o automatizar servicios internos dentro de la organización. Muy pocas organizaciones utilizan la tecnología para ofrecer servicios directamente a usuarios finales o a organizaciones externas: 39 % de las organizaciones mexicanas están soportando actualmente servicios a clientes o ciudadanos (sector público) a través de la tecnología, y 19 % utilizan la tecnología para entregar o automatizar servicios a entidades externas. Una posible razón por la cual hay un bajo porcentaje de organizaciones que automatiza sus servicios fuera de su firewall, es que la infraestructura tecnológica y la actitud de las organizaciones y clientes hacia la tecnología no han logrado una masa crítica que justifique las inversiones realizadas por las Organizaciones Conectadas, como sucede en Estados Unidos y Europa.
Un 60 % de las organizaciones de México conectadas reportan que ofrecen acceso externo a la red a usuarios internos, como empleados que trabajan fuera de la oficina, y otro tipo de personal. En Estados Unidos este porcentaje es del 74%.
En México, en promedio un 48% de los empleados tiene acceso a aplicaciones de red vs. un 74% en los Estados Unidos. El grado en que los empleados tienen acceso a aplicaciones e información relevante como parte de su trabajo diario es un elemento clave para la generación de resultados positivos. Estudios anteriores de Net Impact han mostrado que las organizaciones que empujan/promueven de manera proactiva las capacidades tecnológicas a un gran número de empleados de primera línea, tienden a obtener mejoras importantes en los resultados de sus negocios.
Las tecnologías de red adoptadas por la mayoría de las organizaciones de México están centradas en seguridad de red. Un 77 % reporta que tienen protección de virus basada en servidores, mientras que un 67 % reporta que utilizan firewalls de red. Aunque estos números son interesantes, también sugieren que entre un 20% y 30% de las organizaciones de México no cuentan con ninguna infraestructura de seguridad de redes.
La adopción de tecnología de Voz sobre IP entre las organizaciones Mexicanas (40%) está muy por encima de la adopción por parte de organizaciones en los Estados Unidos hace dos años (18% la habían adoptado en el 2003), lo que sugiere que estas tecnologías se han vuelto más importantes y asequibles a un mayor número de organizaciones, a un precio razonable.
Un 49 % de las organizaciones de México reportan la carencia de entrenamiento por parte de los empleados como el mayor obstáculo para implementar nuevas tecnologías.
Un 32 % de las organizaciones de México realizaron una reingeniería de sus procesos de negocios antes de implementar la tecnología. Un 40 % lo hizo luego de implementar la tecnología, y un 21 % no realizó ningún proceso de reingeniería. Estudios anteriores de Net Impact demostraron que las organizaciones que emprenden la reingeniería de sus procesos de negocios antes de implementar nuevas aplicaciones basadas en red, experimentan mayores mejoras en la productividad que aquellas que no cambiaron sus procesos de negocios para aprovechar las nuevas capacidades tecnológicas, o aquellas que emprenden la reingeniería después de que la tecnología ya se encuentra instalada. De hecho, las organizaciones que aplican la reingeniería después de desplegar las aplicaciones, tienden a experimentar un aumento neto en sus costos de operación, muchas veces el resultado mismo que estaban tratando de mejorar.
En promedio, un 42 % de las Organizaciones Conectadas de México está midiendo el impacto de la tecnología sobre las operaciones y un 9 % está haciéndole el seguimiento a las mediciones financieras. El 26 % de las organizaciones de México no hace actualmente ningún seguimiento o medición con respecto al impacto de la tecnología en sus organizaciones. Los estudios anteriores de Net Impact han demostrado que la presencia de un sistema formal de seguimiento para medir el impacto de la tecnología en la organización, de por sí sola puede ayudar a mejorar la productividad en el resultado de las operaciones que se están observando. Antecedentes del Estudio Net Impact 2005 (NI2005) es el quinto proyecto de investigación de una serie que evalúa el impacto de las tecnologías de Internet en las organizaciones. La hipótesis en Net Impact 2005 es que las mejores prácticas de las tecnologías de Internet identificadas en los estudios de Estados Unidos y Europa tienen una influencia similar en América Latina. La hipótesis base es que las organizaciones que utilizan aplicaciones de conectividad, tienen infraestructuras de tecnología y red más sofisticadas, y alinean los procesos empresariales con sus inversiones en tecnología, verán mayores resultados operativos que las organizaciones que no tomen estas acciones. Net Impact 2005 estudió organizaciones con más de 25 empleados con al menos una aplicación basada en a red o de “e-business”, utilizada para mejorar o automatizar la entrega de productos o servicios. Más de 1,200 organizaciones calificaron y participaron en este estudio en Latinoamérica.

El estudio Net Impact 2005 fue realizado a través de entrevistas iniciales de 20 minutos con cada tomador de decisiones senior de tecnología de información y comunicación, responsable por las inversiones y la implementación de tecnologías en la organización. Además, los entrevistados tenían que tener un gran conocimiento del impacto financiero que las aplicaciones de red y otras inversiones tecnológicas han tenido en su organización durante el último año. 

El estudio Net Impact 2005 utilizó criterios estrictos para identificar organizaciones que hubieran experimentado una mayor productividad debido a las aplicaciones basadas en la red. Los criterios de selección para Net Impact 2005 incluyeron: vertical, tamaño de la compañía y despliegue activo de al menos una aplicación de red utilizada para automatizar o mejorar la entrega de productos o servicios. 

Con el fin de hacer el estudio más representativo, Net Impact 2005 apuntó a un rango amplio de tamaños de organizaciones dentro de cada industria para entregar una visión general de la adopción de tecnologías en América Latina, y no solamente entre las organizaciones más grandes. Se estableció una base de mínimo 25 empleados en el tamaño de la organización, debido a que es improbable que empresas muy pequeñas inviertan y utilicen tecnología en los niveles necesarios para cumplir con los criterios requeridos.