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Póngale SIP a su centro de contacto y cree una experiencia totalmente novedosa para sus clientes

Revista Mundo-Contact

   

 

Usted puede usar SIP — Session Initiation Protocol — para explotar el poder de la colaboración multimedia y permitirle a su empresa crear una experiencia totalmente novedosa para sus clientes. La impresionante capacidad de SIP simplifica el brindar una respuesta dinámica utilizando cualquier dispositivo para abrir un sinfín de canales de comunicación y lograr una resolución al primer contacto aprovechando todo el expertise que su empresa posee.

Los nuevos canales de comunicación permiten resolver problemas y tomar decisiones de inmediato. Una colaboración y comunicación instantánea utilizando cualquier equipo significa que usted no tiene que preocuparse de cómo entablan contacto sus clientes y sus empleados – por teléfono, mensajería instantánea, correo electrónico, etc. Todo se maneja automática e independientemente del equipo utilizado.

 
    Póngale SIP a su centro de contacto y cree una experiencia totalmente novedosa para sus clientes Betsy Wood*

La autocomplacencia puede ser su peor enemigo. Cuando sus indicadores están volcados hacia dentro y su conocimiento de los requerimientos de sus clientes es limitado, su perspectiva puede llegar a verse sesgada y hacerle creer que todo marcha bien. Mientras tanto, muchos de sus clientes experimentan la atención novedosa que otras empresas les ofrecen y se van con la competencia. Bueno, siempre puede conseguir más clientes, ¿no?

Pues no. Aunque no siempre queramos admitirlo, los clientes constituyen nuestro activo más escaso. Todos los ingresos y, por ende, las utilidades, tienen su origen exclusivamente en los clientes. Esto quiere decir que su negocio tiene que destacar entre la avalancha de productos y servicios convertidos en commodities que caracteriza al siglo XXI. A fin de conservar su competitividad y hacer posible el éxito, su negocio necesita cambiar rápidamente para transformarse en una organización proactiva, concentrada en el cliente y con capacidad de adaptación en tiempo real.

Explote el poder de SIP

Usted puede usar SIP — Session Initiation Protocol — para explotar el poder de la colaboración multimedia y permitirle a su empresa crear una experiencia totalmente novedosa para sus clientes. La impresionante capacidad de SIP simplifica el brindar una respuesta dinámica utilizando cualquier dispositivo para abrir un sinfín de canales de comunicación y lograr una resolución al primer contacto aprovechando todo el expertise que su empresa posee. SIP también hace posible un esquema universal que abarca a la empresa, al proveedor de servicio y a las redes alámbrica e inalámbrica. Es probable que, en un futuro, SIP se convierta en algo esencial para todas las fases de las comunicaciones entre la empresa y el cliente.

Los nuevos canales de comunicación permiten resolver problemas y tomar decisiones de inmediato. Una colaboración y comunicación instantánea utilizando cualquier equipo significa que usted no tiene que preocuparse de cómo entablan contacto sus clientes y sus empleados – por teléfono, mensajería instantánea, correo electrónico, etc. Todo se maneja automática e independientemente del equipo utilizado. ¿Necesita cambiar de la modalidad de voz a video interactivo mientras habla con su cliente? No hay problema; SIP le permite pasar dinámicamente de un tipo de contacto a otro.

Además, un centro de contacto habilitado para SIP hace mucho más productivo el tiempo que sus clientes esperan a que los atienda un representante de servicio, pues puede ofrecerles opciones de música personalizada, presentarles formas para llenar o videos individualizados. Se puede crear un tratamiento contextual individualizado que le brinde al cliente servicios únicos y optimice cada oportunidad de interacción.

Deje que el video anime su servicio

Si usted imagina quioscos o videollamadas como parte integral de un servicio superior al cliente, SIP lo hace más fácil que nunca. SIP fue desarrollado desde un principio pensando en las comunicaciones multimedia, incluyendo video. No así en el caso de otros estándares anteriores, como por ejemplo H.323, los cuales, aunque hayan sido modificados para manejar video, no son tan poderosos como SIP.

Deje que el video anime su servicio al cliente para mejorar considerablemente su propuesta de atención. Usted podrá hacer un mejor trabajo, más rápido, y satisfacer la petición del cliente a la primera en la medida que pueda adaptarse dinámicamente a la situación. Un excelente punto de partida podrían ser quioscos de video que usted pudiera agregar a sus puntos de contacto ya existentes. Por ejemplo, un banco podría brindar asistencia o servicios más complejos, como por ejemplo solicitudes de crédito, en los cajeros automáticos actuales. Puesto que la seguridad es un aspecto fundamental, la identificación del cliente se hace en forma instantánea. Una aerolínea, por su parte, podría ampliar las opciones de auto-documentación para los vuelos. Ayudar al cliente en forma inmediata incide directamente en la retención y la lealtad, reduciendo al mismo tiempo sus costos de operación – una combinación sumamente beneficiosa para su negocio.

Otra oportunidad excepcional está en ofrecer videollamadas. Por ejemplo, ahora un proveedor de telefonía celular puede manejar el mismo nivel de servicio para los clientes que se comuniquen por videoteléfono que para quienes hoy lo hacen por teléfono. El servicio puede mejorarse enviando videos informativos a los equipos móviles más sofisticados. O bien, un hospital podría atender mejor a sus pacientes utilizando videollamadas para facilitar el diagnóstico. Una vez más, el objetivo es ofrecer fácilmente el mismo servicio excelente a todos sus clientes, independientemente del dispositivo que utilicen para comunicarse con su empresa.

Una vez que maneje videollamadas, podrá agregar fácilmente funcionalidad adicional, como por ejemplo videoconferencia y mensajes de video. Por ejemplo, un proveedor de materiales de construcción podría tener expertos disponibles para asesorar a los clientes. O un agente de bienes raíces podría ayudar a sus clientes a ver una casa o llenar una solicitud de crédito hipotecario. La función de mensajes de video podría servir para ayudar a aclarar una dificultad técnica o presentar instrucciones más detalladas. Con SIP y video, usted finca los cimientos para incorporar una agilidad e innovación continua que podrían dar a su negocio una ventaja competitiva.

Vaya un paso más allá e implemente un portal de video para ofrecer un cómodo acceso las 24 horas a información detallada para sus clientes y empleados. Utilizando una rápida e intuitiva navegación a base de voz, el usuario puede explorar una amplia variedad de encabezados de noticias, fragmentos de video de los mejores momentos de su deporte favorito o videos musicales, y descargarlos fácilmente a su teléfono celular.

También puede mantener a sus empleados y socios al día enviándoles noticias sobre la compañía y capacitación sobre nuevos productos. Un portal de video expande considerablemente las oportunidades de proporcionar información animada muy compleja que anteriormente no era posible y que hoy se convierte en un punto de entrada adicional hacia su empresa.

Facilite la colaboración vital

Ahora, sus empleados pueden trabajar desde cualquier parte, incluso en casa, y tener al alcance de la mano un paquete impresionante de herramientas de colaboración. El trabajo en equipo se vuelve más dinámico y en tiempo real. ¿Necesita consultar a un colega o socio experto para tomar una decisión rápidamente? Es muy sencillo con herramientas como “meet-me” y videoconferencia, pizarrones interactivos y mensajes unificados. SIP facilita esta colaboración vital al añadir capacidad de presencia a estas herramientas. De modo que, ya sea que se trate de mensajes instantáneos, una llamada telefónica o una videoconferencia, a usted no le costará ningún trabajo saber qué miembros del equipo o especialistas se encuentran disponibles en un momento dado para apoyarle.

Sus empleados pueden personalizar su información de presencia de modo que sus colegas dispongan de más detalles, como por ejemplo “Vuelvo enseguida”. Dado que existe un sinfín de opciones, usted puede adaptarlas fácilmente a la medida de su situación específica de negocios. Con una mayor personalización, los usuarios pueden manejar funciones tales como filtro de llamadas, bitácora de llamadas e identificador de llamadas con fotografía. Y también puede modificar el enrutamiento de las llamadas en función del nombre de quien llama, el número, la hora del día, el día de la semana y la prioridad para que la llamada suene en cualquier equipo de comunicación o en varios equipos al mismo tiempo. El sistema permite incorporar capacidades adicionales, como por ejemplo flexibilidad en el enrutamiento y manejo de las llamadas, de modo que es posible abarcar muchas situaciones. Esta poderosa combinación de herramientas de comunicación se traduce en un entorno de trabajo más adaptable que ayuda a sus empleados a trabajar de manera más inteligente y rápida, multiplicando la productividad.

Cultive la fidelidad de sus clientes

Los clientes en la actualidad son mucho menos tolerantes. Saben que usted tiene la capacidad de brindarles un mejor servicio porque todos ellos han experimentado un servicio excepcional en alguna otra parte. Si, al igual que muchas empresas, usted se concentra exclusivamente en la satisfacción del cliente, podría llegar a creer que todo está bien y que las relaciones que ha forjado con sus clientes se mantienen intactas. En realidad, la relación con el cliente es frágil – la satisfacción del cliente no es un buen elemento de predicción de compra reiterada y podría bastar con una sola mala interacción para echar por tierra todos sus esfuerzos anteriores. Para tener éxito, necesita cultivar las relaciones con sus clientes promoviendo un conveniente acceso las 24 horas del día para sus clientes, sin importar dónde se encuentren, y darles la información que requieren desde la primera vez. Resolver los problemas de sus clientes de inmediato también es atractivo desde la óptica de costos, pues no hay necesidad de dar un costoso seguimiento, ni por parte de usted ni de su cliente. La enorme gama de opciones que SIP ofrece habilita a su empresa para lograrlo.
Veamos en más detalle el potencial de SIP cuando se le aplica a una experiencia típica de un cliente en la actualidad. La clienta que utilizaremos para nuestro ejemplo, Susana, está interesada en refinanciar su crédito hipotecario. Aunque Susana se encuentra bastante satisfecha con la institución con la que tiene contratado su crédito, quiere estar segura de que la tasa de interés y la atención que está recibiendo son competitivas. Así que les pide a sus amistades y colegas que le recomienden otras instituciones y, las toma en cuenta al comenzar el proceso de refinanciamiento.

La investigación constituye la primera oportunidad para estos proveedores. Es muy probable que Susana empiece por Internet y, a partir de esa información, decida qué opciones vale la pena explorar más a fondo. Cuando Susana dé el siguiente paso, sin importar cómo decida comunicarse con los diversos proveedores potenciales –correo electrónico, una forma vía Web, fax, una carta, o comunicación interactiva, como por ejemplo chat vía Web, teléfono, interacción presencial o video – la comunicación está limitada a y limitada por el medio elegido. Supongamos que Susana decide llamar por teléfono utilizando su computadora y que le contesta una aplicación básica de autoservicio a base de tonos. Seguramente le llevará algún tiempo navegar a través de las diversas opciones y niveles del menú para terminar esperando en una fila a que se desocupe un ejecutivo. Luego de escuchar un mensaje genérico tipo “por favor espere en la línea”, Susana decide no esperar en ese momento, prefiriendo dejar un mensaje en el buzón pidiendo que alguien le llame. Más tarde, un representante se comunica con Susana y, después de hablar sobre las opciones de crédito, le manda un mensaje de correo electrónico con información detallada sobre los tipos de créditos, tasas de interés y formas de solicitud. Aun en el mejor de los casos, se requieren varios contactos para que Susana reciba la información completa. Susana todavía no se compromete a solicitar el crédito, pues no está muy impresionada con el esquema tan mediocre que ha decidido adoptar esta institución financiera.

Este ejemplo pone de manifiesto tres cuellos de botella importantes que a menudo nos impiden brindar un excelente servicio al cliente al ocasionar pérdidas de tiempo y obligar a la necesidad de entablar numerosos contactos. En primer lugar, todo cliente necesita decidir cómo quiere tratar con usted, y por lo general dispone de una capacidad limitada para suministrar información detallada la primera vez que se pone en contacto con usted. Esto minimiza la capacidad que usted tiene para canalizar a este cliente al lugar idóneo desde la primera vez y dificulta atender sus necesidades de inmediato. En segundo lugar, el cliente y su representante sólo pueden interactuar utilizando el dispositivo de comunicaciones elegido en un principio. A menudo, esto significa que existe una asincronía, porque usted no puede proporcionar información más detallada sino hasta después, como en el caso de los detalles y formatos de solicitud para la hipoteca de Susana. También restringe la riqueza de la comunicación, pues no es posible suministrar información muy compleja durante una breve llamada telefónica. En tercer lugar, los representantes de servicio muchas veces disponen de herramientas muy limitadas más allá de las aplicaciones de CRM que les ayuden a resolver las consultas de sus clientes. Involucrar a un experto, ya sea de dentro o fuera de su centro de contacto, implica tener que estar adivinando la disponibilidad del personal y con frecuencia ocasiona insatisfacción en el cliente. Más llamadas en vano y muchos mensajes de voz pueden llegar rápidamente al punto en el que sus clientes se sientan molestos y sus empleados frustrados porque no pueden hacer un buen trabajo.

Ahora veamos la diferencia de cómo un esquema de contacto con el cliente basado en SIP expande considerablemente sus opciones. Susana empieza de la misma manera, llamando a su banco actual a través de su computadora y, esta vez, le responde una aplicación de autoservicio habilitada con reconocimiento de voz. Ella habla usando un lenguaje natural para validar su identidad, navega rápidamente a través de información detallada e identifica el crédito hipotecario que más le conviene. Con base en el conocimiento que ya posee sobre Susana como clienta y el motivo de este contacto, todos los mensajes que ella escucha están personalizados – el idioma, por ejemplo. Además, la solución de autoservicio reconoce que Susana tiene acceso a Internet y le ofrece opciones adicionales. Susana estudia la información del crédito y quiere saber más. A una solicitud verbal de Susana, la llamada es canalizada a un representante de crédito hipotecario que también recibe el historial completo de Susana, sabe qué estaba haciendo ella en la aplicación de autoservicio y tiene a la mano propuestas de servicio relevantes para su situación. La llamada se complementa utilizando colaboración vía web para llenar la solicitud – y todo esto se hace en forma dinámica, pues Susana está llamando a través de su computadora mediante una conexión de banda ancha. Toda la transacción se maneja en una sola sesión. El trámite resulta tan cómodo y fácil que Susana no sólo decide refinanciar su crédito hipotecario sino que además le recomienda su banco a una amiga.

¿Cómo se eliminaron los cuellos de botella que impiden un servicio excelente? En primer lugar, con SIP, usted no tiene que preocuparse por la manera en que el cliente se ponga en contacto con usted. Independientemente de que utilice un teléfono, PDA o computadora vía Web, usted puede brindarle el mismo nivel de servicio. Con SIP, usted también tiene una sola dirección que comunicar, eliminando la necesidad de conservar varios números telefónicos y direcciones de correo electrónico para cubrir todas las posibles maneras en que uno querría ponerse en contacto con él. Además, puede recabar más información mientras el cliente espera a un representante de servicio – por ejemplo, enviándole una forma vía web para que la llene.

*Betsy Wood, Nortel

 
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