¿Por placer o por negocios?

Por Mundo Contact | 18 octubre 2011 | Tecnología

El cambio en la experiencia del huésped como ventaja competitiva en la industria de la hospitalidad

Los avances en las tecnologías, los productos y los servicios inalámbricos y móviles están cambiando el escenario de la industria de la hospitalidad y su manera de operar; incluyendo hoteles en todos sus formatos, restaurantes, bares, centros de entretenimiento y establecimientos de servicios como spas y servicios turísticos. Ante una exigente base de clientes cada vez más equipados con teléfonos inteligentes, tabletas, notebooks e incluso dispositivos de música o de uso empresarial, las organizaciones de hospitalidad exitosas reconocen la necesidad de actualizar sus redes y tomar las novedades en tecnología con el fin de mejorar tanto la confiabilidad, capacidad y cobertura de sus operaciones a través de aplicaciones orientadas al cliente, como los servicios administrativos del personal, trabajadores móviles y la generación de negocios en función al ritmo de vida de quienes los visitan.

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¿Por placer o por negocios?

Por Mundo Contact | 1 septiembre 2011 | Articulos, Tecnología

Revista Mundo-Contact

   

¿Por placer o por negocios?

El cambio en la experiencia del huésped como ventaja competitiva en la industria de la hospitalidad

Alberto Moreno*

Los avances en las tecnologías, los productos y los servicios inalámbricos y móviles están cambiando el escenario de la industria de la hospitalidad y su manera de operar; incluyendo hoteles en todos sus formatos, restaurantes, bares, centros de entretenimiento y establecimientos de servicios como spas y servicios turísticos. Ante una exigente base de clientes cada vez más equipados con teléfonos inteligentes, tabletas, notebooks e incluso dispositivos de música o de uso empresarial, las organizaciones de hospitalidad exitosas reconocen la necesidad de actualizar sus redes y tomar las novedades en tecnología con el fin de mejorar tanto la confiabilidad, capacidad y cobertura de sus operaciones a través de aplicaciones orientadas al cliente, como los servicios administrativos del personal, trabajadores móviles y la generación de negocios en función al ritmo de vida de quienes los visitan.

Cuando hablamos de huéspedes debemos segmentar su propósito de visita: negocios o placer. Sin embargo, en ambos casos el objetivo perseguido tras la implementación de la tecnología es el mismo: la lealtad del cliente, es decir, que quiera regresar gracias a la experiencia vivida durante su estancia.

Sabemos que ninguna otra industria depende tanto de la calidad del servicio como la de hospitalidad. Y es precisamente el servicio lo que hace la diferencia, principalmente entre los consumidores, pero también para las subindustrias del sector, con el fin de que puedan detectar oportunidades de negocio a través de la innovación, utilizando tecnología de movilidad.

La tecnología ofrece diferentes opciones para la industria. Podemos encontrar desde servicios básicos de conexión inalámbrica a internet como necesidad muy puntual en continuo crecimiento, hasta lectores o dispositivos de campo que permitan la automatización e inmediatez de diversos trámites que debe realizar el huésped. Solo algunos ejemplos: check in directo al cuarto, cobro móvil en áreas de esparcimiento, conexión inalámbrica de alta velocidad en área de playa, kioskos digitales para servicios turísticos o encuestas de salida, lectores de tarjetas de lealtad en dispositivos móviles, y algo que cada vez toma más relevancia: medidas de seguridad en todos los niveles para los huéspedes a través de video vigilancia, configuración segura de redes, radiocomunicación administrada para staff, etc.

Por otra parte, en la industria hotelera la mayor parte del personal se encuentra en constante movimiento, así que es de vital importancia equiparlos con tecnología dinámica y de uso rudo que permita información en tiempo real y que permita un ciclo armónico del negocio. De esta manera, los trabajadores visualizarán una labor mucho más estructurada, y percibirán un incremento en sus niveles de eficiencia, rendimiento y productividad que se verán reflejados en ahorros en costos de operación, retorno de inversión y por ende un mayor volumen de ingresos, ya que los clientes continuarán regresando en gran parte gracias a los servicios recibidos.

Otro punto que genera un valor agregado es la capacidad de la tecnología para permitir a las empresas del sector utilizar herramientas para el análisis inteligente de datos y de mercado que les den acceso a la identificación de nuevos clientes, necesidades, así como a la optimización de las funciones de ventas. Asimismo, estas herramientas les permiten establecer estrategias para la obtención y mantenimiento de la fidelidad de los clientes, al brindarles los servicios y productos que necesitan, y pudiendo establecer programas de recompensas para clientes frecuentes, mejorar los servicios recreativos y complementarios que se ofrecen, así como evaluar la satisfacción en general de los usuarios.

De esta manera, y como visión futurista, vemos a las bases de datos de los hoteles interactuando con tecnologías de inteligencia artificial haciendo predicciones fiables sobre la demanda de alimentos y bebidas en los hoteles, permitiendo planificar las existencias, reducir los excedentes y mejorar el control de costos.

Diversas tecnologías son las que ofrece el mercado para lograr la total satisfacción del cliente. Estas incluyen radios digitales, redes WLAN, lectores de RF, lectores de código de barras, comandas para inventarios o servicios a través de terminales de cómputo móvil y kioskos electrónicos de información, todas y cada una de ellas orientadas a ofrecer la oportunidad de personalizar la experiencia de los huéspedes y mejorar el rendimiento operativo.

El cómputo móvil, las comandas electrónicas, los lectores de códigos de barras y la tecnología RFID permiten a los trabajadores obtener datos y procesarlos en tiempo real, como es el caso de acciones de facturación, abastecimiento y asignación de tareas del personal. En tanto, los sistemas de información como los kioskos electrónicos permiten al usuario autosatisfacer su necesidad de información de manera ágil y oportuna.

La industria de la hotelería es testigo de la rápida adopción de la tecnología móvil, y las organizaciones no tardan en darse cuenta de los beneficios y la ventaja competitiva asociados con su utilización. Los proveedores de tecnología se han enfocado en crear soluciones a medida de los establecimientos y guiar a las organizaciones de hospitalidad — restaurantes, bares, hoteles, moteles, parques recreativos, spas, casinos, estadios y centros de conferencias— hacia el futuro, mientras que mejoran sus ventas y productividad, optimizan sus operaciones y aumentan la satisfacción del cliente  en el corto plazo.

Sin duda esta industria se encuentra en un momento que brinda oportunidades nunca antes vistas, y el compromiso de todos aquellos que trabajamos en el desarrollo de las TI es seguir proponiendo creatividad y competitividad en función a las necesidades y demandas de los viajeros en todo el mundo… del turista que se enamora de México.

 

* Director de desarrollo de negocios para Hospitalidad, Motorola Solutions México