Privilegiando la experiencia del usuario para construir marcas

Por Mundo Contact | 1 abril 2011 | Actualidad Customer Experience, Articulos Contact Centers, Articulos Customer Experience, Customer Experience

Revista Mundo-Contact

   

Privilegiando la experiencia del usuario para construir marcas

Caso de éxito: Wind Mobile, empresa de telecomunicaciones

Jorge Cervantes

Mientras buscaba por la red un caso de éxito de integración de Redes Sociales en Contact Centers, me encontré con Wind Mobile, un innovador proveedor de servicios de telefonía móvil del operador de telecomunicaciones Globalive, un actor importante en el mercado canadiense.

Cuando se trata de tener capacidad de respuesta en todos los canales disponibles, compañías de todos los giros y niveles experimentan nuevos retos a la luz de las nuevas tecnologías digitales, particularmente de redes sociales.

Mantener un contact center eficiente ya es bastante complejo con herramientas múltiples: teléfono, contestadoras automáticas, correo tradicional, correo electrónico, chat, etc. La complejidad crece cuando los blogs, YouTube, Skype, Facebook, LinkedIn, Twitter y Foursquare entran en escena.

Hoy, para nadie es un secreto que las organizaciones que ignoran estos importantes canales están poniendo en riesgo su marca y la lealtad de sus consumidores. De ahí la importancia de encontrar casos de éxito que nos brinden lecciones valiosas sobre contact center capaces de lidiar con redes sociales y sacar ventaja.

Algunos antecedentes

Con 10 años de existencia, Globalive (la compañía madre de WIND Mobile) se ha consolidado como proveedor de internet de banda ancha, servicios telefonía fija y larga distancia, telefonía móvil y VoIP (voz sobre IP).

WIND Mobile maneja una amplia gama de productos y servicios que van desde planes de datos y voz hasta la venta de celulares, smartphones y accesorios a través de internet.

Luego de comprar una buena porción de espectro en una licitación pública en 2008, Globalive incursionó de manera inteligente en un mercado muy saturado en Canadá: el de comunicaciones inalámbricas.

Su primer paso fue montar WirelessSoapbox.com, un foro donde los usuarios compartieran sus ideas, quejas y opiniones sobre la comunicación móvil, contestando a una simple pregunta: “What do YOU want from wireless?” (¿Qué es lo que TÚ quieres de las redes inalámbricas?). Es decir, desde su nacimiento el ADN de la empresa estuvo aderezado por una red social digital.

Luego de analizar grandes cantidades de información, fue lanzado WIND Mobile en diferentes ciudades durante 2009 y 2010, bajo un enfoque basado en la satisfacción de las necesidades del usuario, que ha tenido mucha aceptación.

El éxito de esta compañía está totalmente basado en el poder de la comunidad: la gente necesitaba una plataforma para expresar su opinión y, cuando la tuvieron, decenas de miles se convirtieron en co-creadores de una empresa.

El reto de social media

Convertir a esta comunidad de usuarios en clientes que pagan por usar un servicio conlleva una gran responsabilidad: el equipo de digital engagement debe atender diariamente un complejo ecosistema que incluye Facebook, LinkedIn, Twitter, Flickr y YouTube, y administrar un blog corporativo donde escriben el CEO, los expertos de atención al cliente, los ejecutivos de venta y el equipo digital.  

La meta de WIND es “brindar la mejor experiencia al cliente”; el principal pilar de su filosofía empresarial es la atención a los consumidores. Para lograr esta misión es imprescindible dar atención online de máxima calidad.

Actualmente WIND ha convertido a las redes sociales en su principal canal de comunicación y servicio al cliente, pero también una herramienta esencial para canalizar esfuerzos de apoyo a causas sociales.

Han tenido que invertir en la capacitación no sólo de su equipo de atención a través de plataformas digitales, sino de todos los departamentos que juegan un rol crítico en la experiencia del usuario, empezando con el área de atención al cliente.

Actualmente su departamento de Social Care responde miles de solicitudes cada mes, para lo cual dedica muchas horas-hombre de sus community managers a leer los comentarios de su blog y sus perfiles en Facebook y Twitter, los siete días de la semana.

El monitoreo y respuesta directa de estos especialistas de atención a través de social media está perfectamente coordinada con las otras actividades diarias de atención al cliente por medio de canales tradicionales como llamadas telefónicas, mensajes SMS y chats, razón por la cual pueden atender rápida y efectivamente a los usuarios, incluso en casos en los que es necesario continuar la atención directamente en el mundo offline.

Los community managers reciben capacitación constante, pues la empresa necesita asegurarse de que están representando adecuadamente a la marca y que tienen la capacidad de aprovechar cada respuesta para fortalecer la imagen de la compañía ante los ojos de millones de internautas.

Evidentemente un proyecto de esta envergadura requiere de inversión y es medida con indicadores muy rigurosos, para asegurar un retorno de inversión adecuado.

Las lecciones

Las redes sociales son una plataforma ideal para tener contacto uno a uno, dando atención personalizada a cada consumidor. Ante las miles de interacciones que se presentan, es necesario que las organizaciones tengan la infraestructura y el expertise para responder adecuadamente. Se requiere de entrenamiento especializado para asegurar la efectividad de las interacciones, a favor de los objetivos de la marca. Mientras que en chats, e-mails y llamadas telefónicas la comunicación es privada y uno a uno, en redes sociales todos se enteran de la conversación: los resultados son públicos y permanentes. Esto hay que convertirlo en una ventaja.  Los ejecutivos de atención al cliente deben tener la capacidad de involucrarse en una conversación online a fin de brindar un servicio lo más integral posible. Es necesario invertir en personal capacitado, que tenga un alto nivel de compromiso con la marca, ya que las plataformas de redes sociales y las áreas de atención al cliente contribuyen poderosamente a formar la imagen de la compañía en la mente del cliente.