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¿Qué métricas de calidad se aplican en los centros de contacto?

La calidad en el servicio prestado desde un Centro de Relación con el Cliente juega un papel relevante a la hora de marcar pautas de fidelización.

Pero, ¿cómo se mide esta calidad?, ¿coinciden las métricas aplicadas por las empresas con las prioridades de los clientes a la hora de ser atendidos y por tanto, fidelizados? Según el último  estudio de Dimension Data, ‘Contact Center Benchmarking Report 2008’, “los centros de contacto todavía se basan en las métricas de eficiencia estándares. La tasa de abandono es el indicador comúnmente utilizado. El 90,1% de los centros participantes  en el estudio lo consideran un factor clave, mientras que sólo un 63,4%  utiliza el rendimiento que supone la solución de problemas en la primera llamada. Estas conclusiones manifiestan la diferencia entre lo que los clientes buscan y el enfoque de los costos de los centros de contacto”.

“A pesar de existir diversas métricas que, por ser utilizadas muy a menudo, podemos denominar estándares, nos parece demasiado ambicioso definir una combinación de métricas ideal para todos los servicios de contact center. De poco sirve monitorizar cuantos de nuestros clientes resuelven sus problemas en el menor número de interacciones posibles (resolución en primera llamada) si para ello han de hacer varios intentos (tasa de abandono) o bien tienen que soportar una larga espera hasta lograr acceder al servicio (niveles de servicio)”, apunta Susana Sánchez.

“Lo realmente importante es que todas estas métricas y muchas otras específicas de cada servicio y ligadas a cada uno de los negocios a los cuales sirven, estén ponderadas de forma correcta para medir lo que realmente es importante en ese servicio, asegurando así que se cubren las expectativas del cliente. Cada servicio debe ser analizado detalladamente para dar con las métricas que permitan asegurar la máxima calidad en el mismo. El plan de calidad debe velar por que así sea y aportar los mecanismos necesarios para que, en caso de detectarse carencias, se pongan los medios para tomar las acciones correctoras necesarias, que pueden redundar en un ajuste e incluso cambio de métricas establecidas”, aclara Susana Sánchez.

Como dato a tener en cuenta podemos destacar que en el año 1997 Dimensión Data realizó este mismo estudio y la mayor parte de las organizaciones que participaron en él anunciaban su intención de implementar un conjunto de métricas más sofisticadas en sus centros de contacto. Estas métricas incluían valor de tiempo de vida y rentabilidad del cliente. “Sin embargo, las estadísticas de este año revelan que los centros de contacto que pueden medir o emplean activamente este tipo de métricas son la minoría. Por ejemplo, menos del 10% de los usuarios de los centros tienen la capacidad de medir el valor del tiempo de vida, y sólo 18% de los centros utiliza la rentabilidad del cliente como métrica. Hoy en día, muchos centros de contacto definen su rendimiento con tres factores: costos, métricas de eficiencia y quejas de los clientes”, señala Ceferino Raposo, director de Servicios y Soluciones de Dimensión Data.

“Estas iniciativas de eficiencia de rendimiento giran en todo a adherirse a un presupuesto, contención de costos o reducciones: hacer más por menos. Para asegurar que los estándares de rendimiento no se vean afectados por las iniciativas de eficiencia, muchos centros de contacto dependen de un conjunto de métricas estándares de Mejores Prácticas. Pero depender de estas métricas ya no es suficiente para entender cómo un centro de contacto se está desempeñando. Dado el creciente papel que juegan los centros de contacto en alcanzar las estrategias de la organización, es vital que seamos capaces de medir de forma precisa y completa como nos estamos desempeñando”, añade Raposo.

Desde Dimensión Data explican que los centros de contacto necesitan responder a las siguientes cuestiones clave:

¿Qué papel jugamos en alcanzar los objetivos de la organización?Dado esto, ¿qué desempeño es requerido?¿Qué estándar debemos alcanzar?¿Qué debemos medir?¿Por qué debíamos de medir esto (qué nos está diciendo)?¿Cómo lo debemos medir?¿Cuáles son las interrelaciones y conexiones entre cada área de rendimiento?

Fuente: Call Center Noticias 

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