Reconocimiento de Voz: Menores costos y clientes más satisfechos

Reconocimiento de Voz: Menores costos y clientes más satisfechos

Entrevista a Jack Chamberlain, Vicepresidente de Ventas de Nuance Communications

Aunque su penetración en América Latina es aún limitada, la tecnología de reconocimiento de voz no ha dejado de evolucionar, y sus aplicaciones van mucho más allá de los directorios en los IVR de los corporativos. Jack Chamberlain, Vicepresidente de Ventas de Nuance Corporations, empresa con más de 14 años de experiencia en esta tecnología, explicó que el primer motor de reconocimiento de voz apareció en 1994, y en 1998 se tuvo el primer sistema con más de un millón de llamadas. A partir de ello, se han dado pasos muy importantes, en los cuales Nuance ha tenido una participación fundamental:

Chamberlain afirmó que el proceso evolutivo de “Reconocimiento de Voz, Texto a Voz y Autenticación de Voz” sigue avanzando. Explicó que en sus orígenes se aplicaba sólo en equipos de respuesta de voz (IVR), pero en la actualidad esta tecnología es utilizada en el 75% de los teléfonos celulares en el mundo, 20 fabricantes de automóviles, páginas Web y dispositivos GPS, entre otros.

La demanda actual hacia sistemas de reconocimiento de voz

Según el entrevistado, aunque la tecnología de reconocimiento de voz es útil para cualquier empresa que requiera mejorar la experiencia de la relación con sus clientes, las principales empresas que la utilizan están en los sectores de telecomunicaciones, finanzas (bancos, aseguradoras, casas de bolsa, etc.), aerolíneas y ventas al menudeo, entre otras.

Asimismo, algunas de las aplicaciones y usos de esta tecnología incluyen aquellas relacionadas con áreas de atención a clientes que tienen un alto volumen de llamadas y que, por su complejidad, resulta más viable utilizar el reconocimiento de voz en lugar de los tonos de un teléfono para seleccionar alguna opción. “El reconocimiento mejora considerablemente la experiencia del cliente que está acostumbrado a utilizar los tonos de su teléfono para interactuar con una máquina”, señaló.

Necesidades de infraestructura tecnológica

Con respecto a las necesidades de infraestructura tecnológica para implementar este tipo de tecnología, Chamberlain puntualizó que, en primer lugar, se requiere contar con la cantidad de licencias adecuadas de reconocimiento de voz, y que exista un IVR instalado para procesar las llamadas. “Las licencias de reconocimiento corren sobre servidores estándar dentro de un sistema operativo Windows o Linux. El IVR debe poder interpretar aplicaciones de voz desarrolladas bajo el estándar abierto VXML. Hoy en día, la tecnología es compatible con la gran mayoría de los IVR disponibles en el mercado latinoamericano y mundial. Por lo tanto, agregar la funcionalidad de reconocimiento de voz a un sistema de IVR existente es una tarea fácil de realizar”, señaló.

Accesibilidad de la tecnología para las empresas

De acuerdo con el directivo, actualmente la tecnología de reconocimiento de voz está al alcance de la mano de muchas personas y la gran mayoría de ellas la utiliza sin darse cuenta. “Por ejemplo, tenemos aplicaciones que corren en algunos automóviles de modelos recientes para dar instrucciones, como hacer llamadas telefónicas y controlar el radio o la temperatura por medio de comandos de voz. Hay otras soluciones que se utilizan en la mayoría de los equipos GPS del mercado, los cuales le hablan al usuario utilizando la tecnología de texto a voz (TTS) para dar las indicaciones.”

Asimismo, puntualizó que algunas empresas grandes y medianas utilizan soluciones que permiten a las personas que llaman a sus oficinas corporativas conectarlas con quien desean hablar, simplemente diciendo el nombre del empleado.

En cuanto al costo de la tecnología, aclaró que éste se ha reducido significativamente en los últimos  años, debido principalmente a la masificación de esta tecnología tanto en los Call Centers como en los dispositivos móviles.

La calidad en los sistemas de reconocimiento de voz

Chamberlain comentó que, en México y Centroamérica, con frecuencia surge la inquietud sobre la calidad en los sistemas de reconocimiento de voz, a diferencia de Estados Unidos, donde éste ya no es un tema a discutir. Resaltó que, hoy en día, Nuance cuenta con más de 5,000 implementaciones exitosas a nivel mundial con esta tecnología en diferentes tipos de empresas. “Nuestra compañía dedica más de $200 millones de dólares al año en investigación y desarrollo. En el caso del software de reconocimiento de voz, actualmente ofrecemos la novena generación de este producto, con lo cual se ofrece una óptima calidad en el reconocimiento de voz.”

Con base en lo anterior, las limitaciones que existían hace unos años (por ejemplo, que el usuario sólo podía decir “sí”, “no”, los números del uno al diez, o un número limitado de 5,000 palabras) han quedado superadas por mucho.

El entrevistado destacó que la nueva tecnología de Nuance ofrece una solución llamada “Call Steering”, la cual permite a un usuario que llama a un centro de atención automatizado decir lo que desea o busca, con sus propias palabras. Por ejemplo, el IVR saluda: “Gracias por llamar a la empresa X, ¿en qué le puedo ayudar?”. El usuario contesta: “Perdí mi tarjeta de crédito”. Entonces el sistema reconoce el mensaje del usuario y le indica al IVR que conecte la llamada a la cola de ACD que maneja los requerimientos de robo o extravío. “Con este tipo de aplicaciones ya no existe límite de palabras en las aplicaciones de voz”, dijo.

Para Chamberlain todo esto no es magia, ya que requiere del desarrollo de aplicaciones de voz que se adapten a las reglas de negocio de cada compañía. Opina que, para garantizar una implementación correcta de esta tecnología, se requiere que las aplicaciones de voz sean desarrolladas por personal que haya tenido experiencia en ella. “Un buen desarrollo en las aplicaciones de voz es parte esencial para garantizar un reconocimiento óptimo en esta tecnología.”

El reconocimiento de voz como herramienta para reducir costos

Uno de los principales objetivos de la mayoría de las empresas consiste en reducir costos de operación y hacer más eficientes sus procesos, especialmente en el actual periodo de contracción económica. Según Chamberlain, es aquí donde el reconocimiento de voz puede ofrecer soluciones. “Con esta tecnología logramos incrementar la automatización de llamadas de un 10% a un 50% adicional, según el caso. También ayuda a reducir la duración de las llamadas, al no tener el usuario que navegar por todo el árbol existente del IVR o tener que estar pasando de un grupo de agentes a otro. Adicionalmente, se nota una mejoría en la experiencia de los clientes, ayudando así a incrementar la lealtad y mantenerse en un nivel de innovación por delante de sus competidores.”

Aclaró que es importante, antes de implementar un proyecto, realizar un estudio financiero para analizar la viabilidad del mismo, de tal manera que las empresas tengan claros los beneficios económicos esperados.

La estrategia de Nuance hacia el mercado latinoamericano

Chamberlain relató que la historia de Nuance en Latinoamérica inició con la presencia en Brasil hace más de 8 años. En el caso de México, la empresa comenzó a operar localmente desde inicios del 2008, y desde aquí se atiende también al mercado de Centroamérica y el Caribe.

“El objetivo de Nuance es promover más de cerca las tecnologías de Reconocimiento de Voz, Texto a Voz y Autenticación de Voz en el idioma español para esta región. Para lograrlo, trabajamos en estrechar nuestra relación con nuestros partners locales, a fin de difundir esta tecnología hacia los clientes finales, y en algunos casos trabajamos de forma directa en proyectos con clientes que están interesados en evaluar y utilizar nuestras soluciones en algún proyecto en particular. Adicionalmente, ponemos especial interés en garantizar que las implementaciones que se hagan con esta tecnología sean exitosas, utilizando una metodología probada”, concluyó.