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Resolución en la primera llamada: una asignatura pendiente en los centros de contacto

La irritación que provoca en el cliente que su llamada sea dilatada, transferida en múltiples ocasiones, o bien que se vea en la necesidad de llamar nuevamente, e incluso que no se haya resuelto su asunto y se le solicite su presencia en alguna agencia, sería suficiente motivo para evitar o cancelar una relación de negocios que le resulta nociva y en la cual se percibe asimismo como alguien ajeno, desconocido e incluso conflictivo.

Éste es, para muchos centros de contacto, un enorme desafío y por lo tanto una gran área de oportunidad en la experiencia del cliente, ya que no sólo favorece la eficiencia e integración de los procesos; se abaten costos; disminuye el número; se eleva la productividad, sino que además se construye una visión integral del cliente que propicie su permanencia y la diversificación de demanda de productos y servicios.

Los centros de contacto que logran vincular múltiples aplicaciones y ponerlas al alcance de los agentes, no ya telefónicos, sino de atención y servicio al cliente, propician interacciones relacionales, no sólo transaccionales, facilitando así la gestión de servicio al cliente.

Por otra parte, los agentes se sienten empoderados al tener a su alcance las aplicaciones multimedia, ya sean: teléfono, e-mail, chat, Facebook, video ,etc., todo esto en tiempo real y con una sola interfaz que vincula los procesos de distintas áreas de la empresa comprometidas con la experiencia del cliente.

Opinión