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Retos del Triple Play

Hoy por hoy, el llamado Triple Play tiene como finalidad ofrecer los servicios de voz, Internet y televisión a través de un mismo canal de comunicación. Este concepto, que ya es una realidad en algunas ciudades del país, por ejemplo:
Tijuana, Querétaro, Toluca y Guadalajara, está cambiando el modelo de hacer negocios tanto para las empresas de contenidos, como para las cadenas de televisión y las firmas de telecomunicaciones. Este cambio responde a la
aparición de nuevos competidores que hasta ahora se mantenían sólo en alguno de los segmentos de los servicios mencionados anteriormente.

Asimismo, las compañías que proveen Triple Play deben responder a nuevas preguntas de negocio como por ejemplo: ¿Quiénes son sus clientes potenciales? ¿Qué clientes tienen una mayor probabilidad de abandonar los servicios de la
empresa? ¿Qué impacto en el ARPU (Average Revenue Per User) tendrá el hecho de ofrecer los servicios de voz, Internet y televisión como un solo producto? ¿En qué zonas se debe de invertir en nueva infraestructura que soporte esta tecnología?

Las respuestas a estas preguntas no son fáciles, ya que no pueden ser abordadas utilizando simplemente técnicas de Tecnologías de Información. Es necesario ir más allá del simple análisis estadístico de datos provenientes de sistemas
transaccionales y herramientas de reporteo. Un primer desafío consiste en la consolidación de la información de las distintas bases de datos de los clientes de voz, Internet y televisión.

Actualmente existe conocimiento del comportamiento de los consumidores que poseen uno o dos servicios. Sin embargo, la posibilidad de contar con una sola base de datos permite crear modelos predictivos de propensión de compra. Estos modelos se basan normalmente en técnicas de redes neuronales, árboles de decisión y regresión. y venta cruzada de nuevos productos, gracias a las técnicas basadas en Analítica. Al tener una lista de clientes con alta probabilidad de compra, se pueden diseñar campañas de mercadotecnia enfocadas en la promoción de nuevos productos. Así también, este conocimiento puede servir para saber dónde es conveniente invertir en nueva infraestructura que soporte esta tecnología, basándose en la localización de la lista de clientes identificados. Otro desafío importante consiste en crear modelos analíticos de retención de clientes que disminuyan la probabilidad de abandono que será latente debido a la fuerte competencia.

Otro cambio que llegará a México con el Triple Play será lo que se conoce en otros países como portabilidad numérica, que permitirá que los suscriptores conserven el mismo número telefónico todo el tiempo, aún cuando éstos cambien
de compañía de telecomunicaciones. Este hecho convertirá al Triple Play en Cuádruple Play, ya que el uso de equipos celulares incorporará no solo los servicios de voz, Internet y televisión, sino también movilidad. La pregunta principal que surge con este cambio es: ¿Las nuevas compañías que proveerán Triple Play serán capaces de retener a los clientes que actualmente tienen como principal razón (para no cancelar su contrato) la de conservar su mismo número
telefónico?

Ante esta pregunta surge una importante reflexión. En un ambiente cada vez más competido, es muy importante la capacidad de anticiparse a las tendencias y sobre todo a las necesidades de los clientes. Aquéllas empresas que asimilen estos cambios basándose en modelos predictivos podrán permanecer como líderes en el nuevo mercado del Triple Play y aún en el mercado del Cuádruple Play. Finalmente, la llegada del sistema inalámbrico WiMax que permite la transmisión de señales desde una antena hasta un equipo de cómputo, telefónico o de televisión a una distancia de 50 kilómetros, va a permitir una disminución en costos y a facilitar servicios como: telemedicina, tele-educación o comercio electrónico.

Todos los cambios mencionados anteriormente son factores importantes que influyen en los procesos de toma de decisiones que se llevan a cabo actualmente en el marco de las empresas de contenidos. Estos procesos deberán de estar basados en el conocimiento generado con la ayuda de técnicas analíticas, facilitando la adaptación al nuevo entorno y anticipando nuevos cambios derivados de este nuevo mercado.

Fuente: El Economista, Luis Enrique Rocha Mier, Gerente de Preventa de SAS Latinoamérica Norte 

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