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Servicio en la Nube: una tendencia de los Centros de Contacto en AL

Uno de los pilares que sostienen a cualquier negocio, sea del tamaño que sea, es la buena atención al cliente. Cuando se trata de empresas que deben brindar atención vía telefónica o por otros canales (email, chat o red social), un Centro de Contacto es la mejor alternativa para atender la comunicación entre los clientes y la compañía.

Interactive Intelligence prevé que el 80% de su oferta de comercialización durante 2014 serán soluciones en la nube. Actualmente, los servicios en nube o Cloud Computing representan casi la mitad de las ventas de la compañía en toda América Latina. En México representa un porcentaje menor pero uno de sus objetivos es incrementarlo.

Oscar Parra y Pedro Silveira
Oscar Parra y Pedro Silveira

Existen inquietudes en el mercado sobre cómo se puede tener un servicio de Contact Center en la nube, que tienen que ver principalmente con la calidad y la disponibilidad del servicio, los costos en los anchos de banda y la seguridad de la información. Ante esto, las empresas deben buscar soluciones que ofrezcan modelos donde se usen anchos de banda reducidos, que el cliente pueda tener todos los datos sensibles a su operación dentro de su propia red, y donde la habilitación del servicio sea inmediata.

La estrategia de crecimiento de Interactive Intelligence para México se basa en la consolidación de su canal de distribución. Esto incluye una estrategia sólida de educación del canal y del mercado. Además, centrarán sus esfuerzos en resaltar una de sus principales ventajas competitivas: CaaS, su servicio de Contact Center en la nube con el objetivo de crecer la base instalada de sus socios de negocios que cuentan ya la solución como un servicio en la nube, comentó Oscar Parra, Director General de Interactive Intelligence para México, Centroamérica y el Caribe.

Es un hecho que las redes sociales han tomado mucho poder y son un canal de comunicación importante, sin embargo, la empresa quiere ir más allá de simplemente monitorear quejas que los usuarios externan principalmente en Twitter y Facebook sobre los servicios de alguna empresa. “Contamos con una solución integral que puede monitorear lo que se postea en la red, integrar esos mensajes con nuestra solución de Contact Center y permitir que se le resuelva al cliente sus inquietudes en el primer contacto, ya que no sólo damos todas las herramientas necesarias para el Contact Center integrado a la red social, sino que además brindamos automatización de procesos de negocios, lo que le permite a las empresas tener alineados los procesos internos con las soluciones que sus ejecutivos dan a los internautas de Twitter, Facebook y otras redes”, finalizó Oscar Parra.

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