Revista Mundo-Contact
| SIP: una de las claves para abatir el costo total de propiedad de la tecnología en los centros de contacto Adam Faulkner*
IP siempre ha tenido un enorme potencial en el entorno de un centro de contacto. Sin embargo, muchas organizaciones albergan preocupaciones bastante válidas acerca de temas muy importantes relacionados con la integración, tales como las diferentes plataformas involucradas, la evolución de los estándares y la interoperabilidad a nivel de toda la organización, en especial cuando se trata de iniciativas críticas como virtualización, integración y la entrega de Calidad del Servicio. De ahí que a últimas fechas haya despertado tanto interés el estándar abierto llamado SIP (Session Initiation Protocol), que ahora parece perfilarse como el catalizador que acelerará la adopción de soluciones basadas en IP en centros de contacto de atención al cliente y como una propuesta que promete establecer nuevos referentes en lo que se refiere a lograr el equilibrio entre capacidad técnica y rendimiento. Considerando que la opinión cada vez más generalizada es considerar a SIP como el protocolo de elección para las comunicaciones vía IP, las organizaciones están respondiendo a su riqueza y presteza para sustituir a protocolos cerrados y propietarios, así como a su capacidad para crear maneras más eficientes y participativas de comunicación. Énfasis en un menor Costo Total de Propiedad Cada vez está más claro que el factor determinante para la implantación exitosa y de largo plazo de SIP será un abatimiento del Costo Total de Propiedad, a medida que las organizaciones logren transitar de hardware propietario al estándar SIP, que ofrece más apertura. La simplicidad de SIP garantiza una baja barrera de acceso para los fabricantes de equipos, una amplia variedad de gateways y puntos terminales, y un saludable nivel de competencia que contribuye a mantener bajos los precios. No obstante, esa simplicidad también puede llevar a inconsistencias en el apego a los estándares, y ello exige un énfasis muy marcado en el soporte de la integración. Puesto que SIP es un protocolo que puede utilizarse para cualquier tipo de sesión de comunicaciones – llamadas de voz tradicionales, mensajería instantánea, video o cualquier combinación de éstas — las implicaciones en términos de integración son muy significativas. SIP es independiente de la aplicación y del canal, eliminando la necesidad de tecnologías de interfaz tradicionales. En vez de ello, SIP se vale de los llamados “headers”, que contienen toda la información clave acerca de los protocolos y las interfaces con las aplicaciones necesarias para garantizar una colaboración más efectiva. Para las operaciones de un centro de contacto, esto abre un margen de libertad de elección considerable tanto en hardware como en aplicaciones, lo que se traduce en mucha mayor flexibilidad, facilidad de integración y rapidez en el lanzamiento de nuevos servicios. Igualmente importante es la capacidad de SIP para ir más allá de la simple voz para manejar todo un abanico de medios. Esto plantea oportunidades totalmente inéditas, tanto en la combinación de diferentes tecnologías y soluciones que ahora pueden ser implementadas en entornos de servicio al cliente como en la manera en que estas soluciones son implementadas. Ahora las organizaciones pueden comunicarse con sus clientes utilizando el método que estos prefieran – voz, correo electrónico, mensajería instantánea, mensajes de texto o video. Al mismo tiempo, la tecnología SIP también libera el potencial para confeccionar soluciones más inteligentes orientadas a realizar las actividades más tradicionales de servicio al cliente. Un ejemplo podría ser la implantación de un nuevo tipo de aplicación híbrida de pago mediante autoservicio en la que, tan pronto como se requiera hacer una operación delicada, por ejemplo un pago con tarjeta de crédito, el agente pudiese turnar la interacción a una aplicación dedicada de procesamiento de pagos basada en tecnologías habilitadas mediante SIP, incrementando la eficiencia y la seguridad tanto para el cliente como para la organización. Cambiando la dinámica de la integración con SIP Anteriormente, este tipo de aplicación habría resultado difícil de integrar y costosa de implementar. SIP transforma la dinámica de integración, al llevar las aplicaciones estilo CTI, tradicionalmente costosas y reservadas a centros de contacto de 100 posiciones o más, a un mercado totalmente nuevo. La integración habilitada mediante SIP lleva el potencial de desarrollar soluciones más inteligentes a miles de centros de contacto medianos, permitiéndoles competir con instalaciones de mucho mayor tamaño. Esta nueva oportunidad permite fomentar la introducción de nuevos servicios habilitados con SIP que las organizaciones pueden aprovechar para contribuir a elevar a niveles nunca antes vistos tanto la satisfacción del cliente como la efectividad de los agentes. Yo he identificado seis impulsores clave de negocios que, a nuestro juicio, contribuirán a acelerar la adopción de soluciones habilitadas con SIP en los centros de contacto. Puesto que SIP puede emplearse para cualquier tipo de sesión, desde llamadas de voz hasta mensajería instantánea y video, su flexibilidad lo convierte en una plataforma ideal para desarrollar aplicaciones que verdaderamente resistan el paso del tiempo. Es un error ver a SIP como una tecnología de nueva generación, pues en realidad se trata de un estándar que desde ya puede aportar valor a algunos de los desafíos más apremiantes en lo que se refiere a la tecnología orientada a la atención al cliente. Mi predicción es que habrá áreas tales como virtualización de recursos, la extensión de la funcionalidad del servicio al cliente a las sucursales y al back office, y la incorporación de soporte para nuevos canales de medios que comenzarán a percibir los primeros beneficios del efecto SIP. Los factores de negocios determinantes que impulsarán la adopción de SIP incluyen: La necesidad de abatir el costo total de propiedad y los costos de infraestructura en general – El esquema a base de estándares abiertos de SIP reduce las barreras de acceso para los fabricantes de equipos, con lo que se abate el costo total de propiedad de la tecnología para el centro de contacto, adelgazando la estructura de costos de infraestructura en general y abriendo la posibilidad a un mayor abanico de organizaciones de contar con poderosos centros de contacto multicanal y multimedia. Habilitar la interoperabilidad entre los proveedores nuevos y los existentes – SIP también provee una manera ideal para que las organizaciones aprovechen algunas de sus inversiones existentes en tecnología de centros de contacto al tiempo que incrementando componentes IP basados en estándares abiertos. Un ejemplo podían ser el reemplazo de sus equipos ACD propietarios con una solución de software estilo ACD habilitada gracias a SIP. La virtualización de recursos entre varias localidades – Con la flexibilidad de SIP, ahora las organizaciones pueden visualizar de manera eficaz sus recursos existentes de centro de contacto y ver varios sitios como un solo pool virtual de agentes, lo que puede redundar en un mejor aprovechamiento de los recursos y en mayor calidad en la atención al cliente. Integrar el back-office con las operaciones de servicio al cliente – SIP libera el potencial de extender las funciones tradicionales de servicio al cliente desde el centro de contacto hasta otras áreas críticas del negocio, como por ejemplo el back-office y más allá. La capacidad de SIP para aprovechar la tecnología de presencia para la funcionalidad de estatus y disponibilidad también puede ayudar a localizar expertos en un tema determinado capaces de resolver con rapidez el problema de un cliente. Soporte de interacciones multimedia combinadas y contactos a través de nuevos canales – Gracias a la capacidad multisesión de SIP, las organizaciones pueden realmente comenzar a aprovechar las interacciones multimedia combinadas, transformando cada punto de contacto con el cliente en una oportunidad. Para el cliente, esto significará que las empresas se comunicarán con él o ella de la manera que prefieran, ya sea voz, correo electrónico, mensajería instantánea, chat o video. Ampliar las operaciones de centro de contacto a lugares inéditos – Debido a que SIP es fácilmente escalable, les brinda a las organizaciones mucho mayor flexibilidad a la hora de extender las operaciones del centro de contacto hacia nuevos lugares o al incorporar más centros de contacto como consecuencia de la adquisición de otras empresas. Según diversos analistas, como la firma Gartner, las soluciones SIP están listas para ser adoptadas de manera masiva y están preparadas para ayudar a las infraestructuras actuales de los centros de contacto a reaccionar con rapidez a las cambiantes exigencias del cliente. Ya sea que el resultado sea mejorar la flexibilidad en la utilización de los recursos para agentes remotos o expertos, multiplicar la flexibilidad de medios a canales tales como mensajería instantánea o video, o posibilitar rutas de migración más flexibles, no cabe duda que SIP marcará la diferencia en 2008. Hay que hacer pruebas exhaustivas Las organizaciones necesitan el 100% de confianza acerca de la interoperabilidad al momento de introducir componentes SIP en su infraestructura, y tal nivel de confianza sólo puede provenir de un análisis exhaustivo de la medida en que el fabricantes soporta los estándares y la funcionalidad, de evaluaciones minuciosas de las pruebas de interoperabilidad, y de un riguroso enfoque a base de pruebas en laboratorio. Aunque de manera inevitable SIP desencadenará atractivos beneficios de negocios, en especial menores costos de infraestructura en general, las organizaciones necesitan asegurarse de que su hardware y software habilitados con SIP podrán interoperar satisfactoriamente bajo este estándar. Los servicios orientados a las pruebas de SIP pueden ser de gran utilidad para que el cliente pueda tomar decisiones acertadas sobre la implantación de SIP, además de garantizar un cimiento de infraestructura firme para sus proyectos futuros habilitados con SIP. Me parece que es este tipo de esquema de pruebas exhaustivas lo que contribuirá a reforzar la factibilidad de los proyectos de implementación de infraestructura a base de SIP y ayudará a las organizaciones a aprovechar al máximo los indudables beneficios que este estándar puede aportar. *Adam Faulkner, Director Fundador de Sabio
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