Skype: la caída del sistema

Por Mundo Contact | 11 septiembre 2007 | Tecnología

El servicio de Skype, proveedor de servicios de telefonía por Internet, sufrió hace unas semanas la caída de sus servicios, lo cual afectó a todos sus usuarios por un periodo de dos a tres días, dependiendo de la ubicación de los usuarios.

Skype, compañía adquirida por Ebay hace dos años en un monto mayor a 2,500 millones de dólares, tiene registrados, de acuerdo con sus propias cifras, alrededor de 220 millones de usuarios en todo el mundo, aunque regularmente utilizan el servicio 60 millones.

Skype no publica muchas cifras, pero se asume que este año tendrá ingresos por 400 ó 500 millones de dólares. El ingreso por usuario/mes es de 0.13 centavos, algo que aún está por debajo de las expectativas originales planteadas por Ebay, pero mejor que otros de sus competidores, como Vonage.

En México, la cantidad de usuarios de Skype es creciente, aunque mayormente son personas que utiliza este medio para hacer llamadas gratuitas a través de su conexión por Internet a otras personas que tienen el software en su PC. Otro grupo creciente, y el cual es el mercado objetivo de Skype, son las Pequeñas y Medianas Empresas (Pymes) y profesionistas independientes que buscan reducir sus costos de llamadas, principalmente de larga distancia, debido a que las tarifas son considerablemente mas baratas que las de operadores telefónicos fijos y móviles.

El otro lado de la moneda

El aspecto más importante a considerar cuando se utiliza este tipo de sistemas es que la calidad del servicio no se puede garantizar debido a que en Internet hay variaciones de la calidad compensado por los ahorros; pero el quedar inhabilitados por la falta de sistema tiene una repercusión no sólo financiera, sino también de imagen al respecto de los servicios de VoIP.

Ejecutivos de Skype indicaron que la causa de la caída fue que una cantidad masiva de sus usuarios reiniciaron sus computadoras después de una actualización de rutina de Microsoft. No obstante, Microsoft indicó que no estaba claro el por qué la actualización de seguridad afectó a Skype.

El 22 de agosto, Skype se disculpó con sus usuarios de servicios de paga por la falla del servicio y ofreció siete días de extensión de los contratos sin cargos adicionales. La compensación es claramente insuficiente respecto al daño hecho a negocios y personas que utilizan este medio.

Los números detrás del evento

El impacto de la caída de uno de estos servicios puede ocasionar innumerables problemas para una Pyme. Un ejemplo podría ser un despacho de abogados que tiene varias oficinas en territorio mexicano y algunas contrapartes o clientes en EU y América Latina. Si ellos usan servicios de telefonía gratuita para abaratar costos, el hecho de perder la comunicación por este medio obliga a hacer uso de medios convencionales de telefonía, lo que tiene un impacto directo en sus costos de operación.

Mas aún, para aquellas empresas que utilizan exclusivamente este medio para comunicarse con clientes y proveedores, este tipo de caídas significa la posible perdida de ingresos.

El error de los operadores

Al parecer los operadores telefónicos no han sabido tomar ventaja de este tipo de aplicaciones llamadas “peer-to-peer” (usuario a usuario). Recordemos que hace tiempo Telmex incluía en su contrato de servicios de banda ancha que el usuario no podría hacer uso de servicios de telefonía por internet, lo que provocó airadas opiniones de usuarios y medios de información, hasta que esta cláusula fue eliminada.

Las empresas empiezan a aprovechar las aplicaciones de código abierto (Open Source) como Skype, ya que dan la posibilidad de montar servicios adicionales que pueden resultar buenas fuentes de ingreso, como el hospedaje de archivos y acceso a través de la aplicación, grabación de la llamada, y una de mis favoritas: medición del estrés en la voz para determinar si la persona con quien hablamos está mintiendo.

Este ha sido el error fundamental de los operadores de servicios de Banda Ancha, el querer bloquear servicios que son importantes para las Pymes.

En países Europeos la regulación a este tipo de servicios de VoIP está obligando a las empresas a pensar cómo se manejan los niveles de servicio y el cómo se utiliza el servicio.

En el Reino Unido, el organismo regulador, OFCOM, obligó a los operadores de telefonía por Internet a aclarar en sus sitios web y en sus aplicaciones que el servicio no puede ser usado para hacer llamadas de emergencia (policía, bomberos, etcétera) y que no se puede comprometer a mantener la disponibilidad del servicio a comparación de otros medios de comunicación. Esto ha provocado la creación de paquetes más atractivos para atraer a los usuarios.

Resultará interesante ver si los operadores mexicanos entienden que hay un gran nicho para la creación de servicios de paga que pueden ser montados en este tipo de aplicaciones, y que lejos de poder detener su uso, deben usar la creatividad para asegurar la retención de clientes.

Y a los usuarios que creen que la telefonía por Internet es la panacea de la relación tecnología-costo-beneficio, este tipo de caídas de plataformas les servirá como un despertador para considerar sus opciones de telecomunicaciones.

Fuente: El Economista, Marco Antonio Romero, México