Asistente virtual de Aivo

Asistente virtual de Aivo

Aivo, empresa desarrolladora de software de servicio al cliente con base en Inteligencia Artificial, ayudó a Movistar México a reducir el 30% de gasto en los costos operativos de atención al cliente en canales digitales del 2014 al 2016 gracias a su asistente virtual Nikko que usa tecnología AgentBot de Aivo.

Gracias a todas las interacciones mensuales atendidas por Nikko, asistente virtual que resuelve las necesidades de los clientes en tiempo real, Movistar México ha automatizado el 17% de toda la demanda en atención al cliente.

De todas las consultas que realizan los usuarios a Movistar México, el 75% de las consultas son atendidas por Nikko, software ganador del premio Intelligent Assistant Awards 2015, mientras que sólo el 25% de las conversaciones son derivadas a un chat humano o a otro canal de comunicación por procesos internos de Movistar México.

“AgentBot se ha vuelto uno de nuestros proyectos fundamentales. Nikko nos ayuda a reducir los costos de atención y a brindarle a nuestros clientes una muy buena experiencia desde el primer contacto; es fundamental porque nos ayuda a reducir los costos operativos”, comentó al respecto María José Mañón Talamantes, Gerente de Atención Digital de Telefónica México.

A pesar de las dificultades que implica atender a los clientes en una compañía tan grande como Movistar, AgentBot de Aivo se implementó de forma rápida brindando las herramientas de monitoreo y análisis del cliente para mejorar continuamente el sistema. Martín Frascaroli, Fundador y CEO de Aivo señala que este software “ofrece una experiencia self-sevice a los clientes, mediante un nivel de interacción que les permite resolver sus problemas de servicio de manera eficiente, sencilla, automatizada y con un alto grado de satisfacción”.

Dado el éxito que tuvo Nikko en la página web de Movistar (primer canal al que fue incorporado), el gigante de telecomunicación decidió sumar este chatbot a la atención vía SMS. Actualmente Nikko atiende canales como SMS, web, aplicación móvil y Facebook. Pronto se espera que sea incorporado a Facebook Messenger.

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De la llamada al tuit, la evolución en el servicio al cliente

De la llamada al tuit, la evolución en el servicio al cliente

Las nuevas generaciones han traído cambios en la manera en que se comunican las empresas con sus clientes. Atender a los usuarios y resolver sus inquietudes se ha convertido en una tarea más compleja dadas las características del nuevo consumidor.

Los clientes de hoy suelen ser personas más informadas, con altas expectativas, tanto del servicio como del producto que reciben, y tienen un uso cotidiano de la tecnología.

De acuerdo con la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares, 2016 del INEGI, más de 65.5 millones de personas utilizan Internet.

Por estas razones, los operadores de servicios requieren transformarse y adoptar las prácticas de los usuarios como propias. Pero, ¿realmente están cambiando las empresas? ¿Lo están haciendo suficientemente rápido? Más importante aún, ¿conocen a sus clientes?

A continuación, se muestran algunas características de las nuevas generaciones que ayudarán a entender la formas en las que ha evolucionado:

 

Inmediatez

Los nuevos usuarios demandan rapidez en el servicio y la atención a sus dudas. La facilidad que brinda tener acceso a internet en la palma de la mano les brinda la posibilidad de comprar, contratar, pedir, quejarse y demandar una solución en tiempo real. Las llamadas largas con operadores y menús confusos se encuentran obsoletos para esta generación. La solución debe estar al alcance de un inbox o un tuit.

 

Personalización

Las nuevas generaciones reaccionan de manera más favorable si sienten que se les está hablando directamente. Si bien pudiera parecer que atender de forma personalizada a los usuarios es algo complejo e inalcanzable, ya existen soluciones que permiten la interacción entre las empresas y sus clientes a través de soluciones tecnológicas que utilizan Inteligencia Artificial. Este tipo de sistemas ayudan a brindar un mejor servicio de forma personalizada y precisa, entregando mejores resultados en el corto y mediano plazo a las empresas.

 

Omnicanalidad

En la actualidad, las empresas necesitan atender a los usuarios por todas vías de comunicación posibles (redes sociales, correo electrónico, teléfono, apps móviles, etc.). El reto consiste en generar la misma experiencia en los usuarios y tener la capacidad de atender las demandas a través de todos los canales existentes, a la vez de ser constante en cada uno de ellos.

El tiempo ha pasado y no sólo han cambiado los canales para ofrecer el servicio al cliente, sino también los consumidores mismos. De acuerdo al IMS Mobile in Latam Study 2016 de ComScore, los mexicanos pasan en promedio 10.1 horas a la semana conectados a internet a través de smartphones. Dicha cifra representa la conectividad de los usuarios y la posibilidad de atenderlos a través de diferentes canales.

 

Formas de comunicación

En la actualidad el uso de redes sociales se ha incrementado de manera exponencial. Conforme al Estudio sobre los Hábitos de los Usuarios de Internet en México 2016, los internautas en promedio están inscritos a 5 distintas redes sociales, de las cuales las más usadas son Facebook (92%), WhatsApp (79%) y YouTube (66%), por lo cual, las empresas se enfrentan a nuevos y muy diversos canales de comunicación.

Debido a lo anterior, el proceso de atención a clientes se ha transformado de ser un área de servicio a una de experiencia. Este proceso puede hacer que los usuarios amen u odien una marca tan sólo por la forma en la que son tratados. Si las empresas no diversifican sus canales de comunicación y comienzan a tratarlos de forma personalizada, inmediata y a través de sus canales preferidos, perderán la preferencia de sus clientes.

La influencia de las nuevas generaciones seguirá transformando la forma en la que se brinda atención cliente, adaptándose al comportamiento de sus consumidores. La clave radica en la rapidez, personalización y omnicanalidad de su servicio para ser más efectivo y generar el engagement que requiere una marca exitosa.

Fuente: AIVO

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Machine learning aplicado en la experiencia del cliente

Machine learning aplicado en la experiencia del cliente
Uno de los mayores y principales retos en el mundo empresarial reside en satisfacer las necesidades del consumidor. Esto se vuelve cada vez más difícil debido a la constante evolución del mismo con la existencia de más y muy diversos canales de comunicación e interacción con los usuarios.

Esta transformación, que parte de los avances tecnológicos, obliga a las empresas a realizar innovaciones y actualizaciones en diversas materias. Una de ellas consiste en la introducción de la robótica, incluida no sólo en tareas de producción, sino en trabajos que siempre se pensaron que serían desempeñados por humanos, como la atención al cliente.

De esta forma, la inteligencia artificial (IA) comienza a ser más importante y trascendente dentro de las empresas porque al considerar que la IA puede evitar la realización de tareas repetitivas y que maximiza la productividad de los profesionales en las áreas de atención al cliente, se presenta una gran oportunidad para que los empresarios conjuguen ambas actividades para sacar más provecho a sus operaciones.

 

Innovación paulatina

Una pregunta obligada es cómo incorporar el aprendizaje automático (machine learning) en la atención al cliente para mejorar su experiencia. En principio, debemos comprender que el machine learning permite a los dispositivos aprender por sí mismos con base en patrones, ejemplos y búsquedas.

Este reconocimiento de patrones permite extraer información que establece características o propiedades comunes entre datos diversos. De tal forma, se abre la posibilidad de analizar patrones con cantidades mínimas de información.

El machine learning conoce el detalle del comportamiento de los usuarios y detecta qué contenido se debe optimizar o agregar para mejorar la experiencia del cliente. Se pueden derivar reportes cuantitativos y cualitativos con información de alto valor para conocer qué es lo más importante para los clientes y cómo puede mejorarse.

 

Preguntas frecuentes

Una de las maneras de poder crear una base de conocimientos que sea de utilidad para el machine learning es revisando las preguntas más frecuentes que llegan al servicio de ayuda. Asimismo, redactar las respuestas para algunas de las preguntas más formuladas será de gran ayuda para limpiar o filtrar la información que las empresas desean atender de manera inmediata.

A través de la atención de un agente virtual, las compañías pueden revisar las palabras más repetidas en la interacción, o el problema más común. Por ejemplo si la palabra “factura” se repite en mayor medida en las conversaciones, se podrá analizar la problemática y dar solución de una manera más rápida y efectiva.

En México, en el sector de Telecomunicaciones, por ejemplo, la mayor cantidad de quejas e inconformidades recibidas por parte de los usuarios están relacionadas con problemas con los servicios de Internet o con aclaraciones de pagos. De acuerdo al Informe Estadístico Soy Usuario 2016 emitido por el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), respecto a las empresas que prestan servicios fijos (internet, telefonía y televisión de paga), el promedio de tiempo de respuesta para una queja es de 10.4 días hábiles.

No hay que olvidar que la asistencia virtual brinda un mejor servicio de forma personalizada y precisa, entregando mejores resultados en el corto y mediano plazo a las empresas.

Fuente: AIVO

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Los asistentes virtuales transforman el servicio al cliente

Los asistentes virtuales transforman el servicio al cliente

El éxito en los negocios va más allá de vender buenos productos a los clientes; la mayor parte de las personas, además de buscar obtener algo a cambio de su dinero, quiere una experiencia de principio a fin, la cual es enriquecida por el servicio al cliente, una pieza fundamental en la relación entre empresa-consumidor.

Para alcanzar la verdadera lealtad de los usuarios, la calidad en el servicio que se les proporciona debe ser una prioridad.

Si bien a través de los años la forma en que se brinda atención a los usuarios ha ido sufriendo cambios y adaptaciones, este servicio ha recobrado un gran protagonismo desde que las nuevas tecnologías irrumpieron en los procesos de compra de los productos.

 

La evolución de los canales de contacto

El teléfono fue y reinó durante varias décadas como el medio por excelencia para comunicarse con el cliente. Desde un comienzo hizo más fácil y rápida la forma de comunicarnos, acortando distancias y aumentando la satisfacción de los clientes, además de permitir una comunicación bidireccional e inmediata.

Posteriormente, con la llegada de Internet, el correo electrónico permitió manifestar cualquier duda o inconveniente, dejando un registro como soporte de dicha comunicación.

Con el apogeo y el nivel de penetración de Internet en la vida cotidiana, las empresas y los clientes elevaron su nivel de interacción añadiendo la posibilidad de traer la vitrina de sus productos hasta la puerta de sus casas. Aunado a esto, las preguntas frecuentes redujeron el ciclo de contacto y relación con cada caso. Asimismo, se añadió el chat en línea con la finalidad de resolver rápidamente los problemas de los clientes y elevando la satisfacción de usuario.

La incursión de los teléfonos móviles incrementó la capacidad de los consumidores para interactuar con las empresas, exigiendo respuestas más rápidas a través de múltiples canales, que ahora se encuentran al alcance de la mano.

En la actualidad, la comunicación de las empresas con los usuarios alcanza las redes sociales, manteniendo un trato directo y personalizado con los clientes, quienes activamente manifiestan los aciertos y errores de las empresas, mismas que cuentan con la capacidad de responder y solucionar los problemas que se presentan cotidianamente.

Si consideramos que el número de personas que utilizan Internet en México se eleva a más de 65 millones, de acuerdo al Estudio sobre los Hábitos de los Usuarios de Internet en México 2016 de la Asociación Mexicana de Internet, las empresas se encuentran obligadas a maximizar su atención a través de diferentes canales, siendo congruentes en todos ellos, es decir, entregando la misma experiencia, lo que hace a la esencia de la omnicanalidad.

 

La asistencia virtual (omnicanalidad + inteligencia artificial)

La tecnología no detiene su paso y se encuentra en constante evolución, por lo cual el servicio al cliente debe mantener el ritmo de dichos cambios. En la actualidad, las empresas atienden a un usuario omnicanal y el reto consiste en tener la capacidad de atender las demandas a través de todos los canales existentes, y ser constante en todos ellos.

El tiempo ha pasado y no sólo han cambiado los canales para ofrecer el servicio al cliente, sino también los consumidores mismos. Según el mismo estudio citado de la Asociación Mexicana de Internet, 77% de los usuarios de Internet en México entre 19 y 34 años, y utiliza su smartphone como medio de acceso a la Web.

De hecho, los latinoamericanos entre 18 y 34 años son quienes pasan 12.7 horas al día usando su smartphone, según el IMS Mobile in Latam Study, 2016. Además, en Latinoamérica las aplicaciones más usadas diariamente en el segmento millennial son WhatsApp, Facebook y Facebook Messenger, por lo que tener presencia en redes sociales es imprescindible para cualquier marca.

Debido a su gran dominio de la tecnología, su necesidad de rapidez en las respuestas, su alto consumo de productos online y su exigencia por asistentes con personalidades desenfadadas, el segmento de usuarios de 18 a 34 años son el mercado ideal para el desarrollo de plataformas de atención y servicio al cliente que transformen la experiencia de los consumidores por completo.

Es así como surgen los asistentes virtuales (conocidos como agentes, bots o chatbots), a través de los cuales se abre paso a la Inteligencia Artificial enfocada en atender al cliente de forma inmediata.

AIVO, desarrolladora de software que ofrece soluciones tecnológicas con Inteligencia Artificial, confirma que los asistentes virtuales tienen la capacidad de interactuar con todos ellos al adaptar sus respuestas de acuerdo al canal que estén utilizando, incluidas las redes sociales. Además, los asistentes virtuales ofrecen atención las 24 horas, los 7 días a la semana.

La incursión de los asistentes virtuales en la atención a clientes es el siguiente paso que tendrán que dar las empresas para poder abarcar el vasto universo de comunicación con el que se enfrentan en el presente y así seguir satisfaciendo las inquietudes de los usuarios. Renovarse o descuidar a los consumidores, esa es la cuestión.

Por Martín Frascaroli, Fundador y CEO de Aivo

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5 ventajas de un agente virtual en la atención al cliente

5 ventajas de un agente virtual en la atención al cliente

Conforme la tecnología evoluciona, los clientes exigen a las empresas formas de comunicación inmediatas y la capacidad de mantenerse interconectados. De este modo, la atención al cliente está obligado a reinventarse y adaptarse a estas demandas.

Es así como surgen los asistentes virtuales, también conocidos como agentes, bots o chatbots. Éstos representan la incursión de la Inteligencia Artificial enfocada en resolver las dudas y necesidades del cliente de manera inmediata.

Pero, ¿cuáles son las razones por las que debes implementar este tipo de tecnología para mejorar tu negocio y las relaciones que estableces con tus clientes?

 

1. Omnicanalidad

Hoy, las empresas atienden a un cliente omnicanal y el reto está en tener la capacidad de responder a través de todos los canales existentes, así como resolver dudas de forma inmediata mientras se ofrece una experiencia satisfactoria.

Los asistentes virtuales tienen la capacidad de interactuar con todos tus clientes al adaptar sus respuestas de acuerdo al canal que estén utilizando. Esta cualidad se traduce en asertividad y precisión.

 

2. Maximización de tiempo y recursos

Los asistentes virtuales consideran dos aspectos: las necesidades del consumidor y tus objetivos como empresa. Al recopilar información y analizarla, el asistente detecta el momento ideal para integrarse a sistemas internos y se adapta a tus reglas.

Además de explotar tus propios recursos, esta tecnología, como ya lo mencionamos, es capaz de atender múltiples clientes y organizar información para ofrecer respuestas claras en tiempo real.

 

3. Capacidad de aprendizaje

Un agente virtual procesa una gran cantidad de datos y aprende de las consultas de los usuarios. Al utilizar Inteligencia Artificial como el machine learning (aprendizaje automatizado), el asistente aprende de las interacciones de cada usuario, para incorporar en su entendimiento  nuevas palabras y significados en futuras conversaciones.

Esta capacidad de entendimiento aumenta la precisión y alimenta tu base de datos para  desarrollar patrones que simplifiquen el servicio de atención y agilicen el proceso.

 

4. Objetividad

Lejos de un simple procesamiento de datos específico que limita las respuestas, los agentes virtuales dialogan de un modo natural con el cliente para descubrir cuál es su verdadera necesidad. Las conversaciones tienen como objetivo interpretar la intención del usuario para resolver su necesidad puntual.

Con base en estas conversaciones, los asistentes podrán ofrecer respuestas claras, objetivas y precisas sin necesidad de transferir la llamada o hacer esperar al cliente.

 

5. Evolución

Los asistentes virtuales interpretan las intenciones del cliente a través de redes neuronales –autoaprendizaje y formación– que fraccionan el mensaje, consideran el contexto de la situación, analizan los datos del usuario y ofrecen respuestas personalizadas.

Cada interacción alimenta la base de datos, fomentando la evolución de los asistentes a partir de las consultas resueltas y las que no, pues integra las relaciones que desconoce, por ejemplo, el vocabulario.

La tecnología que utilizan estas nuevas innovaciones busca desarrollar modelos y sistemas similares a los procesos cognitivos humanos. La diferencia se encuentra en que la Inteligencia Artificial cataloga y analiza grandes cantidades de información para encontrar la respuesta indicada.

Fuente: Aivo

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La Inteligencia Artificial reinventa la atención al cliente

La Inteligencia Artificial reinventa la atención al cliente

Los avances tecnológicos han llegado a interconectar cada esfera de la vida en niveles antes inimaginables, hoy el mundo está interconectado y los valores y decisiones se ven afectados por la tecnología.

Todo esto nos ha llevado a desarrollar una necesidad de resolver todo de forma inmediata, a estar siempre disponibles, a saciar las necesidades en el momento que las sentimos, sin importar el momento y el lugar.

La atención al cliente se reinventa en este escenario, los procesos basados en etapas y datos se están volviendo obsoletos y hoy el foco está en las intenciones de los clientes y en sus verdaderas necesidades.

El objetivo principal de las empresas en cuanto al servicio al cliente debe estar enfocado en resolver las necesidades del consumidor de forma inmediata para lograr la lealtad de los mismos.

 

¿Cuál es la clave para lograr este objetivo?

Lo principal es construir una nueva experiencia de interacción entre ellas y sus clientes. El consumidor de hoy está más informado, está en constante comunicación y es autosuficiente, y esto para las empresas ha representado un gran reto, ya que existe la constante duda de ¿cómo satisfacer a un cliente así?

Aquí es donde entra el papel de la inteligencia artificial, una excelente herramienta que dota a las marcas de agentes virtuales enfocados a la rápida atención al cliente.

Utilizar soluciones que permitan optimizar el uso del recurso humano y a su vez resolver las necesidades del cliente sin esperas desde la primera interacción es crucial para crear lealtad entre los consumidores actuales. La inteligencia artificial permite crear modelos de relaciones similares a los que haría un humano para encontrar la información, emula su forma de pensar y dialogar de forma natural, por lo que permite atender a un usuario de la misma forma que un agente lo haría.

También permite a la empresa estar disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana; tiene la habilidad de hacer sugerencias de contenido si no posee la información solicitada, basada en interacciones similares con otros clientes; entiende el lenguaje natural; múltiples formas de hacer preguntas; regionalismos, errores gramaticales; además de entregar respuestas personalizadas y reportes para una mejora continua.

Ahora bien, no solo se trata de tener la mejor herramienta, también es importante la personalidad de la misma. Un asistente virtual debe ser empático, de esta forma transmitirá los valores de la compañía al comunicarse con los clientes; debe captar la intención para entender qué es lo que el cliente necesita resolver. Sus conocimientos sobre la compañía y sus productos debe ser profundos y debe tener integrado hasta el más mínimo detalle de los clientes, por lo que la empresa debe tener una base de datos alimentada a la perfección.

A manera de ejemplo, Aivo ha creado el AgentBot, una herramienta que aprovecha la inteligencia artificial para resolver los problemas de los consumidores en tiempo real con la mejor respuesta a sus dudas.

Por Martín Frascaroli, CEO y Fundador de Aivo

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