El desafío de lograr la perfecta hibridación humano-robot

El desafío de lograr la perfecta hibridación humano-robot

Entrevista con Claudia Siller, Directora de Ventas Corporativas de Aivo en México.

 

¿Qué debemos entender por “chat humano asistido por inteligencia artificial”?

La Inteligencia Artificial aplicada al servicio al cliente está generando cambios disruptivos en todas las industrias. Las soluciones de atención al cliente que utilizan Inteligencia Artificial ayudan a las empresas a responder con mayor velocidad y precisión, en todos los canales, lo que ayuda a crear una nueva estrategia para la atención eficiente. Esto para las empresas se traduce en ahorro, aumento de ventas y mayor satisfacción del cliente.

Con una solución como Live, que utiliza Inteligencia Artificial para aprender de las respuestas de los operadores y entregar sugerencias en cada interacción, pueden ahorrar hasta un 30% del tiempo que dedican los agentes humanos a tareas repetitivas.

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Claudia Siller, de Aivo

Esta herramienta puede aprender de los operadores de forma automática y ofrecer en cada interacción sugerencias inteligentes con las mejores respuestas, ayudándolos a reducir notablemente los tiempos de atención, a medida que el sistema continúa alimentándose del conocimiento de los humanos, volviéndose cada vez más especialista.

 

¿Cuál es la reacción que se puede esperar de un cliente ante un tratamiento robotizado?

El cliente lo que necesita es resolver una necesidad en el momento; si la compañía que elige le ofrece esa solución, la satisfacción y fidelidad aumentan. La Inteligencia Artificial y las acciones automáticas que se pueden generar con este tipo de soluciones permite a las empresas resolver los problemas de sus clientes en el menor tiempo posible, con el grupo adecuado de atención especializado para el caso en particular y desde el canal por el cual se comunicó.

 

¿Cómo se logra el acopio de datos para lograr un perfil completo, individual y actualizado del cliente?

El Perfil único Inteligente se crea con toda la información recolectada de una persona. Live completa campos inteligentes adicionales con base en la dirección de e-mail del cliente o unifica información según los campos principales de contacto, creando así un único perfil del cliente. En cada nueva conversación, este perfil se va alimentando las notas adicionales que pueden anexar los operadores, lo cual ayuda a efectuar una atención cada vez más personalizada y ágil.

La plataforma unifica todas las interacciones que ese cliente tenga con la empresa. Se mostrará al agente todos los datos recopilados sobre el usuario, que le permitirán tomar las mejores decisiones para ayudarlo. Dentro de sus ventajas se encuentran:

  • Detalle de conversación.
  • Historial de conversaciones anteriores.
  • Ubicación.
  • Datos de navegación. (Dispositivo, ubicación, SO)
  • Canal.
  • Etiquetas.
  • Comentarios Internos.

 

¿Cómo se logra una interacción eficaz y fluida entre un consumidor y un agente virtual?

Gracias a los atajos y disparadores; en donde los atajos nos permiten crear respuestas predeterminadas utilizando métodos abreviados para las interacciones más comunes. Y a los disparadores que envían mensajes predeterminados según el comportamiento del cliente, como por ejemplo, para cerrar una conversación inactiva o dar inicio a una nueva, y de esta manera lograr una interacción eficaz y fluida.

El asistente virtual AgentBot, es una solución automática de atención al cliente con Inteligencia Artificial que permite interactuar con los usuarios en todos los canales digitales. Se trata de un asistente virtual automatizado que reconoce, interpreta y responde de forma inteligente a las preguntas del cliente a través de diversos canales digitales.

La IA de AgentBot permite generar modelos de relaciones similares a lo que haría un humano para buscar información sobre algo que le interesa. Así, entiende la forma natural de dialogar, pensar, seleccionar información y presentar alternativas sobre la búsqueda o consulta similar a como pensaría un humano. Emplea redes neuronales para comprender la intención del usuario, evaluando la importancia de cada palabra, significado y busca la mejor solución a lo que requiere.

También utiliza tecnologías de aprendizaje automático (Machine Learning), aprendiendo con cada interacción que el usuario realiza: nuevas palabras, significados, formas de preguntar, regionalismos y aumenta su precisión día a día. También utiliza estas técnicas de aprendizaje para identificar lo que el corporativo debería modificar o agregar para mejorar la experiencia del cliente todos los días.

 

¿Qué tipo de capacitación y adiestramiento requieren los agentes humanos que operan con robots?

La plataforma de Live es muy fácil de usar. La herramienta contiene tooltips que van guiando paso a paso al inicio y el supervisor o administrador tiene acceso completo a todas las funcionalidades. El agente solamente tiene acceso a los chats y en la misma ventana posee toda la información del cliente, pudiendo resolver la consulta sin necesidad de cambiar de ventana.

Dependiendo de las skills de cada grupo de atención, la empresa puede generar diversos grupos de atención especializados, los cuales serán entrenados según el flujo y reglas de negocio de cada empresa.

Una característica importante de esta solución es que posee una herramienta de autogestión, entonces el supervisor o administrador puede administrar los mensajes, agentes y roles, horarios de atención, grupos, canales, look and feel de la ventana y todas las características y configuraciones que precise sin necesidad de recurrir al equipo técnico o de esperar tiempos de desarrollo. Igualmente, cuenta con un equipo de soporte especializado en caso de que nuestros clientes necesiten asesoramiento o ayuda.

 

¿En qué medida mejora la eficiencia, la calidad de servicio y la rentabilidad en un centro de atención a clientes cuando se utiliza la inteligencia artificial?

Dicho de otra manera, la Inteligencia Artificial aplicada al servicio al cliente, está generando cambios disruptivos en todas las industrias. Las soluciones de atención al cliente que utilizan Inteligencia Artificial ayudan a las empresas a responder con mayor velocidad y precisión, en todos los canales, lo que contribuye a crear una nueva estrategia para la atención eficiente. Esto se traduce en ahorro para las empresas, aumento de ventas y mayor satisfacción del cliente.

Con una solución como esta, que utiliza Inteligencia Artificial para aprender de las respuestas de los operadores y entregar sugerencias en cada interacción, pueden ahorrar hasta un 30% del tiempo que dedican los agentes humanos a tareas repetitivas.

El consumidor, cliente o ciudadano obtiene lo que desea en tiempo real y sin moverse de su casa, lo cual hace a la experiencia y la satisfacción, que son la clave del éxito de cualquier empresa. Mientras más utilice sus dispositivos para efectuar acciones, más uso le dé a las soluciones disponibles y más transacciones realice, más avances en relación a usabilidad, sistemas y procesos resolutivos se irán aplicando para mejorar su calidad de vida y su experiencia. Esto se traduce en mayor satisfacción y optimización del tiempo para las personas y en ahorro de costos operativos, incremento en las ventas y fidelización para las Industrias.

Según Gartner, para el 2020 los clientes gestionarán el 85% de su relación con la empresa sin interactuar con un ser humano.

 

¿En qué medida el servicio asistido por inteligencia artificial desplaza puestos de trabajo de empleados?

La robotización del empleo se trata de optimizar la gestión humana y la productividad, todo lo contrario a los temores de ser reemplazados por los avances tecnológicos, el desafío es lograr la perfecta hibridación humano-robot. A esto se lo llama “Economía creativa”, los trabajos creativos demandan el uso de habilidades cognitivas, que sólo las posee el humano. En los estudios sobre Inteligencia Artificial se destaca que hay funciones cognitivas del propio ser humano que son imposibles de ser emuladas. Entonces la automatización, robotización y la inteligencia artificial aplicada a la vida cotidiana harán que nazcan y crezcan nuevas categorías del empleo.

La aplicación de las tecnologías inteligentes, los robots, sistemas que automatizan, programas informáticos y algoritmos matemáticos requieren de la intervención humana y viceversa.

La clave está en la creatividad: cómo generamos la tecnología, cómo la aplicamos a nuestras industrias y a nuestra vida cotidiana y cuál es nuestra habilidad humana para producir nuevas explicaciones y para evolucionar cada vez más.

 

¿Cómo se integran las funciones de back office dentro de un modelo de inteligencia artificial en los procesos de servicio al cliente?

El mejor complemento para automatizar todas las funciones del back office es el AgentBot, que utiliza 100% inteligencia artificial. A través de APIs o web services, que ya están desarrollados por el cliente, se realiza la integración para obtener toda la información de back office que sea necesaria para brindar la mejor atención al usuario y poder resolverle su necesidad en la primera interacción y en el menor tiempo posible.

Si el proceso común de la compañía tiene que derivar en uno de sus agentes, entonces la información del usuario, el estado y condiciones del caso abierto, viajan directamente con el agente para que el pueda visualizar en su Perfil único inteligente toda la información necesaria para poder resolver la necesidad del usuario de una manera rápida y sin necesidad de buscar la información en otros sistemas o plataformas.

 

¿Cuáles son las grandes fases para el desarrollo implantación de la inteligencia artificial en la asistencia a clientes?

Gracias a la propia naturaleza, tanto de AgentBot como de Live, el proceso de implantación es muy rápido, ya que son plataformas que no requieren de ninguna infraestructura ni implementación técnica. El administrador de la herramienta puede activar los canales y administrar su ventana libremente.

 

¿Cuál es la propuesta de valor de Aivo en un proyecto de asistencia al “ser humano con inteligencia artificial”?

Nuestro gran diferenciador es que nuestras soluciones de atención al cliente con Inteligencia artificial trabajan con algoritmos específicos para el sector, somos especialistas en soporte al cliente y nuestra experiencia se aplica a nuestros productos.

Además, con Live, la propuesta de valor para la empresa radica en que:

  • Mejora en el servicio y la experiencia de interacción.
  • Ofrece un único Perfil Digital del usuario con la información histórica y personal.
  • Omnicanalidad, todos los canales de mensajería digital integrado en un único lugar.
  • Sugerencias de respuestas con  Inteligencia Artificial la plataforma aprende las interacciones de los representantes y sugiere respuestas.
  • Entrega de información a detalle para la toma decisiones. Reportes detallados de la operación y principales temáticas.
  • Ahorro en los tiempos de respuesta de cada representante.
  • Capitalizar momentos de intención.
  • No requiere de infraestructura e implementación técnica.
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Agentes virtuales, gran complemento del personal humano

Agentes virtuales, gran complemento del personal humano

Entrevista con Martín Frascaroli, CEO y Fundador de Aivo.

 

¿Qué debemos entender por agentes virtuales que operan con inteligencia artificial?

Son sistemas que interpretan las cuestiones y consultas de los clientes en todas las formas y canales posibles sin importar las palabras, como regionalismos o términos complicados. Estos asistentes virtuales interactúan de una forma similar a la que los humanos lo harían.

Lo mejor es que recopilan la información y los datos de los clientes, como son preguntas frecuentes, para mejorar el servicio. Por lo tanto, gracias a los asistentes virtuales del AgentBot se pueden capitalizar oportunidades, como saber los problemas más recurrentes que tiene el consumidor, corregirlos, así como brindarles respuestas de manera inmediata y precisa.

 

¿Qué pueden esperar las organizaciones de la aplicación de inteligencia artificial, particularmente en el ámbito de la experiencia del cliente?

Pueden esperar ofrecer un gran servicio gracias a todas las ventajas que ofrece, como la atención en todo momento y al instante. Además, los agentes virtuales pueden adaptarse al tono de la marca e incluso construir al agente virtual con base en los atributos de la marca, su estrategia de relacionamiento con el cliente y el perfil del cliente.

 

¿Cómo se justifica que las organizaciones adopten sistemas inteligentes que prescinden, al menos en parte, de agentes personales?

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Martín Frascaroli, de Aivo

Antes que nada, las organizaciones no tienen que prescindir de los agentes personales. De hecho, es una oportunidad para que el factor humano deje de atender cuestiones de primer nivel para pasar a realizar otras actividades que le den incluso más valor a las organizaciones.

Pongamos el ejemplo de un banco: en lugar de responder por chat cuáles son las sucursales más cercanas de acuerdo a la ubicación de cierto usuario, pueden pasar a vender tarjetas de crédito, o darle seguimiento a un caso específico, como puede ser el estatus de un folio por cargo no reconocido.

Por otra parte, las ventajas que ofrecen los asistentes virtuales son múltiples y únicas: atención las 24 horas los 7 días de la semana; respuestas veloces y concretas, omnicanalidad (mismas respuestas en todos los canales), mejora continua, atender a muchas personas en épocas críticas, como el Hot Sale, Buen Fin, Cyber Monday, entre otros.

Los asistentes virtuales vienen a incrementar la eficiencia y la productividad de las áreas de servicio al cliente. Me gusta pensar que esta solución es más un complemento que un sustituto del factor humano.

 

¿En qué funciones, actividades y sectores los agentes virtuales son elegibles para sustituir a los agentes personales?

Existen muchos sectores en los que los agentes virtuales pueden complementar muy bien a los personales. Por ejemplo, el AgentBot de Aivo se encuentra en distintas industrias, como telecomunicaciones, comercio electrónico, banco, gobierno, entre otras. Creo que mientras los clientes de cierta compañía, sin importar su sector, necesiten implementar o mejorar su servicio al cliente, los agentes virtuales pueden ser un gran complemento del personal humano.

Hablando del servicio al cliente, las funciones y actividades pueden ser muy variadas y dependen directamente de la organización en cuestión. Por ejemplo, el asistente virtual que tenemos en la página del Gobierno de Buenos Aires puede proporcionar información de interés a la ciudadanía, como las multas de sus coches, actividades para hacer en la ciudad, revisar estacionamientos para bicicletas, entre otros.

 

¿Se cuenta con soluciones mixtas agente virtual-agente personal, en función de los requerimientos para la experiencia del cliente?

De hecho, lo ideal es que puedan haber siempre personas en caso de que los asistentes virtuales no puedan terminar o atender todo el proceso. Incluso hay empresas donde por políticas internas el factor humano debe terminar la conversación.

 

¿La inteligencia artificial aplicada a la experiencia del cliente es accesible a empresas medianas y pequeñas?

En dos o tres años este tipo de tecnologías serán accesibles para cualquier empresa, sin importar su tamaño. De acuerdo con Gartner, para el 2020 el 85% de las interacciones que tendrán las personas serán con robots.

Sin embargo, más que un tema de accesibilidad, las pequeñas y medianas empresas tienen otros retos. Recordemos que una pyme no recibe el mismo número de consultas que una gran empresa. Antes de contestar en todo momento, deben preocuparse por el tono de las respuestas y el mensaje.

 

¿Por qué los clientes preferirían utilizar agentes artificiales en sus interacciones?

Por todas las ventajas que representan: atención personalizada en todo momento (24/7), sin tiempos de espera, con un software que incluso entiende regionalismos y aprende con cada interacción. Además, estamos en una época en la que a los clientes ya no les importa quién les responda sus preguntas, sino el tiempo y la atención que se les brinda.

 

¿Cuáles son las grandes fases en un proyecto de adopción de inteligencia artificial con agentes virtuales?

En primer lugar, se debe Planificar (Planificación) el alcance que uno pretende al adoptar un agente virtual y también es importante considerar los objetivos a cumplir con el chatbot para elegir el más adecuado.

Existen tres tipos: aquellos para captar datos, así como los informativos y resolutivos. Estos últimos vienen con tecnologías más complejas, ya sea por integraciones con sistemas propios que el cliente desee incorporar al asistente virtual o por funcionalidades complejas de las distintas tecnologías que contempla el concepto de inteligencia artificial.

Luego viene la fase de Producción, que principalmente se trata de entrenar al agente virtual, cargando, adaptando e integrando contenido a los sistemas internos de la empresa para poder dar respuesta a las consultas de los usuarios.

El siguiente proceso es el de Testing para ver qué está funcionando y qué no, para cambiar lo necesario antes de ponerlo en línea.

Después sigue la fase de Lanzamiento. En esta parte se analiza la reacción de los usuarios, ver las respuestas correctas e incorrectas del agente, las consultas realizadas por los usuarios y analizar lo que el bot no respondió de forma satisfactoria.

Por último, los Ajustes, que es básicamente continuar entrenando al bot para mejorar su niveles de resolución a los usuarios. Los ajustes son recurrentes, ya que el bot se vuelve más resolutivo con el paso del tiempo, así como con el entrenamiento que le den al mismo desde el lado del cliente.

 

¿Cuáles son los argumentos más relevantes de Aivo para que una organización adopte agentes virtuales con inteligencia artificial?

¡Devolvámosle el tiempo a la gente! Volvamos a ser empáticos con los consumidores. Pongámonos en su lugar y recuperemos esa empatía que se ha perdido con el paso del tiempo gracias a los procesos y el interés por ganar dinero sobre la satisfacción de los clientes.

Con los asistentes virtuales que usan inteligencia artificial se les puede ofrecer un servicio al cliente con atención las 24 horas y los siete días de la semana. Hablamos de atención nunca antes vista. Además, al usar bots, el personal humano puede ser distribuido a otras áreas o responder preguntas de mayor complejidad.

Por si fuera poco, los porcentajes de retención (conversaciones que empiezan y terminan con el asistente virtual) del AgentBot de Aivo son muy altos en diversas industrias. Esta es la retención promedio de cada sector de todos los clientes de Aivo:

  • E-commerce: 79%
  • Banca: 82%
  • Telecomunicaciones: 74%

 

Por otra parte, las empresas pueden hacer más dinero al ahorrar. Movistar México, por ejemplo, redujo del 2014 al 2016 el 30% de gasto en los costos operativos de atención al cliente en canales digitales gracias al AgentBot de Aivo. Además, al mover al personal a otras áreas que agreguen más valor a la compañía, seguramente también aumentarán los ingresos de las personas.

Me gusta pensar que en Aivo acompañamos a las compañías en su proceso para ofrecer un mejor servicio al cliente y ayudar a la gente.

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La automatización del Servicio al Cliente mejora la experiencia

La automatización del Servicio al Cliente mejora la experiencia

La ciencia ficción durante décadas ha hablado de un futuro lleno de robots inteligentes que ayudan a la humanidad a resolver toda clase de problemas, y pareciera que eso todavía es muy lejano, pero ya es una realidad. Hoy en día existen robots que pueden hacer una diversidad de tareas tan complejas y difíciles como ensamblar un avión hasta resolver las inquietudes de un cliente que insatisfecho con un producto o servicio.

La automatización y el uso de inteligencia artificial de los procesos productivos de los grandes corporativos se ha incorporado desde hace más de medio siglo, sin embargo, la atención al cliente en las empresas siempre ha sido relegada debido a la compleja tarea que implica enfrentarse a un ser humano con un sin fin de dudas y preguntas, muchas de ellas impredecibles.

  • Automatización y humanización

Para automatizar el proceso de atención al cliente se han creado asistentes virtuales, los cuales son programados con base en la información que desean atender las empresas. En muchas ocasiones se integran las preguntas más hechas por los clientes (FAQ’s), y las respuestas más adecuadas y resolutivas.

Para un óptimo entendimiento, un buen asistente virtual debe entender el lenguaje natural, lo que incluye regionalismos, sinónimos, abreviaciones, etc., para ofrecer una mejor experiencia y los usuarios sientan que están hablando con una persona empática y servicial. Por ejemplo, el AgentBot creado por AIVO interpreta en las consultas regionalismos, jergas, expresiones, errores gramaticales e incluso estados de ánimo.

  • Machine Learning

El machine learning permite a los agentes aprender por sí mismos con base en patrones, ejemplos y búsquedas. El reconocimiento de patrones permite obtener información que establece características o propiedades comunes entre datos diversos. De esta manera, se abre la posibilidad de analizar patrones con cantidades mínimas de información. Un agente virtual como AgentBot aprende de las interacciones de los usuarios y crea una experiencia evolucionada, diferenciada, omnicanal, integrada con la información de la empresa y resuelve en tiempo real lo que los clientes necesitan.

  • Menos esfuerzo, menos tiempo

El mayor número de consultas que los usuarios hacen en un centro de contacto, se refieren a cuestiones básicas como pagar facturas o consultar su saldo. Las respuestas para este tipo de consultas requieren poco esfuerzo de los colaboradores, pero debido al gran volumen que representan, consumen la totalidad de su tiempo. Esta situación impide a las compañías atender las consultas más especializadas por la gran carga de trabajo que conforman las de primer nivel. Al automatizar estas consultas, las de nivel básico se reducen hasta 80%, según la industria, permitiendo a los colaboradores enfocarse en responder a situaciones complejas de servicio al cliente, incrementando así la productividad, eficacia y el nivel de atención de la compañía.

  • Todo el día, todos los días

Las ventajas de los agentes virtuales se incrementan considerando que la inteligencia artificial trabaja 24/7 los 365 días del año. Cualquier tipo de cliente tendrá una respuesta completa y consistente sin importar que lo haga un domingo por la noche, un día inhábil o en horarios de oficina.

Además, uno de los principales objetivos de los asistentes virtuales, como el AgentBot, es acelerar y enriquecer el servicio al cliente permitiendo que los empleados aprovechen su experiencia en tareas mucho más complejas y específicas. Esto ayuda a complementar los procesos de atención al cliente tradicionales, pues responde todas las preguntas frecuentes y libera al personal humano para resolver otros problemas de más complejidad.

La comunicación entre usuarios y empresas se ha vuelto más compleja debido a las nuevas exigencias de los clientes y la era del móvil. Por ejemplo, en México el internauta promedio pasa 8 horas con un minuto conectados al internet y el 90% usa el smartphone como dispositivo de conexión, de acuerdo con el 13º Estudio sobre los Hábitos de los Usuarios de Internet en México 2017 de la Asociación Mexicana de Internet.  Para estos cambios de conducta es importante para las marcas usar tecnología que ayude a los colaboradores de los centros de contacto a reducir su carga de trabajo respondiendo solicitudes básicas o de primer nivel, para poder concentrarse en tareas más especializadas, incrementando así la productividad de la compañía.

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La Inteligencia Artificial en el futuro del Servicio al Cliente

La Inteligencia Artificial en el futuro del Servicio al Cliente

Las empresas están en la búsqueda constante de incrementar la productividad de todas sus áreas con el objetivo de obtener mayores ventas y retornos de inversión para seguir creciendo en el mercado.

Para lograr este objetivo, invierten grandes capitales en todas sus áreas de negocio para mantener en movimiento sus ciclos de mejora continua.

Sin embargo, los departamentos de servicio al cliente tienen problemas para obtener mayores inversiones o son utilizados como una extensión de las áreas de ventas, provocando problemas que a largo plazo significa la pérdida de las relaciones con clientes cautivos.

Con frecuencia los usuarios recurren a las áreas de soporte o atención al cliente con una meta en mente: obtener una respuesta rápida y satisfactoria con el problema que quieren resolver después de adquirir un producto o servicio. Desafortunadamente para ellos, también es frecuente que en lugar de recibir la respuesta que necesitan, su paciencia se vea puesta a prueba debido a largos tiempos de espera, redireccionamientos a ofertas de otros productos, menús interminables y confusos, por mencionar algunos de los más recurrentes.

Para lograr conservar a sus clientes y generar relaciones de largo plazo con ellos, las áreas de servicio al cliente son un pilar fundamental que a través de los esfuerzos adecuados, puede ayudar a incrementar la productividad del negocio en general.

La aplicación de plataformas de Inteligencia Artificial en este segmento puede ser de gran utilidad, ya que contribuyen a la reducción de costos operativos para atender grandes volúmenes de consultas simples y dejar que los ejecutivos de servicio al cliente se enfoquen en dar atención especializada y experta a aquellas consultas más complejas por parte de los usuarios.

 

Empatía con el cliente

El reto que actualmente enfrentan las empresas es tener empatía con sus clientes. La meta es devolverle el tiempo a la gente con la ayuda de la tecnología aplicada al servicio al cliente. Para esto es imperativo transformar el enfoque en torno al concepto del servicio al cliente y ser empáticos con los usuarios, con la finalidad de resolver sus problemas de la forma más rápida posible.

Otro reto de las empresas que brindan servicio al cliente radica en atender las solicitudes de sus usuarios de forma inmediata y homogénea. Este concepto es conocido como omnicanalidad. Generar la misma experiencia en los usuarios y tener la capacidad de atender las demandas a través de todos los canales existentes, a la vez de ser constante en cada uno de ellos, será el objetivo por alcanzar.

Empresas de telecomunicaciones, bancos, aseguradoras, gobierno, telefonía, tecnología, etc., son ámbitos en los cuales los empleadores se enfrentan a clientes cotidianamente con la finalidad de resolver dudas, quejas, obtener mantenimiento, realizar pagos y en conjunto, satisfacer las necesidades por la venta de un producto o servicio.

En México, y Latinoamérica en general, se aplican modelos arcaicos de atención al cliente. Llamadas largas, menús de espera complejos y varios días para resolver problemáticas que podrían solucionarse en minutos. Las empresas saturan a sus agentes de atención al cliente con un montón de casos similares, mismos que les restan tiempo para atender problemas específicos y mucho más complejos.

Esto quiere decir que si el cliente quiere pagar una factura y se comunica con la empresa a través de su red social preferida, la plataforma pueda proporcionarle una vía inmediata para hacer el pago sin problemas en minutos, y si en otra ocasión llama por teléfono con el mismo objetivo, obtenga el mismo nivel y tipo de respuesta que por los demás canales de contacto.

 

El futuro de la Inteligencia Artificial en el Servicio al Cliente

Actualmente la tecnología ofrece la posibilidad de una nueva experiencia de interacción entre las empresas y sus clientes a través de asistentes virtuales con Inteligencia Artificial (IA). El objetivo es ofrecer un servicio al cliente sin esperas, creando soluciones inmediatas y mejorando la experiencia de servicio basado en la automatización y la asistencia.

Esto es posible mediante el uso de tecnología cognitiva, la cual consiste en una plataforma que simula las respuestas que encontraría un ser humano y que busca e identifica la intención del cliente o usuario entre las combinaciones de palabras para poder entregar una respuesta satisfactoria e inmediata.

Nos encaminamos a la revolución del servicio al cliente ya que la IA será implementada en la mayoría de las empresas en aproximadamente tres años. Sin embargo, los asistentes virtuales no desplazarán a las personas.

Esta tecnología incluso permite que los empleados puedan trabajar en otras áreas que agreguen valor a sus empresas, o simplemente se enfoquen en los casos particulares o complejos que requieran una atención directa, basándose siempre en las necesidades de los clientes y en resolver sus problemas lo más rápido posible.

Por Martín Frascaroli, CEO y Fundador de Aivo

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Asistente virtual de Aivo

Asistente virtual de Aivo

Aivo, empresa desarrolladora de software de servicio al cliente con base en Inteligencia Artificial, ayudó a Movistar México a reducir el 30% de gasto en los costos operativos de atención al cliente en canales digitales del 2014 al 2016 gracias a su asistente virtual Nikko que usa tecnología AgentBot de Aivo.

Gracias a todas las interacciones mensuales atendidas por Nikko, asistente virtual que resuelve las necesidades de los clientes en tiempo real, Movistar México ha automatizado el 17% de toda la demanda en atención al cliente.

De todas las consultas que realizan los usuarios a Movistar México, el 75% de las consultas son atendidas por Nikko, software ganador del premio Intelligent Assistant Awards 2015, mientras que sólo el 25% de las conversaciones son derivadas a un chat humano o a otro canal de comunicación por procesos internos de Movistar México.

“AgentBot se ha vuelto uno de nuestros proyectos fundamentales. Nikko nos ayuda a reducir los costos de atención y a brindarle a nuestros clientes una muy buena experiencia desde el primer contacto; es fundamental porque nos ayuda a reducir los costos operativos”, comentó al respecto María José Mañón Talamantes, Gerente de Atención Digital de Telefónica México.

A pesar de las dificultades que implica atender a los clientes en una compañía tan grande como Movistar, AgentBot de Aivo se implementó de forma rápida brindando las herramientas de monitoreo y análisis del cliente para mejorar continuamente el sistema. Martín Frascaroli, Fundador y CEO de Aivo señala que este software “ofrece una experiencia self-sevice a los clientes, mediante un nivel de interacción que les permite resolver sus problemas de servicio de manera eficiente, sencilla, automatizada y con un alto grado de satisfacción”.

Dado el éxito que tuvo Nikko en la página web de Movistar (primer canal al que fue incorporado), el gigante de telecomunicación decidió sumar este chatbot a la atención vía SMS. Actualmente Nikko atiende canales como SMS, web, aplicación móvil y Facebook. Pronto se espera que sea incorporado a Facebook Messenger.

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De la llamada al tuit, la evolución en el servicio al cliente

De la llamada al tuit, la evolución en el servicio al cliente

Las nuevas generaciones han traído cambios en la manera en que se comunican las empresas con sus clientes. Atender a los usuarios y resolver sus inquietudes se ha convertido en una tarea más compleja dadas las características del nuevo consumidor.

Los clientes de hoy suelen ser personas más informadas, con altas expectativas, tanto del servicio como del producto que reciben, y tienen un uso cotidiano de la tecnología.

De acuerdo con la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares, 2016 del INEGI, más de 65.5 millones de personas utilizan Internet.

Por estas razones, los operadores de servicios requieren transformarse y adoptar las prácticas de los usuarios como propias. Pero, ¿realmente están cambiando las empresas? ¿Lo están haciendo suficientemente rápido? Más importante aún, ¿conocen a sus clientes?

A continuación, se muestran algunas características de las nuevas generaciones que ayudarán a entender la formas en las que ha evolucionado:

 

Inmediatez

Los nuevos usuarios demandan rapidez en el servicio y la atención a sus dudas. La facilidad que brinda tener acceso a internet en la palma de la mano les brinda la posibilidad de comprar, contratar, pedir, quejarse y demandar una solución en tiempo real. Las llamadas largas con operadores y menús confusos se encuentran obsoletos para esta generación. La solución debe estar al alcance de un inbox o un tuit.

 

Personalización

Las nuevas generaciones reaccionan de manera más favorable si sienten que se les está hablando directamente. Si bien pudiera parecer que atender de forma personalizada a los usuarios es algo complejo e inalcanzable, ya existen soluciones que permiten la interacción entre las empresas y sus clientes a través de soluciones tecnológicas que utilizan Inteligencia Artificial. Este tipo de sistemas ayudan a brindar un mejor servicio de forma personalizada y precisa, entregando mejores resultados en el corto y mediano plazo a las empresas.

 

Omnicanalidad

En la actualidad, las empresas necesitan atender a los usuarios por todas vías de comunicación posibles (redes sociales, correo electrónico, teléfono, apps móviles, etc.). El reto consiste en generar la misma experiencia en los usuarios y tener la capacidad de atender las demandas a través de todos los canales existentes, a la vez de ser constante en cada uno de ellos.

El tiempo ha pasado y no sólo han cambiado los canales para ofrecer el servicio al cliente, sino también los consumidores mismos. De acuerdo al IMS Mobile in Latam Study 2016 de ComScore, los mexicanos pasan en promedio 10.1 horas a la semana conectados a internet a través de smartphones. Dicha cifra representa la conectividad de los usuarios y la posibilidad de atenderlos a través de diferentes canales.

 

Formas de comunicación

En la actualidad el uso de redes sociales se ha incrementado de manera exponencial. Conforme al Estudio sobre los Hábitos de los Usuarios de Internet en México 2016, los internautas en promedio están inscritos a 5 distintas redes sociales, de las cuales las más usadas son Facebook (92%), WhatsApp (79%) y YouTube (66%), por lo cual, las empresas se enfrentan a nuevos y muy diversos canales de comunicación.

Debido a lo anterior, el proceso de atención a clientes se ha transformado de ser un área de servicio a una de experiencia. Este proceso puede hacer que los usuarios amen u odien una marca tan sólo por la forma en la que son tratados. Si las empresas no diversifican sus canales de comunicación y comienzan a tratarlos de forma personalizada, inmediata y a través de sus canales preferidos, perderán la preferencia de sus clientes.

La influencia de las nuevas generaciones seguirá transformando la forma en la que se brinda atención cliente, adaptándose al comportamiento de sus consumidores. La clave radica en la rapidez, personalización y omnicanalidad de su servicio para ser más efectivo y generar el engagement que requiere una marca exitosa.

Fuente: AIVO

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Machine learning aplicado en la experiencia del cliente

Machine learning aplicado en la experiencia del cliente
Uno de los mayores y principales retos en el mundo empresarial reside en satisfacer las necesidades del consumidor. Esto se vuelve cada vez más difícil debido a la constante evolución del mismo con la existencia de más y muy diversos canales de comunicación e interacción con los usuarios.

Esta transformación, que parte de los avances tecnológicos, obliga a las empresas a realizar innovaciones y actualizaciones en diversas materias. Una de ellas consiste en la introducción de la robótica, incluida no sólo en tareas de producción, sino en trabajos que siempre se pensaron que serían desempeñados por humanos, como la atención al cliente.

De esta forma, la inteligencia artificial (IA) comienza a ser más importante y trascendente dentro de las empresas porque al considerar que la IA puede evitar la realización de tareas repetitivas y que maximiza la productividad de los profesionales en las áreas de atención al cliente, se presenta una gran oportunidad para que los empresarios conjuguen ambas actividades para sacar más provecho a sus operaciones.

 

Innovación paulatina

Una pregunta obligada es cómo incorporar el aprendizaje automático (machine learning) en la atención al cliente para mejorar su experiencia. En principio, debemos comprender que el machine learning permite a los dispositivos aprender por sí mismos con base en patrones, ejemplos y búsquedas.

Este reconocimiento de patrones permite extraer información que establece características o propiedades comunes entre datos diversos. De tal forma, se abre la posibilidad de analizar patrones con cantidades mínimas de información.

El machine learning conoce el detalle del comportamiento de los usuarios y detecta qué contenido se debe optimizar o agregar para mejorar la experiencia del cliente. Se pueden derivar reportes cuantitativos y cualitativos con información de alto valor para conocer qué es lo más importante para los clientes y cómo puede mejorarse.

 

Preguntas frecuentes

Una de las maneras de poder crear una base de conocimientos que sea de utilidad para el machine learning es revisando las preguntas más frecuentes que llegan al servicio de ayuda. Asimismo, redactar las respuestas para algunas de las preguntas más formuladas será de gran ayuda para limpiar o filtrar la información que las empresas desean atender de manera inmediata.

A través de la atención de un agente virtual, las compañías pueden revisar las palabras más repetidas en la interacción, o el problema más común. Por ejemplo si la palabra “factura” se repite en mayor medida en las conversaciones, se podrá analizar la problemática y dar solución de una manera más rápida y efectiva.

En México, en el sector de Telecomunicaciones, por ejemplo, la mayor cantidad de quejas e inconformidades recibidas por parte de los usuarios están relacionadas con problemas con los servicios de Internet o con aclaraciones de pagos. De acuerdo al Informe Estadístico Soy Usuario 2016 emitido por el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), respecto a las empresas que prestan servicios fijos (internet, telefonía y televisión de paga), el promedio de tiempo de respuesta para una queja es de 10.4 días hábiles.

No hay que olvidar que la asistencia virtual brinda un mejor servicio de forma personalizada y precisa, entregando mejores resultados en el corto y mediano plazo a las empresas.

Fuente: AIVO

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Los asistentes virtuales transforman el servicio al cliente

Los asistentes virtuales transforman el servicio al cliente

El éxito en los negocios va más allá de vender buenos productos a los clientes; la mayor parte de las personas, además de buscar obtener algo a cambio de su dinero, quiere una experiencia de principio a fin, la cual es enriquecida por el servicio al cliente, una pieza fundamental en la relación entre empresa-consumidor.

Para alcanzar la verdadera lealtad de los usuarios, la calidad en el servicio que se les proporciona debe ser una prioridad.

Si bien a través de los años la forma en que se brinda atención a los usuarios ha ido sufriendo cambios y adaptaciones, este servicio ha recobrado un gran protagonismo desde que las nuevas tecnologías irrumpieron en los procesos de compra de los productos.

 

La evolución de los canales de contacto

El teléfono fue y reinó durante varias décadas como el medio por excelencia para comunicarse con el cliente. Desde un comienzo hizo más fácil y rápida la forma de comunicarnos, acortando distancias y aumentando la satisfacción de los clientes, además de permitir una comunicación bidireccional e inmediata.

Posteriormente, con la llegada de Internet, el correo electrónico permitió manifestar cualquier duda o inconveniente, dejando un registro como soporte de dicha comunicación.

Con el apogeo y el nivel de penetración de Internet en la vida cotidiana, las empresas y los clientes elevaron su nivel de interacción añadiendo la posibilidad de traer la vitrina de sus productos hasta la puerta de sus casas. Aunado a esto, las preguntas frecuentes redujeron el ciclo de contacto y relación con cada caso. Asimismo, se añadió el chat en línea con la finalidad de resolver rápidamente los problemas de los clientes y elevando la satisfacción de usuario.

La incursión de los teléfonos móviles incrementó la capacidad de los consumidores para interactuar con las empresas, exigiendo respuestas más rápidas a través de múltiples canales, que ahora se encuentran al alcance de la mano.

En la actualidad, la comunicación de las empresas con los usuarios alcanza las redes sociales, manteniendo un trato directo y personalizado con los clientes, quienes activamente manifiestan los aciertos y errores de las empresas, mismas que cuentan con la capacidad de responder y solucionar los problemas que se presentan cotidianamente.

Si consideramos que el número de personas que utilizan Internet en México se eleva a más de 65 millones, de acuerdo al Estudio sobre los Hábitos de los Usuarios de Internet en México 2016 de la Asociación Mexicana de Internet, las empresas se encuentran obligadas a maximizar su atención a través de diferentes canales, siendo congruentes en todos ellos, es decir, entregando la misma experiencia, lo que hace a la esencia de la omnicanalidad.

 

La asistencia virtual (omnicanalidad + inteligencia artificial)

La tecnología no detiene su paso y se encuentra en constante evolución, por lo cual el servicio al cliente debe mantener el ritmo de dichos cambios. En la actualidad, las empresas atienden a un usuario omnicanal y el reto consiste en tener la capacidad de atender las demandas a través de todos los canales existentes, y ser constante en todos ellos.

El tiempo ha pasado y no sólo han cambiado los canales para ofrecer el servicio al cliente, sino también los consumidores mismos. Según el mismo estudio citado de la Asociación Mexicana de Internet, 77% de los usuarios de Internet en México entre 19 y 34 años, y utiliza su smartphone como medio de acceso a la Web.

De hecho, los latinoamericanos entre 18 y 34 años son quienes pasan 12.7 horas al día usando su smartphone, según el IMS Mobile in Latam Study, 2016. Además, en Latinoamérica las aplicaciones más usadas diariamente en el segmento millennial son WhatsApp, Facebook y Facebook Messenger, por lo que tener presencia en redes sociales es imprescindible para cualquier marca.

Debido a su gran dominio de la tecnología, su necesidad de rapidez en las respuestas, su alto consumo de productos online y su exigencia por asistentes con personalidades desenfadadas, el segmento de usuarios de 18 a 34 años son el mercado ideal para el desarrollo de plataformas de atención y servicio al cliente que transformen la experiencia de los consumidores por completo.

Es así como surgen los asistentes virtuales (conocidos como agentes, bots o chatbots), a través de los cuales se abre paso a la Inteligencia Artificial enfocada en atender al cliente de forma inmediata.

AIVO, desarrolladora de software que ofrece soluciones tecnológicas con Inteligencia Artificial, confirma que los asistentes virtuales tienen la capacidad de interactuar con todos ellos al adaptar sus respuestas de acuerdo al canal que estén utilizando, incluidas las redes sociales. Además, los asistentes virtuales ofrecen atención las 24 horas, los 7 días a la semana.

La incursión de los asistentes virtuales en la atención a clientes es el siguiente paso que tendrán que dar las empresas para poder abarcar el vasto universo de comunicación con el que se enfrentan en el presente y así seguir satisfaciendo las inquietudes de los usuarios. Renovarse o descuidar a los consumidores, esa es la cuestión.

Por Martín Frascaroli, Fundador y CEO de Aivo

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5 ventajas de un agente virtual en la atención al cliente

5 ventajas de un agente virtual en la atención al cliente

Conforme la tecnología evoluciona, los clientes exigen a las empresas formas de comunicación inmediatas y la capacidad de mantenerse interconectados. De este modo, la atención al cliente está obligado a reinventarse y adaptarse a estas demandas.

Es así como surgen los asistentes virtuales, también conocidos como agentes, bots o chatbots. Éstos representan la incursión de la Inteligencia Artificial enfocada en resolver las dudas y necesidades del cliente de manera inmediata.

Pero, ¿cuáles son las razones por las que debes implementar este tipo de tecnología para mejorar tu negocio y las relaciones que estableces con tus clientes?

 

1. Omnicanalidad

Hoy, las empresas atienden a un cliente omnicanal y el reto está en tener la capacidad de responder a través de todos los canales existentes, así como resolver dudas de forma inmediata mientras se ofrece una experiencia satisfactoria.

Los asistentes virtuales tienen la capacidad de interactuar con todos tus clientes al adaptar sus respuestas de acuerdo al canal que estén utilizando. Esta cualidad se traduce en asertividad y precisión.

 

2. Maximización de tiempo y recursos

Los asistentes virtuales consideran dos aspectos: las necesidades del consumidor y tus objetivos como empresa. Al recopilar información y analizarla, el asistente detecta el momento ideal para integrarse a sistemas internos y se adapta a tus reglas.

Además de explotar tus propios recursos, esta tecnología, como ya lo mencionamos, es capaz de atender múltiples clientes y organizar información para ofrecer respuestas claras en tiempo real.

 

3. Capacidad de aprendizaje

Un agente virtual procesa una gran cantidad de datos y aprende de las consultas de los usuarios. Al utilizar Inteligencia Artificial como el machine learning (aprendizaje automatizado), el asistente aprende de las interacciones de cada usuario, para incorporar en su entendimiento  nuevas palabras y significados en futuras conversaciones.

Esta capacidad de entendimiento aumenta la precisión y alimenta tu base de datos para  desarrollar patrones que simplifiquen el servicio de atención y agilicen el proceso.

 

4. Objetividad

Lejos de un simple procesamiento de datos específico que limita las respuestas, los agentes virtuales dialogan de un modo natural con el cliente para descubrir cuál es su verdadera necesidad. Las conversaciones tienen como objetivo interpretar la intención del usuario para resolver su necesidad puntual.

Con base en estas conversaciones, los asistentes podrán ofrecer respuestas claras, objetivas y precisas sin necesidad de transferir la llamada o hacer esperar al cliente.

 

5. Evolución

Los asistentes virtuales interpretan las intenciones del cliente a través de redes neuronales –autoaprendizaje y formación– que fraccionan el mensaje, consideran el contexto de la situación, analizan los datos del usuario y ofrecen respuestas personalizadas.

Cada interacción alimenta la base de datos, fomentando la evolución de los asistentes a partir de las consultas resueltas y las que no, pues integra las relaciones que desconoce, por ejemplo, el vocabulario.

La tecnología que utilizan estas nuevas innovaciones busca desarrollar modelos y sistemas similares a los procesos cognitivos humanos. La diferencia se encuentra en que la Inteligencia Artificial cataloga y analiza grandes cantidades de información para encontrar la respuesta indicada.

Fuente: Aivo

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La Inteligencia Artificial reinventa la atención al cliente

La Inteligencia Artificial reinventa la atención al cliente

Los avances tecnológicos han llegado a interconectar cada esfera de la vida en niveles antes inimaginables, hoy el mundo está interconectado y los valores y decisiones se ven afectados por la tecnología.

Todo esto nos ha llevado a desarrollar una necesidad de resolver todo de forma inmediata, a estar siempre disponibles, a saciar las necesidades en el momento que las sentimos, sin importar el momento y el lugar.

La atención al cliente se reinventa en este escenario, los procesos basados en etapas y datos se están volviendo obsoletos y hoy el foco está en las intenciones de los clientes y en sus verdaderas necesidades.

El objetivo principal de las empresas en cuanto al servicio al cliente debe estar enfocado en resolver las necesidades del consumidor de forma inmediata para lograr la lealtad de los mismos.

 

¿Cuál es la clave para lograr este objetivo?

Lo principal es construir una nueva experiencia de interacción entre ellas y sus clientes. El consumidor de hoy está más informado, está en constante comunicación y es autosuficiente, y esto para las empresas ha representado un gran reto, ya que existe la constante duda de ¿cómo satisfacer a un cliente así?

Aquí es donde entra el papel de la inteligencia artificial, una excelente herramienta que dota a las marcas de agentes virtuales enfocados a la rápida atención al cliente.

Utilizar soluciones que permitan optimizar el uso del recurso humano y a su vez resolver las necesidades del cliente sin esperas desde la primera interacción es crucial para crear lealtad entre los consumidores actuales. La inteligencia artificial permite crear modelos de relaciones similares a los que haría un humano para encontrar la información, emula su forma de pensar y dialogar de forma natural, por lo que permite atender a un usuario de la misma forma que un agente lo haría.

También permite a la empresa estar disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana; tiene la habilidad de hacer sugerencias de contenido si no posee la información solicitada, basada en interacciones similares con otros clientes; entiende el lenguaje natural; múltiples formas de hacer preguntas; regionalismos, errores gramaticales; además de entregar respuestas personalizadas y reportes para una mejora continua.

Ahora bien, no solo se trata de tener la mejor herramienta, también es importante la personalidad de la misma. Un asistente virtual debe ser empático, de esta forma transmitirá los valores de la compañía al comunicarse con los clientes; debe captar la intención para entender qué es lo que el cliente necesita resolver. Sus conocimientos sobre la compañía y sus productos debe ser profundos y debe tener integrado hasta el más mínimo detalle de los clientes, por lo que la empresa debe tener una base de datos alimentada a la perfección.

A manera de ejemplo, Aivo ha creado el AgentBot, una herramienta que aprovecha la inteligencia artificial para resolver los problemas de los consumidores en tiempo real con la mejor respuesta a sus dudas.

Por Martín Frascaroli, CEO y Fundador de Aivo

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