Las ventajas del ‘Intelligent Edge’ en la nube

Las ventajas del ‘Intelligent Edge’ en la nube

Todos tenemos ya un móvil en el bolsillo; vamos con él a todas partes y realizamos una gran cantidad de tareas productivas o de entretenimiento.

Nuestros teléfonos tienen sensores y absorben gran cantidad de información de manera constante.

Si hacemos ejercicio pueden medir la distancia que corrimos y registrar los tiempos para planear mejor nuestro entrenamiento. Si lo usamos como asistente personal, este utiliza nuestros datos para sugerir actividades, rutas y recordar actividades.

Así se manifiesta el ‘Intelligent Edge’ (Borde Inteligente) de la nube.

 

Evolución de la perspectiva

Hoy nos trasladamos de un mundo donde la movilidad y la nube son lo primero, a uno nuevo que está conformado por una nube inteligente y su ‘Intelligent Edge’. Esta evolución está definida por tres factores principales:

1. El primero está relacionado con los dispositivos múltiples, evidente en la informática personal y los dispositivos que utilizamos a diario, además de la proliferación de sensores y dispositivos IoT en industrias como la fabricación o en los hospitales, que requieren plataformas que los conecten y aprovechen la enorme cantidad de información que generan.

2. El segundo factor tiene que ver con la Inteligencia Artificial, que aprovecha y utiliza la gran cantidad de datos generados por los dispositivos múltiples, para razonar sobre ellos y convertirlos en conocimiento.

3. El tercer factor se relaciona con el hecho de generar nuevas maneras de administrar los recursos para manejar ese cómputo tan complejo y es ahí donde entra en acción el cómputo sin servidor, que transforma la naturaleza de las nuevas aplicaciones construidas en específico para ofrecer respuestas a los eventos que se presenta.

 

Oportunidad

Hablamos de cientos de millones de dispositivos móviles soportados por gráficos, inteligencia artificial y asistentes virtuales, como Cortana. La gran meta es una infraestructura que permita aprovechar el potencial del internet de las cosas, la movilidad y la inteligencia artificial en la periferia de la nube.

La transformación digital hoy es una oportunidad mayor al permitir a las organizaciones ser impactadas por tecnología de manera nueva y que rompe modelos preestablecidos para beneficio de nosotros y nuestros clientes.

Para nuestras sociedades la nube inteligente y el ‘Intelligent Edge’ son oportunidades enormes de billones de dólares y lo que buscamos es que esta noción de transformación digital se democratice para que todo tipo de empresas y organizaciones la aprovechen de la mano de la innovación y de la creatividad de nuestra gente y nuestros jóvenes en especial.

La oportunidad es enorme para que nuestra región sea más creativa en diversas áreas, trabaje de manera colaborativa y aplique la tecnología que transforme e impulse a nuestras comunidades.

Por César Cernuda, Presidente de Microsoft Latinoamérica

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Experiencia del cliente: la métrica del triunfo empresarial

Experiencia del cliente: la métrica del triunfo empresarial

Actualmente, 89% de las empresas a nivel global compiten enfocándose en la experiencia del cliente (CX) y buscan aprovechar cada interacción para clientes, creando una sinergia entre los distintos canales, a través de los cuales interactúan con ellos.

Estamos viviendo una acelerada transición en nuestra forma de ver y entender el mundo, impulsada por la tecnología que incluye también el Customer Experience.

Gartner predice que en el 2020 el 85% de los centros de atención a clientes serán virtuales, con software de inteligencia artificial capaz de simular una conversación con una persona (chatbots) en redes sociales, como una tendencia creciente.

La ventaja al integrar a las redes sociales como canales de contacto válidos con los clientes, es que se obtiene información sobre la evaluación que ellos realizan del producto o servicio que reciben.

Diversos estudios y la experiencia de las compañías –que logran contactar con sus consumidores– demuestran que los Millennials quieren conectar con las firmas de un modo más profundo y, sobre todo, buscan algo que les reporte valor añadido; de ahí la importancia cada vez más de la experiencia como un compromiso organizacional.

Para desarrollar una estrategia que permita alcanzar respuestas relevantes, sobre las motivaciones de los clientes, las empresas deben contar con una estructura lo suficientemente flexible, capaz de  incorporar paulatinamente los insights descubiertos dentro de los procesos de la empresa.

 

Un nuevo tipo de cliente

En nuestros días, los clientes no se conforman con recibir productos o servicios puntuales. A cambio de su inversión exigen una experiencia total: trato personalizado, un proceso de compra que reconozca sus gustos y valore su lealtad y una atención de calidad en todos los canales de interacción (tiendas, internet, redes sociales y centros de contacto).

Para la empresa adaptarse a esta realidad es un desafío que simplemente no se resuelve con una inversión de capital, hay que construir una nueva perspectiva del consumidor y diseñar una estrategia corporativa que se centre en las ideas, las emociones y los recuerdos que estos momentos generan en todo el recorrido por el Contact Center.

El principal factor para optimizar la experiencia del cliente es la accesibilidad en los distintos canales (puntos de contacto) que las personas y las organizaciones pueden utilizar al interactuar con la empresa.

 

Herramientas a nuestro alcance

Sin embargo, hay que resaltar que la mayor limitación es que no existe una sola aplicación o producto que proporcione toda la funcionalidad necesaria. Las herramientas para ejecutar, rastrear y analizar las interacciones de los clientes son amplias y variadas: telefonía, CTI, IVR, reconocimiento de voz, web, móvil, redes sociales, CRM, etc. Cada uno de estos productos proporciona su propio análisis de interacción, por lo que para lograr una visión 360° hay que integrar los datos desde todos estos sistemas. Actualmente algunas empresas con plataformas de datos basadas en la Nube permiten realizar esta labor.

Sin embargo, según Gartner existen cuatro elementos fundamentales a considerar en toda interacción, ya que la exigencia de una experiencia perfecta y la atención en tiempo real determinarán el éxito o fracaso del servicio al cliente:

1. Clientes: Proporciona la historia y la intención de la llamada o la interacción.

2. Agentes: Se refiere a las habilidades y el desempeño del agente, hay que hacer coincidir al cliente con el agente correcto.

3. Diálogos: Proporciona los detalles sobre cuánto tiempo se mantuvo la interacción, las marcas de tiempo, duración, etc.

4. Resultados: Capturar el resultado previsto y real de la interacción con el cliente.

 

Los expertos recomiendan promover el concepto de ‘compromiso con el cliente’, especialmente si consideramos que según Gartner, uno de cada tres cambiará el próximo año de marca, por una mala experiencia de cliente, no por precio, ni cualidades del producto; así la experiencia vivida determinará la fidelidad.

Según datos de Forrester Consulting y Aspect Software, el 73% de los ejecutivos reconoce que la tecnología es imprescindible para poder entregar el nivel de experiencia que demanda el nuevo consumidor. Asimismo, analistas y los líderes digitales identifican cinco tecnologías transformadoras: la nube, big data y analítica, movilidad, redes sociales y la inteligencia artificial. Al combinarse, estas tecnologías tienen el poder de cambiar la forma como las empresas interactúan con sus clientes.

Entre las tendencias actuales se encuentran los software y bots diseñados para brindar respuestas automáticas e inmediatas a los usuarios, a través de chats. De esta forma, la inteligencia artificial ya ha hecho su incursión en el mundo empresarial.

 

Asistentes virtuales

Los asistentes virtuales desarrollados por empresas como Aivo están diseñados para maximizar los tiempos de respuesta, al considerar las necesidades de los clientes y de las empresas. De esta forma, el servicio al cliente hoy en día está mediado por estas cinco tendencias impuestas por la inteligencia artificial.

Hoy, las empresas atienden a un cliente omnicanal, es decir, que busca respuestas por medio de todos los canales posibles; el reto es tener la capacidad de responder a través de cada uno de ellos a las dudas de forma inmediata mientras se ofrece una experiencia satisfactoria.

Los asistentes virtuales tienen la capacidad de interactuar con todos los clientes al adaptar sus respuestas de acuerdo con el canal que estén utilizando. Esta cualidad se traduce en asertividad y precisión. La tecnología que utilizan estas nuevas innovaciones busca desarrollar modelos y sistemas similares a los procesos cognitivos humanos. La diferencia se encuentra en que la inteligencia artificial cataloga y analiza grandes cantidades de información para encontrar la respuesta indicada.

En este sentido, la tecnología CEM es una herramienta que ayuda de los responsables de marketing, con plataformas como SPRING de SPLIO que permiten procesar, centralizar, segmentar y cualificar la información de cada consumidor y de todas las fuentes, ya sean ON u OFF. Posteriormente y de forma sencilla, se crean campañas multicanal personalizando el Customer Journey de cada cliente y haciendo que se sienta reconocido, independientemente del canal y el momento en el que se encuentre. Esta estrategia reporta grandes beneficios a nivel de satisfacción y de fidelidad del cliente.

Hoy en día los canales digitales mejoran la experiencia del cliente, sin embargo, las interacciones en el mundo digital se dan en un contexto de uso del mundo físico. Pensar en ese contexto de uso y en el impacto de lo digital en lo físico es clave para mejorar la experiencia del cliente y existen tres elementos  a considerar:

1. Comprender la expectativa del cliente. Si dicha expectativa se realiza o no en la experiencia con la marca, determinará el nivel de satisfacción/insatisfacción.

 2. El valor de lo digital en Customer Experience. Si lo digital constituye un valor agregado que se complementa con la experiencia física, entonces será bienvenido por el usuario.

3. Las métricas de medición del VoC. Es importante elegir la métrica y así poder ver su progreso a medida que ejecutamos la estrategia.

 

Una de las métricas más conocidas es el NPS (Net Promoter Score), la cual permite entender si alguien está dispuesto a recomendar a la marca a un ser cercano (familiar, amigo, colega). Es una métrica fácil de entender, transmitir y calcular, además hay benchmarks de cada industria con los que es posible compararse.

Al tener una métrica adecuada y que los datos que arroje se analicen e integren a la estrategia de la empresa se logrará entender mejor al usuario y avanzar en los procesos para lograr fidelizarlo, así como sumar nuevos clientes en este vertiginoso mundo digital.

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El desafío de lograr la perfecta hibridación humano-robot

El desafío de lograr la perfecta hibridación humano-robot

Entrevista con Claudia Siller, Directora de Ventas Corporativas de Aivo en México.

 

¿Qué debemos entender por “chat humano asistido por inteligencia artificial”?

La Inteligencia Artificial aplicada al servicio al cliente está generando cambios disruptivos en todas las industrias. Las soluciones de atención al cliente que utilizan Inteligencia Artificial ayudan a las empresas a responder con mayor velocidad y precisión, en todos los canales, lo que ayuda a crear una nueva estrategia para la atención eficiente. Esto para las empresas se traduce en ahorro, aumento de ventas y mayor satisfacción del cliente.

Con una solución como Live, que utiliza Inteligencia Artificial para aprender de las respuestas de los operadores y entregar sugerencias en cada interacción, pueden ahorrar hasta un 30% del tiempo que dedican los agentes humanos a tareas repetitivas.

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Claudia Siller, de Aivo

Esta herramienta puede aprender de los operadores de forma automática y ofrecer en cada interacción sugerencias inteligentes con las mejores respuestas, ayudándolos a reducir notablemente los tiempos de atención, a medida que el sistema continúa alimentándose del conocimiento de los humanos, volviéndose cada vez más especialista.

 

¿Cuál es la reacción que se puede esperar de un cliente ante un tratamiento robotizado?

El cliente lo que necesita es resolver una necesidad en el momento; si la compañía que elige le ofrece esa solución, la satisfacción y fidelidad aumentan. La Inteligencia Artificial y las acciones automáticas que se pueden generar con este tipo de soluciones permite a las empresas resolver los problemas de sus clientes en el menor tiempo posible, con el grupo adecuado de atención especializado para el caso en particular y desde el canal por el cual se comunicó.

 

¿Cómo se logra el acopio de datos para lograr un perfil completo, individual y actualizado del cliente?

El Perfil único Inteligente se crea con toda la información recolectada de una persona. Live completa campos inteligentes adicionales con base en la dirección de e-mail del cliente o unifica información según los campos principales de contacto, creando así un único perfil del cliente. En cada nueva conversación, este perfil se va alimentando las notas adicionales que pueden anexar los operadores, lo cual ayuda a efectuar una atención cada vez más personalizada y ágil.

La plataforma unifica todas las interacciones que ese cliente tenga con la empresa. Se mostrará al agente todos los datos recopilados sobre el usuario, que le permitirán tomar las mejores decisiones para ayudarlo. Dentro de sus ventajas se encuentran:

  • Detalle de conversación.
  • Historial de conversaciones anteriores.
  • Ubicación.
  • Datos de navegación. (Dispositivo, ubicación, SO)
  • Canal.
  • Etiquetas.
  • Comentarios Internos.

 

¿Cómo se logra una interacción eficaz y fluida entre un consumidor y un agente virtual?

Gracias a los atajos y disparadores; en donde los atajos nos permiten crear respuestas predeterminadas utilizando métodos abreviados para las interacciones más comunes. Y a los disparadores que envían mensajes predeterminados según el comportamiento del cliente, como por ejemplo, para cerrar una conversación inactiva o dar inicio a una nueva, y de esta manera lograr una interacción eficaz y fluida.

El asistente virtual AgentBot, es una solución automática de atención al cliente con Inteligencia Artificial que permite interactuar con los usuarios en todos los canales digitales. Se trata de un asistente virtual automatizado que reconoce, interpreta y responde de forma inteligente a las preguntas del cliente a través de diversos canales digitales.

La IA de AgentBot permite generar modelos de relaciones similares a lo que haría un humano para buscar información sobre algo que le interesa. Así, entiende la forma natural de dialogar, pensar, seleccionar información y presentar alternativas sobre la búsqueda o consulta similar a como pensaría un humano. Emplea redes neuronales para comprender la intención del usuario, evaluando la importancia de cada palabra, significado y busca la mejor solución a lo que requiere.

También utiliza tecnologías de aprendizaje automático (Machine Learning), aprendiendo con cada interacción que el usuario realiza: nuevas palabras, significados, formas de preguntar, regionalismos y aumenta su precisión día a día. También utiliza estas técnicas de aprendizaje para identificar lo que el corporativo debería modificar o agregar para mejorar la experiencia del cliente todos los días.

 

¿Qué tipo de capacitación y adiestramiento requieren los agentes humanos que operan con robots?

La plataforma de Live es muy fácil de usar. La herramienta contiene tooltips que van guiando paso a paso al inicio y el supervisor o administrador tiene acceso completo a todas las funcionalidades. El agente solamente tiene acceso a los chats y en la misma ventana posee toda la información del cliente, pudiendo resolver la consulta sin necesidad de cambiar de ventana.

Dependiendo de las skills de cada grupo de atención, la empresa puede generar diversos grupos de atención especializados, los cuales serán entrenados según el flujo y reglas de negocio de cada empresa.

Una característica importante de esta solución es que posee una herramienta de autogestión, entonces el supervisor o administrador puede administrar los mensajes, agentes y roles, horarios de atención, grupos, canales, look and feel de la ventana y todas las características y configuraciones que precise sin necesidad de recurrir al equipo técnico o de esperar tiempos de desarrollo. Igualmente, cuenta con un equipo de soporte especializado en caso de que nuestros clientes necesiten asesoramiento o ayuda.

 

¿En qué medida mejora la eficiencia, la calidad de servicio y la rentabilidad en un centro de atención a clientes cuando se utiliza la inteligencia artificial?

Dicho de otra manera, la Inteligencia Artificial aplicada al servicio al cliente, está generando cambios disruptivos en todas las industrias. Las soluciones de atención al cliente que utilizan Inteligencia Artificial ayudan a las empresas a responder con mayor velocidad y precisión, en todos los canales, lo que contribuye a crear una nueva estrategia para la atención eficiente. Esto se traduce en ahorro para las empresas, aumento de ventas y mayor satisfacción del cliente.

Con una solución como esta, que utiliza Inteligencia Artificial para aprender de las respuestas de los operadores y entregar sugerencias en cada interacción, pueden ahorrar hasta un 30% del tiempo que dedican los agentes humanos a tareas repetitivas.

El consumidor, cliente o ciudadano obtiene lo que desea en tiempo real y sin moverse de su casa, lo cual hace a la experiencia y la satisfacción, que son la clave del éxito de cualquier empresa. Mientras más utilice sus dispositivos para efectuar acciones, más uso le dé a las soluciones disponibles y más transacciones realice, más avances en relación a usabilidad, sistemas y procesos resolutivos se irán aplicando para mejorar su calidad de vida y su experiencia. Esto se traduce en mayor satisfacción y optimización del tiempo para las personas y en ahorro de costos operativos, incremento en las ventas y fidelización para las Industrias.

Según Gartner, para el 2020 los clientes gestionarán el 85% de su relación con la empresa sin interactuar con un ser humano.

 

¿En qué medida el servicio asistido por inteligencia artificial desplaza puestos de trabajo de empleados?

La robotización del empleo se trata de optimizar la gestión humana y la productividad, todo lo contrario a los temores de ser reemplazados por los avances tecnológicos, el desafío es lograr la perfecta hibridación humano-robot. A esto se lo llama “Economía creativa”, los trabajos creativos demandan el uso de habilidades cognitivas, que sólo las posee el humano. En los estudios sobre Inteligencia Artificial se destaca que hay funciones cognitivas del propio ser humano que son imposibles de ser emuladas. Entonces la automatización, robotización y la inteligencia artificial aplicada a la vida cotidiana harán que nazcan y crezcan nuevas categorías del empleo.

La aplicación de las tecnologías inteligentes, los robots, sistemas que automatizan, programas informáticos y algoritmos matemáticos requieren de la intervención humana y viceversa.

La clave está en la creatividad: cómo generamos la tecnología, cómo la aplicamos a nuestras industrias y a nuestra vida cotidiana y cuál es nuestra habilidad humana para producir nuevas explicaciones y para evolucionar cada vez más.

 

¿Cómo se integran las funciones de back office dentro de un modelo de inteligencia artificial en los procesos de servicio al cliente?

El mejor complemento para automatizar todas las funciones del back office es el AgentBot, que utiliza 100% inteligencia artificial. A través de APIs o web services, que ya están desarrollados por el cliente, se realiza la integración para obtener toda la información de back office que sea necesaria para brindar la mejor atención al usuario y poder resolverle su necesidad en la primera interacción y en el menor tiempo posible.

Si el proceso común de la compañía tiene que derivar en uno de sus agentes, entonces la información del usuario, el estado y condiciones del caso abierto, viajan directamente con el agente para que el pueda visualizar en su Perfil único inteligente toda la información necesaria para poder resolver la necesidad del usuario de una manera rápida y sin necesidad de buscar la información en otros sistemas o plataformas.

 

¿Cuáles son las grandes fases para el desarrollo implantación de la inteligencia artificial en la asistencia a clientes?

Gracias a la propia naturaleza, tanto de AgentBot como de Live, el proceso de implantación es muy rápido, ya que son plataformas que no requieren de ninguna infraestructura ni implementación técnica. El administrador de la herramienta puede activar los canales y administrar su ventana libremente.

 

¿Cuál es la propuesta de valor de Aivo en un proyecto de asistencia al “ser humano con inteligencia artificial”?

Nuestro gran diferenciador es que nuestras soluciones de atención al cliente con Inteligencia artificial trabajan con algoritmos específicos para el sector, somos especialistas en soporte al cliente y nuestra experiencia se aplica a nuestros productos.

Además, con Live, la propuesta de valor para la empresa radica en que:

  • Mejora en el servicio y la experiencia de interacción.
  • Ofrece un único Perfil Digital del usuario con la información histórica y personal.
  • Omnicanalidad, todos los canales de mensajería digital integrado en un único lugar.
  • Sugerencias de respuestas con  Inteligencia Artificial la plataforma aprende las interacciones de los representantes y sugiere respuestas.
  • Entrega de información a detalle para la toma decisiones. Reportes detallados de la operación y principales temáticas.
  • Ahorro en los tiempos de respuesta de cada representante.
  • Capitalizar momentos de intención.
  • No requiere de infraestructura e implementación técnica.
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La Inteligencia Artificial en el futuro del Servicio al Cliente

La Inteligencia Artificial en el futuro del Servicio al Cliente

Las empresas están en la búsqueda constante de incrementar la productividad de todas sus áreas con el objetivo de obtener mayores ventas y retornos de inversión para seguir creciendo en el mercado.

Para lograr este objetivo, invierten grandes capitales en todas sus áreas de negocio para mantener en movimiento sus ciclos de mejora continua.

Sin embargo, los departamentos de servicio al cliente tienen problemas para obtener mayores inversiones o son utilizados como una extensión de las áreas de ventas, provocando problemas que a largo plazo significa la pérdida de las relaciones con clientes cautivos.

Con frecuencia los usuarios recurren a las áreas de soporte o atención al cliente con una meta en mente: obtener una respuesta rápida y satisfactoria con el problema que quieren resolver después de adquirir un producto o servicio. Desafortunadamente para ellos, también es frecuente que en lugar de recibir la respuesta que necesitan, su paciencia se vea puesta a prueba debido a largos tiempos de espera, redireccionamientos a ofertas de otros productos, menús interminables y confusos, por mencionar algunos de los más recurrentes.

Para lograr conservar a sus clientes y generar relaciones de largo plazo con ellos, las áreas de servicio al cliente son un pilar fundamental que a través de los esfuerzos adecuados, puede ayudar a incrementar la productividad del negocio en general.

La aplicación de plataformas de Inteligencia Artificial en este segmento puede ser de gran utilidad, ya que contribuyen a la reducción de costos operativos para atender grandes volúmenes de consultas simples y dejar que los ejecutivos de servicio al cliente se enfoquen en dar atención especializada y experta a aquellas consultas más complejas por parte de los usuarios.

 

Empatía con el cliente

El reto que actualmente enfrentan las empresas es tener empatía con sus clientes. La meta es devolverle el tiempo a la gente con la ayuda de la tecnología aplicada al servicio al cliente. Para esto es imperativo transformar el enfoque en torno al concepto del servicio al cliente y ser empáticos con los usuarios, con la finalidad de resolver sus problemas de la forma más rápida posible.

Otro reto de las empresas que brindan servicio al cliente radica en atender las solicitudes de sus usuarios de forma inmediata y homogénea. Este concepto es conocido como omnicanalidad. Generar la misma experiencia en los usuarios y tener la capacidad de atender las demandas a través de todos los canales existentes, a la vez de ser constante en cada uno de ellos, será el objetivo por alcanzar.

Empresas de telecomunicaciones, bancos, aseguradoras, gobierno, telefonía, tecnología, etc., son ámbitos en los cuales los empleadores se enfrentan a clientes cotidianamente con la finalidad de resolver dudas, quejas, obtener mantenimiento, realizar pagos y en conjunto, satisfacer las necesidades por la venta de un producto o servicio.

En México, y Latinoamérica en general, se aplican modelos arcaicos de atención al cliente. Llamadas largas, menús de espera complejos y varios días para resolver problemáticas que podrían solucionarse en minutos. Las empresas saturan a sus agentes de atención al cliente con un montón de casos similares, mismos que les restan tiempo para atender problemas específicos y mucho más complejos.

Esto quiere decir que si el cliente quiere pagar una factura y se comunica con la empresa a través de su red social preferida, la plataforma pueda proporcionarle una vía inmediata para hacer el pago sin problemas en minutos, y si en otra ocasión llama por teléfono con el mismo objetivo, obtenga el mismo nivel y tipo de respuesta que por los demás canales de contacto.

 

El futuro de la Inteligencia Artificial en el Servicio al Cliente

Actualmente la tecnología ofrece la posibilidad de una nueva experiencia de interacción entre las empresas y sus clientes a través de asistentes virtuales con Inteligencia Artificial (IA). El objetivo es ofrecer un servicio al cliente sin esperas, creando soluciones inmediatas y mejorando la experiencia de servicio basado en la automatización y la asistencia.

Esto es posible mediante el uso de tecnología cognitiva, la cual consiste en una plataforma que simula las respuestas que encontraría un ser humano y que busca e identifica la intención del cliente o usuario entre las combinaciones de palabras para poder entregar una respuesta satisfactoria e inmediata.

Nos encaminamos a la revolución del servicio al cliente ya que la IA será implementada en la mayoría de las empresas en aproximadamente tres años. Sin embargo, los asistentes virtuales no desplazarán a las personas.

Esta tecnología incluso permite que los empleados puedan trabajar en otras áreas que agreguen valor a sus empresas, o simplemente se enfoquen en los casos particulares o complejos que requieran una atención directa, basándose siempre en las necesidades de los clientes y en resolver sus problemas lo más rápido posible.

Por Martín Frascaroli, CEO y Fundador de Aivo

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Asistente virtual de Aivo

Asistente virtual de Aivo

Aivo, empresa desarrolladora de software de servicio al cliente con base en Inteligencia Artificial, ayudó a Movistar México a reducir el 30% de gasto en los costos operativos de atención al cliente en canales digitales del 2014 al 2016 gracias a su asistente virtual Nikko que usa tecnología AgentBot de Aivo.

Gracias a todas las interacciones mensuales atendidas por Nikko, asistente virtual que resuelve las necesidades de los clientes en tiempo real, Movistar México ha automatizado el 17% de toda la demanda en atención al cliente.

De todas las consultas que realizan los usuarios a Movistar México, el 75% de las consultas son atendidas por Nikko, software ganador del premio Intelligent Assistant Awards 2015, mientras que sólo el 25% de las conversaciones son derivadas a un chat humano o a otro canal de comunicación por procesos internos de Movistar México.

“AgentBot se ha vuelto uno de nuestros proyectos fundamentales. Nikko nos ayuda a reducir los costos de atención y a brindarle a nuestros clientes una muy buena experiencia desde el primer contacto; es fundamental porque nos ayuda a reducir los costos operativos”, comentó al respecto María José Mañón Talamantes, Gerente de Atención Digital de Telefónica México.

A pesar de las dificultades que implica atender a los clientes en una compañía tan grande como Movistar, AgentBot de Aivo se implementó de forma rápida brindando las herramientas de monitoreo y análisis del cliente para mejorar continuamente el sistema. Martín Frascaroli, Fundador y CEO de Aivo señala que este software “ofrece una experiencia self-sevice a los clientes, mediante un nivel de interacción que les permite resolver sus problemas de servicio de manera eficiente, sencilla, automatizada y con un alto grado de satisfacción”.

Dado el éxito que tuvo Nikko en la página web de Movistar (primer canal al que fue incorporado), el gigante de telecomunicación decidió sumar este chatbot a la atención vía SMS. Actualmente Nikko atiende canales como SMS, web, aplicación móvil y Facebook. Pronto se espera que sea incorporado a Facebook Messenger.

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