Del Call Center al Centro de Management del Customer Experience

Del Call Center al Centro de Management del Customer Experience

Mejorar la experiencia de cliente se ha convertido en la obsesión de las empresas centradas en el cliente.

En una persona sería una perturbación psicológica, pero para las empresas que lideran la economía digital y determinan las tendencias a seguir, como Google, Facebook, Uber o Zara, estar obsesionado con generar experiencias de alto valor emocional es su motor de constante innovación y el vínculo de valor con sus consumidores que las hace tan competitivas.

Asier Bollar, Director de Mercadotecnia de Aspect para América Latina, señala que los avances tecnológicos transforman nuestro mundo y nos devuelven paradójicamente al factor humano como la única constante en el vínculo entre el cliente y su empresa.

‘Los consumidores han madurado emocionalmente, sus expectativas van más allá del intercambio comercial y se traducen en emociones positivas como reconocimiento, orgullo, satisfacción o confianza, y emociones negativas como la frustración o la desconfianza’.

‘Fue así como nació Love Cycle, un modelo para enamorar al cliente cada día con grandes experiencias, demostrándole que se le escucha, responde, y que no se tiene miedo al compromiso ni al cambio para cumplir su más profundo deseo, que resolvamos sus inconvenientes y anticipemos sus peticiones’.

Se trata de una tarea enorme que exige de una atención obsesiva para identificar las acciones, pensamientos y emociones de los clientes en cada etapa de su relación para transformar cualquier momento de fricción en una solución y un sentimiento positivo hacia su empresa. Es prácticamente un salto cuántico lo que se busca a través del Love Cycle, pero es ahí donde radica su éxito como modelo de gestión, en integrar las emociones para lograr resultados tangibles y sostenibles en el tiempo.

 

3 herramientas para llevar a la realidad la obsesión por las grandes experiencias de cliente

1. La primera herramienta será imaginar los momentos de miedo, desconfianza o incertidumbre que podría sufrir su cliente y anticiparse con información. Eso hace por ejemplo Apple en el proceso de instalación de su iPhone. En ese punto de encuentro, en que se minimizan la inquietud o la frustración y se transforman en seguridad, confianza y otras emociones positivas, es donde se construyen las grandes experiencias de cliente.

Asier Bollar advierte que la clave está en el cómo anticipar la información, y la respuesta es el self-service o autoservicio. En lo más alto de la jerarquía de las emociones de la nueva generación de consumidores está la libertad, ‘como quiero y cuando quiero’.

El autoservicio, apunta, es cada vez más la primera opción: hasta un 81% de los usuarios prefiere resolver por sí mismos sus consultas (según un encuesta de Aspect Technologies) en el canal que quieran y cuando quieran. Lo cual podría ser a través de un SMS, aplicaciones web móviles o a través de las redes sociales.

 

2. La segunda herramienta es que el Call Center, el cual, sugiere, debe tener superpoderes y para las nuevas generaciones digitales el primero de ellos es el don de la ubicuidad, ‘estar en todas partes’, lo que es igual a la omnicanalidad. Un recorrido que cada vez tiene más paradas, una llamada, un app móvil, redes sociales y ahora como lugar favorito, las aplicaciones de mensajería.

En la misma jerarquía de emociones, pero en los últimos lugares, se encuentra una que deberán evitar por todos los medios, ‘la frustración’. La generación digital tiene cero tolerancia a la frustración, dejar a un consumidor atrapado en un canal sin la respuesta que necesita, le llevará a su límite y lo perderá. Pero si el cliente puede viajar de un canal a otro sin perder el contexto de la información de su consulta, volverá a potenciar emociones positivas de satisfacción y confianza y renacerá el amor.

Otro superpoder del call center será el poder de los bots, que llegaron para ayudar a las empresas a ampliar el alcance de su servicio al cliente, pero también para despertar emociones en los consumidores más voraces de emociones digitales. Los bots están aquí para servir al propósito de su negocio, pero primero tendrán que tenerlo muy bien identificado, ya sea atender un segmento particular, un conjunto de preguntas o los servicios más frecuentemente consultados por los clientes.

El amor nace de experiencias únicas, aunque todas las empresas idolatran los datos y las predicciones, y estarían más que felices si pudieran averiguar que es único para sus consumidores de esta manera; poner al consumidor en el centro significa acercarse a él y preguntarle.

 

3. Esto nos lleva a la tercera herramienta de las empresas obsesionadas por el amor de sus consumidores. Co-crear con ellos representa el compromiso de convertirlos en actores principales de la marca. Es una prueba real de amor a través de la escucha. De esta manera, nuestros consumidores nos dirán qué le falta a los productos, si les gustaría un nuevo servicio y cómo mejorar sus experiencias de atención.

La innovación abierta es ya un modo de hacer las cosas para las empresas que lideran la transformación digital y la razón por la que se han posicionado tan rápidamente con el consumidor. La gestión conjunta de la innovación acelera el cambio involucrando a los actores más importantes, los clientes.

El management de la experiencia al cliente es un hecho para las empresas y se construye desarrollando la inteligencia emocional de aquellos que toman las decisiones, una cultura de la innovación y estructuras de trabajo cooperativo y de co-creación entre el interior y el exterior de la organización.

La tendencia es que los centros de contacto se transformarán en centros de management de experiencias al cliente. Serán una pieza central para poder implementar y gestionar la estrategia, participar en actividades de captación, de difusión o de renovación y hasta funcionar como uno de los puntos de co-creación con el cliente.

‘La obsesión por las grandes experiencias de cliente hace organizaciones competitivas y permanentes en el tiempo, porque la eternidad se compone de cada momento presente de amor con su consumidor’, concluye Asier Bollar.

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Chatbots, grandes aliados del agente del servicio al cliente

Chatbots, grandes aliados del agente del servicio al cliente

De acuerdo con predicciones de Gartner y Juniper Research, los chatbots o la Inteligencia Artificial reemplazarán casi toda la interacción de los agentes de servicio al cliente en vivo en los próximos años.

Por su parte, Aspect indica en el reciente Índice de Experiencia del Agente, que casi dos tercios de los agentes de servicio al cliente están satisfechos con sus empleos, y los Millennials (la mayor fuerza laboral demográfica), lo están aún más, ya que el 70% de ellos opina que les gusta lo que hacen.

Según los agentes de servicio al cliente encuestados, del 70 al 80% de las llamadas que un agente recibe cada día consisten en consultas que requieren un esfuerzo mínimo para ser resueltas.

Lo anterior resulta relevante porque el 65% de los consumidores se siente muy bien con la empresa a la que están contactando –así como con ellos mismos– cuando pueden resolver un problema sin tener que hablar con un agente de servicio al cliente en vivo.

Todo parece indicar que los chatbots podrían ser el comienzo del final para los agentes de servicio al cliente como los conocemos hasta hoy.

Sin embargo, el estudio de Aspect encontró que mientras que casi el 50% de los agentes del centro de contacto confiesa querer resolver las preguntas sencillas de los clientes, una gran mayoría de los agentes ve muchas oportunidades cuando se les asigna la tarea de responder a preguntas complejas:

  • El 79% opina que la aparición de los chatbots de servicio al cliente les permite manejar preguntas más complejas y de esta manera mejorar sus habilidades.
  • El 72% considera que manejar preguntas complejas los hace sentir que están logrando un mayor impacto en la empresa.
  • El 64% considera que podrá crear una experiencia de servicio más personalizada para los clientes.

El Índice también descubrió que los agentes que se sentían más comprometidos y empoderados en el trabajo mostraban más probabilidades de tener una perspectiva positiva al manejar las preguntas complejas de los clientes.

Los agentes empoderados tienen más probabilidades que el agente promedio (de 5 a 8 puntos porcentuales) de opinar que el manejo de preguntas más difíciles hará su trabajo más interesante (77%) y que se sentirán más en contacto con sus clientes (71%).

Lo que es más, casi el 70% de los agentes comprometidos y empoderados opinan que manejar las consultas complejas de los clientes les permitirá crear una experiencia de servicio más personalizada. De hecho, el 83% de los consumidores considera que obtener una experiencia personalizada de servicio al cliente es algo muy importante para ellos, según la investigación.

El 57% de los agentes encuestados sienten que tienen una mejor oportunidad de ascender en la organización si pueden demostrar más experiencia. De este modo, cuando los chatbots se hacen cargo de resolver las ‘preguntas fáciles’, estos satisfacen las preferencias de interacción de los clientes y, al mismo tiempo, comprometen e iluminan al empleado, considera Joe Gagnon, Director de Estrategia de Servicio al Cliente de Aspect.

Siendo así, en lugar de convertirse en un reemplazo del personal, el servicio de atención al cliente por medio de chatbots se convierte en un asociado junior para el agente, manejando las tareas menos complejas y liberando a los agentes para que estos puedan manejar el trabajo que requiere un dominio de los conocimientos y un toque más personal.

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Customer Experience mejora 75% con la transformación digital

Customer Experience mejora 75% con la transformación digital

La transformación digital se consolida y representa el 39% en el crecimiento de los ingresos y el 75% en la mejora la experiencia del cliente, según el estudio de Keeping Score, presentado por Aspect.

No obstante, el documento alerta que 4 de 10 empresas desaparecerán por no incorporar modelos digitales disruptivos.

Según Asier Bollar, Director de Mercadotecnia de Aspect Latam, la transformación digital es un proceso que aún no ha acabado, pues cada día aparecen novedades tecnológicas y se incorporan más y más personas y dispositivos al inmenso flujo de datos e interacciones que intervienen en la transformación digital de los negocios.

A continuación se muestran las 10 tendencias 2017 para los digital makers que liderarán a partir de ahora los Centros de Experiencia del Cliente:

 

  1. El Consumidor devorador de emociones digitales: El consumidor sigue cambiando en una nueva dimensión emocional a partir del uso de la tecnología digital y virtual. Desde la primera emoción al sacarse un selfie, en el último año se ha consolidado un salto cuántico con la caza de pokémons y la interacción con chatbots. No hay vuelta atrás, los consumidores son adictos a la intensidad de emociones derivadas de la innovación. Ofrecer un centro de contacto omnicanal ya es un estándar de calidad en esta etapa. Este será el último año para conseguirlo y no quedar fuera de la carrera por la innovación.

 

  1. Centros de Experiencia al Cliente: Durante este año tendremos que redefinir numerosos conceptos, el más importante será cambiar “Service” por “Engagement” en nuestra estrategia y vocabulario con el cliente. En esta etapa se hablará ya de Centros de Experiencia al Cliente, su compromiso inicia con una experiencia impecable en cada canal de servicio, promete la emoción digital de poder cruzar entre canales sin perder el contexto de su identidad y sus necesidades, pero además, añade otro plus emocional, la satisfacción de ser reconocido de manera proactiva por su empresa: qué debe hacer ahora, qué producto nuevo le va a gustar o qué información necesita.

 

  1. Customer-Fan Journey Map: Otro nuevo concepto, el consumidor devorador de emociones digital es un fan por naturaleza, con un comportamiento diferente y motivaciones emocionales diferentes. En 2017 representarán ya una masa crítica, los líderes de los centros de contacto deberán mapear la experiencia de sus clientes pensando en este poderoso perfil de consumidor-fan. Tomarán relevancia los indicadores de drivers emocionales como optimismo, cambio, poder personal, reputación o compromiso, para poder mejorar la experiencia del cliente y reducir los gaps entre importancia y percepción en los “Key Moments of Truth”, momentos clave de la relación, con el foco apropiado.

 

  1. Los Digital Makers de la nueva etapa en la transformación digital: Serán los más buscados para aumentar las capacidades de la empresa rápidamente. El 80% de las empresas reconoce la incorporación de talento como un pilar de su estrategia digital. Traen con ellos la nueva cultura de management centrada en el consumidor, la optimización de la fuerza de trabajo, las metodologías ágiles para la transformación omnicanal y el atrevimiento disruptivo. Surgirán numerosas iniciativas para formar, captar o interactuar con estos digitalmakers, como la Academia de Aspect en Colombia.

 

  1. Metodologías ágiles para acelerar el ritmo de la innovación: Los centros de experiencia del cliente necesitan agilidad para acelerar su camino digital. La tendencia será incorporar las metodologías ágiles de las startups digitales, aumentan el impacto de la transformación digital en el rendimiento del negocio un 37% y reducen el fracaso de proyectos del 29% a tan sólo el 9% gracias a entregas rápidas y continuas, control del presupuesto, lanzamientos rápidos, flexibilidad para modificar o escalar y todo en un marco de revalorización del factor humano, equipos de trabajo multidisciplinares “scrums” y el feedback del consumidor “crowdsourcing”.

 

  1. Economía de plataformas, el poder de unir ecosistemas y la nube: La importancia de la experiencia del cliente está empujando el software al centro del modelo de negocio. La próxima ola de innovación disruptiva vendrá de los centros de experiencia del cliente 100% en la nube, diseñados como un ecosistema de arquitectura de servicio omnicanal ágil, gestión nativa de la interacción, workforce optimization, IVR, autoservicio y levantamiento y gestión de la información. El proceso de incorporación de software será eficiente y ágil para traducir constantemente las necesidades de los clientes en la experiencia que se les ofrece.

 

  1. Más proactividad automatizada, mayor satisfacción del cliente: En nuevo top of mind en la satisfacción del consumidor de emociones voraz, será el que sus marcas anticipen sus necesidades, con un feedback proactivo; “antes de que yo lo pida”. Gestionar la interactividad será en una de las funciones centrales de los centros de experiencia del cliente. Las iniciativas de transformación digital aumentan un 41% la satisfacción del cliente y un 33% la retención. La automatización inteligente tomará relevancia en la nueva etapa de innovación, impulsada por la inteligencia artificial, y una nueva generación de autoservicio.

 

  1. El Reinado de las Experiencias de auto-servicio: Se consolida como una tendencia dominante. El 73% de los consumidores desea que las empresas ofrezcan más opciones de autoservicio. Las empresas invertirán más en esta tecnología que deberán incorporar de acuerdo a modelos basados en “experiencias de autoservicio” con una visión holística. La experiencia deberá poder iniciar en cualquier canal ya sea IVR, texto, redes sociales, aplicaciones de mensajería o una app móvil, cruzarse a otro o solicitar un agente, y todo ello sin perder nunca el contexto de su interacción. Aumentará de forma impactante el uso de mensajes de texto y de chat y la interacción con chatbots.

 

  1. Una Nueva generación de Chatbots: Aumenta el deseo de interacciones automatizadas por los devoradores de emociones digitales hasta en un 44%. La nueva generación de chatbots permitirá a las empresas estar en las principales plataformas de colaboración y mensajería. Con procesadores de lenguaje natural (LNU) más poderosos se aplicarán a resolver nuevas necesidades, como el caso del chatbot “Edward” un anfitrión virtual que atiende a los huéspedes de hotel por medio de mensajes de texto, o “Mila”, un asistente personal que simplifica los obstáculos administrativos a los que se enfrentan a diario miles de empleados en los centros de atención telefónica, así como los responsables de áreas con plantillas numerosas.

 

  1. Nuevo rol para los agentes de servicio al cliente: Con los centros de experiencia al cliente ocupando un lugar central en el modelo de negocio digital, la implicación de los agentes con su trabajo deberá ser altísima, necesitarán aumentar sus habilidades en el uso de tecnologías digitales, estar motivados para comprometerse con las mayores exigencias de la experiencia del cliente, adquirir más agilidad y autonomía en la toma de decisiones para que de cara al cliente puedan ser vistos como expertos e incluso asesores.

El principal reto de los líderes de los Contact Centers será dotar a su equipo de la tecnología de optimización de la fuerza de trabajo, escuchar el feedback de los agentes, motivarlos y formarlos.

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Toga Soluciones y Aspect implementan la Nube en el Contact Center

Toga Soluciones y Aspect implementan la Nube en el Contact Center

Implementar soluciones en la Nube para Contact Centers (CC) en México, es el trabajo que Toga Soluciones y Aspect han llevado a cabo durante dos años para acercar la tecnología al mercado y apoyar áreas críticas del negocio como son gestión de cobros, mercadeo y servicio al cliente.

Asier Bollar, Director de Mercadotecnia de Aspect para América Latina indica que hoy en día la tecnología está evolucionando al igual que los clientes, por ello se han interesado en llevar soluciones efectivas e innovadoras de una forma más rápida mediante Toga Cloud Services, de modo que el cliente tenga mayor flexibilidad, seguridad y respaldo.

“Los beneficios de los CC basados en la Nube ahora están bien entendidos, pero hay un par de áreas en las cuales nuestra industria puede obtener ganancias particulares. Por ejemplo, la gran flexibilidad ofrecida por la Nube es incluso más valiosa para los CC que para cualquier otro tipo de organización. Cuando usted necesita aumentar las capacidades o escalar, puede hacerlo inmediatamente”.

El objetivo –dice- es brindar opciones de implementación basadas en la nube que permiten a las empresas aprovechar las soluciones actualizadas sin soportar la carga de capital inicial significativo o inversiones adicionales en TI.

Beneficio de una infraestructura Cloud

Asier Bollar comenta que las herramientas basadas en la Nube  ofrecen a las organizaciones acceso a poderosas soluciones que probablemente estarían fuera de su alcance de continuar utilizando las alternativas on-premise, así que, si las empresas desean tener las características más nuevas para poder seguir el paso a sus competidores, la Nube es la solución.

Advierte que hay un par de cosas que se deben tener en mente. Primero, a pesar de que la flexibilidad y la escalabilidad de la nube es un beneficio a largo plazo, hay una importante inversión inicial en costo y tiempo a considerar. De acuerdo con Logicworks, 80% de los tomadores de decisiones en TI consideran que su liderazgo subestima lo anterior, lo cual puede resultar en muchas implementaciones en la Nube iniciando con el pie izquierdo.

“Si uno comprende lo anterior, estará listo para el futuro basado en la Nube, en el cual los negocios trabajarán de una manera más flexible, más efectiva en costos y más productiva que nunca antes. Las buenas noticias para su negocio, también son buenas noticias para sus clientes”, concluye.

Aspect cuenta, asimismo, con la solución Aspect Via™, una plataforma totalmente en la Nube y concebida para centros de contacto de todos los tamaños y sectores, la cual ofrece la funcionalidad de autoservicio más actual, gestión de las interacciones y workforce optimization, apoyándose en la potente infraestructura global en la Nube de Aspect.

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¿Estamos preparados para ser atendidos por robots?

¿Estamos preparados para ser atendidos por robots?

Siempre que a las personas se les pregunta acerca de su visión del futuro, algunos temas surgen una y otra vez: coches voladores, hoverboards y la realidad virtual son de las ideas más populares. Pero lo que realmente pareciera querer la gente son robots funcionales.

Un estudio reciente de Forrester Research nombró a la inteligencia artificial (IA) y a los agentes inteligentes como dos de sus cinco principales tecnologías que tienen el potencial de transformar completamente el mundo de la tecnología para el año 2021. En particular, se destacó el servicio a los clientes como un sector clave que se verá afectado por esto.

Asier Bollar, Director de Mercadotecnia de Aspect para América Latina, opina que si bien aún se está lejos de tener robots funcionales caminando y hablando escondidos entre nosotros, el utilizar la inteligencia artificial para ayudarnos con las tareas diarias ya es una actividad familiar para muchos (como Siri de Apple), y se espera que sea una tendencia cada vez mayor en el sector de servicio al cliente.

‘La forma en la que interactuamos con los servicios está cambiando. Mientras que la mayoría de nosotros probablemente no estamos dispuestos a tener una conversación real por teléfono con un robot, hoy en día hay muchas más opciones disponibles cuando queremos contactar a una empresa, y algunas ya están especialmente equipadas con bots’.

 

¿Es este el surgimiento del agente robot?

Si bien algunas empresas han adoptado con entusiasmo herramientas como Facebook Messenger y WhatsApp para estar en comunicación con sus clientes, Bollar advierte que éstas deberán ‘sumergir los pies’ al hablar de IA y bots.

Al respecto, Forrester indica que con más de 3 millones de usuarios en todo el mundo, las aplicaciones de mensajería instantánea también serán la primera experiencia de los consumidores con la IA, por lo que éstas se colisionarán con la IA, ofreciendo un cambio hacia nuevas interfaces de conversación.

 

¿Estamos preparados para enfrentar esos cambios?

Si bien esta tecnología realmente es una gran promesa para el futuro, el ejecutivo apunta que todavía hay grandes signos de interrogación sobre su lanzamiento. ‘Para poder trabajar, los chatbots y agentes robot necesitarán tener un profundo conocimiento acerca de lo que se les pide’.

Será, entonces, el sector de los servicios financieros el que deberá ser más cuidadoso. Según un reporte de Forrester, los sectores que han conseguido mayores avances con la IA son el comercio minorista y las comunicaciones, pero no el de la banca, ya que el nivel de experiencia del cliente proporcionado por los robots no está a la par con lo que los agentes humanos pueden proporcionar.

Otro descubrimiento de este reporte indica que si bien muchas de las interacciones humano-robot revisadas se llevaron a cabo sin problemas, en alrededor de un tercio de los casos, la inteligencia artificial no fue capaz de completar la solicitud del cliente e incluso, ofreció una experiencia torpe.

‘Esto es algo que claramente tiene que mejorar antes de que la gente pueda sentirse cómoda tratando con robots –sobre todo cuando se trata de algo tan importante como nuestras finanzas. La buena noticia, sin embargo, es que la tecnología mejorará –y ya lo está haciendo a un ritmo impresionante’.

‘Durante los próximos dos o tres años podremos esperar que esté preparada para su uso en todos los sectores, incluidos aquéllos más sensibles, como el de servicios financieros’.

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Alianza Aspect-Axtel en soluciones de negocio en la nube

Alianza Aspect-Axtel en soluciones de negocio en la nube

Las organizaciones que buscan diferenciar la experiencia del cliente en su centro de contacto, deberán considerar el papel que la nube juega para mejorar el servicio y brindar una experiencia superior a los clientes. Será justamente en Axtel Business Technology Summit 2017, “Alestra NOW”, donde Aspect Software muestre cómo un Contact Center (CC) virtual basado en Cloud ofrece atractivos beneficios a las empresas.

Este evento, que se llevará a cabo a partir del próximo 2 de marzo por cinco ciudades de la República Mexicana (Ciudad de México, Monterrey, Tijuana, Guadalajara y Querétaro), integrará a 12 líderes tecnológicos a nivel mundial y convocará a más de 4 mil tomadores de decisión de los sectores empresariales y de gobierno de México para que conozcan y experimenten lo más avanzado en tecnología y tendencias para las organizaciones digitales.

Antonio Rubio, Vicepresidente de Aspect para Latam North (México, Centroamérica y Caribe), explica que la unión de esfuerzos entre Axtel y Aspect posibilitará la comercialización de las soluciones en la nube para que el cliente tenga mayor flexibilidad, seguridad y respaldo. Además, agrega, la formación de este equipo de trabajo les permitirá tomar el liderazgo en la implementación de soluciones de Contact Center en la Nube, una tendencia que las empresas y organizaciones requieren para lograr brindar a sus clientes de manera económica, robusta y de calidad, una relación más satisfactoria.

El ejecutivo acentúa que la resolución oportuna de los problemas en el primer contacto, un servicio amable y experto, y la capacidad de auto-servicio son factores esenciales para lograr una mejor experiencia de servicio, por ello resulta elemental mejorarlos, ya que la experiencia de cliente superará tanto al precio como al producto como una diferenciación clave de la marca en 2020, según el estudio realizado por Walker Research en 2014.

“Gracias a la sinergia entre Axtel y Aspect, más nuestro socio de negocios Call it Once, brindaremos un servicio personalizado tanto a empresas grandes como a pequeñas, que les permita “customizar” el servicio del centro de contacto a la necesidad de cada cliente. Con más de una década de experiencia en la creación de arquitecturas Cloud de alto rendimiento, respondemos rápidamente a las cambiantes demandas, ayudando a controlar los costos totales de una empresa y facilitando la retención de clientes y la competitividad en el actual clima de negocios”.

Por su parte, Gustavo Carriles, Gerente de Mercadotecnia de Aspect para Latam North (México, Centroamérica y Caribe), menciona que entre las novedades que presentarán dentro de este importante evento, estarán:

  • De manera simultánea, en las Ciudades de México y Monterrey, se llevará a cabo el próximo 2 de marzo a las 18:00 horas, la conferencia titulada Cambios, Tecnología, Tendencias, Millenials ¿Es posible avanzar más rápido. “En esta conferencia comentaremos cómo el ritmo acelerado de la tecnología y el cambio económico está alterando radicalmente el entorno de participación de los consumidores. Permanecer adelante en el mundo actual de los consumidores de mentalidad Millenial nos motiva a avanzar más rápido. Para algunas empresas se trata de re imaginar lo básico de los centros de llamadas para encontrar nuevas eficiencias y oportunidades. Para otros, se trata de explorar maneras innovadoras de interactuar a través de chatbots, personalizar interacciones o mejores pronósticos y personal en un entorno omnidireccional. Y a veces es todo lo anterior. Sea cual sea su camino hacia adelante, se trata de proporcionar oportuna e inteligentemente el servicio al cliente preciso, que fomenta clientes leales y ventajas competitivas”, comenta Carriles.

 

  • Stand en donde se mostrará la solución Contac Center en la Nube powered by Aspect, la cual cuenta con diversas características para acelerar el valor operacional y la excelencia en el servicio al cliente.
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El nuevo cliente bancario demanda atención omnicanal

El nuevo cliente bancario demanda atención omnicanal

En el sector bancario y de seguros ha cambiado la forma habitual de hacer negocios, por lo que los factores fundamentales a seguir para crear compromiso y fidelidad con los clientes son el servicio al cliente y el ofrecer soluciones financieras a la medida.

Asier Bollar, Director de Mercadotecnia de Aspect para América Latina, comenta que, cuando fueron introducidos los cajeros automáticos, los consumidores estaban encantados de poder realizar sus operaciones bancarias básicas cuando les fuera más conveniente. Sin embargo, las expectativas en la actualidad son mucho mayores, ya que los clientes desean realizar sus tareas bancarias cuando, donde y como quieran.

‘A los consumidores no se les están ofreciendo servicios libres de cuotas o tarifas, pero sí se les promete un servicio conveniente y excepcional. Los bancos se enfrentan a la necesidad de ofrecer cada vez más opciones de servicio y una excepcional experiencia –por no hablar de su lucha contra las crecientes amenazas de seguridad– manteniendo al mismo tiempo los bajos costos y la alza en las ganancias’, de acuerdo con Bollar.

Para que lo anterior ocurra, las instituciones bancarias deben trabajar en conjunto a través del front y el backoffice, en todos los canales de los clientes, y en todas las geografías y husos horarios, a fin de evitar que se presenten quejas, reclamaciones y malestar en los consumidores.

Según datos de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), durante 2014, cuatro bancos concentraron 80% de las más de 129,000 controversias de usuarios de la banca que atendió la institución.

‘Nuestro más reciente Estudio Evaluación del Índice de la Experiencia del Consumidor Aspect 2016, indica que el consumidor promedio interactúa con el servicio al cliente unas 65 veces al año, sin embargo, se decepciona cada vez más al enfrentarse a una experiencia que no refleja sus preferencias digitales y móviles ni su deseo de resolver los problemas por su cuenta.

Precisamente, la industria de servicios financieros tiene mucho trabajo por hacer, ya que más clientes están llevando su negocio a otros lugares donde podrían obtener una mejor experiencia de servicio.

El autoservicio y los chatbots podrían ayudarles, ya que a más clientes (40%) realmente les gusta la idea de usar aplicaciones de mensajería para el servicio al cliente (33% en 2015).

Asier Bollar comenta que la firma está ayudando a varios clientes del sector bancario a asegurar la lealtad del cliente y a continuar generando negocios: ‘Lo anterior acentúa la necesidad de que las compañías ofrezcan un servicio de atención al cliente omnicanal, donde las experiencias contextuales conectadas permitan a los clientes retomar la conversación en donde la dejaron en cualquiera de los canales y sin tener que repetir la misma información, lo que el 73% de los consumidores consideró fundamental’.

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‘Cuidar de mí mismo’: una lección para directivos

‘Cuidar de mí mismo’: una lección para directivos

Por Laurent Delache, Vicepresidente de Aspect Latam

‘Cuidar de mí mismo’: esta es la segunda gran lección que aprendí, la cual cambió la manera en la que veo la vida y mi forma de vivir. Aprendí que debo cuidarme.

Pero seguramente ustedes se preguntarán: ¿en qué consiste cuidar de uno mismo? ¿En ir al médico cuando nos sentimos enfermos? ¿En hacernos un check-up anual ya sea con nuestros propios recursos o por medio de un seguro médico? Sí, pero todo esto es sólo una parte de lo que yo considero esencial.

Si bien en la vida tenemos muchas razones para celebrar, también hay situaciones que nos llevan a revisar todo lo que hemos hecho hasta ahora. Y eso es justamente lo que me sucedió.

Solía trabajar más de 14 horas al día. Pasaba sólo una semana al mes en casa y el resto me la pasaba visitando otros países para hacer negocios, administrar equipos y resolver los desafíos de operaciones.

Los tiempos para desayunar, almorzar, cenar e incluso para beber café, fueron absorbidos por reuniones y actividades profesionales. Comía de todo y sin prestarle mucha atención al menú. Lo importante era estar ahí, enfocado en la reunión y tomando las decisiones necesarias.

La poca disciplina en mis comidas y en las horas de sueño, así como la falta de ejercicio, generaron una indisciplina más difícil de entender y de digerir: la alteración en las relaciones personales. Y bajo este ritmo de horas laborales y dedicación al trabajo, fui sorprendido primero por la enfermedad y después por la muerte de mi esposa.

En ese momento, la casa, literalmente, se cayó sobre mí. Me di cuenta de que no había construido una relación sana durante mi matrimonio, ya que el matrimonio, la familia y los amigos requieren presencia. Era momento de buscar ayuda.

Y así lo hice. Busqué un coach profesional que me ayudara a cambiar mi estilo de vida. ¿Qué aprendí de mi propio dolor? Comprendí que el tiempo y la salud son los bienes más valiosos de la vida. Cambié mi dieta, empecé a hacer ejercicio y cambié mi rutina equilibrando lo profesional con lo personal. Decidí dedicar más tiempo a las personas y valorar más las relaciones, ya sea profesionales, familiares o sociales.

Para ello tuve que aprender a confiar más en mi equipo, a delegar más, a ser menos centralizado y más colaborativo. Empecé a usar más tecnología para administrar a los equipos que se encuentran en otras regiones.

Además volví a casarme. Pero ¿qué ha cambiado en mi rutina? Ahora el desayuno con la familia es una prioridad, llevo a los niños a la escuela, organizo mis viajes de negocios y busco la posibilidad de convertirlos en viajes de placer para mi familia.

Descubrí que el equilibrio en las relaciones es el fundamento de una vida saludable. Usted puede trabajar, tener éxito y al mismo tiempo hacerse cargo de las cosas más importantes.

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10 lecciones de un líder de tecnología

10 lecciones de un líder de tecnología

¿Qué es lo que se espera de un líder de negocios en el siglo XXI? Durante muchas décadas, quizás siglos, la misión de los líderes era tener las respuestas a todas las preguntas en la punta de la lengua. Responderlas era parte de su cargo. Después de todo, se esperaba que el jefe fuera un “sabelotodo”.

Los cambios en el modelo de administración provocados por las experiencias de los líderes y de los consultores en las grandes empresas, y por el propio impulso de las sociedades contemporáneas, causaron cambios significativos en el papel de los líderes.

Hoy en día, trabajamos con personas de diferentes culturas y formación, con equipos que trabajan al lado o a kilómetros de distancia. Por ello, he aprendido diversas lecciones que pueden enumerarse de la siguiente manera:

1. Para tener éxito en la administración es necesario saber hacer las preguntas correctas en el momento adecuado y a la persona correcta. El poder lo tiene quien sabe cómo llevar a cabo una buena conversación: debido a que vivimos una época de administración compartida, de trabajo participativo de colaboración e intercambio constante de ideas, es fundamental aprender a hacer buenas preguntas.

2. A este aprendizaje le sigue otro extremadamente importante para nosotros, los gerentes. He aprendido que debo cuidarme. Cuidar mejor mi salud, mi tiempo y mis relaciones. Decidí dedicar la mayor parte de mi tiempo a las personas, valorando más las relaciones, ya sean profesionales, familiares o sociales. Empecé a confiar más en los equipos, a delegar más, a ser menos centralizado y más colaborativo. Empecé a utilizar más la tecnología para administrar a aquellos equipos que se encuentran en lugares distantes. Ahora entiendo que el equilibrio en mis relaciones es el fundamento de una vida sana y próspera.

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Laurent Delache

3. También aprendí que lo importante es lo que hago, no lo que digo o escribo. En mis interacciones diarias, escucho hablar a muchas personas y he leído suficiente material escrito, pero después de todo, lo que me importa son las acciones. Es por sus acciones que es posible evaluar el compromiso de las personas que se relacionan conmigo. Para mí, lo importante es lo que se hace.

4. Sin embargo, no basta con “hacer” las cosas de forma automática, sin estar en control de tus acciones: hay que hacer las cosas conscientemente. Hay tantos temas que invaden y contaminan los pensamientos a lo largo de la vida, que nos hacen sentir que estamos perdiendo el control. Me di cuenta de que muchas veces asumimos nuestras acciones diarias en piloto automático. Pero es cuando tomamos el control de nuestras vidas que llegamos a ser más productivos, más objetivos y más felices. Aprendí que tengo el control de mi vida: tomo mis decisiones con plena conciencia.

5. Asimilé que no estoy solo. Los líderes solitarios, encerrados en sus oficinas, tomando decisiones por sí solos, ya no combinan más con el estilo de las sociedades contemporáneas. Vivimos en la era de la participación, la colaboración, la integración y la apertura al cambio. Los grandes líderes, incluso con el volumen de información al que se tiene acceso hoy en día, saben que ya no pueden tener el control de todo. Necesitamos compartir información, pensar y tomar decisiones en grupo.

6. Aprendí que mi vida es una sucesión de ciclos. La explicación que más tiene sentido para mí es la visión de los septenios que explica y contextualiza por qué vivimos cambios significativos en nuestras vidas cada siete años. Esto no es una ciencia exacta, pero mirando hacia atrás, veo que cada siete años suceden grandes e impactantes cambios en mi vida. Hay un cambio de ciclo. Y no se trata de dejar todo atrás. Solo se trata de entrar en el siguiente ciclo cuando el otro se ha completado. Pronto cumpliré 49 años. Un nuevo septenio comenzará para mí.

7. Aprendí a confiar en los conocimientos que tengo por la mañana cuando despierto. Abandoné el viejo hábito de tomar decisiones con la mente cansada. Los grandes desafíos necesitan tiempo para reflexionar y para analizar los hechos desde múltiples ángulos. La experiencia me ha demostrado que esto surte efecto. Hasta el momento, puedo decir que las decisiones que he tomado con una mente descansada fueron las más asertivas. Sé que cada uno de nosotros tiene su estilo y el horario más adecuado para estar más relajado y conectado con el ser interior. A continuación les dejo un consejo: Encuentren su reloj interno y utilícenlo para tomar decisiones con la mente descansada.

8. Aprendí a establecer metas. Suena fácil, pero no lo es: aprender a establecer objetivos con eficacia no es tan simple. La objetividad y la racionalidad de las matemáticas se convirtieron en mis mejores aliados en la fijación de objetivos. Los objetivos deben ser claramente establecidos, con objetivos que realmente se puedan cumplir, con plazos y otros medios que pueden medirse. Cuando me pregunto y analizar por qué algunas personas llegan más lejos que otras, logrando mejores resultados, ya sea profesionales o personales, noto que la planificación estuvo presente en sus decisiones. Podemos ayudar a las generaciones presentes y futuras del mundo de los negocios a planificar más, a usar las matemáticas para establecer metas más.

9. Aprendí que hay que soltar, confiar, delegar, perdonar. La belleza del trabajo en equipo radica en cómo actuar frente a un equipo formado por personas con formas de ser y personalidades diferente y aun así lograr los resultados deseados. Soltar y delegar requieren de un cambio en su manera de comunicarse, de pedir las cosas, de capacitar y de transmitir sus expectativas. Se requiere, por encima de todo, autocontrol y autoconfianza. Implica evaluar la conducta en las relaciones con los clientes, proveedores, empleados. El impacto en la calidad de las entregas y el respeto de los plazos. Delegar es necesario. La confianza es primordial.

10. Trato de hacer lo correcto desde la primera vez, en el primer intento y dentro del plazo establecido.

Parece que algo rutinario, pero tiene que ver con la disciplina, el enfoque, la educación, la productividad y el compromiso. Hacerlo bien desde la primera vez permite ahorrar tiempo y recursos. Repetir el trabajo es una pérdida de tiempo y de recursos. Si puedo aportar algo a este país que me dio la bienvenida, al cual aprendí a amar, en donde construí mi familia y en el cual trabajo, me gustaría ser esa voz que anima a la gente a invertir en las habilidades para hacer lo correcto desde la primera vez. Es una cuestión de coherencia. Es una cuestión de responsabilidad. Es una cuestión ética. Si me comprometí a entregar algo, si soy parte de una misión y si una etapa de ella depende de mí, tengo que hacer todo lo posible para evitar el desperdicio de tiempo de recursos al no entregar a tiempo.

Creo que si todos juntos hacemos lo correcto desde la primera vez y dentro del plazo determinado, podremos convertir al país, donde vivamos, en un país más productivo y admirable.

Por Laurent Delache, Vicepresidente de Aspect Latam

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Aspect Mila: el futuro en la atención al cliente ya está aquí

Aspect Mila: el futuro en la atención al cliente ya está aquí

Aspect Software, anuncia a Mila, el Chatbot para la Fuerza de Trabajo de Aspect, el cual aporta una nueva eficiencia para los agentes de los centros de contacto.

Este nuevo asistente interactivo redefine la forma en la que los supervisores y agentes de centros de contacto interactúan con las aplicaciones de la fuerza de trabajo entre sí. Mila es una integración de Aspect CXP y las tecnologías de Procesamiento del Lenguaje Natural de Aspect (NLU). Cuando se utiliza con componentes de la suite Aspect EQ Workforce Optimización (WFO), permite a los supervisores administrar mejor las necesidades de personal y empodera a los agentes para tomar el control de sus horarios desde cualquier lugar, utilizando sus dispositivos móviles, y sin acceso directo a las aplicaciones del escritorio WFO.

“Primero Siri, Alexa y Cortana fueron nuestras asistentes personales, y ahora los chatbots están redefiniendo drásticamente la forma en la que interactuamos en nuestra vida diaria. Los consumidores están aprovechando rápidamente la oferta de bots que les permiten ahorrar tiempo, y Mila de Aspect está poniendo estas mismas tecnologías y eficiencias a trabajar para el centro de contacto”, explica Mike Bourke, vicepresidente senior y gerente general de optimización de la fuerza de trabajo de Aspect Software. “Los objetivos clave de las soluciones de Aspect WFO han sido siempre alinear el soporte con la demanda de los clientes, incorporando al mismo tiempo las necesidades de los empleados, y la administración de costos. Mila representa el siguiente nivel de empoderamiento y conveniencia para el agente, lo que conducirá a un mayor compromiso por parte del agente, a agentes más felices y, en última instancia, a clientes más felices”.

El Reporte de Experiencia del Agente recientemente comisionado por Aspect a Pelorus Research descubrió que el 96% de los supervisores considera que los agentes se sentirían más satisfechos en su trabajo si pudieran usar una interfaz que siguiera más de cerca la apariencia de las tecnologías de consumo como el iPhone. De hecho, el 75% de los supervisores piensa que el hecho de que los empleados tengan acceso al software del centro desde los dispositivos móviles es algo deseable o esencial para que el agente pueda proporcionar una mejor experiencia de cliente. Mila de Aspect utiliza SMS conversacional, chat de escritorio y otros canales de texto o IVR para permitir que los empleados completen remotamente las tareas de optimización de personal cuando así lo necesiten y de una manera que resulta natural para ellos.

Los beneficios de Mila de Aspect incluyen:

Eficiencias Administrativas – Ofrecer autoservicio para el empleado a través de una plataforma móvil a la que podrán accesar en cualquier momento, reduce los costos administrativos y aumenta la precisión e el concepto conocido como intradía del personal.

Disminución en la deserción del agente – La solución móvil y flexible mejora el equilibrio entre la vida laboral y la vida personal de los agentes, por lo que les es más fácil realizar su trabajo.

Aumento en la productividad – Las capacidades autoservicio omnicanal empoderan a los trabajadores para completar las tareas de la fuerza de trabajo de una forma y en un momento en el que les resulta conveniente

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