Inteligencia artificial y robots, ¿el fin de los humanos?

Inteligencia artificial y robots, ¿el fin de los humanos?

No hay un día que pase sin que tengamos una nueva noticia en los medios de comunicación con predicciones acerca del reemplazo de empleos humanos por robots.

Diversos estudios de consultorías y organizaciones internacionales ilustran este riesgo, señalando diferentes grados de inminencia.

Por ejemplo, el estudio Global del Instituto McKinsey ‘Harnessing automation for a future that works’, estima que alrededor del 50% de los empleos en todos los sectores productivos se encuentra en riesgo de ser reemplazado por máquinas en casi todo el mundo, en dos a cuatro décadas, simplemente con el uso de tecnología probada y disponible actualmente en dichos sectores.

América Latina no es la excepción: el estudio de McKinsey señala que en México, 52% de los empleos están en riesgo de perderse ante la automatización; 50% en Brasil, 53% en Colombia y Perú, 49% en Chile, 52% en Costa Rica y 48% en Argentina.

En comparación, el riesgo estimado de empleos reemplazados por máquinas es de 46% para Estados Unidos, 51% para China, 52% para India y 48% para Alemania.

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Ver hacia el futuro es interesante siempre, pero también soy un firme creyente del presente. ¿Qué está pasando ahora? ¿Qué clase de servicios queremos los consumidores de hoy en 2017? ¿El aumento de los robots significa un declive en la atención humana a los clientes?

 

Reducción de costos, la jugada principal

Primero, seamos honestos respecto a por qué las organizaciones están tan ansiosas para explorar cómo pueden integrar la Inteligencia Artificial (IA) en sus operaciones de interacción con los clientes.

Una de las razones principales es que ofrece velocidad y eficiencia: recortar los pasos tradicionales manuales para que los empleados proporcionen al cliente la clase de experiencia que requiere el consumidor impaciente y con presiones de tiempo de hoy. Sí es posible hacerlo, tiene sentido agilizar los procesos y hacer más fácil la vida de todo mundo, tanto de los empleados como de los consumidores.

Sin embargo, el potencial de reducción de costos es también un gran atractivo para las empresas, que se esfuerzan en obtener mejores resultados financieros finales y aumentar las ganancias.

Por ejemplo, la empresa de telefonía O2, subsidiaria de Telefónica de España en Reino Unido, anunció a principios de este año, que están invirtiendo en un robot de Inteligencia Artificial (IA) para su servicio de atención a clientes, ya que planea reducir costos, ante un eventual incremento en el número de acciones de la empresa en el mercado de valores a finales de año.

La realidad es que emplear humanos es caro: hay que pagarles salarios, prestaciones, pensiones y capacitación constante, lo que significa que los empleados representan un fuerte impacto en materia de costos para las empresas.

El estudio de McKinsey señala que los puestos susceptibles de automatización a nivel mundial ascienden a 1,200 millones de empleos, equivalentes a 14,300 millones de dólares en salarios. Por ello, es comprensible que las organizaciones busquen formas de automatizar los elementos de su experiencia del cliente con dos ventajas simultáneas: reducir costos y mejorar la experiencia y servicio al cliente.

 

Aprovechar al máximo la tecnología

Para los empleados que interactúan con los clientes –en particular aquellos que tienen que lidiar con gran cantidad de solicitudes de información o quejas– el valor de la tecnología está en automatizar las tareas mundanas, como son las actividades administrativas, de búsqueda y mantenimiento de registros y otras similares. La idea es liberar su tiempo para que puedan enfocarse en las tareas que sólo los humanos pueden realizar actualmente y que son las que agregan valor.

Por supuesto que hay preocupación ante el riesgo de que la automatización vuelva redundantes los empleos humanos. Diversos estudios muestran que algunas industrias están abiertas a analizar cómo la IA puede ayudarles a realizar sus trabajos.

Un estudio de Accenture encontró que 79% de los profesionales de la banca está de acuerdo en que la IA revolucionará la forma en que obtienen información e interactúan con los clientes.

Claramente, algunas cosas que hacemos diariamente no requieren atención de los empleados de servicio a clientes. Como personas que queremos vivir la vida de la manera más ágil y sencilla posible, hemos adoptado grandes niveles de autonomía, especialmente en lo que se refiere a operaciones bancarias móviles.

Si queremos transferir dinero rápidamente entre cuentas, pagar a un amigo por la cena u poner una orden de compra de algo que nos interesa, generalmente es más rápido y fácil hacerlo nosotros mismos que llamar a un call center y permanecer en espera en el teléfono o en una sucursal, perdiendo nuestro precioso tiempo de comida.

 

No olvidemos que somos humanos

Sin embargo, yo argumentaría que hay áreas cruciales en que valoramos hablar con humanos reales, especialmente cuando se trata de decisiones financieras complejas, o si queremos discutir detalles de cómo cambiar nuestra tarifa de servicios móviles, o la póliza de seguros, por ejemplo.

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Aquí es donde el contacto humano es todavía relevante, y sé que no soy el único que piensa así. Un reporte de 2016 de la consultoría de investigación de mercados VansonBourne encontró que el 91% de los encuestados está de acuerdo en que debería haber una forma de contactar a una persona real.

Aunque la tecnología de IA está avanzando a un ritmo acelerado, no existe actualmente ningún robot de chat (chatbot), asistente virtual o dispositivo del hogar activado por voz que tenga la inteligencia para identificar la gama total de las emociones humanas y pueda adaptar su respuesta de manera acorde para mantener al cliente de su lado en vez de irritarlo más, o sacarlo de quicio con un comentario o respuesta equivocada.

Pese a las afirmaciones de algunos, la industria tecnológica todavía tiene un largo camino que recorrer antes de que pueda probar que realmente puede ofrecer productos y servicios de IA suficientemente sofisticados para que puedan comprender los sentimientos humanos, por ejemplo, y aplicar esas enseñanzas de manera apropiada a lo largo del customer journey (recorrido del cliente).

Hasta ahora, lo más cercano a ello que han llegado los inventores es probablemente el ECM o Emotional Chatting Robot (Robot Conversador Emocional), un chatbot desarrollado por un equipo en China, que es capaz de producir respuestas coherentes reales, y también expresar sentimientos como alegría, tristeza o enojo.

La tecnología es claramente un elemento importante para las empresas y organizaciones de servicios, pero sólo es parte del panorama general. La gente todavía quiere hablar con gente, especialmente en situaciones de alto valor como ventas de autos o banca de inversiones. Donde la tecnología juega un papel clave, es en apoyar a los humanos para darles la información que necesitan de manera inteligente, en el momento en que la necesitan. Esto definitivamente, no reemplaza su trabajo.

Al tratar con una empresa, lo que queremos es velocidad, eficiencia y sentir que somos valorados y comprendidos. A su vez, a las organizaciones les interesa ser capaces de integrar de manera eficiente la tecnología administrativa con la de atención y servicio a clientes (el back office con el front-office), que es finalmente es lo que experimentamos cuando llamamos a un call center o vamos a una sucursal.

Debíamos dar por descontado que los empleados con los que hablamos tengan todos nuestros datos e interacciones previas con la empresa al alcance de su mano. No queremos estar repitiendo la misma historia una y otra vez cada que interactuamos con una compañía.

 

El futuro de la IA en el trabajo

El incremento de la automatización reinventará prácticas tradicionales de negocios. Ni las organizaciones ni los consumidores necesitan temer a la Inteligencia Artificial, pero si es necesario adoptarla de una manera realista y pragmática, y considerar el panorama total de la experiencia del cliente para desplegar la automatización en los momentos adecuados. Aunque los robots se ‘roben los encabezados noticiosos’, no se apropiarán de nuestros empleos en el futuro cercano.

Por Larry Augustin. CEO de SugarCRM

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Chatbots: ¿una revolución en la atención al cliente?

Chatbots: ¿una revolución en la atención al cliente?

Si tuviera que definir uno de los temas que está en el Top 10 del mundo de los centros del contacto, seguro que el chatbot aparece y está dentro de los primeros tres puestos del ranking.

¿Pero es realmente el chatbot una verdadera revolución en la atención al cliente? Empecemos por dar respuesta a esta pregunta cuasi filosofal que me planteo, ¿qué es un chatbot?

Un chatbot, en su sentido más amplio y menos estricto, es un software que permite que se entable una conversación entre un bot y un humano, a modo de Preguntas-Respuestas en tiempo real.

La mayoría de los chatbots a lo que asistimos hoy en día, muchos denominados Asistentes Virtuales, adhieren estrictamente a esta descripción y, desde mi perspectiva, son una forma más amigable y ‘humana’ de acceder a la información de una base de conocimiento.

Bajo este entendido, los chatbots estarían mejorando la experiencia del usuario en la navegación de la página web, por ejemplo, pero aún le sigue quedando grande el término de ‘revolucionario’.

 

Los chatbots como autoservicio

Desde la época en que los IVRs revolucionaron –porque sí lo hicieron– la atención en los centros de contacto, nos queda claro que el autoservicio (bien implementado) es algo que el usuario agradece y exige, y que para las compañías ha implicado una reducción de costos muy altos y una optimización impresionante del tiempo de los agentes.

Podemos ver también entonces al chatbot como una transformación lógica del autoservicio (típicamente dado a través del IVR), que se desplaza a otros canales más allá de la voz y que acompasa la tan nombrada exigencia de la atención omnicanal.

Bajo este entendido, el Chatbot es más bien un IVR Visual, que no sólo responde preguntas a modo informativo, sino que interactúa con el core de la compañía (backend) para realizar transacciones, consultar saldos, solicitar envíos de información por mail, entre otras funciones.

Con la aplicación de esta tecnología podemos ver un beneficio en la reducción de costos asociados a la atención al cliente y por supuesto una mejora sustancial en los servicios y la experiencia brindada al cliente.

 

Los Chatbots y la Inteligencia Artificial

Lo verdaderamente revolucionario es la posibilidad de incorporarle a los chatbots de autoservicio (IVRs Visuales), capacidades cognitivas, con inteligencia artificial que conviertan las instrucciones de un IVR en un lenguaje natural y cercano a una conversación de humanos y que además este chatbot aprenda, como aprendería una persona, a brindar, cada vez más, mejores respuestas.

Chatbot no es igual a Inteligencia Artificial. De hecho, la mayoría de los chatbots que se comercializan no caen dentro del ámbito de la IA.

La clave y lo que realmente va a ‘revolucionar la atención al cliente’ es brindar servicios sencillos captando inputs de forma inteligente a través de un chatbot que contemple la variabilidad de las palabras, que agrupe conceptos, que asimile ideas y que aprenda de los modismos de sus interlocutores, con capacidad de identificar de forma precisa de qué se está hablando y proporcione la respuesta adecuada.

Sistemas de Autoservicio Omnicanales con verdaderas capacidades cognitivas. Por ahí viene la revolución de la atención asociada a los chatbots.

Por Fernanda Barboza, de inConcert

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La automatización del Servicio al Cliente mejora la experiencia

La automatización del Servicio al Cliente mejora la experiencia

La ciencia ficción durante décadas ha hablado de un futuro lleno de robots inteligentes que ayudan a la humanidad a resolver toda clase de problemas, y pareciera que eso todavía es muy lejano, pero ya es una realidad. Hoy en día existen robots que pueden hacer una diversidad de tareas tan complejas y difíciles como ensamblar un avión hasta resolver las inquietudes de un cliente que insatisfecho con un producto o servicio.

La automatización y el uso de inteligencia artificial de los procesos productivos de los grandes corporativos se ha incorporado desde hace más de medio siglo, sin embargo, la atención al cliente en las empresas siempre ha sido relegada debido a la compleja tarea que implica enfrentarse a un ser humano con un sin fin de dudas y preguntas, muchas de ellas impredecibles.

  • Automatización y humanización

Para automatizar el proceso de atención al cliente se han creado asistentes virtuales, los cuales son programados con base en la información que desean atender las empresas. En muchas ocasiones se integran las preguntas más hechas por los clientes (FAQ’s), y las respuestas más adecuadas y resolutivas.

Para un óptimo entendimiento, un buen asistente virtual debe entender el lenguaje natural, lo que incluye regionalismos, sinónimos, abreviaciones, etc., para ofrecer una mejor experiencia y los usuarios sientan que están hablando con una persona empática y servicial. Por ejemplo, el AgentBot creado por AIVO interpreta en las consultas regionalismos, jergas, expresiones, errores gramaticales e incluso estados de ánimo.

  • Machine Learning

El machine learning permite a los agentes aprender por sí mismos con base en patrones, ejemplos y búsquedas. El reconocimiento de patrones permite obtener información que establece características o propiedades comunes entre datos diversos. De esta manera, se abre la posibilidad de analizar patrones con cantidades mínimas de información. Un agente virtual como AgentBot aprende de las interacciones de los usuarios y crea una experiencia evolucionada, diferenciada, omnicanal, integrada con la información de la empresa y resuelve en tiempo real lo que los clientes necesitan.

  • Menos esfuerzo, menos tiempo

El mayor número de consultas que los usuarios hacen en un centro de contacto, se refieren a cuestiones básicas como pagar facturas o consultar su saldo. Las respuestas para este tipo de consultas requieren poco esfuerzo de los colaboradores, pero debido al gran volumen que representan, consumen la totalidad de su tiempo. Esta situación impide a las compañías atender las consultas más especializadas por la gran carga de trabajo que conforman las de primer nivel. Al automatizar estas consultas, las de nivel básico se reducen hasta 80%, según la industria, permitiendo a los colaboradores enfocarse en responder a situaciones complejas de servicio al cliente, incrementando así la productividad, eficacia y el nivel de atención de la compañía.

  • Todo el día, todos los días

Las ventajas de los agentes virtuales se incrementan considerando que la inteligencia artificial trabaja 24/7 los 365 días del año. Cualquier tipo de cliente tendrá una respuesta completa y consistente sin importar que lo haga un domingo por la noche, un día inhábil o en horarios de oficina.

Además, uno de los principales objetivos de los asistentes virtuales, como el AgentBot, es acelerar y enriquecer el servicio al cliente permitiendo que los empleados aprovechen su experiencia en tareas mucho más complejas y específicas. Esto ayuda a complementar los procesos de atención al cliente tradicionales, pues responde todas las preguntas frecuentes y libera al personal humano para resolver otros problemas de más complejidad.

La comunicación entre usuarios y empresas se ha vuelto más compleja debido a las nuevas exigencias de los clientes y la era del móvil. Por ejemplo, en México el internauta promedio pasa 8 horas con un minuto conectados al internet y el 90% usa el smartphone como dispositivo de conexión, de acuerdo con el 13º Estudio sobre los Hábitos de los Usuarios de Internet en México 2017 de la Asociación Mexicana de Internet.  Para estos cambios de conducta es importante para las marcas usar tecnología que ayude a los colaboradores de los centros de contacto a reducir su carga de trabajo respondiendo solicitudes básicas o de primer nivel, para poder concentrarse en tareas más especializadas, incrementando así la productividad de la compañía.

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