Chatbots: ¿una revolución en la atención al cliente?

Chatbots: ¿una revolución en la atención al cliente?

Si tuviera que definir uno de los temas que está en el Top 10 del mundo de los centros del contacto, seguro que el chatbot aparece y está dentro de los primeros tres puestos del ranking.

¿Pero es realmente el chatbot una verdadera revolución en la atención al cliente? Empecemos por dar respuesta a esta pregunta cuasi filosofal que me planteo, ¿qué es un chatbot?

Un chatbot, en su sentido más amplio y menos estricto, es un software que permite que se entable una conversación entre un bot y un humano, a modo de Preguntas-Respuestas en tiempo real.

La mayoría de los chatbots a lo que asistimos hoy en día, muchos denominados Asistentes Virtuales, adhieren estrictamente a esta descripción y, desde mi perspectiva, son una forma más amigable y ‘humana’ de acceder a la información de una base de conocimiento.

Bajo este entendido, los chatbots estarían mejorando la experiencia del usuario en la navegación de la página web, por ejemplo, pero aún le sigue quedando grande el término de ‘revolucionario’.

 

Los chatbots como autoservicio

Desde la época en que los IVRs revolucionaron –porque sí lo hicieron– la atención en los centros de contacto, nos queda claro que el autoservicio (bien implementado) es algo que el usuario agradece y exige, y que para las compañías ha implicado una reducción de costos muy altos y una optimización impresionante del tiempo de los agentes.

Podemos ver también entonces al chatbot como una transformación lógica del autoservicio (típicamente dado a través del IVR), que se desplaza a otros canales más allá de la voz y que acompasa la tan nombrada exigencia de la atención omnicanal.

Bajo este entendido, el Chatbot es más bien un IVR Visual, que no sólo responde preguntas a modo informativo, sino que interactúa con el core de la compañía (backend) para realizar transacciones, consultar saldos, solicitar envíos de información por mail, entre otras funciones.

Con la aplicación de esta tecnología podemos ver un beneficio en la reducción de costos asociados a la atención al cliente y por supuesto una mejora sustancial en los servicios y la experiencia brindada al cliente.

 

Los Chatbots y la Inteligencia Artificial

Lo verdaderamente revolucionario es la posibilidad de incorporarle a los chatbots de autoservicio (IVRs Visuales), capacidades cognitivas, con inteligencia artificial que conviertan las instrucciones de un IVR en un lenguaje natural y cercano a una conversación de humanos y que además este chatbot aprenda, como aprendería una persona, a brindar, cada vez más, mejores respuestas.

Chatbot no es igual a Inteligencia Artificial. De hecho, la mayoría de los chatbots que se comercializan no caen dentro del ámbito de la IA.

La clave y lo que realmente va a ‘revolucionar la atención al cliente’ es brindar servicios sencillos captando inputs de forma inteligente a través de un chatbot que contemple la variabilidad de las palabras, que agrupe conceptos, que asimile ideas y que aprenda de los modismos de sus interlocutores, con capacidad de identificar de forma precisa de qué se está hablando y proporcione la respuesta adecuada.

Sistemas de Autoservicio Omnicanales con verdaderas capacidades cognitivas. Por ahí viene la revolución de la atención asociada a los chatbots.

Por Fernanda Barboza, de inConcert

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La automatización del Servicio al Cliente mejora la experiencia

La automatización del Servicio al Cliente mejora la experiencia

La ciencia ficción durante décadas ha hablado de un futuro lleno de robots inteligentes que ayudan a la humanidad a resolver toda clase de problemas, y pareciera que eso todavía es muy lejano, pero ya es una realidad. Hoy en día existen robots que pueden hacer una diversidad de tareas tan complejas y difíciles como ensamblar un avión hasta resolver las inquietudes de un cliente que insatisfecho con un producto o servicio.

La automatización y el uso de inteligencia artificial de los procesos productivos de los grandes corporativos se ha incorporado desde hace más de medio siglo, sin embargo, la atención al cliente en las empresas siempre ha sido relegada debido a la compleja tarea que implica enfrentarse a un ser humano con un sin fin de dudas y preguntas, muchas de ellas impredecibles.

  • Automatización y humanización

Para automatizar el proceso de atención al cliente se han creado asistentes virtuales, los cuales son programados con base en la información que desean atender las empresas. En muchas ocasiones se integran las preguntas más hechas por los clientes (FAQ’s), y las respuestas más adecuadas y resolutivas.

Para un óptimo entendimiento, un buen asistente virtual debe entender el lenguaje natural, lo que incluye regionalismos, sinónimos, abreviaciones, etc., para ofrecer una mejor experiencia y los usuarios sientan que están hablando con una persona empática y servicial. Por ejemplo, el AgentBot creado por AIVO interpreta en las consultas regionalismos, jergas, expresiones, errores gramaticales e incluso estados de ánimo.

  • Machine Learning

El machine learning permite a los agentes aprender por sí mismos con base en patrones, ejemplos y búsquedas. El reconocimiento de patrones permite obtener información que establece características o propiedades comunes entre datos diversos. De esta manera, se abre la posibilidad de analizar patrones con cantidades mínimas de información. Un agente virtual como AgentBot aprende de las interacciones de los usuarios y crea una experiencia evolucionada, diferenciada, omnicanal, integrada con la información de la empresa y resuelve en tiempo real lo que los clientes necesitan.

  • Menos esfuerzo, menos tiempo

El mayor número de consultas que los usuarios hacen en un centro de contacto, se refieren a cuestiones básicas como pagar facturas o consultar su saldo. Las respuestas para este tipo de consultas requieren poco esfuerzo de los colaboradores, pero debido al gran volumen que representan, consumen la totalidad de su tiempo. Esta situación impide a las compañías atender las consultas más especializadas por la gran carga de trabajo que conforman las de primer nivel. Al automatizar estas consultas, las de nivel básico se reducen hasta 80%, según la industria, permitiendo a los colaboradores enfocarse en responder a situaciones complejas de servicio al cliente, incrementando así la productividad, eficacia y el nivel de atención de la compañía.

  • Todo el día, todos los días

Las ventajas de los agentes virtuales se incrementan considerando que la inteligencia artificial trabaja 24/7 los 365 días del año. Cualquier tipo de cliente tendrá una respuesta completa y consistente sin importar que lo haga un domingo por la noche, un día inhábil o en horarios de oficina.

Además, uno de los principales objetivos de los asistentes virtuales, como el AgentBot, es acelerar y enriquecer el servicio al cliente permitiendo que los empleados aprovechen su experiencia en tareas mucho más complejas y específicas. Esto ayuda a complementar los procesos de atención al cliente tradicionales, pues responde todas las preguntas frecuentes y libera al personal humano para resolver otros problemas de más complejidad.

La comunicación entre usuarios y empresas se ha vuelto más compleja debido a las nuevas exigencias de los clientes y la era del móvil. Por ejemplo, en México el internauta promedio pasa 8 horas con un minuto conectados al internet y el 90% usa el smartphone como dispositivo de conexión, de acuerdo con el 13º Estudio sobre los Hábitos de los Usuarios de Internet en México 2017 de la Asociación Mexicana de Internet.  Para estos cambios de conducta es importante para las marcas usar tecnología que ayude a los colaboradores de los centros de contacto a reducir su carga de trabajo respondiendo solicitudes básicas o de primer nivel, para poder concentrarse en tareas más especializadas, incrementando así la productividad de la compañía.

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