Elegir el mejor software para mejorar nuestra empresa

Elegir el mejor software para mejorar nuestra empresa

Las empresas actuales difícilmente logran sobrellevar todas sus funciones sin la ayuda de programas de gestión que faciliten el manejo de datos, procesos y recursos dentro de la compañía.

Existe software especializado para la gestión empresarial que, dependiendo del giro del negocio, auxilia las tareas más demandantes. Tal es el caso de los ERP, que permiten gestionar las actividades más comunes de las empresas o los CRM que controlan datos y permiten dar seguimiento por cliente.

Cuando utilizamos algún tipo de software para la atención al cliente, es importante tomar en cuenta aspectos que nos indiquen el real funcionamiento de la herramienta para saber si son adecuados a los objetivos que tenemos.

No es recomendable dejarse llevar por las funcionalidades, pues no siempre las utilizamos todas, y en ese caso no tiene sentido optar por el software más completo si no se le va a dar un uso correcto.

Lo ideal siempre será tener muy claras las necesidades de nuestra empresa antes de elegir la herramienta que usaremos y asegurarnos de que nos será de utilidad para alcanzar nuestros objetivos de negocio.

 

Software de Centro de Contacto

Para alcanzar niveles satisfactorios de servicio y atención en el centro de contacto, se necesita equiparlo con un software que facilite las tareas de nuestros agentes, pues son ellos quienes tendrán el contacto directo con el cliente final.

Para ello existen programas especializados que incluyen las herramientas básicas que ya mencionamos y que además potencializan las interacciones y automatizan los procesos de análisis o reporteo y generan información valiosa.

El software para Centros de Contacto por lo general consta de diferentes módulos que se eligen dependiendo de las necesidades de operación y del giro de la empresa. Lo más solicitado son los marcadores automáticos, los IVR y los módulos de reportes, sin embargo en el mercado actual también es necesario dotar a los agentes de herramientas que le permitan brindar un servicio multicanal de calidad.

Al elegir la plataforma para nuestro centro de contacto también es importante comparar precios, garantías y conocer los beneficios extras que cada proveedor nos brinda. También es necesario saber que existen esquemas de renta y de compra que se van a adecuar a cada empresa y presupuesto.

Hay muchos otros aspectos a tomar en cuenta para elegir el software de un centro de contacto, por ello Nuxiba ha preparado un white paper con consejos que servirán de guía para hacer la elección correcta. Podrá descargarlo en este link sin costo.

Además, durante septiembre sigue vigente la promoción de adquirir su plataforma multicanal con hasta 65% menos en su costo total. Aproveche esta promoción y fortalezca su centro de contacto.

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Multicanalidad vs. Omnicanalidad, la evolución necesaria

Multicanalidad vs. Omnicanalidad, la evolución necesaria

La forma en que interactúan las marcas con sus clientes o usuarios ha evolucionado de forma exponencial en los últimos años debido al apogeo que han alcanzado los dispositivos inteligentes que al ser en su mayoría móviles, permiten una constante comunicación entre clientes y empresas, generando un permanente feedback sobre los productos que existen en el mercado.

Incluso se ha transformado la forma en que las nuevas generaciones consumen los productos de las empresas.

Hoy en día, es mucho más factible que una persona adquiera un artículo por Internet y evite todo tipo de interacciones con un vendedor en un aparador. Incluso si el cliente desea alguna aclaración o uso de garantía, ya no esperará ser atendido por una persona, sino que el propio sistema digital le resuelva sus inquietudes. Para el mundo actual, no hay tiempo que perder.

 

Multicanalidad vs. Omnicanalidad

La multicanalidad se manifiesta cuando las empresas ofrecen un conjunto de distintos canales a sus clientes pero la información que se brinda es independiente entre sí, por lo que, si los usuarios deciden resolver su trámite deben hacerlo exclusivamente por el canal en el que lo iniciaron. Si bien los usuarios pueden cambiar de canal, el ambiente al que lleguen será distinto y probablemente no cuente con el contexto, por lo que habrán altas probabilidades de que pierdan el interés de adquirir un producto, o manifiestan una inconformidad al no ser resueltas sus dudas o inquietudes.

Teniendo un sistema multicanal, las empresas brindan una experiencia heterogénea que desmotiva a seguir interactuando con las marcas y sus productos.

“Por lo anterior, las compañías cada vez se están sumando más a la Omnicanalidad, dado que ésta brinda una experiencia digital consistente tanto en forma y fondo (información y diseño) que permite interactuar con los usuarios a través de sus distintos canales, sin perder el hilo, ni la manera en que se comunican entre sí”, comenta Alex Barrera, VP Vicepresidente de Zendesk para América Latina.

Tal es el caso de Rappi, una empresa especializada en entregas a domicilio que además de atender a sus clientes mediante todos los canales posibles, utiliza la información y retroalimentación de sus usuarios para mejorar sus servicios diariamente.

“Rappi es una compañía que hace entrega de todo tipo de pedidos las 24 horas de los siete días de la semana en un máximo 40 minutos. Queremos que nuestros clientes sean felices, así que debemos ser rápidos y efectivos con nuestros pedidos en curso. Con Zendesk tenemos actualmente muchos datos que nos permiten saber el nivel de satisfacción de nuestros clientes, y mejorar nuestra visibilidad y nuestra productividad’’, comenta Rafael Guzmán, Director de Customer Experience en Rappi México.

La omnicanalidad persigue la integración de todos los canales disponibles con el fin de brindar una experiencia homogénea. Esto permite a los usuarios que lleven a cabo una interacción con las empresas a través de cualquier medio sin importar dónde la iniciaron. En este sistema, el centro y el objetivo se encuentra en el cliente y en que éste pueda tener una experiencia integral y satisfactoria. A través de la omnicanalidad, las empresas en lugar de enfocarse en sumar una venta, tratan de atender a los usuarios y resolver sus necesidades generando un mayor compromiso y relacionamiento con el cliente, así como una buena imagen de la marca.

En este sentido, ya existen en el mercado ofertas de servicio al cliente diseñados para acercar a las organizaciones con sus clientes.

El mercado actual está lleno de competidores, por lo que resulta fundamental dar el plus a través de un servicio que genere compromiso y clientes a largo plazo. Atender de forma homogénea a diversos usuarios a través de todos los medios disponibles será el gran reto que enfrentarán las empresas el resto de este 2017.

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5 algoritmos que están revolucionando la atención al cliente

5 algoritmos que están revolucionando la atención al cliente

Internet ha modificado el mundo de la informática y también las comunicaciones. La idea de tener un mundo conectado, traspasando zonas geográficas y tiempo, se ha hecho realidad.

Conforme pasan los años, los avances en esos sectores han ido incrementándose a pasos agigantados, cubriendo a gran parte de la población sin importar la edad y cambiando su comportamiento de consumo.

De acuerdo con el reciente estudio del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), en México existen 62.4 millones de personas que navegan en internet y el 59.6% de la población de seis años se ha declarado usuarios regulares; mientras que el grueso de los cibernautas frecuentes se encuentra entre los menores de 35 años y llegan hasta los 44 años.

Las empresas tienen que estar cada día evolucionado y actualizando sus procesos de comunicación para atender las necesidades de esta población creciente. El INEGI informó que se ha visto un incremento entre las compras o pagos vía internet entre los hábitos de consumo de los mexicanos, que ha crecido del 12.8% en 2015 al 14.7% en el 2016.

‘Con la manera de interactuar de estos consumidores, quienes se han vuelto más exigentes en tiempo y calidad, sobre todo con el uso de dispositivos móviles que nos mantienen conectados todo tiempo, las empresas están obligadas a mantener sistemas que cubran las necesidades de los clientes, de lo contrario perderán competitividad, de acuerdo con Arístides Palma, Director de General de Zaifiro Software.

Las tendencias en tecnología, como la inteligencia artificial, el Internet de las cosas (IoT) y Big Data, están por modificar las prácticas cotidianas, por ejemplo, hacer las compras en el supermercado. Gracias a estos avances, los refrigeradores pueden proporcionar el número de artículos necesarios para el consumo, como frutas, jamón, vegetales, leche, etc. y que de manera automática pueden conectarse y enviar esta información al supermercado de su preferencia.

Como en toda cadena de consumo, los integrantes están mirando hacia el futuro; muchos fabricantes ya desarrollan artículos que se acercan al ejemplo anterior, las cadenas de supermercados también ya están migrado a las plataformas de venta en línea y cada día reciben grandes cantidades de información de sus clientes.

De acuerdo con Palma, el verdadero reto es saber qué hacer con esa información y cómo se aprovecha para que los clientes puedan tener una mejor experiencia de compra. Es por eso que existe una serie de procedimientos y algoritmos que las grandes empresas proveedoras de servicios ya están comenzando a usar como:

  1. RFMV (Resistance, Frequency, Money and Value): que tiene que ver con qué tanto vale el cliente.
  2. NBO (Next Best Offer): saber cuál será la mejor oferta que se puede hacer para que el cliente compre cierto producto.
  3. NBA (Next, Best Action): cuál será la mejor acción para obtener una reacción.
  4. MBA (Market Basket Analysis): que se refiere a lo que el mercado está comprando.
  5. CHURN: el patrón de abandono del cliente.

‘Gracias al Big Data estos cinco algoritmos pueden acrecentar el negocio del futuro, cubriendo de manera oportuna las demandas de los clientes conectados y aunque falta todavía que se vea implementado al 100%, es importante que se entienda cómo es que se verán aplicadas estas tecnologías en la vida cotidiana y cómo las empresas están reaccionando a las demandas del contexto’, concluye Arístides Palma.

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El futuro de las empresas y sus procesos

El futuro de las empresas y sus procesos

El Internet ofrece cada día innumerables posibilidades para que las empresas desarrollen nuevos negocios y estrategias novedosas, estando siempre a la vanguardia y manteniendo un espíritu innovador.

Para crecer hay que aprender, y para lograrlo, adaptarse a las tendencias que involucran a los mercados es algo que las industrias deben considerar como una prioridad.

Al día de hoy, gran parte de las operaciones que se ejecutan dentro de las compañías se originan y convergen en la red, ofreciendo una capacidad operativa y de reacción como nunca antes en la historia.

Esta revolución, impensable hace unos años, hoy es una realidad. El mercado se ha adaptado y aprendió a usar estos recursos como un medio para facilitar su andar; esta transformación de conducta es algo que las empresas requieren para su crecimiento y permanencia en el mercado.

Nos encontramos en una época en que se exige inmediatez y velocidad tanto en procesos como en la respuesta que se da a los clientes. La transformación digital poco a poco se erige para ser la norma; acceder a la información en tiempo real provee un panorama positivo ante empresas que requieren tener un control de su día a día de forma dinámica, pero sobre todo, sencilla.

Revolucionar la perspectiva a detalle del negocio y los datos que son generados otorga una poderosa ventaja competitiva; las empresas dependen hoy más que nunca, de un conjunto de herramientas que les habiliten un seguimiento y control sobre cada una de sus unidades. Un dominio absoluto al ser capaces de generar datos bien ejecutados.

Esto resulta en un cambio de paradigma para las industrias, en un cambio violento y potente de la zona de confort para cada una de ellas; pensar que los datos empresariales estarán alojados en la nube, logrando ser accesibles en cualquier momento, despierta un sentimiento de incertidumbre para las industrias y cada uno de los negocios. ¿Por qué deberían alojar su información en un ambiente ajeno a sus instalaciones?

Esta época que se torna cada vez más digital, desembocará también en aplicaciones inteligentes que respondan de forma natural e intuitiva, y en soluciones personalizadas y diseñadas para proveer servicios inmediatos tanto a usuarios finales como a las mismas empresas. La sinergia entre los datos y aplicaciones dedicadas, resultará en un futuro promisorio para usuarios e industria.

Como parte de ellas, cada uno de los actores están obligados a adaptarse, aprender y ser parte de una revolución digital, transformando de forma dinámica los procesos, y estructuras, pero sobre todo la relación entre empresas y clientes. Los tiempos están cambiando y de forma positiva. Hoy, es el momento de la revolución.

Por Jose Luis Varela, Vicepresidente IT Transformation, Oracle de México

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Los asistentes virtuales transforman el servicio al cliente

Los asistentes virtuales transforman el servicio al cliente

El éxito en los negocios va más allá de vender buenos productos a los clientes; la mayor parte de las personas, además de buscar obtener algo a cambio de su dinero, quiere una experiencia de principio a fin, la cual es enriquecida por el servicio al cliente, una pieza fundamental en la relación entre empresa-consumidor.

Para alcanzar la verdadera lealtad de los usuarios, la calidad en el servicio que se les proporciona debe ser una prioridad.

Si bien a través de los años la forma en que se brinda atención a los usuarios ha ido sufriendo cambios y adaptaciones, este servicio ha recobrado un gran protagonismo desde que las nuevas tecnologías irrumpieron en los procesos de compra de los productos.

 

La evolución de los canales de contacto

El teléfono fue y reinó durante varias décadas como el medio por excelencia para comunicarse con el cliente. Desde un comienzo hizo más fácil y rápida la forma de comunicarnos, acortando distancias y aumentando la satisfacción de los clientes, además de permitir una comunicación bidireccional e inmediata.

Posteriormente, con la llegada de Internet, el correo electrónico permitió manifestar cualquier duda o inconveniente, dejando un registro como soporte de dicha comunicación.

Con el apogeo y el nivel de penetración de Internet en la vida cotidiana, las empresas y los clientes elevaron su nivel de interacción añadiendo la posibilidad de traer la vitrina de sus productos hasta la puerta de sus casas. Aunado a esto, las preguntas frecuentes redujeron el ciclo de contacto y relación con cada caso. Asimismo, se añadió el chat en línea con la finalidad de resolver rápidamente los problemas de los clientes y elevando la satisfacción de usuario.

La incursión de los teléfonos móviles incrementó la capacidad de los consumidores para interactuar con las empresas, exigiendo respuestas más rápidas a través de múltiples canales, que ahora se encuentran al alcance de la mano.

En la actualidad, la comunicación de las empresas con los usuarios alcanza las redes sociales, manteniendo un trato directo y personalizado con los clientes, quienes activamente manifiestan los aciertos y errores de las empresas, mismas que cuentan con la capacidad de responder y solucionar los problemas que se presentan cotidianamente.

Si consideramos que el número de personas que utilizan Internet en México se eleva a más de 65 millones, de acuerdo al Estudio sobre los Hábitos de los Usuarios de Internet en México 2016 de la Asociación Mexicana de Internet, las empresas se encuentran obligadas a maximizar su atención a través de diferentes canales, siendo congruentes en todos ellos, es decir, entregando la misma experiencia, lo que hace a la esencia de la omnicanalidad.

 

La asistencia virtual (omnicanalidad + inteligencia artificial)

La tecnología no detiene su paso y se encuentra en constante evolución, por lo cual el servicio al cliente debe mantener el ritmo de dichos cambios. En la actualidad, las empresas atienden a un usuario omnicanal y el reto consiste en tener la capacidad de atender las demandas a través de todos los canales existentes, y ser constante en todos ellos.

El tiempo ha pasado y no sólo han cambiado los canales para ofrecer el servicio al cliente, sino también los consumidores mismos. Según el mismo estudio citado de la Asociación Mexicana de Internet, 77% de los usuarios de Internet en México entre 19 y 34 años, y utiliza su smartphone como medio de acceso a la Web.

De hecho, los latinoamericanos entre 18 y 34 años son quienes pasan 12.7 horas al día usando su smartphone, según el IMS Mobile in Latam Study, 2016. Además, en Latinoamérica las aplicaciones más usadas diariamente en el segmento millennial son WhatsApp, Facebook y Facebook Messenger, por lo que tener presencia en redes sociales es imprescindible para cualquier marca.

Debido a su gran dominio de la tecnología, su necesidad de rapidez en las respuestas, su alto consumo de productos online y su exigencia por asistentes con personalidades desenfadadas, el segmento de usuarios de 18 a 34 años son el mercado ideal para el desarrollo de plataformas de atención y servicio al cliente que transformen la experiencia de los consumidores por completo.

Es así como surgen los asistentes virtuales (conocidos como agentes, bots o chatbots), a través de los cuales se abre paso a la Inteligencia Artificial enfocada en atender al cliente de forma inmediata.

AIVO, desarrolladora de software que ofrece soluciones tecnológicas con Inteligencia Artificial, confirma que los asistentes virtuales tienen la capacidad de interactuar con todos ellos al adaptar sus respuestas de acuerdo al canal que estén utilizando, incluidas las redes sociales. Además, los asistentes virtuales ofrecen atención las 24 horas, los 7 días a la semana.

La incursión de los asistentes virtuales en la atención a clientes es el siguiente paso que tendrán que dar las empresas para poder abarcar el vasto universo de comunicación con el que se enfrentan en el presente y así seguir satisfaciendo las inquietudes de los usuarios. Renovarse o descuidar a los consumidores, esa es la cuestión.

Por Martín Frascaroli, Fundador y CEO de Aivo

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5 ventajas de un agente virtual en la atención al cliente

5 ventajas de un agente virtual en la atención al cliente

Conforme la tecnología evoluciona, los clientes exigen a las empresas formas de comunicación inmediatas y la capacidad de mantenerse interconectados. De este modo, la atención al cliente está obligado a reinventarse y adaptarse a estas demandas.

Es así como surgen los asistentes virtuales, también conocidos como agentes, bots o chatbots. Éstos representan la incursión de la Inteligencia Artificial enfocada en resolver las dudas y necesidades del cliente de manera inmediata.

Pero, ¿cuáles son las razones por las que debes implementar este tipo de tecnología para mejorar tu negocio y las relaciones que estableces con tus clientes?

 

1. Omnicanalidad

Hoy, las empresas atienden a un cliente omnicanal y el reto está en tener la capacidad de responder a través de todos los canales existentes, así como resolver dudas de forma inmediata mientras se ofrece una experiencia satisfactoria.

Los asistentes virtuales tienen la capacidad de interactuar con todos tus clientes al adaptar sus respuestas de acuerdo al canal que estén utilizando. Esta cualidad se traduce en asertividad y precisión.

 

2. Maximización de tiempo y recursos

Los asistentes virtuales consideran dos aspectos: las necesidades del consumidor y tus objetivos como empresa. Al recopilar información y analizarla, el asistente detecta el momento ideal para integrarse a sistemas internos y se adapta a tus reglas.

Además de explotar tus propios recursos, esta tecnología, como ya lo mencionamos, es capaz de atender múltiples clientes y organizar información para ofrecer respuestas claras en tiempo real.

 

3. Capacidad de aprendizaje

Un agente virtual procesa una gran cantidad de datos y aprende de las consultas de los usuarios. Al utilizar Inteligencia Artificial como el machine learning (aprendizaje automatizado), el asistente aprende de las interacciones de cada usuario, para incorporar en su entendimiento  nuevas palabras y significados en futuras conversaciones.

Esta capacidad de entendimiento aumenta la precisión y alimenta tu base de datos para  desarrollar patrones que simplifiquen el servicio de atención y agilicen el proceso.

 

4. Objetividad

Lejos de un simple procesamiento de datos específico que limita las respuestas, los agentes virtuales dialogan de un modo natural con el cliente para descubrir cuál es su verdadera necesidad. Las conversaciones tienen como objetivo interpretar la intención del usuario para resolver su necesidad puntual.

Con base en estas conversaciones, los asistentes podrán ofrecer respuestas claras, objetivas y precisas sin necesidad de transferir la llamada o hacer esperar al cliente.

 

5. Evolución

Los asistentes virtuales interpretan las intenciones del cliente a través de redes neuronales –autoaprendizaje y formación– que fraccionan el mensaje, consideran el contexto de la situación, analizan los datos del usuario y ofrecen respuestas personalizadas.

Cada interacción alimenta la base de datos, fomentando la evolución de los asistentes a partir de las consultas resueltas y las que no, pues integra las relaciones que desconoce, por ejemplo, el vocabulario.

La tecnología que utilizan estas nuevas innovaciones busca desarrollar modelos y sistemas similares a los procesos cognitivos humanos. La diferencia se encuentra en que la Inteligencia Artificial cataloga y analiza grandes cantidades de información para encontrar la respuesta indicada.

Fuente: Aivo

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¿Estamos preparados para ser atendidos por robots?

¿Estamos preparados para ser atendidos por robots?

Siempre que a las personas se les pregunta acerca de su visión del futuro, algunos temas surgen una y otra vez: coches voladores, hoverboards y la realidad virtual son de las ideas más populares. Pero lo que realmente pareciera querer la gente son robots funcionales.

Un estudio reciente de Forrester Research nombró a la inteligencia artificial (IA) y a los agentes inteligentes como dos de sus cinco principales tecnologías que tienen el potencial de transformar completamente el mundo de la tecnología para el año 2021. En particular, se destacó el servicio a los clientes como un sector clave que se verá afectado por esto.

Asier Bollar, Director de Mercadotecnia de Aspect para América Latina, opina que si bien aún se está lejos de tener robots funcionales caminando y hablando escondidos entre nosotros, el utilizar la inteligencia artificial para ayudarnos con las tareas diarias ya es una actividad familiar para muchos (como Siri de Apple), y se espera que sea una tendencia cada vez mayor en el sector de servicio al cliente.

‘La forma en la que interactuamos con los servicios está cambiando. Mientras que la mayoría de nosotros probablemente no estamos dispuestos a tener una conversación real por teléfono con un robot, hoy en día hay muchas más opciones disponibles cuando queremos contactar a una empresa, y algunas ya están especialmente equipadas con bots’.

 

¿Es este el surgimiento del agente robot?

Si bien algunas empresas han adoptado con entusiasmo herramientas como Facebook Messenger y WhatsApp para estar en comunicación con sus clientes, Bollar advierte que éstas deberán ‘sumergir los pies’ al hablar de IA y bots.

Al respecto, Forrester indica que con más de 3 millones de usuarios en todo el mundo, las aplicaciones de mensajería instantánea también serán la primera experiencia de los consumidores con la IA, por lo que éstas se colisionarán con la IA, ofreciendo un cambio hacia nuevas interfaces de conversación.

 

¿Estamos preparados para enfrentar esos cambios?

Si bien esta tecnología realmente es una gran promesa para el futuro, el ejecutivo apunta que todavía hay grandes signos de interrogación sobre su lanzamiento. ‘Para poder trabajar, los chatbots y agentes robot necesitarán tener un profundo conocimiento acerca de lo que se les pide’.

Será, entonces, el sector de los servicios financieros el que deberá ser más cuidadoso. Según un reporte de Forrester, los sectores que han conseguido mayores avances con la IA son el comercio minorista y las comunicaciones, pero no el de la banca, ya que el nivel de experiencia del cliente proporcionado por los robots no está a la par con lo que los agentes humanos pueden proporcionar.

Otro descubrimiento de este reporte indica que si bien muchas de las interacciones humano-robot revisadas se llevaron a cabo sin problemas, en alrededor de un tercio de los casos, la inteligencia artificial no fue capaz de completar la solicitud del cliente e incluso, ofreció una experiencia torpe.

‘Esto es algo que claramente tiene que mejorar antes de que la gente pueda sentirse cómoda tratando con robots –sobre todo cuando se trata de algo tan importante como nuestras finanzas. La buena noticia, sin embargo, es que la tecnología mejorará –y ya lo está haciendo a un ritmo impresionante’.

‘Durante los próximos dos o tres años podremos esperar que esté preparada para su uso en todos los sectores, incluidos aquéllos más sensibles, como el de servicios financieros’.

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La Inteligencia Artificial reinventa la atención al cliente

La Inteligencia Artificial reinventa la atención al cliente

Los avances tecnológicos han llegado a interconectar cada esfera de la vida en niveles antes inimaginables, hoy el mundo está interconectado y los valores y decisiones se ven afectados por la tecnología.

Todo esto nos ha llevado a desarrollar una necesidad de resolver todo de forma inmediata, a estar siempre disponibles, a saciar las necesidades en el momento que las sentimos, sin importar el momento y el lugar.

La atención al cliente se reinventa en este escenario, los procesos basados en etapas y datos se están volviendo obsoletos y hoy el foco está en las intenciones de los clientes y en sus verdaderas necesidades.

El objetivo principal de las empresas en cuanto al servicio al cliente debe estar enfocado en resolver las necesidades del consumidor de forma inmediata para lograr la lealtad de los mismos.

 

¿Cuál es la clave para lograr este objetivo?

Lo principal es construir una nueva experiencia de interacción entre ellas y sus clientes. El consumidor de hoy está más informado, está en constante comunicación y es autosuficiente, y esto para las empresas ha representado un gran reto, ya que existe la constante duda de ¿cómo satisfacer a un cliente así?

Aquí es donde entra el papel de la inteligencia artificial, una excelente herramienta que dota a las marcas de agentes virtuales enfocados a la rápida atención al cliente.

Utilizar soluciones que permitan optimizar el uso del recurso humano y a su vez resolver las necesidades del cliente sin esperas desde la primera interacción es crucial para crear lealtad entre los consumidores actuales. La inteligencia artificial permite crear modelos de relaciones similares a los que haría un humano para encontrar la información, emula su forma de pensar y dialogar de forma natural, por lo que permite atender a un usuario de la misma forma que un agente lo haría.

También permite a la empresa estar disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana; tiene la habilidad de hacer sugerencias de contenido si no posee la información solicitada, basada en interacciones similares con otros clientes; entiende el lenguaje natural; múltiples formas de hacer preguntas; regionalismos, errores gramaticales; además de entregar respuestas personalizadas y reportes para una mejora continua.

Ahora bien, no solo se trata de tener la mejor herramienta, también es importante la personalidad de la misma. Un asistente virtual debe ser empático, de esta forma transmitirá los valores de la compañía al comunicarse con los clientes; debe captar la intención para entender qué es lo que el cliente necesita resolver. Sus conocimientos sobre la compañía y sus productos debe ser profundos y debe tener integrado hasta el más mínimo detalle de los clientes, por lo que la empresa debe tener una base de datos alimentada a la perfección.

A manera de ejemplo, Aivo ha creado el AgentBot, una herramienta que aprovecha la inteligencia artificial para resolver los problemas de los consumidores en tiempo real con la mejor respuesta a sus dudas.

Por Martín Frascaroli, CEO y Fundador de Aivo

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83% en México prefiere atención al cliente con ‘toque humano’

83% en México prefiere atención al cliente con ‘toque humano’

Un nuevo estudio de Verint, en colaboración con IDC y Opinium Research, encontró que el toque humano en la atención al cliente todavía es un elemento de gran importancia en el mundo digital.

En México, el 83% de las personas encuestadas prefiere que el toque humano siga formando parte del servicio al cliente.

Además, el 73% de los consumidores mexicanos cree recibir un mejor servicio en el teléfono en lugar de en línea, y al 76% no le gusta tratar con una empresa que no proporciona un número de teléfono.

También existe una fuerte preocupación en las solicitudes a través del correo electrónico, pues el 59% de los encuestados considera que su petición puede ser ignorada cuando el contacto se realiza vía e-mail por el proveedor de servicios.

A nivel global, el informe titulado ‘El Punto Decisivo de los Medios Digitales: ¿Cómo equilibran las organizaciones las demandas de atención al cliente digital y humana?’ muestra que, a pesar del aumento de los canales y las opciones digitales de atención al cliente, el 79% de los consumidores prefiere que el toque humano siga formando parte del servicio al cliente al relacionarse con marcas y proveedores de servicios.

El informe muestra que a la hora de satisfacer sus necesidades, los clientes eligen los canales digitales o los más tradicionales –como una llamada telefónica o la visita a un local– según la complejidad del servicio que requieran.

 

Métodos de contacto preferidos

Cuando los consumidores tienen una solicitud o consulta simple, el teléfono es la opción más popular (22%), mientras que el e-mail y SMS aparecen en segundo lugar (19% ambos).

Sin embargo, a medida que las solicitudes se tornan más complejas, aumenta la confianza en la interacción humana. Un 34% de los clientes prefiere ir personalmente a un local cuando tiene consultas complejas, mientras que el 33% prefiere contactarse por teléfono.

El canal digital que más se acerca a estos canales tradicionales en situaciones complejas de servicio al cliente es el e-mail, aunque sólo el 7% de los consumidores eligió esta opción.

En términos de canales digitales de atención al cliente preferidos, el 22% de los consumidores desea tener acceso a una cuenta en línea, el 14% quiere poder comunicarse con un agente de atención al cliente vía e-mail y el 9% prefiere conectarse mediante aplicaciones móviles.

El 67% de los consumidores dijo que el servicio al cliente en línea y a través de dispositivos móviles debería ser más rápido, más intuitivo y contar con una mayor capacidad de satisfacer sus necesidades.

Además, la mayoría de los consumidores en todo el mundo elige usar el teléfono (24%) o visitar los locales de venta (23%) como la manera preferida de interactuar con las marcas y los proveedores de servicios.

La investigación también destacó que es más probable que los consumidores tengan un comportamiento favorable hacia las marcas luego de haber tenido un buen servicio al cliente en un local o por teléfono.

Un 25% de los encuestados respondió que daría una opinión positiva, y 18% dijo que renovaría productos o servicios, incluso si estos no fueran la opción más económica. Esto compara con el 21% que escribiría una opinión positiva y sólo 13% que renovaría productos o servicios luego de una buena experiencia de servicio al cliente a través de canales digitales.

Al explorar las actitudes hacia los canales de servicio, casi 7 de cada 10 consumidores (68%) creen que tienen más probabilidades de negociar un mejor acuerdo en persona que en línea. Sin embargo, sólo el 47% de las empresas encuestadas ofrece la posibilidad de hablar con alguien en un local, ya que cuentan con otros métodos de comunicación con los clientes, como web chat o e-mail.

 

¿Qué dicen las empresas?

En esta investigación –y en contraposición con las opciones preferidas por los consumidores– las empresas informaron que invierten menos en los canales tradicionales, tales como el teléfono y los locales comerciales.

Las empresas también reconocieron que el servicio al cliente digital debe mejorar. El 91% de ellas acordó que la atención al cliente en línea y a través de dispositivos móviles debería ser más rápida, más intuitiva y con una mayor capacidad de satisfacer las necesidades de los clientes.

‘Este estudio es un llamado a la acción para que las empresas entiendan mejor las preferencias de relacionamiento de sus clientes a fin de ofrecerles un mejor servicio’, dijo Mary Wardley, vicepresidente de aplicaciones empresariales y software CRM de IDC.

‘El contacto humano sigue siendo un factor crítico entre los consumidores, lo que sube la apuesta para que las empresas busquen el equilibrio justo para atender eficientemente a los clientes, retenerlos, influir sobre las ventas y aumentar su compromiso y fidelidad’.

‘El mensaje de los consumidores es claro: todavía quieren tener el toque humano como opción en numerosas situaciones de servicio al cliente’, explica Dave Capuano, vicepresidente global de Marketing Integrado de Verint. ‘Las organizaciones que inclinan la balanza a favor de lo digital en detrimento del servicio tradicional pueden arriesgar el hecho de que los clientes estén satisfechos a largo plazo’.

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5 condiciones para profesionalizar la atención al cliente

5 condiciones para profesionalizar la atención al cliente

Habitualmente, cuando se crea una compañía, los empresarios tienen como objetivo principal proporcionar el mejor servicio al cliente, ya que es una fórmula básica para tener buena reputación en el mercado donde se pretenda entrar.

No obstante, conforme pasa el tiempo, este propósito se va diluyendo y la única preocupación que persiste es la de generar más ventas y que el negocio siga un buen camino.

Cuántas veces hemos escuchado las frases como: ‘el cliente siempre tiene la razón‘ o ‘los clientes son la base principal de nuestro negocio‘. Son expresiones que se utilizan principalmente para motivar a la fuerza laboral pero que su aplicación, muchas veces, no se cumple del todo.

Sin importar si son bienes o servicios, los clientes siempre desean la mejor atención, aclarar sus dudas y saber que su proveedor los respaldará en caso de necesitar algún tipo de soporte. Aunque en muchas ocasiones la decisión de la primera compra se basa en el costo, la experiencia de los clientes con el producto y el servicio recibido influye de manera drástica para las siguientes adquisiciones.

En este contexto, las empresas que implementen estrategias para lograr una mayor eficiencia en la atención al cliente, como la capacitación de empleados especializados, obtendrán una ventaja competitiva sin igual en su mercado. Al profesionalizar la atención al cliente, se puede establecer un estándar para mejorar las prácticas en todas las unidades del negocio, no sólo los que residen en los departamentos de ventas o soporte. Dicho modelo requiere de un personal capacitado, motivado y comprometido.

La realidad es que las organizaciones tienen que tomar en cuenta que el crecimiento de sus ventas depende mucho de qué tan satisfecho se sienta el cliente. Para ello, se debe recortar la brecha que posiblemente exista entre el servicio ofrecido, el esperado y las opiniones internas (compañeros de trabajo, gerentes o directivos).

Es importante que los trabajadores encargados de brindar atención y soporte tengan una constante capacitación y actualización en cómo tratar a los usuarios, los productos que está ofreciendo o atendiendo y cómo resolver cualquier situación con la que se deben enfrentar. Además, requieren de evaluaciones previas, y durante el servicio para saber qué tan bien están realizando sus funciones.

 

5 condiciones que ayudan a profesionalizar y mejorar la Atención al Cliente

  1. Cumplir expectativas. Las empresas deben tener muy en cuenta que una parte vital del servicio al cliente es cumplir con lo que prometen, de lo contrario, habrá una mala reputación al negocio.
  2. Satisfacción al cliente. Es lógico que los clientes busquen sentirse satisfechos con la atención. Al proporcionarles un buen servicio, superando sus expectativas, la venta siguiente está garantizada.
  3. Selección adecuada de personal. Los empleados que tengan contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad. Hay que seleccionar de manera estricta quienes serán los encargados de brindar el servicio y la atención. Puede que un mal trato provoque que ese cliente no regrese de nuevo.
  4. Empleados felices. Al tener empleados responsables de la atención a clientes que se sientan motivados y felices, es más fácil contagiar a los clientes de esta positividad.
  5. Entregar experiencias únicas. La experiencia de compra/soporte es uno de los principales activos para que el cliente se sienta satisfecho y regrese a realizar más compras y recomiende a sus conocidos. Desde una buena atención, hasta la respuesta a todas sus dudas, son algunas de las experiencias que se pueden ofrecer para alcanzarlo.

 

Por Israel Coto, Director de la Oficina en Ciudad de México de Microsip

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