Inteligencia artificial y la nube, una fusión clave

Inteligencia artificial y la nube, una fusión clave

A nivel global, la mayoría de las personas están familiarizadas con la inteligencia artificial gracias a los nuevos dispositivos y desarrollos tecnológicos que se han presentado en los últimos años.

Con el paso del tiempo, esta tecnología ha evolucionado. Sólo en el año 2016, se invirtió un total de 300 millones de dólares a nivel mundial en nuevas compañías de inteligencia artificial (IA), de acuerdo con un estudio de Bloomberg.

La inteligencia artificial ha estado proporcionando beneficios de negocio para las compañías en todo el mundo con el objetivo de tener clientes más satisfechos.

De hecho, la IA se está volviendo tan grande que, de acuerdo con Gartner, el 85% de las interacciones totales con los clientes no serán administradas por humanos a partir del año 2020.

Forrester incluso predice que la IA absorberá 16% de los trabajos realizados por personas para finales de la década.

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Pero ¿cómo se relaciona esto con las comunicaciones en la nube?

En la actualidad, las empresas están comenzando a trasladar sus comunicaciones a la nube para agilizar sus operaciones y optimizar las comunicaciones comerciales, con el fin de lograr el máximo impacto en sus ingresos.

La combinación de IA con comunicaciones en la nube se convierte en la estrategia perfecta para lograr mayor eficiencia, automatización, innovación y una mejor experiencia del cliente.

Una de las ventajas de esta fusión tecnológica es la capacidad de almacenar toneladas de información en bancos de memoria que pueden ser utilizados en cualquier momento. Este tipo de función es extremadamente útil para muchas empresas en la mejora de la experiencia del cliente, ya que les brinda exactamente lo que requieren, lo que mejora su satisfacción general.

Muchas empresas han realizado grandes inversiones en IA y han obtenido resultados interesantes. Siri, por ejemplo, es una de las aplicaciones más populares de IA, que ayuda en la satisfacción del cliente para los usuarios de iPhone.

Otro claro ejemplo es Watson, creado por IBM, una aplicación mucho más inteligente, conocida por ser capaz de entender y responder a los clientes a través de la cognición y no sólo de los bancos de memoria de una base de datos. En pocas palabras, Watson es un robot de solución de problemas que ha existido desde 2004.

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Aumentar la lealtad del cliente a través de experiencias personalizadas

Básicamente podemos definir la forma en que las empresas están desplegando las comunicaciones en la nube y la inteligencia artificial para mejorar las experiencias de sus clientes en cuatro sencillas aplicaciones:

1. Chatbots: Enfocados específicamente para el servicio al cliente. Los chatbots operan hoy en día en los sitios web de muchas empresas y son particularmente útiles para responder a las preguntas frecuentes de los clientes.

2. Recopilación de datos: Inteligencia artificial utilizada específicamente para la creación de bases de datos, manuales técnicos, mapas de información, reconocimiento de patrones de compra, venta, uso y comportamiento; disponibles para su uso en cualquier momento.

3. Automatización de procesos: Características como la búsqueda, recomendación de productos inteligentes, reconocimiento e interacción de voz, análisis visual de videos, modelado 3D de los artículos, concordancia de imágenes para buscar elementos similares; todos ellos ofrecen una búsqueda de compra y atención a medida por y para los usuarios.

4. Relación de información no estructurada: Los centros de atención al cliente, por ejemplo, pueden recopilar datos sobre las personalidades de los clientes y de los empleados, con el objetivo final de hacer coincidir a los clientes con empleados que se adapten a sus propias personalidades; esto dará como resultado una mejor atención y más especializada para los usuarios, cuya experiencia será la mejor basada en interacciones previas con la empresa, sus productos y servicios.

 

En conclusión, uno de los aspectos más fascinantes de la combinación de la IA con las comunicaciones en la nube es saber cómo pueden hacer que la experiencia del cliente sea más personalizada a través de la recopilación de datos y la ejecución de acciones ‘humanas’.

La inteligencia artificial primero recolecta datos de sus clientes y los almacena en sus bancos de memoria. A continuación, utiliza la información para interactuar con ellos. Cuantos más datos almacena, más inteligente puede interactuar. En cierto modo, es casi como estar comunicándose con una persona.

Este tipo de inteligencia aprende, recuerda, y después ejecuta. Las opciones de aplicación pueden ser infinitas, solo basta con preguntarse: ¿qué tan preparada está su empresa para adoptar este tipo de tecnologías?

Por Héctor Sánchez, Vicepresidente de Ventas para BroadSoft en Latinoamérica

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5 estrategias para una comunicación efectiva en la era digital

5 estrategias para una comunicación efectiva en la era digital

La comunicación efectiva al interior de las organizaciones es un factor crítico para un funcionamiento exitoso.

Las actuales herramientas de comunicación y colaboración virtuales permiten trabajar con clientes, canales y colegas en la toma de decisiones trascendentes para las organizaciones.

A continuación se exponen 5 estrategias que mejoran la comunicación en la era digital:

  1. Desarrollar una estrategia de comunicación: Los directivos de las empresas deben pensar, saber y definir cómo la organización se comunicará con los empleados como parte de una estrategia; todo ello con el propósito de lograr una mejor comunicación. Esto detallará en un futuro quién necesita saber qué información; cuándo necesitan saberlo y de qué forma se les notificará. La estrategia ayudará a crear un estándar para la comunicación organizacional. Plantearse escenarios tales como ¿Cuál es la mejor forma para comunicarse los nuevos proyectos de la empresa? ¿cuándo una idea se encuentra en fase de planificación? ¿Cómo se financia? o ¿cuándo está lista para lanzarse?, se pueden resolver a través de una buena estrategia de comunicación.
  1. Informar oportunamente: La gestión de la comunicación al interior de una empresa debe estar a cargo de una persona o un equipo de trabajo. Como con la mayoría de los procesos definidos, la existencia de un solo elemento que se encargue de unificar los mensajes y hacerlos llegar a tiempo a todos los empleados de manera uniforme, es la mejor forma de asegurar la comunicación constante y evitar malentendidos. UC-One de BroadSoft proporciona a los empleados una comunicación rápida y eficaz entre integrantes de diferentes departamentos de la organización.
  1. Explicar el por qué de la información: A menudo los líderes llegan con una gran idea, la planifican, la implementan y pueden incluso comunicarla, pero quizás no piensen en explicar por qué una iniciativa en particular tiene sentido. Es altamente recomendable presentar la información de tal manera que todos los que están involucrados dentro de un proyecto se beneficien de la obtención y retención de dicha información. Aún mejor, contar con equipos de trabajo que posean el mismo sistema de creencias hará que los objetivos de la organización se alineen.
  1. Adecuar los mensajes: No todo el mundo recibe e interpreta la información de la misma manera. Por esta razón, se debe considerar quién será el destinatario antes de enviar cualquier mensaje. Mientras que a algunos empleados se les puede hacer llegar información detallada y técnica sobre las iniciativas empresariales, otros quedarán satisfechos con un resumen de la misma. Entender a las personas con las que nos comunicamos y saber cómo interpretan la información, ayudará a asegurar que el mensaje es recibido de la manera correcta. Por ejemplo, Team-One de Broadsoft empodera la colaboración a través de espacios de trabajo para equipos, y está totalmente integrado con aplicaciones empresariales clave. La aplicación coloca todas las tareas, archivos, mensajes y notas que un usuario de negocios necesita en un solo lugar, integrando funcionalidades como videoconferencia, llamada en un clic y pantalla compartida.
  1. Crear un proceso de retroalimentación: Las estrategias de comunicación rara vez funcionan bien si no se habilita un proceso de retroalimentación con todos los empleados. Esto garantiza que los mensajes se reciben tal y como se planea en todas las ocasiones. Independientemente de la estructura o los procesos, los empleados necesitan saber que sus opiniones son tomadas en cuenta, y como resultado esto ayuda a la organización a identificar áreas que pueden ser mejoradas.

En conclusión, los empleados pasan una gran parte de sus vidas en el trabajo y ayudarlos a mantenerse conectados con la misión y visión de la organización es una de las maneras de fomentar la participación. Cuanto más podamos hacer para mantener a todos los empleados informados y que se sientan parte de las decisiones de cualquier organización garantizará la consecución de los objetivos en todo momento.

Por Héctor Sánchez, Vicepresidente de Ventas para BroadSoft en Latinoamérica

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La experiencia del cliente exige análisis en 360°

La experiencia del cliente exige análisis en 360°

Los centros de contacto de todo el mundo están constantemente tratando de mejorar la eficiencia y la eficacia de sus interacciones con los clientes. Quieren aumentar las ventas, las retenciones, la satisfacción y la eficiencia de sus agentes.

Con el paso de los años, se han construido métodos y prácticas para supervisar estos indicadores clave de rendimiento (KPI) de centros de llamadas, obtener ideas y activar acciones. Sin embargo, la mayoría de estos métodos y prácticas no alcanzan lo que realmente se necesita para un análisis efectivo de la interacción con el cliente.

La competencia global por captar una posición diferenciada a largo plazo se está haciendo cada vez más difícil para las organizaciones. Actualmente, 89% de las empresas a nivel global compiten enfocándose en la experiencia del cliente (CX), por lo que deben aprovechar cada interacción para atraerlos, creando una sinergia entre los distintos canales.

Diseñar la experiencia del cliente exige centrarse en la calidad de las ideas, las emociones y los recuerdos que estos momentos generan en todo el recorrido por el Contact Center. En este contexto, el principal factor que influye a la hora de optimizar la experiencia del cliente es la accesibilidad, es decir, deben tenerse en cuenta los distintos canales (puntos de contacto) que las personas y las organizaciones pueden utilizar entre sí a través del contact center.

Sin embargo, debemos resaltar que la mayor limitación que poseen los centros de contacto es que no existe una sola aplicación o producto que les proporcione toda la funcionalidad necesaria.

Esto se origina por el hecho de que las tecnologías para ejecutar, rastrear y analizar las interacciones de los clientes son amplias y variadas: telefonía, CTI, IVR, reconocimiento de voz, web, móvil, redes sociales, CRM, etc. Cada uno de estos productos proporciona su propio análisis de interacción, pero con el fin de lograr una visión 360° de las interacciones, los datos deben integrarse desde todos estos sistemas.

 

Integración del contact center en la experiencia global del cliente

Hay cuatro elementos fundamentales que se deben considerar dentro de cualquier interacción y cuyo análisis puede arrojar un sin número de resultados:

  1. Clientes: Esto proporciona la demografía, la historia y la intención de la llamada de el cliente.
  2. Agentes: Esta información se refiere a las habilidades y el desempeño del agente, hacer coincidir al cliente con el agente correcto.
  3. Diálogos: Esto proporciona los detalles sobre cuánto tiempo se mantuvo la interacción, las marcas de tiempo, duración, etc.
  4. Resultados: Esto captura el resultado previsto y real de la interacción con el cliente.

 

Con el fin de reunir todos estos cuatro elementos, necesitamos combinar datos de múltiples fuentes, y las soluciones de BroadSoft permiten responder de manera sencilla preguntas como: ¿cuál es el grupo de edad de los clientes que suelen resolver problemas en el contact center? ¿cómo se relaciona el historial de compra de la persona que llama con la resolución de la primera llamada (FCR)? ¿cuál es la correlación entre los tiempos de manejo del agente y sus tasas de conversión?

Con CC-One Analyzer es una plataforma de datos basada en la nube diseñada para los centros de contacto que permite obtener una visión 360° de las interacciones con los clientes.

Por Kumaran Ponnambalam, Director General de Analíticos y Soluciones de BroadSoft

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Cable & Wireless lanzan el “MyUC”, Powered by BroadSoft

Cable & Wireless lanzan el “MyUC”, Powered by BroadSoft

BroadSoft, Inc., líder mundial en software de negocios en nube para comunicaciones unificadas, colaboración y centro de contacto (UCaaS) y proveedor de centros de contacto y colaboración como servicio (CCaaS) y Cable & Wireless, una empresa de telecomunicaciones y tecnología de la información, fortalecen su relación tecnológica para ofrecer al mercado panameño “MyUC” Powered by BroadSoft. Este servicio se basa en la aplicación UC-One de comunicación unificada de BroadSoft Business, que ofrece servicios PBX y trunking en nube, llamadas de audio & vídeo de alta definición, conferencias, mensajería instantánea, monitoreo de presencia y colaboración de equipos virtuales con el uso compartido de archivos. Ahora las empresas pueden contar con todas las herramientas necesarias para optimizar sus comunicaciones en los espacios de trabajo.

En la actualidad, el trabajo colaborativo y multitarea intensifica la necesidad de comunicaciones unificadas en América Latina, de acuerdo con un estudio de Frost & Sullivan1, que demuestra que el enfoque en calidad, seguridad y precio son factores que permiten la penetración en el mercado. El estudio prevé que el mercado regional alcanzará los $1,409 millones de dólares en 2020, incluyendo telefonía comercial, comunicaciones unificadas y videoconferencia.

Esto representa una oportunidad sólida para los servicios en la nube, porque ahora cualquier dispositivo móvil puede ser integrado con las comunicaciones empresariales. “MyUC” ofrece una interfaz intuitiva de acceso rápido que integra las aplicaciones de comunicación preferidas de un trabajador en una única aplicación que puede descargarse a todos los dispositivos móviles (ordenadores personales, smartphones o tablets), permitiendo a los usuarios comunicarse y colaborar en cualquier lugar en tiempo real.

Las UC se han convertido en la solución preferida para las empresas, ya que están construidas con estándares abiertos, lo que aumenta su calidad, flexibilidad y eficiencia. Esta solución fue desarrollada para que las empresas puedan cumplir con las mejores prácticas para aprovechar al máximo las funciones de las comunicaciones corporativas. “MyUC”, impulsado por BroadSoft, permite a los usuarios acceder desde cualquier dispositivo fijo o móvil a los servicios de comunicación corporativa”, dijo Emilio Flores, Director Ejecutivo – División Comercial de Cable & Wireless Business.

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Omnicanalidad y personalización, el futuro del Contact Center

Omnicanalidad y personalización, el futuro del Contact Center

En la actualidad, las compañías de todos los sectores se enfrentan al reto que supone la incorporación de las nuevas tecnologías enfocadas a mejorar el servicio al cliente.

La mayoría de ellas ya prestan atención a través del teléfono y el correo electrónico, pero cada vez es más necesario contar con una estrategia de atención basada en la utilización de herramientas y canales más innovadores y que ayuden a eficientar la comunicación, aumentar la productividad y disponer de múltiples canales para poder atender cualquier petición o conocer una opinión.

Para ello, las empresas tienen que integrar en sus planes el desarrollo un contact center inteligente.

De acuerdo a un estudio de iAdvize, un cliente promedio utiliza 2.8 puntos de contacto con una compañía durante un proceso de compra, por lo que las empresas deben aprovechar cada interacción para atraerlos, creando una sinergia entre los distintos canales. Y para lograrlo, hay que generar una experiencia de usuarios fluida de principio a fin y una armonización del discurso en todas las etapas del proceso de compra.

Además, sin duda, en el corto plazo las interacciones con los clientes serán totalmente virtuales con un enfoque omnicanal o multicanal que los provea de una experiencia integral de servicio donde los agentes y supervisores sean remotos y móviles; los teléfonos de los clientes almacenen y utilicen el contexto; el análisis de la interacción sea personalizado; y donde la nube sea la gestora de todo: contacto, comunicación, contexto y conclusión.

 

¿Cuáles son los diferentes elementos que las empresas deben considerar en el proceso de proporcionar inteligencia al contact center?

 

  1. Teléfonos inteligentes: Los teléfonos móviles se han convertido en la principal herramienta para la interacción personal y profesional. Su uso aumenta exponencialmente con la serie de tecnologías y aplicaciones que se instalan en ellos. La próxima generación de centros de contacto puede aprovechar las aplicaciones móviles de muchas maneras. Cuando un usuario se convierte en un cliente, una aplicación puede instalarse en el teléfono del cliente para capturar todo el contexto (ID de cliente, productos, etc.) de sus interacciones. La aplicación puede utilizarse para enviar notificaciones de pedido, facturas pendientes, notificaciones de pago, estado de reparación y material didáctico con tutoriales de producto, entre otros. Además, la capacidad de mantener sesiones con video sirve para dar una atención mas personalizada, y resolver problemas de forma remota, ahorrando así tiempo y dinero.

 

  1. Agentes móviles: Las tecnologías de hoy permiten que los agentes sean remotos; existen centros de contacto virtuales permiten tener personas realizando multitareas. Como por ejemplo: Un vendedor puede convertirse en un agente cuando no está físicamente con un cliente; un técnico de reparación puede actuar como un consultor en línea cuando está conduciendo de un lugar a otro; un desarrollador puede ayudar en el soporte técnico de software desde su escritorio. Las comunicaciones unificadas proporcionan la plataforma para crear un grupo masivo de agentes virtuales para ayudar con una resolución más rápida de los problemas.

 

  1. Análisis predictivo: Predecir las necesidades de los clientes y proporcionarles las soluciones adecuadas incluso antes de que las necesiten, contribuye en gran medida a crear una base de clientes leales. Los datos están en todas partes, pero las empresas que los utilizan de la manera correcta ganan más clientes. Los contact centers generan una gran cantidad de datos desde diversos puntos de contacto y aplicaciones. Sistemas como la distribución automática de llamadas (ACD), mensajes de correo electrónico, chat, IVR, analítica de voz, análisis de texto, gestión de relaciones con los clientes (CRM) y las redes sociales generan grandes volúmenes de datos. Tales datos pueden ser integrados en un solo registro que puede entonces ser utilizado para seguir, analizar y predecir el comportamiento del cliente. La analítica predictiva del comportamiento del cliente ayuda a los agentes, supervisores y ejecutivos a mejorar su satisfacción.

 

  1. Clientes específicos: En la actualidad, cada producto o servicio tiene clientes específicos, grupos virtuales en línea cuyos miembros interactúan entre sí para intercambiar opiniones, problemas y soluciones. Las redes sociales, sitios web y los foros en línea sirven como medios para este tipo de interacción entre comunidades de usuarios. Es importante que las empresas proporcionen las plataformas necesarias para sus clientes que les permitan así conocer mejor sus necesidades. Al obtener respuestas y soluciones más rápidas, las empresas ahorran costos de servicio al cliente. En un contact center omnicanal, las comunidades de clientes específicos se convierten en un canal más para generar fidelidad.

 

En conclusión, en un ecosistema tan competitivo como el actual, es indispensable que tanto nuestros clientes como nuestros empleados estén completamente satisfechos con su experiencia tecnológica. La evolución digital es un aliado incondicional que nos permite mejorar la atención al cliente. Los consumidores están cambiando la forma en que se comunican. Los centros de contacto tradicionales deben adaptarse a estos nuevos paradigmas si quieren mantener a sus clientes satisfechos en la era móvil.

Por Héctor Sánchez, Vicepresidente de Ventas para BroadSoft en Latinoamérica

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BroadSoft anuncia el lanzamiento de BroadCloud (PaaS)

BroadSoft anuncia el lanzamiento de BroadCloud (PaaS)

BroadSoft, Inc. (NASDAQ: BSFT) líder global de software en comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS), anunció la disponibilidad comercial de la Plataforma-Como-Servicio de BroadCloud (PaaS). BroadCloud PaaS es una infraestructura de nube administrada que permite a los proveedores de servicios llevar rápidamente al mercado las innovadoras aplicaciones de cloud BroadSoft Business. La plataforma PaaS de BroadCloud proporciona control sobre personalizaciones, integraciones y optimiza los gastos de capital (CAPEX) y los gastos operativos (OPEX), ya que la infraestructura reside dentro de los centros de datos BroadSoft.

De acuerdo a un reciente estudio de Frost & Sullivan, se encontró que se está llevando a cabo una transformación global en servicios basados en la nube, con un 45% de proveedores de telecomunicaciones que planean implementar una solución clave alojada y operada por un tercero para mejorar su capacidad de ofrecer soluciones innovadoras. BroadCloud (PaaS) posiciona a los proveedores de servicios para aprovechar esta creciente demanda del mercado, satisfacer las necesidades cambiantes del usuario empresarial y mantener el liderazgo de la marca frente a un conjunto emergente de competidores. Con BroadCloud (PaaS), los proveedores de servicios tienen la capacidad de:

 

  • Acelerar su ciclo de innovación con un control y flexibilidad sin precedentes para desarrollar servicios diferenciados de comunicaciones y colaboración unificada en la nube.
  • Obtener una ventaja del 50-75% en el tiempo de lanzamiento de nuevos servicios de comunicaciones en la nube basados en toda la suite de aplicaciones de BroadSoft Business
  • Minimizar OPEX y CAPEX no estratégicos mientras se transportan hacia un modelo de costo de consumo que minimiza en gran medida los costos marginales en curso para nuevas características y capacidades.
  • Beneficiarse de la fiabilidad de la clase portadora y los centros de datos de BroadSoft con seguridad física, ambiental y de acceso.
  • Reducir la complejidad operacional y los costos con opciones de empaque simplificadas y escalables.

 

WUN Systems es un proveedor de las herramientas necesarias para hacer crecer un espacio de trabajo inteligente, conectado, flexible y de colaboración. Mientras buscaba ofrecer servicios de comunicación y colaboración unificados (UC) altamente confiables y escalables que se integraran fácilmente en su plataforma, WUN Systems realizó una larga búsqueda de proveedores de comunicaciones. La solución BroadSoft BroadCloud PaaS fue elegida debido a la capacidad de ofrecer aplicaciones de plataforma y de calidad empresarial que permiten a los clientes de WUN Systems comunicarse sin problemas desde cualquier ubicación.

“La solución BroadCloud (PaaS) es confiable y escalable, ofreciendo APIs abiertas, flexibilidad y control, lo que facilita la adaptación de nuestra oferta a las necesidades específicas de nuestros clientes”, dijo Victor Vasev, director de tecnología de WUN Systems. “Utilizando una infraestructura escalable de recursos, conectividad y seguridad operada por BroadSoft, somos capaces de acelerar el tiempo de lanzamiento al mercado para la innovación, y establecer el ritmo como la oportunidad de mercado alojado PBX / UCaaS para las empresas ha crecido y evolucionado.”

BroadCloud PaaS es una opción disponible para los proveedores de servicios como parte de la plataforma de nube BroadCloud que alimenta BroadSoft Business, un portafolio integral de comunicaciones unificadas, colaboración de equipos y aplicaciones de contact center. BroadSoft Business puede ampliarse a todos los segmentos del mercado e incluye tres aplicaciones principales: UC-One, Team-One y CC-One, con BroadSoft Hub proporcionando inteligencia contextual en toda la plataforma para que los usuarios puedan acceder a la información y las aplicaciones que necesitan en un solo lugar.

“Los proveedores de servicios reconocen ahora la importancia de una prestación de servicios rápida e innovadora y ven a PaaS como una gran oportunidad para mantenerse competitivos mientras tienen la flexibilidad y el control que necesitan”, agrega Scott Hoffpauir, Chief Technology Officer de BroadSoft. “Ahora los proveedores de servicios pueden ofrecer suites de aplicaciones de nube como BroadSoft Business al mercado de manera más eficiente y rentable, ya que puede ser administrado por BroadSoft. Como resultado, los proveedores de servicios pueden enfocar energía, recursos, presupuesto y servicios en su marca, esto para mejorar continuamente la experiencia del usuario final”.

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BroadSoft anuncia disponibilidad comercial BroadSoft Hub

BroadSoft anuncia disponibilidad comercial BroadSoft Hub

BroadSoft, Inc., líder global de software de comunicación unificada como servicio, anunció hoy la disponibilidad comercial de Hub, un servicio de nube de BroadSoft Business con inteligencia contextual incorporada que proporciona a los usuarios empresariales acceso en tiempo real a los archivos, notas y contenido relevante para cada interacción – haciendo que las reuniones y conversaciones sean más productivas. Hoy en día, los trabajadores están saturados de correos electrónicos, cadenas electrónicas, archivos almacenados de manera aleatoria, y aplicaciones de negocio que no tienen relación entre sí. IDC, una importante firma en la industria de la investigación, encontró que el trabajador promedio invierte 2.5 horas al día buscando información. BroadSoft Hub, simplifica el trabajo al combinar las comunicaciones de un usuario con una amplia gama de aplicaciones en la nube, de modo que todo lo que un trabajador necesita para ser productivo está al alcance de su mano en un solo lugar, incluso cuando se encuentra fuera de la oficina. “Después de las exitosas pruebas beta del año pasado con nuestros clientes proveedores de servicios y clientes empresariales, estamos encantados de anunciar que Hub está comercialmente disponible para que las empresas de todos los tamaños puedan transformar las comunicaciones de su personal”, dijo Scott Hoffpauir, director de tecnología de BroadSoft. “Hub permea inteligencia en cada conversación y reunión en tiempo real. Bienvenidos a la era de la conversación contextual.”

Hub extiende sus características a todas las aplicaciones de BroadSoft Business, incluyendo UC-One (comunicaciones unificadas), Team-One (colaboración de equipo) y CC-One (centros de contacto). Los trabajadores móviles también pueden mantenerse productivos, ya que Hub puede recuperar y mostrar información contextual relevante a los usuarios de dispositivos móviles, en función de con quién está hablando o mensajeando el usuario.

Las características centrales de BroadSoft Hub incluyen:

●  Integraciones con aplicaciones en la nube – Hub integrará comunicaciones en tiempo real con Office 365, Google G Suite, Salesforce, Team One y Twitter. Se integrarán aplicaciones populares adicionales de nube con el paso del tiempo.

●  APIs Abiertas – Los proveedores de servicios y los desarrolladores pueden aprovechar las APIs abiertas de BroadSoft Hub para crear integraciones personalizadas y satisfacer las necesidades específicas de los usuarios finales.

●  Mejoras continuas – Al ser un servicio basado en la nube, durante la prueba beta, BroadSoft integró mensualmente nuevas funcionalidades para los usuarios finales. Esto incluyó nuevas integraciones, mejoras en la interfaz de usuario (UI), mejoras de rendimiento y disponibilidad en otras aplicaciones de BroadSoft Business. Hub continuará aprovechando esta ventaja de la nube para lograr una innovación acelerada.

Scott Kinka, CTO y socio fundador de Evolve IP, un proveedor de servicios que participó en la prueba beta, añade, “BroadSoft Hub unifica la experiencia del usuario final, proporcionando un ecosistema único de trabajo para todas las comunicaciones. Hub permite que Evolve IP proporcione una solución centrada en las comunicaciones unificadas sensibles al contexto a través de numerosas aplicaciones empresariales, que se alinean directamente con nuestra estrategia “.

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¿Qué es un hack cognitivo?

¿Qué es un hack cognitivo?

Actualmente, existe un gran número de herramientas de protección disponibles para custodiar datos digitales, sistemas y sus funcionalidades. Sin embargo, al mismo tiempo, el número de hackeos y otras violaciones de información son cada vez más alarmantes y están causando interrupciones significativas en los sistemas de las empresas.

La realidad es que los ‘hackers éticos‘ y ‘hackers no éticos‘ tienen un papel clave en ecosistema de TIC a nivel mundial.

Dentro de este panorama implacable, existe un nuevo campo que está creciendo y que se enfoca en otro tipo de ataques informáticos: el ‘hack cognitivo‘. Frente a esto, las defensas también están creciendo, incluyendo nuevos caminos tanto para la seguridad cibernética como la psicología del comportamiento.

La ingeniería social o ‘hack cognitivo’ consiste en sustraer información a otras personas teniendo como base la interacción social, de tal manera que la persona vulnerada no se da cuenta de cómo o cuándo proporcionó todos los datos necesarios para terminar siendo víctima de un ataque informático.

En esta práctica se recurre, principalmente, a la manipulación de la psicología humana mediante el engaño. El delincuente actúa a partir de la premisa que, en la cadena de seguridad de la información, el ser humano es el eslabón más débil.

Esta nueva amenaza ha dado lugar a una nueva necesidad de ciberseguridad: evaluar las vulnerabilidades de la mente y crear protecciones para salvaguardar datos y sistemas.

 

¿Qué es un hack cognitivo?

Hay que pensar en intromisiones de datos de dos formas: autónoma o cognitiva. Los hacks autónomos son aquellos que operan dentro de una computadora (por ejemplo, descargando un archivo de números de tarjetas de crédito). Un hack cognitivo requiere un cambio en el comportamiento del usuario mediante la manipulación de la percepción de la realidad, como provocar que haga clic en un correo electrónico falso que descarga un código malicioso.

 

Luchando en un nuevo campo de batalla

En su libro ‘Cognitive Hack: The New Battleground in Cybersecurity: The Human Mind’, el autor James Bone examina las complejidades detrás de esta nueva amenaza. Bone es un conferencista de la Universidad de Columbia, fundador y presidente de una empresa que proporciona servicios de asesoramiento sobre riesgos cognitivos. Su trabajo se centra en la intersección de dos problemáticas: la primera es el crecimiento de la industria de los hackers; la segunda es la paradoja cibernética, que busca entender que, mientras se gastan miles de millones de dólares en seguridad cibernética, los hacks siguen siendo frecuentes.

‘El campo de batalla cibernético ha cambiado debido a un objetivo mucho más suave: la mente humana’, menciona el autor. ‘Si el comportamiento humano es el eslabón más débil en la armadura cibernética, ¿es posible construir defensas cognitivas en la intersección hombre-máquina?’ Bone cree que la respuesta es sí.

 

¿Qué evalúa un hacker cognitivo?

Los servicios que con mayor frecuencia ofrecen los ‘hackers éticos’ a las empresas son las pruebas de penetración, con la intención de analizar si la compañía está preparada para soportar un ataque sofisticado perpetrado desde fuera, es decir por un hacker externo o interno con conexión a la red. La ciberseguridad cognitiva ve más allá de los puntos de intrusión y el código utilizado para perpetrar un ciberataque. Se centra en la comprensión de lo que pasó con los usuarios alejados de la computadora.

Este acercamiento requiere un enfoque nuevo para proteger datos gubernamentales, aumentar la seguridad y las estrategias corporativas. Un ejemplo de ello es que el Internet de las Cosas (IoT) va aumentando su presencia debido a la convergencia entre hombre y máquina.

El IoT consiste en ‘cosas’ equipadas con sensores, software y funcionalidad inalámbrica. Estos dispositivos pueden detectar, transmitir y grabar datos y, de alguna manera a través de varios canales pueden comunicarse con los seres humanos. Pero sin duda, la creación de miles de millones de dispositivos conectados entre sí crea una nueva exposición. Por ello, los fabricantes necesitan construir nuevas protecciones y tener procedimientos para responder a los ataques.

La problemática reside en la necesidad de reunir la tecnología y la ciencia del comportamiento para crear un marco distinto con el fin de  evaluar y mitigar el riesgo cognitivo. Al centrarse en los controles internos, una organización puede reducir las tasas de éxito de las amenazas cognitivas.

Este enfoque requiere que las organizaciones consideren cómo se diseñan los sistemas, creando procedimientos de gobernabilidad cognitiva y utilizando inteligencia de seguridad cibernética y estrategias activas de defensa.

La seguridad cibernética ofrece una perspectiva nueva y diferente sobre un tema que, lamentablemente, no desaparecerá en el corto plazo.

Por Héctor Sánchez, Vicepresidente de Ventas para Broadsoft en Latinoamérica

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Cómo aprovechar Big Data para mejorar la Experiencia del Cliente

Cómo aprovechar Big Data para mejorar la Experiencia del Cliente

Big Data comienza a hacer posible la transformación digital a nivel global, impactando a todas las industrias y a los individuos –desde profesionales en TI, líderes de negocio, hasta los consumidores finales.

De acuerdo con un estudio de Forrester Research, el 74% de las empresas en México indican que quieren ser ‘impulsadas por datos’, pero sólo el 29% dicen que son capaces de conectar la analítica con la acción.

Aunque las organizaciones parecen insatisfechas con sus capacidades de Big Data, siguen aumentando el presupuesto con nuevas herramientas, software y capacidades.

Se espera que los ingresos mundiales del mercado de Big Data se incrementen de 18.3 millones de dólares en 2017 a 92.2 millones en 2026.

El mundo del Big Data introdujo una era en la que los petabytes de información pueden ser comprimidos y extraídos. Actualmente ya muchas empresas utilizan algoritmos derivados de Big Data para tomar decisiones sobre sus negocios, como por ejemplo: elegir un candidato para ocupar un puesto de trabajo, determinar quién es competente en un empleo existente, entre otras aplicaciones.

 

Maximizando la información

La realidad es que el reto que enfrentan todas las compañías hoy en día es saber qué hacer exactamente con todos estos beneficios que proporcionan las herramientas de Big Data. Por ejemplo, los centros de contacto o call centers están experimentando una afluencia masiva de datos de los clientes; no obstante, necesitan una manera eficiente de convertir esta información en estrategias para la optimización del negocio. En este sentido, las soluciones de Big Data pueden ser un recurso invaluable.

Mediante el análisis de datos de los clientes, pueden predecir con precisión sus comportamientos y las tendencias para garantizar que la experiencia coincida con sus expectativas. Para ello, estos consejos van dirigidos a cómo las empresas pueden aprender a utilizar Big Data para mantener a los clientes contentos:

 

1. Utilizar datos de los agentes/empleados

Los datos históricos de interacción cliente-agente son un excelente recurso para determinar las fortalezas y debilidades de los trabajadores. Mediante el análisis de los resultados de sus comunicaciones anteriores, es posible determinar su productividad en función de su nivel de habilidad para realizar múltiples tareas, y transferir las llamadas a los diferentes perfiles de trabajadores según las diferentes situaciones del día a día que pueden surgir.

 

2. Implementar análisis predictivo

Mediante el análisis de datos se puede determinar qué factores tienen el mayor impacto en el rendimiento del trabajador, lo que permite desarrollar estrategias adecuadas para aumentar su eficacia, disminuir el volumen de trabajo y mejorar la satisfacción general de los clientes. Se pueden utilizar modelos de análisis predictivo para evaluar qué cambios operativos tendrían el mayor impacto en el rendimiento general de la empresa.

 

3. Analizar la relación con los clientes a través de múltiples canales

La expansión de las nuevas tecnologías significa que las organizaciones con diversos canales de comunicación disponibles deben estar preparadas para manejar estos datos. Los clientes esperan poder contactar a través de llamadas, correo electrónico, redes sociales, aplicaciones para móviles y muchas otras fuentes. Si no se aplica un análisis correcto de los datos en cada uno de estos canales, se está perdiendo la oportunidad de recopilar información valiosa.

Por Héctor Sánchez, Vicepresidente de Ventas para Broadsoft en Latinoamérica

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6 tendencias tecnológicas que impactarán en los negocios en 2017

6 tendencias tecnológicas que impactarán en los negocios en 2017

Sin duda, la movilidad, el cloud y la inteligencia artificial resultan 3 tendencias principales que cambiarán cada vez más no sólo el mercado de las telecomunicaciones sino también la forma de trabajar de las personas a nivel mundial.

Por ello, el 2017 será un año clave para que los departamentos de TI tomen decisiones esenciales para la productividad y rendimiento de los negocios. Pero, ¿cuáles son los 6 pronósticos de mercado en comunicaciones unificadas y de colaboración?

 

1. Crecimiento significativo del cambio de telefonía fija a  soluciones en la nube en 2017

Tener un PBX en las instalaciones del cliente se está convirtiendo en una reliquia del pasado para las empresas, ya que es costoso de mantener, difícil de actualizar y escalar. Cada vez es más frecuente que las compañías se vean obligadas a reemplazar sus equipos obsoletos de forma inesperada y al mismo tiempo estar bajo presión para mantenerse dinámicas en un entorno cada vez más competitivo.

De acuerdo con la consultora Gartner, las soluciones de comunicación en la nube se han convertido en la opción preferencial de las empresas debido a su mayor retorno de la inversión, flexibilidad, fiabilidad, seguridad y escalabilidad.

Las comunicaciones unificadas en la nube (UC) representarán el 25% de las implementaciones de  líneas en 2017, según la firma de analistas en telecomunicaciones y TI, MZA. Globalmente, se estima que en 4 ó 5 años la inversión en soluciones cloud superará a las tecnologías de comunicación tradicional.

Dados estos cortos períodos de tiempo, y las oportunidades en juego, los responsables de la toma de decisiones de TI deben tomar nota para el próximo año.

 

2. Las Telcos entregarán una experiencia móvil nativa de extremo a extremo en 2017

La movilidad ya resulta una prioridad clave para las empresas. Esto ha provocado una proliferación de dispositivos móviles, en la cual el teléfono móvil se ha convertido en una de las herramientas más indispensables para los usuarios de negocio. No obstante, la experiencia del usuario de comunicaciones unificadas en tiempo real en dispositivos móviles no ha mantenido el ritmo.

Hoy en día, muchas herramientas de comunicaciones unificadas son llamadas “de última generación” –aplicaciones descargables que utilizan cualquier conexión de datos disponible. Esto es adecuado para la mensajería y la compartición de archivos, pero a menudo no resulta suficiente para las funciones críticas en tiempo real, como voz y video.

Los datos móviles o conexiones WiFi deficientes conducen a conexiones desiguales que no son apropiadas para el uso empresarial. Sin embargo, en 2017 esperamos ver un progreso sustancial, liderado por operadores móviles y fabricantes de dispositivos que están implementando soluciones que ofrecen conexiones móviles nativas de alta calidad y funciones empresariales integradas en dispositivos móviles.

Servicios tales como One Net de Vodafone en Alemania y Verizon One Talk en Estados Unidos permiten asociar un único número de negocio con varios dispositivos a través de conexiones móviles estándar de alta calidad.

Aunado a esto, los fabricantes de dispositivos están aumentando el marcador nativo con funciones empresariales y proporcionando herramientas para una perfecta integración de las aplicaciones empresariales. Ejemplos notables son los dispositivos con soporte de marcador nativo para Verizon One Talk y las herramientas de integración del Kit de Llamadas recientemente lanzadas por Apple.

A medida que estos avances se desplieguen en 2017, permitirán a los operadores móviles entregar finalmente servicios empresariales claramente diferentes de sus competidores OTT (Over the Top).

 

3. Inteligencia Artificial y Análisis Predictivo

La inteligencia artificial (IA) y el análisis predictivo se focalizaron durante mucho tiempo solamente a la investigación y a las aplicaciones altamente especializadas. Recientemente, han encontrado un uso más generalizado para las aplicaciones de consumo, como por ejemplo el asistente Siri de Apple. Ahora este tipo de servicios se están comercializando rápidamente para una variedad de aplicaciones empresariales estándar.

En 2017, las comunicaciones unificadas y las aplicaciones de colaboración también comenzarán a beneficiarse significativamente. La Inteligencia Artificial se enfocará en resolver muchos puntos cruciales que los trabajadores tienen que lidiar actualmente –especialmente las 2.5 horas diarias que un empleado utiliza buscando información, según IDC.

La Inteligencia Artificial podrá buscar en todas las aplicaciones de negocio en la nube de un usuario, para encontrar documentos, mensajes, perfiles sociales y cualquier contenido relevante que aporten valor a una conversación o reunión. Esto permitirá a los trabajadores colaborar eficazmente, mientras disponen de contenido relevante a la mano –reduciendo así las distracciones y la pérdida de productividad, que puede resultar de los intentos fallidos de ser multitarea.

Los centros de contacto son otra clave de aplicación para la Inteligencia Artificial. Ahora, todo el historial de interacción con los clientes se puede combinar con diversas fuentes de información externas e internas para proporcionar una rica guía para el enrutamiento y el manejo de cada llamada. Creemos que 2017 será el año en que estas tecnologías se incrementen, principalmente a través de servicios cloud debido a la facilidad de implementación y uso.

 

4. Reducción de la PSTN: progreso y oportunidades

La Red Telefónica Pública Conmutada (PSTN), el pilar de las comunicaciones desde hace más de 100 años, está siendo eliminada gradualmente. Es una red de uso único anticuada con altos costos de mantenimiento y gran consumo de energía.

Los avances en las redes IP terrestres y móviles han hecho que resulten los medios preferidos para todas las comunicaciones, incluida la banda ancha de voz y vídeo en tiempo real. Esta transición tecnológica también está impulsada por potentes cambios en los usuarios finales: sustitución de lo fijo a lo móvil y demanda de servicios multimedia HD.

Esperamos dos grandes impactos en 2017: uno será un repunte significativo en los proyectos de transformación de la red. El segundo será proporcionar más disparadores para que las empresas migren a todas las soluciones de Comunicaciones Unificadas (UC)  en la nube.

 

5. Más allá de la mensajería empresarial, Comunicaciones Unificadas integradas

Las aplicaciones de mensajería se están convirtiendo en la clave para la forma en que las fuerzas de trabajo se comunican y colaboran ahora y en el futuro. En el informe de tendencias de Internet de 2016 de Mary Meeker, se señala que “la mensajería está evolucionando de simples conversaciones sociales a conversaciones de negocios”.

Algunas empresas han intentado reducir el uso intensivo del correo electrónico mediante la implementación de aplicaciones de mensajería independientes, pero la incapacidad de las aplicaciones de mensajería para integrarse con otros servicios básicos de comunicaciones y colaboración provoca que la fuerza laboral invierte más tiempo navegando entre aplicaciones que utilizándolas productivamente. Por no mencionar que el volumen de mensajes que los trabajadores deben gestionar y responder rápidamente ha superado al número de correos electrónicos.

Los equipos y los individuos necesitan moverse fluidamente entre mensajería, compartir, llamar y realizar conferencias usando varios medios. Y a lo largo de estas interacciones necesitan acceso a un contexto compartido: correos electrónicos, documentos, contactos y antecedentes de comunicación. Ante este panorama, las empresas en 2017 migrarán hacia soluciones maduras e integrales que pueden unificar mensajería y colaboración con telefonía, conferencias y otros procesos de negocio.

 

6. La Nube pública se convertirá en la opción preferida del mercado

Algunas empresas, en particular los grandes corporativos, se han mostrado reacias en adoptar servicios de cloud pública. Las preocupaciones sobre seguridad, confiabilidad y control han llevado a la preferencia por las implementaciones de la nube privada. Esto a su vez ha significado dejar de lado algunos de los beneficios más fundamentales de la revolución de la nube: costos drásticamente más bajos, no existen instalaciones para administrar y algo muy importante escalabilidad y elasticidad ilimitadas.

Estas barreras también han afectado a las Comunicaciones Unificadas como Servicio (UCaaS): Sólo las empresas muy grandes podrían justificar las implementaciones de una nube privada por ello es que los proveedores de servicios implementaran su propia nube privada para la prestación de servicios.

Ahora, el impulso de la nube pública está aumentando tanto en las empresas como los proveedores de servicios. Esto es impulsado principalmente por un cambio en la percepción sobre la seguridad. Es cada vez más claro que la nube pública es de hecho superior: su escala permite medidas de seguridad avanzadas y robustas, tanto computacionales como físicas.

Y las nuevas tecnologías, como el cifrado de extremo a extremo, hacen que la ubicación de los datos sea irrelevante desde el punto de vista de la seguridad.

En 2016, la inversión en nube pública fue casi el doble que para la nube privada, según Gartner. En 2017 esperamos ver más migración de nube privada a pública. Esto reducirá los costos y acelerará los negocios.

Por Scott Hoffpauir, CTO de Broadsoft

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