Del Call Center al Centro de Management del Customer Experience

Del Call Center al Centro de Management del Customer Experience

Mejorar la experiencia de cliente se ha convertido en la obsesión de las empresas centradas en el cliente.

En una persona sería una perturbación psicológica, pero para las empresas que lideran la economía digital y determinan las tendencias a seguir, como Google, Facebook, Uber o Zara, estar obsesionado con generar experiencias de alto valor emocional es su motor de constante innovación y el vínculo de valor con sus consumidores que las hace tan competitivas.

Asier Bollar, Director de Mercadotecnia de Aspect para América Latina, señala que los avances tecnológicos transforman nuestro mundo y nos devuelven paradójicamente al factor humano como la única constante en el vínculo entre el cliente y su empresa.

‘Los consumidores han madurado emocionalmente, sus expectativas van más allá del intercambio comercial y se traducen en emociones positivas como reconocimiento, orgullo, satisfacción o confianza, y emociones negativas como la frustración o la desconfianza’.

‘Fue así como nació Love Cycle, un modelo para enamorar al cliente cada día con grandes experiencias, demostrándole que se le escucha, responde, y que no se tiene miedo al compromiso ni al cambio para cumplir su más profundo deseo, que resolvamos sus inconvenientes y anticipemos sus peticiones’.

Se trata de una tarea enorme que exige de una atención obsesiva para identificar las acciones, pensamientos y emociones de los clientes en cada etapa de su relación para transformar cualquier momento de fricción en una solución y un sentimiento positivo hacia su empresa. Es prácticamente un salto cuántico lo que se busca a través del Love Cycle, pero es ahí donde radica su éxito como modelo de gestión, en integrar las emociones para lograr resultados tangibles y sostenibles en el tiempo.

 

3 herramientas para llevar a la realidad la obsesión por las grandes experiencias de cliente

1. La primera herramienta será imaginar los momentos de miedo, desconfianza o incertidumbre que podría sufrir su cliente y anticiparse con información. Eso hace por ejemplo Apple en el proceso de instalación de su iPhone. En ese punto de encuentro, en que se minimizan la inquietud o la frustración y se transforman en seguridad, confianza y otras emociones positivas, es donde se construyen las grandes experiencias de cliente.

Asier Bollar advierte que la clave está en el cómo anticipar la información, y la respuesta es el self-service o autoservicio. En lo más alto de la jerarquía de las emociones de la nueva generación de consumidores está la libertad, ‘como quiero y cuando quiero’.

El autoservicio, apunta, es cada vez más la primera opción: hasta un 81% de los usuarios prefiere resolver por sí mismos sus consultas (según un encuesta de Aspect Technologies) en el canal que quieran y cuando quieran. Lo cual podría ser a través de un SMS, aplicaciones web móviles o a través de las redes sociales.

 

2. La segunda herramienta es que el Call Center, el cual, sugiere, debe tener superpoderes y para las nuevas generaciones digitales el primero de ellos es el don de la ubicuidad, ‘estar en todas partes’, lo que es igual a la omnicanalidad. Un recorrido que cada vez tiene más paradas, una llamada, un app móvil, redes sociales y ahora como lugar favorito, las aplicaciones de mensajería.

En la misma jerarquía de emociones, pero en los últimos lugares, se encuentra una que deberán evitar por todos los medios, ‘la frustración’. La generación digital tiene cero tolerancia a la frustración, dejar a un consumidor atrapado en un canal sin la respuesta que necesita, le llevará a su límite y lo perderá. Pero si el cliente puede viajar de un canal a otro sin perder el contexto de la información de su consulta, volverá a potenciar emociones positivas de satisfacción y confianza y renacerá el amor.

Otro superpoder del call center será el poder de los bots, que llegaron para ayudar a las empresas a ampliar el alcance de su servicio al cliente, pero también para despertar emociones en los consumidores más voraces de emociones digitales. Los bots están aquí para servir al propósito de su negocio, pero primero tendrán que tenerlo muy bien identificado, ya sea atender un segmento particular, un conjunto de preguntas o los servicios más frecuentemente consultados por los clientes.

El amor nace de experiencias únicas, aunque todas las empresas idolatran los datos y las predicciones, y estarían más que felices si pudieran averiguar que es único para sus consumidores de esta manera; poner al consumidor en el centro significa acercarse a él y preguntarle.

 

3. Esto nos lleva a la tercera herramienta de las empresas obsesionadas por el amor de sus consumidores. Co-crear con ellos representa el compromiso de convertirlos en actores principales de la marca. Es una prueba real de amor a través de la escucha. De esta manera, nuestros consumidores nos dirán qué le falta a los productos, si les gustaría un nuevo servicio y cómo mejorar sus experiencias de atención.

La innovación abierta es ya un modo de hacer las cosas para las empresas que lideran la transformación digital y la razón por la que se han posicionado tan rápidamente con el consumidor. La gestión conjunta de la innovación acelera el cambio involucrando a los actores más importantes, los clientes.

El management de la experiencia al cliente es un hecho para las empresas y se construye desarrollando la inteligencia emocional de aquellos que toman las decisiones, una cultura de la innovación y estructuras de trabajo cooperativo y de co-creación entre el interior y el exterior de la organización.

La tendencia es que los centros de contacto se transformarán en centros de management de experiencias al cliente. Serán una pieza central para poder implementar y gestionar la estrategia, participar en actividades de captación, de difusión o de renovación y hasta funcionar como uno de los puntos de co-creación con el cliente.

‘La obsesión por las grandes experiencias de cliente hace organizaciones competitivas y permanentes en el tiempo, porque la eternidad se compone de cada momento presente de amor con su consumidor’, concluye Asier Bollar.

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Chatbots, grandes aliados del agente del servicio al cliente

Chatbots, grandes aliados del agente del servicio al cliente

De acuerdo con predicciones de Gartner y Juniper Research, los chatbots o la Inteligencia Artificial reemplazarán casi toda la interacción de los agentes de servicio al cliente en vivo en los próximos años.

Por su parte, Aspect indica en el reciente Índice de Experiencia del Agente, que casi dos tercios de los agentes de servicio al cliente están satisfechos con sus empleos, y los Millennials (la mayor fuerza laboral demográfica), lo están aún más, ya que el 70% de ellos opina que les gusta lo que hacen.

Según los agentes de servicio al cliente encuestados, del 70 al 80% de las llamadas que un agente recibe cada día consisten en consultas que requieren un esfuerzo mínimo para ser resueltas.

Lo anterior resulta relevante porque el 65% de los consumidores se siente muy bien con la empresa a la que están contactando –así como con ellos mismos– cuando pueden resolver un problema sin tener que hablar con un agente de servicio al cliente en vivo.

Todo parece indicar que los chatbots podrían ser el comienzo del final para los agentes de servicio al cliente como los conocemos hasta hoy.

Sin embargo, el estudio de Aspect encontró que mientras que casi el 50% de los agentes del centro de contacto confiesa querer resolver las preguntas sencillas de los clientes, una gran mayoría de los agentes ve muchas oportunidades cuando se les asigna la tarea de responder a preguntas complejas:

  • El 79% opina que la aparición de los chatbots de servicio al cliente les permite manejar preguntas más complejas y de esta manera mejorar sus habilidades.
  • El 72% considera que manejar preguntas complejas los hace sentir que están logrando un mayor impacto en la empresa.
  • El 64% considera que podrá crear una experiencia de servicio más personalizada para los clientes.

El Índice también descubrió que los agentes que se sentían más comprometidos y empoderados en el trabajo mostraban más probabilidades de tener una perspectiva positiva al manejar las preguntas complejas de los clientes.

Los agentes empoderados tienen más probabilidades que el agente promedio (de 5 a 8 puntos porcentuales) de opinar que el manejo de preguntas más difíciles hará su trabajo más interesante (77%) y que se sentirán más en contacto con sus clientes (71%).

Lo que es más, casi el 70% de los agentes comprometidos y empoderados opinan que manejar las consultas complejas de los clientes les permitirá crear una experiencia de servicio más personalizada. De hecho, el 83% de los consumidores considera que obtener una experiencia personalizada de servicio al cliente es algo muy importante para ellos, según la investigación.

El 57% de los agentes encuestados sienten que tienen una mejor oportunidad de ascender en la organización si pueden demostrar más experiencia. De este modo, cuando los chatbots se hacen cargo de resolver las ‘preguntas fáciles’, estos satisfacen las preferencias de interacción de los clientes y, al mismo tiempo, comprometen e iluminan al empleado, considera Joe Gagnon, Director de Estrategia de Servicio al Cliente de Aspect.

Siendo así, en lugar de convertirse en un reemplazo del personal, el servicio de atención al cliente por medio de chatbots se convierte en un asociado junior para el agente, manejando las tareas menos complejas y liberando a los agentes para que estos puedan manejar el trabajo que requiere un dominio de los conocimientos y un toque más personal.

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Customer Experience mejora 75% con la transformación digital

Customer Experience mejora 75% con la transformación digital

La transformación digital se consolida y representa el 39% en el crecimiento de los ingresos y el 75% en la mejora la experiencia del cliente, según el estudio de Keeping Score, presentado por Aspect.

No obstante, el documento alerta que 4 de 10 empresas desaparecerán por no incorporar modelos digitales disruptivos.

Según Asier Bollar, Director de Mercadotecnia de Aspect Latam, la transformación digital es un proceso que aún no ha acabado, pues cada día aparecen novedades tecnológicas y se incorporan más y más personas y dispositivos al inmenso flujo de datos e interacciones que intervienen en la transformación digital de los negocios.

A continuación se muestran las 10 tendencias 2017 para los digital makers que liderarán a partir de ahora los Centros de Experiencia del Cliente:

 

  1. El Consumidor devorador de emociones digitales: El consumidor sigue cambiando en una nueva dimensión emocional a partir del uso de la tecnología digital y virtual. Desde la primera emoción al sacarse un selfie, en el último año se ha consolidado un salto cuántico con la caza de pokémons y la interacción con chatbots. No hay vuelta atrás, los consumidores son adictos a la intensidad de emociones derivadas de la innovación. Ofrecer un centro de contacto omnicanal ya es un estándar de calidad en esta etapa. Este será el último año para conseguirlo y no quedar fuera de la carrera por la innovación.

 

  1. Centros de Experiencia al Cliente: Durante este año tendremos que redefinir numerosos conceptos, el más importante será cambiar “Service” por “Engagement” en nuestra estrategia y vocabulario con el cliente. En esta etapa se hablará ya de Centros de Experiencia al Cliente, su compromiso inicia con una experiencia impecable en cada canal de servicio, promete la emoción digital de poder cruzar entre canales sin perder el contexto de su identidad y sus necesidades, pero además, añade otro plus emocional, la satisfacción de ser reconocido de manera proactiva por su empresa: qué debe hacer ahora, qué producto nuevo le va a gustar o qué información necesita.

 

  1. Customer-Fan Journey Map: Otro nuevo concepto, el consumidor devorador de emociones digital es un fan por naturaleza, con un comportamiento diferente y motivaciones emocionales diferentes. En 2017 representarán ya una masa crítica, los líderes de los centros de contacto deberán mapear la experiencia de sus clientes pensando en este poderoso perfil de consumidor-fan. Tomarán relevancia los indicadores de drivers emocionales como optimismo, cambio, poder personal, reputación o compromiso, para poder mejorar la experiencia del cliente y reducir los gaps entre importancia y percepción en los “Key Moments of Truth”, momentos clave de la relación, con el foco apropiado.

 

  1. Los Digital Makers de la nueva etapa en la transformación digital: Serán los más buscados para aumentar las capacidades de la empresa rápidamente. El 80% de las empresas reconoce la incorporación de talento como un pilar de su estrategia digital. Traen con ellos la nueva cultura de management centrada en el consumidor, la optimización de la fuerza de trabajo, las metodologías ágiles para la transformación omnicanal y el atrevimiento disruptivo. Surgirán numerosas iniciativas para formar, captar o interactuar con estos digitalmakers, como la Academia de Aspect en Colombia.

 

  1. Metodologías ágiles para acelerar el ritmo de la innovación: Los centros de experiencia del cliente necesitan agilidad para acelerar su camino digital. La tendencia será incorporar las metodologías ágiles de las startups digitales, aumentan el impacto de la transformación digital en el rendimiento del negocio un 37% y reducen el fracaso de proyectos del 29% a tan sólo el 9% gracias a entregas rápidas y continuas, control del presupuesto, lanzamientos rápidos, flexibilidad para modificar o escalar y todo en un marco de revalorización del factor humano, equipos de trabajo multidisciplinares “scrums” y el feedback del consumidor “crowdsourcing”.

 

  1. Economía de plataformas, el poder de unir ecosistemas y la nube: La importancia de la experiencia del cliente está empujando el software al centro del modelo de negocio. La próxima ola de innovación disruptiva vendrá de los centros de experiencia del cliente 100% en la nube, diseñados como un ecosistema de arquitectura de servicio omnicanal ágil, gestión nativa de la interacción, workforce optimization, IVR, autoservicio y levantamiento y gestión de la información. El proceso de incorporación de software será eficiente y ágil para traducir constantemente las necesidades de los clientes en la experiencia que se les ofrece.

 

  1. Más proactividad automatizada, mayor satisfacción del cliente: En nuevo top of mind en la satisfacción del consumidor de emociones voraz, será el que sus marcas anticipen sus necesidades, con un feedback proactivo; “antes de que yo lo pida”. Gestionar la interactividad será en una de las funciones centrales de los centros de experiencia del cliente. Las iniciativas de transformación digital aumentan un 41% la satisfacción del cliente y un 33% la retención. La automatización inteligente tomará relevancia en la nueva etapa de innovación, impulsada por la inteligencia artificial, y una nueva generación de autoservicio.

 

  1. El Reinado de las Experiencias de auto-servicio: Se consolida como una tendencia dominante. El 73% de los consumidores desea que las empresas ofrezcan más opciones de autoservicio. Las empresas invertirán más en esta tecnología que deberán incorporar de acuerdo a modelos basados en “experiencias de autoservicio” con una visión holística. La experiencia deberá poder iniciar en cualquier canal ya sea IVR, texto, redes sociales, aplicaciones de mensajería o una app móvil, cruzarse a otro o solicitar un agente, y todo ello sin perder nunca el contexto de su interacción. Aumentará de forma impactante el uso de mensajes de texto y de chat y la interacción con chatbots.

 

  1. Una Nueva generación de Chatbots: Aumenta el deseo de interacciones automatizadas por los devoradores de emociones digitales hasta en un 44%. La nueva generación de chatbots permitirá a las empresas estar en las principales plataformas de colaboración y mensajería. Con procesadores de lenguaje natural (LNU) más poderosos se aplicarán a resolver nuevas necesidades, como el caso del chatbot “Edward” un anfitrión virtual que atiende a los huéspedes de hotel por medio de mensajes de texto, o “Mila”, un asistente personal que simplifica los obstáculos administrativos a los que se enfrentan a diario miles de empleados en los centros de atención telefónica, así como los responsables de áreas con plantillas numerosas.

 

  1. Nuevo rol para los agentes de servicio al cliente: Con los centros de experiencia al cliente ocupando un lugar central en el modelo de negocio digital, la implicación de los agentes con su trabajo deberá ser altísima, necesitarán aumentar sus habilidades en el uso de tecnologías digitales, estar motivados para comprometerse con las mayores exigencias de la experiencia del cliente, adquirir más agilidad y autonomía en la toma de decisiones para que de cara al cliente puedan ser vistos como expertos e incluso asesores.

El principal reto de los líderes de los Contact Centers será dotar a su equipo de la tecnología de optimización de la fuerza de trabajo, escuchar el feedback de los agentes, motivarlos y formarlos.

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Plantronics ofrece a sus clientes atención las 24 hrs del día

Plantronics ofrece a sus clientes atención las 24 hrs del día

Plantronics, siempre interesado en brindar la mejor atención y experiencia a sus clientes, ha anunciado la ampliación de su Technical Assistence Center, que forma parte del área Plantronics Customer Care. Este crecimiento brindará un soporte de 24 horas al día, seis días a la semana, en todos los mercados de Plantronics al rededor mundo. Esto significa que cuando los clientes se pongan en contacto con la compañía, sus necesidades serán atendidas de inmediato por un socio de Plantronics para una experiencia de atención superior.

Plantronics Customer Care tiene un claro y consistente programa de servicios para sus clientes de todo el mundo y un equipo de asociados estandarizado a nivel mundial listo para ofrecer el mejor servicio. El equipo de soporte tiene la opción de brindar atención sin importar el tiempo o lugar, gracias las características de los dispositivos propios de la compañía, que permiten trasladar el trabajo fuera de la oficina.

Plantronics Customer Care utiliza la infraestructura de sus oficinas y la tecnología de Omni-canal, para enviar todas las vías de comunicación (voz, correo electrónico, chat, y mensajes) hacia el Technical Assistence Center. El Omni-canal es el modelo de canal cruzado que utilizan las empresas para ofrecer la mejor interacción de atención posible, garantizando que sin importar el canal de comunicación que se utilice, la experiencia del cliente sea única y personal. La tecnología Omni- canal ayuda a que la experiencia del cliente sea lo más agradable posible al permitir que el representante de servicio tenga acceso a la historia del cliente con su producto.

“Ya no estamos en el horario cotidiano de 9 a 5 pm. Este es ahora un lugar de trabajo global con múltiples zonas horarias y ubicaciones “, dijo Paul van den Berg, Vicepresident de Global Customer Care de Plantronics. “El mundo se está moviendo de una economía de transacción a una economía de experiencia, lo que significa que la gente ahora valora la experiencia de atención como algo muy importante. Esta expansión de Plantronics Customer Care, muestra nuestro compromiso con la experiencia de la más alta calidad disponible para nuestros clientes”.

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Certificación COPC Konexo

Certificación COPC Konexo

Konexo Contact + Solutions Center, perteneciente al grupo Posadas, ha tomado la decisión durante el año 2015 de profesionalizar su Centro de Contactos, para lo cual decidieron buscar la certificación COPC, sabiendo el reconocimiento internacional que esta tiene. En esta ocasión dialogamos con Citlalli Becerril, Directora General de Konexo, quien nos contó cómo fue este proceso de transformación que tuvo que atravesar la empresa para obtener la referida certificación.

¿Cómo surgió la idea de avanzar en un proyecto de certificación COPC?

Citlalli Becerril: Konexo nació como una empresa para brindar servicio a Grupo Posadas, es decir que no tuvimos inicialmente la necesidad de buscar clientes, pero más adelante vimos que teníamos todo lo necesario para ofrecerle el servicio a otras empresas fuera del grupo. Al entrar a competir por nuevos clientes, comprendimos que, si bien nuestro servicio estaba bien, necesitábamos lograr diferenciarnos de nuestros competidores, para lo cual necesitábamos reforzarnos. Investigando con operaciones de México y del exterior, todas las referencias nos llevaban hacia COPC, así que nos pusimos en contacto con Kenwin y desde el primer momento sentimos que nos entendían y hablábamos el mismo lenguaje.

 ¿Qué desafíos implicó la implementación de la norma COPC GMD?

Citlalli Becerril: En Konexo hemos implementado y certificado otras normas, con lo cual sentíamos que iba a ser parecido, pero la realidad es que el proceso fue mucho más exigente, pero a la vez también fue un proceso en el que tuvimos coaching permanente para asegurar la efectividad de la implementación. El principal desafío que tuvo para nosotros fue que tuvimos que hacer un verdadero cambio cultural en nuestra operación e incluso volver a aprender algunas cosas que entendíamos de forma diferente, eso sin duda es lo que más nos costó, pero si hoy hablas con las personas que participaron del proceso, te das cuenta que tienen una manera más clara de entender la operación.

¿Cuáles fueron los principales resultados/beneficios alcanzados?

Citlalli Becerril: Sin duda el principal beneficio ha sido que hoy tenemos una operación que gestiona de manera más profesional y con más capacidad para generar resultados. Hemos logrado mejoras en los tres frentes principales, que son Incremento de Ingresos, Reducción de costos y mejora en niveles de Satisfacción y Experiencia del Cliente. Alguno de los resultados que puedo compartir son: los niveles de Satisfacción están por encima del 90%, hemos reducido el tiempo medio de manejo (conocido como AHT) en más de un 20%, la productividad de resolución de casos aumentó en más de un 100% y nuestros niveles de rotación están por debajo del 4% mensual. Estos son solo algunos ejemplos de lo obtenido gracias a este proceso que para nosotros ha sido muy enriquecedor.

 ¿Cuáles son los próximos pasos a seguir?

Citlalli Becerril: Los dos objetivos principales que nos estamos planteando para este año son, por un lado, incorporar a la entidad certificada una operación de BackOffice grande que hoy día opera en otro site, ubicada en la ciudad de Morelia y también dar continuidad y madurez a lo implementado, buscando seguir creciendo en los resultados, entendemos que es muy importante llegar a la meta, pero es muy crítico lograr mantenerse.

 ¿Sugeriría a otras empresas adoptar el Modelo COPC?

Sin duda lo recomendaría para empresas que estén buscando una mejora genuina en sus resultados y que estén dispuestos a hacer el esfuerzo y los cambios que este proceso requiere, que no son menores. 

¿Cuál ha sido el rol de Kenwin en este proceso?

Citlalli Becerril: Kenwin ha tenido un rol muy valioso para el proceso, porque ha sido un coach que nos enseñó cómo hacer las cosas de forma diferente y nos acompañó guiándonos para que no nos desviemos, pero siempre asegurándose que el cambio lo llevábamos adelante nosotros.  

¿Hoy volvería a tomar la decisión de implementar el Modelo COPC?

Citlalli Becerril: Sin duda, de hecho vamos a continuar y buscar la recertificación para el 2017 y la principal razón es que nos ayudó a crecer y a lograr mejoras reales en los resultados.

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CD&R lidera posible compra de Avaya por 4 mil mdd

CD&R lidera posible compra de Avaya por 4 mil mdd

La firma de adquisiciones Clayton, Dubilier & Rice LLC (CD&R) encabeza la lista de los posibles compradores de la división de call center Avaya, en una transacción cercana a los 4,000 millones de dólares, según fuentes cercanas al asunto.

Avaya busca reducir su deuda de 6 mil millones de dólares, como parte de una transición de un negocio de hardware heredado a una compañía de software y servicios.

CD&R se ha mantenido en una subasta para el negocio de call center de la firma, según las fuentes que pidieron no ser identificadas, aunque aclararon que todavía no existe ningún acuerdo seguro y que las negociaciones son confidenciales.

El Wall Street Journal reportó el pasado miércoles, citando fuentes, que CD&R estaba entre los compradores potenciales que participaron en la más reciente ronda de licitación para la adquisición de la unidad de Avaya. Reuters informó en agosto que la compañía estaba aceptando ofertas para dicha compra, incluso de parte de Genesys Telecommunications Laboratories Inc.

El Wall Street Journal también informó el miércoles que Avaya podría solicitar el próximo mes la protección de bancarrota del Capítulo 11. Aunque una declaración de bancarrota es una posibilidad real para Avaya, la compañía está tratando de usar la venta de su negocio de call center para hacer frente a su deuda fuera del tribunal de quiebras, según una de las fuentes de Reuters.

Avaya y CD&R declinaron hacer comentarios al respecto.

Avaya enfrenta un vencimiento de deuda de 600 millones de dólares desde octubre de 2017. En sus resultados preliminares trimestrales publicados el mes pasado, los ingresos de la compañía cayeron entre 945 millones y 955 millones de dolares, en con los 1,000 millones en el mismo período del año pasado.

Fuente: Reuters

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Genesys compraría el negocio de Call Centers de Avaya

Genesys compraría el negocio de Call Centers de Avaya

Genesys Telecomunications Laboratories, proveedor de soluciones de software de Call Centers, está en conversaciones para adquirir el negocio de centros  de contacto de Avaya, según fuentes que pidieron no ser identificadas.

Genesys es una de las múltiples empresas de capital privado que han contactado a Avaya para lograr un acuerdo de compraventa, sin que hasta ahora haya certeza de la operación, ya que las negociaciones son confidenciales, según las mismas fuentes.

Avaya es una organización que ofrece servicios de software, hardware empresarial para plataformas de telecomunicaciones. El año pasado tenía más de 300,000 clientes y ha logrado una importante penetración en el mercado de Call Centers.

La compañía se encuentra ahora ante el vencimiento de una deuda de 600 millones de dólares que está calendarizada para octubre de 2017, por lo cual requiere recaudar fondos que le permitan hacer frente a este vencimiento.

Según informó Reuters en mayo pasado, Avaya ha estado considerando una venta en conjunto, así como de sus distintos negocios.

Con información de Reuters

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Resultados Encuesta sobre Comunicaciones Unificadas en México

Resultados Encuesta sobre Comunicaciones Unificadas en México

Hemos concluido la encuesta que realizamos para identificar algunos rasgos relevantes de la actual infrestructura y funcionalidades con que operan las organizaciones en materia de Comunicaciones Unificadas.

Los resultados permitirán visualizar las condiciones generales en que operan las Comunicaciones Unificadas en las organizaciones, y servir como referencia para el posicionamiento de su propia organización.

Con esta iniciativa, Mundo Contact pretende impulsar el conocimiento y desarrollo de nuestra industria en el país.

 

1. ¿Cuál es la tendencia de la industria mexicana en materia de Comunicaciones Unificadas?

¿Cuál es la tendencia de la industria mexicana en materia de comunicaciones unificadas?

La madurez del mercado y la mayor documentación respecto a las Comunicaciones Unificadas han permitido que los servicios administrados adquieran una gran relevancia al aprovechar los beneficios que otorga, tales como: evitar la inversión en infraestructura; eliminar la necesidad de gestionar los servicios; no implicarse en el mantenimiento y soporte; y además, lograr retribuciones fiscales al hacer deducibles los gastos.

 

2. ¿Cuál es la tendencia de la industria mexicana en la gestión de Comunicaciones Unificadas?

¿Cuál es la tendencia de la industria mexicana en la gestión de comunicaciones unificadas?

En razón de lo que muestra la gráfica anterior, la percepción de los encuestados es que la industria se perfila hacia un modelo de servicios administrados, el cual resulta ser ya una tendencia ineludible, salvo en casos especiales.

 

3. ¿Considera que su empresa está al día en cuestiones de Comunicaciones Unificadas?

¿Considera que su empresa está al día en cuestiones de comunicaciones unificadas?

Gran parte de las organizaciones se percibe actualizada en materia de Comunicaciones Unificadas, lo cual indica una postura visionaria que aprovecha los beneficios que otorga la tecnología. Por otra parte, aún se registra un considerable espacio de oportunidades para empresas que podrían fortalecer la gestión de sus comunicaciones y acceder a una nueva etapa de desarrollo.

 

4. ¿Quién administra su conmutador?

4. ¿Quién administra su conmutador?

Aún existe un considerable número de organizaciones que recurren a su personal interno para la administración y gestión de su infraestructura de comunicaciones, que no obstante, tienen ante sí la posibilidad real de acceder a mejores niveles de eficiencia, calidad y rentabilidad, mediante un modelo de servicios administrados.

 

5. ¿Cuál es su prioridad en materia de comunicaciones?¿Cuál es su prioridad en materia de comunicaciones?

Tanto la movilidad como la colaboración son temas que ya tienen carta de naturalización en las empresas, con un efecto múltiple en áreas de eficiencia, funcionalidad, rentabilidad y desde luego en la experiencia del cliente. Cada vez más se consolidan las redes como la gran matriz de las comunicaciones orientadas a los procesos de negocio. Desde luego, la seguridad se constituye para las organizaciones un tema prioritario en la concepción, diseño y gestión de las Comunicaciones Unificadas.

 

6. ¿Cuántas extensiones maneja?

¿Cuántas extensiones maneja?

Las necesidades que la colaboración y la movilidad imponen en el número de extensiones telefónicas responde al tamaño de su operación y la cobertura de mercados, de tal manera que las funcionalidades se den de manera natural y efectiva en los procesos de negocio y la experiencia del cliente.

 

7. ¿Qué edad tiene su conmutador?

¿Qué edad tiene su conmutador?

La movilidad, la colaboración y los servicios administrados que están asimilado las empresas, implican una renovación del equipo de comunicaciones. La adopción del cambio tecnológico supone una correspondiente actualización de la infraestructura.

 

8. ¿Está preparada su red para VoIP?

¿Está preparada su red para VoIP?

Nuevamente, la orientación, el cambio y la adopción de la movilidad y la colaboración han propiciado que VoIP tenga una presencia real y efectiva en las organizaciones.

 

9. ¿Qué funcionalidades tiene implementadas su conmutador?

¿Qué funcionalidades tiene implementadas su conmutador?

En general, las organizaciones están concediendo un peso relevante a la atención y servicio a clientes,  lo cual explica el peso que tienen los Call Centers y Centros Contacto y sus aplicaciones dentro de las funcionalidades del equipo de comunicaciones.

 

10. ¿En cuánto tiempo tiene pensado implementar una solución nueva?

¿En cuánto tiempo tiene pensado implementar una solución nueva?

Al cabo de un año, el 70% de las empresas entrevistadas tiene pensado implementar nuevas soluciones a su modelo de comunicaciones, lo cual ratifica el interés y la postura innovadora de las empresas para asimilar el cambio tecnológico.

 

Consideraciones generales

En el proceso de madurez del Industria, las Comunicaciones Unificadas han sido adoptadas por las organizaciones de una manera significativa, lo cual seguramente ha elevado los estándares de calidad, eficiencia y rentabilidad.

En este proceso de maduración, los servicios administrados están adquiriendo una gran relevancia, gracias a los importantes beneficios que generan a las empresas, tanto en materia de funcionalidad, rentabilidad, mantenimiento, soporte, como en beneficios fiscales.

Si bien una gran parte de las organizaciones considera que se encuentra actualizada en materia de comunicaciones, aún existe un amplio espacio de oportunidades para la actualización tecnológica de muchas empresas, que les permita adopción de nuevas tecnologías y así evitar la obsolescencia.

La movilidad y la colaboración resultan ser temas que se están priorizando en las organizaciones, por lo cual la infraestructura tecnológica está creciendo en ese sentido. Se puede inferir que con esto se enriquecen, entre otros, los procesos de negocio y la experiencia del cliente.

Resulta relevante que el 70% de las empresas tiene intenciones de implementar nuevas soluciones en sus modelos de comunicaciones en el plazo de un año.

 

Metodología

Esta encuesta se realizó a partir de la base datos de Mundo Contact, que está integrada por personas de nivel gerencial y directivo, vinculadas con funciones de Tecnologías de la Información y Telecomunicaciones, así como a ejecutivos responsables de La Experiencia del Cliente.

La muestra que se obtuvo fue de 125 empresas, y el margen de error estadístico es de 5%.

Agradecemos la valiosa contribución para la realización de este estudio de los señores Sergio Carmona y Fernando Ayala.

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5 puntos para enfrentar el arte de la queja

5 puntos para enfrentar el arte de la queja

Los consumidores quieren ser escuchados y las empresas desean prestarles atención, pero debe existir un buen canal de comunicación que permita a ambos comprender sus necesidades.

Aunque es frecuente ver en foros y redes sociales quejas de consumidores frustrados, las reclamaciones no siempre llegan a una resolución.

A continuación se presentan cinco puntos para crear un canal de comunicación que permita tanto a clientes como a compañías, descifrar el arte de la queja.

 

1. La tecnología está a nuestro favor

La atención telefónica es uno de los métodos que las personas utilizan con más frecuencia para comunicarse con una firma o marca; sin embargo, el desarrollo tecnológico ha favorecido el surgimiento de nuevos canales de contacto, como el chat en línea o el e-mail.

Sin importar qué canal utilicen para presentar su queja –ya sea una red social o una aplicación móvil–, la tecnología es un vínculo fundamental para que las compañías ‘escuchen’ a los usuarios y les ofrezcan una buena experiencia de servicio.

 

2. Se recurre cada vez más al autoservicio

En cuanto a la experiencia del cliente, existe una tendencia al autoservicio. ¿Por qué? En los últimos años nos hemos vuelto más autosuficientes y tenemos un acceso considerable a la información, gracias a Internet. En este aspecto, se pueden establecer sitios web corporativos que implementen secciones de preguntas y respuestas, guías de uso o videos sobre cómo manejar determinado producto, entre otras.

 

3. Los centros de atención han evolucionado

Antes, era indispensable hacer encuestas y considerar la retroalimentación del usuario para tomar decisiones. Actualmente, existen herramientas analíticas que extraen la información más valiosa para predecir –e incluso anticipar– las necesidades de los clientes. Otra de las tendencias es el paso de la multicanalidad a la omnicanalidad, es decir, ‘estar en todos los medios al mismo tiempo’; la clave aquí es saber cuáles son los canales que el mercado requiere.

 

4. Somos personas atendiendo a personas

Cuando se habla de centros de contacto, es común asociarlos con mala organización o con minutos eternos de espera al teléfono para realizar una solicitud. En muchos casos, la gente se predispone a recibir un servicio deficiente antes de llamar, y olvida que su opinión es importante para generar soluciones efectivas a sus problemas.

 

5. Quejarse es un arte

Las redes sociales se han convertido en una vía oportuna y rápida de presentar una queja. Sin embargo, los comentarios que se reciben a través de estos medios no siempre son amables, y cuando resuelven el problema, no obtienen el mismo nivel de respuesta para felicitarlos.

¿Podemos evitar que las industrias ignoren a sus seguidores y que los usuarios peleen por obtener resultados? Por un lado, es posible ejercer nuestros derechos de forma atenta como usuarios, y en el lugar de las compañías, es necesario que sus actividades diarias se basen en la innovación para manejar la información que obtengan de los consumidores.

Mejorar la experiencia del cliente y favorecer la evolución dependerá, en gran parte, del tratamiento que se dé al Big Data, para descontinuar o a mantener aquellas prácticas que alejan a las compañías del fracaso y les garanticen el éxito.

Fuente: Zendesk

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Encuesta: Cómo Califica su Empresa en Comunicaciones Unificadas

Encuesta: Cómo Califica su Empresa en Comunicaciones Unificadas

Mundo Contact, en su compromiso por impulsar la Industria de las Comunicaciones en México, está realizando una encuesta que permita, a todos los que estamos involucrados en ella, identificar algunos de los rasgos relevantes del actual infraestructura y funcionalidades con las que operan las organizaciones en nuestro país.

Desde luego, Mundo Contact se compromete formalmente a preservar el anonimato de sus respuestas, que sólo tienen el propósito de cumplir con los objetivos de este estudio.

Los resultados que se obtengan de esta encuesta se los haremos llegar lo más pronto posible, cuando hayamos compilado las respuestas de las empresas participantes.

Una vez concluido el estudio, le haremos llegar los resultados obtenidos, de tal manera que usted pueda posicionar a su empresa dentro del mapa general de lo que ocurre en las organizaciones del sector.

Agradecemos de antemano su colaboración, que seguramente servirá para conocer el estado actual de algunas variables importantes que nos acerquen a una visión del perfil de las comunicaciones empresariales en México.

Favor de responder la encuesta que se presenta a continuación, o bien, a través de este enlace: https://www.opinator.com/opi/JVq0T1V3

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