Inteligencia artificial y robots, ¿el fin de los humanos?

Inteligencia artificial y robots, ¿el fin de los humanos?

No hay un día que pase sin que tengamos una nueva noticia en los medios de comunicación con predicciones acerca del reemplazo de empleos humanos por robots.

Diversos estudios de consultorías y organizaciones internacionales ilustran este riesgo, señalando diferentes grados de inminencia.

Por ejemplo, el estudio Global del Instituto McKinsey ‘Harnessing automation for a future that works’, estima que alrededor del 50% de los empleos en todos los sectores productivos se encuentra en riesgo de ser reemplazado por máquinas en casi todo el mundo, en dos a cuatro décadas, simplemente con el uso de tecnología probada y disponible actualmente en dichos sectores.

América Latina no es la excepción: el estudio de McKinsey señala que en México, 52% de los empleos están en riesgo de perderse ante la automatización; 50% en Brasil, 53% en Colombia y Perú, 49% en Chile, 52% en Costa Rica y 48% en Argentina.

En comparación, el riesgo estimado de empleos reemplazados por máquinas es de 46% para Estados Unidos, 51% para China, 52% para India y 48% para Alemania.

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Ver hacia el futuro es interesante siempre, pero también soy un firme creyente del presente. ¿Qué está pasando ahora? ¿Qué clase de servicios queremos los consumidores de hoy en 2017? ¿El aumento de los robots significa un declive en la atención humana a los clientes?

 

Reducción de costos, la jugada principal

Primero, seamos honestos respecto a por qué las organizaciones están tan ansiosas para explorar cómo pueden integrar la Inteligencia Artificial (IA) en sus operaciones de interacción con los clientes.

Una de las razones principales es que ofrece velocidad y eficiencia: recortar los pasos tradicionales manuales para que los empleados proporcionen al cliente la clase de experiencia que requiere el consumidor impaciente y con presiones de tiempo de hoy. Sí es posible hacerlo, tiene sentido agilizar los procesos y hacer más fácil la vida de todo mundo, tanto de los empleados como de los consumidores.

Sin embargo, el potencial de reducción de costos es también un gran atractivo para las empresas, que se esfuerzan en obtener mejores resultados financieros finales y aumentar las ganancias.

Por ejemplo, la empresa de telefonía O2, subsidiaria de Telefónica de España en Reino Unido, anunció a principios de este año, que están invirtiendo en un robot de Inteligencia Artificial (IA) para su servicio de atención a clientes, ya que planea reducir costos, ante un eventual incremento en el número de acciones de la empresa en el mercado de valores a finales de año.

La realidad es que emplear humanos es caro: hay que pagarles salarios, prestaciones, pensiones y capacitación constante, lo que significa que los empleados representan un fuerte impacto en materia de costos para las empresas.

El estudio de McKinsey señala que los puestos susceptibles de automatización a nivel mundial ascienden a 1,200 millones de empleos, equivalentes a 14,300 millones de dólares en salarios. Por ello, es comprensible que las organizaciones busquen formas de automatizar los elementos de su experiencia del cliente con dos ventajas simultáneas: reducir costos y mejorar la experiencia y servicio al cliente.

 

Aprovechar al máximo la tecnología

Para los empleados que interactúan con los clientes –en particular aquellos que tienen que lidiar con gran cantidad de solicitudes de información o quejas– el valor de la tecnología está en automatizar las tareas mundanas, como son las actividades administrativas, de búsqueda y mantenimiento de registros y otras similares. La idea es liberar su tiempo para que puedan enfocarse en las tareas que sólo los humanos pueden realizar actualmente y que son las que agregan valor.

Por supuesto que hay preocupación ante el riesgo de que la automatización vuelva redundantes los empleos humanos. Diversos estudios muestran que algunas industrias están abiertas a analizar cómo la IA puede ayudarles a realizar sus trabajos.

Un estudio de Accenture encontró que 79% de los profesionales de la banca está de acuerdo en que la IA revolucionará la forma en que obtienen información e interactúan con los clientes.

Claramente, algunas cosas que hacemos diariamente no requieren atención de los empleados de servicio a clientes. Como personas que queremos vivir la vida de la manera más ágil y sencilla posible, hemos adoptado grandes niveles de autonomía, especialmente en lo que se refiere a operaciones bancarias móviles.

Si queremos transferir dinero rápidamente entre cuentas, pagar a un amigo por la cena u poner una orden de compra de algo que nos interesa, generalmente es más rápido y fácil hacerlo nosotros mismos que llamar a un call center y permanecer en espera en el teléfono o en una sucursal, perdiendo nuestro precioso tiempo de comida.

 

No olvidemos que somos humanos

Sin embargo, yo argumentaría que hay áreas cruciales en que valoramos hablar con humanos reales, especialmente cuando se trata de decisiones financieras complejas, o si queremos discutir detalles de cómo cambiar nuestra tarifa de servicios móviles, o la póliza de seguros, por ejemplo.

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Aquí es donde el contacto humano es todavía relevante, y sé que no soy el único que piensa así. Un reporte de 2016 de la consultoría de investigación de mercados VansonBourne encontró que el 91% de los encuestados está de acuerdo en que debería haber una forma de contactar a una persona real.

Aunque la tecnología de IA está avanzando a un ritmo acelerado, no existe actualmente ningún robot de chat (chatbot), asistente virtual o dispositivo del hogar activado por voz que tenga la inteligencia para identificar la gama total de las emociones humanas y pueda adaptar su respuesta de manera acorde para mantener al cliente de su lado en vez de irritarlo más, o sacarlo de quicio con un comentario o respuesta equivocada.

Pese a las afirmaciones de algunos, la industria tecnológica todavía tiene un largo camino que recorrer antes de que pueda probar que realmente puede ofrecer productos y servicios de IA suficientemente sofisticados para que puedan comprender los sentimientos humanos, por ejemplo, y aplicar esas enseñanzas de manera apropiada a lo largo del customer journey (recorrido del cliente).

Hasta ahora, lo más cercano a ello que han llegado los inventores es probablemente el ECM o Emotional Chatting Robot (Robot Conversador Emocional), un chatbot desarrollado por un equipo en China, que es capaz de producir respuestas coherentes reales, y también expresar sentimientos como alegría, tristeza o enojo.

La tecnología es claramente un elemento importante para las empresas y organizaciones de servicios, pero sólo es parte del panorama general. La gente todavía quiere hablar con gente, especialmente en situaciones de alto valor como ventas de autos o banca de inversiones. Donde la tecnología juega un papel clave, es en apoyar a los humanos para darles la información que necesitan de manera inteligente, en el momento en que la necesitan. Esto definitivamente, no reemplaza su trabajo.

Al tratar con una empresa, lo que queremos es velocidad, eficiencia y sentir que somos valorados y comprendidos. A su vez, a las organizaciones les interesa ser capaces de integrar de manera eficiente la tecnología administrativa con la de atención y servicio a clientes (el back office con el front-office), que es finalmente es lo que experimentamos cuando llamamos a un call center o vamos a una sucursal.

Debíamos dar por descontado que los empleados con los que hablamos tengan todos nuestros datos e interacciones previas con la empresa al alcance de su mano. No queremos estar repitiendo la misma historia una y otra vez cada que interactuamos con una compañía.

 

El futuro de la IA en el trabajo

El incremento de la automatización reinventará prácticas tradicionales de negocios. Ni las organizaciones ni los consumidores necesitan temer a la Inteligencia Artificial, pero si es necesario adoptarla de una manera realista y pragmática, y considerar el panorama total de la experiencia del cliente para desplegar la automatización en los momentos adecuados. Aunque los robots se ‘roben los encabezados noticiosos’, no se apropiarán de nuestros empleos en el futuro cercano.

Por Larry Augustin. CEO de SugarCRM

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Inteligencia artificial y la nube, una fusión clave

Inteligencia artificial y la nube, una fusión clave

A nivel global, la mayoría de las personas están familiarizadas con la inteligencia artificial gracias a los nuevos dispositivos y desarrollos tecnológicos que se han presentado en los últimos años.

Con el paso del tiempo, esta tecnología ha evolucionado. Sólo en el año 2016, se invirtió un total de 300 millones de dólares a nivel mundial en nuevas compañías de inteligencia artificial (IA), de acuerdo con un estudio de Bloomberg.

La inteligencia artificial ha estado proporcionando beneficios de negocio para las compañías en todo el mundo con el objetivo de tener clientes más satisfechos.

De hecho, la IA se está volviendo tan grande que, de acuerdo con Gartner, el 85% de las interacciones totales con los clientes no serán administradas por humanos a partir del año 2020.

Forrester incluso predice que la IA absorberá 16% de los trabajos realizados por personas para finales de la década.

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Pero ¿cómo se relaciona esto con las comunicaciones en la nube?

En la actualidad, las empresas están comenzando a trasladar sus comunicaciones a la nube para agilizar sus operaciones y optimizar las comunicaciones comerciales, con el fin de lograr el máximo impacto en sus ingresos.

La combinación de IA con comunicaciones en la nube se convierte en la estrategia perfecta para lograr mayor eficiencia, automatización, innovación y una mejor experiencia del cliente.

Una de las ventajas de esta fusión tecnológica es la capacidad de almacenar toneladas de información en bancos de memoria que pueden ser utilizados en cualquier momento. Este tipo de función es extremadamente útil para muchas empresas en la mejora de la experiencia del cliente, ya que les brinda exactamente lo que requieren, lo que mejora su satisfacción general.

Muchas empresas han realizado grandes inversiones en IA y han obtenido resultados interesantes. Siri, por ejemplo, es una de las aplicaciones más populares de IA, que ayuda en la satisfacción del cliente para los usuarios de iPhone.

Otro claro ejemplo es Watson, creado por IBM, una aplicación mucho más inteligente, conocida por ser capaz de entender y responder a los clientes a través de la cognición y no sólo de los bancos de memoria de una base de datos. En pocas palabras, Watson es un robot de solución de problemas que ha existido desde 2004.

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Aumentar la lealtad del cliente a través de experiencias personalizadas

Básicamente podemos definir la forma en que las empresas están desplegando las comunicaciones en la nube y la inteligencia artificial para mejorar las experiencias de sus clientes en cuatro sencillas aplicaciones:

1. Chatbots: Enfocados específicamente para el servicio al cliente. Los chatbots operan hoy en día en los sitios web de muchas empresas y son particularmente útiles para responder a las preguntas frecuentes de los clientes.

2. Recopilación de datos: Inteligencia artificial utilizada específicamente para la creación de bases de datos, manuales técnicos, mapas de información, reconocimiento de patrones de compra, venta, uso y comportamiento; disponibles para su uso en cualquier momento.

3. Automatización de procesos: Características como la búsqueda, recomendación de productos inteligentes, reconocimiento e interacción de voz, análisis visual de videos, modelado 3D de los artículos, concordancia de imágenes para buscar elementos similares; todos ellos ofrecen una búsqueda de compra y atención a medida por y para los usuarios.

4. Relación de información no estructurada: Los centros de atención al cliente, por ejemplo, pueden recopilar datos sobre las personalidades de los clientes y de los empleados, con el objetivo final de hacer coincidir a los clientes con empleados que se adapten a sus propias personalidades; esto dará como resultado una mejor atención y más especializada para los usuarios, cuya experiencia será la mejor basada en interacciones previas con la empresa, sus productos y servicios.

 

En conclusión, uno de los aspectos más fascinantes de la combinación de la IA con las comunicaciones en la nube es saber cómo pueden hacer que la experiencia del cliente sea más personalizada a través de la recopilación de datos y la ejecución de acciones ‘humanas’.

La inteligencia artificial primero recolecta datos de sus clientes y los almacena en sus bancos de memoria. A continuación, utiliza la información para interactuar con ellos. Cuantos más datos almacena, más inteligente puede interactuar. En cierto modo, es casi como estar comunicándose con una persona.

Este tipo de inteligencia aprende, recuerda, y después ejecuta. Las opciones de aplicación pueden ser infinitas, solo basta con preguntarse: ¿qué tan preparada está su empresa para adoptar este tipo de tecnologías?

Por Héctor Sánchez, Vicepresidente de Ventas para BroadSoft en Latinoamérica

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Experiencia del cliente: la métrica del triunfo empresarial

Experiencia del cliente: la métrica del triunfo empresarial

Actualmente, 89% de las empresas a nivel global compiten enfocándose en la experiencia del cliente (CX) y buscan aprovechar cada interacción para clientes, creando una sinergia entre los distintos canales, a través de los cuales interactúan con ellos.

Estamos viviendo una acelerada transición en nuestra forma de ver y entender el mundo, impulsada por la tecnología que incluye también el Customer Experience.

Gartner predice que en el 2020 el 85% de los centros de atención a clientes serán virtuales, con software de inteligencia artificial capaz de simular una conversación con una persona (chatbots) en redes sociales, como una tendencia creciente.

La ventaja al integrar a las redes sociales como canales de contacto válidos con los clientes, es que se obtiene información sobre la evaluación que ellos realizan del producto o servicio que reciben.

Diversos estudios y la experiencia de las compañías –que logran contactar con sus consumidores– demuestran que los Millennials quieren conectar con las firmas de un modo más profundo y, sobre todo, buscan algo que les reporte valor añadido; de ahí la importancia cada vez más de la experiencia como un compromiso organizacional.

Para desarrollar una estrategia que permita alcanzar respuestas relevantes, sobre las motivaciones de los clientes, las empresas deben contar con una estructura lo suficientemente flexible, capaz de  incorporar paulatinamente los insights descubiertos dentro de los procesos de la empresa.

 

Un nuevo tipo de cliente

En nuestros días, los clientes no se conforman con recibir productos o servicios puntuales. A cambio de su inversión exigen una experiencia total: trato personalizado, un proceso de compra que reconozca sus gustos y valore su lealtad y una atención de calidad en todos los canales de interacción (tiendas, internet, redes sociales y centros de contacto).

Para la empresa adaptarse a esta realidad es un desafío que simplemente no se resuelve con una inversión de capital, hay que construir una nueva perspectiva del consumidor y diseñar una estrategia corporativa que se centre en las ideas, las emociones y los recuerdos que estos momentos generan en todo el recorrido por el Contact Center.

El principal factor para optimizar la experiencia del cliente es la accesibilidad en los distintos canales (puntos de contacto) que las personas y las organizaciones pueden utilizar al interactuar con la empresa.

 

Herramientas a nuestro alcance

Sin embargo, hay que resaltar que la mayor limitación es que no existe una sola aplicación o producto que proporcione toda la funcionalidad necesaria. Las herramientas para ejecutar, rastrear y analizar las interacciones de los clientes son amplias y variadas: telefonía, CTI, IVR, reconocimiento de voz, web, móvil, redes sociales, CRM, etc. Cada uno de estos productos proporciona su propio análisis de interacción, por lo que para lograr una visión 360° hay que integrar los datos desde todos estos sistemas. Actualmente algunas empresas con plataformas de datos basadas en la Nube permiten realizar esta labor.

Sin embargo, según Gartner existen cuatro elementos fundamentales a considerar en toda interacción, ya que la exigencia de una experiencia perfecta y la atención en tiempo real determinarán el éxito o fracaso del servicio al cliente:

1. Clientes: Proporciona la historia y la intención de la llamada o la interacción.

2. Agentes: Se refiere a las habilidades y el desempeño del agente, hay que hacer coincidir al cliente con el agente correcto.

3. Diálogos: Proporciona los detalles sobre cuánto tiempo se mantuvo la interacción, las marcas de tiempo, duración, etc.

4. Resultados: Capturar el resultado previsto y real de la interacción con el cliente.

 

Los expertos recomiendan promover el concepto de ‘compromiso con el cliente’, especialmente si consideramos que según Gartner, uno de cada tres cambiará el próximo año de marca, por una mala experiencia de cliente, no por precio, ni cualidades del producto; así la experiencia vivida determinará la fidelidad.

Según datos de Forrester Consulting y Aspect Software, el 73% de los ejecutivos reconoce que la tecnología es imprescindible para poder entregar el nivel de experiencia que demanda el nuevo consumidor. Asimismo, analistas y los líderes digitales identifican cinco tecnologías transformadoras: la nube, big data y analítica, movilidad, redes sociales y la inteligencia artificial. Al combinarse, estas tecnologías tienen el poder de cambiar la forma como las empresas interactúan con sus clientes.

Entre las tendencias actuales se encuentran los software y bots diseñados para brindar respuestas automáticas e inmediatas a los usuarios, a través de chats. De esta forma, la inteligencia artificial ya ha hecho su incursión en el mundo empresarial.

 

Asistentes virtuales

Los asistentes virtuales desarrollados por empresas como Aivo están diseñados para maximizar los tiempos de respuesta, al considerar las necesidades de los clientes y de las empresas. De esta forma, el servicio al cliente hoy en día está mediado por estas cinco tendencias impuestas por la inteligencia artificial.

Hoy, las empresas atienden a un cliente omnicanal, es decir, que busca respuestas por medio de todos los canales posibles; el reto es tener la capacidad de responder a través de cada uno de ellos a las dudas de forma inmediata mientras se ofrece una experiencia satisfactoria.

Los asistentes virtuales tienen la capacidad de interactuar con todos los clientes al adaptar sus respuestas de acuerdo con el canal que estén utilizando. Esta cualidad se traduce en asertividad y precisión. La tecnología que utilizan estas nuevas innovaciones busca desarrollar modelos y sistemas similares a los procesos cognitivos humanos. La diferencia se encuentra en que la inteligencia artificial cataloga y analiza grandes cantidades de información para encontrar la respuesta indicada.

En este sentido, la tecnología CEM es una herramienta que ayuda de los responsables de marketing, con plataformas como SPRING de SPLIO que permiten procesar, centralizar, segmentar y cualificar la información de cada consumidor y de todas las fuentes, ya sean ON u OFF. Posteriormente y de forma sencilla, se crean campañas multicanal personalizando el Customer Journey de cada cliente y haciendo que se sienta reconocido, independientemente del canal y el momento en el que se encuentre. Esta estrategia reporta grandes beneficios a nivel de satisfacción y de fidelidad del cliente.

Hoy en día los canales digitales mejoran la experiencia del cliente, sin embargo, las interacciones en el mundo digital se dan en un contexto de uso del mundo físico. Pensar en ese contexto de uso y en el impacto de lo digital en lo físico es clave para mejorar la experiencia del cliente y existen tres elementos  a considerar:

1. Comprender la expectativa del cliente. Si dicha expectativa se realiza o no en la experiencia con la marca, determinará el nivel de satisfacción/insatisfacción.

 2. El valor de lo digital en Customer Experience. Si lo digital constituye un valor agregado que se complementa con la experiencia física, entonces será bienvenido por el usuario.

3. Las métricas de medición del VoC. Es importante elegir la métrica y así poder ver su progreso a medida que ejecutamos la estrategia.

 

Una de las métricas más conocidas es el NPS (Net Promoter Score), la cual permite entender si alguien está dispuesto a recomendar a la marca a un ser cercano (familiar, amigo, colega). Es una métrica fácil de entender, transmitir y calcular, además hay benchmarks de cada industria con los que es posible compararse.

Al tener una métrica adecuada y que los datos que arroje se analicen e integren a la estrategia de la empresa se logrará entender mejor al usuario y avanzar en los procesos para lograr fidelizarlo, así como sumar nuevos clientes en este vertiginoso mundo digital.

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Chatbots en mensajería móvil, entre la eficiencia y frustración

Chatbots en mensajería móvil, entre la eficiencia y frustración

Mientras que el uso de la Inteligencia Artificial permite que los bots aprendan y desarrollen sus capacidades, es importante que las empresas definan estos límites desde el principio para que los clientes no se sientan frustrados.

También es vital que se ofrezcan formas alternativas de comunicación para el tipo de consultas que los bots no son capaces de abordar.

‘El uso de chatbots en mensajería móvil inevitablemente usurpará a los centros de llamadas como la norma en atención al cliente, pero las empresas deben tener cuidado de no exagerar las capacidades de sus bots’, así lo menciona Alan Bukrinsky, Director Ejecutivo de LivePerson Latam, proveedor de soluciones empresariales de mensajería online y móvil en la nube.

El ejecutivo menciona que durante demasiado tiempo, los consumidores han sido sometidos a la prueba de tener que esperar en la línea telefónica durante largos períodos para ser atendidos. Sin embargo, añade, cuando se integra con la mensajería móvil, los bots proporcionan una forma sencilla y fácil de comunicarse con las marcas y tarde o temprano, será una forma de vida normal.

Bukrinsky identifica los tres principales puntos de dolor que el uso de bots en la mensajería móvil puede abordar no sólo para los consumidores y marcas, sino también para el personal de servicio al cliente:

 

1. Personal de servicio al cliente: El beneficio para el personal de servicio al cliente es que, en primer lugar, los chatbots están capacitados para responder consultas simples y rutinarias de clientes, lo que alivia su carga de trabajo considerablemente. Una vez que un bot ha dirigido una consulta a un agente de servicio al cliente, la plataforma de mensajería móvil permite que el agente aborde la consulta en su propio tiempo, lo que garantiza que la respuesta no sea apresurada y sea abordada más eficazmente para resolver el problema.

2. Marcas: El uso de bots en mensajería móvil es beneficioso para las marcas porque agiliza la experiencia de los usuarios y les permite una mayor flexibilidad, pero también quita la carga del personal de servicio al cliente y les permite responder a consultas de manera más efectiva para producir una mejor experiencia del cliente.

3. El Consumidor: Anteriormente, la única forma en que un consumidor podía interactuar con una marca era a través del centro de llamadas o del sitio web; hoy, el uso de chatbots en mensajería móvil les permite comunicarse con una marca cuando quieran y como quieran.

El ejecutivo comenta que desarrollar bots más fáciles de usar ayudaría a elevar las tasas de preferencia entre los consumidores. Al respecto, Bukrinsky destaca que es substancial que los bots sean entrenados para:

  • ser mejores en reconocer la intención de las preguntas de los clientes
  • proporcionar una transferencia más homogénea a los agentes humanos de servicio al cliente.

‘Los consumidores no quieren estar frustrados porque, por ejemplo, han tenido que repetirse varias veces antes de que el bot reconozca que es incapaz de responder a su pregunta y los transfiere a un ser humano. Ellos quieren tener la paz mental que viene con ser notificado de que su consulta ha sido reconocida y se tratará a la brevedad’, explica el directivo.

Finalmente, Bukrinsky aconseja a las empresas que están considerando el uso de bots en mensajería móvil, que establezcan desde el principio las expectativas de los clientes, esto es crítico, ya que así se aseguran que los usuarios no se confundan alrededor de las capacidades del bot.

‘Si una empresa afirma que un cliente puede resolver todas las posibles consultas con su bot, la probabilidad es que esto dará lugar a una gran cantidad de clientes enojados. Mientras que el uso de la Inteligencia Artificial permite que los bots aprendan y desarrollen sus capacidades, es importante que las empresas definan estos límites desde el principio para que los clientes no se sientan frustrados. También es vital que se ofrezcan formas alternativas de comunicación para el tipo de consultas que los bots no son capaces de abordar’, concluye Bukrinsky.

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Chatbots: ¿una revolución en la atención al cliente?

Chatbots: ¿una revolución en la atención al cliente?

Si tuviera que definir uno de los temas que está en el Top 10 del mundo de los centros del contacto, seguro que el chatbot aparece y está dentro de los primeros tres puestos del ranking.

¿Pero es realmente el chatbot una verdadera revolución en la atención al cliente? Empecemos por dar respuesta a esta pregunta cuasi filosofal que me planteo, ¿qué es un chatbot?

Un chatbot, en su sentido más amplio y menos estricto, es un software que permite que se entable una conversación entre un bot y un humano, a modo de Preguntas-Respuestas en tiempo real.

La mayoría de los chatbots a lo que asistimos hoy en día, muchos denominados Asistentes Virtuales, adhieren estrictamente a esta descripción y, desde mi perspectiva, son una forma más amigable y ‘humana’ de acceder a la información de una base de conocimiento.

Bajo este entendido, los chatbots estarían mejorando la experiencia del usuario en la navegación de la página web, por ejemplo, pero aún le sigue quedando grande el término de ‘revolucionario’.

 

Los chatbots como autoservicio

Desde la época en que los IVRs revolucionaron –porque sí lo hicieron– la atención en los centros de contacto, nos queda claro que el autoservicio (bien implementado) es algo que el usuario agradece y exige, y que para las compañías ha implicado una reducción de costos muy altos y una optimización impresionante del tiempo de los agentes.

Podemos ver también entonces al chatbot como una transformación lógica del autoservicio (típicamente dado a través del IVR), que se desplaza a otros canales más allá de la voz y que acompasa la tan nombrada exigencia de la atención omnicanal.

Bajo este entendido, el Chatbot es más bien un IVR Visual, que no sólo responde preguntas a modo informativo, sino que interactúa con el core de la compañía (backend) para realizar transacciones, consultar saldos, solicitar envíos de información por mail, entre otras funciones.

Con la aplicación de esta tecnología podemos ver un beneficio en la reducción de costos asociados a la atención al cliente y por supuesto una mejora sustancial en los servicios y la experiencia brindada al cliente.

 

Los Chatbots y la Inteligencia Artificial

Lo verdaderamente revolucionario es la posibilidad de incorporarle a los chatbots de autoservicio (IVRs Visuales), capacidades cognitivas, con inteligencia artificial que conviertan las instrucciones de un IVR en un lenguaje natural y cercano a una conversación de humanos y que además este chatbot aprenda, como aprendería una persona, a brindar, cada vez más, mejores respuestas.

Chatbot no es igual a Inteligencia Artificial. De hecho, la mayoría de los chatbots que se comercializan no caen dentro del ámbito de la IA.

La clave y lo que realmente va a ‘revolucionar la atención al cliente’ es brindar servicios sencillos captando inputs de forma inteligente a través de un chatbot que contemple la variabilidad de las palabras, que agrupe conceptos, que asimile ideas y que aprenda de los modismos de sus interlocutores, con capacidad de identificar de forma precisa de qué se está hablando y proporcione la respuesta adecuada.

Sistemas de Autoservicio Omnicanales con verdaderas capacidades cognitivas. Por ahí viene la revolución de la atención asociada a los chatbots.

Por Fernanda Barboza, de inConcert

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Agentes virtuales, gran complemento del personal humano

Agentes virtuales, gran complemento del personal humano

Entrevista con Martín Frascaroli, CEO y Fundador de Aivo.

 

¿Qué debemos entender por agentes virtuales que operan con inteligencia artificial?

Son sistemas que interpretan las cuestiones y consultas de los clientes en todas las formas y canales posibles sin importar las palabras, como regionalismos o términos complicados. Estos asistentes virtuales interactúan de una forma similar a la que los humanos lo harían.

Lo mejor es que recopilan la información y los datos de los clientes, como son preguntas frecuentes, para mejorar el servicio. Por lo tanto, gracias a los asistentes virtuales del AgentBot se pueden capitalizar oportunidades, como saber los problemas más recurrentes que tiene el consumidor, corregirlos, así como brindarles respuestas de manera inmediata y precisa.

 

¿Qué pueden esperar las organizaciones de la aplicación de inteligencia artificial, particularmente en el ámbito de la experiencia del cliente?

Pueden esperar ofrecer un gran servicio gracias a todas las ventajas que ofrece, como la atención en todo momento y al instante. Además, los agentes virtuales pueden adaptarse al tono de la marca e incluso construir al agente virtual con base en los atributos de la marca, su estrategia de relacionamiento con el cliente y el perfil del cliente.

 

¿Cómo se justifica que las organizaciones adopten sistemas inteligentes que prescinden, al menos en parte, de agentes personales?

Martin-Frascaroli-Aivo

Martín Frascaroli, de Aivo

Antes que nada, las organizaciones no tienen que prescindir de los agentes personales. De hecho, es una oportunidad para que el factor humano deje de atender cuestiones de primer nivel para pasar a realizar otras actividades que le den incluso más valor a las organizaciones.

Pongamos el ejemplo de un banco: en lugar de responder por chat cuáles son las sucursales más cercanas de acuerdo a la ubicación de cierto usuario, pueden pasar a vender tarjetas de crédito, o darle seguimiento a un caso específico, como puede ser el estatus de un folio por cargo no reconocido.

Por otra parte, las ventajas que ofrecen los asistentes virtuales son múltiples y únicas: atención las 24 horas los 7 días de la semana; respuestas veloces y concretas, omnicanalidad (mismas respuestas en todos los canales), mejora continua, atender a muchas personas en épocas críticas, como el Hot Sale, Buen Fin, Cyber Monday, entre otros.

Los asistentes virtuales vienen a incrementar la eficiencia y la productividad de las áreas de servicio al cliente. Me gusta pensar que esta solución es más un complemento que un sustituto del factor humano.

 

¿En qué funciones, actividades y sectores los agentes virtuales son elegibles para sustituir a los agentes personales?

Existen muchos sectores en los que los agentes virtuales pueden complementar muy bien a los personales. Por ejemplo, el AgentBot de Aivo se encuentra en distintas industrias, como telecomunicaciones, comercio electrónico, banco, gobierno, entre otras. Creo que mientras los clientes de cierta compañía, sin importar su sector, necesiten implementar o mejorar su servicio al cliente, los agentes virtuales pueden ser un gran complemento del personal humano.

Hablando del servicio al cliente, las funciones y actividades pueden ser muy variadas y dependen directamente de la organización en cuestión. Por ejemplo, el asistente virtual que tenemos en la página del Gobierno de Buenos Aires puede proporcionar información de interés a la ciudadanía, como las multas de sus coches, actividades para hacer en la ciudad, revisar estacionamientos para bicicletas, entre otros.

 

¿Se cuenta con soluciones mixtas agente virtual-agente personal, en función de los requerimientos para la experiencia del cliente?

De hecho, lo ideal es que puedan haber siempre personas en caso de que los asistentes virtuales no puedan terminar o atender todo el proceso. Incluso hay empresas donde por políticas internas el factor humano debe terminar la conversación.

 

¿La inteligencia artificial aplicada a la experiencia del cliente es accesible a empresas medianas y pequeñas?

En dos o tres años este tipo de tecnologías serán accesibles para cualquier empresa, sin importar su tamaño. De acuerdo con Gartner, para el 2020 el 85% de las interacciones que tendrán las personas serán con robots.

Sin embargo, más que un tema de accesibilidad, las pequeñas y medianas empresas tienen otros retos. Recordemos que una pyme no recibe el mismo número de consultas que una gran empresa. Antes de contestar en todo momento, deben preocuparse por el tono de las respuestas y el mensaje.

 

¿Por qué los clientes preferirían utilizar agentes artificiales en sus interacciones?

Por todas las ventajas que representan: atención personalizada en todo momento (24/7), sin tiempos de espera, con un software que incluso entiende regionalismos y aprende con cada interacción. Además, estamos en una época en la que a los clientes ya no les importa quién les responda sus preguntas, sino el tiempo y la atención que se les brinda.

 

¿Cuáles son las grandes fases en un proyecto de adopción de inteligencia artificial con agentes virtuales?

En primer lugar, se debe Planificar (Planificación) el alcance que uno pretende al adoptar un agente virtual y también es importante considerar los objetivos a cumplir con el chatbot para elegir el más adecuado.

Existen tres tipos: aquellos para captar datos, así como los informativos y resolutivos. Estos últimos vienen con tecnologías más complejas, ya sea por integraciones con sistemas propios que el cliente desee incorporar al asistente virtual o por funcionalidades complejas de las distintas tecnologías que contempla el concepto de inteligencia artificial.

Luego viene la fase de Producción, que principalmente se trata de entrenar al agente virtual, cargando, adaptando e integrando contenido a los sistemas internos de la empresa para poder dar respuesta a las consultas de los usuarios.

El siguiente proceso es el de Testing para ver qué está funcionando y qué no, para cambiar lo necesario antes de ponerlo en línea.

Después sigue la fase de Lanzamiento. En esta parte se analiza la reacción de los usuarios, ver las respuestas correctas e incorrectas del agente, las consultas realizadas por los usuarios y analizar lo que el bot no respondió de forma satisfactoria.

Por último, los Ajustes, que es básicamente continuar entrenando al bot para mejorar su niveles de resolución a los usuarios. Los ajustes son recurrentes, ya que el bot se vuelve más resolutivo con el paso del tiempo, así como con el entrenamiento que le den al mismo desde el lado del cliente.

 

¿Cuáles son los argumentos más relevantes de Aivo para que una organización adopte agentes virtuales con inteligencia artificial?

¡Devolvámosle el tiempo a la gente! Volvamos a ser empáticos con los consumidores. Pongámonos en su lugar y recuperemos esa empatía que se ha perdido con el paso del tiempo gracias a los procesos y el interés por ganar dinero sobre la satisfacción de los clientes.

Con los asistentes virtuales que usan inteligencia artificial se les puede ofrecer un servicio al cliente con atención las 24 horas y los siete días de la semana. Hablamos de atención nunca antes vista. Además, al usar bots, el personal humano puede ser distribuido a otras áreas o responder preguntas de mayor complejidad.

Por si fuera poco, los porcentajes de retención (conversaciones que empiezan y terminan con el asistente virtual) del AgentBot de Aivo son muy altos en diversas industrias. Esta es la retención promedio de cada sector de todos los clientes de Aivo:

  • E-commerce: 79%
  • Banca: 82%
  • Telecomunicaciones: 74%

 

Por otra parte, las empresas pueden hacer más dinero al ahorrar. Movistar México, por ejemplo, redujo del 2014 al 2016 el 30% de gasto en los costos operativos de atención al cliente en canales digitales gracias al AgentBot de Aivo. Además, al mover al personal a otras áreas que agreguen más valor a la compañía, seguramente también aumentarán los ingresos de las personas.

Me gusta pensar que en Aivo acompañamos a las compañías en su proceso para ofrecer un mejor servicio al cliente y ayudar a la gente.

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Chatbots, grandes aliados del agente del servicio al cliente

Chatbots, grandes aliados del agente del servicio al cliente

De acuerdo con predicciones de Gartner y Juniper Research, los chatbots o la Inteligencia Artificial reemplazarán casi toda la interacción de los agentes de servicio al cliente en vivo en los próximos años.

Por su parte, Aspect indica en el reciente Índice de Experiencia del Agente, que casi dos tercios de los agentes de servicio al cliente están satisfechos con sus empleos, y los Millennials (la mayor fuerza laboral demográfica), lo están aún más, ya que el 70% de ellos opina que les gusta lo que hacen.

Según los agentes de servicio al cliente encuestados, del 70 al 80% de las llamadas que un agente recibe cada día consisten en consultas que requieren un esfuerzo mínimo para ser resueltas.

Lo anterior resulta relevante porque el 65% de los consumidores se siente muy bien con la empresa a la que están contactando –así como con ellos mismos– cuando pueden resolver un problema sin tener que hablar con un agente de servicio al cliente en vivo.

Todo parece indicar que los chatbots podrían ser el comienzo del final para los agentes de servicio al cliente como los conocemos hasta hoy.

Sin embargo, el estudio de Aspect encontró que mientras que casi el 50% de los agentes del centro de contacto confiesa querer resolver las preguntas sencillas de los clientes, una gran mayoría de los agentes ve muchas oportunidades cuando se les asigna la tarea de responder a preguntas complejas:

  • El 79% opina que la aparición de los chatbots de servicio al cliente les permite manejar preguntas más complejas y de esta manera mejorar sus habilidades.
  • El 72% considera que manejar preguntas complejas los hace sentir que están logrando un mayor impacto en la empresa.
  • El 64% considera que podrá crear una experiencia de servicio más personalizada para los clientes.

El Índice también descubrió que los agentes que se sentían más comprometidos y empoderados en el trabajo mostraban más probabilidades de tener una perspectiva positiva al manejar las preguntas complejas de los clientes.

Los agentes empoderados tienen más probabilidades que el agente promedio (de 5 a 8 puntos porcentuales) de opinar que el manejo de preguntas más difíciles hará su trabajo más interesante (77%) y que se sentirán más en contacto con sus clientes (71%).

Lo que es más, casi el 70% de los agentes comprometidos y empoderados opinan que manejar las consultas complejas de los clientes les permitirá crear una experiencia de servicio más personalizada. De hecho, el 83% de los consumidores considera que obtener una experiencia personalizada de servicio al cliente es algo muy importante para ellos, según la investigación.

El 57% de los agentes encuestados sienten que tienen una mejor oportunidad de ascender en la organización si pueden demostrar más experiencia. De este modo, cuando los chatbots se hacen cargo de resolver las ‘preguntas fáciles’, estos satisfacen las preferencias de interacción de los clientes y, al mismo tiempo, comprometen e iluminan al empleado, considera Joe Gagnon, Director de Estrategia de Servicio al Cliente de Aspect.

Siendo así, en lugar de convertirse en un reemplazo del personal, el servicio de atención al cliente por medio de chatbots se convierte en un asociado junior para el agente, manejando las tareas menos complejas y liberando a los agentes para que estos puedan manejar el trabajo que requiere un dominio de los conocimientos y un toque más personal.

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La democratización de la Inteligencia Artificial

La democratización de la Inteligencia Artificial

La Inteligencia Artificial es el elemento central de una nueva era de innovación donde las computadoras pueden comenzar a trabajar de manera casi automática y la tecnología es más intuitiva, conversacional e inteligente.

Esta era está dirigida por la combinación de un poder de cómputo en la nube casi ilimitado, la digitalización de nuestro mundo, y avances en la manera en la que las computadoras utilizan esta información para aprender y razonar como lo hace mucha gente.

La Inteligencia Artificial debe ser accesible para todos: usuarios, desarrolladores, empresas, y más, para que puedan aprovechar todos los beneficios que ofrece. La IA debe democratizarse y anclarse en la investigación y en la experiencia de entregar aplicaciones del mundo real a millones de usuarios.

En la actualidad, nos encontramos en los inicios de una era donde las computadoras pueden hablar como ‘humanos’ y cada humano puede hablar con las computadoras, a esto se le conoce como IA conversacional.

cortanaExisten dos lados que conforman a la IA conversacional: el lado productivo o para completar tareas, y el lado emocional o social. Y necesitamos ambos lados para en verdad obtener la promesa de IA. Hablemos del lado emocional, en el cual, Microsoft también cuenta con una estrategia a largo plazo y se trata de los Agentes como Cortana, que no sólo tienen IQ, también tienen EQ (Inteligencia Emocional).

Cortana es el Agente insignia de Microsoft. Hasta el momento, se han realizado 12 mil millones de solicitudes o preguntas a Cortana, y cuenta con más de 133 millones de usuarios activos. Con el paso del tiempo, se ha vuelto más inteligente, los conoce, conoce al mundo y no sólo eso, también los entiende, entiende el mundo que los rodea y es capaz de poner toda esa información en contexto, a través de todos sus dispositivos.

Pero Cortana no está sola. La compañía tiene ya un largo camino en la creación de IA conversacional, conocidos como chatbots. Esta jornada comenzó en 2014 con XiaoIce en China. Ella cuenta con más de 40 millones de usuarios, y promedia 23 turnos de conversación por sesión con usuarios. Se trata del primer chatbot de IA que cuenta con un trabajo real en la televisión, en el canal Dragon TV, uno de los más grandes en Shanghái. Si se le agrega a un chat, se puede tener una conversación extendida con ella, es una conversadora sofisticada con una personalidad distintiva.

Puede hablar sobre hechos específicos del contexto, como celebridades, deportes o finanzas, pero también tiene empatía y sentido del humor. A través del sentimiento de análisis, puede adaptar sus frases y respuestas basada en pistas positivas o negativas de parte de su contraparte humana. Puede hacer chistes, recitar poesía, compartir historias, informar los números ganadores de la lotería y mucho más. Para conseguir esto, y que suene natural y humana, el equipo indexó más de 7 millones de conversaciones públicas que sucedían en la web; el resultado, una acompañante en chat que puede bromear como un amigo lo haría.

Gracias al éxito de XiaoIce, en julio de 2015 Microsoft lanzó en Japón a Rinna, que en la actualidad ha tenido conversaciones regulares con el 20% de la población en aquel país. Y también, a finales de 2016, presentaron a Zo, otro bot conversacional social que está construido sobre la tecnología que da vida a XiaoIce y Rinna. Zo ya ha mantenido conversaciones con más de 100 mil personas en Estados Unidos y más de 5 mil usuarios han tenido conversaciones de más de una hora con ella. Un récord interesante es que realizó la conversación continua más larga de un bot conversacional de Microsoft, con 1,229 turnos y una duración de 9 horas y 53 minutos.

Para perseguir la meta de democratizar la IA, se deben tomar las capacidades de estos bots y hacerlas disponibles para cada desarrollador en forma de API, y al hacerlo, construir una plataforma para que otros puedan integrar inteligencia en sus productos y servicios.

A través de Bot Framework de Microsoft, en la actualidad, más de 77 mil desarrolladores cuentan con bots registrados y un amplio rango de clientes y organizaciones como Bank of Kochi, Rockwell Automation y el Departamento de Servicios Sociales de Australia, ya han comenzado a aprovechar esta tecnología para transformar su negocio a través de canales como Facebook Messenger, Office 365, texto y SMS, Skype y Kik.

Los clientes utilizan la amplitud de los servicios de nube de Microsoft para crear bots avanzados que les permiten mejorar sus procesos y servir mejor a sus clientes, como en los casos mencionados arriba, a través de bots recepcionistas, bots que automatizan la línea de producción y bots que mejoran la relación con los clientes. La visión de Microsoft para Bot Framework y sus ofertas para desarrollo es no sólo facilitar a la gente comenzar a crear sus bots, sino poner al alcance de todos estos escenarios futuristas.

La tecnología de punta se crea a través de una experimentación constante, una exploración atrevida y un compromiso con la innovación a largo plazo. Microsoft busca empujar las fronteras de la IA y aprender más de ella en el camino para compartir este aprendizaje con la industria, los usuarios y los desarrolladores para democratizarla y acelerar sus beneficios para la sociedad.

Por Fabio Scopeta, Director General de Inteligencia Artificial e Innovación de Microsoft Latinoamérica

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Customer Experience mejora 75% con la transformación digital

Customer Experience mejora 75% con la transformación digital

La transformación digital se consolida y representa el 39% en el crecimiento de los ingresos y el 75% en la mejora la experiencia del cliente, según el estudio de Keeping Score, presentado por Aspect.

No obstante, el documento alerta que 4 de 10 empresas desaparecerán por no incorporar modelos digitales disruptivos.

Según Asier Bollar, Director de Mercadotecnia de Aspect Latam, la transformación digital es un proceso que aún no ha acabado, pues cada día aparecen novedades tecnológicas y se incorporan más y más personas y dispositivos al inmenso flujo de datos e interacciones que intervienen en la transformación digital de los negocios.

A continuación se muestran las 10 tendencias 2017 para los digital makers que liderarán a partir de ahora los Centros de Experiencia del Cliente:

 

  1. El Consumidor devorador de emociones digitales: El consumidor sigue cambiando en una nueva dimensión emocional a partir del uso de la tecnología digital y virtual. Desde la primera emoción al sacarse un selfie, en el último año se ha consolidado un salto cuántico con la caza de pokémons y la interacción con chatbots. No hay vuelta atrás, los consumidores son adictos a la intensidad de emociones derivadas de la innovación. Ofrecer un centro de contacto omnicanal ya es un estándar de calidad en esta etapa. Este será el último año para conseguirlo y no quedar fuera de la carrera por la innovación.

 

  1. Centros de Experiencia al Cliente: Durante este año tendremos que redefinir numerosos conceptos, el más importante será cambiar “Service” por “Engagement” en nuestra estrategia y vocabulario con el cliente. En esta etapa se hablará ya de Centros de Experiencia al Cliente, su compromiso inicia con una experiencia impecable en cada canal de servicio, promete la emoción digital de poder cruzar entre canales sin perder el contexto de su identidad y sus necesidades, pero además, añade otro plus emocional, la satisfacción de ser reconocido de manera proactiva por su empresa: qué debe hacer ahora, qué producto nuevo le va a gustar o qué información necesita.

 

  1. Customer-Fan Journey Map: Otro nuevo concepto, el consumidor devorador de emociones digital es un fan por naturaleza, con un comportamiento diferente y motivaciones emocionales diferentes. En 2017 representarán ya una masa crítica, los líderes de los centros de contacto deberán mapear la experiencia de sus clientes pensando en este poderoso perfil de consumidor-fan. Tomarán relevancia los indicadores de drivers emocionales como optimismo, cambio, poder personal, reputación o compromiso, para poder mejorar la experiencia del cliente y reducir los gaps entre importancia y percepción en los “Key Moments of Truth”, momentos clave de la relación, con el foco apropiado.

 

  1. Los Digital Makers de la nueva etapa en la transformación digital: Serán los más buscados para aumentar las capacidades de la empresa rápidamente. El 80% de las empresas reconoce la incorporación de talento como un pilar de su estrategia digital. Traen con ellos la nueva cultura de management centrada en el consumidor, la optimización de la fuerza de trabajo, las metodologías ágiles para la transformación omnicanal y el atrevimiento disruptivo. Surgirán numerosas iniciativas para formar, captar o interactuar con estos digitalmakers, como la Academia de Aspect en Colombia.

 

  1. Metodologías ágiles para acelerar el ritmo de la innovación: Los centros de experiencia del cliente necesitan agilidad para acelerar su camino digital. La tendencia será incorporar las metodologías ágiles de las startups digitales, aumentan el impacto de la transformación digital en el rendimiento del negocio un 37% y reducen el fracaso de proyectos del 29% a tan sólo el 9% gracias a entregas rápidas y continuas, control del presupuesto, lanzamientos rápidos, flexibilidad para modificar o escalar y todo en un marco de revalorización del factor humano, equipos de trabajo multidisciplinares “scrums” y el feedback del consumidor “crowdsourcing”.

 

  1. Economía de plataformas, el poder de unir ecosistemas y la nube: La importancia de la experiencia del cliente está empujando el software al centro del modelo de negocio. La próxima ola de innovación disruptiva vendrá de los centros de experiencia del cliente 100% en la nube, diseñados como un ecosistema de arquitectura de servicio omnicanal ágil, gestión nativa de la interacción, workforce optimization, IVR, autoservicio y levantamiento y gestión de la información. El proceso de incorporación de software será eficiente y ágil para traducir constantemente las necesidades de los clientes en la experiencia que se les ofrece.

 

  1. Más proactividad automatizada, mayor satisfacción del cliente: En nuevo top of mind en la satisfacción del consumidor de emociones voraz, será el que sus marcas anticipen sus necesidades, con un feedback proactivo; “antes de que yo lo pida”. Gestionar la interactividad será en una de las funciones centrales de los centros de experiencia del cliente. Las iniciativas de transformación digital aumentan un 41% la satisfacción del cliente y un 33% la retención. La automatización inteligente tomará relevancia en la nueva etapa de innovación, impulsada por la inteligencia artificial, y una nueva generación de autoservicio.

 

  1. El Reinado de las Experiencias de auto-servicio: Se consolida como una tendencia dominante. El 73% de los consumidores desea que las empresas ofrezcan más opciones de autoservicio. Las empresas invertirán más en esta tecnología que deberán incorporar de acuerdo a modelos basados en “experiencias de autoservicio” con una visión holística. La experiencia deberá poder iniciar en cualquier canal ya sea IVR, texto, redes sociales, aplicaciones de mensajería o una app móvil, cruzarse a otro o solicitar un agente, y todo ello sin perder nunca el contexto de su interacción. Aumentará de forma impactante el uso de mensajes de texto y de chat y la interacción con chatbots.

 

  1. Una Nueva generación de Chatbots: Aumenta el deseo de interacciones automatizadas por los devoradores de emociones digitales hasta en un 44%. La nueva generación de chatbots permitirá a las empresas estar en las principales plataformas de colaboración y mensajería. Con procesadores de lenguaje natural (LNU) más poderosos se aplicarán a resolver nuevas necesidades, como el caso del chatbot “Edward” un anfitrión virtual que atiende a los huéspedes de hotel por medio de mensajes de texto, o “Mila”, un asistente personal que simplifica los obstáculos administrativos a los que se enfrentan a diario miles de empleados en los centros de atención telefónica, así como los responsables de áreas con plantillas numerosas.

 

  1. Nuevo rol para los agentes de servicio al cliente: Con los centros de experiencia al cliente ocupando un lugar central en el modelo de negocio digital, la implicación de los agentes con su trabajo deberá ser altísima, necesitarán aumentar sus habilidades en el uso de tecnologías digitales, estar motivados para comprometerse con las mayores exigencias de la experiencia del cliente, adquirir más agilidad y autonomía en la toma de decisiones para que de cara al cliente puedan ser vistos como expertos e incluso asesores.

El principal reto de los líderes de los Contact Centers será dotar a su equipo de la tecnología de optimización de la fuerza de trabajo, escuchar el feedback de los agentes, motivarlos y formarlos.

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Los asistentes virtuales transforman el servicio al cliente

Los asistentes virtuales transforman el servicio al cliente

El éxito en los negocios va más allá de vender buenos productos a los clientes; la mayor parte de las personas, además de buscar obtener algo a cambio de su dinero, quiere una experiencia de principio a fin, la cual es enriquecida por el servicio al cliente, una pieza fundamental en la relación entre empresa-consumidor.

Para alcanzar la verdadera lealtad de los usuarios, la calidad en el servicio que se les proporciona debe ser una prioridad.

Si bien a través de los años la forma en que se brinda atención a los usuarios ha ido sufriendo cambios y adaptaciones, este servicio ha recobrado un gran protagonismo desde que las nuevas tecnologías irrumpieron en los procesos de compra de los productos.

 

La evolución de los canales de contacto

El teléfono fue y reinó durante varias décadas como el medio por excelencia para comunicarse con el cliente. Desde un comienzo hizo más fácil y rápida la forma de comunicarnos, acortando distancias y aumentando la satisfacción de los clientes, además de permitir una comunicación bidireccional e inmediata.

Posteriormente, con la llegada de Internet, el correo electrónico permitió manifestar cualquier duda o inconveniente, dejando un registro como soporte de dicha comunicación.

Con el apogeo y el nivel de penetración de Internet en la vida cotidiana, las empresas y los clientes elevaron su nivel de interacción añadiendo la posibilidad de traer la vitrina de sus productos hasta la puerta de sus casas. Aunado a esto, las preguntas frecuentes redujeron el ciclo de contacto y relación con cada caso. Asimismo, se añadió el chat en línea con la finalidad de resolver rápidamente los problemas de los clientes y elevando la satisfacción de usuario.

La incursión de los teléfonos móviles incrementó la capacidad de los consumidores para interactuar con las empresas, exigiendo respuestas más rápidas a través de múltiples canales, que ahora se encuentran al alcance de la mano.

En la actualidad, la comunicación de las empresas con los usuarios alcanza las redes sociales, manteniendo un trato directo y personalizado con los clientes, quienes activamente manifiestan los aciertos y errores de las empresas, mismas que cuentan con la capacidad de responder y solucionar los problemas que se presentan cotidianamente.

Si consideramos que el número de personas que utilizan Internet en México se eleva a más de 65 millones, de acuerdo al Estudio sobre los Hábitos de los Usuarios de Internet en México 2016 de la Asociación Mexicana de Internet, las empresas se encuentran obligadas a maximizar su atención a través de diferentes canales, siendo congruentes en todos ellos, es decir, entregando la misma experiencia, lo que hace a la esencia de la omnicanalidad.

 

La asistencia virtual (omnicanalidad + inteligencia artificial)

La tecnología no detiene su paso y se encuentra en constante evolución, por lo cual el servicio al cliente debe mantener el ritmo de dichos cambios. En la actualidad, las empresas atienden a un usuario omnicanal y el reto consiste en tener la capacidad de atender las demandas a través de todos los canales existentes, y ser constante en todos ellos.

El tiempo ha pasado y no sólo han cambiado los canales para ofrecer el servicio al cliente, sino también los consumidores mismos. Según el mismo estudio citado de la Asociación Mexicana de Internet, 77% de los usuarios de Internet en México entre 19 y 34 años, y utiliza su smartphone como medio de acceso a la Web.

De hecho, los latinoamericanos entre 18 y 34 años son quienes pasan 12.7 horas al día usando su smartphone, según el IMS Mobile in Latam Study, 2016. Además, en Latinoamérica las aplicaciones más usadas diariamente en el segmento millennial son WhatsApp, Facebook y Facebook Messenger, por lo que tener presencia en redes sociales es imprescindible para cualquier marca.

Debido a su gran dominio de la tecnología, su necesidad de rapidez en las respuestas, su alto consumo de productos online y su exigencia por asistentes con personalidades desenfadadas, el segmento de usuarios de 18 a 34 años son el mercado ideal para el desarrollo de plataformas de atención y servicio al cliente que transformen la experiencia de los consumidores por completo.

Es así como surgen los asistentes virtuales (conocidos como agentes, bots o chatbots), a través de los cuales se abre paso a la Inteligencia Artificial enfocada en atender al cliente de forma inmediata.

AIVO, desarrolladora de software que ofrece soluciones tecnológicas con Inteligencia Artificial, confirma que los asistentes virtuales tienen la capacidad de interactuar con todos ellos al adaptar sus respuestas de acuerdo al canal que estén utilizando, incluidas las redes sociales. Además, los asistentes virtuales ofrecen atención las 24 horas, los 7 días a la semana.

La incursión de los asistentes virtuales en la atención a clientes es el siguiente paso que tendrán que dar las empresas para poder abarcar el vasto universo de comunicación con el que se enfrentan en el presente y así seguir satisfaciendo las inquietudes de los usuarios. Renovarse o descuidar a los consumidores, esa es la cuestión.

Por Martín Frascaroli, Fundador y CEO de Aivo

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