Chatbots: ¿una revolución en la atención al cliente?

Chatbots: ¿una revolución en la atención al cliente?

Si tuviera que definir uno de los temas que está en el Top 10 del mundo de los centros del contacto, seguro que el chatbot aparece y está dentro de los primeros tres puestos del ranking.

¿Pero es realmente el chatbot una verdadera revolución en la atención al cliente? Empecemos por dar respuesta a esta pregunta cuasi filosofal que me planteo, ¿qué es un chatbot?

Un chatbot, en su sentido más amplio y menos estricto, es un software que permite que se entable una conversación entre un bot y un humano, a modo de Preguntas-Respuestas en tiempo real.

La mayoría de los chatbots a lo que asistimos hoy en día, muchos denominados Asistentes Virtuales, adhieren estrictamente a esta descripción y, desde mi perspectiva, son una forma más amigable y ‘humana’ de acceder a la información de una base de conocimiento.

Bajo este entendido, los chatbots estarían mejorando la experiencia del usuario en la navegación de la página web, por ejemplo, pero aún le sigue quedando grande el término de ‘revolucionario’.

 

Los chatbots como autoservicio

Desde la época en que los IVRs revolucionaron –porque sí lo hicieron– la atención en los centros de contacto, nos queda claro que el autoservicio (bien implementado) es algo que el usuario agradece y exige, y que para las compañías ha implicado una reducción de costos muy altos y una optimización impresionante del tiempo de los agentes.

Podemos ver también entonces al chatbot como una transformación lógica del autoservicio (típicamente dado a través del IVR), que se desplaza a otros canales más allá de la voz y que acompasa la tan nombrada exigencia de la atención omnicanal.

Bajo este entendido, el Chatbot es más bien un IVR Visual, que no sólo responde preguntas a modo informativo, sino que interactúa con el core de la compañía (backend) para realizar transacciones, consultar saldos, solicitar envíos de información por mail, entre otras funciones.

Con la aplicación de esta tecnología podemos ver un beneficio en la reducción de costos asociados a la atención al cliente y por supuesto una mejora sustancial en los servicios y la experiencia brindada al cliente.

 

Los Chatbots y la Inteligencia Artificial

Lo verdaderamente revolucionario es la posibilidad de incorporarle a los chatbots de autoservicio (IVRs Visuales), capacidades cognitivas, con inteligencia artificial que conviertan las instrucciones de un IVR en un lenguaje natural y cercano a una conversación de humanos y que además este chatbot aprenda, como aprendería una persona, a brindar, cada vez más, mejores respuestas.

Chatbot no es igual a Inteligencia Artificial. De hecho, la mayoría de los chatbots que se comercializan no caen dentro del ámbito de la IA.

La clave y lo que realmente va a ‘revolucionar la atención al cliente’ es brindar servicios sencillos captando inputs de forma inteligente a través de un chatbot que contemple la variabilidad de las palabras, que agrupe conceptos, que asimile ideas y que aprenda de los modismos de sus interlocutores, con capacidad de identificar de forma precisa de qué se está hablando y proporcione la respuesta adecuada.

Sistemas de Autoservicio Omnicanales con verdaderas capacidades cognitivas. Por ahí viene la revolución de la atención asociada a los chatbots.

Por Fernanda Barboza, de inConcert

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Agentes virtuales, gran complemento del personal humano

Agentes virtuales, gran complemento del personal humano

Entrevista con Martín Frascaroli, CEO y Fundador de Aivo.

 

¿Qué debemos entender por agentes virtuales que operan con inteligencia artificial?

Son sistemas que interpretan las cuestiones y consultas de los clientes en todas las formas y canales posibles sin importar las palabras, como regionalismos o términos complicados. Estos asistentes virtuales interactúan de una forma similar a la que los humanos lo harían.

Lo mejor es que recopilan la información y los datos de los clientes, como son preguntas frecuentes, para mejorar el servicio. Por lo tanto, gracias a los asistentes virtuales del AgentBot se pueden capitalizar oportunidades, como saber los problemas más recurrentes que tiene el consumidor, corregirlos, así como brindarles respuestas de manera inmediata y precisa.

 

¿Qué pueden esperar las organizaciones de la aplicación de inteligencia artificial, particularmente en el ámbito de la experiencia del cliente?

Pueden esperar ofrecer un gran servicio gracias a todas las ventajas que ofrece, como la atención en todo momento y al instante. Además, los agentes virtuales pueden adaptarse al tono de la marca e incluso construir al agente virtual con base en los atributos de la marca, su estrategia de relacionamiento con el cliente y el perfil del cliente.

 

¿Cómo se justifica que las organizaciones adopten sistemas inteligentes que prescinden, al menos en parte, de agentes personales?

Martin-Frascaroli-Aivo

Martín Frascaroli, de Aivo

Antes que nada, las organizaciones no tienen que prescindir de los agentes personales. De hecho, es una oportunidad para que el factor humano deje de atender cuestiones de primer nivel para pasar a realizar otras actividades que le den incluso más valor a las organizaciones.

Pongamos el ejemplo de un banco: en lugar de responder por chat cuáles son las sucursales más cercanas de acuerdo a la ubicación de cierto usuario, pueden pasar a vender tarjetas de crédito, o darle seguimiento a un caso específico, como puede ser el estatus de un folio por cargo no reconocido.

Por otra parte, las ventajas que ofrecen los asistentes virtuales son múltiples y únicas: atención las 24 horas los 7 días de la semana; respuestas veloces y concretas, omnicanalidad (mismas respuestas en todos los canales), mejora continua, atender a muchas personas en épocas críticas, como el Hot Sale, Buen Fin, Cyber Monday, entre otros.

Los asistentes virtuales vienen a incrementar la eficiencia y la productividad de las áreas de servicio al cliente. Me gusta pensar que esta solución es más un complemento que un sustituto del factor humano.

 

¿En qué funciones, actividades y sectores los agentes virtuales son elegibles para sustituir a los agentes personales?

Existen muchos sectores en los que los agentes virtuales pueden complementar muy bien a los personales. Por ejemplo, el AgentBot de Aivo se encuentra en distintas industrias, como telecomunicaciones, comercio electrónico, banco, gobierno, entre otras. Creo que mientras los clientes de cierta compañía, sin importar su sector, necesiten implementar o mejorar su servicio al cliente, los agentes virtuales pueden ser un gran complemento del personal humano.

Hablando del servicio al cliente, las funciones y actividades pueden ser muy variadas y dependen directamente de la organización en cuestión. Por ejemplo, el asistente virtual que tenemos en la página del Gobierno de Buenos Aires puede proporcionar información de interés a la ciudadanía, como las multas de sus coches, actividades para hacer en la ciudad, revisar estacionamientos para bicicletas, entre otros.

 

¿Se cuenta con soluciones mixtas agente virtual-agente personal, en función de los requerimientos para la experiencia del cliente?

De hecho, lo ideal es que puedan haber siempre personas en caso de que los asistentes virtuales no puedan terminar o atender todo el proceso. Incluso hay empresas donde por políticas internas el factor humano debe terminar la conversación.

 

¿La inteligencia artificial aplicada a la experiencia del cliente es accesible a empresas medianas y pequeñas?

En dos o tres años este tipo de tecnologías serán accesibles para cualquier empresa, sin importar su tamaño. De acuerdo con Gartner, para el 2020 el 85% de las interacciones que tendrán las personas serán con robots.

Sin embargo, más que un tema de accesibilidad, las pequeñas y medianas empresas tienen otros retos. Recordemos que una pyme no recibe el mismo número de consultas que una gran empresa. Antes de contestar en todo momento, deben preocuparse por el tono de las respuestas y el mensaje.

 

¿Por qué los clientes preferirían utilizar agentes artificiales en sus interacciones?

Por todas las ventajas que representan: atención personalizada en todo momento (24/7), sin tiempos de espera, con un software que incluso entiende regionalismos y aprende con cada interacción. Además, estamos en una época en la que a los clientes ya no les importa quién les responda sus preguntas, sino el tiempo y la atención que se les brinda.

 

¿Cuáles son las grandes fases en un proyecto de adopción de inteligencia artificial con agentes virtuales?

En primer lugar, se debe Planificar (Planificación) el alcance que uno pretende al adoptar un agente virtual y también es importante considerar los objetivos a cumplir con el chatbot para elegir el más adecuado.

Existen tres tipos: aquellos para captar datos, así como los informativos y resolutivos. Estos últimos vienen con tecnologías más complejas, ya sea por integraciones con sistemas propios que el cliente desee incorporar al asistente virtual o por funcionalidades complejas de las distintas tecnologías que contempla el concepto de inteligencia artificial.

Luego viene la fase de Producción, que principalmente se trata de entrenar al agente virtual, cargando, adaptando e integrando contenido a los sistemas internos de la empresa para poder dar respuesta a las consultas de los usuarios.

El siguiente proceso es el de Testing para ver qué está funcionando y qué no, para cambiar lo necesario antes de ponerlo en línea.

Después sigue la fase de Lanzamiento. En esta parte se analiza la reacción de los usuarios, ver las respuestas correctas e incorrectas del agente, las consultas realizadas por los usuarios y analizar lo que el bot no respondió de forma satisfactoria.

Por último, los Ajustes, que es básicamente continuar entrenando al bot para mejorar su niveles de resolución a los usuarios. Los ajustes son recurrentes, ya que el bot se vuelve más resolutivo con el paso del tiempo, así como con el entrenamiento que le den al mismo desde el lado del cliente.

 

¿Cuáles son los argumentos más relevantes de Aivo para que una organización adopte agentes virtuales con inteligencia artificial?

¡Devolvámosle el tiempo a la gente! Volvamos a ser empáticos con los consumidores. Pongámonos en su lugar y recuperemos esa empatía que se ha perdido con el paso del tiempo gracias a los procesos y el interés por ganar dinero sobre la satisfacción de los clientes.

Con los asistentes virtuales que usan inteligencia artificial se les puede ofrecer un servicio al cliente con atención las 24 horas y los siete días de la semana. Hablamos de atención nunca antes vista. Además, al usar bots, el personal humano puede ser distribuido a otras áreas o responder preguntas de mayor complejidad.

Por si fuera poco, los porcentajes de retención (conversaciones que empiezan y terminan con el asistente virtual) del AgentBot de Aivo son muy altos en diversas industrias. Esta es la retención promedio de cada sector de todos los clientes de Aivo:

  • E-commerce: 79%
  • Banca: 82%
  • Telecomunicaciones: 74%

 

Por otra parte, las empresas pueden hacer más dinero al ahorrar. Movistar México, por ejemplo, redujo del 2014 al 2016 el 30% de gasto en los costos operativos de atención al cliente en canales digitales gracias al AgentBot de Aivo. Además, al mover al personal a otras áreas que agreguen más valor a la compañía, seguramente también aumentarán los ingresos de las personas.

Me gusta pensar que en Aivo acompañamos a las compañías en su proceso para ofrecer un mejor servicio al cliente y ayudar a la gente.

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Chatbots, grandes aliados del agente del servicio al cliente

Chatbots, grandes aliados del agente del servicio al cliente

De acuerdo con predicciones de Gartner y Juniper Research, los chatbots o la Inteligencia Artificial reemplazarán casi toda la interacción de los agentes de servicio al cliente en vivo en los próximos años.

Por su parte, Aspect indica en el reciente Índice de Experiencia del Agente, que casi dos tercios de los agentes de servicio al cliente están satisfechos con sus empleos, y los Millennials (la mayor fuerza laboral demográfica), lo están aún más, ya que el 70% de ellos opina que les gusta lo que hacen.

Según los agentes de servicio al cliente encuestados, del 70 al 80% de las llamadas que un agente recibe cada día consisten en consultas que requieren un esfuerzo mínimo para ser resueltas.

Lo anterior resulta relevante porque el 65% de los consumidores se siente muy bien con la empresa a la que están contactando –así como con ellos mismos– cuando pueden resolver un problema sin tener que hablar con un agente de servicio al cliente en vivo.

Todo parece indicar que los chatbots podrían ser el comienzo del final para los agentes de servicio al cliente como los conocemos hasta hoy.

Sin embargo, el estudio de Aspect encontró que mientras que casi el 50% de los agentes del centro de contacto confiesa querer resolver las preguntas sencillas de los clientes, una gran mayoría de los agentes ve muchas oportunidades cuando se les asigna la tarea de responder a preguntas complejas:

  • El 79% opina que la aparición de los chatbots de servicio al cliente les permite manejar preguntas más complejas y de esta manera mejorar sus habilidades.
  • El 72% considera que manejar preguntas complejas los hace sentir que están logrando un mayor impacto en la empresa.
  • El 64% considera que podrá crear una experiencia de servicio más personalizada para los clientes.

El Índice también descubrió que los agentes que se sentían más comprometidos y empoderados en el trabajo mostraban más probabilidades de tener una perspectiva positiva al manejar las preguntas complejas de los clientes.

Los agentes empoderados tienen más probabilidades que el agente promedio (de 5 a 8 puntos porcentuales) de opinar que el manejo de preguntas más difíciles hará su trabajo más interesante (77%) y que se sentirán más en contacto con sus clientes (71%).

Lo que es más, casi el 70% de los agentes comprometidos y empoderados opinan que manejar las consultas complejas de los clientes les permitirá crear una experiencia de servicio más personalizada. De hecho, el 83% de los consumidores considera que obtener una experiencia personalizada de servicio al cliente es algo muy importante para ellos, según la investigación.

El 57% de los agentes encuestados sienten que tienen una mejor oportunidad de ascender en la organización si pueden demostrar más experiencia. De este modo, cuando los chatbots se hacen cargo de resolver las ‘preguntas fáciles’, estos satisfacen las preferencias de interacción de los clientes y, al mismo tiempo, comprometen e iluminan al empleado, considera Joe Gagnon, Director de Estrategia de Servicio al Cliente de Aspect.

Siendo así, en lugar de convertirse en un reemplazo del personal, el servicio de atención al cliente por medio de chatbots se convierte en un asociado junior para el agente, manejando las tareas menos complejas y liberando a los agentes para que estos puedan manejar el trabajo que requiere un dominio de los conocimientos y un toque más personal.

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La democratización de la Inteligencia Artificial

La democratización de la Inteligencia Artificial

La Inteligencia Artificial es el elemento central de una nueva era de innovación donde las computadoras pueden comenzar a trabajar de manera casi automática y la tecnología es más intuitiva, conversacional e inteligente.

Esta era está dirigida por la combinación de un poder de cómputo en la nube casi ilimitado, la digitalización de nuestro mundo, y avances en la manera en la que las computadoras utilizan esta información para aprender y razonar como lo hace mucha gente.

La Inteligencia Artificial debe ser accesible para todos: usuarios, desarrolladores, empresas, y más, para que puedan aprovechar todos los beneficios que ofrece. La IA debe democratizarse y anclarse en la investigación y en la experiencia de entregar aplicaciones del mundo real a millones de usuarios.

En la actualidad, nos encontramos en los inicios de una era donde las computadoras pueden hablar como ‘humanos’ y cada humano puede hablar con las computadoras, a esto se le conoce como IA conversacional.

cortanaExisten dos lados que conforman a la IA conversacional: el lado productivo o para completar tareas, y el lado emocional o social. Y necesitamos ambos lados para en verdad obtener la promesa de IA. Hablemos del lado emocional, en el cual, Microsoft también cuenta con una estrategia a largo plazo y se trata de los Agentes como Cortana, que no sólo tienen IQ, también tienen EQ (Inteligencia Emocional).

Cortana es el Agente insignia de Microsoft. Hasta el momento, se han realizado 12 mil millones de solicitudes o preguntas a Cortana, y cuenta con más de 133 millones de usuarios activos. Con el paso del tiempo, se ha vuelto más inteligente, los conoce, conoce al mundo y no sólo eso, también los entiende, entiende el mundo que los rodea y es capaz de poner toda esa información en contexto, a través de todos sus dispositivos.

Pero Cortana no está sola. La compañía tiene ya un largo camino en la creación de IA conversacional, conocidos como chatbots. Esta jornada comenzó en 2014 con XiaoIce en China. Ella cuenta con más de 40 millones de usuarios, y promedia 23 turnos de conversación por sesión con usuarios. Se trata del primer chatbot de IA que cuenta con un trabajo real en la televisión, en el canal Dragon TV, uno de los más grandes en Shanghái. Si se le agrega a un chat, se puede tener una conversación extendida con ella, es una conversadora sofisticada con una personalidad distintiva.

Puede hablar sobre hechos específicos del contexto, como celebridades, deportes o finanzas, pero también tiene empatía y sentido del humor. A través del sentimiento de análisis, puede adaptar sus frases y respuestas basada en pistas positivas o negativas de parte de su contraparte humana. Puede hacer chistes, recitar poesía, compartir historias, informar los números ganadores de la lotería y mucho más. Para conseguir esto, y que suene natural y humana, el equipo indexó más de 7 millones de conversaciones públicas que sucedían en la web; el resultado, una acompañante en chat que puede bromear como un amigo lo haría.

Gracias al éxito de XiaoIce, en julio de 2015 Microsoft lanzó en Japón a Rinna, que en la actualidad ha tenido conversaciones regulares con el 20% de la población en aquel país. Y también, a finales de 2016, presentaron a Zo, otro bot conversacional social que está construido sobre la tecnología que da vida a XiaoIce y Rinna. Zo ya ha mantenido conversaciones con más de 100 mil personas en Estados Unidos y más de 5 mil usuarios han tenido conversaciones de más de una hora con ella. Un récord interesante es que realizó la conversación continua más larga de un bot conversacional de Microsoft, con 1,229 turnos y una duración de 9 horas y 53 minutos.

Para perseguir la meta de democratizar la IA, se deben tomar las capacidades de estos bots y hacerlas disponibles para cada desarrollador en forma de API, y al hacerlo, construir una plataforma para que otros puedan integrar inteligencia en sus productos y servicios.

A través de Bot Framework de Microsoft, en la actualidad, más de 77 mil desarrolladores cuentan con bots registrados y un amplio rango de clientes y organizaciones como Bank of Kochi, Rockwell Automation y el Departamento de Servicios Sociales de Australia, ya han comenzado a aprovechar esta tecnología para transformar su negocio a través de canales como Facebook Messenger, Office 365, texto y SMS, Skype y Kik.

Los clientes utilizan la amplitud de los servicios de nube de Microsoft para crear bots avanzados que les permiten mejorar sus procesos y servir mejor a sus clientes, como en los casos mencionados arriba, a través de bots recepcionistas, bots que automatizan la línea de producción y bots que mejoran la relación con los clientes. La visión de Microsoft para Bot Framework y sus ofertas para desarrollo es no sólo facilitar a la gente comenzar a crear sus bots, sino poner al alcance de todos estos escenarios futuristas.

La tecnología de punta se crea a través de una experimentación constante, una exploración atrevida y un compromiso con la innovación a largo plazo. Microsoft busca empujar las fronteras de la IA y aprender más de ella en el camino para compartir este aprendizaje con la industria, los usuarios y los desarrolladores para democratizarla y acelerar sus beneficios para la sociedad.

Por Fabio Scopeta, Director General de Inteligencia Artificial e Innovación de Microsoft Latinoamérica

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Customer Experience mejora 75% con la transformación digital

Customer Experience mejora 75% con la transformación digital

La transformación digital se consolida y representa el 39% en el crecimiento de los ingresos y el 75% en la mejora la experiencia del cliente, según el estudio de Keeping Score, presentado por Aspect.

No obstante, el documento alerta que 4 de 10 empresas desaparecerán por no incorporar modelos digitales disruptivos.

Según Asier Bollar, Director de Mercadotecnia de Aspect Latam, la transformación digital es un proceso que aún no ha acabado, pues cada día aparecen novedades tecnológicas y se incorporan más y más personas y dispositivos al inmenso flujo de datos e interacciones que intervienen en la transformación digital de los negocios.

A continuación se muestran las 10 tendencias 2017 para los digital makers que liderarán a partir de ahora los Centros de Experiencia del Cliente:

 

  1. El Consumidor devorador de emociones digitales: El consumidor sigue cambiando en una nueva dimensión emocional a partir del uso de la tecnología digital y virtual. Desde la primera emoción al sacarse un selfie, en el último año se ha consolidado un salto cuántico con la caza de pokémons y la interacción con chatbots. No hay vuelta atrás, los consumidores son adictos a la intensidad de emociones derivadas de la innovación. Ofrecer un centro de contacto omnicanal ya es un estándar de calidad en esta etapa. Este será el último año para conseguirlo y no quedar fuera de la carrera por la innovación.

 

  1. Centros de Experiencia al Cliente: Durante este año tendremos que redefinir numerosos conceptos, el más importante será cambiar “Service” por “Engagement” en nuestra estrategia y vocabulario con el cliente. En esta etapa se hablará ya de Centros de Experiencia al Cliente, su compromiso inicia con una experiencia impecable en cada canal de servicio, promete la emoción digital de poder cruzar entre canales sin perder el contexto de su identidad y sus necesidades, pero además, añade otro plus emocional, la satisfacción de ser reconocido de manera proactiva por su empresa: qué debe hacer ahora, qué producto nuevo le va a gustar o qué información necesita.

 

  1. Customer-Fan Journey Map: Otro nuevo concepto, el consumidor devorador de emociones digital es un fan por naturaleza, con un comportamiento diferente y motivaciones emocionales diferentes. En 2017 representarán ya una masa crítica, los líderes de los centros de contacto deberán mapear la experiencia de sus clientes pensando en este poderoso perfil de consumidor-fan. Tomarán relevancia los indicadores de drivers emocionales como optimismo, cambio, poder personal, reputación o compromiso, para poder mejorar la experiencia del cliente y reducir los gaps entre importancia y percepción en los “Key Moments of Truth”, momentos clave de la relación, con el foco apropiado.

 

  1. Los Digital Makers de la nueva etapa en la transformación digital: Serán los más buscados para aumentar las capacidades de la empresa rápidamente. El 80% de las empresas reconoce la incorporación de talento como un pilar de su estrategia digital. Traen con ellos la nueva cultura de management centrada en el consumidor, la optimización de la fuerza de trabajo, las metodologías ágiles para la transformación omnicanal y el atrevimiento disruptivo. Surgirán numerosas iniciativas para formar, captar o interactuar con estos digitalmakers, como la Academia de Aspect en Colombia.

 

  1. Metodologías ágiles para acelerar el ritmo de la innovación: Los centros de experiencia del cliente necesitan agilidad para acelerar su camino digital. La tendencia será incorporar las metodologías ágiles de las startups digitales, aumentan el impacto de la transformación digital en el rendimiento del negocio un 37% y reducen el fracaso de proyectos del 29% a tan sólo el 9% gracias a entregas rápidas y continuas, control del presupuesto, lanzamientos rápidos, flexibilidad para modificar o escalar y todo en un marco de revalorización del factor humano, equipos de trabajo multidisciplinares “scrums” y el feedback del consumidor “crowdsourcing”.

 

  1. Economía de plataformas, el poder de unir ecosistemas y la nube: La importancia de la experiencia del cliente está empujando el software al centro del modelo de negocio. La próxima ola de innovación disruptiva vendrá de los centros de experiencia del cliente 100% en la nube, diseñados como un ecosistema de arquitectura de servicio omnicanal ágil, gestión nativa de la interacción, workforce optimization, IVR, autoservicio y levantamiento y gestión de la información. El proceso de incorporación de software será eficiente y ágil para traducir constantemente las necesidades de los clientes en la experiencia que se les ofrece.

 

  1. Más proactividad automatizada, mayor satisfacción del cliente: En nuevo top of mind en la satisfacción del consumidor de emociones voraz, será el que sus marcas anticipen sus necesidades, con un feedback proactivo; “antes de que yo lo pida”. Gestionar la interactividad será en una de las funciones centrales de los centros de experiencia del cliente. Las iniciativas de transformación digital aumentan un 41% la satisfacción del cliente y un 33% la retención. La automatización inteligente tomará relevancia en la nueva etapa de innovación, impulsada por la inteligencia artificial, y una nueva generación de autoservicio.

 

  1. El Reinado de las Experiencias de auto-servicio: Se consolida como una tendencia dominante. El 73% de los consumidores desea que las empresas ofrezcan más opciones de autoservicio. Las empresas invertirán más en esta tecnología que deberán incorporar de acuerdo a modelos basados en “experiencias de autoservicio” con una visión holística. La experiencia deberá poder iniciar en cualquier canal ya sea IVR, texto, redes sociales, aplicaciones de mensajería o una app móvil, cruzarse a otro o solicitar un agente, y todo ello sin perder nunca el contexto de su interacción. Aumentará de forma impactante el uso de mensajes de texto y de chat y la interacción con chatbots.

 

  1. Una Nueva generación de Chatbots: Aumenta el deseo de interacciones automatizadas por los devoradores de emociones digitales hasta en un 44%. La nueva generación de chatbots permitirá a las empresas estar en las principales plataformas de colaboración y mensajería. Con procesadores de lenguaje natural (LNU) más poderosos se aplicarán a resolver nuevas necesidades, como el caso del chatbot “Edward” un anfitrión virtual que atiende a los huéspedes de hotel por medio de mensajes de texto, o “Mila”, un asistente personal que simplifica los obstáculos administrativos a los que se enfrentan a diario miles de empleados en los centros de atención telefónica, así como los responsables de áreas con plantillas numerosas.

 

  1. Nuevo rol para los agentes de servicio al cliente: Con los centros de experiencia al cliente ocupando un lugar central en el modelo de negocio digital, la implicación de los agentes con su trabajo deberá ser altísima, necesitarán aumentar sus habilidades en el uso de tecnologías digitales, estar motivados para comprometerse con las mayores exigencias de la experiencia del cliente, adquirir más agilidad y autonomía en la toma de decisiones para que de cara al cliente puedan ser vistos como expertos e incluso asesores.

El principal reto de los líderes de los Contact Centers será dotar a su equipo de la tecnología de optimización de la fuerza de trabajo, escuchar el feedback de los agentes, motivarlos y formarlos.

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Los asistentes virtuales transforman el servicio al cliente

Los asistentes virtuales transforman el servicio al cliente

El éxito en los negocios va más allá de vender buenos productos a los clientes; la mayor parte de las personas, además de buscar obtener algo a cambio de su dinero, quiere una experiencia de principio a fin, la cual es enriquecida por el servicio al cliente, una pieza fundamental en la relación entre empresa-consumidor.

Para alcanzar la verdadera lealtad de los usuarios, la calidad en el servicio que se les proporciona debe ser una prioridad.

Si bien a través de los años la forma en que se brinda atención a los usuarios ha ido sufriendo cambios y adaptaciones, este servicio ha recobrado un gran protagonismo desde que las nuevas tecnologías irrumpieron en los procesos de compra de los productos.

 

La evolución de los canales de contacto

El teléfono fue y reinó durante varias décadas como el medio por excelencia para comunicarse con el cliente. Desde un comienzo hizo más fácil y rápida la forma de comunicarnos, acortando distancias y aumentando la satisfacción de los clientes, además de permitir una comunicación bidireccional e inmediata.

Posteriormente, con la llegada de Internet, el correo electrónico permitió manifestar cualquier duda o inconveniente, dejando un registro como soporte de dicha comunicación.

Con el apogeo y el nivel de penetración de Internet en la vida cotidiana, las empresas y los clientes elevaron su nivel de interacción añadiendo la posibilidad de traer la vitrina de sus productos hasta la puerta de sus casas. Aunado a esto, las preguntas frecuentes redujeron el ciclo de contacto y relación con cada caso. Asimismo, se añadió el chat en línea con la finalidad de resolver rápidamente los problemas de los clientes y elevando la satisfacción de usuario.

La incursión de los teléfonos móviles incrementó la capacidad de los consumidores para interactuar con las empresas, exigiendo respuestas más rápidas a través de múltiples canales, que ahora se encuentran al alcance de la mano.

En la actualidad, la comunicación de las empresas con los usuarios alcanza las redes sociales, manteniendo un trato directo y personalizado con los clientes, quienes activamente manifiestan los aciertos y errores de las empresas, mismas que cuentan con la capacidad de responder y solucionar los problemas que se presentan cotidianamente.

Si consideramos que el número de personas que utilizan Internet en México se eleva a más de 65 millones, de acuerdo al Estudio sobre los Hábitos de los Usuarios de Internet en México 2016 de la Asociación Mexicana de Internet, las empresas se encuentran obligadas a maximizar su atención a través de diferentes canales, siendo congruentes en todos ellos, es decir, entregando la misma experiencia, lo que hace a la esencia de la omnicanalidad.

 

La asistencia virtual (omnicanalidad + inteligencia artificial)

La tecnología no detiene su paso y se encuentra en constante evolución, por lo cual el servicio al cliente debe mantener el ritmo de dichos cambios. En la actualidad, las empresas atienden a un usuario omnicanal y el reto consiste en tener la capacidad de atender las demandas a través de todos los canales existentes, y ser constante en todos ellos.

El tiempo ha pasado y no sólo han cambiado los canales para ofrecer el servicio al cliente, sino también los consumidores mismos. Según el mismo estudio citado de la Asociación Mexicana de Internet, 77% de los usuarios de Internet en México entre 19 y 34 años, y utiliza su smartphone como medio de acceso a la Web.

De hecho, los latinoamericanos entre 18 y 34 años son quienes pasan 12.7 horas al día usando su smartphone, según el IMS Mobile in Latam Study, 2016. Además, en Latinoamérica las aplicaciones más usadas diariamente en el segmento millennial son WhatsApp, Facebook y Facebook Messenger, por lo que tener presencia en redes sociales es imprescindible para cualquier marca.

Debido a su gran dominio de la tecnología, su necesidad de rapidez en las respuestas, su alto consumo de productos online y su exigencia por asistentes con personalidades desenfadadas, el segmento de usuarios de 18 a 34 años son el mercado ideal para el desarrollo de plataformas de atención y servicio al cliente que transformen la experiencia de los consumidores por completo.

Es así como surgen los asistentes virtuales (conocidos como agentes, bots o chatbots), a través de los cuales se abre paso a la Inteligencia Artificial enfocada en atender al cliente de forma inmediata.

AIVO, desarrolladora de software que ofrece soluciones tecnológicas con Inteligencia Artificial, confirma que los asistentes virtuales tienen la capacidad de interactuar con todos ellos al adaptar sus respuestas de acuerdo al canal que estén utilizando, incluidas las redes sociales. Además, los asistentes virtuales ofrecen atención las 24 horas, los 7 días a la semana.

La incursión de los asistentes virtuales en la atención a clientes es el siguiente paso que tendrán que dar las empresas para poder abarcar el vasto universo de comunicación con el que se enfrentan en el presente y así seguir satisfaciendo las inquietudes de los usuarios. Renovarse o descuidar a los consumidores, esa es la cuestión.

Por Martín Frascaroli, Fundador y CEO de Aivo

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5 ventajas de un agente virtual en la atención al cliente

5 ventajas de un agente virtual en la atención al cliente

Conforme la tecnología evoluciona, los clientes exigen a las empresas formas de comunicación inmediatas y la capacidad de mantenerse interconectados. De este modo, la atención al cliente está obligado a reinventarse y adaptarse a estas demandas.

Es así como surgen los asistentes virtuales, también conocidos como agentes, bots o chatbots. Éstos representan la incursión de la Inteligencia Artificial enfocada en resolver las dudas y necesidades del cliente de manera inmediata.

Pero, ¿cuáles son las razones por las que debes implementar este tipo de tecnología para mejorar tu negocio y las relaciones que estableces con tus clientes?

 

1. Omnicanalidad

Hoy, las empresas atienden a un cliente omnicanal y el reto está en tener la capacidad de responder a través de todos los canales existentes, así como resolver dudas de forma inmediata mientras se ofrece una experiencia satisfactoria.

Los asistentes virtuales tienen la capacidad de interactuar con todos tus clientes al adaptar sus respuestas de acuerdo al canal que estén utilizando. Esta cualidad se traduce en asertividad y precisión.

 

2. Maximización de tiempo y recursos

Los asistentes virtuales consideran dos aspectos: las necesidades del consumidor y tus objetivos como empresa. Al recopilar información y analizarla, el asistente detecta el momento ideal para integrarse a sistemas internos y se adapta a tus reglas.

Además de explotar tus propios recursos, esta tecnología, como ya lo mencionamos, es capaz de atender múltiples clientes y organizar información para ofrecer respuestas claras en tiempo real.

 

3. Capacidad de aprendizaje

Un agente virtual procesa una gran cantidad de datos y aprende de las consultas de los usuarios. Al utilizar Inteligencia Artificial como el machine learning (aprendizaje automatizado), el asistente aprende de las interacciones de cada usuario, para incorporar en su entendimiento  nuevas palabras y significados en futuras conversaciones.

Esta capacidad de entendimiento aumenta la precisión y alimenta tu base de datos para  desarrollar patrones que simplifiquen el servicio de atención y agilicen el proceso.

 

4. Objetividad

Lejos de un simple procesamiento de datos específico que limita las respuestas, los agentes virtuales dialogan de un modo natural con el cliente para descubrir cuál es su verdadera necesidad. Las conversaciones tienen como objetivo interpretar la intención del usuario para resolver su necesidad puntual.

Con base en estas conversaciones, los asistentes podrán ofrecer respuestas claras, objetivas y precisas sin necesidad de transferir la llamada o hacer esperar al cliente.

 

5. Evolución

Los asistentes virtuales interpretan las intenciones del cliente a través de redes neuronales –autoaprendizaje y formación– que fraccionan el mensaje, consideran el contexto de la situación, analizan los datos del usuario y ofrecen respuestas personalizadas.

Cada interacción alimenta la base de datos, fomentando la evolución de los asistentes a partir de las consultas resueltas y las que no, pues integra las relaciones que desconoce, por ejemplo, el vocabulario.

La tecnología que utilizan estas nuevas innovaciones busca desarrollar modelos y sistemas similares a los procesos cognitivos humanos. La diferencia se encuentra en que la Inteligencia Artificial cataloga y analiza grandes cantidades de información para encontrar la respuesta indicada.

Fuente: Aivo

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¿Estamos preparados para ser atendidos por robots?

¿Estamos preparados para ser atendidos por robots?

Siempre que a las personas se les pregunta acerca de su visión del futuro, algunos temas surgen una y otra vez: coches voladores, hoverboards y la realidad virtual son de las ideas más populares. Pero lo que realmente pareciera querer la gente son robots funcionales.

Un estudio reciente de Forrester Research nombró a la inteligencia artificial (IA) y a los agentes inteligentes como dos de sus cinco principales tecnologías que tienen el potencial de transformar completamente el mundo de la tecnología para el año 2021. En particular, se destacó el servicio a los clientes como un sector clave que se verá afectado por esto.

Asier Bollar, Director de Mercadotecnia de Aspect para América Latina, opina que si bien aún se está lejos de tener robots funcionales caminando y hablando escondidos entre nosotros, el utilizar la inteligencia artificial para ayudarnos con las tareas diarias ya es una actividad familiar para muchos (como Siri de Apple), y se espera que sea una tendencia cada vez mayor en el sector de servicio al cliente.

‘La forma en la que interactuamos con los servicios está cambiando. Mientras que la mayoría de nosotros probablemente no estamos dispuestos a tener una conversación real por teléfono con un robot, hoy en día hay muchas más opciones disponibles cuando queremos contactar a una empresa, y algunas ya están especialmente equipadas con bots’.

 

¿Es este el surgimiento del agente robot?

Si bien algunas empresas han adoptado con entusiasmo herramientas como Facebook Messenger y WhatsApp para estar en comunicación con sus clientes, Bollar advierte que éstas deberán ‘sumergir los pies’ al hablar de IA y bots.

Al respecto, Forrester indica que con más de 3 millones de usuarios en todo el mundo, las aplicaciones de mensajería instantánea también serán la primera experiencia de los consumidores con la IA, por lo que éstas se colisionarán con la IA, ofreciendo un cambio hacia nuevas interfaces de conversación.

 

¿Estamos preparados para enfrentar esos cambios?

Si bien esta tecnología realmente es una gran promesa para el futuro, el ejecutivo apunta que todavía hay grandes signos de interrogación sobre su lanzamiento. ‘Para poder trabajar, los chatbots y agentes robot necesitarán tener un profundo conocimiento acerca de lo que se les pide’.

Será, entonces, el sector de los servicios financieros el que deberá ser más cuidadoso. Según un reporte de Forrester, los sectores que han conseguido mayores avances con la IA son el comercio minorista y las comunicaciones, pero no el de la banca, ya que el nivel de experiencia del cliente proporcionado por los robots no está a la par con lo que los agentes humanos pueden proporcionar.

Otro descubrimiento de este reporte indica que si bien muchas de las interacciones humano-robot revisadas se llevaron a cabo sin problemas, en alrededor de un tercio de los casos, la inteligencia artificial no fue capaz de completar la solicitud del cliente e incluso, ofreció una experiencia torpe.

‘Esto es algo que claramente tiene que mejorar antes de que la gente pueda sentirse cómoda tratando con robots –sobre todo cuando se trata de algo tan importante como nuestras finanzas. La buena noticia, sin embargo, es que la tecnología mejorará –y ya lo está haciendo a un ritmo impresionante’.

‘Durante los próximos dos o tres años podremos esperar que esté preparada para su uso en todos los sectores, incluidos aquéllos más sensibles, como el de servicios financieros’.

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¿Qué son y para qué sirven los chatbots?

¿Qué son y para qué sirven los chatbots?

La Inteligencia Artificial (IA) es ya una realidad y con ella innovaciones como los chatbots hacen su aparición para ayudar a marcas, ejecutivos y editores a conocer mejor a sus audiencias y optimizar la manera en que se comunican con ellos.

¿Qué son los chatbots y para qué sirven? ¿puedo tener uno? Estas y otras preguntas son hechas por empresarios, responsables de marketing o incluso consumidores. En un mundo automatizado y cada vez más influido por la IA, saber sus aplicaciones podrá definir el rumbo que su negocio o marca puede tomar.

 

¿Qué son y para qué sirven los chatbots?

Los chatbots son servicios basados en Inteligencia Artificial (IA) que interactúan con humanos a través de una interfaz de chat. Tal vez usted se haya encontrado con uno de ellos en el Facebook Messenger o a la hora de planear un viaje cuando una ventana de chat emergente aparece en su pantalla preguntándole a dónde quisiera ir.

Los usos de chatbots pueden ser bastante diversos: asistencia a clientes durante sus compras en sitios de comercio electrónico o marcas, conocer el clima, sugerir contenido relevante sobre ciertos temas, etc… las posibilidades son infinitas.

 

¿Cómo funcionan?

La mayoría de chatbots están conectados a un cerebro o Inteligencia Artificial (IA) que va aprendiendo de las interacciones que tiene con todas las personas. Detrás de este aprendizaje se encuentran plataformas de analítica, integración con APIs, entre otras, que alimentan la IA y proveen recursos para que pueda dar las respuestas correctas.

‘Gracias a su conexión con un cerebro de Inteligencia Artificial, los chatbots brindan contenido personalizado a cada usuario, aprendiendo de él, asegurándose de entregarle información de acuerdo a sus intereses, explica Diego Páramo, Co-fundador y VP of Global Sales & Partnerships de Poder.IO, una empresa especializada en soluciones de inteligencia artificial.

Dependiendo del propósito con el que haya sido creado el chatbot, su interacción será distinta, la mayoría son activados con tan solo enviar un mensaje y éste responderá al requerimiento.

 

¿Se necesita gran ingeniería para desarrollar uno?

No hay que ser expertos en IA o ingeniería para tener un chatbot. El secreto se encuentra en tener claro para qué va a ser creado y qué tipo de problemáticas va a solucionar. Una vez que se tiene clara su función el desarrollo no es más complicado que el de una app web sencilla. En muchos casos, es conveniente dejar la implementación en manos de compañías que ofrecen soluciones de Inteligencia Artificial para crear la interfaz completa y conectarla con soluciones de Big Data o compra programática de publicidad online.

 

¿Por qué debería tener uno?

La tendencia del consumidor es usar más su teléfono móvil y los servicios de mensajería que las mismas redes sociales. De acuerdo con una encuesta de la firma Aspect Software research, un 44% de los consumidores prefiere una interacción con un chatbot que un representante de la marca, por lo que implementar chatbots es una oportunidad ineludible.

Para Diego Páramo los chatbots tienen dos grandes beneficios: primero, la extensión de audiencias para mayor revenue share y segundo, la posibilidad de depurar y tener clusters de personas más detallados para combinar con publicidad programática, así los mensajes serán menos contextuales y más efectivos y personalizados. Al estar conectados con servicios de mensajería, tienen el potencial de ser más atractivos, menos complejos de manejar y reducir costos de operación.

Por ejemplo, las agencias de turismo y hoteles tienen una demanda muy grande de clientes, por lo que optimizar sus procesos de contacto con los usuarios en redes sociales es necesario. Los chatbots representan una forma de escalar el servicio al cliente, respondiendo de forma efectiva a las dudas de usuarios y aumentan la productividad del equipo humano ya que las personas se pueden enfocar en otras tareas.

Su interfaz sencilla los hace ideales para móviles, permitiéndole estar en momentos del proceso de compra que no había considerado antes, además de tener flexibilidad, adaptándose a las tecnologías de cada compañía.

Estamos en un mundo en donde cada vez hay soluciones más automatizadas que les permite a las empresas crecer al ritmo del desarrollo tecnológico. Con estas ventajas, la implementación de chatbots se está volviendo cada vez más común, pero es su uso combinado con IA y programática lo que la hace una solución que todo ejecutivo o responsable de marketing debería tener en cuenta a la hora de ampliar o mejorar sus servicios dirigidos al cliente.

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Inteligencia Artificial, la visión de Microsoft

Inteligencia Artificial, la visión de Microsoft

Microsoft ha invertido en inteligencia artificial por más de 25 años, desde que esta era solamente una promesa.

Apenas en el mes de diciembre Microsoft, informo sobre el nuevo chatbot Zo, Cortana Devices SDK y Skills Kit, una expansión de las herramientas de inteligencia artificial con las que su visión sobre esta tendencia tecnológica cobra vida.

Harry Shum, Vicepresidente Ejecutivo del grupo de Inteligencia Artificial (IA) e Investigación en Microsoft, comentó el pasado 13 de diciembre, durante una una pequeña reunión que la firma realizó sobre IA en San Francisco “a través de diferentes parámetros de la industria, nuestros algoritmos de visión computacional han sobrepasado a otros de la industria, incluso a humanos. Pero lo que es más emocionante para mí, es que el progreso de nuestra visión se muestra en nuestros productos como HoloLens y con clientes como que utilizan estas capacidades”.

Cuando Bill Gates creó Microsoft Research en 1991, tuvo la visión de que las computadoras un día pudieran ver, escuchar y entender a los seres humanos. Y esta noción atrajo a unas de las mentes más brillantes hacia los laboratorios de la compañía.

En octubre de este año, Microsoft se convirtió en el primero en la industria de alcanzar la paridad con los humanos en el reconocimiento del habla. También se ha presentado un trabajo innovador con Skype Translator, ahora disponible en nueve idiomas, un ejemplo del aceleramiento en el flujo que va de la investigación al producto. Con Skype Translator, Microsoft permite a la gente entenderse entre ellos, en tiempo real, mientras conversan con otras personas en todos los rincones del mundo. Pero, ¿Qué hay del sueño de la traducción cara a cara en tiempo real? Con el uso de la nueva capacidad de idioma inteligente y reconocimiento del habla de la compañía, Microsoft Translator ahora puede traducir de manera simultánea entre grupos que hablan múltiples idiomas en persona, en tiempo real, para conectar a las personas y superar las barreras.

Microsoft también ha construido, tal vez, el gráfico de conocimiento más grande del mundo. Gracias al trabajo realizado en Bing y Office 365, es posible entender a miles de millones de entidades, como gente, lugares y cosas. Ahora tenemos la oportunidad de conectar este “conocimiento del mundo” con el “conocimiento del trabajo” de las personas.

La visión de Microsoft es audaz y extensa, habla de construir sistemas que tienen verdadera inteligencia artificial a través de agentes, aplicaciones, servicios e infraestructura. Esta visión también es inclusiva. Microsoft busca que la IA sea accesible para todos, clientes, negocios y desarrolladores, para que todo mundo pueda aprovechar sus beneficios.

“Nosotros siempre hemos perseguido la democratización de la tecnología. Con Inteligencia Artifical, haremos esto en dos maneras, al integrarla en nuestros productos como Office 365, a la vez que creamos una plataforma en la cual otros puedan construir e innovar”, comentó Shum, que se describe a sí mismo como un “investigador convertido en hombre de producto”.

Esta plataforma incluye 25 API llamadas Cognitive Services (Servicios Cognitivos) que brindan capacidades de inteligencia como habla, idioma, conocimiento y búsqueda.

El éxito en esta nueva ola de innovación requiere asociaciones fuertes.

“Estuve aquí en esta misma habitación hace unas semanas con Sam Altam para trabajar en el anuncio de nuestra colaboración con OpenAI. Es increíble trabajar con y construir sobre la labor de otros”, mencionó Shum.

Ahora, hemos comenzado a atestiguar los inicios de una transición hacia el siguiente gran cambio de plataforma en el cómputo, uno que es impulsado por los avances en IA y que está construido alrededor de un comportamiento que es más natural para los seres humanos, las conversaciones. Se trata de una nueva era, donde las experiencias digitales imitan la manera en que la gente interactúa con otras personas y nos movemos de un mundo donde tenemos que entender a las computadoras a un mundo donde ellas nos entienden a nosotros y a nuestras intenciones, y pueden ser proactivas.

 

Conozcan a Zo

Hay dos lados en la IA artificial, el lado de completar tareas o productividad y el lado emocional. Se necesitan de ambos lados para en verdad alcanzar la promesa de la IA.

La estrategia a largo plazo de Microsoft es que los agentes como Cortana no sólo tengan IQ, sino que también tengan EQ, y la idea ha impulsado trabajos innovadores que la empresa realiza con los chatbots.

El siguiente capítulo en esta evolución es Zo.

Zo es un chatbot social, construido sobre la pila de tecnología que impulsa a Xiaoice y Rinna, exitosos chatbots de Microsoft AI en China y Japón. Pueden interactuar con ella en Kik ahora, de la misma manera en que lo harían con un amigo, y en el futuro, Microsoft planea llevar a otros canales sociales y conversacionales como Skype y Facebook Messenger.

Zo está construido a través del uso del vasto contenido social en Internet. Ella aprende de las interacciones humanas y responde de manera emocional e inteligente, lo que brinda un punto de vista único, junto con costumbres y expresiones emocionales. Pero también tiene fuertes revisiones y balances para protegerla del abuso.

La jornada de Microsoft con los chatbots comenzó en mayo de 2014 en China con Xiaoice. Ella cuenta con más de 40 millones de usuarios, más que la población total de California. Y promedia 23 regresos de conversación por sesión con los usuarios, cerca de 10 veces el promedio de la industria. Xiaoice es el primer chatbot de IA en tener un trabajo real en TV, en el canal Dragon TV, una de las estaciones de TV más grandes de China, en Shanghái, que tiene una población de más de 800 millones de espectadores. Basado en el éxito de Xiaoice, en julio de 2015 en Japón, Microsoft lanzó a Rinna. En la actualidad, Rinna ha tenido conversaciones regulares con el 20% de la población en Japón.

Zo ya ha mantenido conversaciones con más de 100 personas en los Estados Unidos. A la fecha, más de 5 mil usuarios han tenido una conversación de más de una hora con Zo, y ella tiene el registro de la conversación continua más larga de un chatbot de Microsoft: 1,229 intercambios, para una duración de 9 horas y 53 minutos.

“Es una experiencia muy personal”, comentó Shum. “En verdad nos comenzamos a mover de un mundo donde tenemos que entender a las computadoras a un mundo donde ellas nos entenderán y entenderán nuestras intenciones, de un mundo centrado en las máquinas a uno centrado en el ser humano, de la percepción a lo cognitivo y de lo racional a lo emocional”.

 

Basarse en el Bot Framework

Microsoft brinda el Bot Framework y todas sus herramientas, servicios en la nube y datos para que los desarrolladores y clientes puedan construir y experimentar en conjunto con la tecnología Microsoft, tanto grandes empresas como pequeños negocios.

Hemos aprendido de la manera en que nuestros clientes utilizan la amplitud de nuestros servicios de nube para crear boots avanzados para mejorar procesos y servir mejor a sus clientes: el banco de Kochi en Japón ha comenzado a desarrollar un bot recepcionista; Rockwell Automation, un bot para automatizar producción; el Departamento de Servicios de Salud en Australia, un bot para mejorar el involucramiento del cliente.

“Hablamos de la noción del cerebro del bot, y en muchos sentidos es el reto de desarrollo de software de esta década”, comentó Lili Cheng, ingeniera distinguida y gerente general de Microsoft FUSE Labs. “Nuestra visión para el Bot Framework y nuestras ofertas de desarrollo no sólo se tratan de facilitar a la gente que comience a trabajar en ellos, sino también en poner al alcance estos escenarios futuristas”.

Ahora, más de 67 mil desarrolladores utilizan Bot Framework y Cognitive Services de Microsoft. Las actualizaciones están por llegar, entre las que se encuentran nuevos conectores de bot de Microsoft Teams y Cortana Bing Location, así como el nuevo servicio QnA Maker, que toma las preguntas más comunes que reciben los negocios y permite incluso a las personas que no son desarrolladores construir su propio bot para responderlas con facilidad.

“Al aprovechar las herramientas de Microsoft Bot Framework y explotar Microsoft Graph, entregamos nuevos e innovadores escenarios para la gente en su vida personal y profesional”, comentó Amritansh Raghav, Vicepresidente Corporativo de Skype. “Estas innovaciones se muestran a través de aplicaciones, plataformas de chat, dispositivos móviles y dispositivos conectados”.

Una de las maneras en las que los clientes buscan aprovechar la oportunidad que brindan estos bots es dentro de experiencias como Skype y Microsoft Teams. Con la disponibilidad general de la API de llamada de Skype, Skype ahora entrega bots de habla así como las herramientas para que los socios construyan ricas tarjetas de medios que permitan a los usuarios agregar video, GIF animados y audio a estos bots.

Los socios son importantes para ayudar a construir nuevas y atractivas experiencias de clientes, y Hipmunk fue una de las primeras de Microsoft, con el lanzamiento hace unos meses, de su bot en Skype.

“Existimos para eliminar del viaje la agonía”, comentó Adam Goldstein, cofundador y CEO de Hipmunk. “Vemos a los asistentes virtuales como una extensión natural de esto, tal vez la mejor manera hasta el momento de ayudar a la gente a planear y reservar sus viajes de manera sencilla. La capacidad de descubrimiento es importante, y el directorio de bots de Skype facilita encontrar los bots que la gente necesita y quiere para mejorar sus vidas”.

 

Un agente inteligente para todos

Cuando Microsoft piensa sobre la promesa de la IA conversacional, otra pieza importante es el rol de los agentes, como Cortana. Hoy en día, más de 145 millones de personas en 13 países utilizan a Cortana. No tiene ataduras, entre plataformas y dispositivos conectados.

Todo mundo merece tener su propio asistente personal. Un asistente que nos ayude a hacer frente a la batalla de estar al día en todo.

“Para cumplir esta promesa, necesitamos enfocarnos en lo que queremos quitar de nuestro plato. La mitad de nosotros nos reenviamos cosas qué hacer o recordatorios al email de manera regular. Muchos de nosotros tenemos listas de pendientes. Yo llenaba las paredes de mi oficina con notas adhesivas”, comentó Marcus Ash, gerente del programa del grupo de socios de Microsoft. “Así que, trabajamos para quitar la fricción de tener que estar al día con nuestras cosas”.

Cortana trabaja a través de plataformas móviles, y ahora en el email a través del nuevo servicio Cortana.help, así como a través de nuevas habilidades como la que Expedia construyó para viajes o el nuevo servicio que Capital One tiene para banca. El siguiente paso en esta jornada es que Cortana esté disponible para todos los fabricantes de computadoras y dispositivos para construir dispositivos más inteligentes y útiles en todas las plataformas. Ahí es donde entra a escena Cortana Devices.

Microsoft trabaja con socios a través de diferentes rangos de categorías de dispositivos para integrar a Cortana en sus dispositivos conectados. El SDK de Devices lleva a Cortana habilidades en productividad, música, automatización del hogar y control de dispositivo.

Pronto, Cortana estará presente en nuevas maneras, en su hogar, gracias a la asociación con Harman Kardon, fabricante de equipo de audio premium.

 

Lo que sigue…

En Microsoft, creemos que la tecnología de innovación está creada por la constante experimentación, exploración atrevida y un compromiso con la innovación a largo plazo.

Aunque ha habido bastante progreso, aún hay algunas preguntas complicadas por resolver en lo referente a la IA. En los inicios de otras nuevas olas de tecnología, como internet, móvil, economías de aplicación, hubo muchas situaciones complicadas, y la IA no es la excepción.

“Vamos a empujar los límites y vamos a aprender”, comentó Shum. “Vamos a compartir nuestros aprendizajes con la industria, con ustedes, para así poder democratizar la IA y con suerte, acelerar los beneficios para nuestra sociedad”.

 

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