Elegir el mejor software para mejorar nuestra empresa

Elegir el mejor software para mejorar nuestra empresa

Las empresas actuales difícilmente logran sobrellevar todas sus funciones sin la ayuda de programas de gestión que faciliten el manejo de datos, procesos y recursos dentro de la compañía.

Existe software especializado para la gestión empresarial que, dependiendo del giro del negocio, auxilia las tareas más demandantes. Tal es el caso de los ERP, que permiten gestionar las actividades más comunes de las empresas o los CRM que controlan datos y permiten dar seguimiento por cliente.

Cuando utilizamos algún tipo de software para la atención al cliente, es importante tomar en cuenta aspectos que nos indiquen el real funcionamiento de la herramienta para saber si son adecuados a los objetivos que tenemos.

No es recomendable dejarse llevar por las funcionalidades, pues no siempre las utilizamos todas, y en ese caso no tiene sentido optar por el software más completo si no se le va a dar un uso correcto.

Lo ideal siempre será tener muy claras las necesidades de nuestra empresa antes de elegir la herramienta que usaremos y asegurarnos de que nos será de utilidad para alcanzar nuestros objetivos de negocio.

 

Software de Centro de Contacto

Para alcanzar niveles satisfactorios de servicio y atención en el centro de contacto, se necesita equiparlo con un software que facilite las tareas de nuestros agentes, pues son ellos quienes tendrán el contacto directo con el cliente final.

Para ello existen programas especializados que incluyen las herramientas básicas que ya mencionamos y que además potencializan las interacciones y automatizan los procesos de análisis o reporteo y generan información valiosa.

El software para Centros de Contacto por lo general consta de diferentes módulos que se eligen dependiendo de las necesidades de operación y del giro de la empresa. Lo más solicitado son los marcadores automáticos, los IVR y los módulos de reportes, sin embargo en el mercado actual también es necesario dotar a los agentes de herramientas que le permitan brindar un servicio multicanal de calidad.

Al elegir la plataforma para nuestro centro de contacto también es importante comparar precios, garantías y conocer los beneficios extras que cada proveedor nos brinda. También es necesario saber que existen esquemas de renta y de compra que se van a adecuar a cada empresa y presupuesto.

Hay muchos otros aspectos a tomar en cuenta para elegir el software de un centro de contacto, por ello Nuxiba ha preparado un white paper con consejos que servirán de guía para hacer la elección correcta. Podrá descargarlo en este link sin costo.

Además, durante septiembre sigue vigente la promoción de adquirir su plataforma multicanal con hasta 65% menos en su costo total. Aproveche esta promoción y fortalezca su centro de contacto.

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Tecnología y recomendaciones para la cobranza

Tecnología y recomendaciones para la cobranza

Las organizaciones actuales cada día demandan más tecnología para mejorar sus procesos, ya sea internamente o hacia sus consumidores y público externo.

En este sentido, las empresas buscan programas y herramientas que le permitan manejar de forma ordenada sus recursos y tener su información siempre a la mano.

La información es uno de los recursos más valiosos para las empresas y la mayoría basa su toma de decisiones en la que se genera diariamente con las interacciones de sus clientes y proveedores.

Todas las áreas de una empresa manejan información diferente, que pueden ser datos del cliente, estados financieros, datos de prospectos, archivos internos, historial del cliente etc.

Para que haya un adecuado manejo de toda la información es recomendable clasificarla por nivel de confidencialidad, por áreas y por función, pero además para poderla gestionar de manera eficiente se debe contar con recursos que permitan manejarla de forma sencilla.

Los sistemas actuales de manejo de la información permiten a los usuarios acceder sencillamente a los datos que necesitan y además modificarlos si hace falta; esto permite a las áreas de contacto con el cliente brindar un mejor servicio y una experiencia satisfactoria.

Sin embargo, no solamente las áreas de atención al cliente utilizan estas herramientas, departamentos como el de cobranza también necesitan acceso al historial de los clientes y poder crear controles sobre el contacto con cada uno.

La cobranza es un área de gran importancia, no solamente para empresas financieras sino para toda aquella empresa de compra-venta que maneje diferentes esquemas de pago. La industria del crédito y la cobranza va más allá de las instituciones bancarias y utiliza diversas técnicas de recuperación de deuda, auxiliándose de diferentes disciplinas.

La capacitación, la tecnología y la innovación son necesarias para que la cobranza sea más efectiva, ya sea dentro de una empresa o como un servicio tercerizado que ofrecen los centros de contacto.

En cuanto a tecnología, las áreas de cobranza pueden auxiliarse de herramientas como:

  • Mensajes SMS
  • Mensajes de voz
  • Marcadores predictivos
  • Grabaciones de llamadas
  • Atención las 24 horas a través de un IVR
  • Transferencia desde menú telefónico
  • Tecnología de pago

 

En cuanto a estrategias de cobranza y capacitación, depende de los niveles de deuda del cliente y del proceso que se lleve en cada empresa, pero existen algunas recomendaciones básicas que se han ido recopilando de la experiencia y la trayectoria de diferentes centros de cobranza.

Para descargar material gratuito con más recomendaciones sobre la cobranza, siga el siguiente enlace y acceda a los artículos e infografías que Nuxiba ha preparado sobre el tema: https://goo.gl/YAsaZi

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Altitude presenta propuesta para optimizar estrategias de cobranza

Altitude presenta propuesta para optimizar estrategias de cobranza

Porque la cobranza es vital en la cadena productiva de toda empresa, Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal para mejorar la experiencia de cliente, presentó a sus clientes y socios de negocio información acerca de las tendencias internacionales vinculadas al uso de la tecnología en los centros de cobranza.

En la actualidad las empresas enfrentan un gran desafío para lograr un servicio personalizado de cobranza, por lo que resulta crítico para ellas conocer la manera en como a través de las habilidades del contact center, es posible ofrecer soporte en cada paso de la estrategia de cobranza para lograr un mayor porcentaje en deuda recuperada, así como el uso de múltiples canales para contactar a deudores y  maximizar los contactos en las primeras etapas de la deuda.

“El evento está orientado a informar y asesorar a los participantes sobre la mejor manera de optimizar las estrategias de cobranza de forma efectiva, apoyadas en el uso de la tecnología y través de medios automatizados e innovadores en el mercado”, comentó Alfredo Redondo, CEO de Altitude Software.

En trabajo conjunto con ICM Consultoría y Capacitación Integral, red internacional especializada en el área de crédito y cobranza con presencia en 10 países, entre las soluciones que Altitude Software presentó a los asistentes como parte de su portafolio para mejorar la cobranza, están Altitude Door to Door, solución para controlar en tiempo real las interacciones de cobranzas, así como el Smart Mobile Chat, que funciona a través de interacciones de mensajes inteligentes. Ambas innovaciones tecnológicas tienen una funcionalidad unificada con una visión de 360° e integradas con Altitude uCI, suite de cobranza para automatizar y administrar el proceso de contacto con deudores fácil de utilizar y que ofrece una elevada tasa de productividad de las operaciones.

“No todas las deudas ni deudores son iguales, por lo que las empresas de recuperación de deuda deben adoptar un enfoque personalizado en su estrategia de cobros tomando las características específicas de cada deuda y acuerdos de pago. Es importante elegir la combinación de canales adecuada para cada segmento. Proceso en el que la innovación tecnológica juega un papel clave”, externo Frederico Dias, Presidente para Latinoamérica de Altitude.

Sólo una solución completa de contact center puede proporcionar un adecuado nivel de funcionalidad y rendimiento y garantizar el cumplimiento de la normatividad sobre cobro de deudas. Altitude uCI, posee las funciones necesarias para una recuperación de deuda eficaz y ofrece a los agentes una única aplicación de escritorio para todos los canales, información unificada de cada cliente y guiones personalizados. Los responsables de gestión de cobros pueden aprovechar las prestaciones avanzadas de marcación y optimización de campañas, tales como KPI personalizables en tiempo real, segmentación de listas de contactos o alarmas, entre otras.

“El proceso de cobro de deudas no resulta agradable para los cobradores ni para los deudores. Por lo que es importante tratar la situación de impago de la manera más delicada posible. La clave para ello reside en la segmentación estratégica y personalizada”, finalizó Alfredo Redondo.

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¿Por qué es bueno contratar un Centro de Cobranza?

¿Por qué es bueno contratar un Centro de Cobranza?

La cobranza es el tercer gran servicio que manejan los Centros de Contacto, después de la atención a clientes y las ventas por teléfono.

Se trata de un proceso que cada vez más empresas dejan en manos de un tercero. Gestionar dicho proceso por medio de un Contact Center implica más que realizar llamadas o atenderlas, pues se requiere planear estrategias que resulten redituables pero que además no perjudiquen en ningún caso la imagen de la empresa

El contratar un Centro de Cobranza permite entre otras cosas, brindar un servicio personalizado a nuestros clientes y dar el seguimiento necesario a cada caso.

No todas las dudas son iguales, por lo que personalizar la gestión de cobros requiere de estrategias integrales que controlen, desde las bases de datos hasta los reportes de resultados, pasando por una operación exitosa y una recuperación eficaz de cartera vencida.

Para que un Centro de Cobranza optimice su funcionamiento, éste debe mantenerse a la vanguardia en cuanto a las tecnologías de contacto que utiliza, estructurar planes de trabajo y estar al tanto de las disposiciones de la ley en materia de cobranza.

El pasado 1 de septiembre, la Procuraduría Federal de Consumidor (Profeco) dio a conocer nuevas reglas para los despachos de cobranza y las entidades que otorguen crédito o financiamientos.

Entre ellas figuran:

  • Identificación plena de los responsables de los centros de cobranza y de las personas encargadas de la gestión.
  • Los comercios deben dar seguimiento a los despachos de cobranza que presenten quejas por parte de los clientes y brindar información a éstos.
  • Al ceder los derechos de cobro a los despachos, los comercios deben dar aviso al cliente.
  • Los comercios son responsables de vigilar que los despachos de cobranza trabajen de acuerdo a las normas de horario (de 7 a 22 horas en días hábiles), así como el trato respetuoso a los deudores.
  • Las acciones prohibidas serán dirigirse a menores de edad, hacer trato con adultos mayores que no son el deudor o buscar en otros teléfonos o domicilios el contacto con el cliente.

 

La calidad de un Centro de Cobranza radica en que todas las acciones estén encaminadas al cobro total del adeudo, por medio de la negociación y las estrategias de cobro cumpliendo con la ley; pero un punto de gran importancia son las herramientas que utilizan para optimizar procesos.

Tener marcadores predictivos por ejemplo, mejora notablemente la contactación con los deudores, además de reducir tiempos muertos y aumentar la productividad.

Un sistema de CRM eficiente mejora el control de la información del cliente y utilizar canales alternos como el chat, mail, SMS o mensajes de voz, se vuelve necesario debido a las nuevas formas de comunicación

Nuxiba es una empresa especializada en el desarrollo de soluciones para centros de contacto que respalda al 90% de los despachos de cobranza en México. Gracias a sus efectivas aplicaciones, se optimiza la gestión de cobro y se garantiza el aumento de la productividad de un centro de contacto. Para conocer más sobre sus productos, siga este enlace.

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¿Cómo lograr el propósito esencial en la gestión de cobranzas?

¿Cómo lograr el propósito esencial en la gestión de cobranzas?

El riesgo del no pago de las deudas pasó de ser una situación extraordinaria para trascender a un fenómeno recurrente en la vida de las personas, e incluso de las empresas. Para contrarrestar esto, es necesario desarrollar una estrategia sólida de recuperación de crédito con el fin de que se reduzcan costos y  se garantice una interacción con los clientes mucho más eficiente.

Los procedimientos de cobranza tienen como mínimo cuatro pasos básicos, aunque las empresas más especializadas tienen procesos más complejos: recordatorio de pago, exigir una respuesta, insistir y finalmente proceder a través de una acción drástica.

Uno de los problemas más graves que se presenta en todas las etapas del proceso de cobranza es establecer contacto con el deudor, a quien en la mayoría de casos hay que buscar con insistencia. Siendo esto una tarea repetitiva y agotadora, más aún cuando se utilizan métodos arcaicos de marcación manual y detección de tonos por parte de los negociadores.

Los marcadores automáticos permiten pasar al negociador solo las llamadas que han tenido contacto efectivo con el deudor, evitando contactos fallidos por llamadas que resultan en líneas ocupadas o contestadoras automáticas.  Los procesos automáticos evitan también la pérdida de tiempo en la selección y digitación de los registros , impidiendo que los asesores cometan errores en la marcación y generando así una mejora sustantiva en la productividad operativa. Es recomendable automatizar también el envío de notificaciones dentro del proceso de cobro.

Para los deudores, la presión constante y el monitoreo por parte de las entidades financieras es probablemente lo que más los afecta, pero no es lo único que se debe monitorear. Es imperativo hacer seguimiento y control de calidad al contacto (grabación de interacciones) que se da entre los negociadores y los deudores para detectar oportunidades de mejoramiento sobre la marcha, bien sea por falta de entrenamiento de los negociadores o fallas técnicas de las herramientas tecnológicas utilizadas en el proceso de cobro.

Además de simplificar los procesos a través de la automatización, las empresas de cobro necesitan una herramienta tecnológica que agregue inteligencia al negocio. El enrutamiento inteligente de las interacciones permite que en cada contacto se asigne al agente mejor calificado, basándose en sus habilidades, perfil del deudor, estado de cartera, etc.
Es crucial el seguimiento oportuno de las acciones de cobranza ejecutadas por los diferentes elementos participantes, como los son los agentes o negociadores, los deudores y la herramienta utilizada, para asegurar que se logre el propósito esencial de un buen procedimiento de cobranza: la maximización del cobro y la minimización de los costos asociados a su gestión.
Por Halbert Calderon es Business Development & Presales CALA en Presence Technology
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Interactive Intelligence presenta solución de recuperación de crédito

Interactive Intelligence presenta solución de recuperación de crédito

Interactive Intelligence presentó su solución integral de recuperación de cartera vencida y marcación predictiva dirigida a empresas del sector financiero de México, en el marco de la Convecob 2013.

Interaction Dialer forma parte de esta solución que permitirá que las organizaciones encargadas de la recuperación de cartera vencida lleven a cabo sus campañas de recuperación de crédito en forma más rápida y a menor costo.

Ahora es posible obtener una eficiencia máxima en la marcación de los centros de contacto, pues impulsa a incrementar el uso de un agente denominado ARM (Gestión de Cuentas por Cobrar, por sus siglas en inglés) para acceder a los contactos elegidos, que elimina la segmentación de la fuerza de trabajo y mantiene la confianza.

Entre las ventajas de la aplicación Interaction Dialer se encuentran:

  • Marcación basada en habilidades para dirigir a cada contacto con el agente adecuado antes de realizar una llamada, maximizando así los costos de pago.
  • Control total de reglas de “no llamar” y estrategias de llamadas a teléfonos celulares, llamadas y grabación de la pantalla, saludo de correo de voz y administración de husos horarios que da certeza a los despachos de cobranza de cumplir con regulaciones estatales y nacionales y con los protocolos de la industria.
  • Un algoritmo de organización patentado que predice con exactitud la disponibilidad del agente, reduce sus tiempos inactivos, los intentos fallidos y abandonos.
  • La aplicación de procesos de negocio hace más eficientes las llamadas a teléfonos celulares, con detección a través del uso del marcador y contestadora de llamadas; además optimiza el tiempo del agente que sólo recibe llamadas efectivas.

Las soluciones de Gestión de Cuentas por Cobrar (AMR) y el Software Latitud de Interactive Intelligence permiten a las empresas de cobranza la posibilidad de acelerar las funciones de recuperación clave, un tratamiento de los datos críticos y estar vigentes en el cumplimiento de legislación local, con una solución integral que agrupa hasta el centro de contacto más sofisticado y las necesidades de cobro de deudas.

El Customer Interaction Center (CIC) cubre todas las necesidades de los contact centers encargados del precargo y posee las siguientes facilidades:

  • Marcación predictiva y mezclada con análisis superior de llamada
  • Grabador de llamadas multicanal con análisis de conversación en tiempo real
  • Habilidades basadas en tráfico e IVR (Interactive Voice Response) de datos entrantes y salientes
  • Solución Interaction Process Automation

Entrevista con Oscar Parra, Director General de Interactive Intelligence para México, Centroamérica y el Caribe

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