La experiencia del cliente exige análisis en 360°

La experiencia del cliente exige análisis en 360°

Los centros de contacto de todo el mundo están constantemente tratando de mejorar la eficiencia y la eficacia de sus interacciones con los clientes. Quieren aumentar las ventas, las retenciones, la satisfacción y la eficiencia de sus agentes.

Con el paso de los años, se han construido métodos y prácticas para supervisar estos indicadores clave de rendimiento (KPI) de centros de llamadas, obtener ideas y activar acciones. Sin embargo, la mayoría de estos métodos y prácticas no alcanzan lo que realmente se necesita para un análisis efectivo de la interacción con el cliente.

La competencia global por captar una posición diferenciada a largo plazo se está haciendo cada vez más difícil para las organizaciones. Actualmente, 89% de las empresas a nivel global compiten enfocándose en la experiencia del cliente (CX), por lo que deben aprovechar cada interacción para atraerlos, creando una sinergia entre los distintos canales.

Diseñar la experiencia del cliente exige centrarse en la calidad de las ideas, las emociones y los recuerdos que estos momentos generan en todo el recorrido por el Contact Center. En este contexto, el principal factor que influye a la hora de optimizar la experiencia del cliente es la accesibilidad, es decir, deben tenerse en cuenta los distintos canales (puntos de contacto) que las personas y las organizaciones pueden utilizar entre sí a través del contact center.

Sin embargo, debemos resaltar que la mayor limitación que poseen los centros de contacto es que no existe una sola aplicación o producto que les proporcione toda la funcionalidad necesaria.

Esto se origina por el hecho de que las tecnologías para ejecutar, rastrear y analizar las interacciones de los clientes son amplias y variadas: telefonía, CTI, IVR, reconocimiento de voz, web, móvil, redes sociales, CRM, etc. Cada uno de estos productos proporciona su propio análisis de interacción, pero con el fin de lograr una visión 360° de las interacciones, los datos deben integrarse desde todos estos sistemas.

 

Integración del contact center en la experiencia global del cliente

Hay cuatro elementos fundamentales que se deben considerar dentro de cualquier interacción y cuyo análisis puede arrojar un sin número de resultados:

  1. Clientes: Esto proporciona la demografía, la historia y la intención de la llamada de el cliente.
  2. Agentes: Esta información se refiere a las habilidades y el desempeño del agente, hacer coincidir al cliente con el agente correcto.
  3. Diálogos: Esto proporciona los detalles sobre cuánto tiempo se mantuvo la interacción, las marcas de tiempo, duración, etc.
  4. Resultados: Esto captura el resultado previsto y real de la interacción con el cliente.

 

Con el fin de reunir todos estos cuatro elementos, necesitamos combinar datos de múltiples fuentes, y las soluciones de BroadSoft permiten responder de manera sencilla preguntas como: ¿cuál es el grupo de edad de los clientes que suelen resolver problemas en el contact center? ¿cómo se relaciona el historial de compra de la persona que llama con la resolución de la primera llamada (FCR)? ¿cuál es la correlación entre los tiempos de manejo del agente y sus tasas de conversión?

Con CC-One Analyzer es una plataforma de datos basada en la nube diseñada para los centros de contacto que permite obtener una visión 360° de las interacciones con los clientes.

Por Kumaran Ponnambalam, Director General de Analíticos y Soluciones de BroadSoft

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Datos Duros: cifras de tecnología en julio

Datos Duros: cifras de tecnología en julio

Como cada mes, presentamos nuestro compendio de las cifras más relevantes en la industria de tecnología, telecomunicaciones, web y social media, publicadas durante julio por diversas empresas y consultoras.

Para acceder a las notas completas, haz clic sobre el título de cada una de ellas.

 

TECNOLOGÍA

 

80% de empleados prefiere comunicarse por email o mensajería

  • empleado-nube-computing-cloud-colaboracionMás del 80% los trabajadores prefiere la comunicación electrónica o de mensajería instantánea en vez de la comunicación directa con sus compañeros o sus jefes
  • Sólo el 19% de los sondeados aseguró preferir la comunicación cara a cara en su ámbito laboral y el 50% los correos electrónicos
  • El 43% dijo que usa programas de mensajería instantánea, porcentaje que aumenta hasta el 71% cuando se trata de personas que trabajan en el sector de la tecnología, mientras que en multinacionales se registró en un 62%
  • Aunque los empleados usan aplicaciones de mensajería instantánea el 28% del tiempo, solo el 8% de ellos dijo que es su primera opción para comunicarse con sus colegas

 

Inteligencia artificial elevará 14% el PIB mundial en 2030

  • cerebro-inteligencia-artificialEl Producto Interno Bruto (PIB) mundial será un 14% mayor en 2030 gracias a la inteligencia artificial (IA) y sus efectos en la productividad y en el consumo
  • Esto supone un incremento adicional en la economía mundial de 15.7 billones de dólares, de los que 6.6 billones de dólares se deberán al aumento de la productividad y 9.1 billones de dólares al consumo
  • El impacto en la productividad de las empresas se deberá a la automatización de procesos y el uso de las tecnologías de inteligencia aumentada y asistida
  • Norteamérica y China serán las regiones más beneficiadas en términos de crecimiento, con aumentos en sus PIB del 14.5% y un 26.1%, respectivamente

 

Los 10 países con mayor avance en evolución digital

  • economia-digital-tabletNoruega, Suecia, Suiza, Dinamarca, Finlandia, Singapur, Corea del Sur, el Reino Unido, Hong Kong y Estados Unidos conforman la lista de las principales diez economías digitales avanzadas
  • El Índice mide cuatro motores clave y 170 indicadores únicos para representar gráficamente el curso de cada país: Oferta (o acceso a internet e infraestructura); Demanda de tecnologías digitales por los consumidores; Ambiente institucional (políticas gubernamentales/leyes y recursos); Innovación (inversiones en Investigación y Desarrollo y startups digitales, etc.)
  • Países como Sudáfrica, Perú, Egipto, Grecia y Pakistán se enfrentan a importantes desafíos, constreñidos por los bajos niveles de avance digital y por un ritmo lento de crecimiento

 

España tiene solo 15% de mujeres especialistas en TIC

  • hombre-mujer-trabajoSólo el 15.4% de los especialistas en tecnologías de la información y la comunicaciones (TIC) en España son mujeres
  • Este porcentaje se ubica ligeramente por debajo del promedio en la Unión Europea (UE) que se situó en el 16.7%
  • En el país ibérico, el 84.6% de los profesionales de las tecnologías de la información eran hombres, un sector que en 2016 acaparó el 3% de la oferta total de empleo en el país
  • Las cifras muestran que las mujeres están ‘insuficientemente representadas’ entre los especialistas TIC en todos los Estados miembros, un contraste ‘llamativo’ con la proporción en el empleo total, donde los géneros están más igualados (53.9% de hombres y 46.1% de mujeres)

 

Las computadoras personales son cada vez más caras

  • cloud-nube-ahorro-costo-dinero-computadora-laptopLa industria mundial de las computadoras personales registró nuevamente una caída trimestral en las ventas durante el segundo trimestre, debido a que el aumento de precios causados por la escasez de chips de memoria alejaron a los consumidores
  • Los envíos de PC cayeron 4.3% y 3.3% respecto al segundo trimestre en todo el mundo
  • Este descenso es más rápido que el trimestre anterior, cuando Gartner registró un descenso del 2.4% e IDC observó una baja muy ligera de 0.6%, que dio señales de estabilización en el mercado
  • Una de las explicaciones que se mencionan es el aumento de precios de las computadoras para consumidores, que se registró debido a los precios más altos para ciertos componentes tales como chips de memoria

 

66% de las líneas móviles en México serán LTE para 2020

  • red-internet-3g-4g-5gEn 2016 las líneas de banda ancha móvil (3G y 4G) llegaron a los 72.7 millones, prácticamente un tercio de las contabilizadas en el mercado. Para 2020 la banda ancha móvil representará 9 de cada 10 líneas
  • En México, la tecnología Long Term Evolution (LTE) mantuvo su avance durante 2016 y al cierre de este año, prácticamente 1 de cada 5 líneas utilizaba esta tecnología de banda ancha móvil
  • Las suscripciones móviles LTE superaron en 2016 los 22.4 millones, es decir, el 20% de las suscripciones. Para 2017 se espera que por lo menos se registren 36.6 millones, para un salto interanual del 63%
  • El pronóstico hacia 2020 indica que las líneas LTE estarían sobre los 83.6 millones, un 65.7% de las líneas que se espera estén en operación durante ese año. Esa cantidad implica que para 2020 habrá 273% más líneas LTE de las que se estimaron para finales de 2016

 

Suben 9.8% suscripciones de banda ancha móvil en la OCDE

  • internet-banda-anchaLas suscripciones de banda ancha móvil aumentaron un 9.8% en la OCDE durante 2016 gracias al desarrollo de los teléfonos inteligentes y de las tablets
  • De esta manera, a finales de diciembre había un promedio de 99.3 líneas por cada 100 habitantes
  • Hubo 113 millones de nuevas suscripciones en los 35 países miembros, de los cuales once al terminar 2016 tenían tasas de equipamiento superiores a 100 por cada 100 habitantes, dos más que un año antes
  • Eran Japón (152.4), Finlandia (146.9), Australia (128,8), Estados Unidos (126.3), Dinamarca (123.2), Suecia (122.3), Estonia (122.2), Corea del Sur (109.6), Islandia (105.3), Nueva Zelanda (104.2) e Irlanda (100.3)

 

El dinámico mercado móvil y de banda ancha en México

  • mexico-digital-tecnologia-redPara finales del 2017 el 88% de las líneas móviles de México estarán asociadas a un teléfono inteligente, con lo cual los smartphones pasarán a una penetración de 87.8%
  • 9 de cada 10 usuarios de Internet se conecta a través de un smartphone, es decir, el 91% de ellos
  • Telcel mantiene su liderazgo en términos de participación de mercado con 64.9% de las líneas móviles, mientras Movistar alcanzó 22.8% y AT&T 11.2%
  • En comparación con el mismo trimestre del año pasado, Telcel perdió 2.6%, Movistar 0.7%, a la vez que AT&T ascendió en 2.7% y los operadores móviles virtuales también aumentaron 0.5%. Estos últimos no han podido alcanzar una participación significativa, en conjunto apenas contabilizan 1.09% de las líneas móviles

 

WEB Y SOCIAL MEDIA

 

El 80% de jóvenes en 104 países tienen acceso a internet

  • telefonia_jovenes830 millones de jóvenes alrededor del mundo –o 7 de cada 10– ya tienen acceso a internet, lo que representa más del 80% de la juventud en 104 países
  • Casi 1 de cada 4 usuarios de internet en el mundo se encuentran entre la franja de los 15 a los 24 años de edad
  • En los países desarrollados, un apabullante 94% de jóvenes están conectados a la red, una tendencia que desciende en paralelo a los niveles de desarrollo económico de los países
  • Las estadísticas de los países en vías de desarrollo muestran que un 67% de los jóvenes están conectados a la red, mientras que en los país menos avanzados, la mayoría de ellos en África subsahariana y el sureste asiático, este porcentaje no supera el 30%

 

Despunta la banca por internet en América Latina

  • pago-movil-smartphone-financiero-bancoDesde 2013, la banca por Internet ha tenido un crecimiento exponencial en la mayoría de los países de América Latina, entre los que destaca Perú, con un crecimiento en número de operaciones del 79%
  • En el otro extremo se ubica México, con un aumento más moderado, del 6.7%
  • Brasil muestra un crecimiento de 18.4%, seguido por Colombia (15.8%) y Chile (13.1%). En valor de operaciones, Perú se sitúa de nuevo en cabeza con un aumento del 122% en este canal, mientras que en México retroceden sensiblemente, un -2.6%
  • México registra un creciente número de usuarios de Internet y Banxico tenía 27.8 millones de usuarios de banca por Internet al cierre de 2015, que representan el 21.7% de la población del país.

 

Empleados ocultan incidentes de ciberseguridad por temor o vergüenza

  • seguridad12Los empleados de 40% de las empresas en todo el mundo ocultan los incidentes de seguridad de TI ya sea por vergüenza o por temor a ser disciplinados
  • 46% de estos incidentes son ocasionados por los propios empleados, motivo por el cual esta vulnerabilidad en las empresas debe ser atendida en muchos niveles, no solo por el departamento de seguridad de TI
  • 1 de cada 3 (28%) ataques dirigidos contra empresas durante el año pasado tenía como origen el phishing o la ingeniería social
  • 52% de las empresas encuestadas admite que el personal es la mayor debilidad de su seguridad informática

 

México, tercer lugar en comercio electrónico en América Latina

  • movil-smartphone-compra-online-comercio-ecommerceCon una tasa de crecimiento del 59% entre 2014 y 2015, México ocupa el tercer sitio en transacciones de comercio electrónico, detrás de Brasil y Argentina
  • Brasil ocupa la primera posición en la región, donde se calcula que en 2017 más del 4% de las ventas ya se realizan vía electrónica. Argentina ocupa el segundo puesto, con una estimación del 2.7%. El promedio estimado para 2017 de la región es de 3%
  • Durante el último año, el 79% de los internautas mexicanos ha realizado una compra en línea; de estos, el porcentaje son 50% hombres y 50% mujeres
  • Además, el 90% de los usuarios mexicanos cuentan con algún servicio de banca en línea, y el 88% posee un smartphone

 

Crecen 346% redes sociales en Cuba

  • cuba internetDurante 2016, Cuba registró un crecimiento del 346% en la penetración de redes sociales
  • En Cuba se registran cuatro millones de usuarios con acceso a la web, de ellos más de 1.5 millones a través de las llamadas cuentas Nauta, que ahora se han extendido a 600 hogares tras una prueba piloto el año pasado en La Habana Vieja
  • La principal queja de los cubanos sobre el acceso a la red son los elevados precios de conexión (1.5 dólares por hora en el caso de las áreas WiFi y salas de navegación) respecto a los reducidos salarios de la isla, que se sitúan en un promedio de 29 dólares al mes

 

Ataques DDoS cuestan 150 mil dólares diarios en AL

  • Ciberataque-hacker-DDoSLas extorsiones causadas por ataques distribuidos de denegación de servicio, o DDoS, a organizaciones en América Latina están ocasionando pérdidas por más de 150 mil dólares diarios en promedio, más los costos intangibles
  • Esto se ha vuelto una situación preocupante, en vista de que cada seis segundos ocurre un ataque DDoS
  • México ha sufrido ataques DDoS que exceden los 100 Gbps y el 67% son ataques multivectoriales, es decir, combinan volumen alto, aplicaciones y ataques de agotamiento de estados contra dispositivos de infraestructura, todo en un único ataque continuo
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Omnicanalidad y personalización, el futuro del Contact Center

Omnicanalidad y personalización, el futuro del Contact Center

En la actualidad, las compañías de todos los sectores se enfrentan al reto que supone la incorporación de las nuevas tecnologías enfocadas a mejorar el servicio al cliente.

La mayoría de ellas ya prestan atención a través del teléfono y el correo electrónico, pero cada vez es más necesario contar con una estrategia de atención basada en la utilización de herramientas y canales más innovadores y que ayuden a eficientar la comunicación, aumentar la productividad y disponer de múltiples canales para poder atender cualquier petición o conocer una opinión.

Para ello, las empresas tienen que integrar en sus planes el desarrollo un contact center inteligente.

De acuerdo a un estudio de iAdvize, un cliente promedio utiliza 2.8 puntos de contacto con una compañía durante un proceso de compra, por lo que las empresas deben aprovechar cada interacción para atraerlos, creando una sinergia entre los distintos canales. Y para lograrlo, hay que generar una experiencia de usuarios fluida de principio a fin y una armonización del discurso en todas las etapas del proceso de compra.

Además, sin duda, en el corto plazo las interacciones con los clientes serán totalmente virtuales con un enfoque omnicanal o multicanal que los provea de una experiencia integral de servicio donde los agentes y supervisores sean remotos y móviles; los teléfonos de los clientes almacenen y utilicen el contexto; el análisis de la interacción sea personalizado; y donde la nube sea la gestora de todo: contacto, comunicación, contexto y conclusión.

 

¿Cuáles son los diferentes elementos que las empresas deben considerar en el proceso de proporcionar inteligencia al contact center?

 

  1. Teléfonos inteligentes: Los teléfonos móviles se han convertido en la principal herramienta para la interacción personal y profesional. Su uso aumenta exponencialmente con la serie de tecnologías y aplicaciones que se instalan en ellos. La próxima generación de centros de contacto puede aprovechar las aplicaciones móviles de muchas maneras. Cuando un usuario se convierte en un cliente, una aplicación puede instalarse en el teléfono del cliente para capturar todo el contexto (ID de cliente, productos, etc.) de sus interacciones. La aplicación puede utilizarse para enviar notificaciones de pedido, facturas pendientes, notificaciones de pago, estado de reparación y material didáctico con tutoriales de producto, entre otros. Además, la capacidad de mantener sesiones con video sirve para dar una atención mas personalizada, y resolver problemas de forma remota, ahorrando así tiempo y dinero.

 

  1. Agentes móviles: Las tecnologías de hoy permiten que los agentes sean remotos; existen centros de contacto virtuales permiten tener personas realizando multitareas. Como por ejemplo: Un vendedor puede convertirse en un agente cuando no está físicamente con un cliente; un técnico de reparación puede actuar como un consultor en línea cuando está conduciendo de un lugar a otro; un desarrollador puede ayudar en el soporte técnico de software desde su escritorio. Las comunicaciones unificadas proporcionan la plataforma para crear un grupo masivo de agentes virtuales para ayudar con una resolución más rápida de los problemas.

 

  1. Análisis predictivo: Predecir las necesidades de los clientes y proporcionarles las soluciones adecuadas incluso antes de que las necesiten, contribuye en gran medida a crear una base de clientes leales. Los datos están en todas partes, pero las empresas que los utilizan de la manera correcta ganan más clientes. Los contact centers generan una gran cantidad de datos desde diversos puntos de contacto y aplicaciones. Sistemas como la distribución automática de llamadas (ACD), mensajes de correo electrónico, chat, IVR, analítica de voz, análisis de texto, gestión de relaciones con los clientes (CRM) y las redes sociales generan grandes volúmenes de datos. Tales datos pueden ser integrados en un solo registro que puede entonces ser utilizado para seguir, analizar y predecir el comportamiento del cliente. La analítica predictiva del comportamiento del cliente ayuda a los agentes, supervisores y ejecutivos a mejorar su satisfacción.

 

  1. Clientes específicos: En la actualidad, cada producto o servicio tiene clientes específicos, grupos virtuales en línea cuyos miembros interactúan entre sí para intercambiar opiniones, problemas y soluciones. Las redes sociales, sitios web y los foros en línea sirven como medios para este tipo de interacción entre comunidades de usuarios. Es importante que las empresas proporcionen las plataformas necesarias para sus clientes que les permitan así conocer mejor sus necesidades. Al obtener respuestas y soluciones más rápidas, las empresas ahorran costos de servicio al cliente. En un contact center omnicanal, las comunidades de clientes específicos se convierten en un canal más para generar fidelidad.

 

En conclusión, en un ecosistema tan competitivo como el actual, es indispensable que tanto nuestros clientes como nuestros empleados estén completamente satisfechos con su experiencia tecnológica. La evolución digital es un aliado incondicional que nos permite mejorar la atención al cliente. Los consumidores están cambiando la forma en que se comunican. Los centros de contacto tradicionales deben adaptarse a estos nuevos paradigmas si quieren mantener a sus clientes satisfechos en la era móvil.

Por Héctor Sánchez, Vicepresidente de Ventas para BroadSoft en Latinoamérica

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inConcert y Microsoft potencian a los contact center con AI

inConcert y Microsoft potencian a los contact center con AI

El desarrollador de software de contact centers líder en el mercado hispanoparlante y Microsoft han firmado un acuerdo estratégico de colaboración mediante el cual inConcert integra servicios cognitivos de Azure, la plataforma cloud de Microsoft, en sus soluciones para centros de contacto.

Como resultado de esta alianza, inConcert ofrecerá a sus clientes tecnología de contact center con prestaciones cognitivas orientadas a reducir significativamente los costos operativos, mejorar la experiencia del cliente e incrementar ventas. Forman parte del portafolio de soluciones: chatbots inteligentes con capacidad interpretar la intención del usuario y mejorar sensiblemente la eficiencia y experiencia en la atención, automatismos de clasificación de correos electrónicos y mecanismos de enriquecimiento de leads, entre otras.

“La infraestructura de Microsoft Azure nos permite acelerar nuestros planes para mover empresas y organizaciones de cualquier tamaño hacia el concepto de Contact Center Cognitivo. Coincidimos con Microsoft en nuestra visión y principalmente en la importancia de cuidar las experiencias de cliente al introducir inteligencia artificial en entornos de atención omnicanal, que incluyen redes sociales, chat, correo electrónico, voz” afirma Ernesto Puñales, CEO de inConcert, y agrega, “esta alianza permitirá que nuestros clientes se beneficien con las prestaciones cognitivas embebidas en nuestras soluciones, optimizando sus operaciones, generando fuertes ahorros de costos y preservando la calidad en el servicio que brindan”

Por su parte, Raul Lozano, Director de Socios de Negocios para Latinoamérica dijo: “Hoy vivimos la Cuarta Revolución Industrial, que es la revolución de la innovación, impulsada por la combinación del poder de la Nube, la digitalización del mundo. Estos avances nos permiten tomar oportunidades de negocio, ampliar las capacidades y reducir los costos. Este es un ejemplo concreto de Transformación Digital llegando a todas las industrias y organizaciones y cambiando sus modelos de negocio. Es un honor que nuestra plataforma de desarrollo en la nube, Microsoft Azure, forme parte de las innovadoras soluciones cognitivas de contact center de inConcert.”.

inConcert confía que las soluciones cognitivas, disponibles a partir de Julio de este año, ayudarán a reforzar su posición de liderazgo y a continuar siendo reconocido como el fabricante de soluciones innovadoras que impactan positivamente en la performance del negocio de sus clientes.

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NICE líder del mercado de WFO para los Contact Centers

NICE líder del mercado de WFO para los Contact Centers

Compañía es reconocida como el líder del mercado con el 35,4%* de los ingresos GAAP de toda la compañía y participación de mercado y el 39,2%* de participación en el mercado de WFO en la nube

Hoboken, N.J., junio de 2017 – NICE  anunció que es el líder de participación en el mercado de Optimización de la Fuerza Laboral (WFO) para los Contact Centers, como reforzado por la principal firma de análisis de la industria – DMG Consulting LLC. NICE ofrece soluciones avanzadas basadas en analytics, que incluyen Adaptive WFO, una solución de WFO end-to-end basada en la personalidad del agente, así como el EVOLVE WFO, un paquete WFO totalmente integrado basado en la nube.

De acuerdo con el Informe de Participación en el Mercado de Optimización de la Fuerza Laboral (WFO) para los Contact Centers de DMG de 2017 (2017 Contact Center Workforce Optimization [WFO] Market Share Report), NICE pasó a ocupar el primer puesto para la categoría de Ingresos GAAP de Toda la Compañía y Participación de Mercado entre todos los proveedores relacionados con WFO, con el 35,4%* de participación de mercado, que corresponde al agregado de los números de NICE y inContact sobre una base pro forma.

NICE también lidera en ingresos y participación de mercado en varias otras categorías de WFO:

  • El 41,9%* – WFO para los Contact Centers
  • El 40,7%* – WFO y grabación total, excluyendo la seguridad y los vídeos
  • El 30,7%* – Gestión de la Fuerza Laboral total
  • El 39,2* – Nube/Alojado/Servicio ofrecido bajo licencia (SaaS)

“El año pasado, NICE tomó la decisión estratégica de integrar sus aplicaciones de WFO basadas en soluciones analíticas con la Nube de Interacción con los Clientes de inContact, para ofrecer una plataforma completa a los Contact Centers. Hoy podemos decir con orgullo que hemos alcanzado importantes hitos en el proceso de integración, ya sustituyendo más de 100 soluciones legadas de WFO de un competidor”, dijo Miki Migdal, presidente del grupo NICE Enterprise Product.

Donna Fluss, presidente de DMG Consulting, dijo: “Las oportunidades para los proveedores [de WFO] que son ágiles y responden a los tiempos cambiantes son excelentes, pero no se pueden enfrentar como los negocios usuales. El mercado objetivo para las capacidades de WFO es muy grande y se encuentra en expansión, pero para conquistar nuevos negocios, los proveedores tendrán que llevar a cabo verdaderas transformaciones en sus empresas, estrategias, productos y recursos”.

WFO de NICE se compone de soluciones estrechamente integradas, lo que permite a las organizaciones mejorar la productividad de los agentes, identificar brechas de rendimiento, ofrecer entrenamiento orientado, planificar con eficacia las cargas de trabajo y programar el personal. El enfoque único de Adaptive WFO de NICE utiliza el modelado basado en soluciones analíticas para personalizar dinámicamente los procesos del Contact Center (como la programación, el entrenamiento (coaching), la capacitación, las evaluaciones y los incentivos motivacionales), basado en el nivel de la personalidad individual de cada agente.

El informe de DMG analizó los ingresos y la participación de mercado de aproximadamente 41 proveedores de WFO en todo el mundo que ofrecieron un paquete de soluciones durante el año fiscal de 2016, incluyendo recursos de: grabación, garantía de la calidad (QA) / control de la calidad (QM), gestión de la fuerza laboral, gestión del rendimiento en el Contact Center, soluciones analíticas de voz, soluciones analíticas de texto, solucione analíticas de desktop, gestión de la retroalimentación corporativa / encuestas, aprendizaje electrónica (e-Learning), entrenamiento (coaching), prácticas de juegos (gamification) y soluciones analíticas de la jornada del cliente. Para ser considerado como un proveedor de paquete de WFO, un proveedor debe ofrecer cuatro o más de las 12 funciones. El paquete de optimización de la fuerza laboral para los Contact Centers de NICE ofrece todos estos 12 módulos, así como un paquete de WFO para las operaciones de back-office para ayudar a las organizaciones a evaluar y mejorar todos los aspectos de la experiencia de servicio al cliente.

* Los datos de participación de mercado son el agregado de las cifras de NICE y inContact sobre una base pro forma, durante el año fiscal de 2016.

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Altitude University ofrece formación y certificaciones a nivel global

Altitude University ofrece formación y certificaciones a nivel global

Altitude Software, ha anunciado el lanzamiento de Altitude University Knowledge Hub: una nueva plataforma de formación, información y certificación online, que incluye nuevas certificaciones profesionales, acceso a la formación recibida y sesiones de formación virtual.

“El lanzamiento de estos nuevos programas muestra cómo Altitude continúa invirtiendo en el éxito de clientes y partners. Así, contribuimos a satisfacer la creciente demanda de profesionales de Contact Center certificados por Altitude”, explica Mário Pereira, director de Estrategia de Altitude. “La importancia de una formación y certificación eficaces en los Contact Center adquiere mayor relevancia cuando se gestiona e implementan nuevas tecnologías. La tecnología es sólo una herramienta: el impacto real proviene de la forma en la que se utiliza para mejorar el servicio al cliente, las ventas, los servicios y, en última instancia, reducir los costes”.

Altitude lanza su Programa de Certificación Profesional

El nuevo Programa de Certificación Profesional de Altitude tiene disponibles cursos y certificaciones para siete perfiles profesionales de Contact Center:

  • Contact Center Agent
  • Contact Center Team Leader
  • Contact Center Manager
  • System Administrator
  • Technical Support
  • Pre-Sales
  • Solutions Developer

Los exámenes se realizarán online a través de la plataforma Altitude University Knowledge Hub, que garantiza el acceso a nivel mundial. La certificación aumenta así su valor y amplía el acceso de profesionales a una comunidad de más de mil clientes y socios en 80 países de todo el mundo.

Altitude University en aulas virtuales

Altitude University amplía oferta de sesiones de formación. Hasta ahora, los cursos se impartían en las instalaciones de Altitude o de sus partners, oferta a la que ahora se suman las sesiones virtuales a las que podrán acceder todos los profesionales de contact center con el único requisito de tener acceso a internet, unos auriculares y una webcam.

“El lanzamiento de las sesiones virtuales de Altitude y los programas de certificación responden al aumento del uso de nuestra solución y al papel cada vez más relevante de nuestro expertise.,” explica Catarina Gomes, directora de la Altitude University. “Tanto nuestros cursos como nuestros exámenes ayudan a las empresas a crecer y a diferenciarse a través de una mejor experiencia de cliente. Además, ayudan a los profesionales de los contact centers a desarrollar sus carreras a la vez que proporcionan a las compañías un indicador que les permite medir con precisión las capacidades de los empleados o de los proveedores para ofrecer un servicio al nivel que exige la competencia de este sector”.

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Datos Duros: cifras de tecnología en marzo

Datos Duros: cifras de tecnología en marzo

Como cada mes, presentamos nuestro compendio de las cifras más relevantes en la industria de tecnología, telecomunicaciones, web y social media, publicadas durante marzo por diversas empresas y consultoras.

Para acceder a las notas completas, haz clic sobre el título de cada una de ellas.

 

TECNOLOGÍA

 

25% de empresas medianas en AL ya iniciaron la transformación digital

  • tecnologia-transformacion-digitalPara 2020, la mayoría de los negocios del 40% de las 3,000 empresas más importantes de América Latina dependerán de su capacidad para crear productos, servicios y experiencias digitales
  • En 2017, 2 de cada 5 de estas empresas ya tendrán equipos dedicados a la Transformación Digital
  • Durante 2016, el 40% de todos los proyectos de TI fueron financiados con el presupuesto de las líneas de negocios, y se espera que, para 2019, sea un 52%
  • Un 25% de las empresas medianas y grandes de la región afirman ya estar en una etapa de transformación

 

19% de teléfonos móviles en el mundo son falsos

  • web-pirateria-internetUn 19% de los teléfonos móviles que se comercializan a nivel mundial son falsos, al igual que un 24% de las consolas de videojuegos
  • Otros de los productos más pirateados son los aparatos de sonido (19%) o las tarjetas de memoria (15%)
  • Sobre la base de datos de las aduanas de 2013 (los más recientes disponibles), los autores del estudio calcularon que un 6.5% de los bienes vinculados a las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) están pirateados, porcentaje netamente superior al 2.5% estimado en un informe presentado en 2016
  • A partir de cerca de medio millón de operaciones de incautación a cargo de los servicios aduaneros en el periodo 2011-2013, se calculó que ese último año, el valor del comercio de los bienes de TIC falsificados alcanzó 143,000 millones de dólares

 

84% de empresas ve ‘esencial’ a la inteligencia artificial

  • cerebro-inteligencia-artificialEl 84% de las empresas ve el uso de la inteligencia artificial (IA) como ‘esencial’ para la competitividad, mientras que un 50% la considera como una tecnología ‘transformativa’
  • Para el 2020, un 32% de las empresas cree que el impacto más grande de la IA será en ventas, marketing o servicio al cliente, mientras que un 20% considera que el impacto más grande de la IA será en funciones corporativas no dirigidas al cliente, incluyendo finanzas, planeación estratégica, desarrollo corporativo, y recursos humanos
  • Con referencia al constante debate acerca del impacto de la IA en los empleos, los ejecutivos de negocio en el estudio estiman reducciones netas en cada función de entre 4% y 7% para el 2020
  • El 7% de empresas destinaron cada una por lo menos 250 millones de dólares a IA en 2016 y el 2% ya planea invertir más de mil millones de dólares para el 2020

 

Preocupa privacidad de datos a 89% de consumidores

  • privacidad-social-media-facebook-compraUn 89% de los consumidores se muestran preocupados por la privacidad y seguridad de sus datos
  • El 89% piensa que es importante conocer el nivel de seguridad de su información personal, mientras que el 86% cree que es importante saber si sus datos se compartirán con terceros para uso en acciones de marketing
  • La investigación también pone de relieve la importancia continua del servicio al cliente personalizado, ya que el 80% de los consumidores expresó su preferencia por recibir un servicio personalizado de sus proveedores que tenga en cuenta sus necesidades
  • El 94% de las más de 1,000 empresas encuestadas, está de acuerdo con la importancia de informar a los clientes acerca de la seguridad de sus datos y el 96% entiende la necesidad de comunicar a ellos si sus informaciones serán compartidas con terceros

 

88% de clientes apoya la biometría de voz en Call Centers

  • biometria-voz-niceLos consumidores están completamente a favor de que las empresas utilicen el reconocimiento de voz para autenticar la identidad de la persona que llama al interactuar con un Contact Center
  • La disposición del consumidor a aceptar la biometría de voz para la autenticación en las interacciones con el Contact Center es alta: El 88% de los consumidores declaró que están abiertos a la biometría de voz. De las personas que nunca habían oído hablar de la biometría de voz, el 81% declaró que están abiertas a ella una vez que entendieron lo que significa
  • El 46% de los encuestados calificó su experiencia actual de autenticación reactiva al interactuar con un Contact Center como algo entre neutra y terrible. Sólo el 9% dijo que la experiencia es ‘excelente’
  • El 55% de los encuestados dijo que tener que responder a preguntas de seguridad (que suelen ser personales) a un extraño por teléfono cuando están en un lugar público es su mayor frustración al tratar de autenticarse

 

Las conexiones LTE globales alcanzan los 2 mil millones

  • red-4g-lteEn febrero de 2017, las conexiones a LTE a nivel mundial alcanzaron los 1.9 mil millones
  • América del Norte alcanzó casi 300 millones de suscripciones LTE al término de 2016, con una de las tasas de penetración más elevadas, la cobertura más extensa y la mayor participación de mercado para LTE en el mundo
  • A nivel global, se proyecta que LTE continuará su ímpetu alcanzando los 3 mil millones de conexiones en 2018, 4 mil millones en 2020 (Ovum) y 5 mil millones en 2022 (5G Americas)

 

Adopción de IoT en las empresas sigue siendo ‘premeditada’

  • iot-verde-internet-cosas55% de los encuestados considera al IoT como un elemento importante para su organización, lo que representa un aumento del 12% respecto a 2015
  • En términos de la combinación tecnológica, un 89% está recurriendo al open source para sus proyectos de IoT. Los encuestados también destacaron al middleware (22%) como el elemento más importante en la mezcla de software en sus implementaciones
  • Más allá de la tecnología, los participantes en el sondeo también señalaron a los socios como un componente importante de sus proyectos de IoT. Tanto los integradores de sistemas (43%), los proveedores de plataformas de IoT (43%) como los especialistas en comunicaciones (31%) fueron considerados colaboradores fundamentales para lograr implementaciones exitosas

 

WEB Y SOCIAL MEDIA

 

Las telecom invierten más en publicidad online en México

  • publicidad-marketing-internetMéxico es el país en América Latina que más invierte en publicidad en medios sociales
  • En particular, la industria de telecomunicaciones en México es la que más recursos económicos destinó en su promoción en redes sociales (Facebook, Instagram, Twitter y Pinterest) en 2016, equivalente a 38% de la inversión total en el país
  • Por otra parte, el sector automotriz ocupa el segundo lugar de inversión en México, con 18% del gasto total en dicha industria; el tercer lugar corresponde a deportes, con una inversión de 6%

 

Negocios pierden hasta 860 mil dólares por ciberataques

  • ciber-ataque-web-hackerUn solo incidente de ciberseguridad le cuesta a las empresas grandes un promedio de 861,000 dólares., mientras que para las pymes significa una pérdida de unos 86,500 dólares
  • Las pymes tienden a pagar 44% más por recuperarse de un ataque descubierto una semana o más después de que se originara, en comparación con los ataques detectados el mismo día. Las grandes corporaciones pagan una prima del 27% en estas circunstancias
  • Una típica pequeña empresa actualmente gasta 18% de su presupuesto total de TI en seguridad, mientras que las empresas grandes asignan 21%
  • La investigación muestra una discrepancia significativa entre las empresas de diferentes tamaños, con un presupuesto anual de seguridad que varía desde solo 1,000 dólares para los negocios muy pequeños a más de 1 millón de dólares para las grandes empresas

 

80% de internautas mexicanos hizo compras online en 2016

  • movil-commerce-smartphone-compra-onlineCasi el 80% de los usuarios mexicanos de Internet encuestados ha comprado productos o servicios en línea en el último año
  • En México, los compradores se interesan sobre todo en moda, electrónica y viajes, mientras que el 70% de los que han comprado viajes en el último año, lo hicieron vía online
  • México se ubica por debajo del promedio regional en cuanto a penetración del e-commerce, además de que sólo el 50% de las operaciones se realizan con tarjeta de crédito o débito
  • El grupo de edad más activo en México tiene entre 25 y 35 años

 

Preocupa seguridad de sus datos a 71% de internautas

  • seguridad-privacidad-smartphone-movilEl 72% de los ciudadanos están preocupados por la seguridad de sus datos personales en la red
  • En China el promedio de los encuestados que se alarman frente a la desprotección en la red es del 75%; cifra que baja al 73% en Francia, Estados Unidos y Sudáfrica; al 69% en Argentina, y al 68% en Alemania, que tiene la presidencia de turno del grupo de los veinte países más industrializados y emergentes
  • El 68% de los ciudadanos temen que su información de pago sea robada y el 46 % afirman no creer en la protección de sus derechos digitales por parte de las máximas autoridades de su país

 

México alcanza 47% de cobertura de internet residencial

  • mexico-digital-tecnologia-redEl 47% de los hogares en México ya cuenta con una conexión a Internet en 2016, 7.8 puntos porcentuales más que en 2015 y mucho mayor al 6.2 % del 2001
  • En 2016, 65.5 millones de personas utilizaban Internet, cifra que representa el 59.5% de la población de seis años y más en el país, y es un 2.1% mayor frente a los datos de 2015
  • Asimismo, hubo aumento en el uso de la telefonía celular. De la población de seis años y más, 81 millones son usuarios de teléfono móvil. De ellos, 60.6 millones utilizan un teléfono inteligente, lo que significa un incremento de 9.7 puntos porcentuales entre 2015 y 2016
  • Del lado contrario, la cifra de usuarios de computadoras disminuyó 4.3 puntos porcentuales en el mismo periodo, ubicándose en el 47% de la población

 

Crecen 10.5% accesos a internet en Argentina

  • argentina-red-tecnologiaLos accesos residenciales a internet en Argentina crecieron en diciembre de 2016 un 10.5% frente al mismo mes de 2015
  • A diciembre pasado se registraban 17.5 millones de accesos residenciales a la red, de los cuales 6.2 millones corresponden a suscripciones fijas y 11.3 millones a accesos móviles
  • En este sentido, los puntos de conexión fijos registraron en diciembre un descenso interanual del 0.1%, mientras que los accesos móviles crecieron un 17.3%
  • En tanto, los accesos a la red en el sector corporativo crecieron en diciembre pasado un 13%, hasta 3.36 millones de cuentas

 

Bancos gastan el triple en seguridad informática

  • seguridad-banco-ciberataqueLos bancos e instituciones financieras gastan tres veces más en seguridad de TI que las instituciones no financieras de tamaño similar
  • Además, el 64% de los bancos asegura que invertirá en mejorar su seguridad informática, independientemente del retorno que se obtenga del capital invertido, a fin de satisfacer las crecientes demandas de la autoridad regulatoria, la alta dirección e incluso de sus clientes
  • El 42% de los bancos predice que la mayoría de sus clientes utilizarán transacciones bancarias móviles en los próximos tres años, pero admiten que los usuarios son demasiado descuidados en su comportamiento en línea
  • El 46% de los bancos encuestados admitió que sus clientes frecuentemente reciben ataques de phishing, mientras que 70% de los bancos también informó sobre incidentes de fraude financiero

 

64% de internautas mexicanos visita sitios de retail

  • commerce_retail_webCon un promedio que supera el 60% en distintos países de América Latina, los sitios web de retail ganan preferencia en los usuarios de Internet
  • En México y Chile, el promedio de internautas que accede a este tipo de páginas es de 64%, superado por Brasil, con 79%, y seguido de Argentina, con 71%. Por detrás de ubican Perú y Colombia, con 50%
  • En América Latina, las principales categorías de retail por número de visitantes únicos son: Electrónica de consumo con 34 millones de visitantes al mes; Software, con 29 millones; y Vestido, con 24 millones

 

Android, muy cerca de superar a Windows en accesos a internet

  • androidNo obstante que Windows es el sistema operativo que domina los accesos a internet, con un 38.59% de cuota, Android ha reducido considerablemente la distancia y se ubica en un 37.42%
  • En febrero, el 38.59% de los accesos a internet se hicieron desde un dispositivo con Windows, mientras que un 37.42% fueron desde uno con Android, el sistema operativo móvil de Google
  • Los dispositivos con iOS obtuvieron un 12.99% de los accesos, mientras que el 5.24% de las conexiones se realizaron desde una computadora de Apple (con OSX) y un residual 0.77% desde Linux
  • En 2012, Windows ostentaba el 82% de las conexiones a internet y Android, un 2.2%, una situación que ha cambiado debido al crecimiento exponencial de la adopción de teléfonos inteligentes y a la contracción del mercado de computadoras

 

Más de 180,000 ataques de apps se hacen pasar por WhatsApp

  • seguridad-ciberataque-iot-internet-cosas-verdeDurante 2016 se bloquearon más de 180,000 ataques de aplicaciones que buscan hacerse pasar por WhatsApp. El 96% ocurrió en América Latina
  • También se logró bloquear 1 millón de ataques de malware, mismos que crecen de manera exponencial, espacialmente los troyanos, que en México representan casi el 54% de los ciberataques
  • El 78% de los usuarios no cuenta con protección en sus dispositivos móviles, y las amenazas crecen día a día conforme más aparatos se comienzan a conectar a la red
  • Android es el sistema operativo más usado en el mundo y por lo mismo es el que recibe más ataques diariamente

 

8 de cada 10 latinoamericanos tendrán 4G en 2020

  • america-latina-latamPara 2020, América Latina superará los 300 millones de conexiones 4G en 2020, lo que significa que un 83% de la población tendrá cobertura con redes LTE
  • En 2016 hubo un crecimiento en esta región de 51 a 113 millones de conexiones, lo que supone un crecimiento interanual del 121%
  • El año pasado, más del 50% de los ciudadanos, es decir, 372 millones, ya tenía un smartphone y se espera que esta cifra aumente hasta el 70% en 2020, lo que supondrá que habrá más de 551 millones de teléfonos inteligentes en la zona
  • Las redes 5G posibilitarán una implementación masiva del Internet de las cosas, pues en 2016 había 25 millones de conexiones de este tipo, y se espera llegar a los 53 millones en 2020
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88% de clientes apoya la biometría de voz en Call Centers

88% de clientes apoya la biometría de voz en Call Centers

Una encuesta de NICE reveló que los consumidores están completamente a favor de que las empresas utilicen el reconocimiento de voz para autenticar la identidad de la persona que llama al interactuar con un Contact Center.

Una solución de este tipo ahorra tiempo a los clientes y a los agentes del Centro de Contacto, además de que elimina la frustración causada por contraseñas olvidadas o respuestas incorrectas a las tradicionales preguntas de seguridad.

La encuesta, que incluyó a 900 consumidores de Australia, Hong Kong, India, Indonesia, Filipinas y Singapur, encontró que:

  • El 46% de los encuestados calificó su experiencia actual de autenticación reactiva al interactuar con un Contact Center como algo entre neutra y terrible. Sólo el 9% dijo que la experiencia es ‘excelente’.
  • El 55% de los encuestados dijo que tener que responder a preguntas de seguridad (que suelen ser personales) a un extraño por teléfono cuando están en un lugar público es su mayor frustración al tratar de autenticarse.
  • La disposición del consumidor a aceptar la biometría de voz para la autenticación en las interacciones con el Contact Center es alta: El 88% de los consumidores declaró que están abiertos a la biometría de voz. De las personas que nunca habían oído hablar de la biometría de voz, el 81% declaró que están abiertas a ella una vez que entendieron lo que significa.

Una vez que los encuestados se enteraron de los beneficios de la biometría, su probabilidad de realizar transacciones a través del Contact Center aumentó 1.5 veces. Esto demuestra altos niveles de preparación y una gran oportunidad de ingresos para las empresas que logren incorporar la biometría de voz en sus procesos de autenticación.

Los resultados completos se pueden consultar en este enlace.

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Alianza Aspect-Axtel en soluciones de negocio en la nube

Alianza Aspect-Axtel en soluciones de negocio en la nube

Las organizaciones que buscan diferenciar la experiencia del cliente en su centro de contacto, deberán considerar el papel que la nube juega para mejorar el servicio y brindar una experiencia superior a los clientes. Será justamente en Axtel Business Technology Summit 2017, “Alestra NOW”, donde Aspect Software muestre cómo un Contact Center (CC) virtual basado en Cloud ofrece atractivos beneficios a las empresas.

Este evento, que se llevará a cabo a partir del próximo 2 de marzo por cinco ciudades de la República Mexicana (Ciudad de México, Monterrey, Tijuana, Guadalajara y Querétaro), integrará a 12 líderes tecnológicos a nivel mundial y convocará a más de 4 mil tomadores de decisión de los sectores empresariales y de gobierno de México para que conozcan y experimenten lo más avanzado en tecnología y tendencias para las organizaciones digitales.

Antonio Rubio, Vicepresidente de Aspect para Latam North (México, Centroamérica y Caribe), explica que la unión de esfuerzos entre Axtel y Aspect posibilitará la comercialización de las soluciones en la nube para que el cliente tenga mayor flexibilidad, seguridad y respaldo. Además, agrega, la formación de este equipo de trabajo les permitirá tomar el liderazgo en la implementación de soluciones de Contact Center en la Nube, una tendencia que las empresas y organizaciones requieren para lograr brindar a sus clientes de manera económica, robusta y de calidad, una relación más satisfactoria.

El ejecutivo acentúa que la resolución oportuna de los problemas en el primer contacto, un servicio amable y experto, y la capacidad de auto-servicio son factores esenciales para lograr una mejor experiencia de servicio, por ello resulta elemental mejorarlos, ya que la experiencia de cliente superará tanto al precio como al producto como una diferenciación clave de la marca en 2020, según el estudio realizado por Walker Research en 2014.

“Gracias a la sinergia entre Axtel y Aspect, más nuestro socio de negocios Call it Once, brindaremos un servicio personalizado tanto a empresas grandes como a pequeñas, que les permita “customizar” el servicio del centro de contacto a la necesidad de cada cliente. Con más de una década de experiencia en la creación de arquitecturas Cloud de alto rendimiento, respondemos rápidamente a las cambiantes demandas, ayudando a controlar los costos totales de una empresa y facilitando la retención de clientes y la competitividad en el actual clima de negocios”.

Por su parte, Gustavo Carriles, Gerente de Mercadotecnia de Aspect para Latam North (México, Centroamérica y Caribe), menciona que entre las novedades que presentarán dentro de este importante evento, estarán:

  • De manera simultánea, en las Ciudades de México y Monterrey, se llevará a cabo el próximo 2 de marzo a las 18:00 horas, la conferencia titulada Cambios, Tecnología, Tendencias, Millenials ¿Es posible avanzar más rápido. “En esta conferencia comentaremos cómo el ritmo acelerado de la tecnología y el cambio económico está alterando radicalmente el entorno de participación de los consumidores. Permanecer adelante en el mundo actual de los consumidores de mentalidad Millenial nos motiva a avanzar más rápido. Para algunas empresas se trata de re imaginar lo básico de los centros de llamadas para encontrar nuevas eficiencias y oportunidades. Para otros, se trata de explorar maneras innovadoras de interactuar a través de chatbots, personalizar interacciones o mejores pronósticos y personal en un entorno omnidireccional. Y a veces es todo lo anterior. Sea cual sea su camino hacia adelante, se trata de proporcionar oportuna e inteligentemente el servicio al cliente preciso, que fomenta clientes leales y ventajas competitivas”, comenta Carriles.

 

  • Stand en donde se mostrará la solución Contac Center en la Nube powered by Aspect, la cual cuenta con diversas características para acelerar el valor operacional y la excelencia en el servicio al cliente.
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Broadsoft integra Comunicaciones Unificadas y Contact Center

Broadsoft integra Comunicaciones Unificadas y Contact Center

Actualmente, un 30% de la fuerza laboral en México está integrada por Millennials, lo que equivale a unos 45 millones de trabajadores, y se espera que este porcentaje suba al 25% en 2020.

Lo anterior hace evidente que las organizaciones deberán adaptarse a un nuevo perfil de empleado que busca ante todo la movilidad y el trabajo remoto.

Por otra parte, el mercado de Telefonía IP y Comunicaciones Unificadas crece, y en México despegará de manera importante, en comparación con el resto de América Latina. De hecho, se espera que alcance un valor de 799 millones de dólares para 2021, de acuerdo con Broadsoft.

 

Comunicaciones Unificadas y Contact Center en una sola plataforma

Broadsoft presentó en México la más reciente suite de soluciones empresariales para Contact Center y Comunicaciones Unificadas, que integra tres módulos principales: UC-One, Team-One y CC-One.

Esta solución solución basada en la nube es fácil de utilizar, flexible y escalable, ideal para pymes que buscan contar con capacidades de nivel empresarial sin los costos y la complejidad tradicionalmente asociados a la instalación de sistemas propios.

  • UC-One es una suite de Comunicaciones Unificadas que integra mensajería, llamadas, reuniones virtuales y movilidad. Empaquetada con servicios de Central de Enrutamiento Privada (PBX, por sus siglas en inglés) y Enlaces (Trunking), UC-One incluye un número único de servicio, llamadas y conferencias de audio y video en alta definición, mensajería instantánea, presencia y colaboración virtual, incluyendo compartición de archivos.

 

  • Team-One es una aplicación de colaboración y mensajería que fortalece la participación de equipos a través de salas de colaboración totalmente integradas con las aplicaciones clave del negocio. Ofrece integraciones ya existentes con más de 50 aplicaciones, incluyendo herramientas claves como gerenciamiento de proyectos y tareas, gestión de contenidos, sistemas de relacionamiento con clientes (CRM) y de planeamiento (ERP).

 

  • CC-One es una solución de Contact Center en la nube, omnicanal, con Comunicaciones Unificadas y analíticos incluidos. Gracias a sus capacidades de omnicanalidad, permite manejar interacciones con clientes a través de plataformas web, email, chat y redes sociales, además de colaboración integrada entre los agentes del centro de contacto y los expertos de back office de la empresa a través de voz, chat y video. Los analíticos incluidos en CC-One capturan datos a través de diversos sistemas y aplican análisis predictivos en tiempo real, ajustando las reglas de ruteo y los guiones para optimizar el rendimiento del centro de contacto.

 

Adicionalmente, se ofrece BroadSoft Hub, una aplicación y servicio de nube para conectar apps de terceros, agregando funcionalidades de comunicación y colaboración directamente en las aplicaciones de negocio, para agilizar los flujos de trabajo y generar mayor eficiencia. Esta herramienta incluye integraciones como Twitter, Gmail, Google Drive, Salesforce, Office 365 Mail y Calendar, entre otros.

BroadSoft Hub Incluye algoritmos de razonamiento contextual que en forma inteligente recolectan contenido relevante para nuevos requerimientos de comunicación.

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