88% de clientes apoya la biometría de voz en Call Centers

88% de clientes apoya la biometría de voz en Call Centers

Una encuesta de NICE reveló que los consumidores están completamente a favor de que las empresas utilicen el reconocimiento de voz para autenticar la identidad de la persona que llama al interactuar con un Contact Center.

Una solución de este tipo ahorra tiempo a los clientes y a los agentes del Centro de Contacto, además de que elimina la frustración causada por contraseñas olvidadas o respuestas incorrectas a las tradicionales preguntas de seguridad.

La encuesta, que incluyó a 900 consumidores de Australia, Hong Kong, India, Indonesia, Filipinas y Singapur, encontró que:

  • El 46% de los encuestados calificó su experiencia actual de autenticación reactiva al interactuar con un Contact Center como algo entre neutra y terrible. Sólo el 9% dijo que la experiencia es ‘excelente’.
  • El 55% de los encuestados dijo que tener que responder a preguntas de seguridad (que suelen ser personales) a un extraño por teléfono cuando están en un lugar público es su mayor frustración al tratar de autenticarse.
  • La disposición del consumidor a aceptar la biometría de voz para la autenticación en las interacciones con el Contact Center es alta: El 88% de los consumidores declaró que están abiertos a la biometría de voz. De las personas que nunca habían oído hablar de la biometría de voz, el 81% declaró que están abiertas a ella una vez que entendieron lo que significa.

Una vez que los encuestados se enteraron de los beneficios de la biometría, su probabilidad de realizar transacciones a través del Contact Center aumentó 1.5 veces. Esto demuestra altos niveles de preparación y una gran oportunidad de ingresos para las empresas que logren incorporar la biometría de voz en sus procesos de autenticación.

Los resultados completos se pueden consultar en este enlace.

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Alianza Aspect-Axtel en soluciones de negocio en la nube

Alianza Aspect-Axtel en soluciones de negocio en la nube

Las organizaciones que buscan diferenciar la experiencia del cliente en su centro de contacto, deberán considerar el papel que la nube juega para mejorar el servicio y brindar una experiencia superior a los clientes. Será justamente en Axtel Business Technology Summit 2017, “Alestra NOW”, donde Aspect Software muestre cómo un Contact Center (CC) virtual basado en Cloud ofrece atractivos beneficios a las empresas.

Este evento, que se llevará a cabo a partir del próximo 2 de marzo por cinco ciudades de la República Mexicana (Ciudad de México, Monterrey, Tijuana, Guadalajara y Querétaro), integrará a 12 líderes tecnológicos a nivel mundial y convocará a más de 4 mil tomadores de decisión de los sectores empresariales y de gobierno de México para que conozcan y experimenten lo más avanzado en tecnología y tendencias para las organizaciones digitales.

Antonio Rubio, Vicepresidente de Aspect para Latam North (México, Centroamérica y Caribe), explica que la unión de esfuerzos entre Axtel y Aspect posibilitará la comercialización de las soluciones en la nube para que el cliente tenga mayor flexibilidad, seguridad y respaldo. Además, agrega, la formación de este equipo de trabajo les permitirá tomar el liderazgo en la implementación de soluciones de Contact Center en la Nube, una tendencia que las empresas y organizaciones requieren para lograr brindar a sus clientes de manera económica, robusta y de calidad, una relación más satisfactoria.

El ejecutivo acentúa que la resolución oportuna de los problemas en el primer contacto, un servicio amable y experto, y la capacidad de auto-servicio son factores esenciales para lograr una mejor experiencia de servicio, por ello resulta elemental mejorarlos, ya que la experiencia de cliente superará tanto al precio como al producto como una diferenciación clave de la marca en 2020, según el estudio realizado por Walker Research en 2014.

“Gracias a la sinergia entre Axtel y Aspect, más nuestro socio de negocios Call it Once, brindaremos un servicio personalizado tanto a empresas grandes como a pequeñas, que les permita “customizar” el servicio del centro de contacto a la necesidad de cada cliente. Con más de una década de experiencia en la creación de arquitecturas Cloud de alto rendimiento, respondemos rápidamente a las cambiantes demandas, ayudando a controlar los costos totales de una empresa y facilitando la retención de clientes y la competitividad en el actual clima de negocios”.

Por su parte, Gustavo Carriles, Gerente de Mercadotecnia de Aspect para Latam North (México, Centroamérica y Caribe), menciona que entre las novedades que presentarán dentro de este importante evento, estarán:

  • De manera simultánea, en las Ciudades de México y Monterrey, se llevará a cabo el próximo 2 de marzo a las 18:00 horas, la conferencia titulada Cambios, Tecnología, Tendencias, Millenials ¿Es posible avanzar más rápido. “En esta conferencia comentaremos cómo el ritmo acelerado de la tecnología y el cambio económico está alterando radicalmente el entorno de participación de los consumidores. Permanecer adelante en el mundo actual de los consumidores de mentalidad Millenial nos motiva a avanzar más rápido. Para algunas empresas se trata de re imaginar lo básico de los centros de llamadas para encontrar nuevas eficiencias y oportunidades. Para otros, se trata de explorar maneras innovadoras de interactuar a través de chatbots, personalizar interacciones o mejores pronósticos y personal en un entorno omnidireccional. Y a veces es todo lo anterior. Sea cual sea su camino hacia adelante, se trata de proporcionar oportuna e inteligentemente el servicio al cliente preciso, que fomenta clientes leales y ventajas competitivas”, comenta Carriles.

 

  • Stand en donde se mostrará la solución Contac Center en la Nube powered by Aspect, la cual cuenta con diversas características para acelerar el valor operacional y la excelencia en el servicio al cliente.
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Broadsoft integra Comunicaciones Unificadas y Contact Center

Broadsoft integra Comunicaciones Unificadas y Contact Center

Actualmente, un 30% de la fuerza laboral en México está integrada por Millennials, lo que equivale a unos 45 millones de trabajadores, y se espera que este porcentaje suba al 25% en 2020.

Lo anterior hace evidente que las organizaciones deberán adaptarse a un nuevo perfil de empleado que busca ante todo la movilidad y el trabajo remoto.

Por otra parte, el mercado de Telefonía IP y Comunicaciones Unificadas crece, y en México despegará de manera importante, en comparación con el resto de América Latina. De hecho, se espera que alcance un valor de 799 millones de dólares para 2021, de acuerdo con Broadsoft.

 

Comunicaciones Unificadas y Contact Center en una sola plataforma

Broadsoft presentó en México la más reciente suite de soluciones empresariales para Contact Center y Comunicaciones Unificadas, que integra tres módulos principales: UC-One, Team-One y CC-One.

Esta solución solución basada en la nube es fácil de utilizar, flexible y escalable, ideal para pymes que buscan contar con capacidades de nivel empresarial sin los costos y la complejidad tradicionalmente asociados a la instalación de sistemas propios.

  • UC-One es una suite de Comunicaciones Unificadas que integra mensajería, llamadas, reuniones virtuales y movilidad. Empaquetada con servicios de Central de Enrutamiento Privada (PBX, por sus siglas en inglés) y Enlaces (Trunking), UC-One incluye un número único de servicio, llamadas y conferencias de audio y video en alta definición, mensajería instantánea, presencia y colaboración virtual, incluyendo compartición de archivos.

 

  • Team-One es una aplicación de colaboración y mensajería que fortalece la participación de equipos a través de salas de colaboración totalmente integradas con las aplicaciones clave del negocio. Ofrece integraciones ya existentes con más de 50 aplicaciones, incluyendo herramientas claves como gerenciamiento de proyectos y tareas, gestión de contenidos, sistemas de relacionamiento con clientes (CRM) y de planeamiento (ERP).

 

  • CC-One es una solución de Contact Center en la nube, omnicanal, con Comunicaciones Unificadas y analíticos incluidos. Gracias a sus capacidades de omnicanalidad, permite manejar interacciones con clientes a través de plataformas web, email, chat y redes sociales, además de colaboración integrada entre los agentes del centro de contacto y los expertos de back office de la empresa a través de voz, chat y video. Los analíticos incluidos en CC-One capturan datos a través de diversos sistemas y aplican análisis predictivos en tiempo real, ajustando las reglas de ruteo y los guiones para optimizar el rendimiento del centro de contacto.

 

Adicionalmente, se ofrece BroadSoft Hub, una aplicación y servicio de nube para conectar apps de terceros, agregando funcionalidades de comunicación y colaboración directamente en las aplicaciones de negocio, para agilizar los flujos de trabajo y generar mayor eficiencia. Esta herramienta incluye integraciones como Twitter, Gmail, Google Drive, Salesforce, Office 365 Mail y Calendar, entre otros.

BroadSoft Hub Incluye algoritmos de razonamiento contextual que en forma inteligente recolectan contenido relevante para nuevos requerimientos de comunicación.

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NICE, líder de Speech Analytics

NICE, líder de Speech Analytics
  • Compañía supera el crecimiento del mercado y sostiene más del 47% de la cuota de participación con la estrategia “Analytics with No Limits”

En informe de una de las principales firmas de análisis, NICE ha sido designada como el líder indiscutible del mercado de Speech Anaytics, con sus soluciones de grabación agnósticas presentes en el 47,2% de todas las plazas de Contact Center – más del doble que su competidor más cercano. De acuerdo con el Informe de Productos y Mercados de Análisis de Discurso de 2016 y 2017 de DMG Consulting LLC, la cuota de participación de mercado de NICE creció sustancialmente, hasta el 42,2%, en comparación con la tasa de crecimiento del año anterior del 34,9%.

La compañía también recibió la puntuación máxima en cuatro categorías diferentes de la satisfacción del cliente: facilidad de crear búsquedas y consultas, capacidad para mejorar la resolución en el primero contacto, capacidad para identificar los problemas de procesos de negocio / procedimientos / políticas y capacidad para identificar problemas de rendimiento de los agentes.

“El análisis de discurso es una aplicación imprescindible para las empresas que aprecian la importancia de ofrecer una experiencia excepcional y económica al cliente”, dijo Donna Fluss, presidente de DMG Consulting LLC. “Compañías en muchos segmentos de mercados ahora reconocen que el análisis de discurso (y texto) es la herramienta más eficaz para la obtención de insights sobre la opinión, las necesidades y los deseos de los clientes actuales y potenciales. Las empresas que desean ofrecer un servicio personalizado deben ‘’conocerlos’, con el fin de crear la jornada correcta”.

“Este informe sirve como una clara evidencia de nuestra posición de liderazgo en este importante segmento de mercado. Las soluciones analíticas son el corazón de cualquier organización basada en datos y en todos los segmentos de mercado vemos a la creciente demanda de nuestra soluciones de grabación agnósticas basadas en el análisis, a medida que más y más organizaciones se dan cuenta del poder de los insights que se pueden obtener a partir de las interacciones con los clientes. Tras la reciente adquisición de Nexidia, nuestro enfoque de la estrategia “Analytics with No Limits” – que ofrece precisión, escalabilidad y rendimiento sin precedentes para soportar todos los casos el uso del negocio – está claramente trayendo un valor único a nuestros clientes”, dijo Miki Migdal, presidente del grupo NICE Enterprise Product.

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B-Connect selecciona a Dell/inConcert en proyecto tecnológico

B-Connect selecciona a Dell/inConcert en proyecto tecnológico

En el marco de su alianza estratégica para la región, Dell e inConcert han ingresado en una nueva etapa de crecimiento de su relación de negocios con B-Connect Services.

B-Connect ha seleccionado a Dell/inConcert para el suministro de una solución tecnológica integral para respaldar sus principales operaciones de Gobierno y Sector Privado. Esta solución ha sido destinada a brindar servicios y atención Omnicanal, gestionando más de 42,000,000 interacciones anuales con clientes de grandes marcas y ciudadanos en general.

El proyecto es integral e implica, además de la renovación tecnológica para cubrir todos los procesos y servicios relacionados con la atención al usuario, una estrategia Omnicanal y de integración de aplicaciones orientadas a la eficiencia operativa y satisfacción de los usuarios.

En el mencionado caso de éxito implementado de la mano de B-Connect, en alianza con inConcert y Dell, se integran tecnologías para gestionar de forma eficiente todos los puntos de contacto de los usuarios: llamadas telefónicas, correos electrónicos en alta demanda, redes sociales, foros-chat, live chat, con información al día de los usuarios entregada al agente de forma oportuna en cada comunicación.

“Tener múltiples canales de atención disponibles no es un problema hoy, el problema está en el control y la gestión de esos canales para que la comunicación con los clientes sea coherente, homogénea, fluida y precisa. La clave del éxito está en la concepción de una solución integral, con tecnología aplicada, datos y sistemas integrados y una estrategia definida. Y fue bajo ese entendido que realizamos la entrega de esta solución, la cual se convierte hoy en uno de nuestros mayores casos de éxito”, comenta el Lic. Daniel Cestau Liz, Country Manager de inConcert México.

La asesoría telefónica mediante un sistema de IVR, envíos de mail automático a través del sistema de autoservicio, encuestas post-atención, mensajes personalizados y distribución de contactos basada en reglas, son algunas de las capacidades implementadas con la integración de la tecnología de inConcert al core de la organización.

Se utiliza la marcación predictiva y el envío de mensajes salientes masivos para realizar la cobranza y el seguimiento proactivo, de esta forma los recursos son optimizados al máximo, logrando un mayor número de llamadas efectivas con el menor costo.

En toda la solución implementada resultó de gran importancia el dashboard para el análisis de indicadores y la toma de decisiones, las capacidades de definición de estrategias orientadas a la calidad y las herramientas de supervisión y coaching en tiempo real.

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Dell e inConcert anuncian alianza estratégica

Dell e inConcert anuncian alianza estratégica

Dell e inConcert anuncian una alianza estratégica con el objetivo de entregar soluciones integrales de Contact Center y Omnicanalidad para medianas y grandes organizaciones de América Latina.

‘Con este acuerdo, Dell ratifica el compromiso de extender el uso de infraestructura y aplicaciones en áreas de servicio de misión crítica’, comenta Luis Benhumea, Dell FS México.

El Lic. Daniel Cestau Liz, Country Manager de inConcert México afirma, en relación a la estrategia: ‘La alianza que hemos realizado con Dell nos permite garantizar la entrega de soluciones integrales, abarcando desde la infraestructura de red y telecomunicaciones hasta las aplicaciones de escritorio’.

‘Las soluciones inConcert tienen garantizada su escalabilidad y confiabilidad sobre infraestructura virtualizada, servidores y sistemas de almacenamiento fabricados por Dell y homologados en nuestros laboratorios’, concluye Cestau.

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Agentes de Contact Center crecerán 2% anualmente

Agentes de Contact Center crecerán 2% anualmente

Un estudio elaborado por Ovum pronostica que el número de agentes de Contact Center en el mundo crecerá un 2% anualmente hasta 2019.

Los mercados de centros de contacto continuarán su crecimiento en países emergentes, como India, China, Filipinas, Tailandia y Vietnam, lo que en consecuencia elevará el número de posiciones.

A finales de esta década los países emergentes se convertirán en los ‘centros de gravedad’ en el mercado. La fuerza impulsora detrás del crecimiento de los centros de contacto en todas las regiones atenderá los mercados de consumo locales.

Por otra parte, una investigación de Everest Group revela que el mercado de outsourcing de contact center creció un 5% en 2014, alcanzando entre 70,000 y 75,000 millones de dólares, lo que representa entre el 20% y el 25% del gasto total estimado del mercado de contact centers de entre 300,000 y 350,000 millones de dólares.

La industria y los analistas en general estiman que existen entre 25 y 30 millones de profesionales de Centros de Contacto en todo el mundo.

Fuente: Altitude Software

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El 35 % de empleos en Colombia se reemplazarán por máquinas

El 35 % de empleos en Colombia se reemplazarán por máquinas

El experto consultor digital estadounidense Scott Klososky, quien participa en Bogotá en el XIII Congreso Andino de Contact Center y CRM, sustentó su afirmación en un estudio elaborado por Google, según el cual el avance de la tecnología ha hecho que “en la actualidad el 60 % de las decisiones de compra se lleve a cabo sin la participación de un vendedor”.

“Hoy un centro de contacto funciona con un 50 % de personas y un 50 % de tecnología. Sin embargo, en un futuro cercano estos espacios serán mayoritariamente tecnológicos y tendrán una mínima interacción humana”, señaló Klososky.

La transformación tecnológica ha permitido también que el 65 % de las búsquedas en internet termine con una transacción comercial, agregó el especialista, al citar estudios recientes.

Indicó además que el 71 % de las personas, especialmente los jóvenes, realiza sus compras a partir de las referencias que recibe a través de las redes sociales, sin consultar sus inquietudes con alguien más.

No obstante, según Klososky, “no se trata de que una empresa despida a todos sus empleados y los cambie por robots”.

Lo ideal para una compañía es encontrar la “mezcla perfecta” de usar la tecnología, lo cual mejora la rentabilidad en un 26 %, y mantener a un personal capacitado y eficiente que, como valor agregado, “sí tiene emociones a diferencia de la inteligencia artificial”, opinó.

En Colombia, recomendó el también emprendedor, lo que se necesita es que los empresarios decidan automatizar la mayor cantidad de procesos posibles para que el país se convierta en un líder regional en materia de contact center.

En el mundo, Filipinas e India son los países con más agentes que prestan servicios para empresas del sector Call Center para los mercados de habla inglesa en Europa, Norteamérica y Oceanía, gracias a los bajos salarios y la implementación de tecnología.

Precisamente, “el hablar varios idiomas tendría que ser una prioridad para los colombianos con el objetivo de atender mejor al cliente”, sostuvo el fundador de empresas digitales como Critical Tecnology y webcasts.com.

Pero aclaró que “lo fundamental de todo esto es lograr integrar a las personas y la tecnología” en lo que se denomina “‘humology’, que es la unión entre los dos protagonistas del desarrollo tecnológico para brindar un mejor servicio al cliente”.

Según cifras de la agencia de promoción de inversiones Invest in Bogota, la fuerza laboral bilingüe en el país está distribuida en un 71 % en la capital colombiana, 8 % Antioquia, 5 % Valle del Cauca, 2,5 % Santander, 2,5 % Cundinamarca y 1,7 % Atlántico.

El Congreso Andino de Contact Center y CRM, organizado por la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO, irá hasta mañana y contará con la participación, entre otros expositores, del mexicano Arturo Villegas, autor del libro “Cómo ser feliz en mi trabajo”, y la española Maryam Varela, especialista en inteligencia emocional.

EFE

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El Contact Center outsourcing, un socio estratégico y embajador de la marca

El Contact Center outsourcing, un socio estratégico y embajador de la marca

El negocio de las agencias outsourcing de Call Center ha cambiado, ahora su valor es medido por las empresas contratantes en términos de la satisfacción de sus clientes y la eficiencia en las ventas procesadas a través de ellas.

La necesidad que tienen las empresas de ampliar la participación de sus clientes mediante el autoservicio y reducir al mínimo el costo de entregar una experiencia excepcional a través de todos los canales de comunicación, por ejemplo, correo electrónico, chat y redes sociales, da lugar a una nueva era para las agencias outsourcing que puedan ofrecer infraestructura tecnológica y operativa de Contact Center.

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Adriana Flores y Luis Miguel Barquín

Las agencias outsourcing de Contact Center ya no serán consideradas como un proveedor subcontratado y mucho menos una mera entidad ‘ejecutante’ de la atención a clientes. Ahora deberán actuar como un verdadero socio estratégico y un auténtico embajador de la marca; una extensión del negocio de los clientes y, lo más importante, de su marca.

Ante este entorno, nace Developing Winners, Contact Center Outsourcing que ha sido inaugurado en el corazón de la colonia Roma de la Ciudad de México, con el propósito de ser una extensión de los clientes a través de sus colaboradores, que entienden el negocio de sus clientes y socios.

Adriana Flores, Socio Director de la empresa señaló, durante el evento de inauguración, que Developing Winners tiene como principal diferenciador que los mismos directores trabajan en colaboración con sus clientes, interactuando con ellos de manera personal, para entender realmente su negocio y aportar sus más de veinte años de experiencia en la industria para conseguirlo.

Luis Miguel Barquín, Socio Director  de la empresa , comentó: ‘Contar con los sistemas de telecomunicaciones, soluciones de call center e interacción con redes sociales, así como los procesos de administración y gestión más adecuados, nos permiten garantizar a nuestros clientes que la relación con sus propios clientes se verá mejorada y enriquecida con una mejor experiencia.

Ambos directivos destacaron. ‘Nosotros regimos nuestro desempeño a partir de nuestros valores de dignidad y ética profesional, lo que nos permite trabajar de una manera muy cercana con nuestros socios de negocio. Contamos con la capacidad de obtener un suministro de personal calificado para operar con el número correcto de agentes y la habilidad requerida para entregar una experiencia excepcional a los clientes’.

Developing Winners, Contact Center Outsourcing, se encuentra operando en Av. Alvaro Obregón No. 151, piso 4 en la Colonia Roma de la Ciudad de México.

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