Datos Duros: cifras de tecnología en marzo

Datos Duros: cifras de tecnología en marzo

Como cada mes, presentamos nuestro compendio de las cifras más relevantes en la industria de tecnología, telecomunicaciones, web y social media, publicadas durante marzo por diversas empresas y consultoras.

Para acceder a las notas completas, haz clic sobre el título de cada una de ellas.

 

TECNOLOGÍA

 

25% de empresas medianas en AL ya iniciaron la transformación digital

  • tecnologia-transformacion-digitalPara 2020, la mayoría de los negocios del 40% de las 3,000 empresas más importantes de América Latina dependerán de su capacidad para crear productos, servicios y experiencias digitales
  • En 2017, 2 de cada 5 de estas empresas ya tendrán equipos dedicados a la Transformación Digital
  • Durante 2016, el 40% de todos los proyectos de TI fueron financiados con el presupuesto de las líneas de negocios, y se espera que, para 2019, sea un 52%
  • Un 25% de las empresas medianas y grandes de la región afirman ya estar en una etapa de transformación

 

19% de teléfonos móviles en el mundo son falsos

  • web-pirateria-internetUn 19% de los teléfonos móviles que se comercializan a nivel mundial son falsos, al igual que un 24% de las consolas de videojuegos
  • Otros de los productos más pirateados son los aparatos de sonido (19%) o las tarjetas de memoria (15%)
  • Sobre la base de datos de las aduanas de 2013 (los más recientes disponibles), los autores del estudio calcularon que un 6.5% de los bienes vinculados a las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) están pirateados, porcentaje netamente superior al 2.5% estimado en un informe presentado en 2016
  • A partir de cerca de medio millón de operaciones de incautación a cargo de los servicios aduaneros en el periodo 2011-2013, se calculó que ese último año, el valor del comercio de los bienes de TIC falsificados alcanzó 143,000 millones de dólares

 

84% de empresas ve ‘esencial’ a la inteligencia artificial

  • cerebro-inteligencia-artificialEl 84% de las empresas ve el uso de la inteligencia artificial (IA) como ‘esencial’ para la competitividad, mientras que un 50% la considera como una tecnología ‘transformativa’
  • Para el 2020, un 32% de las empresas cree que el impacto más grande de la IA será en ventas, marketing o servicio al cliente, mientras que un 20% considera que el impacto más grande de la IA será en funciones corporativas no dirigidas al cliente, incluyendo finanzas, planeación estratégica, desarrollo corporativo, y recursos humanos
  • Con referencia al constante debate acerca del impacto de la IA en los empleos, los ejecutivos de negocio en el estudio estiman reducciones netas en cada función de entre 4% y 7% para el 2020
  • El 7% de empresas destinaron cada una por lo menos 250 millones de dólares a IA en 2016 y el 2% ya planea invertir más de mil millones de dólares para el 2020

 

Preocupa privacidad de datos a 89% de consumidores

  • privacidad-social-media-facebook-compraUn 89% de los consumidores se muestran preocupados por la privacidad y seguridad de sus datos
  • El 89% piensa que es importante conocer el nivel de seguridad de su información personal, mientras que el 86% cree que es importante saber si sus datos se compartirán con terceros para uso en acciones de marketing
  • La investigación también pone de relieve la importancia continua del servicio al cliente personalizado, ya que el 80% de los consumidores expresó su preferencia por recibir un servicio personalizado de sus proveedores que tenga en cuenta sus necesidades
  • El 94% de las más de 1,000 empresas encuestadas, está de acuerdo con la importancia de informar a los clientes acerca de la seguridad de sus datos y el 96% entiende la necesidad de comunicar a ellos si sus informaciones serán compartidas con terceros

 

88% de clientes apoya la biometría de voz en Call Centers

  • biometria-voz-niceLos consumidores están completamente a favor de que las empresas utilicen el reconocimiento de voz para autenticar la identidad de la persona que llama al interactuar con un Contact Center
  • La disposición del consumidor a aceptar la biometría de voz para la autenticación en las interacciones con el Contact Center es alta: El 88% de los consumidores declaró que están abiertos a la biometría de voz. De las personas que nunca habían oído hablar de la biometría de voz, el 81% declaró que están abiertas a ella una vez que entendieron lo que significa
  • El 46% de los encuestados calificó su experiencia actual de autenticación reactiva al interactuar con un Contact Center como algo entre neutra y terrible. Sólo el 9% dijo que la experiencia es ‘excelente’
  • El 55% de los encuestados dijo que tener que responder a preguntas de seguridad (que suelen ser personales) a un extraño por teléfono cuando están en un lugar público es su mayor frustración al tratar de autenticarse

 

Las conexiones LTE globales alcanzan los 2 mil millones

  • red-4g-lteEn febrero de 2017, las conexiones a LTE a nivel mundial alcanzaron los 1.9 mil millones
  • América del Norte alcanzó casi 300 millones de suscripciones LTE al término de 2016, con una de las tasas de penetración más elevadas, la cobertura más extensa y la mayor participación de mercado para LTE en el mundo
  • A nivel global, se proyecta que LTE continuará su ímpetu alcanzando los 3 mil millones de conexiones en 2018, 4 mil millones en 2020 (Ovum) y 5 mil millones en 2022 (5G Americas)

 

Adopción de IoT en las empresas sigue siendo ‘premeditada’

  • iot-verde-internet-cosas55% de los encuestados considera al IoT como un elemento importante para su organización, lo que representa un aumento del 12% respecto a 2015
  • En términos de la combinación tecnológica, un 89% está recurriendo al open source para sus proyectos de IoT. Los encuestados también destacaron al middleware (22%) como el elemento más importante en la mezcla de software en sus implementaciones
  • Más allá de la tecnología, los participantes en el sondeo también señalaron a los socios como un componente importante de sus proyectos de IoT. Tanto los integradores de sistemas (43%), los proveedores de plataformas de IoT (43%) como los especialistas en comunicaciones (31%) fueron considerados colaboradores fundamentales para lograr implementaciones exitosas

 

WEB Y SOCIAL MEDIA

 

Las telecom invierten más en publicidad online en México

  • publicidad-marketing-internetMéxico es el país en América Latina que más invierte en publicidad en medios sociales
  • En particular, la industria de telecomunicaciones en México es la que más recursos económicos destinó en su promoción en redes sociales (Facebook, Instagram, Twitter y Pinterest) en 2016, equivalente a 38% de la inversión total en el país
  • Por otra parte, el sector automotriz ocupa el segundo lugar de inversión en México, con 18% del gasto total en dicha industria; el tercer lugar corresponde a deportes, con una inversión de 6%

 

Negocios pierden hasta 860 mil dólares por ciberataques

  • ciber-ataque-web-hackerUn solo incidente de ciberseguridad le cuesta a las empresas grandes un promedio de 861,000 dólares., mientras que para las pymes significa una pérdida de unos 86,500 dólares
  • Las pymes tienden a pagar 44% más por recuperarse de un ataque descubierto una semana o más después de que se originara, en comparación con los ataques detectados el mismo día. Las grandes corporaciones pagan una prima del 27% en estas circunstancias
  • Una típica pequeña empresa actualmente gasta 18% de su presupuesto total de TI en seguridad, mientras que las empresas grandes asignan 21%
  • La investigación muestra una discrepancia significativa entre las empresas de diferentes tamaños, con un presupuesto anual de seguridad que varía desde solo 1,000 dólares para los negocios muy pequeños a más de 1 millón de dólares para las grandes empresas

 

80% de internautas mexicanos hizo compras online en 2016

  • movil-commerce-smartphone-compra-onlineCasi el 80% de los usuarios mexicanos de Internet encuestados ha comprado productos o servicios en línea en el último año
  • En México, los compradores se interesan sobre todo en moda, electrónica y viajes, mientras que el 70% de los que han comprado viajes en el último año, lo hicieron vía online
  • México se ubica por debajo del promedio regional en cuanto a penetración del e-commerce, además de que sólo el 50% de las operaciones se realizan con tarjeta de crédito o débito
  • El grupo de edad más activo en México tiene entre 25 y 35 años

 

Preocupa seguridad de sus datos a 71% de internautas

  • seguridad-privacidad-smartphone-movilEl 72% de los ciudadanos están preocupados por la seguridad de sus datos personales en la red
  • En China el promedio de los encuestados que se alarman frente a la desprotección en la red es del 75%; cifra que baja al 73% en Francia, Estados Unidos y Sudáfrica; al 69% en Argentina, y al 68% en Alemania, que tiene la presidencia de turno del grupo de los veinte países más industrializados y emergentes
  • El 68% de los ciudadanos temen que su información de pago sea robada y el 46 % afirman no creer en la protección de sus derechos digitales por parte de las máximas autoridades de su país

 

México alcanza 47% de cobertura de internet residencial

  • mexico-digital-tecnologia-redEl 47% de los hogares en México ya cuenta con una conexión a Internet en 2016, 7.8 puntos porcentuales más que en 2015 y mucho mayor al 6.2 % del 2001
  • En 2016, 65.5 millones de personas utilizaban Internet, cifra que representa el 59.5% de la población de seis años y más en el país, y es un 2.1% mayor frente a los datos de 2015
  • Asimismo, hubo aumento en el uso de la telefonía celular. De la población de seis años y más, 81 millones son usuarios de teléfono móvil. De ellos, 60.6 millones utilizan un teléfono inteligente, lo que significa un incremento de 9.7 puntos porcentuales entre 2015 y 2016
  • Del lado contrario, la cifra de usuarios de computadoras disminuyó 4.3 puntos porcentuales en el mismo periodo, ubicándose en el 47% de la población

 

Crecen 10.5% accesos a internet en Argentina

  • argentina-red-tecnologiaLos accesos residenciales a internet en Argentina crecieron en diciembre de 2016 un 10.5% frente al mismo mes de 2015
  • A diciembre pasado se registraban 17.5 millones de accesos residenciales a la red, de los cuales 6.2 millones corresponden a suscripciones fijas y 11.3 millones a accesos móviles
  • En este sentido, los puntos de conexión fijos registraron en diciembre un descenso interanual del 0.1%, mientras que los accesos móviles crecieron un 17.3%
  • En tanto, los accesos a la red en el sector corporativo crecieron en diciembre pasado un 13%, hasta 3.36 millones de cuentas

 

Bancos gastan el triple en seguridad informática

  • seguridad-banco-ciberataqueLos bancos e instituciones financieras gastan tres veces más en seguridad de TI que las instituciones no financieras de tamaño similar
  • Además, el 64% de los bancos asegura que invertirá en mejorar su seguridad informática, independientemente del retorno que se obtenga del capital invertido, a fin de satisfacer las crecientes demandas de la autoridad regulatoria, la alta dirección e incluso de sus clientes
  • El 42% de los bancos predice que la mayoría de sus clientes utilizarán transacciones bancarias móviles en los próximos tres años, pero admiten que los usuarios son demasiado descuidados en su comportamiento en línea
  • El 46% de los bancos encuestados admitió que sus clientes frecuentemente reciben ataques de phishing, mientras que 70% de los bancos también informó sobre incidentes de fraude financiero

 

64% de internautas mexicanos visita sitios de retail

  • commerce_retail_webCon un promedio que supera el 60% en distintos países de América Latina, los sitios web de retail ganan preferencia en los usuarios de Internet
  • En México y Chile, el promedio de internautas que accede a este tipo de páginas es de 64%, superado por Brasil, con 79%, y seguido de Argentina, con 71%. Por detrás de ubican Perú y Colombia, con 50%
  • En América Latina, las principales categorías de retail por número de visitantes únicos son: Electrónica de consumo con 34 millones de visitantes al mes; Software, con 29 millones; y Vestido, con 24 millones

 

Android, muy cerca de superar a Windows en accesos a internet

  • androidNo obstante que Windows es el sistema operativo que domina los accesos a internet, con un 38.59% de cuota, Android ha reducido considerablemente la distancia y se ubica en un 37.42%
  • En febrero, el 38.59% de los accesos a internet se hicieron desde un dispositivo con Windows, mientras que un 37.42% fueron desde uno con Android, el sistema operativo móvil de Google
  • Los dispositivos con iOS obtuvieron un 12.99% de los accesos, mientras que el 5.24% de las conexiones se realizaron desde una computadora de Apple (con OSX) y un residual 0.77% desde Linux
  • En 2012, Windows ostentaba el 82% de las conexiones a internet y Android, un 2.2%, una situación que ha cambiado debido al crecimiento exponencial de la adopción de teléfonos inteligentes y a la contracción del mercado de computadoras

 

Más de 180,000 ataques de apps se hacen pasar por WhatsApp

  • seguridad-ciberataque-iot-internet-cosas-verdeDurante 2016 se bloquearon más de 180,000 ataques de aplicaciones que buscan hacerse pasar por WhatsApp. El 96% ocurrió en América Latina
  • También se logró bloquear 1 millón de ataques de malware, mismos que crecen de manera exponencial, espacialmente los troyanos, que en México representan casi el 54% de los ciberataques
  • El 78% de los usuarios no cuenta con protección en sus dispositivos móviles, y las amenazas crecen día a día conforme más aparatos se comienzan a conectar a la red
  • Android es el sistema operativo más usado en el mundo y por lo mismo es el que recibe más ataques diariamente

 

8 de cada 10 latinoamericanos tendrán 4G en 2020

  • america-latina-latamPara 2020, América Latina superará los 300 millones de conexiones 4G en 2020, lo que significa que un 83% de la población tendrá cobertura con redes LTE
  • En 2016 hubo un crecimiento en esta región de 51 a 113 millones de conexiones, lo que supone un crecimiento interanual del 121%
  • El año pasado, más del 50% de los ciudadanos, es decir, 372 millones, ya tenía un smartphone y se espera que esta cifra aumente hasta el 70% en 2020, lo que supondrá que habrá más de 551 millones de teléfonos inteligentes en la zona
  • Las redes 5G posibilitarán una implementación masiva del Internet de las cosas, pues en 2016 había 25 millones de conexiones de este tipo, y se espera llegar a los 53 millones en 2020
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88% de clientes apoya la biometría de voz en Call Centers

88% de clientes apoya la biometría de voz en Call Centers

Una encuesta de NICE reveló que los consumidores están completamente a favor de que las empresas utilicen el reconocimiento de voz para autenticar la identidad de la persona que llama al interactuar con un Contact Center.

Una solución de este tipo ahorra tiempo a los clientes y a los agentes del Centro de Contacto, además de que elimina la frustración causada por contraseñas olvidadas o respuestas incorrectas a las tradicionales preguntas de seguridad.

La encuesta, que incluyó a 900 consumidores de Australia, Hong Kong, India, Indonesia, Filipinas y Singapur, encontró que:

  • El 46% de los encuestados calificó su experiencia actual de autenticación reactiva al interactuar con un Contact Center como algo entre neutra y terrible. Sólo el 9% dijo que la experiencia es ‘excelente’.
  • El 55% de los encuestados dijo que tener que responder a preguntas de seguridad (que suelen ser personales) a un extraño por teléfono cuando están en un lugar público es su mayor frustración al tratar de autenticarse.
  • La disposición del consumidor a aceptar la biometría de voz para la autenticación en las interacciones con el Contact Center es alta: El 88% de los consumidores declaró que están abiertos a la biometría de voz. De las personas que nunca habían oído hablar de la biometría de voz, el 81% declaró que están abiertas a ella una vez que entendieron lo que significa.

Una vez que los encuestados se enteraron de los beneficios de la biometría, su probabilidad de realizar transacciones a través del Contact Center aumentó 1.5 veces. Esto demuestra altos niveles de preparación y una gran oportunidad de ingresos para las empresas que logren incorporar la biometría de voz en sus procesos de autenticación.

Los resultados completos se pueden consultar en este enlace.

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Alianza Aspect-Axtel en soluciones de negocio en la nube

Alianza Aspect-Axtel en soluciones de negocio en la nube

Las organizaciones que buscan diferenciar la experiencia del cliente en su centro de contacto, deberán considerar el papel que la nube juega para mejorar el servicio y brindar una experiencia superior a los clientes. Será justamente en Axtel Business Technology Summit 2017, “Alestra NOW”, donde Aspect Software muestre cómo un Contact Center (CC) virtual basado en Cloud ofrece atractivos beneficios a las empresas.

Este evento, que se llevará a cabo a partir del próximo 2 de marzo por cinco ciudades de la República Mexicana (Ciudad de México, Monterrey, Tijuana, Guadalajara y Querétaro), integrará a 12 líderes tecnológicos a nivel mundial y convocará a más de 4 mil tomadores de decisión de los sectores empresariales y de gobierno de México para que conozcan y experimenten lo más avanzado en tecnología y tendencias para las organizaciones digitales.

Antonio Rubio, Vicepresidente de Aspect para Latam North (México, Centroamérica y Caribe), explica que la unión de esfuerzos entre Axtel y Aspect posibilitará la comercialización de las soluciones en la nube para que el cliente tenga mayor flexibilidad, seguridad y respaldo. Además, agrega, la formación de este equipo de trabajo les permitirá tomar el liderazgo en la implementación de soluciones de Contact Center en la Nube, una tendencia que las empresas y organizaciones requieren para lograr brindar a sus clientes de manera económica, robusta y de calidad, una relación más satisfactoria.

El ejecutivo acentúa que la resolución oportuna de los problemas en el primer contacto, un servicio amable y experto, y la capacidad de auto-servicio son factores esenciales para lograr una mejor experiencia de servicio, por ello resulta elemental mejorarlos, ya que la experiencia de cliente superará tanto al precio como al producto como una diferenciación clave de la marca en 2020, según el estudio realizado por Walker Research en 2014.

“Gracias a la sinergia entre Axtel y Aspect, más nuestro socio de negocios Call it Once, brindaremos un servicio personalizado tanto a empresas grandes como a pequeñas, que les permita “customizar” el servicio del centro de contacto a la necesidad de cada cliente. Con más de una década de experiencia en la creación de arquitecturas Cloud de alto rendimiento, respondemos rápidamente a las cambiantes demandas, ayudando a controlar los costos totales de una empresa y facilitando la retención de clientes y la competitividad en el actual clima de negocios”.

Por su parte, Gustavo Carriles, Gerente de Mercadotecnia de Aspect para Latam North (México, Centroamérica y Caribe), menciona que entre las novedades que presentarán dentro de este importante evento, estarán:

  • De manera simultánea, en las Ciudades de México y Monterrey, se llevará a cabo el próximo 2 de marzo a las 18:00 horas, la conferencia titulada Cambios, Tecnología, Tendencias, Millenials ¿Es posible avanzar más rápido. “En esta conferencia comentaremos cómo el ritmo acelerado de la tecnología y el cambio económico está alterando radicalmente el entorno de participación de los consumidores. Permanecer adelante en el mundo actual de los consumidores de mentalidad Millenial nos motiva a avanzar más rápido. Para algunas empresas se trata de re imaginar lo básico de los centros de llamadas para encontrar nuevas eficiencias y oportunidades. Para otros, se trata de explorar maneras innovadoras de interactuar a través de chatbots, personalizar interacciones o mejores pronósticos y personal en un entorno omnidireccional. Y a veces es todo lo anterior. Sea cual sea su camino hacia adelante, se trata de proporcionar oportuna e inteligentemente el servicio al cliente preciso, que fomenta clientes leales y ventajas competitivas”, comenta Carriles.

 

  • Stand en donde se mostrará la solución Contac Center en la Nube powered by Aspect, la cual cuenta con diversas características para acelerar el valor operacional y la excelencia en el servicio al cliente.
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Broadsoft integra Comunicaciones Unificadas y Contact Center

Broadsoft integra Comunicaciones Unificadas y Contact Center

Actualmente, un 30% de la fuerza laboral en México está integrada por Millennials, lo que equivale a unos 45 millones de trabajadores, y se espera que este porcentaje suba al 25% en 2020.

Lo anterior hace evidente que las organizaciones deberán adaptarse a un nuevo perfil de empleado que busca ante todo la movilidad y el trabajo remoto.

Por otra parte, el mercado de Telefonía IP y Comunicaciones Unificadas crece, y en México despegará de manera importante, en comparación con el resto de América Latina. De hecho, se espera que alcance un valor de 799 millones de dólares para 2021, de acuerdo con Broadsoft.

 

Comunicaciones Unificadas y Contact Center en una sola plataforma

Broadsoft presentó en México la más reciente suite de soluciones empresariales para Contact Center y Comunicaciones Unificadas, que integra tres módulos principales: UC-One, Team-One y CC-One.

Esta solución solución basada en la nube es fácil de utilizar, flexible y escalable, ideal para pymes que buscan contar con capacidades de nivel empresarial sin los costos y la complejidad tradicionalmente asociados a la instalación de sistemas propios.

  • UC-One es una suite de Comunicaciones Unificadas que integra mensajería, llamadas, reuniones virtuales y movilidad. Empaquetada con servicios de Central de Enrutamiento Privada (PBX, por sus siglas en inglés) y Enlaces (Trunking), UC-One incluye un número único de servicio, llamadas y conferencias de audio y video en alta definición, mensajería instantánea, presencia y colaboración virtual, incluyendo compartición de archivos.

 

  • Team-One es una aplicación de colaboración y mensajería que fortalece la participación de equipos a través de salas de colaboración totalmente integradas con las aplicaciones clave del negocio. Ofrece integraciones ya existentes con más de 50 aplicaciones, incluyendo herramientas claves como gerenciamiento de proyectos y tareas, gestión de contenidos, sistemas de relacionamiento con clientes (CRM) y de planeamiento (ERP).

 

  • CC-One es una solución de Contact Center en la nube, omnicanal, con Comunicaciones Unificadas y analíticos incluidos. Gracias a sus capacidades de omnicanalidad, permite manejar interacciones con clientes a través de plataformas web, email, chat y redes sociales, además de colaboración integrada entre los agentes del centro de contacto y los expertos de back office de la empresa a través de voz, chat y video. Los analíticos incluidos en CC-One capturan datos a través de diversos sistemas y aplican análisis predictivos en tiempo real, ajustando las reglas de ruteo y los guiones para optimizar el rendimiento del centro de contacto.

 

Adicionalmente, se ofrece BroadSoft Hub, una aplicación y servicio de nube para conectar apps de terceros, agregando funcionalidades de comunicación y colaboración directamente en las aplicaciones de negocio, para agilizar los flujos de trabajo y generar mayor eficiencia. Esta herramienta incluye integraciones como Twitter, Gmail, Google Drive, Salesforce, Office 365 Mail y Calendar, entre otros.

BroadSoft Hub Incluye algoritmos de razonamiento contextual que en forma inteligente recolectan contenido relevante para nuevos requerimientos de comunicación.

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NICE, líder de Speech Analytics

NICE, líder de Speech Analytics
  • Compañía supera el crecimiento del mercado y sostiene más del 47% de la cuota de participación con la estrategia “Analytics with No Limits”

En informe de una de las principales firmas de análisis, NICE ha sido designada como el líder indiscutible del mercado de Speech Anaytics, con sus soluciones de grabación agnósticas presentes en el 47,2% de todas las plazas de Contact Center – más del doble que su competidor más cercano. De acuerdo con el Informe de Productos y Mercados de Análisis de Discurso de 2016 y 2017 de DMG Consulting LLC, la cuota de participación de mercado de NICE creció sustancialmente, hasta el 42,2%, en comparación con la tasa de crecimiento del año anterior del 34,9%.

La compañía también recibió la puntuación máxima en cuatro categorías diferentes de la satisfacción del cliente: facilidad de crear búsquedas y consultas, capacidad para mejorar la resolución en el primero contacto, capacidad para identificar los problemas de procesos de negocio / procedimientos / políticas y capacidad para identificar problemas de rendimiento de los agentes.

“El análisis de discurso es una aplicación imprescindible para las empresas que aprecian la importancia de ofrecer una experiencia excepcional y económica al cliente”, dijo Donna Fluss, presidente de DMG Consulting LLC. “Compañías en muchos segmentos de mercados ahora reconocen que el análisis de discurso (y texto) es la herramienta más eficaz para la obtención de insights sobre la opinión, las necesidades y los deseos de los clientes actuales y potenciales. Las empresas que desean ofrecer un servicio personalizado deben ‘’conocerlos’, con el fin de crear la jornada correcta”.

“Este informe sirve como una clara evidencia de nuestra posición de liderazgo en este importante segmento de mercado. Las soluciones analíticas son el corazón de cualquier organización basada en datos y en todos los segmentos de mercado vemos a la creciente demanda de nuestra soluciones de grabación agnósticas basadas en el análisis, a medida que más y más organizaciones se dan cuenta del poder de los insights que se pueden obtener a partir de las interacciones con los clientes. Tras la reciente adquisición de Nexidia, nuestro enfoque de la estrategia “Analytics with No Limits” – que ofrece precisión, escalabilidad y rendimiento sin precedentes para soportar todos los casos el uso del negocio – está claramente trayendo un valor único a nuestros clientes”, dijo Miki Migdal, presidente del grupo NICE Enterprise Product.

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B-Connect selecciona a Dell/inConcert en proyecto tecnológico

B-Connect selecciona a Dell/inConcert en proyecto tecnológico

En el marco de su alianza estratégica para la región, Dell e inConcert han ingresado en una nueva etapa de crecimiento de su relación de negocios con B-Connect Services.

B-Connect ha seleccionado a Dell/inConcert para el suministro de una solución tecnológica integral para respaldar sus principales operaciones de Gobierno y Sector Privado. Esta solución ha sido destinada a brindar servicios y atención Omnicanal, gestionando más de 42,000,000 interacciones anuales con clientes de grandes marcas y ciudadanos en general.

El proyecto es integral e implica, además de la renovación tecnológica para cubrir todos los procesos y servicios relacionados con la atención al usuario, una estrategia Omnicanal y de integración de aplicaciones orientadas a la eficiencia operativa y satisfacción de los usuarios.

En el mencionado caso de éxito implementado de la mano de B-Connect, en alianza con inConcert y Dell, se integran tecnologías para gestionar de forma eficiente todos los puntos de contacto de los usuarios: llamadas telefónicas, correos electrónicos en alta demanda, redes sociales, foros-chat, live chat, con información al día de los usuarios entregada al agente de forma oportuna en cada comunicación.

“Tener múltiples canales de atención disponibles no es un problema hoy, el problema está en el control y la gestión de esos canales para que la comunicación con los clientes sea coherente, homogénea, fluida y precisa. La clave del éxito está en la concepción de una solución integral, con tecnología aplicada, datos y sistemas integrados y una estrategia definida. Y fue bajo ese entendido que realizamos la entrega de esta solución, la cual se convierte hoy en uno de nuestros mayores casos de éxito”, comenta el Lic. Daniel Cestau Liz, Country Manager de inConcert México.

La asesoría telefónica mediante un sistema de IVR, envíos de mail automático a través del sistema de autoservicio, encuestas post-atención, mensajes personalizados y distribución de contactos basada en reglas, son algunas de las capacidades implementadas con la integración de la tecnología de inConcert al core de la organización.

Se utiliza la marcación predictiva y el envío de mensajes salientes masivos para realizar la cobranza y el seguimiento proactivo, de esta forma los recursos son optimizados al máximo, logrando un mayor número de llamadas efectivas con el menor costo.

En toda la solución implementada resultó de gran importancia el dashboard para el análisis de indicadores y la toma de decisiones, las capacidades de definición de estrategias orientadas a la calidad y las herramientas de supervisión y coaching en tiempo real.

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Dell e inConcert anuncian alianza estratégica

Dell e inConcert anuncian alianza estratégica

Dell e inConcert anuncian una alianza estratégica con el objetivo de entregar soluciones integrales de Contact Center y Omnicanalidad para medianas y grandes organizaciones de América Latina.

‘Con este acuerdo, Dell ratifica el compromiso de extender el uso de infraestructura y aplicaciones en áreas de servicio de misión crítica’, comenta Luis Benhumea, Dell FS México.

El Lic. Daniel Cestau Liz, Country Manager de inConcert México afirma, en relación a la estrategia: ‘La alianza que hemos realizado con Dell nos permite garantizar la entrega de soluciones integrales, abarcando desde la infraestructura de red y telecomunicaciones hasta las aplicaciones de escritorio’.

‘Las soluciones inConcert tienen garantizada su escalabilidad y confiabilidad sobre infraestructura virtualizada, servidores y sistemas de almacenamiento fabricados por Dell y homologados en nuestros laboratorios’, concluye Cestau.

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Agentes de Contact Center crecerán 2% anualmente

Agentes de Contact Center crecerán 2% anualmente

Un estudio elaborado por Ovum pronostica que el número de agentes de Contact Center en el mundo crecerá un 2% anualmente hasta 2019.

Los mercados de centros de contacto continuarán su crecimiento en países emergentes, como India, China, Filipinas, Tailandia y Vietnam, lo que en consecuencia elevará el número de posiciones.

A finales de esta década los países emergentes se convertirán en los ‘centros de gravedad’ en el mercado. La fuerza impulsora detrás del crecimiento de los centros de contacto en todas las regiones atenderá los mercados de consumo locales.

Por otra parte, una investigación de Everest Group revela que el mercado de outsourcing de contact center creció un 5% en 2014, alcanzando entre 70,000 y 75,000 millones de dólares, lo que representa entre el 20% y el 25% del gasto total estimado del mercado de contact centers de entre 300,000 y 350,000 millones de dólares.

La industria y los analistas en general estiman que existen entre 25 y 30 millones de profesionales de Centros de Contacto en todo el mundo.

Fuente: Altitude Software

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El 35 % de empleos en Colombia se reemplazarán por máquinas

El 35 % de empleos en Colombia se reemplazarán por máquinas

El experto consultor digital estadounidense Scott Klososky, quien participa en Bogotá en el XIII Congreso Andino de Contact Center y CRM, sustentó su afirmación en un estudio elaborado por Google, según el cual el avance de la tecnología ha hecho que “en la actualidad el 60 % de las decisiones de compra se lleve a cabo sin la participación de un vendedor”.

“Hoy un centro de contacto funciona con un 50 % de personas y un 50 % de tecnología. Sin embargo, en un futuro cercano estos espacios serán mayoritariamente tecnológicos y tendrán una mínima interacción humana”, señaló Klososky.

La transformación tecnológica ha permitido también que el 65 % de las búsquedas en internet termine con una transacción comercial, agregó el especialista, al citar estudios recientes.

Indicó además que el 71 % de las personas, especialmente los jóvenes, realiza sus compras a partir de las referencias que recibe a través de las redes sociales, sin consultar sus inquietudes con alguien más.

No obstante, según Klososky, “no se trata de que una empresa despida a todos sus empleados y los cambie por robots”.

Lo ideal para una compañía es encontrar la “mezcla perfecta” de usar la tecnología, lo cual mejora la rentabilidad en un 26 %, y mantener a un personal capacitado y eficiente que, como valor agregado, “sí tiene emociones a diferencia de la inteligencia artificial”, opinó.

En Colombia, recomendó el también emprendedor, lo que se necesita es que los empresarios decidan automatizar la mayor cantidad de procesos posibles para que el país se convierta en un líder regional en materia de contact center.

En el mundo, Filipinas e India son los países con más agentes que prestan servicios para empresas del sector Call Center para los mercados de habla inglesa en Europa, Norteamérica y Oceanía, gracias a los bajos salarios y la implementación de tecnología.

Precisamente, “el hablar varios idiomas tendría que ser una prioridad para los colombianos con el objetivo de atender mejor al cliente”, sostuvo el fundador de empresas digitales como Critical Tecnology y webcasts.com.

Pero aclaró que “lo fundamental de todo esto es lograr integrar a las personas y la tecnología” en lo que se denomina “‘humology’, que es la unión entre los dos protagonistas del desarrollo tecnológico para brindar un mejor servicio al cliente”.

Según cifras de la agencia de promoción de inversiones Invest in Bogota, la fuerza laboral bilingüe en el país está distribuida en un 71 % en la capital colombiana, 8 % Antioquia, 5 % Valle del Cauca, 2,5 % Santander, 2,5 % Cundinamarca y 1,7 % Atlántico.

El Congreso Andino de Contact Center y CRM, organizado por la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO, irá hasta mañana y contará con la participación, entre otros expositores, del mexicano Arturo Villegas, autor del libro “Cómo ser feliz en mi trabajo”, y la española Maryam Varela, especialista en inteligencia emocional.

EFE

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