Broadsoft integra Comunicaciones Unificadas y Contact Center

Broadsoft integra Comunicaciones Unificadas y Contact Center

Actualmente, un 30% de la fuerza laboral en México está integrada por Millennials, lo que equivale a unos 45 millones de trabajadores, y se espera que este porcentaje suba al 25% en 2020.

Lo anterior hace evidente que las organizaciones deberán adaptarse a un nuevo perfil de empleado que busca ante todo la movilidad y el trabajo remoto.

Por otra parte, el mercado de Telefonía IP y Comunicaciones Unificadas crece, y en México despegará de manera importante, en comparación con el resto de América Latina. De hecho, se espera que alcance un valor de 799 millones de dólares para 2021, de acuerdo con Broadsoft.

 

Comunicaciones Unificadas y Contact Center en una sola plataforma

Broadsoft presentó en México la más reciente suite de soluciones empresariales para Contact Center y Comunicaciones Unificadas, que integra tres módulos principales: UC-One, Team-One y CC-One.

Esta solución solución basada en la nube es fácil de utilizar, flexible y escalable, ideal para pymes que buscan contar con capacidades de nivel empresarial sin los costos y la complejidad tradicionalmente asociados a la instalación de sistemas propios.

  • UC-One es una suite de Comunicaciones Unificadas que integra mensajería, llamadas, reuniones virtuales y movilidad. Empaquetada con servicios de Central de Enrutamiento Privada (PBX, por sus siglas en inglés) y Enlaces (Trunking), UC-One incluye un número único de servicio, llamadas y conferencias de audio y video en alta definición, mensajería instantánea, presencia y colaboración virtual, incluyendo compartición de archivos.

 

  • Team-One es una aplicación de colaboración y mensajería que fortalece la participación de equipos a través de salas de colaboración totalmente integradas con las aplicaciones clave del negocio. Ofrece integraciones ya existentes con más de 50 aplicaciones, incluyendo herramientas claves como gerenciamiento de proyectos y tareas, gestión de contenidos, sistemas de relacionamiento con clientes (CRM) y de planeamiento (ERP).

 

  • CC-One es una solución de Contact Center en la nube, omnicanal, con Comunicaciones Unificadas y analíticos incluidos. Gracias a sus capacidades de omnicanalidad, permite manejar interacciones con clientes a través de plataformas web, email, chat y redes sociales, además de colaboración integrada entre los agentes del centro de contacto y los expertos de back office de la empresa a través de voz, chat y video. Los analíticos incluidos en CC-One capturan datos a través de diversos sistemas y aplican análisis predictivos en tiempo real, ajustando las reglas de ruteo y los guiones para optimizar el rendimiento del centro de contacto.

 

Adicionalmente, se ofrece BroadSoft Hub, una aplicación y servicio de nube para conectar apps de terceros, agregando funcionalidades de comunicación y colaboración directamente en las aplicaciones de negocio, para agilizar los flujos de trabajo y generar mayor eficiencia. Esta herramienta incluye integraciones como Twitter, Gmail, Google Drive, Salesforce, Office 365 Mail y Calendar, entre otros.

BroadSoft Hub Incluye algoritmos de razonamiento contextual que en forma inteligente recolectan contenido relevante para nuevos requerimientos de comunicación.

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NICE, líder de Speech Analytics

NICE, líder de Speech Analytics
  • Compañía supera el crecimiento del mercado y sostiene más del 47% de la cuota de participación con la estrategia “Analytics with No Limits”

En informe de una de las principales firmas de análisis, NICE ha sido designada como el líder indiscutible del mercado de Speech Anaytics, con sus soluciones de grabación agnósticas presentes en el 47,2% de todas las plazas de Contact Center – más del doble que su competidor más cercano. De acuerdo con el Informe de Productos y Mercados de Análisis de Discurso de 2016 y 2017 de DMG Consulting LLC, la cuota de participación de mercado de NICE creció sustancialmente, hasta el 42,2%, en comparación con la tasa de crecimiento del año anterior del 34,9%.

La compañía también recibió la puntuación máxima en cuatro categorías diferentes de la satisfacción del cliente: facilidad de crear búsquedas y consultas, capacidad para mejorar la resolución en el primero contacto, capacidad para identificar los problemas de procesos de negocio / procedimientos / políticas y capacidad para identificar problemas de rendimiento de los agentes.

“El análisis de discurso es una aplicación imprescindible para las empresas que aprecian la importancia de ofrecer una experiencia excepcional y económica al cliente”, dijo Donna Fluss, presidente de DMG Consulting LLC. “Compañías en muchos segmentos de mercados ahora reconocen que el análisis de discurso (y texto) es la herramienta más eficaz para la obtención de insights sobre la opinión, las necesidades y los deseos de los clientes actuales y potenciales. Las empresas que desean ofrecer un servicio personalizado deben ‘’conocerlos’, con el fin de crear la jornada correcta”.

“Este informe sirve como una clara evidencia de nuestra posición de liderazgo en este importante segmento de mercado. Las soluciones analíticas son el corazón de cualquier organización basada en datos y en todos los segmentos de mercado vemos a la creciente demanda de nuestra soluciones de grabación agnósticas basadas en el análisis, a medida que más y más organizaciones se dan cuenta del poder de los insights que se pueden obtener a partir de las interacciones con los clientes. Tras la reciente adquisición de Nexidia, nuestro enfoque de la estrategia “Analytics with No Limits” – que ofrece precisión, escalabilidad y rendimiento sin precedentes para soportar todos los casos el uso del negocio – está claramente trayendo un valor único a nuestros clientes”, dijo Miki Migdal, presidente del grupo NICE Enterprise Product.

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B-Connect selecciona a Dell/inConcert en proyecto tecnológico

B-Connect selecciona a Dell/inConcert en proyecto tecnológico

En el marco de su alianza estratégica para la región, Dell e inConcert han ingresado en una nueva etapa de crecimiento de su relación de negocios con B-Connect Services.

B-Connect ha seleccionado a Dell/inConcert para el suministro de una solución tecnológica integral para respaldar sus principales operaciones de Gobierno y Sector Privado. Esta solución ha sido destinada a brindar servicios y atención Omnicanal, gestionando más de 42,000,000 interacciones anuales con clientes de grandes marcas y ciudadanos en general.

El proyecto es integral e implica, además de la renovación tecnológica para cubrir todos los procesos y servicios relacionados con la atención al usuario, una estrategia Omnicanal y de integración de aplicaciones orientadas a la eficiencia operativa y satisfacción de los usuarios.

En el mencionado caso de éxito implementado de la mano de B-Connect, en alianza con inConcert y Dell, se integran tecnologías para gestionar de forma eficiente todos los puntos de contacto de los usuarios: llamadas telefónicas, correos electrónicos en alta demanda, redes sociales, foros-chat, live chat, con información al día de los usuarios entregada al agente de forma oportuna en cada comunicación.

“Tener múltiples canales de atención disponibles no es un problema hoy, el problema está en el control y la gestión de esos canales para que la comunicación con los clientes sea coherente, homogénea, fluida y precisa. La clave del éxito está en la concepción de una solución integral, con tecnología aplicada, datos y sistemas integrados y una estrategia definida. Y fue bajo ese entendido que realizamos la entrega de esta solución, la cual se convierte hoy en uno de nuestros mayores casos de éxito”, comenta el Lic. Daniel Cestau Liz, Country Manager de inConcert México.

La asesoría telefónica mediante un sistema de IVR, envíos de mail automático a través del sistema de autoservicio, encuestas post-atención, mensajes personalizados y distribución de contactos basada en reglas, son algunas de las capacidades implementadas con la integración de la tecnología de inConcert al core de la organización.

Se utiliza la marcación predictiva y el envío de mensajes salientes masivos para realizar la cobranza y el seguimiento proactivo, de esta forma los recursos son optimizados al máximo, logrando un mayor número de llamadas efectivas con el menor costo.

En toda la solución implementada resultó de gran importancia el dashboard para el análisis de indicadores y la toma de decisiones, las capacidades de definición de estrategias orientadas a la calidad y las herramientas de supervisión y coaching en tiempo real.

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Dell e inConcert anuncian alianza estratégica

Dell e inConcert anuncian alianza estratégica

Dell e inConcert anuncian una alianza estratégica con el objetivo de entregar soluciones integrales de Contact Center y Omnicanalidad para medianas y grandes organizaciones de América Latina.

‘Con este acuerdo, Dell ratifica el compromiso de extender el uso de infraestructura y aplicaciones en áreas de servicio de misión crítica’, comenta Luis Benhumea, Dell FS México.

El Lic. Daniel Cestau Liz, Country Manager de inConcert México afirma, en relación a la estrategia: ‘La alianza que hemos realizado con Dell nos permite garantizar la entrega de soluciones integrales, abarcando desde la infraestructura de red y telecomunicaciones hasta las aplicaciones de escritorio’.

‘Las soluciones inConcert tienen garantizada su escalabilidad y confiabilidad sobre infraestructura virtualizada, servidores y sistemas de almacenamiento fabricados por Dell y homologados en nuestros laboratorios’, concluye Cestau.

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Agentes de Contact Center crecerán 2% anualmente

Agentes de Contact Center crecerán 2% anualmente

Un estudio elaborado por Ovum pronostica que el número de agentes de Contact Center en el mundo crecerá un 2% anualmente hasta 2019.

Los mercados de centros de contacto continuarán su crecimiento en países emergentes, como India, China, Filipinas, Tailandia y Vietnam, lo que en consecuencia elevará el número de posiciones.

A finales de esta década los países emergentes se convertirán en los ‘centros de gravedad’ en el mercado. La fuerza impulsora detrás del crecimiento de los centros de contacto en todas las regiones atenderá los mercados de consumo locales.

Por otra parte, una investigación de Everest Group revela que el mercado de outsourcing de contact center creció un 5% en 2014, alcanzando entre 70,000 y 75,000 millones de dólares, lo que representa entre el 20% y el 25% del gasto total estimado del mercado de contact centers de entre 300,000 y 350,000 millones de dólares.

La industria y los analistas en general estiman que existen entre 25 y 30 millones de profesionales de Centros de Contacto en todo el mundo.

Fuente: Altitude Software

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El 35 % de empleos en Colombia se reemplazarán por máquinas

El 35 % de empleos en Colombia se reemplazarán por máquinas

El experto consultor digital estadounidense Scott Klososky, quien participa en Bogotá en el XIII Congreso Andino de Contact Center y CRM, sustentó su afirmación en un estudio elaborado por Google, según el cual el avance de la tecnología ha hecho que “en la actualidad el 60 % de las decisiones de compra se lleve a cabo sin la participación de un vendedor”.

“Hoy un centro de contacto funciona con un 50 % de personas y un 50 % de tecnología. Sin embargo, en un futuro cercano estos espacios serán mayoritariamente tecnológicos y tendrán una mínima interacción humana”, señaló Klososky.

La transformación tecnológica ha permitido también que el 65 % de las búsquedas en internet termine con una transacción comercial, agregó el especialista, al citar estudios recientes.

Indicó además que el 71 % de las personas, especialmente los jóvenes, realiza sus compras a partir de las referencias que recibe a través de las redes sociales, sin consultar sus inquietudes con alguien más.

No obstante, según Klososky, “no se trata de que una empresa despida a todos sus empleados y los cambie por robots”.

Lo ideal para una compañía es encontrar la “mezcla perfecta” de usar la tecnología, lo cual mejora la rentabilidad en un 26 %, y mantener a un personal capacitado y eficiente que, como valor agregado, “sí tiene emociones a diferencia de la inteligencia artificial”, opinó.

En Colombia, recomendó el también emprendedor, lo que se necesita es que los empresarios decidan automatizar la mayor cantidad de procesos posibles para que el país se convierta en un líder regional en materia de contact center.

En el mundo, Filipinas e India son los países con más agentes que prestan servicios para empresas del sector Call Center para los mercados de habla inglesa en Europa, Norteamérica y Oceanía, gracias a los bajos salarios y la implementación de tecnología.

Precisamente, “el hablar varios idiomas tendría que ser una prioridad para los colombianos con el objetivo de atender mejor al cliente”, sostuvo el fundador de empresas digitales como Critical Tecnology y webcasts.com.

Pero aclaró que “lo fundamental de todo esto es lograr integrar a las personas y la tecnología” en lo que se denomina “‘humology’, que es la unión entre los dos protagonistas del desarrollo tecnológico para brindar un mejor servicio al cliente”.

Según cifras de la agencia de promoción de inversiones Invest in Bogota, la fuerza laboral bilingüe en el país está distribuida en un 71 % en la capital colombiana, 8 % Antioquia, 5 % Valle del Cauca, 2,5 % Santander, 2,5 % Cundinamarca y 1,7 % Atlántico.

El Congreso Andino de Contact Center y CRM, organizado por la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO, irá hasta mañana y contará con la participación, entre otros expositores, del mexicano Arturo Villegas, autor del libro “Cómo ser feliz en mi trabajo”, y la española Maryam Varela, especialista en inteligencia emocional.

EFE

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El Contact Center outsourcing, un socio estratégico y embajador de la marca

El Contact Center outsourcing, un socio estratégico y embajador de la marca

El negocio de las agencias outsourcing de Call Center ha cambiado, ahora su valor es medido por las empresas contratantes en términos de la satisfacción de sus clientes y la eficiencia en las ventas procesadas a través de ellas.

La necesidad que tienen las empresas de ampliar la participación de sus clientes mediante el autoservicio y reducir al mínimo el costo de entregar una experiencia excepcional a través de todos los canales de comunicación, por ejemplo, correo electrónico, chat y redes sociales, da lugar a una nueva era para las agencias outsourcing que puedan ofrecer infraestructura tecnológica y operativa de Contact Center.

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Adriana Flores y Luis Miguel Barquín

Las agencias outsourcing de Contact Center ya no serán consideradas como un proveedor subcontratado y mucho menos una mera entidad ‘ejecutante’ de la atención a clientes. Ahora deberán actuar como un verdadero socio estratégico y un auténtico embajador de la marca; una extensión del negocio de los clientes y, lo más importante, de su marca.

Ante este entorno, nace Developing Winners, Contact Center Outsourcing que ha sido inaugurado en el corazón de la colonia Roma de la Ciudad de México, con el propósito de ser una extensión de los clientes a través de sus colaboradores, que entienden el negocio de sus clientes y socios.

Adriana Flores, Socio Director de la empresa señaló, durante el evento de inauguración, que Developing Winners tiene como principal diferenciador que los mismos directores trabajan en colaboración con sus clientes, interactuando con ellos de manera personal, para entender realmente su negocio y aportar sus más de veinte años de experiencia en la industria para conseguirlo.

Luis Miguel Barquín, Socio Director  de la empresa , comentó: ‘Contar con los sistemas de telecomunicaciones, soluciones de call center e interacción con redes sociales, así como los procesos de administración y gestión más adecuados, nos permiten garantizar a nuestros clientes que la relación con sus propios clientes se verá mejorada y enriquecida con una mejor experiencia.

Ambos directivos destacaron. ‘Nosotros regimos nuestro desempeño a partir de nuestros valores de dignidad y ética profesional, lo que nos permite trabajar de una manera muy cercana con nuestros socios de negocio. Contamos con la capacidad de obtener un suministro de personal calificado para operar con el número correcto de agentes y la habilidad requerida para entregar una experiencia excepcional a los clientes’.

Developing Winners, Contact Center Outsourcing, se encuentra operando en Av. Alvaro Obregón No. 151, piso 4 en la Colonia Roma de la Ciudad de México.

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Datos Duros: cifras de tecnología en marzo

Datos Duros: cifras de tecnología en marzo

Como cada mes, presentamos nuestro compendio de las cifras más relevantes en la industria de tecnología, telecomunicaciones, web y social media, publicadas durante marzo por diversas empresas y consultoras.

Para acceder a las notas completas, haz clic sobre el título de cada una de ellas.

 

TECNOLOGÍA

 

Dispositivos móviles acaparan 46% de consumo de video

  • video-streaming-on-demand-smartphone-movilLa combinación de las visualizaciones desde teléfonos móviles y tablets acapara el 46% del total a nivel mundial, lo que supone un incremento del 34% con respecto al último trimestre de 2014
  • El total de reproducciones a través de dispositivos móviles ha crecido un 35% con respecto al año pasado y un 170% desde 2013
  • En la región Asia-Pacífico, las visualizaciones a través de tablets suponen 1 de cada 5 visualizaciones realizadas desde dispositivos móviles, mientras que en el resto del mundo éstas constituyen 1 de cada 7 visualizaciones
  • La cuota total de visualización de video de larga duración (más de 10 minutos) en televisiones conectadas ha crecido un 74% en 2015. Esto representa un crecimiento anual del 72%, dado el incremento del 43% en el primer trimestre, del 53% en el segundo trimestre y un 71% en el tercer trimestre
  • Las tablets representan un 14% de las reproducciones a través de dispositivos móviles, lo que supone un incremento del 12% respecto a los dos trimestres anteriores

 

 

Apple y Microsoft aprovechan contracción de presupuestos de TI

  • budget-presupuesto-tecnologia-circuitoEn Estados Unidos se espera que los presupuestos corporativos de tecnología aumenten un 1.2% en 2016, frente a una estimación anterior del 3.1% hecha en octubre, de acuerdo con una encuesta entre 50 funcionarios de inversión
  • El 85% de los CIO mencionó a la seguridad como la prioridad en el gasto en 2016, frente a un 80% registrado en la en la encuesta de otoño. Las siguientes prioridades registradas fueron: Cloud Computing y el gasto en Big Data, con un 62% y un 60%, respectivamente
  • Apple se está beneficiando de la continua adopción de su iPhone por parte de las empresas. Cuando se les preguntaba si el teléfono inteligente de Apple tenía más penetración en sus negocios, el 93% respondió que sí, por encima del 77% en la encuesta del otoño anterior
  • El 81% de los encuestados comentó que se está permitiendo a los empleados su uso para fines empresariales, mientras que el 49% señaló que su departamento de TI estaba adquiriendo iPhones exclusivamente para su uso comercial
  • Por lo que respecta al Microsoft, si bien VMware lidera la gestión de la virtualización entre los encuestados durante 2015, con un 88% de directores de TI que utilizan las suites de dicha firma en 201, en 2016 ese porcentaje se reduce al 82%, en tanto que Microsoft ganó esa diferencia del 6%

 

 

Preocupa a mexicanos robo de identidad

  • seguridad-datosEl Banco de México estima en 108 millones de pesos el valor de los fraudes ligados al robo de identidad, lo que coloca al país en la octava posición en el mundo en este tipo de delitos
  • Los casos de robo de identidad en los usuarios de la banca se dan principalmente en apertura de cuentas bancarias y tarjetas de crédito y débito no solicitadas, lo mismo que en créditos diversos no reconocidos
  • En el primer semestre de 2015 se registraron 1,683,661 denuncias por fraude, de las cuales, 28,258 corresponden a un posible robo de identidad
  • Esta cifra equivale a un incremento del 40% con respecto al mismo periodo de 2014; así mismo, se estima que el monto reclamado por los usuarios ascendió a 116 millones de pesos, 19% más que lo reclamado en 2014
  • El 52% de los mexicanos considera como probable que personas no autorizadas accedan a sus datos personales que se encuentran en poder de bancos e instituciones financieras

 

 

El sector financiero ya no se entiende sin tecnología

  • cloud-nube-dinero-banco-financieroLa migración a la nube es una prioridad para el sector bancario en un esfuerzo por reducir costos. Este cambio podría significar ahorros para la industria de hasta 109 mil millones de dólares
  • Un 89% de los bancos utiliza al menos una aplicación en la nube, comparado con el 50% de 2009
  • Se calcula que todos los bancos se verán obligados a mover su infraestructura a la nube en los próximos diez años
  • Sólo el 26% de los encuestados ve a los bancos ya establecidos como sus mayores rivales. Su verdadera preocupación está en los jugadores que actualmente no operan en el mercado, tales como bancos extranjeros, bancos pequeños o challengers, así como empresas de tecnología, como Google, las cuales son consideradas por un 27% de los encuestados como potenciales competidores

 

 

La Banda Ancha impulsa el desarrollo del país

  • cable-internet-banda-ancha-redUn aumento del 10% en la penetración de la banda ancha dentro de un país genera un crecimiento del 1.3% en el producto interno bruto (PIB)
  • Aún hay alrededor de 4.2 mil millones de personas, cerca del 57% de la población total, que no tienen acceso a Internet
  • En los países emergentes como México, la inversión pública y privada en el sector de las telecomunicaciones ha sido históricamente baja
  • La suma acumulada de México en inversión pública per cápita para telecomunicaciones entre los años 2000 y 2009 ascendió a 346 millones de dólares, en comparación con el promedio de 1.4 mil millones de dólares de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), lo que sitúa al país en el último lugar de los 34 países integrantes de la OCDE
  • México ha observado una pobre penetración en el mercado de telefonía fija, móvil y de banda ancha, y como consecuencia, sólo uno de cada cuatro mexicanos tiene acceso a Internet

 

 

Conexiones LTE superan los mil millones

  • 4g-red-lte-smrtphone-movilSe han superado las mil millones de conexiones LTE en todo el mundo
  • América del Norte cuenta con el mayor número de conexiones LTE globales, con 237 millones de los 1.1 mil millones del cuarto trimestre 2015, equivalentes al 54% de todas las conexiones móviles de la región
  • La penetración de LTE en los Estados Unidos se ubica en un 65% conforme a la población del país, que asciende aproximadamente a 362 millones de habitantes
  • América Latina destacó particularmente en 2015, con un 304% de incremento en el número de conexiones LTE de 2014 a 2015, la segunda tasa de crecimiento más alta después de Asia Central y del Sur
  • En el cuarto trimestre de 2015, América latina experimentó el mayor crecimiento de LTE, con 39%, como consecuencia de las 15 millones de suscripciones netas en el trimestre
  • El crecimiento de las conexiones LTE en América latina casi se cuadruplicó de 13 millones de conexiones LTE hacia el término de 2014 a 54 millones al término de 2015

 

 

Puestos de TI, aún marginados para mujeres

  • laptop-trabajo-tecnologia-mujerA nivel global, solo un 25% de la fuerza laboral en el sector de Tecnologías de la Información está constituida por mujeres
  • A finales de 2016, el porcentaje de puestos en TI ocupados por mujeres es similar o incluso menor al de 2015
  • Entre los principales retos a vencer para garantizar una mayor participación femenina en el terreno ejecutivo y tecnológico están los prejuicios culturales
  • Diversos estudios realizados en varios países muestran que reclutadores, tanto hombres como mujeres, son dos veces más propensos a contratar a un hombre para puestos en TI, que a una mujer igualmente calificada
  • En Estados Unidos, las mujeres en puestos de TI son 45% más propensas que los hombres a dejar su puesto durante el primer año
  • En cuanto a salarios, una desarrolladora web en Estados Unidos, por ejemplo, gana 79 centavos de dólar por el mismo trabajo que hace un hombre que recibe un dólar completo

 

 

Innovación tecnológica dificulta llegar al cliente

  • tecnologia-ciudad-internetUn 47% de los CEO en América Latina de empresas multinacionales considera que los cambios tecnológicos y la velocidad con que se producen afectan sobre todo a la capacidad de llegar efectivamente a los clientes
  • La segunda opción más elegida por los encuestados al momento de identificar el área donde la tecnología tiene un impacto más alto es en la ‘habilidad para mantenerse al corriente en innovación’, con un 44%
  • Le siguen ‘el riesgo reputacional’ (35%), los ‘cambios operacionales’ (25%) y ‘el riesgo de la disrupción total de su industria’ (16%)
  • En cuanto a las áreas donde los cambios tecnológicos tendrán mayor impacto dentro de 5 años, un 35% considera que será la capacidad para llegar de forma efectiva a los clientes. De igual manera, un 35% se inclina por el riesgo reputacional, seguidos de los cambios operacionales (30%)

 

 

74% de mexicanas tiene un smartphone

  • mensajeria llamada appMéxico tiene actualmente 119 millones de habitantes, de los cuales el 51% son mujeres. La penetración de Internet en el país es de 53.9%
  • Esto significa que 32 millones de mujeres están conectadas a la red en México
  • Entre las mujeres de 16 a 65 años de edad, el teléfono inteligente es el dispositivo más común, con un 74% de mujeres que poseen uno; le siguen las laptops (46%), computadoras de escritorio (43%), tablets (34%) y feature phones (27%)
  • El 51% de las mujeres mexicanas afirma que ‘solo usa internet para lo necesario’; el 21% asegura que ‘internet es un canal para comunicar sus ideas e influir en otros’; el 13% considera que ‘internet es una fuente de contenido e información’; y el 13% confiesa que ‘se la pasa viendo los últimos chismes en Facebook’

 

 

Crecimiento a dos dígitos de smartphones llega a su fin

  • abajo-venta-telefono-movil-cifra-dato-smartphoneLa demanda del mercado de teléfonos inteligentes durante 2016 crecerá sólo el 5.7%, a diferencia del aumento de 10.4% registrado en 2015, es decir, prácticamente la mitad
  • Esta disminución, que es prácticamente la mitad, corresponde con la maduración y saturación del mercado chino, cuyo crecimiento es más estable que el que registró en años recientes
  • Se estima que se tendrá un aumento de un solo dígito año tras año hasta el 2020. Así mismo, se espera que Android mantenga su cuota líder del mercado durante los próximos años
  • Apple, con su modelo iPhone, mantendría su lugar como el segundo mayor fabricante de teléfonos inteligentes, aunque se prevé que su cuota de mercado decline ligeramente al 2020 con un estimado del 14% en comparación con el 15.3% de 2016

 

 

WEB Y SOCIAL MEDIA

 

 

Menores de 7 años, ya involucrados en sexting

  • selfie-sexting-smartphoneUn estudio llevado a cabo en el Reino Unido reveló que hasta niños de tan sólo siete años, son víctimas en los colegios del sexting
  • La mayoría de niños que intercambia contenido sexual en teléfonos móviles, tablets o computadoras tienen entre 13 y 16 años, pero también hay una minoría sustancial formada por alumnos de escuelas de primaria
  • Más de la mitad de los profesores encuestados reconocieron tener constancia de las actividades de sus estudiantes de intercambio de mensajes, fotografías o vídeos de naturaleza sexual
  • Un tercio de esos casos de sexting registrados en las 50 mayores escuelas de secundaria del país involucraron a menores de 12 y 13 años, sin embargo hay casos en los que se ven implicados niños de apenas 7 años

 

 

Llevan internet a hogares pobres en Estados Unidos

  • brecha_digitalInternet Essentials, un programa de acceso a la red para hogares de bajos recursos, ya ha conectado a cerca de 2.4 millones de estadounidenses, un número que equivale a 600,000 familias
  • Un cuarto de las viviendas en Estados Unidos no tiene internet en casa, y entre un 50% y 60% de los usuarios de esta plataforma son hispanos
  • En 2013 un 76.2% de hogares de familias anglosajonas tenía acceso a internet de banda ancha, pero en el caso de los hogares hispanos esa cifra desciende a 65.9%
  • Entre 2009 y 2014 los proveedores de servicios de internet de alta velocidad realizaron inversiones de capital por un valor de más de 422,000 millones de dólares, lo cual permite que 3 de cada 4 hogares en el país tengan acceso a internet de banda ancha
  • Aunque un 66% de los hogares de bajos ingresos en Estados Unidos cuentan con una computadora personal, menos del 50% están suscritos a un servicio de internet

 

 

Gobiernos mundiales dominan en YouTube

  • youtubeBarack Obama y la Casa Blanca, con 530,000 y 700,000 suscriptores, respectivamente, encabezan la clasificación mundial en YouTube, así como las mayores interacciones con el público
  • El canal de campaña del mandatario estadounidense mantiene el récord del mayor número de videos vistos, de ‘Me gusta’ y de interacciones por video
  • La Casa Blanca ostenta la mejor clasificación, con más de 3.5 millones de comentarios y ‘Me gusta’ o ‘No me gusta’ en sus publicaciones
  • En América Latina, las presidencias de Argentina y México se encuentran entre los diez de líderes mundiales con más suscriptores, cuentan con más de 40,000 suscriptores cada uno
  • En cuanto al número de videos subidos a YouTube, la Presidencia de Colombia, de Filipinas, el Departamento de Estado de Estados Unidos, la Casa Blanca y la Presidencia de México son los cinco más activos, con más de 6,000 videos cada uno

 

 

Solo 6 países en AL están preparados contra ciberataques

  • criminal-hacker-ciberataque-seguridadÚnicamente seis países de América Latina y el Caribe cuentan con estrategias de protección ante ciberataques, mientras que la mayoría no están preparados ante las nuevas amenazas
  • Solo Brasil, Colombia, Jamaica, Panamá, Trinidad y Tobago y Uruguay han adoptado este tipo de medidas
  • México, Uruguay, Brasil, Argentina, Chile, Colombia y Trinidad y Tobago se encuentran en un nivel intermedio de madurez pero lejos de países avanzados como Estados Unidos, Israel, Estonia y la República de Corea
  • 2 de cada 3 países de la región no cuentan con un centro de comando y control de seguridad cibernética, mientras que la gran mayoría de las fiscalías no tiene capacidad para perseguir los delitos cibernéticos, entre otras carencias

 

 

Supera México los 62 millones de internautas

  • Internet-MexicoEl número de usuarios de Internet en México se elevó a 62.4 millones en 2015, que representan el 57.4% de la población
  • El porcentaje de penetración en los hogares mexicanos con conexión a internet es del 39.2%, lo que representa un incremento del 4.8% respecto al 2014
  • El uso de Internet es más frecuente en la población de entre 18 y 34 años, con un 76.5%, y de 6 a 17 años, con el 70.2%
  • En cuanto a los usos de Internet, predominó la búsqueda de información general (88.7%), comunicación vía mensajería o correos electrónicos (84.1%), acceso a contenidos audiovisuales (76.6%) y a redes sociales (71.5%)

 

 

4 de 10 pagos online se hacen desde smartphones

  • pagos móvilesLa incorporación de los pagos en línea en los hábitos de compra de los mexicanos se debe principalmente al valor que los consumidores le dan a la inmediatez, sobre todo los de la generación de los Millennials, así como al uso de teléfonos inteligentes, que se duplicó en el caso de México y de toda la región, con respecto a 2014
  • Hoy en día, en promedio, 4 de cada 10 operaciones de pagos en línea se realizan a través de teléfonos inteligentes
  • 8 de cada 10 entrevistados aseguran que los pagos online permiten ahorrar tiempo
  • En México, el uso de teléfonos inteligentes pasó de 26% en 2014 a 44% en 2015
  • La percepción de seguridad también es un factor importante: el 39% de los mexicanos entrevistados reconoció que para algunos casos no le resulta seguro realizar pagos en línea

 

 

Alertan por aumento de ransomware en América Latina

  • hacker-seguridad-ransomware-ciberataqueEl 42% de las empresas mexicanas (48% a nivel global) reconoce la grave amenaza que representa el cryptomalware, también conocido como ransomware. Sin embargo, a pesar de este estado de conciencia, los ataques del cryptomalware siguen afectando gravemente a las empresas
  • Hasta el momento, se estima que el ransomware Cryptolocker ha infectado a más de 234,000 computadoras en todo el mundo
  • En América Latina, los países más afectados según la penetración del ransomware son Brasil, Costa Rica, Chile, Argentina y Colombia

 

 

46% de internautas sólo lee periódicos digitales

  • smartphone-noticia-periodicoEntre los internautas desciende el consumo diario de periódicos en papel del 35.2% en 2013 al 28.2% en 2015
  • El 40.6% de los internautas utiliza este medio cuatro o más horas al día, frente al 31.5% de hace dos años, y sólo el 12.3% permanece conectado menos de una hora, en comparación con el 20.2% de hace tres años
  • El teléfono móvil es el principal dispositivo de acceso para el 28.7% de los encuestados. La computadora fija registra casi el 37% de los internautas, aunque pierde casi 11 puntos respecto a la cifra registrada en 2012
  • Sin embargo, al preguntar por los distintos equipos para conectarse a Internet, el móvil es utilizado por el 93.9% de los internautas, en tanto que la computadora portátil registra un 76.1% y la computadora fija 71.4%

 

 

90% de organizaciones no detecta ciberamenazas rápidamente

  • seguridad-ciberataque-hackerLas organizaciones aún confían en una base fragmentada de datos y tecnología para la detección de amenazas cibernéticas
  • Los encuestados expresaron una profunda disconformidad con sus capacidades actuales de detección e investigación de amenazas
  • Casi el 80% de las organizaciones manifestaron no estar conformes con su capacidad de detección e investigación de amenazas
  • El 90% manifestó que no puede detectar las amenazas rápidamente, y el 88% reconoció que no puede investigar las amenazas rápidamente
  • Menos de la mitad de las organizaciones encuestadas recopilan datos de paquetes de red o datos de flujo de red, los cuales proporcionan información confiable sobre los ataques avanzados, y solo el 59% recopila datos de terminales que pueden utilizarse para detectar puntos de riesgo

 

 

50% de internautas en América Latina consume piratería

  • web-pirateria-internetLa mitad de los 222.3 millones de usuarios de internet que hay en América Latina ha incurrido en piratería audiovisual en línea o al menos lo ha intentado
  • Al menos unos 110.5 millones de personas en la región han pirateado contenidos en internet mediante tres diferentes formas: la primera es almacenar contenido sin licencia en la nube; la segunda, compartir material sin derechos de autor de usuario a usuario, y la tercera, transmitir eventos en vivo por medio de plataformas ilegales de streaming

 

 

México, Brasil y Argentina impulsan inversión en marketing digital

  • marketing-digital-publicidadLa inversión en marketing digital en América Latina registrará un repunte durante 2016, encabezada por Brasil, Argentina y México
  • Hay un gran potencial en la adopción de publicidad online en la región, dado que el segmento digital tiene una participación de un 10% del total de medios
  • Brasil, con más de 200 millones de habitantes, es el segundo país más importante en cuanto a inversiones en publicidad online, después de Estados Unidos
  • México y Argentina son los otros dos países con mayor potencial, debido a su tamaño de mercado, y Colombia es el cuarto más importante por su posición estratégica
  • América Latina representa el 5% del producto interno bruto (PIB) mundial, pero en términos de publicidad el gasto está todavía entre 0.60 y 0.65%, mientras que en economías desarrolladas se destina el 1%
  • En 2015 las inversiones en publicidad digital en América Latina llegaron a unos 6.000 millones de dólares, un 16.3% del total

 

 

Colombia y Chile, los mejor protegidos ante cibercrimen

  • seguridadColombia y Chile son los dos países latinoamericanos que mejor están enfocando la lucha contra el cibercrimen y los delitos informáticos
  • Ambos países están haciendo planes de ciberseguridad con seguimiento y planificación para defenderse de una amenaza que incrementa sus ataques un 15% cada día
  • En 2015 se contabilizaron 327 nuevas amenazas cada minuto, o más de 5 cada segundo
  • Las compañías y administraciones públicas en América Latina cuentan con muchos productos de seguridad como firewalls, filtrado de contenidos o antivirus y otros, pero el problema es que ‘no se hablan entre sí’

 

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¿Estamos en la era del cliente nunca satisfecho?

¿Estamos en la era del cliente nunca satisfecho?

Debido a que los consumidores de hoy tienen mayores expectativas de las empresas con las que hacen negocios, éstas deben identificar las estratégicas que les permitan elevar sus estándares de servicio.

‘Los clientes no piensan en los canales de comunicación a través de los cuales pueden establecer un contacto con sus marcas; piensan en encontrar una solución a un problema, en obtener respuestas a sus preguntas o en buscar información fácilmente y a través de la tecnología de su preferencia’, de acuerdo con Antonio Rubio, Vicepresidente de Aspect para México y Centroamérica.

aspect-cx16‘Esto representa un reto para las empresas en su misión de ofrecer a sus clientes experiencias satisfactorias’, añade el directivo.

En un estudio realizado recientemente por Aspect Software, la empresa identificó que el 68% de los clientes experimenta una profunda frustración al tener que repetir su información y explicar su situación con los agentes del centro de contacto.

Además, les frustra que al tener que cambiar de medio de contacto por el que optaron inicialmente, las empresas carezcan de un sistema que intercomunique los diferentes canales de comunicación, entregando el contexto de cada interacción.

Este grado de malestar queda evidenciado al preguntar a los entrevistados pertenecientes a la generación de los Millenials sobre aquellas situaciones que preferirían hacer antes de hablar al centro de llamadas: el 63% de ellos preferiría ‘limpiar un baño’ antes que hablar con un agente, mientras que el 26% menciona que preferiría ‘cambiar un pañal’.

Así mismo, otra encuesta realizada por Aspect muestra que si el nivel de privacidad y de seguridad fuera el mismo a través de todas las opciones de comunicación, el uso de mensajes de texto y de chat por parte de los clientes podría aumentar de forma espectacular: 250% para el chat y 367% para el texto, de acuerdo con Gustavo Carriles, Gerente de Mercadotecnia de Aspect para México y Centroamérica.

 

Customer Experience 2016

Con el objetivo de ayudar a las empresas a diseñar modelos de servicio que precisamente faciliten la interacción entre las empresas y sus clientes, promoviendo la creatividad y la oportunidad de reimaginar la experiencia del cliente, Aspect Software llevó a cabo, por primera vez, el Customer Experience México 2016 (CX16), un evento 100% enfocado en soluciones que aumentan la eficiencia en la experiencia al cliente, a través de un modelo consistente y un servicio proactivo y de alto contacto.

El evento sirvió como marco para destacar la importancia que la nube representa para los centros de contacto en su propósito de mejorar las experiencias de sus clientes a lo largo de todo su ciclo de vida con la empresa, y cómo la migración e incorporación de infraestructura desde la nube otorga a las organizaciones, en un corto tiempo, una infraestructura más completa, funcional y flexible.

aspect-cx-16Durante este encuentro, Boris Garfías, Director General de Toga Soluciones, destacó el valor de negocio que ofrece a las empresas mexicanas el contar con la plataforma de soluciones de Aspect a través de un socio local para apoyar a los clientes.

Esta empresa mexicana, que cuenta con más de 15 años de experiencia en la industria de Centros de Contacto en México, Centroamérica y el Caribe, ofrece la seguridad de operar desde un data center local que cuenta con los niveles de seguridad y redundancia indispensables para garantizar el mayor desempeño de la infraestructura y con los niveles de calidad idóneos.

El Customer Experience México 2016 contó con la participación de Paulo Kalapis -un experimentado conferencista especializado en estrategias de Marketing, Ventas, Digital Marketing, Social Marketing y Customer Experience-, quien dictó una interesante conferencia titulada ‘Customer Experience, La Nueva Revolución’, durante la cual destacó que estamos en la era del ‘cliente nunca satisfecho’.

Kalapis identifica 3 atributos fundamentales para desarrollar una estrategia de experiencia del cliente: microdetallismo, reimaginación del customer experience y el ‘plussing’. Para el especialista, la estrategia de experiencia de clientes demanda la alineación entre marketing, ventas y servicio.

 

Razones que revolucionan la interacción con los clientes

Actualmente, las marcas tienen la capacidad y la tecnología para diseñar experiencias inteligentes y personalizadas de autoservicio, las cuales permiten a los clientes contactarlas a través de los mismos medios y métodos que utilizan para interactuar con sus amigos, mientras que al mismo tiempo, encajan en la vida cotidiana de sus clientes. De todo lo anterior surge una oportunidad de reimaginar el servicio al cliente.

A continuación se muestran las tres razones principales que se aportaron en este primer Customer Experience México 2016 (CX16), por las que las marcas deben adoptar una plataforma de servicio al cliente más personalizada, para asegurar el crecimiento del negocio y crear lealtad y longevidad del cliente:

 

Esté donde están sus clientes: No sólo son los Millennials quienes se conectan a través de las redes sociales, las aplicaciones de mensajería o los mensajes de texto. Mientras que estos jóvenes lideran el uso de estos canales, los consumidores de otras generaciones también las están adoptando y exigiendo rápidamente.

Si su empresa no está preparada para satisfacer esta necesidad, existe el riesgo de que los clientes busquen otras alternativas y abandonen la relación actual sin previo aviso.

 

Mejore el servicio mientras reduce costos: Una solución de autoservicio con buena arquitectura es rápida, amigable y precisa. Ésta ya no se caracteriza por tener menús rígidos (del tipo ‘Pulse 1 para ventas’), sino por la conversación con interacciones personalizadas (‘¿Qué le gustaría hacer hoy?’). Asimismo, no se limita a la voz. De hecho, impulsado por el Procesamiento de Lenguaje Natural (NLU), el texto es un canal ideal para el autoservicio.

La tecnología permite llevar a cabo interacciones que reducen el esfuerzo del cliente y mejoran la experiencia mientras se reducen costos. Y de acuerdo con el reciente estudio, la gran mayoría (73%) de los consumidores desearía que hubieran más formas de resolver sus problemas de servicio al cliente por ellos mismos.

 

Permita que haya continuidad a lo largo de toda la experiencia y maximice el valor de sus agentes: Un buen autoservicio libera a los de agentes de servicio al cliente para poder enfocar su tiempo en los problemas de los clientes más complejos y de valor añadido.

Cuando los clientes no pueden resolver un problema por su cuenta, es imprescindible que usted los transfiera con un agente que cuente con el contexto y las herramientas necesarias para ayudarlos. De esta forma, los agentes comienzan la interacción con el contexto y el contenido que llevaron al cliente hasta ellos, por lo que nunca les pedirán repetir la información que acababan de ingresar en el IVR, en una aplicación móvil o en una interacción de texto.

El resultado es un uso más eficiente del tiempo de todos, del cliente y del agente. Además, se obtendrá el beneficio de una mayor satisfacción del agente y su trabajo mediante la eliminación de tareas repetitivas, y también mejoras en la experiencia del cliente.

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