Nuxiba lanza solución de Contact Center sin costo de licencias

Nuxiba lanza solución de Contact Center sin costo de licencias

De agosto a septiembre, Nuxiba lanza una promoción con los costos más bajos del año en la contratación de su plataforma para Contact Center y brinda la posibilidad de adquirirla sin costo de licencias de por vida.

La plataforma para Contact Center de Nuxiba es una de las más solicitadas por las instituciones bancarias y es de las más usadas en el ramo de cobranza.

Cuenta con diferentes módulos que incrementan la productividad en el centro de contacto y mejora la atención al cliente al reducir tiempos de espera y atender diferentes canales de comunicación, como chat, e-mail y redes sociales.

Es ideal para centros de contacto en crecimiento y se adapta a diferentes tipos de negocio como las ventas, la atención al cliente, soporte técnico o cobranza.

Más información en el siguiente enlace.

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BroadSoft, lanza CC-One, solución para Contact Centers

BroadSoft, lanza CC-One, solución para Contact Centers

BroadSoft, Inc, anunció hoy, el lanzamiento de CC-One es una solución en la nube multicanal (voz, email, chat y redes sociales) para Contact Centers que permite a los negocios crear una experiencia excepcional de servicio al cliente, ofreciendo una migración confiable de un sistema tradicional a uno realmente unificado con soluciones analíticas. CC-One ofrece una plataforma de Nube probada, que puede ser optimizada para empresas de todos los tamaños, desde pequeñas, medianas, multinacionales, hasta Contact Centers con múltiples locaciones.

Mientras que muchos sistemas de Contact Centers operan en un silo separado de los sistemas telefónicos, CC-One provee una experiencia sin interrupciones de PBX en la Nube, así como de Comunicación Unificada a través de la integración con BroadSoft UC-One, la primera aplicación móvil de comunicación unificada. Como resultado, los agentes tienen voz en tiempo real, chat y acceso de video con expertos en la materia (pequeñas y medianas empresas). La habilidad de CC-One de integrar la colaboración a las aplicaciones de BroadSoft Team-One, provee un espacio de trabajo persistente, para compartir conocimiento y mejorar el desempeño del negocio y la experiencia del consumidor.

De acuerdo a una investigación del Instituto Internacional de Gestión de Clientes (ICMI), el 40% de las llamadas a centros de soporte a clientes requieren asistencia de un experto. Tener el experto  y el cliente correcto en el menor tiempo posible es fundamental para todos los Contact Centers. CC-One ofrece a ventas y servicios de contacto de cualquier tamaño, la habilidad de optimizar su rendimiento con dinamismo e inteligencia analítica. Para apalancar los datos registrados en múltiples sistemas dentro o fuera del centro de llamada y aplicar inteligencia analítica, CC-One predice dinámicamente las necesidades de los clientes y ubica a el mejor agente para atender esa necesidad de un usuario concreto, mejorando el desempeño, venta y experiencia del consumidor.

Como una solución de Nube nativa, CC-One baja el costo de adquisición de los centros de contacto, reemplazando la necesidad de adquirir sistemas caros, complejos e inflexibles y además puede integrarse fácilmente con sistemas existentes y centros de llamada externos para respaldar ambientes híbridos y tener una migración precisa de elementos en el lugar, hacia una solución de Nube.

Taher Behbehani, Director Digital y de Marketing de BroadSoft señala: “Estamos emocionados por el lanzamiento de BroadSoft CC-One, donde se cristaliza la visión a futuro de BroadSoft para la operación de Contact Centers de colaboración basados en la Nube. El mercado global está en un estado de transición que se va acelerando de un modelo tradicional a uno flexible, basado en tecnologías de Nube. Creemos que CC- One representa la siguiente etapa de esta transformación, donde los centros de contacto se convierten en un patrimonio vital para compañías en el mejoramiento de la satisfacción de sus clientes, reduciendo costos; gestionando los incrementos de ventas y reforzando la identidad de la marca”.

CC-One es parte de la suite BroadSoft Business, el cual ofrece un portafolio integral de soluciones en la Nube, comunicaciones unificadas, colaboración de equipos y aplicaciones para centros de llamadas. CC-One será demostrado durante el evento anual de BroadSoft “Connections 2016” en San Antonio, Texas, una de las conferencias más importantes del mundo en Comunicaciones Unificadas. La integración de UC-One y Team-One estará disponible en la primera mitad del año de 2017.

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Tecnología y recomendaciones para la cobranza

Tecnología y recomendaciones para la cobranza

Las organizaciones actuales cada día demandan más tecnología para mejorar sus procesos, ya sea internamente o hacia sus consumidores y público externo.

En este sentido, las empresas buscan programas y herramientas que le permitan manejar de forma ordenada sus recursos y tener su información siempre a la mano.

La información es uno de los recursos más valiosos para las empresas y la mayoría basa su toma de decisiones en la que se genera diariamente con las interacciones de sus clientes y proveedores.

Todas las áreas de una empresa manejan información diferente, que pueden ser datos del cliente, estados financieros, datos de prospectos, archivos internos, historial del cliente etc.

Para que haya un adecuado manejo de toda la información es recomendable clasificarla por nivel de confidencialidad, por áreas y por función, pero además para poderla gestionar de manera eficiente se debe contar con recursos que permitan manejarla de forma sencilla.

Los sistemas actuales de manejo de la información permiten a los usuarios acceder sencillamente a los datos que necesitan y además modificarlos si hace falta; esto permite a las áreas de contacto con el cliente brindar un mejor servicio y una experiencia satisfactoria.

Sin embargo, no solamente las áreas de atención al cliente utilizan estas herramientas, departamentos como el de cobranza también necesitan acceso al historial de los clientes y poder crear controles sobre el contacto con cada uno.

La cobranza es un área de gran importancia, no solamente para empresas financieras sino para toda aquella empresa de compra-venta que maneje diferentes esquemas de pago. La industria del crédito y la cobranza va más allá de las instituciones bancarias y utiliza diversas técnicas de recuperación de deuda, auxiliándose de diferentes disciplinas.

La capacitación, la tecnología y la innovación son necesarias para que la cobranza sea más efectiva, ya sea dentro de una empresa o como un servicio tercerizado que ofrecen los centros de contacto.

En cuanto a tecnología, las áreas de cobranza pueden auxiliarse de herramientas como:

  • Mensajes SMS
  • Mensajes de voz
  • Marcadores predictivos
  • Grabaciones de llamadas
  • Atención las 24 horas a través de un IVR
  • Transferencia desde menú telefónico
  • Tecnología de pago

 

En cuanto a estrategias de cobranza y capacitación, depende de los niveles de deuda del cliente y del proceso que se lleve en cada empresa, pero existen algunas recomendaciones básicas que se han ido recopilando de la experiencia y la trayectoria de diferentes centros de cobranza.

Para descargar material gratuito con más recomendaciones sobre la cobranza, siga el siguiente enlace y acceda a los artículos e infografías que Nuxiba ha preparado sobre el tema: https://goo.gl/YAsaZi

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NICE lanza EVOLVE WFM

NICE lanza EVOLVE WFM

NICE anunció el lanzamiento de la primera solución de gestión de la fuerza de trabajo de entrega continua del mercado: EVOLVE WFM.

La solución basada en la nube trae las principales tecnologías de gestión de la fuerza laboral de clase empresarial de NICE para el mercado de los Contact Centers de las pequeñas y medianas empresas (PYME).

La solución EVOLVE WFM de NICE ofrece un conjunto de herramientas sofisticadas para proporcionar la programación automatizada y adherencia en tiempo real, con el fin de ayudar a las organizaciones a manejar las complejidades del entorno del Contact Center moderno de una manera sencilla. Los costos de soporte de TI son insignificantes, ya que no hay cualquier operación de instalación de software o mantenimiento del servidor. El modelo de entrega continua asegura, por su parte, disponibilidad inmediata y actualizaciones instantáneas sin interrupciones para colaborar con la continuidad del negocio. La solución se hace disponible para todo el mundo a través de los servicios web de Amazon.

Diseñado para requerir un mínimo de entrenamiento, la solución EVOLVE WFM de NICE es fácil de autoconfigurar y ofrece una interfaz web intuitiva para la gestión de la fuerza laboral, con la practicidad del recurso de arrastrar y soltar. De esta manera, el usuario es capaz de concentrarse en la tarea de gestión que le ocupa, en lugar de invertir tiempo y esfuerzos en los procesos técnicos implicados. La solución incluye las siguientes capacidades:

  • Previsiones avanzadas basadas en una evaluación analítica del histórico de interacciones del Contact Center.
  • Programación eficaz utilizando los parámetros detallados de reglas de trabajo definidos por el usuario.
  • Proactivas herramientas de optimización para la programación intradiária, incluido el monitoreo de la adhesión en tiempo real.
  • Estaciones de trabajo de agentes para permitir la coordinación y disponibilidad de programación de manera autogestionada.

“Es hora de que los Contact Centers se muevan más allá de la gestión de la fuerza laboral basada en las hojas de cálculo. Si bien esto puede ser particularmente difícil para las pequeñas y medianas empresas (PYME), sino que también les ofrece un enorme retorno de la inversión”, dijo Nancy Jamison, analista principal de Frost & Sullivan. “La solución EVOLVE WFM de NICE es perfecta para este mercado poco atendido y proporcionará una opción viable para miles de empresas que buscan funcionalidades avanzadas de WFM en un paquete asequible”.

“Para el mercado de los Contact Centers de las pequeñas y medianas empresas (PYME), el modelo de servicios ofrecidos bajo licencia (SaaS) es la clave para la entrega de soluciones de alta calidad que satisfagan las expectativas de los clientes por disponibilidad, rendimiento y rentabilidad”, dijo Miki Migdal, presidente del grupo NICE Enterprise Product.

“La solución EVOLVE WFM se dirige a todas estas necesidades, ofreciendo nuevos recursos y actualizaciones de funcionalidad en tiempo real en un paquete sencillo. Aprovechando la experiencia y el liderazgo mundial de NICE en la optimización de la fuerza de trabajo, esta solución permite a las empresas mantener los niveles de dotación de personal adecuados, en el momento adecuado, con el fin de ofrecer al cliente una experiencia perfecta”.

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Supervisión y manejo de la información: Webinar gratuito

Supervisión y manejo de la información: Webinar gratuito

Mucho se escucha hablar sobre que estamos en la época de la información pero en realidad no todos somos conscientes del manejo que le damos a los datos que se generan diariamente a nuestro alrededor.

La información es un recurso importante al cual todos tenemos acceso y con el que podemos tomar decisiones y actuar de acuerdo a nuestros intereses.

La gestión de la información es una actividad que requiere responsabilidad al transmitirla pero también al recibirla pues no podemos creer en todo lo que nos llega ni divulgar información poco confiable o delicada.

Hablando del ámbito empresarial, es importante identificar el tipo de información que maneja cada área que conforma una organización para tener un control adecuado de la misma y evitar fugas o errores.

Una de las medidas de control más recomendadas por expertos es la de inventariar por área la información que se maneja, verla como un recurso más y tener una lista de los permisos y accesos que cada persona tiene dentro de su área.

Cuando se ha logrado inventariar la información, se recomienda clasificarla por nivel de confidencialidad, además de brindar la capacitación necesaria a todos los involucrados de la gestión.

Dependiendo del tipo de empresa, de la cantidad de información que maneja, el nivel de servicio y las personas a cargo es como se crea el plan de gestión; dependiendo de los objetivos, las políticas y la forma de trabajo de las empresas es que se crea un proceso de supervisión o monitoreo constante.

Las herramientas para el monitoreo son una pieza clave en la implementación de estrategias y saber aprovecharlas al máximo es necesario para sacarle el mejor provecho a sus funcionalidades.

Nuxiba presenta en su próximo webinar algunas recomendaciones para mejorar el manejo de la información dentro de los centros de contacto y qué herramientas se pueden utilizar para supervisar los procesos establecidos.

El webinar se realizará el próximo jueves 25 de agosto a las 11:00 am y es sin ningún costo. Para registrarse y obtener la liga de transmisión, sigue este enlace: http://bit.ly/2bEULUJ

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Contact Center descargable, la evolución del sector

Contact Center descargable, la evolución del sector

La evolución tecnológica en los negocios es una realidad cotidiana y cada día diversas empresas de todos los giros buscan obtener las mejores herramientas que les permitan expandirse y seguir creciendo sin fronteras geográficas o técnicas.

En el caso de los Centros de Contacto las herramientas que se utilizan para el control de las llamadas e interacciones diarias deben ser sencillas y eficientes, pero además contar con la posibilidad de crecer en cualquier momento y sin complicaciones.

En México, los Centros de Contacto son una industria que año con año presenta crecimiento y en 2015 éste fue del alrededor del 5% en número de estaciones y alrededor de un 10% en facturación.

La implementación de nuevas tecnologías es uno de los principales retos de este sector para los próximos años, lo cual vuelve relevante revisar la oferta de servicios con los que cuentan los diferentes proveedores de tecnología para Contact Center.

En este año, uno de los proyectos más ambiciosos del fabricante de tecnologías Nuxiba es el de lanzar un servicio autogestionable donde los usuarios podrán comprar, descargar e instalar licencias de su software para Centros de Contacto.

Bajo el nombre de MyNuxiba, este proyecto está pensado como un sitio web al que se podrá ingresar con un usuario y contraseña, desde el cual se adquieren las licencias que se necesiten y se pueden gestionar las ya adquiridas, además de revisar el estatus de cada una; esto permite tener control y autonomía en el crecimiento dentro o fuera del país pensando en la rápida expansión de los Centros de Contacto.

En la primera etapa, Nuxiba tendrá disponible su producto insignia Centerware Xion en sus diferentes versiones: IO, ST y EX, y se podrán configurar los recursos requeridos para después generar una licencia de uso.

Posteriormente se piensa vender saldo en línea para su plataforma de envío de mensajes masivos Reminder, así como la licencia de su sistema de grabación de llamadas y pantallas Nuxiba AVRS.

Con este servicio se intenta aprovechar la infraestructura con la que muchos Centros de Contacto cuentan, pues su software se integra a plataformas de gestión como Asterisk, además permite el autoservicio sin intermediarios.

MyNuxiba estará disponible en pocos meses y ofrece un mes de prueba gratis para conocer todas las funcionalidades de la herramienta y la facilidad de crecimiento que representa. Para más información visite esta página: http://bit.ly/29PgVAq

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Contact Centers en la nube valdrán 10.9 mil mdd

Contact Centers en la nube valdrán 10.9 mil mdd

A pesar de toda la publicidad que se le ha hecho sobre los beneficios de la nube, una encuesta de Deloitte encontró que sólo el 18% de los centros de contacto ha integrado plenamente sus canales de servicio al cliente con el software basado en la nube.

Esto podría cambiar muy pronto, pues predicciones de Markets&Markets Research indica que el mercado de centros de contacto basados en la nube alcance un valor de 10.9 mil millones de dólares en 2019, en comparación con los 4,150 millones alcanzados en 2015.

Una de las áreas clave de negocio que se beneficiarán de la migración a la nube es el servicio al cliente. Las implementaciones en la nube son fácilmente escalables y se pueden integrar con la infraestructura existente. Esto permite que el servicio al cliente corra riesgos mínimos durante las actualizaciones de software, de acuerdo con Antonio Rubio, Vicepresidente de Aspect para México y Centroamérica.

Según el directivo, una solución para el centro de contacto basado en la nube permite el uso de un servicio omnicanal avanzado, es decir que los clientes pueden interactuar con el centro de contacto a través del canal de su elección en lugar de estar ‘con el oído pegado al teléfono’.

Esto es particularmente importante para las empresas cuyo objetivo de servicio son los Millennials, ya que el 77% de los clientes de 18 a 34 años probablemente tendrán una mejor percepción de una empresa si ésta ofrece alternativas al servicio telefónico estándar, tales como los mensajes de texto.

‘La interacción de un cliente pasa a través de diversos canales de atención, por lo que su información viajará junto con la interacción a medida que atraviesan el autoservicio y las opciones en vivo, garantizándoles una experiencia consistente, independientemente del canal’.

En la encuesta de Deloitte, los clientes señalaron a la resolución oportuna de los problemas en el primer contacto, un servicio amable y experto, y a la capacidad de autoservicio, como factores para lograr una mejor experiencia de servicio.

Se espera que la experiencia de cliente supere tanto al precio como al producto como una diferenciación clave de la marca en 2020, según el estudio realizado por Walker Research en 2014.

Gracias a la facilidad de escalabilidad de la tecnología en la nube, las organizaciones pueden hacer crecer su centro de contacto sin tener que interrumpir el servicio. La movilidad de las soluciones basadas en la nube también habilita a los agentes para dar servicio incluso estando fuera de la oficina, lo que permite a las empresas reducir sus costos en cuanto a espacios para escritorios y equipo de oficina.

Las organizaciones que buscan diferenciar la experiencia de cliente en su centro de contacto deben mantenerse por delante de la curva y considerar el papel que la nube puede jugar para ofrecer una excepcional experiencia de cliente.

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Google y Presence simplifican la atención al cliente

Google y Presence simplifican la atención al cliente

El próximo 30 de septiembre Google for Work, Acierto.com y Presence Technology presentarán en las oficinas de Google España cómo poner la tecnología al servicio de la experiencia al cliente gestionando servicios sostenibles bajo el modelo Cloud.

Durante la jornada, los asistentes tendrán la oportunidad de conocer las más recientes innovaciones en el ámbito del Contact Center y de las aplicaciones empresariales en la nube.

En la sesión de trabajo se abordarán los factores críticos de éxito para sacar el máximo partido al puesto de agente de Contact Center y se analizará cómo a través de una estrategia de Customer Experience apropiada se pueden conseguir relaciones rentables con los clientes que permitan hacer crecer el negocio.

El evento contará con la participación de Isaac Hernández, Country Manager de Google for Work; Juanjo García, Territory Manager de Google for Work; Ismael Jiménez, Product Innovation de Presence Technology; y Juan Láriz Landín, Director Acierto.com, quién relatará su experiencia en la atención al cliente con Presence y Chrome OS.

La tecnología Cloud y los nuevos dispositivos hacen posible una simplificación de la tecnología e infraestructura en los Contact Centers, lo que redunda en un ahorro sustancial de costos, simplificación en la implantación y aprendizaje y mayor flexibilidad en la operatividad de los Contact Centers.

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Customer Engagement, la nueva era en la relación con clientes

Customer Engagement, la nueva era en la relación con clientes

En entrevista con Mundo Contact, Oscar Parra, Director General para México, Centroamérica y el Caribe de Interactive Intelligence, conversó sobre las tendencias que su empresa visualiza en la atención a clientes.

Las grandes tendencias tecnológicas conocidas como Tercera Plataforma: Cloud, Movilidad, Big Data y Customer Experience, son esenciales para rediseñar una estrategia en la relación del cliente con la marca.

Hoy en día estamos viviendo la Era del Customer Engagement, la cual demanda de las compañías disponer de mejores alternativas y herramientas para atender a sus clientes, los cuales cada día son más móviles y demandan una comunicación a través de diferentes tipos de canales, como el correo electrónico, chat, redes sociales, voz y video, todo esto en tiempo real; por lo que las empresas deben estar preparadas para atender dichas demandas de comunicación, a través de cualquiera de los canales mencionados y en todo momento y lugar.

Las empresas tienen además el reto de saber qué es lo que están diciendo sus clientes al momento, para tomar decisiones relativas al negocio en tiempo real.

 

Customer Experience – Customer Engagement

Para Andy Frawley, autor de ‘Igniting Customer Connections’, la experiencia del cliente es la conexión emocional que un cliente tiene con una marca, mientras que Customer Engagement, significa ‘acciones que el consumidor realiza como comprar, vender, compartir en redes sociales sus preferencias y otras’.

Engagement supone ‘el compromiso’ del cliente con la marca dentro de una métrica que considera cuatro elementos: uso del producto; sentimientos que le generan la marca; la participación y actividad que tiene en redes sociales y su percepción de la marca respecto a su competencia.

Para lograr el Customer Engagement toma relevancia el análisis en tiempo real para saber lo que los clientes están diciendo en el momento en que emiten sus comentarios, para descubrir y entender cuáles son las posibilidades que el centro de contacto tiene para ofrecer a sus clientes una atención personalizada. Por lo tanto, las empresas tienen que estar preparadas para atender las demandas de sus clientes a través de cualquier canal y desde cualquier sitio, considerando que sus clientes son cada vez más móviles.

Big DataOscar Parra destacó que Big Data se constituye como un elemento fundamental para el entendimiento de los clientes al analizar la información que se tiene almacenada sobre ellos en todas las interacciones que se establecen: a través del centro de contacto, redes sociales, chat, video y mensajería. Big Data ayuda a establecer engagement, pues contribuye a conocer al cliente de manera individual y cercana para definir un perfil más estructurado de lo que éste quiere, sus decisiones, sus preferencias y modelos de consumo.

Speech Analytics es otra tendencia que se está volviendo cada vez más importante para las compañías, al detectar en tiempo real lo que sus clientes están comentando y cuáles son su mayores intereses, con el fin de tomar decisiones de manera acertada y oportuna.

Con el propósito de apoyar a las empresas con una mayor eficiencia en la comunicación con sus clientes y hacer del Customer  Engament un diferenciador frente a su competencia, Parra explicó que la firma ‘sigue en la lucha de apoyar a la industria, brindando información y soporte para que las empresas conozcan cómo pueden convertir su atención al cliente en un arma competitiva; cómo pueden elevar la experiencia en la atención a clientes; cómo tener herramientas para enfocarse más en su negocio y sacar provecho de las bondades que ofrece la nube’.

Para ello, quienes poseen la tecnología de contact center tienen a sus disposición todas las herramientas para operar en la nube. El modelo CaaS (Communications as a Service) sigue siendo la alternativa para los negocios, ya que ahorran costos y mejoran la productividad.

Durante su visita en México, Adilson Mulha, Director de Marketing de Interactive Intelligence para Latinoamérica, abundó sobre estas tendencias y agregó que su compañía continúa realizando fuertes inversiones en toda la región.

‘Continuaremos haciendo inversiones para el entrenamiento de nuestros canales como lo hemos venido realizando desde hace dos años, además, para este año se creó un programa de certificación para los partners en México, algo que no se había hecho antes’, comentó Mulha.

El directivo agregó que se están reforzando los centros de educación para partners en Colombia y otros países, y que aunque en México no se cuenta con un centro de educación como tal, se están trayendo a los expertos para capacitar a los canales y apoyarlos en lo que necesiten.

Para concluir, Adilson Mulha dijo que para este año se piensa realizar el evento ‘Interactions 2015’ en Estados Unidos, el foro más importante de Interactive Intelligence del año, sobre el cual próximamente se brindará más información.

 

Entrevista con Oscar Parra, Director General para México, Centroamérica y el Caribe de Interactive Intelligence

 

Entrevista con Adilson Mulha, Director de Marketing de Interactive Intelligence para Latinoamérica

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La atención al cliente, una experiencia ‘frustrante’ para el consumidor

La atención al cliente, una experiencia ‘frustrante’ para el consumidor

El aspecto más decepcionante del servicio al cliente es lidiar con representantes del servicio que no están adecuadamente preparados para resolver sus necesidades, de acuerdo con un reciente estudio de NICE Systems elaborado entre más de 2,000 adultos en Estados Unidos.

Según la encuesta, a pesar de que el 95% de los consumidores consideran que existe una variedad adecuada de canales para ponerse en contacto con las áreas de servicio al cliente, su frustración se muestra en la manera en que se gestionan y se conectan dichos canales.

‘La insatisfacción surge cuando las organizaciones no pueden ofrecer una jornada consistente, sin esfuerzos y personalizada a través de todos los canales y puntos de contacto disponibles’, opina Miki Migdal, presidente del NICE Enterprise Product Group.

Además, un 30% de los consumidores atribuyen los problemas del servicio al cliente al hecho de que los agentes no están preparados o no tienen las habilidades necesarias para ejercer las tareas. Un 16% de los clientes se siente frustrado cuando el proveedor de servicio no conoce su historial o sus preferencias y otro 26% porque debe dedicar mucho tiempo y esfuerzo para obtener una resolución a sus problemas.

Los consumidores de hoy tienen altas expectativas de sus proveedores de servicios; exigen servicios continuos y consistentes, la resolución inmediata de sus problemas y un servicio que sea adaptado a sus necesidades específicas. También buscan una experiencia que requiera un esfuerzo mínimo de su parte.

‘Existen importantes oportunidades para las empresas que gestionan la jornada del cliente al momento de crear la experiencia perfecta, que se traduce no sólo en mayor satisfacción a los clientes, sino también en fortalecer su marca. Este enfoque permite a las empresas optimizar la participación del cliente en la jornada y a través de los canales que se alinean con sus prioridades de negocio, y también les permite ahorrar costos mediante la manipulación de las interacciones de manera más eficiente’, opina Migdal.

Las organizaciones que adopten un enfoque adecuado lograrán ganar visibilidad sobre toda la jornada del cliente, a través de todos los canales y puntos de contacto disponibles; entender las necesidades de sus clientes en el contexto de cada interacción específica; dar forma a la jornada del cliente e impulsar la acción correcta en tiempo real; y asegurar que la persona adecuada esté disponible para atender al cliente en el momento adecuado, es decir, un agente comprometido, bien documentado y listo para ayudar.

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