Teradata presentó mejoras en Customer Journey

Teradata presentó mejoras en Customer Journey

Teradata presentó varias mejoras en su solución Customer Journey que les dará a los profesionales de marketing un acceso más sencillo a herramientas analíticas, visualizaciones dinámicas, aprendizaje automático y simulaciones predictivas. La mayoría de las empresas tienen dificultades para comprender el comportamiento de sus clientes y más aún para gestionarlos activamente. Esta actualización combina la experiencia de Teradata en integración de datos, analítica avanzada y gestión de la interacción multicanal. Es así como los profesionales del marketing  pueden considerar a cada cliente de manera individual incrementado la tasa de respuesta, reduciendo pérdidas y garantizando  mayor satisfacción de clientes.

Sin embargo debido a que  la complejidad de los canales se incrementa a una velocidad sin precedentes aunado a que los clientes interactúan en diversas formas y a través de diversos dispositivos, resulta complicado para las compañías comprender y optimizar el recorrido del cliente. Teradata proporciona una plataforma flexible y escalable para analíticas multigénero avanzadas  así como para gestión de las interacciones multicanal en tiempo real.

“Queremos que las empresas crezcan aumentado ventas, reduciendo la pérdida de clientes y aumentando su satisfacción. La actualización de  Customer Journey aporta analítica adicional para que los expertos del marketing puedan comprender de mejor manera  las experiencias de los clientes y luego, en forma proactiva, optimizar los recorridos relacionados”, comentó Dan Harrington, Vicepresidente Ejecutivo, Servicios de Soporte y Consultoría de Teradata.“Nuestra solución cuenta con la tecnología necesaria y la experiencia de consultoría para llegar al mercado más rápidamente. Con Teradata, las empresas pueden tener un centro completo, sin necesidad de elaborar una solución con distintos proveedores”.

“Obtener el compromiso del cliente cada vez es más difícil y costoso debido a la cantidad de canales, tecnologías, aplicaciones de análisis y nuevas presiones competitivas”, explicó Suzanne Smith, Directora de Análisis Empresarial de Lowe’s Companies, Inc. “No obstante, estamos progresando con la amplia experiencia de los asesores de Teradata, que nos ayudan a descubrir, impulsar y optimizar los recorridos de los clientes para aumentar el retorno de la inversión en marketing”.

La solución Customer Journey de Teradata ayuda a las compañías a entender y optimizar la experiencia de cada cliente a lo largo del tiempo, en todos los canales y puntos de contacto en tiempo real. Al brindarles a los profesionales de marketing esta visión holística, la perspectiva analítica y la automatización integrada, estos pueden ejecutar miles de campañas multicanal individualizadas y simultáneas, sin necesidad de incorporar personal.

Las nuevas capacidades proporcionan beneficios más rápidamente, facilitan la implementación y mejoran la experiencia de usuario.

  • Análisis  integrado – recorrido del cliente,  brindan una mejor comprensión del recorrido de los clientes, así como puntos de entrada ideales para interactuar con ellos. Los profesionales de marketing pueden usar esta funcionalidad para llegar a los clientes en un momento específico, como es el caso de la rotación de clientes, con ofertas personalizadas para influir en sus decisiones y así logar el resultado de negocio deseado.
  • Visualizaciones del recorrido de la comunicación muestran de qué manera se desenvuelven los clientes a través de una campaña, de modo que los profesionales de marketing puedan evaluar los factores que influyen en su  toma de  decisiones  al  aceptar o rechazar una oferta. Se pueden redefinir los parámetros para conseguir un rendimiento de marketing mejorado.
  • Visualizaciones para modelos de autoaprendizaje muestran la relación entre el perfil  del cliente (edad, ingresos, etapa de la vida, situación de vida, etc.) y la tasa de respuesta. Esto permite a los profesionales de marketing saber qué clientes van a responder a un plan determinado de ofertas para así planificar las comunicaciones.
  • Simulación de la oferta en tiempo real otorga la capacidad predictiva para ver el impacto que provocará un nuevo mensaje, una oferta o una estrategia en campañas existentes. Al comprender el efecto que tendrá en los clientes objetivo y básicamente el potencial de respuesta, los profesionales de marketing pueden lanzar y desarrollar campañas más eficaces optimizando  su estrategia de ofertas.
  • “Traiga su propio código modelo” permite introducir modelos de terceros o generados internamente para optimizar el mensaje a clientes, asegurando que el trabajo previo no se desperdicie.

Además de tecnología líder en la industria, Teradata también ofrece consultoría especializada para garantizar que las empresas hagan realidad estas capacidades de manera rápida y al precio correcto. Entre los asesores de Teradata existen profesionales en analítica avanzada y expertos en marketing que ocuparon cargos ejecutivos en empresas prominentes en las más diversas industrias. Con el foco en las capacidades de las empresas y más allá de su tecnología, nuestro equipo ofrece soluciones específicas para las necesidades, los datos y las herramientas organizacionales del cliente.

La solución Customer Journey de Teradata está disponible de manera inmediata en todo el mundo. Las nuevas  funcionalidades estarán disponibles en el segundo trimestre de 2017, con todas las funciones ya implementadas para junio de 2017.

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Email Automation, un complemento clave en el Customer Journey

Email Automation, un complemento clave en el Customer Journey

El Customer Journey se puede definir como el proceso desde que un internauta ingresa a un sitio web, revisa el catálogo de productos, hace su elección y finalmente realiza una compra. Este desarrollo se puede extender incluso hasta una recompra.

En todo este proceso –según explica Sol Romeo, Chief Marketing Officer de Doppler– se crean diferentes puntos de contacto entre la marca y el consumidor, los cuales pueden ser aprovechados mediante la utilización del Email Automation para generar acciones complementarias que se traduzcan en beneficios y lealtad del cliente.

Un ejemplo de estas acciones pueden ser emails automatizados que se relacionen con los gustos e intereses de los clientes, o bien, cuando se cumplan ciertos criterios (bienvenida, aniversarios, por ejemplo), con la ventaja de que todo se puede programar automáticamente desde una plataforma de gestión de correos electrónicos.

‘Esto ayudará a la conversión de una persona que no conoce tu marca hasta que se convierta en un cliente o incluso una recompra, en alguien súper fidelizado con tu marca’, explica Sol Romeo.

El Email Automation, según define Doppler, permite a las marcas crear campañas en las que se puede definir una secuencia de envíos basadas en cualquier criterio y programarlas con una secuencia semanal, mensual o anual.

Las cuatro principales ventajas del Email Automation son:

  1. Posiciona tu marca en la mente de los consumidores
  2. Llega a tus clientes en el momento más oportuno
  3. Ahorra tiempo, esfuerzo y dinero
  4. Fideliza a tus clientes con mensajes personalizados

En el siguiente video, Sol Romeo nos explica las principales ventajas de aprovechar el Email Automation para generar acciones de marketing que conviertan a los clientes en embajadores de la marca.

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Kenwin COPC muestra Mejores Prácticas sobre Omnicanalidad

Kenwin COPC muestra Mejores Prácticas sobre Omnicanalidad

Con la nutrida participación de importantes representantes de empresas líderes de la industria de servicio, la consultora internacional Kenwin, representante exclusiva en la región del prestigioso Modelo de Gestión COPC, organizó un desayuno de negocios en el Real Intercontinental de Escazú, en la Ciudad de San José de Costa Rica, para presentar el tema “Como optimizar la Experiencia del Cliente (CX) en un entorno Omnicanal”  el cual tuvo una excelente repercusión entre los participantes.

Luego de una breve apertura realizada por Javier Fernández, Director Comercial de Kenwin en la región, quién explicó las principales características y diferenciadores del Modelo COPC, Enrique Román, experto internacional, compartió con los participantes la visión y las mejores prácticas mundiales de COPC para lograr asegurar que el Customer Journey del Cliente sea diseñado, medido y gestionado de tal forma que las empresas lleguen a conocer a sus clientes, sus preferencias y sus necesidades, que les permita crecer sensiblemente sus niveles de Satisfacción y crear fuerte lealtad de clientes en entornos que manejan múltiples canales de contacto.

A continuación y como plato fuerte del evento, donde se registró una activa participación de la audiencia, Maikel Chacón, Subgerente de Cobro Administrativo de BAC Credomatic, compartió con los presentes su experiencia desde que decidió implementar el Modelo COPC en su operación, hace más de 3 años. Contó cómo han logrado incrementar sus ingresos, al aumentar sus tasas de conversión y el monto cobrado por agente, o como lograron incrementar fuertemente sus niveles de satisfacción enfocándose en brindar soluciones a sus clientes, esto al mismo tiempo que reducían sus costos por ejemplo al bajar sus niveles de rotación a menos del 2% mensual, entre otros varios resultados. En la actualidad, la operación de Cobros ha logrado reinventarse y ha conseguido superar prácticamente todas las metas y desafíos de negocio que se le plantearon.

Los participantes se mostraron muy satisfechos con el evento y de forma casi unánime han pedido que se continúe con este tipo de actividades, que resultan muy positivas para la industria de los Servicios de Contacto con clientes.

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7 pasos para una estrategia de Customer Experience

7 pasos para una estrategia de Customer Experience

Tanto en el mundo personal como en el profesional, más del 80% de las decisiones son emocionales, sin embargo, las empresas no las toman en cuenta al planificar una estrategia de Customer Experience.

Hemos pasado de la era del racionalismo a la era de las emociones y ahora el gran desafío es lograr llevar al cliente a tomar una decisión que integre la emoción y la cognición, ya que antes se valoraba el producto en sí mismo y ahora lo más importante es la experiencia, es decir el servicio.

Un estudio reciente de Gartner —consultora de investigación de las tecnologías de la información— arrojó que el 89% de las empresas planea competir directamente en el rubro de experiencia del cliente y no cabe duda de que eso traerá beneficios en términos de servicio.

Actualmente, las empresas son cada vez más sociales, y han incorporado las redes colaborativas en sus procesos.  Sabemos que las redes sociales potencializan las emociones, los sentimientos y facilitan el contagio a través de los ‘influenciadores‘.

En este ámbito, la experiencia debe ser fácil, eficaz y humana, pero sin olvidar que muchos clientes valoran la rapidez y la eficiencia de encontrar la respuesta sin necesidad de levantar el teléfono y mantenerse a la espera hasta que alguien atiende. Ofrecer una sección de FAQ (preguntas frecuentes) y videos tutoriales, por ejemplo, es una tendencia actual.

 

La lealtad es emocional

La lealtad de un cliente hacia una marca también es una decisión emocional y no racional, que se genera a través de una experiencia agradable y satisfactoria al estar en contacto con la marca (producto/servicio) y ésta lo lleva a convertirse en promotor o detractor de la empresa, con una repercusión inimaginable, ya que se vuelve parte de la cadena de valor.

Hoy en día se puede medir la lealtad del consumidor a través del Net Promoter Score (NPS) con una simple pregunta: ¿Recomendarías este servicio/producto a un amigo o colega? Las personas responden del 0 al 10 según se sientan inclinados a hacer dicha recomendación y solo los calificados con 9 y 10 pueden decir que tienen clientes leales.

Sin embargo, cuando se trata de clientes debes asegurarte de que el personal que tiene el trato directo con ellos comprenda sus necesidades y tenga un real interés en resolver las dudas o problemas con los que llegan. Si una persona se siente mal tratada, esa emoción desagradable la relacionará con tu marca y no con quien la trató mal.

Ser amable con el cliente, ofrecer experiencias personalizadas y tomarse un momento para agradecerle su fidelidad, acaba compensando también económicamente.

En este sentido, el formar a las personas en contacto directo con clientes es imprescindible; dicha formación se debe centrar, de manera fundamental, en dos aspectos básicos: comunicación efectiva que suene real, honesta, sincera, y en concientizar al empleado de la importancia de los momentos de la verdad.

El permitir a los empleados adquirir las capacidades fundamentales para interiorizar la cultura de orientación al cliente es una pequeña inversión que se traduce en la rentabilidad de la organización a largo plazo.

Un estudio de Forrester confirma que las mejores inversiones que una organización puede hacer en Customer Experience están relacionadas con las experiencias digitales, que representan la mitad del negocio online. La otra mitad es la excelencia operacional digital.

El estudio realizado entre 1,821 líderes empresariales y tecnológicos, señala que las tres áreas que encabezan las inversiones empresariales en Customer Experience están relacionadas con experiencias digitales:

  • Mejorar la experiencia del cliente online (55%)
  • Agregar o mejorar experiencias de cliente en dispositivos móviles (41%)
  • Mejorar experiencia de cliente multicanal (39%)

La mejora en la experiencia del cliente dependerá cada vez más de la tecnología para cerrar las brechas en el rendimiento, la comodidad, la personalización y la confianza.

 

3 factores para una estrategia digital

Para ello, los analistas de Forrester recomiendan la puesta en marcha de una estrategia de Customer Experience digital con tres elementos:

  1. Elaboración de un customer journey map donde aparezcan destacadas las interacciones digitales
  2. Priorización de inversiones que beneficien al consumidor e incrementen el valor que aporta el producto/servicio
  3. Adopción de una ‘hoja de ruta‘ que combine una serie de quick-wins con inversiones a mediano/largo plazo en la plataforma.

 

7 pasos a cuidar al planear una estrategia de Customer Experience

Aquí te presentamos siete acciones que pueden implementarse en empresas de todos los sectores y todos los tamaños, adecuando su intensidad y profundidad en cada caso. La palabra clave es ‘empatía‘, ¿qué me gustaría que me hicieran a mí o cómo me gustaría que me trataran?

  1. Establece expectativas y supéralas, nunca tenemos una segunda oportunidad para producir una primera impresión
  2. Hacer lo que ayuda al cliente te ayuda a ti, seguro en el largo plazo
  3. Los clientes son personas, personaliza su experiencia
  4. Piensa con lógica y luego actúa de forma creativa y consistente
  5. Haz de tu cliente ‘la estrella del show’
  6. Ayuda a tus clientes a que vuelvan por más, actualiza, repite, expande y extiende la experiencia más eficientemente
  7. Generar diversión para tu cliente hará que tu trabajo y tu vida sean más divertidos.

Al planear la estrategia hay que considerar que el teléfono inteligente ha sido clave para empoderar al consumidor, ya que le permite a éste acceder a los productos, reseñas o comentar con la marca en cualquier momento, y también se trata de una herramienta con un peso cada vez mayor en el proceso de compra.

Como vemos, la tecnología digital ha irrumpido con fuerza en todos los sectores, acortando el ciclo de vida de las empresas y cuestiona los modelos de negocio existentes, por lo que la capacidad de adaptación se ha convertido en un factor determinante para el éxito de un proyecto y la transformación es una constante de la que no se salva ninguna compañía.

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Beyond CRM, la ruta de SAP hacia el Customer Experience

Beyond CRM, la ruta de SAP hacia el Customer Experience

Los clientes en la actualidad tienen más canales de contacto con las empresas con las que hacen negocios, además de mayor información a la mano y de manera inmediata, por lo que esperan ser tratados y reconocidos individualmente, independientemente del canal o medio utilizado, ya sea un dispositivo móvil, una página web, un call center o una tienda física.

‘Quiero ser reconocido y tratado como la misma persona’, es la frase que motiva a Alejandro Abruch, director comercial de SAP Hybris México, quien nos comenta sobre la visión de la empresa en torno al Customer Journey y la Omnicanalidad, en el marco del SAP Forum 2016.

sap-forum-mexico-2016‘Beyond CRM’ es el concepto en el que se sustenta la oferta de SAP para ofrecer al cliente una verdadera experiencia gratificante, y el punto medular consiste en habilitar a los clientes para poder mapear el Customer Journey; entender todos los puntos de contacto con los clientes y poder atenderlos de forma individual, relevante y contextual.

Esto quiere decir que los clientes podrán recibir información de la marca que sea acorde con sus gustos e intereses y además que sea verdaderamente relevante y en el momento necesario, entendiendo siempre el contexto, explica Abruch.

Es evidente que los clientes están dispuestos a pagar más por tener una buena experiencia y también a cambiarse de una marca a otra después de una mala experiencia, sentencia el ejecutivo.

La oferta de SAP permite a las empresas atender a sus clientes en un entorno omnicanal, de manera relevante y contextual. El cliente ‘será el centro del universo’ y espera ser reconocido e identificado en cualquier canal de contacto, asegura Abruch.

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La gestión del Customer Journey es una actitud

La gestión del Customer Journey es una actitud

‘Nunca caminarás solo’, es el famoso slogan del Club de Fútbol Liverpool, y también la promesa y proposición de valor que ofrecemos a nuestros clientes. Así que, ¿cuál es la relación entre este slogan y las tendencias clave en la gestión del viaje del cliente en 2016?

Desde hace años, la tecnología digital ha convertido al consumidor en un ente poderoso. Desde los smartphones a las redes sociales, la tecnología ha facilitado a los consumidores el poder comparar precios, quejarse a través del altavoz de las redes sociales, e interactuar con las empresas para cualquier asunto a través de múltiples canales de comunicación.

flecha-customer-cliente-journey-experienciaLa relación de los clientes con las empresas se ha convertido en un viaje en el que los consumidores, con la ayuda de la tecnología, evalúan los productos y servicios, realizan pruebas, añaden y eliminan opciones. Este viaje incluye retroalimentación entre consumidores que interactúan y evalúan productos y servicios durante y después de la compra, lo que supone presión para las marcas para desarrollar y ofrecer una experiencia aún más satisfactoria.

Pero se aproximan mayores cambios. Y aquí es cuando hablamos de ‘nunca caminarás solo’, ya que las empresas ahora pueden ir más allá en la inversión en nuevas tecnologías y capacidades para enfrentarse
al reto de ser relevantes y ejercer influencia en cómo los consumidores deciden qué comprar.

Poco a poco las compañías pueden perfilar el viaje del consumidor y convertir la habilidad de influenciar y apoyar
dicho viaje en una fuente excepcional de ventaja competitiva, especialmente cuando los indicadores globales de satisfacción del cliente continúan descendiendo en todos los sectores.

 

La habilidad de una compañía para crear este valor se basa en 6 capacidades:

 

Unificación – Facilita la expansión permanente del abanico de canales de comunicación (web, email, redes sociales, voz…) junto a la integración de sistemas, haciendo que toda la información esté disponible para todos los canales. Las interacciones pueden comenzar en un canal y continuar por otros canales sin que se produzca pérdida de información.

 

Automatización – optimiza el viaje y provee experiencias más útiles, sencillas y atractivas. Las opciones de autoservicio son un clásico. Un ejemplo muy innovador es disponer de servicio al cliente en video desde tiendas físicas o sucursales.

 

Personalización – utiliza información sobre el consumidor, especialmente de interacciones del pasado, para personalizar la experiencia y ser proactivo en la personalización y optimización de nuevas interacciones y experiencias futuras. Un buen ejemplo es tener la habilidad de recuperar el historial y las preferencias del cliente en tiempo real para que el agente sepa guiar la interacción o transacción con el cliente.

 

Contexto – utiliza el conocimiento sobre el viaje del cliente para mejorar y ofrecer mejores opciones, aumentando las probabilidades de aumentar el valor para el cliente y la compañía. Algunos bancos están ya realizando recobro de deuda con agentes de campo que utilizan aplicaciones móviles, conectadas con los sistemas de la compañía y los Account managers, facilitando la negociación personalizada en el acto.

 

Innovación – amplía el abanico de interacciones, permitiendo ofrecer servicios novedosos para el cliente y la marca, y extrae datos para actuar en función de las preferencias sobre qué servicio o característica podrá crear valor y asegurar la satisfacción del cliente. Las compañías de gestión de flotas ya están equipando los vehículos con tecnología para estar conectados automáticamente con los centros de servicio y poder tener una comunicación permanente en situaciones predeterminadas.

 

Cultura – capacita a los empleados y hace crecer una mentalidad de excelencia en el servicio. Las organizaciones de primera línea y los recursos humanos necesitan ser evaluados para ofrecer mayor valor. La inteligencia del cliente también se extrae de la experiencia y retroalimentación del agente, complementando la ‘voz del cliente’, para ofrecer una foto completa de las necesidades de éste e ideas que crean valor para la empresa.

 

La gestión del viaje del cliente como actitud

Para poder desarrollar estas capacidades, las compañías necesitan construir la infraestructura necesaria
para apoyar e influenciar los viajes de sus clientes, ya que esto ayuda a la compañía a elegir, personalizar y optimizar su experiencia en cada interacción. Las soluciones deben poder adaptarse, ser flexibles,
escalables e inteligentes. Deben poder aportar una experiencia positiva a los clientes, e información a las compañías para la mejora continua.

En resumen, la gestión del viaje del cliente es una actitud. Para entenderlo, el medir y gestionar cada punto de contacto, cada interacción, cada transacción y cambio de canal de comunicación de cada cliente, facilita el éxito al favorecer la oferta de mayores propuestas de valor y relaciones con los clientes más rentables.

Los viajes de los clientes deben tratarse como productos en sí y necesitan ser gestionados de forma activa, medidos y enriquecidos para poder convertirse en una ventaja competitiva y así nuestros clientes nunca caminarán solos.

Por Frederico Dias, Presidente de Altitude Software para Latinoamérica

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¿Cómo será la experiencia ‘perfecta’ con el cliente del 2020?

¿Cómo será la experiencia ‘perfecta’ con el cliente del 2020?

Teniendo en cuenta que la transformación tecnológica de la pasada década fue un importante motor en el cambio de expectativas de los consumidores, podemos esperar que las nuevas y mejoradas tecnologías acelerarán más cambios en el 2020.

 

Analítica Prescriptiva

Analisis-datos-2El análisis predictivo, a sabiendas de que será la próxima mejor propuesta para el cliente, se percibirá aún como sofisticada. Forrester señala que el análisis predictivo es una capacidad clave para tomar decisiones, evitar riesgos y crear experiencias individualizadas con los clientes.

Pero la firma de analistas Frost & Sullivan anticipó recientemente la evolución de un tipo más avanzado de analítica predictiva en el sector de la investigación llamado Analitica Prescriptiva, que ayuda a los minoristas para que actúen desde una visión del consumidor, utilizando datos para proponer uno o más cursos de acción y además mostrar el resultado probable de cada decisión.

 

Internet de las Cosas

internet-cosas-iotEl Internet de las Cosas (IoT) también estará listo para impactar dramáticamente el futuro de la experiencia de los clientes. Gartner pronósticó recientemente que en 2018, el 5% de los casos de servicio al cliente se iniciarán desde dispositivos conectados a Internet, frente al 0.02% en 2014.

Además, se espera que en los hogares habrá más de 500 objetos inteligentes. La conectividad hará que estos objetos sean agentes de servicio en sí mismos.

El crecimiento explosivo IoT y los casos de uso asociados traerán consigo una gran transformación en el ecosistema del servicio al cliente, señala Olive Huang, Director  de Investigación de Gartner.

 

Centros de Contacto

call center nubeLas tecnologías del centro de contacto también se adaptarán al paisaje cambiante de la tecnología, con el reconocimiento de voz, agentes virtuales, chat de video, servicios móviles de voz y datos biométricos. Todo ello radicará en un lugar común y las herramientas tradicionales como IVR mejorarán para convertirse en una solución viable que gratifique a los consumidores.

Las empresas están añadiendo más tecnología al permitir el autoservicio tal como los clientes lo exigen: en sus propios términos y sus propias preferencias respecto a cómo quieren interactuar.

Sin embargo, la respuesta tiene que ser ‘inteligente’, necesita ‘comprender’ el viaje completo del cliente con el fin de cubrir sus necesidades.

 

Biometría de voz

reconocimiento-vozLa gran tendencia es, por mucho, el autoservicio, que considera el esfuerzo que el cliente tiene que realizar para lograr una resolución.

Por ejemplo, la biometría de voz, que verifica la identidad de una persona mediante el registro de la huella de voz que haya dejado el cliente en una llamada previa. Esto disminuirá drásticamente la duración media de las llamadas y ahorrará a los consumidores el proceso de una larga y tediosa autenticación.

Sin embargo, esta tecnología depende en gran medida en que los consumidores superen sus preocupaciones respecto a la inseguridad, aunque esta solución pueda ser más segura.

 

Ecosistema de Servicios del Cliente

cliente-servicio-calidadHay otra serie de tecnologías que pueden afectar al ecosistema de servicios del cliente en los próximos años, entre otros, la realidad aumentada, los dispositivos vestibles, la impresión 3D, etc. La combinación de todas estas tecnologías habrá de alterar de manera espectacular las expectativas del consumidor, ya que las cosas se convierten en dispositivos de uso cotidiano que los consumidores utilizarán para demandar servicios de manera homogénea, consistente y sencilla.

Darren Young, director de desarrollo de negocios de la Red de Servicio al Cliente, va tan lejos como para predecir que ‘en 20 años a partir de ahora, serán erradicados todos los problemas de servicio y todos los centros de contacto en el mundo serán redundantes. En las tiendas, los robots manejarán todo’.

 

La voz del cliente

Satisfaccion-clienteEn términos de estrategias, también se espera que los programas VoC (Voz del Cliente) estén más avanzados para que los ejecutivos se centren en el impacto que esto tiene en la lealtad del cliente.

Según Forrester, a partir de 2015 y más allá las empresas comenzarán a subirse al ‘tren de la emoción’, para diferenciarse de su competencia y entregar experiencias emocionalmente convincentes.

Para la medición de las emociones, los programas de VoC estarán más avanzados y su medición será más confiable.

 

El cliente social

El servicio al cliente social estará más integrado con las estrategias de CRM de la marca. De acuerdo con el estudio 2014 Global Customer Experience de NICE Systems, el consumo de servicios por medios sociales y aplicaciones móviles, se ha duplicado desde 2011, y las empresas están reaccionando ante esto.

cliente-lealtad-experienciaFrost & Sullivan recientemente comentó que más del 80% de los negocios minoristas utilizan ahora los medios sociales para dar servicio al cliente en un intento por hacer frente a la creciente demanda de los consumidores por respuestas oportunas e informadas.

En la industria de la aviación, que se ha convertido en la pionera de atención al cliente social, podemos observar algunas pistas de las tendencias futuras. La firma holandesa KLM, siempre con una visión de futuro en sus estrategias sociales, ofrece un servicio de 24/7 de atención el cliente a través de su página de LinkedIn.

Si bien no todas las empresas están replicando una oferta como la de KLM, la investigación de Intelligence Interactive Group predice que los medios sociales se integrarán como un canal de servicio en hasta el 63% de los centros de contacto para el año 2016.

Mediante la integración de los medios sociales en las estrategias del contacto con el cliente, las empresas obtendrán una ventaja competitiva al estar más cerca de las necesidades de sus consumidores, dando respuesta a las consultas de manera más rápida que en otros canales, afirma Marcin Grygielski, de la misma firma de investigación.

Fuente: NICE Systems

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