Urge a telcos mexicanas mejorar la experiencia del cliente

Urge a telcos mexicanas mejorar la experiencia del cliente

Una nueva investigación de Everis estudia el ciclo integral de la relación entre un cliente y su operadora de telecomunicaciones (Telco).

Este ciclo va desde que un cliente realiza una búsqueda de información hasta los momentos de compra y atención en caso de preguntas o problemas técnicos.

Se realizaron entrevistas a 3,600 usuarios de servicios de telecomunicaciones a través de seis países en América Latina para conocer su experiencia interactuando con las operadoras de telecomunicaciones.

Con base en las respuestas, destacan cuatro líneas de acción prioritarias para la transformación digital de las Telcos en América Latina:

  1. Mejorar la relación con el cliente
  2. Crear experiencias omnicanal
  3. Impulsar la autogestión
  4. Fomentar la cultura ágil y proactiva

 

1. Mejorar la relación con el cliente. Las Telcos enfrentan un mercado exigente. Según la investigación, los encuestados les otorgan un bajo nivel de recomendación; el Net Promoter Score (NPS) de las telcos en Latinoamérica tiene un promedio de 34%.

Ante tal contexto, las telcos deben desarrollar nuevas capacidades para analizar y relacionarse con los clientes. Es sumamente importante posicionarse como un proveedor de confianza en un entorno cada vez más digital.  Los encuestados identifican ciertos valores de interacción, tales como la inmediatez en la comunicación, personalización y resolución rápida de problemas, con la misma, o a veces mayor relevancia, que aspectos de precios y coberturas de red al momento de evaluar a sus telcos para una recomendación.

 

¿Qué lleva a los usuarios a recomendar a una telco en Latinoamérica?

2. Crear experiencias omnicanal. Los encuestados expresan preferencia por combinar canales presenciales y virtuales para realizar sus transacciones con las telcos.

Las telcos deben reforzar sus canales digitales ante un creciente interés de los clientes por realizar distintas transacciones de manera virtual. Esta transición a lo digital coincide con la necesidad de modernizar y automatizar los canales presenciales como tiendas o de interacción telefónica.

Actualmente, los clientes usan canales digitales principalmente en los momentos de búsqueda de información para hacer comparativas antes de realizar la compra de servicios de telecomunicaciones. A futuro, se espera que el uso de canales digitales llegue a duplicarse durante los momentos de compra y atención.

Es importante destacar que se han identificado, entre los entrevistados, segmentos con mayor inclinación hacia los canales digitales. Por ejemplo, el segmento denominado “digital-first” representa un 13% de los encuestados y tienen una preferencia por canales digitales para interactuar con su telco casi dos veces superior a la media del mercado.

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¿Qué canales usa ahora y preferiría usar para interactuar con su telco en diferentes momentos?

3. Impulsar la autogestión. Los encuestados expresan alto interés por resolver directamente sus preguntas y elegir con base en recomendaciones personalizadas.

Mejorar las herramientas para clientes y las capacidades de procesamiento y análisis para entender sus patrones de uso y comentarios llevará a las telcos a dar mayor potencia a su transformación digital.

En general, personalizar, contextualizar, y responder a los clientes es posible para las telcos con la adecuada estrategia y capacidades para captura de información y una cultura de toma de decisiones basada en análisis de datos.

 

¿Le interesa configurar sus servicios de telecomunicaciones y recibir recomendaciones en base a su historial de consumo?

4. Fomentar la cultura ágil y proactiva. Reducir las múltiples interacciones en caso de problemas con el servicio y llegar a una solución en pocos pasos son las principales expectativas de los clientes en los momentos de posventa. Responder a estas expectativas de los clientes de manera adecuada requiere que las telcos evolucionen sus procesos y operativa hacia un modo proactivo.

Los diagnósticos de funcionamiento remoto y con frecuencia prestablecida permiten a las telcos anticipar o, resolver en menores pasos, los problemas de servicio o dudas de los clientes. Estas capacidades se pueden trasladar directamente a los clientes o a los ejecutivos de atención de las telco, quienes actualmente se consideran inadecuadamente preparados para resolver los problemas de los clientes por un 34% de los encuestados en la región.

 

¿Requiere múltiples interacciones con su telco para resolver un problema y qué aspectos valora más?

Se entrevistó a 550 usuarios de servicios de telecomunicaciones en México, quienes destacaron las siguientes tendencias:

  • Adopción internet: Se identificó un alto uso del internet y adopción de dispositivos inteligentes entre estos encuestados. Por ejemplo, el 64% considera a las redes sociales como un canal efectivo para comunicarse con su telco.
  • Recomendación Telco: La operadora con el nivel de recomendación más alto de México obtuvo un NPS de 57%, lo que la sitúa como el número uno de entre veintidós telcos analizadas en Latinoamérica.
  • Valores: 38% de los usuarios de México considera a la inmediatez en comunicación, atención personalizada y resolución rápida de problemas, entre los criterios principales al momento de evaluar si recomienda a su telco.
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Everis lanza CLOQQ, una iniciativa a los niños a usar tecnologías creativas

Everis lanza CLOQQ, una iniciativa a los niños a usar tecnologías creativas

La consultora multinacional de negocio everis ha lanzado CLOQQ, una iniciativa social donde los más pequeños pueden explorar las tecnologías creativas, expresar sus propias ideas y entender mejor el mundo que les rodea. Al mismo tiempo, los niños y niñas podrán desarrollar habilidades para resolver problemas inesperados, trabajar colaborativamente e incrementar su autoconfianza. CLOQQ (acrónimo de «Crea Lo Que Quieras») ofrece tanto actividades presenciales (talleres, eventos, etc.) como un completo entorno online y de contenidos para que niñas y niños puedan crear sus propios videojuegos, apps, robots, animaciones y mucho más.

Proceso de aprendizaje creativo En CLOQQ la tecnología y la creatividad se combinan para aprender mientras crean proyectos significativos muy conectados con el movimiento maker. “Imaginar, crear, probar y jugar, compartir y reflexionar para volver a imaginar de nuevo. Así es el proceso creativo que se propone desde CLOQQ, inspirado en los modelos de aprendizaje desarrollados por el MIT Media Lab”, comentó Sergio Marco, director en el área de innovación de everis. CLOQQ ha sido diseñado para que cualquier niño de 8 a 16 años pueda ser partícipe, sin importar los conocimientos previos que tenga ni dónde esté. Todos, incluidos padres y madres, pueden participar y disfrutar de las actividades que les ofrece CLOQQ, a través de soluciones educativas innovadoras como Scratch, Arduino, Raspberry Pi o MIT AppInventor, entre otras.

 

CLOQQ: del ‘pero’ al ‘¿por qué no?’

CLOQQ persigue promover, por múltiples vías, que los más pequeños se sientan creadores capaces de transformar su mundo y adaptarse a un futuro donde el ritmo de cambio será exponencial y estará marcado por los avances tecnológicos.

“En muchas ocasiones somos los propios padres y madres los primeros en poner barreras en el camino de nuestros hijos, contribuyendo a generar autolimitaciones que les acompañan durante toda su vida. Con CLOQQ queremos que los ‘peros’ se conviertan en ¿por qué no?”, explicó Sergio Marco.

 

Acercando la tecnología a la sociedad

CLOQQ supone un paso adelante en el trabajo que everis viene desarrollando en los últimos 10 años para fomentar la educación STEAM y el interés por la ciencia y la tecnología de los más jóvenes en España. Dentro de esta línea de trabajo, la consultora ha desarrollado numerosos estudios y proyectos centrados en la reflexión sobre esta temática. Esta vocación social se ha complementado recientemente con la donación este año de 500 robots educativos mBot a colegios repartidos por toda España.

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everis y Microsoft firman un acuerdo tecnológico

everis y Microsoft firman un acuerdo tecnológico

La consultora multinacional de negocio everis y Microsoft han firmado un acuerdo estratégico de colaboración para impulsar las soluciones tecnológicas sobre Azure, la plataforma cloud de Microsoft. Azure, que registra 120.000 nuevas suscripciones mensuales, facilita el crecimiento y la transformación digital de las empresas poniendo a su disposición toda una base tecnológica y servicios líderes en el mercado, garantizando la seguridad y el cumplimiento normativo en todas las operaciones.

Esta alianza incluye importantes inversiones y recursos especializados por parte de ambas compañías con el objetivo de integrar las soluciones de negocio de la consultora con los servicios tecnológicos del cloud de Microsoft. everis, además, implementará Azure a nivel interno mediante la migración de su infraestructura IT en el cloud de Microsoft. Con este desarrollo, everis obtendrá una mayor flexibilidad y eficiencia en los procesos, así como un incremento de la rentabilidad.

El acuerdo también permitirá integrar las soluciones de everis en materia de Data & Analytics con los desarrollos tecnológicos de la nube de Microsoft. En este sentido, el objetivo será potenciar las sinergias entre ambas compañías orientadas al desarrollo de soluciones cognitivas a través de la plataforma everisMoriarty.

Para Vicente Olmos, socio responsable de Enterprise & Cloud Solutions de everis, “esta alianza pone en valor las capacidades de Microsoft como proveedor de servicios en la nube mediante una plataforma cloud abierta y flexible, así como el conocimiento de everis de las necesidades de negocio de las grandes empresas en materia de transformación digital. La combinación de ambas pondrá a disposición de los clientes una amplia gama de herramientas y funcionalidades tecnológicas que les permitirán una mayor eficiencia en sus procesos de negocio a unos menores costes”.

Por su parte, José Bonnin, Director de la Unidad de Negocio Cloud & Enterprise de Microsoft, asegura “Creamos Azure, nuestra plataforma cloud, para apoyar la transformación digital de todo tipo de empresas. Nuestra estrategia es facilitar la innovación y agilidad, así como proporcionar soluciones de analítica avanzada e inteligencia al tiempo que cumplimos con los más estrictos estándares y certificaciones de seguridad internacional y locales. Gracias a esta alianza complementamos la tecnología más avanzada, con el conocimiento especializado de everis de los principales sectores empresariales”.

 

AMLAD y ehCOS, soluciones sobre Azure

El objetivo de la consultora durante los próximos meses es migrar sobre Azure sus activos propios. En la actualidad son dos los productos que están sobre la nube de Microsoft: AMLAD (Advanced Museum Library Archives Deposit), la solución desarrollada por NTT DATA para la digitalización, conservación y publicación de archivos, y ehCOS, la suite de soluciones eHealth desarrollada por everis.

Con este acuerdo, everis continúa siendo pionera en el desarrollo de soluciones cloud para sectores empresariales como industria, sector público, banca y seguros. Aparte de ofrecer un valor añadido en el mercado, sus soluciones y experiencia en la nube seguirán aportando a los clientes, entre otras cosas, escalabilidad y flexibilidad de sistemas, provisión inmediata de servicios, uso compartido y eficiente de recursos y facilidades para gestionar los activos de IT.

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Se cierra convocatoria del Premio Everis

Se cierra convocatoria del Premio Everis

Everis, consultora multinacional de negocio, anunció que el próximo 30 de enero cerrará el periodo de inscripción para que emprendedores mexicanos participen en la primera edición del “Premio Everis”. El objetivo de esta iniciativa es impulsar, fortalecer y profesionalizar la cultura emprendedora a través de proyectos de alto impacto social.

El ganador del premio recibirá un millón de pesos y $100,000 pesos en asesoría profesional a través de i-deals; así como la oportunidad de participar en las semifinales del Premio de la Fundación everis a nivel internacional. Donde tendrá la posibilidad de ganar un premio adicional de €60,000. Asimismo, los dos proyectos finalistas tendrán pase directo a la semifinal del premio a nivel global.

Desde hace más de 15 años, y a nivel global, el Premio Everis ha reconocido los mejores proyectos de emprendimiento orientados en innovación tecnológica, otorgándoles consultoría y recursos económicos. En ese sentido, y con el fin de impulsar el talento nacional y el desarrollo social de México, la primera edición en el país reconocerá proyectos de emprendimiento enfocados en: nuevos modelos de negocio en la economía digital; tecnologías industriales y energéticas; así como en biotecnología y salud.

“Premio everis nace de uno de nuestros objetivos principales: contribuir al crecimiento económico y social de México. Como consultora, y a través de este premio, queremos ayudar a emprendedores mexicanos para que puedan realizar sus proyectos innovadores al tiempo que contribuimos entre todos al desarrollo de nuestra sociedad y de las industrias que son motor económico del país”, dijo Carlos Ortega, Director de RRHH en everis México.

En línea, Peter Kroll, Deputy CEO en everis México, agregó “en everis entendemos los obstáculos económicos, geográficos y sociales a los que los emprendedores mexicanos se enfrentan. Con este premio, queremos apoyar los proyectos más innovadores con asesoría y recursos, ayudando a los emprendedores mexicanos a alcanzar sus metas para que puedan triunfar en entornos y mercados cada vez más complejos”.

Los proyectos serán evaluados por un comité interno de la compañía, así como por un comité externo compuesto por socios de everis y aliados, y un jurado encabezado por el presidente de everis México, Dr. Luis Téllez, destacado economista y político mexicano, ex Secretario de Energía y de Comunicaciones y Transportes; además de líderes del sector empresarial, académico y del ecosistema emprendedor en México. El premio será entregado en marzo de 2017.

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10 factores clave para una estrategia multicanal en las empresas

10 factores clave para una estrategia multicanal en las empresas

La multicanalidad se define como el desarrollo de una estrategia integral para la gestión y objetivos de los canales de contacto con los que cuenta una organización, para acompañar a su cliente a lo largo de todos los puntos de contacto que tiene con su marca u organización.

Hoy fue presentado el estudio ‘El Impacto de la Multicanalidad en la Formulación de Estrategia Empresarial’, para analizar el impacto que genera en las organizaciones la utilización de múltiples canales de información e interacción con los clientes.

La investigación, realizada por everis y el IPADE, consistió en entrevistas individuales a ejecutivos de alto nivel de organizaciones, públicas y privadas, abarcando específicamente 8 sectores: servicios financieros, contenidos / entretenimiento, telecomunicaciones, hospitalidad, retail, salud, gobierno y transporte.

Gracias al estudio, pudieron ser identificados 10 factores clave para desarrollar una visión e implantación exitosa de la multicanalidad en las organizaciones:

  1. Asegurar el máximo sponsorship y replantear su estructura organizacional.
  2. Complementar canales a lo largo de la experiencia del usuario con la marca / organización (customer journey).
  3. Asegurar la experiencia del cliente a través de canales.
  4. Potenciar canales para crear distintos grados de vinculación con el cliente.
  5. Atraer y manejar el nuevo talento adecuadamente.
  6. Revisar la estrategia de precios en función de los canales.
  7. Habilitar alianzas con terceros para los distintos canales.
  8. Rediseñar procesos de negocio para lograr mayor eficiencia y transparencia.
  9. Desarrollar plataformas de TI potentes y versátiles.
  10. Utilizar Big Data para extraer el máximo valor del conocimiento del cliente.

 

La velocidad de transición hacia la multicanalidad varía entre industrias, siendo los sectores de contenidos y servicios financieros los que más rápido han avanzado, seguidos  por los sectores de transporte, telecomunicaciones, hospitalidad y cadenas de servicio y departamentales.

cliente-servicio-calidadEn cuanto a las principales barreras para migrar hacia una estrategia de multicanalidad, 50% de los encuestados señalaron que la más relevante es la limitación del modelo de negocio de la organización; 40% señaló la falta de entrenamiento del personal y la dificultad de integrar tecnología para el soporte entre canales. Dentro de las barreras externas se identificaron el bajo nivel de bancarización y la brecha digital que existen en el país.

En contraparte, las principales razones para implementar una estrategia multicanal son: la demanda por parte de los clientes (62%); las presiones competitivas (55%); y que se reconoce a la multicanalidad como una clave para la diferenciación (36%).

‘El concepto de multicanalidad no es nuevo, pero hoy el enfoque de canales suele ir acompañado de un mejor conocimiento del cliente, de la implementación de plataformas tecnológicas más versátiles y también de un rediseño de los procesos de negocio con el objetivo de asegurar una mejor experiencia del cliente’, destacó Martha Rivera, profesora del área de Comercialización del IPADE. ‘En todos los casos, al ser la multicanalidad una prioridad estratégica, el liderazgo de la alta dirección en las empresas es fundamental para emprender la transformación’, agregó.

‘Las organizaciones en México tienen una mayor interacción con sus clientes, potencializando los recursos que brindan los dispositivos digitales y el acceso inalámbrico a internet, ya que el usuario cada vez exige más contacto digital con las empresas o marcas de su interés’, comentó Gabriela Baez, directora de Business Consulting en everis México. ‘La multicanalidad implica una estrategia holística de canales donde éstos se complementen y refuercen para ofrecer una mejor experiencia al usuario, que se traduzca en ventas y lealtad’, puntualizó.

El estudio completo se puede descargar en el siguiente enlace.

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La CE autoriza la compra de Everis por la japonesa NTT Data

La CE autoriza la compra de Everis por la japonesa NTT Data

La Comisión Europea (CE) autorizó la adquisición del grupo español Everis por parte de la consultora y proveedora de servicios de tecnología e innovación japonesa NTT Data, según se informó hoy en un comunicado.

El Ejecutivo comunitario determinó que las actividades de ambas compañías se solapan en los servicios de tecnologías de información en España, Italia, el Reino Unido y Bélgica, pero concluyó que la adquisición no genera preocupaciones en materia de competencia, dada la limitada cuota de mercado combinada.

La transacción fue anunciada en noviembre y en virtud de la misma NTT Data adquirirá el 100% de Everis, en una operación que podría rondar los 550 millones de euros, según fuentes del mercado.

La consultora española mantendrá su sede corporativa y sede física en España.

La operación permitirá a la firma japonesa reforzar su experiencia en el sector industrial y acceder no sólo a los grandes clientes en España y en diversos países de Latinoamérica, sino también a las empresas multinacionales con presencia en esos mercados.

El grupo Everis, una de las mayores consultoras de origen español de servicios tecnológicos y outsourcing, con más de 10,000 empleados en todo el mundo, tiene una destacada presencia en Europa, así como en diversos países de América Latina, como Argentina, Brasil, Chile, Colombia, México y Perú.

La consultora podrá trabajar más estrechamente con las empresas del Grupo NTT a fin de poder ampliar los servicios globales prestados a sus clientes.

La multinacional española proporciona una amplia gama de servicios tecnológicos y consultoría estratégica, desarrollo de aplicaciones, integración de sistemas y externalización a clientes tanto en España como en los mercados latinoamericanos, principalmente en los sectores de banca, seguros, telecomunicaciones, administración pública, industrial y de servicios.

La empresa también posee centros de alto rendimiento distribuidos en Argentina, Brasil, Chile y España.

NTT Data, por su parte, tiene presencia en más de 35 países.

EFE
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Smart City, una realidad cada vez más cercana

Smart City, una realidad cada vez más cercana

El concepto de ‘Smart City’ o ‘Ciudad Inteligente’ va más allá de introducir la más alta tecnología a un lugar, sus procesos o sus servicios: involucra una visión transformadora, holística e integral que siempre gire en torno al ciudadano como impulsor de esa transformación. Así lo señala la consultora tecnológica Everis.

Marcos Vázquez García, socio responsable de administración pública en dicha empresa, explicó que las funciones digitales y de tecnologías de la información deben de ser fijadas como un modelo de aceleración de procesos, para avanzar en sus procesos más que como un fin en sí mismo. “Es muy importante señalar que este proceso no solo debe involucrar a las organizaciones gubernamentales, sino a los ciudadanos y empresas, éstas últimas con la promoción de talentos”, dijo el directivo.

Pero, ¿cuáles son las claves de la transformación?

  • Ciudadanos: El ciudadano debe ser el centro de todos los planteamientos (públicos o privados) de ciudad y debe adoptar un triple papel: generador de demanda, consumidor de servicios y proveedor de la solución.
  • Administraciones: Las administraciones deben promover y facilitar la transformación de las ciudades mediante el impulso de políticas públicas y normativas con visión del significado smart, y que contemplen a todos los agentes que influyan en la transformación.
  • Empresas: Las empresas deben apostar por la promoción del talento y de la economía del conocimiento como uno de los activos fundamentales del crecimiento, potenciando el tejido empresarial local.
  • Compromiso político: Para afrontar una verdadera transformación hace falta visión, voluntad y liderazgo político coordinando a todos los agentes implicados.
  • Modelo de negocio: Hacen falta modelos de negocio innovadores y sostenibles que consoliden y potencien los activos de la ciudad o territorio.

 

De acuerdo con Vázquez García, todo lo anterior se logrará con una planeación enfocada en dar solución a los problemas, hacer un cambio de reglas en el modelo tradicional y diseñar nuevos modelos de negocio que se acoplen a estos nuevos procesos.

El fin de una ciudad inteligente siempre debe ser el de aumentar los niveles de calidad de vida de sus ciudadanos, así como ser capaces de responder a las necesidades generales de éstos.

 

¿Qué significa ser una ciudad smart?

  • Ser innovadora, capaz de ‘repensar’ los modelos tradicionales de prestación de servicios y las estructuras de ciudad.
  • Ser digital y estar interconectada, utilizando las nuevas tecnologías como herramientas para avanzar en su desarrollo, no como un fin en sí mismo.
  • Ser eficiente, comprometida y sostenible en sus vertientes económica, social y medioambiental.
  • Ser participativa, abierta, transparente y responsable en su gestión.
  • Estar orientada a la mejora continua de sus parámetros de sostenibilidad, eficiencia y bienestar.
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