Machine learning aplicado en la experiencia del cliente

Machine learning aplicado en la experiencia del cliente
Uno de los mayores y principales retos en el mundo empresarial reside en satisfacer las necesidades del consumidor. Esto se vuelve cada vez más difícil debido a la constante evolución del mismo con la existencia de más y muy diversos canales de comunicación e interacción con los usuarios.

Esta transformación, que parte de los avances tecnológicos, obliga a las empresas a realizar innovaciones y actualizaciones en diversas materias. Una de ellas consiste en la introducción de la robótica, incluida no sólo en tareas de producción, sino en trabajos que siempre se pensaron que serían desempeñados por humanos, como la atención al cliente.

De esta forma, la inteligencia artificial (IA) comienza a ser más importante y trascendente dentro de las empresas porque al considerar que la IA puede evitar la realización de tareas repetitivas y que maximiza la productividad de los profesionales en las áreas de atención al cliente, se presenta una gran oportunidad para que los empresarios conjuguen ambas actividades para sacar más provecho a sus operaciones.

 

Innovación paulatina

Una pregunta obligada es cómo incorporar el aprendizaje automático (machine learning) en la atención al cliente para mejorar su experiencia. En principio, debemos comprender que el machine learning permite a los dispositivos aprender por sí mismos con base en patrones, ejemplos y búsquedas.

Este reconocimiento de patrones permite extraer información que establece características o propiedades comunes entre datos diversos. De tal forma, se abre la posibilidad de analizar patrones con cantidades mínimas de información.

El machine learning conoce el detalle del comportamiento de los usuarios y detecta qué contenido se debe optimizar o agregar para mejorar la experiencia del cliente. Se pueden derivar reportes cuantitativos y cualitativos con información de alto valor para conocer qué es lo más importante para los clientes y cómo puede mejorarse.

 

Preguntas frecuentes

Una de las maneras de poder crear una base de conocimientos que sea de utilidad para el machine learning es revisando las preguntas más frecuentes que llegan al servicio de ayuda. Asimismo, redactar las respuestas para algunas de las preguntas más formuladas será de gran ayuda para limpiar o filtrar la información que las empresas desean atender de manera inmediata.

A través de la atención de un agente virtual, las compañías pueden revisar las palabras más repetidas en la interacción, o el problema más común. Por ejemplo si la palabra “factura” se repite en mayor medida en las conversaciones, se podrá analizar la problemática y dar solución de una manera más rápida y efectiva.

En México, en el sector de Telecomunicaciones, por ejemplo, la mayor cantidad de quejas e inconformidades recibidas por parte de los usuarios están relacionadas con problemas con los servicios de Internet o con aclaraciones de pagos. De acuerdo al Informe Estadístico Soy Usuario 2016 emitido por el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), respecto a las empresas que prestan servicios fijos (internet, telefonía y televisión de paga), el promedio de tiempo de respuesta para una queja es de 10.4 días hábiles.

No hay que olvidar que la asistencia virtual brinda un mejor servicio de forma personalizada y precisa, entregando mejores resultados en el corto y mediano plazo a las empresas.

Fuente: AIVO

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Telefónica capturará la experiencia del cliente en tiempo real

Telefónica capturará la experiencia del cliente en tiempo real

Telefónica desplegó en Argentina, Chile y Alemania los primeros Centros de Operaciones de Servicio (SOC) para la gestión inteligente de las redes, primer paso de un proyecto para capturar en tiempo real la calidad de la experiencia de servicio al cliente.

De momento, este proyecto, primer paso hacia la aplicación de la inteligencia artificial en la gestión de redes, se aplicará al ámbito de los servicios móviles.

El objetivo es garantizar una excelente conectividad y rendimiento, para que el cliente siempre pueda disfrutar de los servicios, cuándo y cómo quiera.

Los Centros de Operaciones de Servicios usan información anónima y agregada sobre el uso que hacen los clientes de la red, lo que permite a la compañía anticipar posibles incidentes y puntos negros, entre otras cosas.

De esta forma se pueden identificar acciones proactivas que, cuando se apliquen, garantizarán un mejor uso de los servicios, un mantenimiento predictivo, la optimización de la red, así como la realización de respuestas más rápidas y personalizadas a los clientes que tengan un problema técnico.

Para este proyecto, Telefónica eligió la solución SmartCare SOC de Huawei, que es el puente que une la gestión de activos de recursos de red y la gestión de activos de clientes y proporciona capacidades para la operación centrada en el cliente y el servicio.

Huawei apoyará a Telefónica no sólo con el despliegue de la plataforma de gestión, sino también con el lanzamiento del programa de transformación operacional, incluyendo la definición de procesos y el primer año de operación.

EFE

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Customer Experience mejora 75% con la transformación digital

Customer Experience mejora 75% con la transformación digital

La transformación digital se consolida y representa el 39% en el crecimiento de los ingresos y el 75% en la mejora la experiencia del cliente, según el estudio de Keeping Score, presentado por Aspect.

No obstante, el documento alerta que 4 de 10 empresas desaparecerán por no incorporar modelos digitales disruptivos.

Según Asier Bollar, Director de Mercadotecnia de Aspect Latam, la transformación digital es un proceso que aún no ha acabado, pues cada día aparecen novedades tecnológicas y se incorporan más y más personas y dispositivos al inmenso flujo de datos e interacciones que intervienen en la transformación digital de los negocios.

A continuación se muestran las 10 tendencias 2017 para los digital makers que liderarán a partir de ahora los Centros de Experiencia del Cliente:

 

  1. El Consumidor devorador de emociones digitales: El consumidor sigue cambiando en una nueva dimensión emocional a partir del uso de la tecnología digital y virtual. Desde la primera emoción al sacarse un selfie, en el último año se ha consolidado un salto cuántico con la caza de pokémons y la interacción con chatbots. No hay vuelta atrás, los consumidores son adictos a la intensidad de emociones derivadas de la innovación. Ofrecer un centro de contacto omnicanal ya es un estándar de calidad en esta etapa. Este será el último año para conseguirlo y no quedar fuera de la carrera por la innovación.

 

  1. Centros de Experiencia al Cliente: Durante este año tendremos que redefinir numerosos conceptos, el más importante será cambiar “Service” por “Engagement” en nuestra estrategia y vocabulario con el cliente. En esta etapa se hablará ya de Centros de Experiencia al Cliente, su compromiso inicia con una experiencia impecable en cada canal de servicio, promete la emoción digital de poder cruzar entre canales sin perder el contexto de su identidad y sus necesidades, pero además, añade otro plus emocional, la satisfacción de ser reconocido de manera proactiva por su empresa: qué debe hacer ahora, qué producto nuevo le va a gustar o qué información necesita.

 

  1. Customer-Fan Journey Map: Otro nuevo concepto, el consumidor devorador de emociones digital es un fan por naturaleza, con un comportamiento diferente y motivaciones emocionales diferentes. En 2017 representarán ya una masa crítica, los líderes de los centros de contacto deberán mapear la experiencia de sus clientes pensando en este poderoso perfil de consumidor-fan. Tomarán relevancia los indicadores de drivers emocionales como optimismo, cambio, poder personal, reputación o compromiso, para poder mejorar la experiencia del cliente y reducir los gaps entre importancia y percepción en los “Key Moments of Truth”, momentos clave de la relación, con el foco apropiado.

 

  1. Los Digital Makers de la nueva etapa en la transformación digital: Serán los más buscados para aumentar las capacidades de la empresa rápidamente. El 80% de las empresas reconoce la incorporación de talento como un pilar de su estrategia digital. Traen con ellos la nueva cultura de management centrada en el consumidor, la optimización de la fuerza de trabajo, las metodologías ágiles para la transformación omnicanal y el atrevimiento disruptivo. Surgirán numerosas iniciativas para formar, captar o interactuar con estos digitalmakers, como la Academia de Aspect en Colombia.

 

  1. Metodologías ágiles para acelerar el ritmo de la innovación: Los centros de experiencia del cliente necesitan agilidad para acelerar su camino digital. La tendencia será incorporar las metodologías ágiles de las startups digitales, aumentan el impacto de la transformación digital en el rendimiento del negocio un 37% y reducen el fracaso de proyectos del 29% a tan sólo el 9% gracias a entregas rápidas y continuas, control del presupuesto, lanzamientos rápidos, flexibilidad para modificar o escalar y todo en un marco de revalorización del factor humano, equipos de trabajo multidisciplinares “scrums” y el feedback del consumidor “crowdsourcing”.

 

  1. Economía de plataformas, el poder de unir ecosistemas y la nube: La importancia de la experiencia del cliente está empujando el software al centro del modelo de negocio. La próxima ola de innovación disruptiva vendrá de los centros de experiencia del cliente 100% en la nube, diseñados como un ecosistema de arquitectura de servicio omnicanal ágil, gestión nativa de la interacción, workforce optimization, IVR, autoservicio y levantamiento y gestión de la información. El proceso de incorporación de software será eficiente y ágil para traducir constantemente las necesidades de los clientes en la experiencia que se les ofrece.

 

  1. Más proactividad automatizada, mayor satisfacción del cliente: En nuevo top of mind en la satisfacción del consumidor de emociones voraz, será el que sus marcas anticipen sus necesidades, con un feedback proactivo; “antes de que yo lo pida”. Gestionar la interactividad será en una de las funciones centrales de los centros de experiencia del cliente. Las iniciativas de transformación digital aumentan un 41% la satisfacción del cliente y un 33% la retención. La automatización inteligente tomará relevancia en la nueva etapa de innovación, impulsada por la inteligencia artificial, y una nueva generación de autoservicio.

 

  1. El Reinado de las Experiencias de auto-servicio: Se consolida como una tendencia dominante. El 73% de los consumidores desea que las empresas ofrezcan más opciones de autoservicio. Las empresas invertirán más en esta tecnología que deberán incorporar de acuerdo a modelos basados en “experiencias de autoservicio” con una visión holística. La experiencia deberá poder iniciar en cualquier canal ya sea IVR, texto, redes sociales, aplicaciones de mensajería o una app móvil, cruzarse a otro o solicitar un agente, y todo ello sin perder nunca el contexto de su interacción. Aumentará de forma impactante el uso de mensajes de texto y de chat y la interacción con chatbots.

 

  1. Una Nueva generación de Chatbots: Aumenta el deseo de interacciones automatizadas por los devoradores de emociones digitales hasta en un 44%. La nueva generación de chatbots permitirá a las empresas estar en las principales plataformas de colaboración y mensajería. Con procesadores de lenguaje natural (LNU) más poderosos se aplicarán a resolver nuevas necesidades, como el caso del chatbot “Edward” un anfitrión virtual que atiende a los huéspedes de hotel por medio de mensajes de texto, o “Mila”, un asistente personal que simplifica los obstáculos administrativos a los que se enfrentan a diario miles de empleados en los centros de atención telefónica, así como los responsables de áreas con plantillas numerosas.

 

  1. Nuevo rol para los agentes de servicio al cliente: Con los centros de experiencia al cliente ocupando un lugar central en el modelo de negocio digital, la implicación de los agentes con su trabajo deberá ser altísima, necesitarán aumentar sus habilidades en el uso de tecnologías digitales, estar motivados para comprometerse con las mayores exigencias de la experiencia del cliente, adquirir más agilidad y autonomía en la toma de decisiones para que de cara al cliente puedan ser vistos como expertos e incluso asesores.

El principal reto de los líderes de los Contact Centers será dotar a su equipo de la tecnología de optimización de la fuerza de trabajo, escuchar el feedback de los agentes, motivarlos y formarlos.

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Scotiabank México inaugura su Fábrica Digital

Scotiabank México inaugura su Fábrica Digital

Scotiabank en México anunció hoy la puesta en marcha de su Fábrica Digital como parte de la transformación digital del Banco, que a nivel global en 2017 tendrá un gasto tecnológico de CAD $2,500 millones, incluyendo los $3,500 millones de pesos que se están desplegando en México en el mismo periodo para la operación de sistemas, inversión en Banca Digital, y el programa de modernización del negocio. En este nuevo centro, expertos en banca y talentos tecnológicos se enfocarán en crear experiencias digitales que satisfagan a los clientes para continuar brindando un servicio cada vez mejor.

Con este centro, Scotiabank suma cinco Fábricas Digitales en mercados clave para la institución financiera de origen canadiense, ya que además de México, hay iniciativas homólogas en Canadá, Chile, Perú y Colombia. Esta red de cinco fábricas digitales cuenta con una estrategia interrelacionada que brinda acceso a un magnífico talento digital global, la habilidad para compartir aprendizajes entre equipos locales y regionales, y la capacidad de crear con nuestros clientes alrededor del mundo.

Ignacio Deschamps, Director de Grupo, Banca Internacional y Transformación Digital de Scotiabank, indicó que “el trabajo conjunto de estos cinco mercados nos permitirá ser cinco veces más creativos, cinco veces más eficientes, y cinco veces más centrados en el cliente”. De este modo, el banco continuará ejecutando su estrategia: “Ejecutando la misma estrategia digital en nuestros mercados internacionales, nos permite aprovechar nuestra escala a través de nuestra presencia geográfica”, añadió el directivo.

Por su parte, Enrique Zorrilla, Director General de Grupo Financiero Scotiabank en México, señaló que la apertura de la Fábrica Digital en México es una muestra de cómo la institución se anticipa a las necesidades de los clientes. “Nuestra visión es transformarnos de manera completa y constante para seguir presentando soluciones concretas a los problemas de los clientes”, afirmó. También comentó que esta iniciativa busca reforzar el liderazgo del Banco en la industria, ya que la generación millennial representa una gran oportunidad de mercado, ávida de una oferta digital sólida. “En el contexto del nuevo perfil de los usuarios de la banca, esperamos que para 2020, 50% de nuestras ventas sean digitales”, añadió.

La Fábrica Digital

Fuencis Gómez, Directora General Adjunta de Banca Digital de Scotiabank en México, explicó que el objetivo de la Fábrica Digital es acelerar las ventas digitales de la entidad. “Este concepto representa una manera disruptiva de pensar, definir y operar la banca. A partir de la oportunidad de desarrollar productos, canales y servicios en donde lo más importante será la facilidad de uso para el cliente”, refirió Gómez.

La Fábrica Digital tiene como objetivo transformar la estrategia orientada en productos aislados, de la banca tradicional, y construir una estrategia de productos integrados que brinden una experiencia que invite al cliente a hacer banca con nosotros. La transformación digital no es solo tecnológica, también es cultural.

“A través de nuevas experiencias en productos y servicios rápidos e intuitivos, que presenten soluciones innovadoras y orientadas al cliente, nuestro propósito desde la Fábrica Digital es que nuestros clientes y usuarios experimenten una auténtica banca digital”, destacó Fuencis.

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El nuevo cliente bancario demanda atención omnicanal

El nuevo cliente bancario demanda atención omnicanal

En el sector bancario y de seguros ha cambiado la forma habitual de hacer negocios, por lo que los factores fundamentales a seguir para crear compromiso y fidelidad con los clientes son el servicio al cliente y el ofrecer soluciones financieras a la medida.

Asier Bollar, Director de Mercadotecnia de Aspect para América Latina, comenta que, cuando fueron introducidos los cajeros automáticos, los consumidores estaban encantados de poder realizar sus operaciones bancarias básicas cuando les fuera más conveniente. Sin embargo, las expectativas en la actualidad son mucho mayores, ya que los clientes desean realizar sus tareas bancarias cuando, donde y como quieran.

‘A los consumidores no se les están ofreciendo servicios libres de cuotas o tarifas, pero sí se les promete un servicio conveniente y excepcional. Los bancos se enfrentan a la necesidad de ofrecer cada vez más opciones de servicio y una excepcional experiencia –por no hablar de su lucha contra las crecientes amenazas de seguridad– manteniendo al mismo tiempo los bajos costos y la alza en las ganancias’, de acuerdo con Bollar.

Para que lo anterior ocurra, las instituciones bancarias deben trabajar en conjunto a través del front y el backoffice, en todos los canales de los clientes, y en todas las geografías y husos horarios, a fin de evitar que se presenten quejas, reclamaciones y malestar en los consumidores.

Según datos de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), durante 2014, cuatro bancos concentraron 80% de las más de 129,000 controversias de usuarios de la banca que atendió la institución.

‘Nuestro más reciente Estudio Evaluación del Índice de la Experiencia del Consumidor Aspect 2016, indica que el consumidor promedio interactúa con el servicio al cliente unas 65 veces al año, sin embargo, se decepciona cada vez más al enfrentarse a una experiencia que no refleja sus preferencias digitales y móviles ni su deseo de resolver los problemas por su cuenta.

Precisamente, la industria de servicios financieros tiene mucho trabajo por hacer, ya que más clientes están llevando su negocio a otros lugares donde podrían obtener una mejor experiencia de servicio.

El autoservicio y los chatbots podrían ayudarles, ya que a más clientes (40%) realmente les gusta la idea de usar aplicaciones de mensajería para el servicio al cliente (33% en 2015).

Asier Bollar comenta que la firma está ayudando a varios clientes del sector bancario a asegurar la lealtad del cliente y a continuar generando negocios: ‘Lo anterior acentúa la necesidad de que las compañías ofrezcan un servicio de atención al cliente omnicanal, donde las experiencias contextuales conectadas permitan a los clientes retomar la conversación en donde la dejaron en cualquiera de los canales y sin tener que repetir la misma información, lo que el 73% de los consumidores consideró fundamental’.

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Cómo aprovechar Big Data para mejorar la Experiencia del Cliente

Cómo aprovechar Big Data para mejorar la Experiencia del Cliente

Big Data comienza a hacer posible la transformación digital a nivel global, impactando a todas las industrias y a los individuos –desde profesionales en TI, líderes de negocio, hasta los consumidores finales.

De acuerdo con un estudio de Forrester Research, el 74% de las empresas en México indican que quieren ser ‘impulsadas por datos’, pero sólo el 29% dicen que son capaces de conectar la analítica con la acción.

Aunque las organizaciones parecen insatisfechas con sus capacidades de Big Data, siguen aumentando el presupuesto con nuevas herramientas, software y capacidades.

Se espera que los ingresos mundiales del mercado de Big Data se incrementen de 18.3 millones de dólares en 2017 a 92.2 millones en 2026.

El mundo del Big Data introdujo una era en la que los petabytes de información pueden ser comprimidos y extraídos. Actualmente ya muchas empresas utilizan algoritmos derivados de Big Data para tomar decisiones sobre sus negocios, como por ejemplo: elegir un candidato para ocupar un puesto de trabajo, determinar quién es competente en un empleo existente, entre otras aplicaciones.

 

Maximizando la información

La realidad es que el reto que enfrentan todas las compañías hoy en día es saber qué hacer exactamente con todos estos beneficios que proporcionan las herramientas de Big Data. Por ejemplo, los centros de contacto o call centers están experimentando una afluencia masiva de datos de los clientes; no obstante, necesitan una manera eficiente de convertir esta información en estrategias para la optimización del negocio. En este sentido, las soluciones de Big Data pueden ser un recurso invaluable.

Mediante el análisis de datos de los clientes, pueden predecir con precisión sus comportamientos y las tendencias para garantizar que la experiencia coincida con sus expectativas. Para ello, estos consejos van dirigidos a cómo las empresas pueden aprender a utilizar Big Data para mantener a los clientes contentos:

 

1. Utilizar datos de los agentes/empleados

Los datos históricos de interacción cliente-agente son un excelente recurso para determinar las fortalezas y debilidades de los trabajadores. Mediante el análisis de los resultados de sus comunicaciones anteriores, es posible determinar su productividad en función de su nivel de habilidad para realizar múltiples tareas, y transferir las llamadas a los diferentes perfiles de trabajadores según las diferentes situaciones del día a día que pueden surgir.

 

2. Implementar análisis predictivo

Mediante el análisis de datos se puede determinar qué factores tienen el mayor impacto en el rendimiento del trabajador, lo que permite desarrollar estrategias adecuadas para aumentar su eficacia, disminuir el volumen de trabajo y mejorar la satisfacción general de los clientes. Se pueden utilizar modelos de análisis predictivo para evaluar qué cambios operativos tendrían el mayor impacto en el rendimiento general de la empresa.

 

3. Analizar la relación con los clientes a través de múltiples canales

La expansión de las nuevas tecnologías significa que las organizaciones con diversos canales de comunicación disponibles deben estar preparadas para manejar estos datos. Los clientes esperan poder contactar a través de llamadas, correo electrónico, redes sociales, aplicaciones para móviles y muchas otras fuentes. Si no se aplica un análisis correcto de los datos en cada uno de estos canales, se está perdiendo la oportunidad de recopilar información valiosa.

Por Héctor Sánchez, Vicepresidente de Ventas para Broadsoft en Latinoamérica

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Hoteles mejoran la experiencia del cliente con geolocalización

Hoteles mejoran la experiencia del cliente con geolocalización

Las expectativas de los consumidores para acceder a WiFi rápido, asistentes de huéspedes eficientes y programas de fidelidad han llevado a la industria de la hospitalidad a invertir en tecnología que mejore la experiencia de los clientes.

Los hoteles también han hecho esfuerzos para ofrecer valor agregado al realizar check-in a través de teléfonos inteligentes, ofertas y servicios basados en su ubicación, y programas de fidelidad digitales.

Según el estudio global ‘Zebra Hospitality Vision‘, el 77% de los hoteles y centros turísticos encuestados está expandiendo su capacidad de conexión WiFi.

Además, el 66% de los huéspedes afirma tener una mejor experiencia cuando el personal usa tecnología de punta, y el 68% de los clientes expresó su deseo de usar su teléfono inteligente para acelerar el check-in.

 

Servicios basados en la localización

Para crear ofertas y beneficios altamente personalizados, el 74% de los hoteles y resorts encuestados planea implementar tecnologías basadas en ubicación durante el próximo año, priorizando el reconocimiento y el análisis de huéspedes, ofertas móviles georeferenciadas,  promociones y upgrades especiales.

El estudio muestra que los huéspedes se sienten menos cómodos compartiendo su ubicación que su información personal, aunque difieren entre generaciones: 34% de los Millennials se sienten cómodos compartiendo su ubicación actual, en comparación a un 13% de huéspedes de entre 50 a 64 años de edad.

Según el estudio, los hoteles y resorts en América Latina demostraron ser los más rápidos para implementar tecnologías basadas en ubicación, donde los huéspedes también demostraron tener las mayores expectativas para recibir atención personalizada de los asistentes de hotel.

 

Ofertas personalizadas y programas de fidelidad

Un 74% de los huéspedes encuestados aprecia hoteles que personalizan mensajes y ofertas, mientras que el 75% está dispuesto a compartir información personal, como sexo, edad y dirección de correo electrónico, a cambio de promociones a medida, cupones, servicio prioritario o puntos de lealtad.

‘La industria de la hospitalidad se está convirtiendo en un mercado cada vez más competitivo, especialmente con la proliferación de hoteles de nicho y sitios web de renta de viviendas. Para continuar atrayendo y deleitando a los huéspedes, los hoteles están realizando inversiones tecnológicas importantes para mejorar sus servicios. Esto incluye permitir que los clientes –92% de los cuales lleva un teléfono inteligente– utilicen sus teléfonos inteligentes para hacer todo, desde pedir comida hasta recibir alertas de texto sobre la disponibilidad de la habitación y posibles mejoras. Aunque el impacto de la tecnología varía según el mercado, la interrupción digital está cambiando la manera en que los hoteles y los huéspedes interactúan en cada región’, según Jeff Schmitz, vicepresidente senior y director de marketing de Zebra Technologies.

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2017, el año de los negocios ágiles y conectados

2017, el año de los negocios ágiles y conectados

A continuación, Zendesk expone cuáles serán las tendencias clave a considerar durante 2017.

Nivelación inversa del campo de juego

Hasta hace poco, cuando se trataba de brindar un consejo de negocios a las pequeñas empresas, lo usual era aspirar a ser como las grandes organizaciones. En definitiva, ellos cuentan con más años de experiencia, se manejan de manera exitosa para ascender, y resguardan los ingeniosos beneficios de ser una empresa posicionada.

Actualmente esto es desafiado por startups inteligentes y nuevos negocios que están más dispuestos a ampliar los límites, innovar más allá de lo establecido y provocar alteraciones dentro de los distintos mercados. A esto se le denomina “apatía en los negocios”, y se presenta cuando los consorcios corren el riesgo de ser olvidados por compañías más pequeñas, valientes y, en muchos casos, agresivas.

Según Gartner, para 2021 más del 50% de los corporativos ya establecidos potenciarán las técnicas de las startup para incrementar el ritmo y éxito de la evolución de los negocios.

Uno de los mayores problemas que enfrentan las compañías es su incapacidad de mantener cierto dinamismo. Una vez ya establecidas, pueden vacilar con los cambios, lo que dificulta el proceso; sin embargo, las startups están más dispuestas a arriesgarse al aplicar distintos métodos –ensayo y error–, ganando así mayor comprensión y conocimiento de lo que sí funciona.

Para evitar ser ignorado, las organizaciones necesitan entender que el cambio va de la mano junto con el éxito. En otras palabras, deben ser más listos que los competidores, evolucionar basados en los cambios del mercado y adaptarse a estos para mantenerse en la mente de los consumidores.

El año pasado advertimos, dentro de los retos de las grandes organizaciones, algunas modificaciones en el mercado, como Microsoft Teams y Slack. Durante 2017 se observarán situaciones similares y las grandes empresas buscarán aprender e, incluso, imitar las innovaciones en los negocios con el objetivo de revertir el nivel del campo de juego.

 

La desaparición de los departamentos

Hace 10 años los negocios eran muy distintos. Cada departamento era responsable de sus propias funciones durante la experiencia del cliente. Si el departamento de marketing se responsabilizaba de la manera en que los consumidores percibían las marcas, el equipo de servicio al cliente actuaba como el punto de contacto más importante.

Esto ha comenzado a cambiar. Ahora, crear buenas relaciones con el cliente es responsabilidad de todos sin importar el departamento en el que laboren.

Por ejemplo, 75% de los marketeros que usan el social media, identifican el servicio al cliente como uso primario de sus redes sociales. No obstante, sólo 26% de ellos describen el servicio de atención como un departamento responsable de contribuir a las estrategias de las plataformas sociales.

Eso no tiene sentido, ¿verdad? Los negocios deben plantearse la siguiente pregunta: ¿Es el equipo de marketing el indicado para manejar los asuntos del social media, o alguien de servicio al cliente está mejor preparado?

Nuevamente, el área no debería de importar porque una visión única del cliente debe ser accesible para cualquiera sin importar el departamento; los datos de cada uno de los clientes deben ser fácilmente compartidos. Recuerda que a los consumidores no les importa con quién están hablando; ellos sólo quieren que su problema sea resuelto. Este es un ejemplo de cómo los límites entre departamentos como el de ventas, marketing y servicio de atención al cliente son difusos.

En 2017 se reinventará la forma en que las áreas trabajan para hacerlo en conjunto. El tiempo de los clientes es invaluable y saben qué quieren y cuándo. No desean tener contacto con un sinfín de departamentos, sino conversar con una sola marca. Como resultado, estamos empezando a verlos no como almacenes o depósitos, sino como espacios de colaboración y distribución donde los puntos clave de los negocios, como las relaciones con los clientes, es trabajo de todos.

 

Información lenta

El Big data es un término ya conocido dentro de los negocios. Gracias a la revolución digital, las empresas saben, actualmente, que para ser competitivos en el mercado, deben entender a los consumidores y usar la información para definir su estrategia.

A pesar de su importancia, parece ser que algunas compañías no están aprovechando todo el potencial de la información, limitando las oportunidades que ésta crea e impidiendo el desarrollo de los negocios.

En 2017, las empresas necesitarán llevar al siguiente nivel el uso de la información utilizando datos que enriquezcan las estrategias, así como ejercitar las grandes cantidades de datos flojos para hacerlos trabajar a favor de sus negocios. Éste será el año en que nos despidamos de los datos inactivos para, de este modo, obtener análisis profundos y explotar al máximo todo el valor que la información proporciona.

La creciente importancia de las relaciones modernas con los clientes y el soporte continuo del machine learning –aprendizaje automático–, áreas significativas enfocadas a los negocios, harán de la información la base para la toma de decisiones de las empresas.

Por Alex Barrera, vicepresidente regional de Zendesk en Latinoamérica

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La experiencia del cliente: el ‘hilo negro’ del comercio electrónico

La experiencia del cliente: el ‘hilo negro’ del comercio electrónico

El auge del comercio electrónico ha ido aumentando notoriamente en los últimos años ante una creciente demanda de productos, bienes y servicios.

Las empresas de retail están implementando estrategias de digitalización para abarcar aquel segmento de mercado que está del otro lado de las diversas plataformas digitales en computadoras o dispositivos móviles.

La AMIPCI reportó que los comercios en general esperan un aumento del 80% en ventas en la temporada navideña y fin de año en México, por lo que éstas deben estar preparadas.

 

La inmediatez ante todo

Las necesidades de los consumidores han cambiado; actualmente requieren adquirir servicios y productos de una forma inmediata, por lo que cada vez es más común que prefieran utilizar aplicaciones en vez de sitios web para tener una experiencia de compra rápida, intuitiva, eficiente y segura.

Si durante los primeros seis segundos de uso de la aplicación, la experiencia de compra no es satisfactoria, el cliente simplemente cambiará su decisión y optará por otro método de compra o servicio.

El comercio electrónico llegó para poder satisfacer necesidades de los consumidores orientados a los continuos cambios en sus hábitos de compra. Un consumidor que se encuentra bombardeado por promociones, alertas sobre ventas especiales, lanzamientos e información de campañas a través de diferentes canales, se ha transformado en un consumidor exigente y minucioso pero que busca asegurar un producto que desea desde la comodidad de su casa u oficina, y recibirlo en un plazo corto a sólo unos cuantos clics; una misión muy compleja que requiere sólo de la tecnología adecuada para que esto suceda.

El proceso de compra, a través del comercio electrónico, debe funcionar rápidamente e implica pasar por diversos factores para que sea exitoso, cumpliendo con los estándares de calidad y satisfacción del cliente.

 

Detrás del clic

Todo el proceso que sucede detrás de una aplicación o un sitio web debe ser lo suficientemente ágil e integrado a otras plataformas existentes para una operación fluida y consistente.

Actualmente, las aplicaciones móviles son las que están ganando terreno en el sector del comercio electrónico. Según la AMIPCI, el 38% de los consumidores realiza compras a través de una aplicación, lo cual nos da un indicador del esfuerzo que las compañías deben hacer en el control del flujo de comunicación entre las aplicaciones y plataformas.

Las innovaciones tecnológicas permiten que el usuario pueda tener un contacto directo con el retail o, incluso, con los aliados al establecimiento donde se realiza la compra (onmicanalidad) para una optimización de los procesos; para ello, es indispensable contar con herramientas de monitoreo de aplicaciones, así como de monitoreo de infraestructura, y de administración para una eficiencia operativa.

El uso de soluciones DevOps permite monitorear y mejorar el uso de las aplicaciones durante temporadas de picos de demanda, como El Buen Fin y toda la temporada navideña, para realizar ajustes en minutos para toma decisiones y mejorar el servicio de la aplicación.

Adicionalmente, a través de soluciones de administración de APIs, para la buena administración del canal de comunicación con el almacén, proveedores, banco, etc., para que la compra se realice de una forma óptima.

Con la creciente innovación tecnológica, se espera que el próximo año exista una mayor seguridad en las interfaces de las aplicaciones para que las transacciones sean, cada vez más, exitosas.

En una sociedad de constante cambio y evolución tecnológica, la demanda y la preferencia por el uso de medios electrónicos va en aumento, por lo que contar con servicios óptimos con la más alta calidad y buen desempeño siempre dará como resultado clientes satisfechos e interesados por continuar su consumo en la plataforma elegida: a mayor demanda, mayor oferta y más exigencias en agilidad para una constante optimización.

Por Gerardo Flores, director general CA Technologies

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La Transformación Digital y la Experiencia del Cliente

La Transformación Digital y la Experiencia del Cliente

Entrevista con Pascal Charnay, director para América Latina de GMC Software.

 

¿En qué áreas de negocio la transformación digital está incidiendo en la experiencia del cliente?

La transformación digital es el resultado de la demanda de los clientes para tener un mejor producto o servicio por parte de las empresas; estamos viviendo la “Era del cliente”.

Para las empresas, la transformación digital representa un enorme reto tecnológico pero también una gran oportunidad de obtener nuevos clientes, fidelizar los existentes y vender nuevos servicios, más rápidamente y a menor costo.

Para lograrlo, las empresas deben repensar totalmente su organización, lo cual incluye: nuevas formas de pensar (foco en la experiencia y jornada del cliente); nueva cultura de trabajo (foco en el cliente, contratación de expertos en tecnología digital, equipos de trabajo multidisciplinarios); nuevas metodologías y tecnología (aplicaciones móviles, Cloud, Big data, comunicación omnicanal); y replantear nuevos roles dentro de la empresa, como el Chief Digital Officer (CDO).

Este proceso tiene un impacto en toda la organización, desde el área de Finanzas, que debe dar servicio de facturación y cobro inmediato; Recursos humanos, que debe seleccionar a las personas idóneas para relacionarse con un cliente; Operaciones, para brindar el servicio esperado y solucionar cualquier problema en el momento; o Mercadotecnia, para poder comunicar eficazmente los beneficios del producto o servicio.

Por esta razón, la experiencia del cliente se ve beneficiada en todos los aspectos, ya que se convierte en un punto cada vez más estratégico dentro de las organizaciones, evolucionado en una actividad multi-departamentos. El cliente espera obtener el mejor servicio o producto, atención y servicio postventa por su dinero y en un mercado tan competido, cualquier solicitud, comentario o queja debe atenderse de manera inmediata.

El resistirse a transformar el negocio hacia digital es condenar la empresa a la desaparición.

 

¿Cómo puede cuantificarse el beneficio económico que tienen las organizaciones al utilizar estrategias digitalizadas en experiencia del cliente?

Un reporte de la consultora Watermark Consulting muestra que las empresas con los mejores resultados financieros y bursátiles son las que han enfocado su estrategia en los clientes, aprovechando los beneficios de la tecnología digital.

Las empresas que han implementado este cambio y han introducido prácticas modernas para transformar algún aspecto de su negocio han mejorado un 21% su time-to-market y sus ingresos han crecido hasta un 39%.

Pero el beneficio no sólo debe verse desde el punto de vista de ingresos, también existe un ahorro en costos, en reclamaciones y devoluciones, que en conjunto, representan un beneficio económico a la empresa.

 

¿La Experiencia del Cliente es la misma para el cliente y para la empresa?

Debería ser así, pero lamentablemente no lo es. La experiencia de cliente es un proceso interactivo entre una marca y un cliente, que se desarrolla a través de los puntos de contacto que les vinculan; tanto los que están bajo el control de la organización, como los que no. Mientras que para algunas empresas, todo esto se limita a un call center para recibir quejas o dar información, más no para apoyar o solucionar problemas.

Por ejemplo, si un cliente está molesto porque no tiene señal en su celular y en el call center no le dan solución y solo le piden paciencia, no estamos en el mismo nivel de asertividad. Como empresas, debemos ponernos en los zapatos de nuestros clientes para poder brindarles una solución a su problema de forma inmediata y no solo escucharlos. Por el contrario, cuando un cliente se pone en contacto para agradecer o felicitar por un servicio o producto, también se debe manejar de manera inmediata y canalizarla hacia las áreas correspondientes, ya que se puede tratar de una oportunidad de negocio.

La mayoría de las empresas de todo el mundo y de México, están conscientes en que el no transformar su negocio hacia un ámbito y comunicación digital, tarde o temprano les impedirá poder seguir creciendo y las pondrá en desventaja contra su competencia. Sin embargo, es un proceso que requiere de mucho esfuerzo tanto a nivel organizacional como de sistemas.

 

¿Qué áreas dentro de las organizaciones deben involucrarse en un proyecto de digitalización de una estrategia corporativa de la experiencia del cliente?

Todas las áreas de las empresas deben estar involucradas en un proyecto de digitalización enfocado a la experiencia de los clientes, ya que se trata de una estrategia corporativa, la cual debe permear a todos los empleados sin importar que tan alejados se sientan del trato con el cliente.

Todas las áreas tienen de cierta manera un punto de contacto con el cliente, razón por la cual se deben sentir identificadas e incluidas en la estrategia tomando en cuenta sus necesidades, pero las áreas que tienen los mayores retos en este proceso de transformación son obviamente las áreas de sistemas, negocio, atención a cliente y mercadotecnia.

 

¿Qué área de las organizaciones debe asumir el liderazgo en un proyecto de digitalización de la experiencia del cliente?

Primero, es importante que el CEO este totalmente comprometido con el proyecto, luego es importante nombrar a un ejecutivo que conozca el tema de  tecnología digital y que entienda los retos asociados a este proceso de transformación, como puede ser el CIO, quien se debe rodear de personal con experiencia en tecnología digital.

Aunado a esto, todas las áreas deben ser responsables a su interior de implementar la cultura y estrategia digital, siendo sus líderes (CMO, COO, CFO…) los responsables para cada departamento. Aunque considero que las dos áreas que deben ser responsables a nivel corporativo son la de Tecnología y de Mercadotecnia.

La primera por lógica debe implementar todas las acciones necesarias para una correcta digitalización de los procesos de cada departamento, analizar los sistemas existentes, determinar necesidades y asegurar una correcta migración y funcionamiento de los nuevos sistemas.

El área de Mercadotecnia, por su parte, debe conocer las funciones de todas las áreas de la empresa, cómo interactúan o pueden relacionarse por más lejano que sea con el cliente y en base a eso, debe crear los manuales de atención para cada departamento, además de dar seguimiento y capacitación para la correcta implementación y seguimiento del mismo.

 

¿Cómo se definen las prioridades en un programa de estrategia de clientes?

Para esto, el rol de las áreas de negocio es clave, ya que son ellas las que tienen el contacto con los clientes, que pueden entender y comunicar cuales son las prioridades y justificar las inversiones.

Pero también depende del giro de la organización. Para una empresa enfocada en servicios, su prioridad será eliminar reclamos, reducir tiempos de respuesta, dar seguimiento, etc. Para una empresa comercializadora será calidad de producto, tiempos de entrega, seguimiento, entre otras.

Actualmente no es suficiente con satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, hay que superarlas. Las personas no sólo se mueven por precios bajos, marcas de prestigio, o conveniencia; buscan experiencias únicas e inspiradoras que las hagan sentir mejor.

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