La experiencia del cliente exige análisis en 360°

La experiencia del cliente exige análisis en 360°

Los centros de contacto de todo el mundo están constantemente tratando de mejorar la eficiencia y la eficacia de sus interacciones con los clientes. Quieren aumentar las ventas, las retenciones, la satisfacción y la eficiencia de sus agentes.

Con el paso de los años, se han construido métodos y prácticas para supervisar estos indicadores clave de rendimiento (KPI) de centros de llamadas, obtener ideas y activar acciones. Sin embargo, la mayoría de estos métodos y prácticas no alcanzan lo que realmente se necesita para un análisis efectivo de la interacción con el cliente.

La competencia global por captar una posición diferenciada a largo plazo se está haciendo cada vez más difícil para las organizaciones. Actualmente, 89% de las empresas a nivel global compiten enfocándose en la experiencia del cliente (CX), por lo que deben aprovechar cada interacción para atraerlos, creando una sinergia entre los distintos canales.

Diseñar la experiencia del cliente exige centrarse en la calidad de las ideas, las emociones y los recuerdos que estos momentos generan en todo el recorrido por el Contact Center. En este contexto, el principal factor que influye a la hora de optimizar la experiencia del cliente es la accesibilidad, es decir, deben tenerse en cuenta los distintos canales (puntos de contacto) que las personas y las organizaciones pueden utilizar entre sí a través del contact center.

Sin embargo, debemos resaltar que la mayor limitación que poseen los centros de contacto es que no existe una sola aplicación o producto que les proporcione toda la funcionalidad necesaria.

Esto se origina por el hecho de que las tecnologías para ejecutar, rastrear y analizar las interacciones de los clientes son amplias y variadas: telefonía, CTI, IVR, reconocimiento de voz, web, móvil, redes sociales, CRM, etc. Cada uno de estos productos proporciona su propio análisis de interacción, pero con el fin de lograr una visión 360° de las interacciones, los datos deben integrarse desde todos estos sistemas.

 

Integración del contact center en la experiencia global del cliente

Hay cuatro elementos fundamentales que se deben considerar dentro de cualquier interacción y cuyo análisis puede arrojar un sin número de resultados:

  1. Clientes: Esto proporciona la demografía, la historia y la intención de la llamada de el cliente.
  2. Agentes: Esta información se refiere a las habilidades y el desempeño del agente, hacer coincidir al cliente con el agente correcto.
  3. Diálogos: Esto proporciona los detalles sobre cuánto tiempo se mantuvo la interacción, las marcas de tiempo, duración, etc.
  4. Resultados: Esto captura el resultado previsto y real de la interacción con el cliente.

 

Con el fin de reunir todos estos cuatro elementos, necesitamos combinar datos de múltiples fuentes, y las soluciones de BroadSoft permiten responder de manera sencilla preguntas como: ¿cuál es el grupo de edad de los clientes que suelen resolver problemas en el contact center? ¿cómo se relaciona el historial de compra de la persona que llama con la resolución de la primera llamada (FCR)? ¿cuál es la correlación entre los tiempos de manejo del agente y sus tasas de conversión?

Con CC-One Analyzer es una plataforma de datos basada en la nube diseñada para los centros de contacto que permite obtener una visión 360° de las interacciones con los clientes.

Por Kumaran Ponnambalam, Director General de Analíticos y Soluciones de BroadSoft

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Los datos crean nuevas redes de conocimiento

Los datos crean nuevas redes de conocimiento

En los últimos años las empresas han experimentado cambios en sus necesidades operativas. Las exigencias son cada vez mayores y los recursos tradicionales, insuficientes. La inmediatez y adaptabilidad resultan indispensables en la nueva metodología de los negocios.

Según un estudio, el 70% de las compañías apuesta por nuevas tecnologías que se integren a su estrategia de negocios, entre las que se encuentran soluciones en la nube, el Big Data, redes sociales, entre otras.

El camino hacia la transformación digital y su homologación hacen posible el ofrecimiento de servicios hechos a la altura de las necesidades de cada comprador, gracias a la recopilación de millones de datos sobre patrones de consumo y gustos, al fácil e inmediato acceso a ellos y las herramientas que hacen posible su análisis.

La creación de estas redes de conocimiento tanto al interior de las compañías como al exterior de ellas, permiten innovar en sus procesos y mejorar en la experiencia del cliente por medio de la toma de decisiones informadas.

Quizás uno de los catalizadores más relevantes para generar este cambio positivo ha sido el beneficio de simplificar los procesos y el análisis de la información para adaptarse al constante cambio de las industrias. ¿Cómo lograrlo? La respuesta es sencilla: la creación de servicios personalizados y diseñados para satisfacer las necesidades de cada una de las industrias, principalmente su accesibilidad.

Es la visión de Oracle que para 2025, casi todos los datos empresariales se alojarán de manera virtual en la nube. En la actualidad, la cantidad de soluciones que se ofrecen desde software como un servicio (SaaS), plataformas como un servicio (PaaS) e infraestructura como un servicio (IaaS) ofrecen un recurso para cada necesidad, ayudando a las organizaciones gracias al aumento de la agilidad comercial, la reducción de costos y la disminución de la complejidad de TI.

Estos cambios, impensables hace unos años, ya son una realidad. Las industrias se adaptan y aprovechan los tecnológicos de forma más constante. La transformación digital está dejando de ser una tendencia, para convertirse en la constante.

En un estudio de prospección del mercado de TI se estima que en los servicios en la nube México tendrá un crecimiento de 28%, siendo el componente de Infraestructura como Servicio el que mostrará un mayor dinamismo; por otro lado, los servicios de TI relacionados con Big Data crecerán un 26% este 2017.

Existe un ecosistema entre empresas, innovación y organizaciones, una sinergia que impulsa de manera independiente a cada una de ellas; el futuro se puede contemplar como una visión independientemente del servicio que ofrezcan hacia la nube y la digitalización de sus servicios.

Actualmente 25% de las aplicaciones de producción se almacenan en la nube. En ocho años la cifra llegará a 80%, lo que implica que poco a poco las industrias aceptarán estas tecnologías con mayor velocidad, abrazarán el cambio y se sumarán a la tendencia de la interconectividad de servicios y ofertas.

Esta revolución transforma el punto de vista sobre los procesos productivos, pero a su vez, el apoyarse en este cambio de pensamiento requiere un aprendizaje radical sobre lo que implica ser digital; un acto positivo de confianza, y de aceptar que el crecimiento de cualquier organización apunta a la nube; a la recolección inteligente de datos y a una velocidad de reacción que debe volverse mínima y sobre todas las cosas, eficiente.

La transformación digital y la evolución del modo en que las empresas y sus líderes hacen negocios cambia constantemente. La visión y la capacidad de adaptación da un giro hacía la tecnología, las compañías están evolucionando. Es momento de preguntarse ¿Cuál es el futuro de su organización?

Por Maribel Dos Santos, Directora regional de Cuentas Estratégicas, Oracle Latinoamérica

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El viajero hiperconectado reconfigura la industria del turismo

El viajero hiperconectado reconfigura la industria del turismo

Gracias al boom de las tecnologías digitales y la innovación, hacia 2020, la experiencia del cliente habrá reemplazado completamente a factores como el precio y el producto como los grandes diferenciadores en la industria de viajes, asegura la consultora Walker Information.

Para muchas marcas esto quiere decir que, aunque empujen herramientas e innovaciones atractivas en sus plataformas, hasta en 80% de los casos, los viajeros concretan la adquisición en otros portales o canales si no tienen una buena experiencia de compra.

Ahora mismo, los consumidores optan en gran medida por herramientas dinámicas y móviles para realizar sus compras. Por ejemplo, el 69% de los viajeros de negocios y hasta el 65% de las personas que viajan por placer hacen sus búsquedas de destinos en línea, mientras que el 42% de los viajeros del mundo usan sus móviles para agendar sus viajes.

En este contexto, las agencias de viajes y proveedores de todo tipo de servicios deben de crear estrategias para aprovechar la posibilidad de captura de datos en tiempo real, al desarrollar un solo espectro para comunicarse y ofrecer sus productos a los viajeros modernos, con el fin de conducir mejor a todos sus departamentos, incluyendo operaciones y marketing.

‘El viajero hiperconectado no es el resultado de la industria de los viajes; en realidad, fue creado por el uso que él mismo le da a la tecnología y sus hábitos digitales’, explica Armando Rodríguez, VP de Marketing en SAP México.

‘Por ello, las organizaciones dedicadas a las industrias del transporte y turismo se encuentran con consumidores que ya cuentan con todos los recursos e información, y presenta afinidad hacia las plataformas digitales, lo cual los obliga a replantear aspectos de sus modelos de negocio y acercarse a ellos de una manera diferente’, agrega.

Por tal motivo, los cambios más constantes dentro de las compañías que ofrecen servicios o productos se centran en la omnicanalidad, pues es el método para ofrecer experiencias y transacciones más completas y personalizadas. Ejemplo de ello son algunas startups con modelos disruptivos que están llevando a las agencias de viaje a una encrucijada importante de la industria: la transformación digital.

Como resultado, más que sólo pensar en páginas web y aplicaciones móviles, las empresas han comenzado a echar mano de todos los procesos digitales posibles para conectar mejor con el público correcto y en el momento adecuado, lo cual implica análisis de tendencias en el mercado, renovación de los esquemas de reserva, pago por servicios, así como la atención al cliente a lo largo de toda la experiencia de viaje.

Bajo esta línea, soluciones de omnicanalidad actuales son un aliado para garantizar que el 80% de los internautas que utilizan sus dispositivos móviles no abandonarán la transacción dentro de la plataforma para optar por otras y, al mismo tiempo, ofrecer experiencias, precios con promociones coherentes y relevantes en todos sus canales, según datos generados desde la solución SAP Hybris.

Además, este tipo de soluciones acompañan a los viajeros durante toda su trayectoria, desde la planeación del viaje (cuando buscan y comparan precios), durante el mismo, donde puede encontrar servicios y promociones basadas en su geolocalización, hasta su regreso, incluyendo la selección de su siguiente destino gracias a la recopilación y análisis de datos que este tipo de soluciones ofrece, brindando así itinerarios personalizados para cada viajero que emprende su próxima aventura.

Fuente: SAP

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Del Call Center al Centro de Management del Customer Experience

Del Call Center al Centro de Management del Customer Experience

Mejorar la experiencia de cliente se ha convertido en la obsesión de las empresas centradas en el cliente.

En una persona sería una perturbación psicológica, pero para las empresas que lideran la economía digital y determinan las tendencias a seguir, como Google, Facebook, Uber o Zara, estar obsesionado con generar experiencias de alto valor emocional es su motor de constante innovación y el vínculo de valor con sus consumidores que las hace tan competitivas.

Asier Bollar, Director de Mercadotecnia de Aspect para América Latina, señala que los avances tecnológicos transforman nuestro mundo y nos devuelven paradójicamente al factor humano como la única constante en el vínculo entre el cliente y su empresa.

‘Los consumidores han madurado emocionalmente, sus expectativas van más allá del intercambio comercial y se traducen en emociones positivas como reconocimiento, orgullo, satisfacción o confianza, y emociones negativas como la frustración o la desconfianza’.

‘Fue así como nació Love Cycle, un modelo para enamorar al cliente cada día con grandes experiencias, demostrándole que se le escucha, responde, y que no se tiene miedo al compromiso ni al cambio para cumplir su más profundo deseo, que resolvamos sus inconvenientes y anticipemos sus peticiones’.

Se trata de una tarea enorme que exige de una atención obsesiva para identificar las acciones, pensamientos y emociones de los clientes en cada etapa de su relación para transformar cualquier momento de fricción en una solución y un sentimiento positivo hacia su empresa. Es prácticamente un salto cuántico lo que se busca a través del Love Cycle, pero es ahí donde radica su éxito como modelo de gestión, en integrar las emociones para lograr resultados tangibles y sostenibles en el tiempo.

 

3 herramientas para llevar a la realidad la obsesión por las grandes experiencias de cliente

1. La primera herramienta será imaginar los momentos de miedo, desconfianza o incertidumbre que podría sufrir su cliente y anticiparse con información. Eso hace por ejemplo Apple en el proceso de instalación de su iPhone. En ese punto de encuentro, en que se minimizan la inquietud o la frustración y se transforman en seguridad, confianza y otras emociones positivas, es donde se construyen las grandes experiencias de cliente.

Asier Bollar advierte que la clave está en el cómo anticipar la información, y la respuesta es el self-service o autoservicio. En lo más alto de la jerarquía de las emociones de la nueva generación de consumidores está la libertad, ‘como quiero y cuando quiero’.

El autoservicio, apunta, es cada vez más la primera opción: hasta un 81% de los usuarios prefiere resolver por sí mismos sus consultas (según un encuesta de Aspect Technologies) en el canal que quieran y cuando quieran. Lo cual podría ser a través de un SMS, aplicaciones web móviles o a través de las redes sociales.

 

2. La segunda herramienta es que el Call Center, el cual, sugiere, debe tener superpoderes y para las nuevas generaciones digitales el primero de ellos es el don de la ubicuidad, ‘estar en todas partes’, lo que es igual a la omnicanalidad. Un recorrido que cada vez tiene más paradas, una llamada, un app móvil, redes sociales y ahora como lugar favorito, las aplicaciones de mensajería.

En la misma jerarquía de emociones, pero en los últimos lugares, se encuentra una que deberán evitar por todos los medios, ‘la frustración’. La generación digital tiene cero tolerancia a la frustración, dejar a un consumidor atrapado en un canal sin la respuesta que necesita, le llevará a su límite y lo perderá. Pero si el cliente puede viajar de un canal a otro sin perder el contexto de la información de su consulta, volverá a potenciar emociones positivas de satisfacción y confianza y renacerá el amor.

Otro superpoder del call center será el poder de los bots, que llegaron para ayudar a las empresas a ampliar el alcance de su servicio al cliente, pero también para despertar emociones en los consumidores más voraces de emociones digitales. Los bots están aquí para servir al propósito de su negocio, pero primero tendrán que tenerlo muy bien identificado, ya sea atender un segmento particular, un conjunto de preguntas o los servicios más frecuentemente consultados por los clientes.

El amor nace de experiencias únicas, aunque todas las empresas idolatran los datos y las predicciones, y estarían más que felices si pudieran averiguar que es único para sus consumidores de esta manera; poner al consumidor en el centro significa acercarse a él y preguntarle.

 

3. Esto nos lleva a la tercera herramienta de las empresas obsesionadas por el amor de sus consumidores. Co-crear con ellos representa el compromiso de convertirlos en actores principales de la marca. Es una prueba real de amor a través de la escucha. De esta manera, nuestros consumidores nos dirán qué le falta a los productos, si les gustaría un nuevo servicio y cómo mejorar sus experiencias de atención.

La innovación abierta es ya un modo de hacer las cosas para las empresas que lideran la transformación digital y la razón por la que se han posicionado tan rápidamente con el consumidor. La gestión conjunta de la innovación acelera el cambio involucrando a los actores más importantes, los clientes.

El management de la experiencia al cliente es un hecho para las empresas y se construye desarrollando la inteligencia emocional de aquellos que toman las decisiones, una cultura de la innovación y estructuras de trabajo cooperativo y de co-creación entre el interior y el exterior de la organización.

La tendencia es que los centros de contacto se transformarán en centros de management de experiencias al cliente. Serán una pieza central para poder implementar y gestionar la estrategia, participar en actividades de captación, de difusión o de renovación y hasta funcionar como uno de los puntos de co-creación con el cliente.

‘La obsesión por las grandes experiencias de cliente hace organizaciones competitivas y permanentes en el tiempo, porque la eternidad se compone de cada momento presente de amor con su consumidor’, concluye Asier Bollar.

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Empatía y adaptación al cambio, claves en la experiencia del cliente

Empatía y adaptación al cambio, claves en la experiencia del cliente

En un mercado lleno de competidores que luchan día tras día por ganarse el gusto y elección de los consumidores, las empresas han decidido recurrir a diversas estrategias para mantenerse en la mente de los usuarios.

Algunas realizan promociones y brindan premios por lealtad; otras remiten a través de boletines y correos electrónicos las actualizaciones de sus productos; sin embargo, la clave para atraer y mantener a los clientes con nuestros productos radica en la experiencia del servicio al cliente.

El comportamiento de los usuarios evoluciona constantemente. Los clientes que antes acudían a ventanillas o esperaban horas al teléfono para que fueran atendidos ya están casi extintos. Los usuarios de hoy en día van de un lado a otro con un smartphone en la mano a través del cual reservan, compran, alertan y exigen.

Además de esta ‘inmediatez’ que brinda la era digital, los usuarios se comunican tanto con sus amigos y familiares, como con las empresas, a través de diferentes plataformas.

A continuación se sugieren tres estrategias para mejorar la experiencia del servicio al cliente:

 

1. Adaptarse al cambio

Con la tecnología móvil se pueden hacer más que llamadas telefónicas o mandar mensajes de texto. Los clientes rara vez se separan de su smartphone y están convirtiendo el uso de estos dispositivos como un esencial para la resolución de problemas de soporte.

El mercado de apps tiene un valor de miles de millones de dólares ya que ha cambiado a una manera muy fácil para establecer una relación entre las empresas y los usuarios finales.

Es por esto que las empresas necesitan adaptarse al cambio. Crear vías de interacción a través de los medios en los que se comunican los usuarios: chat de Facebook, mensajes directos en Twitter, mensajes en WhatsApp e Instagram, chat en línea en el portal de internet de la empresa, mensajes de texto tradicionales, llamadas telefónicas, ventanillas tradicionales. Todos los canales posibles brindando el mismo tipo de experiencia y que tengan los usuarios la posibilidad de cambiarse de uno a otro sin perder el hilo de su conversación. Lo que se conoce como omnicanalidad.

 

2. Ser empáticos

La mejor estrategia que puede existir para las empresas es tener un buen servicio al cliente. ¿Cómo lograrlo? Generando empatía. Si nos ponemos en el lugar de las personas que reciben un servicio y medimos tanto la forma como el fondo de la atención que brindamos, sabremos que el servicio que hemos brindado es una buena o mala experiencia.

El buen o mal servicio al cliente es intangible ya que se genera una sensación en el usuario. Esta percepción sólo puede ser medible si éste permanece o no con nosotros. La gran ventaja que tenemos frente a esto es que también el servicio al cliente es inseparable a lo que ofrecemos, es decir que cada vez que se acerca un usuario o probable cliente, además de ofrecerle nuestro producto o servicio, tenemos la oportunidad de brindarle un servicio de calidad, mismo que le genere una experiencia satisfactoria y que fortalezca la fidelidad a la marca o empresa.

Cualquier cosa que hagamos a nivel de servicio, es irrepetible; existe un momento único. Hay una sola oportunidad para generar una primera buena impresión.

 

3. Ser diferente a los demás

Teniendo claro que existe un mar de empresas que ofrecen similares servicios y productos a los consumidores y realizan campañas o atienden a sus clientes de formas muy similares entre sí, entonces existe la gran oportunidad de innovar y crear mejores prácticas para ir más allá de sólo generar ventas y cultivar la lealtad del cliente hacia la empresa.

Implementar tecnología en el servicio al cliente permite mejorar la comunicación e interpretar lógicamente grandes cantidades de datos. Pero sobre todo, funciona en conjunto para ayudar a convertir las interacciones en relaciones duraderas. Esto lo hará diferente a los demás: más rápido, más seguro y más confiable.

Incluso permite obtener análisis sobre la forma en que los usuarios consumen productos y servicios, personalizar informes y conocer a fondo las métricas importantes: en qué situación se encuentran los clientes y qué efecto tiene esa situación sobre el negocio.

La mejor estrategia que pueden implementar las empresas para mejorar los negocios es buscar la completa satisfacción de sus clientes: atraerlos y retenerlos en un entorno ultra competitivo es una hazaña difícil de lograr.

Muchas empresas que ignoran la importancia de proporcionar una experiencia perfecta y eficaz al cliente pueden terminar perdiendo con rivales que entienden que el cliente es quien define un buen servicio. Los consumidores han demostrado una y otra vez que sin dudar irán con la competencia si están insatisfechos, y además, compartirán sus experiencias negativas con otros clientes.

En última instancia, cuando las empresas se centran en ofrecer una experiencia satisfactoria al cliente, generan ingresos mientras que las que se enfocan exclusivamente en generar riqueza, por lo general están condenadas al fracaso.

Fuente: Zendesk

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La experiencia del cliente, el factor diferenciador en las empresas

La experiencia del cliente, el factor diferenciador en las empresas

Actualmente, tener una estrategia clara de innovación para mejorar la experiencia del cliente es fundamental para que las empresas se mantengan viables a lo largo del tiempo en todos los sectores.

En este momento, lo que genuinamente diferencia a las empresas es cómo atienden a sus clientes.

En entrevista con Mundo Contact, Sergio Mejía, Vicepresidente y Country Manager de Genesys México, comentó que ‘el reto hoy de cualquier empresa, en especial de aquellas grandes B2C deben tener claridad de cómo diferencian su estrategia de experiencia de clientes con respecto a sus competidores: cómo los tratan, qué tanto saben de ellos, qué tan personalizada es su experiencia, así como identificar a través de qué canal realizan la compra en un portal, una aplicación móvil, web, llamada telefónica, en tienda, etc’.

El sector financiero es quizá uno de los que tienen el mayor reto; por un lado están los bancos establecidos y por otro las empresas fintech y la gran amenaza de que empresas como Google, Amazon, Facebook o Apple entren en este mercado y representen una amenaza real para ellos. ‘La diferencia, y lo que les va a permitir retener a sus clientes, es la experiencia que les ofrecen’.

En la experiencia de Sergio Mejía, todo lo relacionado con la experiencia del cliente es algo que las empresas no pueden dejar de hacer. Todas ellas están tratando de mejorar sus productos, servicios y procesos con respecto a su competencia, poniendo prioridad a este tipo de estrategias de customer experience.

Las compañías están buscando diferenciarse, la experiencia del cliente y la transformación tecnológica son las estrategias que mayor ventaja competitiva les generan.

 

Elementos de la experiencia del cliente

El directivo identifica tres elementos que permiten a las empresas tomar ventaja de su estrategia de experiencia de clientes:

  • Personalización,
  • Autoservicio,
  • Bajo demanda a través de cualquier dispositivo y en cualquier horario.

‘Por ejemplo, vemos casos de bancos en otros países del mundo que dan servicio inclusive personalizado totalmente fuera de los horarios tradicionales, donde un banco ofrece atención a sus clientes hasta las 23:00 hrs., a partir del nivel y tipo de cliente’, detalla Mejía.

 

El cliente en el centro del empresa

Fundamentalmente, los clientes con toda la tecnología que los rodea han cambiado su acercamiento con las empresas.

Recordemos que los Contact Centers surgieron para sustituir establecimientos físicos. Pasó mucho tiempo para que este mercado experimentara un impacto resultado de nuevas tecnologías y formas de interacción.

Hoy, los clientes utilizan una enorme cantidad de dispositivos para interactuar con las empresas: teléfonos inteligentes, tablets, computadoras móviles, wearables, entre otros, a través de los cuales acceden a aplicaciones móviles de las mismas empresas y terceros pero que distribuyen servicios y productos de la misma empresa, además de las redes sociales. Todo esto ha puesto al cliente en el centro y con todo el control de la interacción con la marca.

El cliente actual interactúa con la empresa cuando quiere, a través del dispositivo que quiere y desde su canal preferido, lo que ha impulsado a que las empresas necesiten multiplicar el nivel inteligencia de sus agentes y la simplicidad.

 

La tecnología impacta la experiencia del cliente

La cantidad de interacciones de una persona con su entorno, las cosas que lo rodean y las empresas, se multiplican exponencialmente, por lo que las organizaciones están adoptando soluciones de inteligencia artificial para atenderles de manera más oportuna, efectiva y con una experiencia satisfactoria.

Parecería que las empresas y los centros de contacto están permanentemente en una carrera por la tecnificación, sin embargo, para Sergio Mejía, adoptar nuevas tecnologías sin considerar el proceso crea ‘elefantes blancos’. Mucha tecnología a la que nunca se le saca total provecho. Por lo tanto, una parte fundamental para lograr una adopción tecnológica con resultados positivos es observar, primero, el proceso.

Los centros de contacto, como cualquier otro sistema, nunca tiene recursos infinitos, por lo tanto es fundamental que definan sus procesos pensando en el cliente.

 

El factor emocional

Si partimos del principio neurológico que indica que la recordación siempre viene asociado al dolor, es decir, las personas recuerdan más lo que le duele, en el momento en que las empresas diseñen sus procesos deben hacerlo a partir del dolor. Cuando hay dolor ,entonces se diseña dentro del experiencia.

Claramente, se ha visto que el mercado ha cambiado. Parece un poco ridículo pero apenas hace 10 años llegó el iPhone; en el 2009 llegaron las tablets, sin embargo la transformación que habido de aplicaciones y de redes sociales que se acceden a través de estos dispositivos ha evolucionado a una gran velocidad, tanto que ya son parte de nuestra vida.

Lo que es un hecho es que los clientes van a cambiar de comportamiento, entonces las empresas tienen que asegurarse de estar observando estos cambios para poder dar una respuesta oportuna que genere una buena experiencia de sus clientes. Lo que funciona hoy, puede ser que en seis meses este totalmente obsoleto.

 

Genesys + Interactive Intelligence = un portafolio robusto

Y es bajo este entorno, donde Sergio Mejía identifica una enorme oportunidad de mercado para Genesys. La adquisición de la oferta de Interactive Intelligence ‘pure cloud’ el año pasado, les permite hoy ofrecer un portafolio mucho más amplio con muchas alternativas.

‘Anteriormente estábamos típicamente dirigidos a clientes con una gran cantidad de posiciones bajo un concepto OnPremise. Hoy, podemos atender a clientes más pequeños y entrar a otros segmentos de mercado. PureEngage, el producto tradicional de Genesys y PureConnect, la solución cloud de Interactive Intelligence, han permitido que la empresa tenga en mejores resultados financieros durante el primer trimestre del 2017′.

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Alianza de Cisco y Hyundai acerca a los autos conectados

Alianza de Cisco y Hyundai acerca a los autos conectados

LAS VEGAS.- La industria de los autos conectados está transformando el modelo de negocio y la experiencia de conducir, lo cual significa un reto para las armadoras de vehículos.

Los conductores están generando una mayor demanda de coches que incorporen más funcionalidades que implican conexión a las redes móviles, y esto significa que los proveedores deben desarrollar arquitecturas más sofisticadas.

Lo anterior representa una gran oportunidad para Cisco para aprovechar la experiencia en el desarrollo de plataformas tecnológicas y de esa manera forjar una alianza con la firma automotriz surcoreana Hyundai.

‘Con nuevas arquitecturas en el coche podemos bajar costos y ser más proactivos al mercado y a las demandas del cliente’, asegura Paul Choo, Director de R&D en Hyundai, en el marco del Cisco Live! que se celebra esta semana en Las Vegas.

Por su parte, James Peters, VP/GM de Cisco Connected, detalla que a través de la nueva alianza con Hyundai, ahora pueden proveer conectividad de alta velocidad a los autos conectados de la armadora surcoreana, además de seguridad de punto a punto y mantenimiento preventivo.

Esta tecnología permitirá enviar y recibir datos rápidamente, además de dar la habilidad a cada subsistema del auto de comunicarse de forma más efectiva.

‘La unión de ambas firmas entregará una mejor experiencia de manejo al cliente’, señala Peters. ‘Estamos aprendiendo el uno del otro para desarrollar una plataforma para los autos del futuro’.

No obstante –advierte Choo– es un sistema complejo de traer al mercado, pues implica proveer una plataforma segura; el auto se está convirtiendo en en un mini Data Center‘, según Peters.

La Investigación y Desarrollo es un área fundamental para Hyundai. De hecho, han creado mancuerna también con compañías como Google y Apple para desarrollar soluciones más seguras en el auto, como proyectar la pantalla del móvil en el vehículo y así reducir las distracciones.

‘Muchos conductores piensan que la gran ventaja de los autos conectados es tener un enlace a Internet, pero en realidad el coche es un objeto vivo que provee una gran cantidad de datos que nos permiten mejorar en todos sentidos’, afirma Peters.

De esta manera, el reto de Hyundai es construir y mejorar cada nuevo modelo de auto, a través de una optimización constante.

‘Con el auto conectado obtendremos más datos y retroalimentación relativos al uso que le dan los conductores, y eso creará un balance con la información que obtenemos cuando los clientes nos visitan en el taller para reportar fallos’, concluye Choo.

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Chatbots, grandes aliados del agente del servicio al cliente

Chatbots, grandes aliados del agente del servicio al cliente

De acuerdo con predicciones de Gartner y Juniper Research, los chatbots o la Inteligencia Artificial reemplazarán casi toda la interacción de los agentes de servicio al cliente en vivo en los próximos años.

Por su parte, Aspect indica en el reciente Índice de Experiencia del Agente, que casi dos tercios de los agentes de servicio al cliente están satisfechos con sus empleos, y los Millennials (la mayor fuerza laboral demográfica), lo están aún más, ya que el 70% de ellos opina que les gusta lo que hacen.

Según los agentes de servicio al cliente encuestados, del 70 al 80% de las llamadas que un agente recibe cada día consisten en consultas que requieren un esfuerzo mínimo para ser resueltas.

Lo anterior resulta relevante porque el 65% de los consumidores se siente muy bien con la empresa a la que están contactando –así como con ellos mismos– cuando pueden resolver un problema sin tener que hablar con un agente de servicio al cliente en vivo.

Todo parece indicar que los chatbots podrían ser el comienzo del final para los agentes de servicio al cliente como los conocemos hasta hoy.

Sin embargo, el estudio de Aspect encontró que mientras que casi el 50% de los agentes del centro de contacto confiesa querer resolver las preguntas sencillas de los clientes, una gran mayoría de los agentes ve muchas oportunidades cuando se les asigna la tarea de responder a preguntas complejas:

  • El 79% opina que la aparición de los chatbots de servicio al cliente les permite manejar preguntas más complejas y de esta manera mejorar sus habilidades.
  • El 72% considera que manejar preguntas complejas los hace sentir que están logrando un mayor impacto en la empresa.
  • El 64% considera que podrá crear una experiencia de servicio más personalizada para los clientes.

El Índice también descubrió que los agentes que se sentían más comprometidos y empoderados en el trabajo mostraban más probabilidades de tener una perspectiva positiva al manejar las preguntas complejas de los clientes.

Los agentes empoderados tienen más probabilidades que el agente promedio (de 5 a 8 puntos porcentuales) de opinar que el manejo de preguntas más difíciles hará su trabajo más interesante (77%) y que se sentirán más en contacto con sus clientes (71%).

Lo que es más, casi el 70% de los agentes comprometidos y empoderados opinan que manejar las consultas complejas de los clientes les permitirá crear una experiencia de servicio más personalizada. De hecho, el 83% de los consumidores considera que obtener una experiencia personalizada de servicio al cliente es algo muy importante para ellos, según la investigación.

El 57% de los agentes encuestados sienten que tienen una mejor oportunidad de ascender en la organización si pueden demostrar más experiencia. De este modo, cuando los chatbots se hacen cargo de resolver las ‘preguntas fáciles’, estos satisfacen las preferencias de interacción de los clientes y, al mismo tiempo, comprometen e iluminan al empleado, considera Joe Gagnon, Director de Estrategia de Servicio al Cliente de Aspect.

Siendo así, en lugar de convertirse en un reemplazo del personal, el servicio de atención al cliente por medio de chatbots se convierte en un asociado junior para el agente, manejando las tareas menos complejas y liberando a los agentes para que estos puedan manejar el trabajo que requiere un dominio de los conocimientos y un toque más personal.

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La Experiencia del Cliente se fundamenta en las emociones

La Experiencia del Cliente se fundamenta en las emociones

La analítica y la Inteligencia Artificial (AI) son las nuevas herramientas que marcan tendencia para conseguir acercarse a los consumidores y ofrecer una mejor experiencia del cliente; se espera que para 2018 el 50% de las interacciones serán influenciadas por la analítica en tiempo real.

Poco a poco el servicio de atención al cliente en las empresas se transforma en digital y cada vez más los clientes esperan un soporte móvil continuo; con la analítica y la Inteligencia Artificial, los equipos de soporte pueden adaptar sus interacciones a las necesidades del cliente, administrar el flujo de trabajo y la asignación de recursos de forma mucho más eficiente.

También la realidad virtual y la realidad aumentada abren una nueva dimensión para los usuarios en cuanto a las posibilidades de interacción y ambas forman parte de las llamadas “experiencias inmersivas”, una de las tendencias que la consultora Gartner identificó como claves para la transformación digital en los próximos años.

La Consultoría Gartner destaca que Inteligencia Artificial es un tema de interés desde hace más de 20 años y actualmente se adopta como una herramienta para proporcionar un mejor servicio al cliente, debido a que incide en la productividad en conjunto con la automatización, lo que replanteará las funciones de los agentes de servicio al cliente durante los próximos cuatro años.

También la mensajería instantánea repunta y supera ya a las redes sociales como punto de origen de las solicitudes de soporte al cliente, por lo que se espera que el uso de asistentes virtuales aumentará un 1,000% de aquí al 2020.

The Global Customer Experience Benchmarking Report analizó los datos de mil 351 grandes compañías en 80 países de Asia Pacífico, Australia, América, Oriente Medio, África y Europa, y revela que la experiencia del cliente conectado a través de soluciones integradas multicanal es la tendencia principal para este 2017.

Dentro de los hallazgos mostrados por el estudio, 77% prevén aumentos en los volúmenes de servicios asistidos; 67% observa un incremento de los contactos digitales totalmente automatizados; y 63% calculan que las interacciones globales crecerán.

Es importante notar que los clientes tienen una opción de 8 canales para comprometerse con las organizaciones y este número se elevará a 10 en 2018, ya que las soluciones multicanal, junto con la analítica del cliente, fueron listadas como los principales factores para reestructurar la experiencia al cliente en los próximos cinco años.

 

Para crear una adecuada estrategia de experiencia del cliente se debe  considerar lo siguiente:

El primer paso es tener una visión centrada en el cliente, para lograrlo la comunicación con el equipo de trabajo es primordial y hay que crear un conjunto de normas que actúan como principios rectores. El equipo debe conocer estos principios que  se integraran en todos los ámbitos de la formación y el desarrollo.

El siguiente paso es que la organización entienda las necesidades y deseos del cliente y sea capaz de conectarse e identificarse con las situaciones que enfrentan.

Posteriormente, hay que crear una conexión emocional con los clientes. Más del 50% de una experiencia se basa en una emoción. Las emociones dan forma a las actitudes que impulsan las decisiones y los clientes se convierten en leales porque están unidos emocionalmente y recuerdan cómo se sienten cuando usan un producto o servicio. Cabe señalar que un negocio que optimiza su conexión de forma emocional supera a los competidores y puede hacer crecer sus ventas hasta un 85%.

La captura en tiempo real es una importante forma de retroalimentación, así como la aplicación de encuestas post-interacción que pueden ser entregadas usando una variedad de herramientas automatizadas: correo electrónico, apps, encuestas online, redes sociales o a través de su propio call center, incluso hacer llamadas a los clientes para obtener una retroalimentación más detallada.

El siguiente paso es identificar las necesidades de capacitación para cada miembro de su equipo de soporte al cliente. Utilizar también herramientas que permitan al personal compartir ideas sobre cómo mejorar la experiencia del cliente y así los administradores puedan evaluar cómo el personal se siente hacia el negocio.

Por último, la medición de la experiencia del cliente es importante, muchas empresas utilizan el “Net Promoter Score” o NPS, que recoge información valiosa al hacer una sola pregunta sencilla: ¿Le recomendaría esta empresa a un amigo o familiar?

Para entender el ciclo de vida de los consumidores, las diversas áreas de la empresa deben comunicarse y compartir información, analizar los sistemas y procesos de comunicación interna, con el fin de eliminar obstáculos que impidan crear una solución efectiva y consistente para los consumidores.

Para mejorar la experiencia del cliente las percepciones y comentarios del consumidor tienen que convertirse en acciones corporativas específicas. Esto requerirá soluciones de inteligencia de negocio, las cuales permiten capturar y analizar datos de los clientes (ciclo de vida, sentimientos, expectativas, experiencias) y compartirlos a lo largo de los diferentes canales de interacción.

Las compañías deben tener una visión única del consumidor. Por lo general, las empresas tienen una enorme cantidad de datos relacionados con clientes –información que no es consistente entre sí y que reside en los sistemas de diversas áreas corporativas.

Es vital que esos datos se consoliden en un solo lugar, en donde sea posible aplicar diferentes modelos de análisis. Sólo así se tendrá un retrato completo del consumidor, el cual servirá para medir la satisfacción del cliente, al tiempo de detectar áreas de oportunidad en habilidades, procesos y tecnologías que construyen la experiencia del cliente.

Finalmente, compartimos algunas tendencias que destaca Splio y que marcarán el camino en los próximos 12 meses:

  • El consumidor demanda una experiencia de cliente centrada en el móvil, que ya se ha convertido en su canal favorito.
  • Poner a trabajar los datos al servicio de la empresa para ofrecer buenas experiencias online y offline. Especialmente porque, según un estudio Harris Group, el 72% de los Millennials prefiere gastar su dinero en experiencias más que en bienes materiales.
  • Los bots y los chatbots personalizan la experiencia del usuario, ya que ofrecen un canal directo y fácil para comunicarse con una marca. Asimismo, puede anticipar el comportamiento del cliente, basándose en sus acciones anteriores. También un cliente puede obtener recomendaciones personalizadas basadas en su historial de compras o preferencias.

 

Por último, para gestionar una estrategia de Customer Experience se necesita tecnología, y Gartner apunta que en este 2017 el 50% de los proyectos de inversión en productos se centrará en innovaciones relacionadas con la experiencia del cliente, por lo que las empresas deben definir primero sus objetivos estratégicos antes de elegir la tecnología de CEM, ya que la tecnología y los procesos deben trabajar combinando métodos de recolección de datos, fuentes y canales, para crear un almacén unificado de datos de clientes que cualquiera de sus empleados pueda utilizar para crear una gran experiencia del cliente.

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Machine learning aplicado en la experiencia del cliente

Machine learning aplicado en la experiencia del cliente
Uno de los mayores y principales retos en el mundo empresarial reside en satisfacer las necesidades del consumidor. Esto se vuelve cada vez más difícil debido a la constante evolución del mismo con la existencia de más y muy diversos canales de comunicación e interacción con los usuarios.

Esta transformación, que parte de los avances tecnológicos, obliga a las empresas a realizar innovaciones y actualizaciones en diversas materias. Una de ellas consiste en la introducción de la robótica, incluida no sólo en tareas de producción, sino en trabajos que siempre se pensaron que serían desempeñados por humanos, como la atención al cliente.

De esta forma, la inteligencia artificial (IA) comienza a ser más importante y trascendente dentro de las empresas porque al considerar que la IA puede evitar la realización de tareas repetitivas y que maximiza la productividad de los profesionales en las áreas de atención al cliente, se presenta una gran oportunidad para que los empresarios conjuguen ambas actividades para sacar más provecho a sus operaciones.

 

Innovación paulatina

Una pregunta obligada es cómo incorporar el aprendizaje automático (machine learning) en la atención al cliente para mejorar su experiencia. En principio, debemos comprender que el machine learning permite a los dispositivos aprender por sí mismos con base en patrones, ejemplos y búsquedas.

Este reconocimiento de patrones permite extraer información que establece características o propiedades comunes entre datos diversos. De tal forma, se abre la posibilidad de analizar patrones con cantidades mínimas de información.

El machine learning conoce el detalle del comportamiento de los usuarios y detecta qué contenido se debe optimizar o agregar para mejorar la experiencia del cliente. Se pueden derivar reportes cuantitativos y cualitativos con información de alto valor para conocer qué es lo más importante para los clientes y cómo puede mejorarse.

 

Preguntas frecuentes

Una de las maneras de poder crear una base de conocimientos que sea de utilidad para el machine learning es revisando las preguntas más frecuentes que llegan al servicio de ayuda. Asimismo, redactar las respuestas para algunas de las preguntas más formuladas será de gran ayuda para limpiar o filtrar la información que las empresas desean atender de manera inmediata.

A través de la atención de un agente virtual, las compañías pueden revisar las palabras más repetidas en la interacción, o el problema más común. Por ejemplo si la palabra “factura” se repite en mayor medida en las conversaciones, se podrá analizar la problemática y dar solución de una manera más rápida y efectiva.

En México, en el sector de Telecomunicaciones, por ejemplo, la mayor cantidad de quejas e inconformidades recibidas por parte de los usuarios están relacionadas con problemas con los servicios de Internet o con aclaraciones de pagos. De acuerdo al Informe Estadístico Soy Usuario 2016 emitido por el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), respecto a las empresas que prestan servicios fijos (internet, telefonía y televisión de paga), el promedio de tiempo de respuesta para una queja es de 10.4 días hábiles.

No hay que olvidar que la asistencia virtual brinda un mejor servicio de forma personalizada y precisa, entregando mejores resultados en el corto y mediano plazo a las empresas.

Fuente: AIVO

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