La experiencia del cliente, el factor diferenciador en las empresas

La experiencia del cliente, el factor diferenciador en las empresas

Actualmente, tener una estrategia clara de innovación para mejorar la experiencia del cliente es fundamental para que las empresas se mantengan viables a lo largo del tiempo en todos los sectores.

En este momento, lo que genuinamente diferencia a las empresas es cómo atienden a sus clientes.

En entrevista con Mundo Contact, Sergio Mejía, Vicepresidente y Country Manager de Genesys México, comentó que ‘el reto hoy de cualquier empresa, en especial de aquellas grandes B2C deben tener claridad de cómo diferencian su estrategia de experiencia de clientes con respecto a sus competidores: cómo los tratan, qué tanto saben de ellos, qué tan personalizada es su experiencia, así como identificar a través de qué canal realizan la compra en un portal, una aplicación móvil, web, llamada telefónica, en tienda, etc’.

El sector financiero es quizá uno de los que tienen el mayor reto; por un lado están los bancos establecidos y por otro las empresas fintech y la gran amenaza de que empresas como Google, Amazon, Facebook o Apple entren en este mercado y representen una amenaza real para ellos. ‘La diferencia, y lo que les va a permitir retener a sus clientes, es la experiencia que les ofrecen’.

En la experiencia de Sergio Mejía, todo lo relacionado con la experiencia del cliente es algo que las empresas no pueden dejar de hacer. Todas ellas están tratando de mejorar sus productos, servicios y procesos con respecto a su competencia, poniendo prioridad a este tipo de estrategias de customer experience.

Las compañías están buscando diferenciarse, la experiencia del cliente y la transformación tecnológica son las estrategias que mayor ventaja competitiva les generan.

 

Elementos de la experiencia del cliente

El directivo identifica tres elementos que permiten a las empresas tomar ventaja de su estrategia de experiencia de clientes:

  • Personalización,
  • Autoservicio,
  • Bajo demanda a través de cualquier dispositivo y en cualquier horario.

‘Por ejemplo, vemos casos de bancos en otros países del mundo que dan servicio inclusive personalizado totalmente fuera de los horarios tradicionales, donde un banco ofrece atención a sus clientes hasta las 23:00 hrs., a partir del nivel y tipo de cliente’, detalla Mejía.

 

El cliente en el centro del empresa

Fundamentalmente, los clientes con toda la tecnología que los rodea han cambiado su acercamiento con las empresas.

Recordemos que los Contact Centers surgieron para sustituir establecimientos físicos. Pasó mucho tiempo para que este mercado experimentara un impacto resultado de nuevas tecnologías y formas de interacción.

Hoy, los clientes utilizan una enorme cantidad de dispositivos para interactuar con las empresas: teléfonos inteligentes, tablets, computadoras móviles, wearables, entre otros, a través de los cuales acceden a aplicaciones móviles de las mismas empresas y terceros pero que distribuyen servicios y productos de la misma empresa, además de las redes sociales. Todo esto ha puesto al cliente en el centro y con todo el control de la interacción con la marca.

El cliente actual interactúa con la empresa cuando quiere, a través del dispositivo que quiere y desde su canal preferido, lo que ha impulsado a que las empresas necesiten multiplicar el nivel inteligencia de sus agentes y la simplicidad.

 

La tecnología impacta la experiencia del cliente

La cantidad de interacciones de una persona con su entorno, las cosas que lo rodean y las empresas, se multiplican exponencialmente, por lo que las organizaciones están adoptando soluciones de inteligencia artificial para atenderles de manera más oportuna, efectiva y con una experiencia satisfactoria.

Parecería que las empresas y los centros de contacto están permanentemente en una carrera por la tecnificación, sin embargo, para Sergio Mejía, adoptar nuevas tecnologías sin considerar el proceso crea ‘elefantes blancos’. Mucha tecnología a la que nunca se le saca total provecho. Por lo tanto, una parte fundamental para lograr una adopción tecnológica con resultados positivos es observar, primero, el proceso.

Los centros de contacto, como cualquier otro sistema, nunca tiene recursos infinitos, por lo tanto es fundamental que definan sus procesos pensando en el cliente.

 

El factor emocional

Si partimos del principio neurológico que indica que la recordación siempre viene asociado al dolor, es decir, las personas recuerdan más lo que le duele, en el momento en que las empresas diseñen sus procesos deben hacerlo a partir del dolor. Cuando hay dolor ,entonces se diseña dentro del experiencia.

Claramente, se ha visto que el mercado ha cambiado. Parece un poco ridículo pero apenas hace 10 años llegó el iPhone; en el 2009 llegaron las tablets, sin embargo la transformación que habido de aplicaciones y de redes sociales que se acceden a través de estos dispositivos ha evolucionado a una gran velocidad, tanto que ya son parte de nuestra vida.

Lo que es un hecho es que los clientes van a cambiar de comportamiento, entonces las empresas tienen que asegurarse de estar observando estos cambios para poder dar una respuesta oportuna que genere una buena experiencia de sus clientes. Lo que funciona hoy, puede ser que en seis meses este totalmente obsoleto.

 

Genesys + Interactive Intelligence = un portafolio robusto

Y es bajo este entorno, donde Sergio Mejía identifica una enorme oportunidad de mercado para Genesys. La adquisición de la oferta de Interactive Intelligence ‘pure cloud’ el año pasado, les permite hoy ofrecer un portafolio mucho más amplio con muchas alternativas.

‘Anteriormente estábamos típicamente dirigidos a clientes con una gran cantidad de posiciones bajo un concepto OnPremise. Hoy, podemos atender a clientes más pequeños y entrar a otros segmentos de mercado. PureEngage, el producto tradicional de Genesys y PureConnect, la solución cloud de Interactive Intelligence, han permitido que la empresa tenga en mejores resultados financieros durante el primer trimestre del 2017′.

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Genesys finaliza la compra de Interactive Intelligence

Genesys finaliza la compra de Interactive Intelligence

Genesys anunció hoy que ha concretado la compra de Interactive Intelligence, una operación que fue anunciada el pasado mes de agosto por un valor total de 1,400 millones de dólares.

Gracias a la combinación de la soluciones de ambas compañías, se creará una oferta de productos y servicios de nube y en la empresa para diversos tamaños y en todas las industrias.

Ahora, Genesys cuenta más de 10,000 clientes en más de 100 países y procesa más de 25,000 millones de interacciones por año.

‘Con este anuncio, Genesys inaugura una nueva era en la experiencia del cliente’, dijo Paul Segre, CEO de Genesys. ‘Con la combinación de Genesys e Interactive Intelligence, creamos la empresa líder más importante en innovación, enfocada exclusivamente en brindar excepcionales experiencias de cliente. Nos complace darle la bienvenida al equipo de Interactive Intelligence’.

Por su parte, Tom Eggemeier, presidente de Genesys, añadió: ‘Gracias a esta combinación, Genesys se posiciona, en la nueva era, dentro de las 50 mejores compañías con un Net Promoter Score líder de la industria, una métrica fundamental de satisfacción del cliente. Seguiremos brindando soporte y realizando inversiones en las mejores soluciones de su clase: PureCloud, Communications as a Service (CaaS) y Customer Interaction Center (CIC), así como en la principal cartera de productos de Genesys’.

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CD&R lidera posible compra de Avaya por 4 mil mdd

CD&R lidera posible compra de Avaya por 4 mil mdd

La firma de adquisiciones Clayton, Dubilier & Rice LLC (CD&R) encabeza la lista de los posibles compradores de la división de call center Avaya, en una transacción cercana a los 4,000 millones de dólares, según fuentes cercanas al asunto.

Avaya busca reducir su deuda de 6 mil millones de dólares, como parte de una transición de un negocio de hardware heredado a una compañía de software y servicios.

CD&R se ha mantenido en una subasta para el negocio de call center de la firma, según las fuentes que pidieron no ser identificadas, aunque aclararon que todavía no existe ningún acuerdo seguro y que las negociaciones son confidenciales.

El Wall Street Journal reportó el pasado miércoles, citando fuentes, que CD&R estaba entre los compradores potenciales que participaron en la más reciente ronda de licitación para la adquisición de la unidad de Avaya. Reuters informó en agosto que la compañía estaba aceptando ofertas para dicha compra, incluso de parte de Genesys Telecommunications Laboratories Inc.

El Wall Street Journal también informó el miércoles que Avaya podría solicitar el próximo mes la protección de bancarrota del Capítulo 11. Aunque una declaración de bancarrota es una posibilidad real para Avaya, la compañía está tratando de usar la venta de su negocio de call center para hacer frente a su deuda fuera del tribunal de quiebras, según una de las fuentes de Reuters.

Avaya y CD&R declinaron hacer comentarios al respecto.

Avaya enfrenta un vencimiento de deuda de 600 millones de dólares desde octubre de 2017. En sus resultados preliminares trimestrales publicados el mes pasado, los ingresos de la compañía cayeron entre 945 millones y 955 millones de dolares, en con los 1,000 millones en el mismo período del año pasado.

Fuente: Reuters

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Genesys compra Interactive Inteligence por 1,400 mdd

Genesys compra Interactive Inteligence por 1,400 mdd

Genesys anunció hoy un acuerdo de adquisición de Interactive Inteligence por un valor aproximado de 1.4 mil millones de dólares.

Nuestra cartera de productos combinada proporcionará el más amplio conjunto de soluciones de Customer Experience optimizadas para clientes de todos tamaños y niveles de sofisticación, disponible tanto en la nube como on-premise‘, dijo Paul Segre, CEO de Genesys.

Se espera que el acuerdo se cierre a finales del año. La compañía informó que financiará la oferta a través de una combinación de efectivo y deuda.

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Genesys compraría el negocio de Call Centers de Avaya

Genesys compraría el negocio de Call Centers de Avaya

Genesys Telecomunications Laboratories, proveedor de soluciones de software de Call Centers, está en conversaciones para adquirir el negocio de centros  de contacto de Avaya, según fuentes que pidieron no ser identificadas.

Genesys es una de las múltiples empresas de capital privado que han contactado a Avaya para lograr un acuerdo de compraventa, sin que hasta ahora haya certeza de la operación, ya que las negociaciones son confidenciales, según las mismas fuentes.

Avaya es una organización que ofrece servicios de software, hardware empresarial para plataformas de telecomunicaciones. El año pasado tenía más de 300,000 clientes y ha logrado una importante penetración en el mercado de Call Centers.

La compañía se encuentra ahora ante el vencimiento de una deuda de 600 millones de dólares que está calendarizada para octubre de 2017, por lo cual requiere recaudar fondos que le permitan hacer frente a este vencimiento.

Según informó Reuters en mayo pasado, Avaya ha estado considerando una venta en conjunto, así como de sus distintos negocios.

Con información de Reuters

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Aún no se explota la enorme riqueza de las interacciones con clientes

Aún no se explota la enorme riqueza de las interacciones con clientes

Los centros de contacto siguen siendo el principal canal de interacciones entre los clientes y sus empresas. Sin embargo, cada vez más los consumidores actuales -y sobre todo el nuevo cliente multicanal- realiza sus operaciones utilizando diversos dispositivos, sin que esto represente un obstáculo en la calidad y consistencia de servicios que recibe.

En este entorno, el monitoreo y análisis de las interacciones resulta un imperativo que no puede ser resuelto con simples muestras aleatorias de las interacciones que resultan poco representativas, no permiten reacciones inmediatas y acertadas, e implican una carga de trabajo excedente poco productivo.

interacciones informaciónUna decisión seria y operativa para elevar la experiencia del cliente supone el aprovechamiento de una plataforma tecnológica para monitorear y analizar la totalidad de las interacciones, de tal manera que se detecten las áreas de acción, no solo para responder en línea ante situaciones críticas, sino también para evaluar los procesos e incluso detectar áreas de oportunidad corporativas provenientes de los propios clientes.

El cúmulo de información recuperada puede ser materia prima para las distintas áreas de la organización, ya sea sistemas y procesos, mercadotecnia, diseño e ingeniería de productos o servicios, capacitación, ventas, etc.

De hecho, Adolfo Román, director general de Genesys en México, sostiene que “un análisis automatizado de las interacciones permite incrementar considerablemente las muestras de llamadas, obteniendo una visión completa de la atención que se está brindando a los clientes.” Además, es posible replicar las buenas prácticas en todo el equipo de atención y servicio; todo esto a partir de la propia voz del cliente.

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Las interacciones con clientes, una mina de oro de información

Las interacciones con clientes, una mina de oro de información
Por Valdir Ugalde
 

Los centros de contacto son emisores y receptores de una enorme cantidad de información: todos los días cientos y quizá miles de llamadas se establecen entre las empresas y sus clientes, dando lugar a un intercambio de información a la cual no siempre se le saca todo el provecho.

En opinión de Adolfo Román, Director General de Genesys en México, los centros de contacto deben tomar en cuenta dos factores clave para gestionar y mejorar la calidad de su servicio. Uno de ellos es la medición de sus interacciones, y el otro son las acciones que se tomarán con la información obtenida de dicha medición.

Adolfo Román, de Genesys

Adolfo Román, de Genesys

En la actualidad, comentó el directivo en entrevista con Mundo Contact, muchas de las mediciones que realizan los centros de llamadas son limitadas, ya que son manuales y solo toman en cuenta una pequeña muestra de todas las interacciones. Por lo tanto, ofrecen información parcial y, en muchos casos, poco accionable. “Para hacer una medición real se necesitan muchos recursos, escuchar llamadas y ver interacciones por detrás de las pantallas de los agentes”, explicó Román. “Esto demanda muchos recursos humanos y se sigue haciendo de manera manual; se obtienen muestreos de entre 1 y 2 por ciento, quizá hasta el 10 por ciento, lo cual resulta muy caro y poco efectivo, porque al ser humanos los que están evaluando esas llamadas se vuelve una cuestión de criterios”. Según el entrevistado, lo que para un supervisor de calidad puede ser una buena interacción o un buen servicio, para otra persona puede ser muy diferente.

Un análisis automatizado de las interacciones permite incrementar considerablemente las muestras de llamadas, obteniendo una visión completa de la atención que se está brindando a los clientes. Asimismo, las acciones que se llevan a cabo después de analizar la información también pueden realizarse de manera automática para eficientar los procesos.

 

Los beneficios del análisis de interacciones

El primer paso para obtener mejores niveles de atención consiste en analizar no solamente las llamadas, sino la totalidad de las interacciones en todos los canales por medio de los cuales la empresa tiene contacto con el cliente, ya sea el teléfono, una sucursal, e-mail, chat o redes sociales. Esto permitirá obtener una visión mucho más completa de la atención que se está brindando.

Posteriormente, es necesario tomar decisiones basadas en la información obtenida de ese análisis de interacciones, estableciendo acciones específicas para mejorar. Según Román, dichas acciones pueden favorecer no solamente la atención en el centro de contacto, sino también a otros procesos de negocio vinculados con la experiencia del cliente; por ejemplo, la facturación.

Además, al utilizar tecnologías de análisis de interacciones, se obtiene una visión más completa del servicio al cliente y se elimina la interpretación humana, que puede prestarse a diferencias de criterio.

De acuerdo con el Director de Genesys, el análisis de interacciones comenzó debido a la necesidad de diversas empresas para cumplir con ciertos estándares y políticas de calidad. Hoy en día, estos sistemas son utilizados por una gran variedad de industrias, incluyendo bancos, aseguradoras, casas de bolsa, empresas de telecomunicaciones, prestadores de servicios y compañías de retail, entre otras. “Se está expandiendo mucho y cualquier Contact Center que cuente con alguna aplicación para esta tecnología obtendría muchísimos beneficios”, señaló Román.Por otra parte, este tipo de herramientas se puede aprovechar no solamente para monitorear el desempeño de los agentes y replicar las buenas prácticas en todo el equipo, sino también para escuchar la voz del cliente y determinar nuevas estrategias basadas en su comportamiento y sus intereses.

El directivo mencionó el caso particular del banco BBVA en España, donde se implementó un sistema de análisis de interacciones de Genesys para automatizar la verificación del cumplimiento de temas legales en los procesos internos, y así evitar multas. “El resultado fue que, al tener la información y capacitar a los agentes para que cumplieran con los diferentes temas, las multas se redujeron en un 85%”, puntualizó.

Otro caso de éxito es E-LOAN, una compañía que se dedica a ofrecer préstamos personales en Estados Unidos, la cual utilizó la herramienta de Genesys para analizar aquellas llamadas que lograban un mayor éxito en el cierre de ventas. “Encontraron que en las llamadas donde los agentes eran exitosos en sus cierres utilizaban ciertas frases, expresiones o cierta metodología durante la llamada. Esto se replicó al resto de los agentes y así se logró subir el nivel de todos los representantes de ventas”, explicó Román. Gracias a esto, después de un período de 6 meses las ventas aumentaron cerca de 41%.

 

Soluciones completas para entender las interacciones

Al explicar la efectividad de las soluciones de análisis de interacciones, Adolfo Román explicó que los beneficios se ven reflejados de inmediato en la operación y permiten tomar acciones rápidas. “Por ejemplo, si se detecta que en una llamada algún agente dio un mal servicio y el cliente amenazó con una cancelación, al contar con toda la información de esa llamada podemos saber de qué se trató y cuál fue el contexto”, señaló. “Incluso se puede transcribir a texto y enviarla al sistema para determinar si esa llamada puede representar la pérdida de un cliente por mal entrenamiento del agente, o porque éste no utilizó alguna frase en específico.” Entonces, es posible hacer llegar al agente un entrenamiento en línea, para que en la siguiente llamada que se presente una situación similar, ofrezca una atención diferente y se reduzca el riesgo de perder al cliente.

analisis interacciones

Según Román, la solución de Genesys fue premiada este año durante el evento SpeechTEK en Estados Unidos, debido a que ofrece un major reconocimiento de las frases e incluye el análisis de interacciones distintas a las llamadas telefónicas. Además, el entrevistado destacó que se trata de una suite para todo el entorno del Contact Center, que incorpora aspectos como Optimización de la Fuerza de Trabajo (WFO, por sus siglas en inglés), lo cual permite que la información obtenida a través de las interacciones tome acción automáticamente sin esperar. “Es una solución completa que permite tener información en línea, retroalimentar al sistema para que tome una acción y en ese momento corregir de acuerdo con una decisión predefinida en el sistema, para que se mejore el desempeño de los agentes y la operación”, señaló.

El ejecutivo agregó que cualquier industria puede beneficiarse de la solución de análisis de interacciones de Genesys. “A través de los casos de negocio que nosotros ayudamos a construir con nuestros clientes, se justifica una inversión sobre la plataforma con un retorno bastante interesante”, afirmó Román.

Se puede descargar el white paperSpeech Analytics revoluciona el control de calidad en el centro de contacto‘ en este enlace.

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Genesys estará en el Congreso Customer Experience 2013

Genesys estará en el Congreso Customer Experience 2013

Genesys confirmó su participación en el Congreso Customer Experience México 2013, el cual se celebrará el próximo 8 de Noviembre en el World Trade Center (WTC) en la Ciudad de México.

La misión de Genesys es ser el proveedor líder del software y las mejores prácticas. Ya sea la gestión de interacciones con el cliente con el centro de contacto, a través de Internet, o el uso de teléfonos inteligentes, el software de Genesys conecta dinámicamente a los clientes con los recursos indicados para satisfacer sus demandas, optimizar los objetivos de atención al cliente, y el uso eficiente los recursos.

Genesys gestiona más de 100 millones de interacciones con clientes cada día a más de 4,000 empresas y agencias gubernamentales en 80 países. Estas compañías y administraciones pueden potenciar toda su organización, desde el centro de contacto hasta el back-office, para mejorar la experiencia global del cliente. Como resultado, Genesys ayuda a eliminar la frustración de los clientes, maximizar la eficiencia y acelerar la innovación del negocio.

Genesys continúa innovando y creando soluciones de software que habilitan soluciones de servicio al cliente como resultado de una filosofía de plataforma abierta.

Por séptimo año consecutivo, el Congreso Customer Experience, organizado por Mundo Contact, convocará a asistentes provenientes de un amplio rango de sectores económicos y de instituciones tanto privadas como públicas. El evento está dirigido a ejecutivos responsables de: Servicios al Cliente, CRM, Centros de Contacto, Ventas, Mercadotecnia, Relaciones Públicas, Investigación de Mercados, Analíticos e Inteligencia de Negocio, Tecnologías de la Información, Planeación estratégica, Investigación y desarrollo, Community Management y Social Media.

Se puede obtener más información del Congreso en http://mundocontact.com/ce2013/

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Genesys, presente en el Congreso Mundo Contact México 2013

Genesys, presente en el Congreso Mundo Contact México 2013

Genesys confirmó su participación en el Congreso Internacional Mundo Contact México 2013, el cual se celebrará los días 2 y 3 de julio de 2013 en el World Trade Center (WTC) de la Ciudad de México.

La misión de Genesys es ser el proveedor líder del software y las mejores prácticas. Ya sea la gestión de interacciones con el cliente con el centro de contacto, a través de Internet, o el uso de teléfonos inteligentes, el software de Genesys conecta dinámicamente a los clientes con los recursos indicados para satisfacer sus demandas, optimizar los objetivos de atención al cliente, y el uso eficiente los recursos.

Genesys gestiona más de 100 millones de interacciones con clientes cada día a más de 4,000 empresas y agencias gubernamentales en 80 países. Estas compañías y administraciones pueden potenciar toda su organización, desde el centro de contacto hasta el back-office, para mejorar la experiencia global del cliente. Como resultado, Genesys ayuda a eliminar la frustración de los clientes, maximizar la eficiencia y acelerar la innovación del negocio.

Genesys continúa innovando y creando soluciones de software que habilitan soluciones de servicio al cliente como resultado de una filosofía de plataforma abierta.

El Congreso Mundo Contact de Convergencia Tecnológica será el punto de encuentro donde se conocerá la poderosa y variada oferta de soluciones, y se accederá al conocimiento más avanzado de las tecnologías emergentes que las compañías proveedoras ofrecen al nivel directivo y gerencial de todo tipo de organizaciones.

Por noveno año consecutivo, este evento representará el foro en el cual se reunirán los profesionales y ejecutivos que poseen la capacidad de tomar decisiones e influir en la adquisición de soluciones tecnológicas.

Se puede obtener más información del Congreso en: http://mundocontact.com/mx13/

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Genesys inaugura oficinas en México

Genesys inaugura oficinas en México

Con el objetivo central de apoyar a las empresas en sus esfuerzos por elevar consistentemente la experiencia de los clientes, Genesys ha inaugurado sus nuevas oficinas para operar como la primera sucursal en América Latina.

Al hablar ante clientes, socios y amigos de Genesys, Adolfo Román, Managing Director, insistió en que la idea central de instalar estas oficinas es estar más cerca y en contacto con sus clientes y prospectos, con el fin de atenderlos y encontrar las soluciones específicas más adecuadas para que los Centros de Contacto de organizaciones de cualquier sector y tamaño, cuenten con los procesos, aplicaciones y tecnología más avanzados para la atención y retención de sus clientes.

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