Chatbots: ¿una revolución en la atención al cliente?

Chatbots: ¿una revolución en la atención al cliente?

Si tuviera que definir uno de los temas que está en el Top 10 del mundo de los centros del contacto, seguro que el chatbot aparece y está dentro de los primeros tres puestos del ranking.

¿Pero es realmente el chatbot una verdadera revolución en la atención al cliente? Empecemos por dar respuesta a esta pregunta cuasi filosofal que me planteo, ¿qué es un chatbot?

Un chatbot, en su sentido más amplio y menos estricto, es un software que permite que se entable una conversación entre un bot y un humano, a modo de Preguntas-Respuestas en tiempo real.

La mayoría de los chatbots a lo que asistimos hoy en día, muchos denominados Asistentes Virtuales, adhieren estrictamente a esta descripción y, desde mi perspectiva, son una forma más amigable y ‘humana’ de acceder a la información de una base de conocimiento.

Bajo este entendido, los chatbots estarían mejorando la experiencia del usuario en la navegación de la página web, por ejemplo, pero aún le sigue quedando grande el término de ‘revolucionario’.

 

Los chatbots como autoservicio

Desde la época en que los IVRs revolucionaron –porque sí lo hicieron– la atención en los centros de contacto, nos queda claro que el autoservicio (bien implementado) es algo que el usuario agradece y exige, y que para las compañías ha implicado una reducción de costos muy altos y una optimización impresionante del tiempo de los agentes.

Podemos ver también entonces al chatbot como una transformación lógica del autoservicio (típicamente dado a través del IVR), que se desplaza a otros canales más allá de la voz y que acompasa la tan nombrada exigencia de la atención omnicanal.

Bajo este entendido, el Chatbot es más bien un IVR Visual, que no sólo responde preguntas a modo informativo, sino que interactúa con el core de la compañía (backend) para realizar transacciones, consultar saldos, solicitar envíos de información por mail, entre otras funciones.

Con la aplicación de esta tecnología podemos ver un beneficio en la reducción de costos asociados a la atención al cliente y por supuesto una mejora sustancial en los servicios y la experiencia brindada al cliente.

 

Los Chatbots y la Inteligencia Artificial

Lo verdaderamente revolucionario es la posibilidad de incorporarle a los chatbots de autoservicio (IVRs Visuales), capacidades cognitivas, con inteligencia artificial que conviertan las instrucciones de un IVR en un lenguaje natural y cercano a una conversación de humanos y que además este chatbot aprenda, como aprendería una persona, a brindar, cada vez más, mejores respuestas.

Chatbot no es igual a Inteligencia Artificial. De hecho, la mayoría de los chatbots que se comercializan no caen dentro del ámbito de la IA.

La clave y lo que realmente va a ‘revolucionar la atención al cliente’ es brindar servicios sencillos captando inputs de forma inteligente a través de un chatbot que contemple la variabilidad de las palabras, que agrupe conceptos, que asimile ideas y que aprenda de los modismos de sus interlocutores, con capacidad de identificar de forma precisa de qué se está hablando y proporcione la respuesta adecuada.

Sistemas de Autoservicio Omnicanales con verdaderas capacidades cognitivas. Por ahí viene la revolución de la atención asociada a los chatbots.

Por Fernanda Barboza, de inConcert

Leer más

inConcert y Microsoft potencian a los contact center con AI

inConcert y Microsoft potencian a los contact center con AI

El desarrollador de software de contact centers líder en el mercado hispanoparlante y Microsoft han firmado un acuerdo estratégico de colaboración mediante el cual inConcert integra servicios cognitivos de Azure, la plataforma cloud de Microsoft, en sus soluciones para centros de contacto.

Como resultado de esta alianza, inConcert ofrecerá a sus clientes tecnología de contact center con prestaciones cognitivas orientadas a reducir significativamente los costos operativos, mejorar la experiencia del cliente e incrementar ventas. Forman parte del portafolio de soluciones: chatbots inteligentes con capacidad interpretar la intención del usuario y mejorar sensiblemente la eficiencia y experiencia en la atención, automatismos de clasificación de correos electrónicos y mecanismos de enriquecimiento de leads, entre otras.

“La infraestructura de Microsoft Azure nos permite acelerar nuestros planes para mover empresas y organizaciones de cualquier tamaño hacia el concepto de Contact Center Cognitivo. Coincidimos con Microsoft en nuestra visión y principalmente en la importancia de cuidar las experiencias de cliente al introducir inteligencia artificial en entornos de atención omnicanal, que incluyen redes sociales, chat, correo electrónico, voz” afirma Ernesto Puñales, CEO de inConcert, y agrega, “esta alianza permitirá que nuestros clientes se beneficien con las prestaciones cognitivas embebidas en nuestras soluciones, optimizando sus operaciones, generando fuertes ahorros de costos y preservando la calidad en el servicio que brindan”

Por su parte, Raul Lozano, Director de Socios de Negocios para Latinoamérica dijo: “Hoy vivimos la Cuarta Revolución Industrial, que es la revolución de la innovación, impulsada por la combinación del poder de la Nube, la digitalización del mundo. Estos avances nos permiten tomar oportunidades de negocio, ampliar las capacidades y reducir los costos. Este es un ejemplo concreto de Transformación Digital llegando a todas las industrias y organizaciones y cambiando sus modelos de negocio. Es un honor que nuestra plataforma de desarrollo en la nube, Microsoft Azure, forme parte de las innovadoras soluciones cognitivas de contact center de inConcert.”.

inConcert confía que las soluciones cognitivas, disponibles a partir de Julio de este año, ayudarán a reforzar su posición de liderazgo y a continuar siendo reconocido como el fabricante de soluciones innovadoras que impactan positivamente en la performance del negocio de sus clientes.

Leer más

B-Connect selecciona a Dell/inConcert en proyecto tecnológico

B-Connect selecciona a Dell/inConcert en proyecto tecnológico

En el marco de su alianza estratégica para la región, Dell e inConcert han ingresado en una nueva etapa de crecimiento de su relación de negocios con B-Connect Services.

B-Connect ha seleccionado a Dell/inConcert para el suministro de una solución tecnológica integral para respaldar sus principales operaciones de Gobierno y Sector Privado. Esta solución ha sido destinada a brindar servicios y atención Omnicanal, gestionando más de 42,000,000 interacciones anuales con clientes de grandes marcas y ciudadanos en general.

El proyecto es integral e implica, además de la renovación tecnológica para cubrir todos los procesos y servicios relacionados con la atención al usuario, una estrategia Omnicanal y de integración de aplicaciones orientadas a la eficiencia operativa y satisfacción de los usuarios.

En el mencionado caso de éxito implementado de la mano de B-Connect, en alianza con inConcert y Dell, se integran tecnologías para gestionar de forma eficiente todos los puntos de contacto de los usuarios: llamadas telefónicas, correos electrónicos en alta demanda, redes sociales, foros-chat, live chat, con información al día de los usuarios entregada al agente de forma oportuna en cada comunicación.

“Tener múltiples canales de atención disponibles no es un problema hoy, el problema está en el control y la gestión de esos canales para que la comunicación con los clientes sea coherente, homogénea, fluida y precisa. La clave del éxito está en la concepción de una solución integral, con tecnología aplicada, datos y sistemas integrados y una estrategia definida. Y fue bajo ese entendido que realizamos la entrega de esta solución, la cual se convierte hoy en uno de nuestros mayores casos de éxito”, comenta el Lic. Daniel Cestau Liz, Country Manager de inConcert México.

La asesoría telefónica mediante un sistema de IVR, envíos de mail automático a través del sistema de autoservicio, encuestas post-atención, mensajes personalizados y distribución de contactos basada en reglas, son algunas de las capacidades implementadas con la integración de la tecnología de inConcert al core de la organización.

Se utiliza la marcación predictiva y el envío de mensajes salientes masivos para realizar la cobranza y el seguimiento proactivo, de esta forma los recursos son optimizados al máximo, logrando un mayor número de llamadas efectivas con el menor costo.

En toda la solución implementada resultó de gran importancia el dashboard para el análisis de indicadores y la toma de decisiones, las capacidades de definición de estrategias orientadas a la calidad y las herramientas de supervisión y coaching en tiempo real.

Leer más

Dell e inConcert anuncian alianza estratégica

Dell e inConcert anuncian alianza estratégica

Dell e inConcert anuncian una alianza estratégica con el objetivo de entregar soluciones integrales de Contact Center y Omnicanalidad para medianas y grandes organizaciones de América Latina.

‘Con este acuerdo, Dell ratifica el compromiso de extender el uso de infraestructura y aplicaciones en áreas de servicio de misión crítica’, comenta Luis Benhumea, Dell FS México.

El Lic. Daniel Cestau Liz, Country Manager de inConcert México afirma, en relación a la estrategia: ‘La alianza que hemos realizado con Dell nos permite garantizar la entrega de soluciones integrales, abarcando desde la infraestructura de red y telecomunicaciones hasta las aplicaciones de escritorio’.

‘Las soluciones inConcert tienen garantizada su escalabilidad y confiabilidad sobre infraestructura virtualizada, servidores y sistemas de almacenamiento fabricados por Dell y homologados en nuestros laboratorios’, concluye Cestau.

Leer más

inConcert presente en el Congreso Customer Experience 2013

inConcert presente en el Congreso Customer Experience 2013

inConcert confirmó su participación en el Congreso Customer Experience México 2013, el cual se celebrará el próximo 8 de Noviembre en el World Trade Center (WTC) en la Ciudad de México.

La meta de inConcert es entregar soluciones de Contact Center Full-IP, tanto en la nube como alojadas en la empresa, con el objetivo de aumentar la productividad, reducir el costo operativo y ganar en lealtad y satisfacción de los clientes.

Con más de 30 mil licencias instaladas en México, las soluciones inConcert aportan al negocio, la experiencia que requiere para implementar operaciones de relacionamiento con clientes y/o prospectos, cobranza especializada, venta de productos financieros y servicios, así como atención a clientes y soporte técnico, entre otros.

Por séptimo año consecutivo, el Congreso Customer Experience, organizado por Mundo Contact, convocará a asistentes provenientes de un amplio rango de sectores económicos y de instituciones tanto privadas como públicas. El evento está dirigido a ejecutivos responsables de: Servicios al Cliente, CRM, Centros de Contacto, Ventas, Mercadotecnia, Relaciones Públicas, Investigación de Mercados, Analíticos e Inteligencia de Negocio, Tecnologías de la Información, Planeación estratégica, Investigación y desarrollo, Community Management y Social Media.

Se puede obtener más información del Congreso en http://mundocontact.com/ce2013/

Leer más

inConcert presente en el Congreso CRM + Social Media + Centros de Contacto 2012

inConcert presente en el Congreso CRM + Social Media + Centros de Contacto 2012

inConcert confirmó su participación en el Congreso de CRM + Social Media + Centros de Contacto México 2012, el cual se celebrará el 5 de diciembre en el World Trade Center (WTC) de la Ciudad de México.

La meta de inConcert es entregar soluciones de Contact Center Full-IP, tanto en la nube como alojadas en la empresa, con el objetivo de aumentar la productividad, reducir el costo operativo y ganar en lealtad y satisfacción de los clientes.

Con más de 30 mil licencias instaladas en México, las soluciones inConcert aportan al negocio, la experiencia que requiere para implementar operaciones de relacionamiento con clientes y/o prospectos, cobranza especializada, venta de productos financieros y servicios, así como atención a clientes y soporte técnico, entre otros.

El Centro de Contacto + CRM + Social Media, vinculados entre sí, se potencian y construyen un Círculo Virtuoso que suma las virtudes de cada una de estas soluciones y asimila las innovaciones tecnológicas más avanzadas para acceder a un nuevo nivel de relacionamiento con los clientes.

Por quinto año consecutivo, el Congreso Internacional de CRM + Social Media, organizado por Mundo Contact, convocará a asistentes provenientes de un amplio rango de sectores económicos, y de instituciones tanto privadas como públicas. El programa de conferencias tendrá como objetivo primordial ofrecer una visión pragmática del CRM y sus aplicaciones, teniendo como foco central el CRM Social y sus beneficios en la relación con los clientes.

Se puede obtener más información del Congreso en http://www.mundocontact.com/crm12/

Leer más