Los chatbots son útiles, pero no forjan relaciones humanas

Los chatbots son útiles, pero no forjan relaciones humanas

Se ha dicho en varias ocasiones que los consumidores eligieron la mensajería instantánea como el principal canal de comunicación.

De hecho, la base de usuarios combinada de las cuatro principales aplicaciones de chat, es mayor que la de las cuatro principales redes sociales.

Entonces, ¿dónde encajan los chatbots en la mezcla social / mensajería?

Los chatbots permiten a las marcas conectarse con los consumidores a través de aplicaciones como Facebook Messenger, una plataforma que les resulta familiar, pues ya la utilizan para comunicarse con sus contactos en la red social.

Cuando Facebook habilitó a las marcas a conectarse con sus 900 millones de usuarios activos en Messenger, cambió para siempre la relación entre marca y consumidores.

 

Detrás de cada chatbot debe existir un humano para construir relaciones más significativas

Beti Cerezo, Directora Comercial de LivePerson Latam, proveedor de soluciones empresariales de mensajería online y móvil en la nube, explica que marcas en todas las industrias están lanzando bots para participar con los usuarios en plataformas como Facebook Messenger.

Sin embargo, señala, no se debe olvidar un elemento clave para el éxito: los seres humanos deberán siempre intervenir para hacer frente a las solicitudes de servicio al cliente, pues los bots no son capaces de responder preguntas complejas, ya que las relaciones se construyen a través de conexiones con un humano.

También es crucial que las compañías entiendan cuándo y cómo usar los bots para construir relaciones más significativas, pero para hacer que esa relación dure, todavía toma una conexión de humano a humano.

‘La gente no puede formar relaciones reales con los bots y, en la economía de la experiencia, las relaciones son el boleto de oro para el éxito duradero. Para preguntas rápidas o consumidores de autoservicio, la tecnología de chatbots cumple su propósito, pero para aquellas conversaciones más complejas u oportunidades para crear relaciones duraderas con los consumidores, abre espacio para una conexión humana’, concluye Beti Cerezo.

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LivePerson lanza mensajería móvil para usuarios de aerolíneas

LivePerson lanza mensajería móvil para usuarios de aerolíneas

LivePerson, Inc., proveedor líder de soluciones de mensajería de negocio en la nube móvil y en línea, está impulsando una nueva alternativa de mensajería móvil en diversas aerolíneas, ofreciendo a los viajeros una manera más sencilla y rápida de conectarse con ellas. La mensajería SMS bidireccional, es una solución innovadora y de bajo estrés para que los pasajeros reciban asistencia personal de servicio al cliente, en lugar de la llamada de voz estándar del sistema automatizado de respuesta de voz interactiva (IVR).

Hasta ahora, la mayoría de los transportistas no ofrecen ningún tipo de mensajería para enviar a los viajeros actualizaciones de vuelos, horarios de entrada, cambios de sala y otras alertas. Si las aerolíneas proveyeran comunicación -sobre todo bidireccional- el intercambio de información mejoraría la experiencia de los usuarios al permitirles responder a los textos en su tiempo libre, en lugar de llamar a un mostrador de reservas.

Con la nueva oferta, impulsada por la plataforma de LivePerson LiveEngage, los clientes de las aerolíneas pueden comunicarse con éstas de la misma manera que hacen con familiares y amigos a través de mensajes de texto SMS. Al igual que con todos los mensajes de texto, el sistema permite que varias conversaciones tengan lugar a lo largo del tiempo, con el historial siempre disponible para consulta. En lugar de sentarse a esperar a un representante, los viajeros podrán simplemente enviar un mensaje a la aerolínea colocando su teléfono y esperar una notificación cuando uno de los asesores de atención al cliente responda.

La aerolínea Hawaiian Airlines implementó esta mensajería móvil: “Es muy popular porque no hay curva de aprendizaje”, comenta Tracy Behler, Directora Senior de experiencia en línea en Hawaiian Airlines. “El número de conversaciones que se producen a través de la mensajería superó nuestras proyecciones originales desde que la implementamos en mayo, y la satisfacción del cliente con la mensajería ha sido mayor que con la voz, mientras que nuestros agentes son simultáneamente más eficientes”.

“Este lanzamiento es una primera fase en nuestro plan para innovar cómo nos conectamos con los clientes. En el futuro, agregaremos otros puntos de contacto, como una opción de mensajería integrada en nuestra aplicación, para que sea realmente simple y sin estrés, y así contactarnos, en cualquier momento y en cualquier lugar”.

Por su parte, Robert LoCascio, fundador y CEO de LivePerson comenta: “Hawaiian Airlines está liderando el camino en la industria de viajes en la conexión con sus clientes, al darles una manera de conectarse con la compañía en cualquier lugar, a través de mensajería móvil. Sin duda, esta aerolínea está simplificando la experiencia del cliente y permitiendo a los viajeros interactuar con la firma de la misma manera que lo harían con la familia y los amigos”.

LivePerson realizó un video que tituló “El futuro de los vuelos”, el cual ejemplifica cómo con la tecnología de LivePerson, las aerolíneas podrían tener un excelente relacionamiento con sus clientes y la forma en que se debería viajar.

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Chatbots en mensajería móvil, entre la eficiencia y frustración

Chatbots en mensajería móvil, entre la eficiencia y frustración

Mientras que el uso de la Inteligencia Artificial permite que los bots aprendan y desarrollen sus capacidades, es importante que las empresas definan estos límites desde el principio para que los clientes no se sientan frustrados.

También es vital que se ofrezcan formas alternativas de comunicación para el tipo de consultas que los bots no son capaces de abordar.

‘El uso de chatbots en mensajería móvil inevitablemente usurpará a los centros de llamadas como la norma en atención al cliente, pero las empresas deben tener cuidado de no exagerar las capacidades de sus bots’, así lo menciona Alan Bukrinsky, Director Ejecutivo de LivePerson Latam, proveedor de soluciones empresariales de mensajería online y móvil en la nube.

El ejecutivo menciona que durante demasiado tiempo, los consumidores han sido sometidos a la prueba de tener que esperar en la línea telefónica durante largos períodos para ser atendidos. Sin embargo, añade, cuando se integra con la mensajería móvil, los bots proporcionan una forma sencilla y fácil de comunicarse con las marcas y tarde o temprano, será una forma de vida normal.

Bukrinsky identifica los tres principales puntos de dolor que el uso de bots en la mensajería móvil puede abordar no sólo para los consumidores y marcas, sino también para el personal de servicio al cliente:

 

1. Personal de servicio al cliente: El beneficio para el personal de servicio al cliente es que, en primer lugar, los chatbots están capacitados para responder consultas simples y rutinarias de clientes, lo que alivia su carga de trabajo considerablemente. Una vez que un bot ha dirigido una consulta a un agente de servicio al cliente, la plataforma de mensajería móvil permite que el agente aborde la consulta en su propio tiempo, lo que garantiza que la respuesta no sea apresurada y sea abordada más eficazmente para resolver el problema.

2. Marcas: El uso de bots en mensajería móvil es beneficioso para las marcas porque agiliza la experiencia de los usuarios y les permite una mayor flexibilidad, pero también quita la carga del personal de servicio al cliente y les permite responder a consultas de manera más efectiva para producir una mejor experiencia del cliente.

3. El Consumidor: Anteriormente, la única forma en que un consumidor podía interactuar con una marca era a través del centro de llamadas o del sitio web; hoy, el uso de chatbots en mensajería móvil les permite comunicarse con una marca cuando quieran y como quieran.

El ejecutivo comenta que desarrollar bots más fáciles de usar ayudaría a elevar las tasas de preferencia entre los consumidores. Al respecto, Bukrinsky destaca que es substancial que los bots sean entrenados para:

  • ser mejores en reconocer la intención de las preguntas de los clientes
  • proporcionar una transferencia más homogénea a los agentes humanos de servicio al cliente.

‘Los consumidores no quieren estar frustrados porque, por ejemplo, han tenido que repetirse varias veces antes de que el bot reconozca que es incapaz de responder a su pregunta y los transfiere a un ser humano. Ellos quieren tener la paz mental que viene con ser notificado de que su consulta ha sido reconocida y se tratará a la brevedad’, explica el directivo.

Finalmente, Bukrinsky aconseja a las empresas que están considerando el uso de bots en mensajería móvil, que establezcan desde el principio las expectativas de los clientes, esto es crítico, ya que así se aseguran que los usuarios no se confundan alrededor de las capacidades del bot.

‘Si una empresa afirma que un cliente puede resolver todas las posibles consultas con su bot, la probabilidad es que esto dará lugar a una gran cantidad de clientes enojados. Mientras que el uso de la Inteligencia Artificial permite que los bots aprendan y desarrollen sus capacidades, es importante que las empresas definan estos límites desde el principio para que los clientes no se sientan frustrados. También es vital que se ofrezcan formas alternativas de comunicación para el tipo de consultas que los bots no son capaces de abordar’, concluye Bukrinsky.

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LivePerson lanza la primera iniciativa de gestión de plataformas de bots en el mundo

LivePerson lanza la primera iniciativa de gestión de plataformas de bots en el mundo

LivePerson LATAM, proveedor líder en tecnología móvil en la nube y soluciones de mensajería instantánea para negocios en línea, ha lanzado la primera iniciativa de gestión de plataformas de bots en el mundo. Diseñada para ejecutar múltiples bots a escala en los departamentos digital, de marketing y de operaciones de atención de grandes marcas, LiveEngage para Bots es una extensión de su plataforma LiveEngage, y permite a estas marcas implementar, gestionar y evaluar bots en un solo lugar, directamente junto a agentes humanos.

La plataforma admite bots de desarrolladores terceros, así como los desarrollados por las mismas compañías.

Regularmente los lanzamientos tempranos de bots se han desempeñado por debajo de las expectativas de la marca y del consumidor, sobre todo porque están desconectados de los agentes humanos y de las medidas operacionales necesarias para mantenerlos a tono y ejecutarlos a escala de modo satisfactorio. LiveEngage para bots resuelve este problema tratando a los bots igual que a los agentes humanos: los ve y trata como otros agentes en la plataforma, con métricas en tiempo real, logística y completa visibilidad para los encargados del servicio al cliente.

“Muchas marcas que han lanzado sus bots experimentales antes de tiempo, no alcanzan a saber cómo es que los bots se vinculan con los clientes, y solamente entienden las consecuencias al leer las transcripciones de los chats, mucho después de ocurrido el hecho”, explica Alan Bukrisnsky, Director Ejecutivo de LivePerson LATAM. “Ese es el modo incorrecto de gestionar la experiencia del cliente. LiveEngage para Bots permite a las compañías administrar bots igual que como se administra al personal humano –las mismas medidas, la misma conexión a las operaciones– y pasarlo en automático a un ser humano cuando detectan un problema que no pueden resolver. Esta es la manera en la que los bots deben trabajar a escala.”

Algunas ofertas recientes de bots han dejado impresiones negativas, con muchos clientes sospechando que los bots no les entenderán. De acuerdo a la reciente investigación comisionada por LivePerson, el 60% de los clientes globales prefiere hablar con un agente humano de servicio al cliente, simplemente porque piensan que una persona entenderá mejor sus necesidades. En situaciones en las que un bot no les comprende, el 67% de los clientes quisieran ser transferidos directamente con una persona humana.

LivePerson llama a este proceso de transferencia fluida entre bots y personas: el “tango” – un preciso y cuidadoso proceso en el que dos compañeros deben trabajar juntos, turnándose. Durante largo tiempo, los bots se han desempeñado independientes de las organizaciones principales de atención al cliente de las marcas en las que han sido lanzados, en vez de hacerse escuchar en el mismo hilo de conversación que los agentes humanos de servicio al cliente.

De hecho, según la investigación, en muchos casos se prefiere a los bots que a los humanos, siempre y cuando no sea un problema complejo en el que un bot se las viera difíciles: para tareas sencillas, el 71% de los clientes globales prefiere que un bot les diga el saldo de su estado de cuenta y el 61% preferiría que sea este quien actualice su dirección.

“Plataformas como LiveEngage para bots, son testimonio del rápido crecimiento del ecosistema de bots”, declara Dmitry Dumik, Director General de Chatfuel, empresa con sede en Estados Unidos, dedicada a construir una plataforma de bot intuitiva y fácil de usar para editores, empresas establecidas, startups e individuos. “Conforme la tecnología de bots se vuelve más frecuente, la industria necesita de herramientas que puedan apalancar de modo eficiente. Estamos comprometidos a dar apoyo continuo a estas plataformas, como LiveEngage para Bots, y dar cabida a la comunidad bot”.

Una ventaja clave de LiveEngage para Bots por encima del desarrollo de bots “nativos” –sin una plataforma base para medir y gestionar– es la gran transparencia de saber lo que hace el bot. En vez de “hacer y dejar” bots que se ejecutan sin supervisión alguna, la plataforma funge como una capa adicional de inteligencia en la IA, con análisis y procesos de trabajo en tiempo real que ayudan a las compañías a entender la efectividad de los bots en su departamento de servicio al cliente, y la habilidad de mirar conversaciones de bots en tiempo real, e intervenir si la situación lo amerita.

La plataforma LiveEngage para Bots actualmente se encuentra disponible para todos los clientes de LivePerson LATAM.

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