Presentan NICE Robotic Automation para inteligencia artificial

Presentan NICE Robotic Automation para inteligencia artificial

NICE anunció una nueva estructura para la integración con los proveedores de software cognitivo, permitiendo a las organizaciones elevar a nuevos estándares sus canales de autoservicio de clientes y recursos de automatización de procesos.

Al integrarse con los principales proveedores de tecnología de Inteligencia Artificial (IA) de la industria para operar el Reconocimiento Óptico de Caracteres (OCR), robots de chat y voz y el Aprendizaje Automático, así como sus soluciones cognitivas internas de Análisis de Texto y Procesamiento Natural del Lenguaje, el ecosistema cognitivo de NICE ofrece a las empresas la capacidad de proporcionar a sus clientes una oferta de servicios completa, que se hace más inteligente con el tiempo.

Una de las principales formas de expandir los recursos de las herramientas inteligentes de comunicación cognitiva es mediante su integración con los robots de chat. Totalmente integrada en los sistemas de back-end, la solución NICE Robotic Automation tiene la capacidad de proporcionar datos de clientes en tiempo real a los robots de chat, así como permitirles ejecutar a medida las solicitudes de los clientes.

Esto profundiza la capacidad de los robots para manejar solicitudes de clientes más complejas y únicas, en tiempo real. La aparición de robots más inteligentes es sólo el comienzo de la expansión del dominio de autoservicio del cliente que opera 24 horas, dando a los clientes la flexibilidad de interactuar con los centros de servicio en el momento de su elección.

Además, la toma de decisiones cognitivas y el aprendizaje automático promueven una fuerza de trabajo robótica más inteligente. Esto permite a los robots analizar, interpretar y comprender grandes volúmenes de solicitudes de clientes, permitiendo así el aprendizaje continuo y la mejora de la automatización de procesos de negocio.

Basándose en su nueva estructura abierta para las integraciones con estas tecnologías avanzadas de IA, los robots de NICE pueden procesar datos no estructurados procedentes de múltiples fuentes (como los correos electrónicos, chats, documentos escaneados, etc.) y soportar necesidades empresariales y solicitudes de servicio más complejas.

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Crecen 36% ingresos trimestrales de NICE

Crecen 36% ingresos trimestrales de NICE

NICE anunció sus resultados financieros correspondientes al segundo trimestre del año fiscal 2017, periodo en el que registró un alza de 36% en los ingresos, en comparación con el mismo periodo del año pasado.

Los beneficios brutos aumentaron para 198 millones millones de dólares, un incremento del 35% en relación al año anterior.

El margen bruto fue del 63.5%, en comparación con el 63.9% registrado en el año pasado, mientras que los ingresos operativos fueron de 26 millones de dólares, un incremento del 10% en relación al mismo período del año anterior, señaló la compañía en un comunicado.

‘Nuestro desempeño financiero en los últimos años se ha destacado por el consistente crecimiento y mejora en la rentabilidad’, declaró su CEO, Barak Eilam.

‘También nos complace ver un crecimiento significativo en los ingresos de nube, junto con un aumento en la rentabilidad. Además, nuestro sólido desempeño se ha traducido en más de 200 millones de dólares en flujo de caja neto proveniente de operaciones en el primer semestre de 2017’, agregó el directivo.

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Perder y reemplazar a un agente de Call Center cuesta hasta 20,000 dls

Perder y reemplazar a un agente de Call Center cuesta hasta 20,000 dls

Uno de los grandes retos del mercado de Servicio de Atención al Cliente es equilibrar las necesidades de desarrollo de los empleados con los objetivos de la empresa.

Muchas veces, las compañías contratan colaboradores para actividades que no se adaptan al perfil y acaban generando insatisfacción y baja productividad. Esta realidad puede traer grandes perjuicios para las empresas.

Un estudio de NICE certifica que en Estados Unidos, perder y substituir a un agente puede costar en promedio unos 20,000 dólares. Visto que en promedio el 35% del equipo solicita su renuncia todos los años, el costo puede llegar hasta los 7 millones de dólares en un Contact Center con 1,000 agentes.

Sin embargo, es posible disminuir estos números al asignar empleados en actividades que estén más adecuadas a su perfil.

Observe algunos ejemplos de inadecuación y de solución: el colaborador workaholic puede ser muy atento, siempre dispuesto a realizar diversas tareas, inclusive a trabajar en el turno de noche. Pero no es muy adecuado para realizar actividades que necesiten de autonomía. La solución puede ser estimular objetivos personales y metas de gestión táctica para mantenerlos incluido.

Otro ejemplo es el del colaborador “Oyente”, que tiene talento para una buena conversación con los clientes, pero tiene mucha dificultad en finalizar la llamada, haciéndolo menos productivo. Una forma de abordar esta situación es proporcionarle datos de desempeño y conducción de la llamada en tiempo real para mantenerlo enfocado en los objetivos durante la atención.

Empresas de Servicio de Atención al Consumidor pueden realizar estos y otros análisis de perfil para adaptar a los colaboradores en funciones más productivas y también para identificar deficiencias que serán resueltas con orientación, capacitaciones y otras estrategias.

Una de las formas de tratar las deficiencias individuales es el uso de herramientas analíticas en la evaluación de desempeño del colaborador con relación a sus pares. Estas soluciones informan rápidamente y de manera automática, cuáles son las áreas que necesitan ser mejoradas. También traducen la evaluación en etapas operativas que incentivan, capacitan y orientan a cada empleado a tomar decisiones que direccionen el progreso orientado por los objetivos propios y de la empresa.

Para impulsar una optimización adaptativa de la fuerza de trabajo es necesario conocer el desempeño de cada empleado. Para eso, se emplea el concepto de “métricas relativas”. El desempeño de un determinado colaborador sólo puede ser evaluado significativamente en comparación con colegas del mismo grado de experiencia, perfil y funciones similares.

Las herramientas analíticas propias para esta finalidad crean métricas y objetivos relativos de acuerdo con los niveles de habilidad y contextos similares y comparables, tomando en consideración la experiencia, el tipo de turno, las actividades realizadas o cualquier combinación de estas características, para generar insights más refinados y segmentados. Asimismo, una visión histórica del desempeño enriquece y completa el cuadro.

De esta manera, las empresas pueden disminuir la rotación de empleados y sus costos asociados, además de promover la motivación de los colaboradores con resultados expresivos de aumento en la productividad. Y siempre es bueno recordar: ¡Empleado feliz, Cliente feliz!

Por Raúl Rodríguez, VP Latin America North Cone en NICE

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NICE líder del mercado de WFO para los Contact Centers

NICE líder del mercado de WFO para los Contact Centers

Compañía es reconocida como el líder del mercado con el 35,4%* de los ingresos GAAP de toda la compañía y participación de mercado y el 39,2%* de participación en el mercado de WFO en la nube

Hoboken, N.J., junio de 2017 – NICE  anunció que es el líder de participación en el mercado de Optimización de la Fuerza Laboral (WFO) para los Contact Centers, como reforzado por la principal firma de análisis de la industria – DMG Consulting LLC. NICE ofrece soluciones avanzadas basadas en analytics, que incluyen Adaptive WFO, una solución de WFO end-to-end basada en la personalidad del agente, así como el EVOLVE WFO, un paquete WFO totalmente integrado basado en la nube.

De acuerdo con el Informe de Participación en el Mercado de Optimización de la Fuerza Laboral (WFO) para los Contact Centers de DMG de 2017 (2017 Contact Center Workforce Optimization [WFO] Market Share Report), NICE pasó a ocupar el primer puesto para la categoría de Ingresos GAAP de Toda la Compañía y Participación de Mercado entre todos los proveedores relacionados con WFO, con el 35,4%* de participación de mercado, que corresponde al agregado de los números de NICE y inContact sobre una base pro forma.

NICE también lidera en ingresos y participación de mercado en varias otras categorías de WFO:

  • El 41,9%* – WFO para los Contact Centers
  • El 40,7%* – WFO y grabación total, excluyendo la seguridad y los vídeos
  • El 30,7%* – Gestión de la Fuerza Laboral total
  • El 39,2* – Nube/Alojado/Servicio ofrecido bajo licencia (SaaS)

“El año pasado, NICE tomó la decisión estratégica de integrar sus aplicaciones de WFO basadas en soluciones analíticas con la Nube de Interacción con los Clientes de inContact, para ofrecer una plataforma completa a los Contact Centers. Hoy podemos decir con orgullo que hemos alcanzado importantes hitos en el proceso de integración, ya sustituyendo más de 100 soluciones legadas de WFO de un competidor”, dijo Miki Migdal, presidente del grupo NICE Enterprise Product.

Donna Fluss, presidente de DMG Consulting, dijo: “Las oportunidades para los proveedores [de WFO] que son ágiles y responden a los tiempos cambiantes son excelentes, pero no se pueden enfrentar como los negocios usuales. El mercado objetivo para las capacidades de WFO es muy grande y se encuentra en expansión, pero para conquistar nuevos negocios, los proveedores tendrán que llevar a cabo verdaderas transformaciones en sus empresas, estrategias, productos y recursos”.

WFO de NICE se compone de soluciones estrechamente integradas, lo que permite a las organizaciones mejorar la productividad de los agentes, identificar brechas de rendimiento, ofrecer entrenamiento orientado, planificar con eficacia las cargas de trabajo y programar el personal. El enfoque único de Adaptive WFO de NICE utiliza el modelado basado en soluciones analíticas para personalizar dinámicamente los procesos del Contact Center (como la programación, el entrenamiento (coaching), la capacitación, las evaluaciones y los incentivos motivacionales), basado en el nivel de la personalidad individual de cada agente.

El informe de DMG analizó los ingresos y la participación de mercado de aproximadamente 41 proveedores de WFO en todo el mundo que ofrecieron un paquete de soluciones durante el año fiscal de 2016, incluyendo recursos de: grabación, garantía de la calidad (QA) / control de la calidad (QM), gestión de la fuerza laboral, gestión del rendimiento en el Contact Center, soluciones analíticas de voz, soluciones analíticas de texto, solucione analíticas de desktop, gestión de la retroalimentación corporativa / encuestas, aprendizaje electrónica (e-Learning), entrenamiento (coaching), prácticas de juegos (gamification) y soluciones analíticas de la jornada del cliente. Para ser considerado como un proveedor de paquete de WFO, un proveedor debe ofrecer cuatro o más de las 12 funciones. El paquete de optimización de la fuerza laboral para los Contact Centers de NICE ofrece todos estos 12 módulos, así como un paquete de WFO para las operaciones de back-office para ayudar a las organizaciones a evaluar y mejorar todos los aspectos de la experiencia de servicio al cliente.

* Los datos de participación de mercado son el agregado de las cifras de NICE y inContact sobre una base pro forma, durante el año fiscal de 2016.

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NICE lanza solución Digital Containment

NICE lanza solución Digital Containment

NICE presenta la Digital Containment, una poderosa solución para las iniciativas de Transformación Digital, que mejora la experiencia del cliente y las interacciones con los clientes en el autoservicio a través de los canales de interacción digital, mediante el aprovechamiento de la gestión analítica avanzada de la jornadas multicanales. Los insights del consumidor obtenidos a través de algoritmos avanzados son esenciales para mitigar las debilidades de los canales digitales, con el fin de reinventar el servicio de atención al cliente y aumentar la rentabilidad del Contact Center.

Un estudio realizado por NICE indicó que el 60% de los clientes pasan por alto las aplicaciones de autoservicio digital, o renuncian a usarlas a mediados del proceso, para hablar con un agente del servicio de atención al cliente. Dichas transferencias de canales generalmente hacen que las interacciones con los clientes sean 12 veces más caras para las organizaciones de servicio de atención (Pesquisa de Clientes de NICE 2016).

La solución Digital Containment de NICE aborda esta cuestión, proporcionando un autoservicio transparente a los clientes y con resultados mensurables. Algunos de los primeros resultados de las marcas globales que han implementado la solución incluyen:

  • Transacciones digitales transparentes y eficientes: el tiempo promedio de manejo disminuyó en más del 40% y la participación promedio del agente en las interacciones con los clientes disminuyó en más del 30%.
  • Mayor lealtad, retención de clientes y promoción de la marca: las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) aumentaron casi un 30%, y el Net Promoter Score (NPS) aumentó en 56 puntos.
  • Reducción de costos y aumento de ingresos: una empresa de telecomunicaciones inalámbrica de los Estados Unidos, por ejemplo, estimó un ahorro de US$ 7 millones al migrar el 10% de las llamadas de facturación al canal de autoservicio, y US$ 3 millones al reducir las transferencias en un 5%. Una empresa líder mundial de medios de comunicación estimó un retorno de la inversión de US$ 5,1 millones en ahorros debido a la optimización de la contención, y las capturas de nuevos clientes aumentaron, mientras que la pérdida de clientes se redujo, aumentando la rentabilidad.

Construida sobre la plataforma Customer Experience Analytics de NICE, Digital Containment es una solución excepcional para las empresas que deseen presentar una visión única de las jornadas digitales de sus clientes a través de los canales web, móvil y de voz, aprovechando al mismo tiempo la gestión analítica de Big Data. Mediante la evaluación de cada participación digital, las empresas pueden identificar razones y escenarios comunes de contacto, así como aislar la causa raíz del abandono de los canales digitales por los clientes. Por ejemplo, las empresas pueden correlacionar las páginas más vistas en su sitio web y las últimas páginas vistas, donde terminó el autoservicio, para determinar el mejor curso de acción para retener los clientes en el canal digital.

Al operacionalizar los resultados presentados por la solución Digital Containment de NICE, las empresas pueden asegurar que sus clientes logren sus objetivos a través de canales digitales automatizados, mejorando la satisfacción del cliente y reduciendo los costos del centro de contacto.

 “El mercado mundial de las tecnologías digitales de autoservicio está creciendo rápidamente. En este entorno, la solución Digital Containment de NICE ayuda a asegurar que los Contact Centers proporcionen a sus clientes la resolución de problemas rapidamente e independiente de que ellos demandan. Al optimizar el uso de los canales digitales, las marcas pueden mantener una ventaja competitiva mientras extraen el mayor valor posible de sus inversiones digitales, manteniendo bajos sus gastos de operación y reinventando el servicio de atención al cliente con las ideas generadas por cada participación”, dijo Miki Migdal, presidente del grupo NICE Enterprise Product.

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NICE reporta crecimiento del 35% en los ingresos

NICE reporta crecimiento del 35% en los ingresos

NICE (NASDAQ: NICE) anunció sus resultados correspondientes al primer trimestre del año 2017, finalizado el día 31 de marzo.

Aspectos financieros más destacados del primero trimestre de 2017

GAAP

No GAAP

Crecimiento de los ingresos un 35% en relación al mismo período del año anterior

Crecimiento de los ingresos un 36% en relación al mismo período del año anterior

Ingresos operativos de US$ 28 millones, en comparación con los US$ 37 millones registrados en el mismo período del año anterior

Ingresos operativos de US$ 74 millones – un incremento del 27% en relación al mismo período del año anterior

Tasa efectiva de impuestos del 8,8%, en comparación con el 14,5% registrado en el mismo período del año anterior

Tasa efectiva de impuestos del 23,2%, en comparación con el 19,5% registrado en el mismo período del año anterior

Ganancias por acción provenientes de las operaciones continuas de US$ 0,28, en comparación con los US$ 0,58 registrados en el mismo período del año anterior

Ganancias por acción provenientes de las operaciones continuas de US$ 0,89, en comparación con los US$ 0,81 registrados en el mismo período del año anterior

El flujo de caja proveniente de las operaciones aumentó el 16%, alcanzando la cifra de US$ 133 millones

“Estamos muy satisfechos con nuestros resultados en el primer trimestre de 2017”, dijo Barak Eilam, director ejecutivo (CEO) de NICE. “Los ingresos no GAAP crecieron el 36% y los ingresos operativos no GAAP aumentaron el 27% en comparación con el mismo período del año anterior. También nos complace ver un aumento sustancial en los ingresos recurrentes. Ahora que los ingresos recurrentes representan casi dos tercios de nuestros ingresos totales, tenemos una mayor confianza y visibilidad en el negocio”.

El Sr. Eilam continuó: “El sólido desempeño financiero de este trimestre es el resultado del buen progreso que estamos viendo en nuestros cuatro pilares estratégicos: nube, omnicanal, gestión analítica e inteligencia artificial. Como resultado, hemos experimentado una fortaleza particular en nuestras soluciones de gestión analítica, donde hemos visto un gran volumen de ofertas muy grandes. Además, estamos muy satisfechos con el progreso de la integración de inContact, y estamos presenciando el impulso acelerado en nuestro negocio de nube”.

Aspectos financieros GAAP más destacados para el primer trimestre, finalizado el 31 de marzo:

Los siguientes datos financieros GAAP, excepto el flujo de caja y el saldo de caja, son provenientes de las operaciones continuas, lo que excluye los resultados de las divisiones de Inteligencia y Seguridad Física, tanto para 2017 como para 2016.

Ingresos: Los ingresos totales del primer trimestre de 2017 aumentaron un 35,3%, alcanzando la cifra de US$ 305,6 millones, ante los US$ 226,0 millones del mismo período del año anterior.

Ganancias brutas: Las ganancias brutas del primer trimestre de 2017 aumentaron a US$ 189,9 millones en comparación con los US$ 151,5 millones registrados en el mismo período del año anterior, y el margen bruto fue del 62,1% en comparación con el 67,0% registrado en el primer trimestre de 2016.

Ingresos Operativos: Los ingresos operativos y el margen operativo del primer trimestre de 2017 fueron de US$ 27,9 millones y un 9,1%, respectivamente, en comparación con los US$ 37,5 millones y un 16,6%, respectivamente, en el mismo período del año anterior.

Ingresos Netos Provenientes de las Operaciones Continuas: Los ingresos netos y el margen neto del primer trimestre de 2017 fueron de US$ 17,3 millones y un 5,7%, respectivamente, en comparación con los US$ 35,5 millones y un 15,6%, respectivamente, en el mismo período del año anterior.

Ganancias por Acción de las Operaciones Continuas: Las ganancias por acción en el primer trimestre de 2017 fueron de US$ 0,28, en comparación con los US$ 0,58 en el mismo período del año anterior.

Flujo de caja operativo y saldo de caja: El flujo de caja operativo del primer trimestre de 2017 fue de US$ 132,7 millones. En el primer trimestre se utilizaron US$ 8,4 millones para la recompra de acciones. Desde el 31 de marzo de 2017, el caja total y los equivalentes de caja, las inversiones a corto plazo y los valores mobiliarios realizables fueron de US$ 388,7 millones, y la deuda total fue de US$ 441,5 millones.

Aspectos financieros no GAAP más destacados para el primer trimestre, finalizado el 31 de marzo:

Los siguientes datos financieros no GAAP son provenientes de las operaciones continuas, lo que excluye los resultados de las divisiones de Inteligencia y Seguridad Física, tanto para 2017 como para 2016.

Ingresos: Los ingresos totales no GAAP del primero trimestre de 2017 fueron de US$ 308,0 millones, un aumento del 36,2% ante los US$ 226,1 millones registrados en el mismo período del año anterior.

Ganancias brutas: Las ganancias brutas no GAAP del primer trimestre de 2017 aumentaron a US$ 215,2 millones en comparación con los US$ 159,7 millones registrados en el mismo período del año anterior, y el margen bruto no GAAP fue del 69,9% en comparación con el 70,6% registrado en el primer trimestre de 2016.

Ingresos operativos: Los ingresos operativos no GAAP del primer trimestre de 2017 aumentaron para US$ 73,6 millones en comparación con los US$ 57,8 millones registrados en el mismo período del año anterior, y el margen operativo no GAAP fue del 23,9%, ante el 25,6% registrado en el primer trimestre de 2016.

Ingresos Netos Provenientes de las Operaciones Continuas: Los ingresos netos no GAAP del primer trimestre de 2017 aumentaron para US$ 55,1 millones en comparación con los US$ 49,6 millones registrados en el mismo período del año anterior, y el margen neto no GAAP fue del 17,9%, ante el 21,9% registrado en el primer trimestre de 2016.

Ganancias por acción provenientes de las operaciones continuas: Las ganancias por acción no GAAP del primer trimestre de 2017 aumentaron un 9,9%, alcanzando la cifra de US$ 0,89, ante los US$ 0,81 registrados en el mismo período del año anterior.

Orientación para el segundo trimestre y el año fiscal completo de 2017:

Segundo trimestre de 2017: Se espera que los ingresos totales no GAAP del segundo trimestre de 2017 estén en un rango de US$ 309 millones a US$ 319 millones. Se espera que las ganancias por acción no GAAP del segundo trimestre de 2017 estén en un rango de US$ 0,84 a US$ 0,90.

Año fiscal completo de 2017: Los ingresos totales no GAAP del año fiscal completo de 2017 se reiteran a un rango esperado de US$ 1.330 millones a US$ 1.354 millones. Se espera un incremento de las ganancias por acción no GAAP del año fiscal completo de 2017 para un rango de US$ 3,85 a US$ 4,05.

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NICE Robotic Process Automation, una solución para toda organización

NICE Robotic Process Automation, una solución para toda organización

Con más de 500.000 robots desplegados, atendiendo a más de 400 clientes, la solución NICE Robotic Process Automation (RPA) está trayendo el gran valor de la automatización a las organizaciones más grandes y exigentes del mundo, anunció NICE.

Después de sus últimas mejoras, ahora NICE RPA puede soportar procesos de negocio más complejos que nunca, adaptando el proceso de automatización a las demandas de cada cliente específico y ofreciendo una solución fácilmente escalable para satisfacer sus necesidades cambiantes. Esto se debe a la sala de control mejorada de la solución, con funciones avanzadas de administración, estrictas directrices de seguridad y capacidades de conectividad de gran robustez.

La solución NICE RPA ofrece soporte completo para la automatización robótica completamente automática (no asistida), llevada a cabo en el servidor, y para los escenarios de automatización de desktop asistidos por agentes. Como tal, la solución puede abordar una amplia variedad de procesos, lo que lleva a grandes mejoras en la productividad y la precisión del proceso.

“La automatización robótica de NICE se pone cada vez mejor”, dijo Miki Migdal, presidente del grupo NICE Enterprise Product“Con el mercado de RPA en rápido crecimiento, los líderes de una amplia gama de industrias buscan una automatización integral a gran escala, que pueda hacerlo todo: operaciones principales y de back-office, procesos asistidos o parcialmente asistidos y más. Esto es lo que proporciona la nueva versión de NICE RPA: libera a los empleados de la empresa de tareas rutinarias, mejora la eficiencia de los procesos y, en última instancia, ayuda a las organizaciones a reinventar el servicio al cliente”.

NICE RPA se integra perfectamente con las soluciones de experiencia del cliente, soluciones analíticas y de optimización de la fuerza laboral para ofrecer máximo valor. La plataforma de NICE también automatiza los procesos entre aplicaciones al integrarse con cualquier sistema de terceros o propio, incluyendo sistemas de CRM, facturación, virtualización, MS Office y redes. Este enfoque integral enriquece los procesos de automatización, agiliza aún más los flujos de trabajo y asegura una mejora continua.

Otros recursos incluyen:

  • Control y seguridad a nivel empresarial
    • Una sala de control escalable centralizada, con recursos avanzados de administración
    • Los estándares de seguridad más estrictos, como los permisos basados en funciones y el cifrado de datos
    • Un mecanismo de auditoría avanzado, como las políticas de registro de control de versiones
    • Bloqueo automático en caso de detección de incumplimiento, error o emergencia
  • Conectividad robusta
    • Aplicaciones ejecutadas de forma remota en un entorno virtual
    • Nuevos conectores – Java 64, Oracle cloud
    • Alertas proactivos acerca de interrupciones de conectividad
  • Automatización central
    • Nuevo mecanismo de Reconocimiento Óptico de Caracteres (OCR) proporciona una mayor precisión en el reconocimiento de caracteres, manejo efectivo de archivos PDF y más idiomas soportados. Los documentos escaneados de todo tipo, incluyendo imágenes de texto, pueden ser incorporados dentro de los procesos optimizados de NICE RPA.

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88% de clientes apoya la biometría de voz en Call Centers

88% de clientes apoya la biometría de voz en Call Centers

Una encuesta de NICE reveló que los consumidores están completamente a favor de que las empresas utilicen el reconocimiento de voz para autenticar la identidad de la persona que llama al interactuar con un Contact Center.

Una solución de este tipo ahorra tiempo a los clientes y a los agentes del Centro de Contacto, además de que elimina la frustración causada por contraseñas olvidadas o respuestas incorrectas a las tradicionales preguntas de seguridad.

La encuesta, que incluyó a 900 consumidores de Australia, Hong Kong, India, Indonesia, Filipinas y Singapur, encontró que:

  • El 46% de los encuestados calificó su experiencia actual de autenticación reactiva al interactuar con un Contact Center como algo entre neutra y terrible. Sólo el 9% dijo que la experiencia es ‘excelente’.
  • El 55% de los encuestados dijo que tener que responder a preguntas de seguridad (que suelen ser personales) a un extraño por teléfono cuando están en un lugar público es su mayor frustración al tratar de autenticarse.
  • La disposición del consumidor a aceptar la biometría de voz para la autenticación en las interacciones con el Contact Center es alta: El 88% de los consumidores declaró que están abiertos a la biometría de voz. De las personas que nunca habían oído hablar de la biometría de voz, el 81% declaró que están abiertas a ella una vez que entendieron lo que significa.

Una vez que los encuestados se enteraron de los beneficios de la biometría, su probabilidad de realizar transacciones a través del Contact Center aumentó 1.5 veces. Esto demuestra altos niveles de preparación y una gran oportunidad de ingresos para las empresas que logren incorporar la biometría de voz en sus procesos de autenticación.

Los resultados completos se pueden consultar en este enlace.

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Gartner reconoce a NICE como líder en el nuevo Cuadrante Mágico

Gartner reconoce a NICE como líder en el nuevo Cuadrante Mágico

NICE anunció que se ha sido posicionada en el punto más alto y lejano del cuadrante de liderazgo en el Cuadrante Mágico de Gartner, Inc. para la Gestión del Compromiso de la Fuerza Laboral (WEM) basándose en su integridad de visión y capacidad de ejecución de su oferta de optimización de la fuerza laboral (WFO).

El informe de Gartner, Inc. evalúa las ofertas de WFO de los proveedores, con un enfoque especial en las tecnologías de WEM que impulsan la participación y el compromiso de los empleados. El informe afirma: “Una creciente conciencia del mercado sobre la importancia de los empleados en los centros de compromiso con los clientes está provocando un ajuste en las tecnologías necesarias para administrar sus funciones cotidianas”. Se puede descargar una copia gratuita del informe en: http://info.nice.com/Gartner-Magic-Quadrant.html.

Se evaluó la completitud de visión de los proveedores en base a criterios como la comprensión del mercado, la estrategia de marketing y ventas, el modelo de negocio y la innovación. La capacidad de ejecución se midió de acuerdo con la profundidad y amplitud de los productos de WEM del proveedor, la viabilidad general de su negocio de WEM, la ejecución de marketing, la experiencia del cliente y las operaciones.

Miki Migdal, presidente del grupo NICE Enterprise Product, dijo: “NICE se enorgullece de haber sido posicionada en el punto más alto y lejano del cuadrante de líderes en el Cuadrante Mágico de Gartner, Inc. Sentimos que este reconocimiento refleja desarrollos importantes que NICE ha encabezado en el mercado para impulsar un mayor compromiso de los empleados.

“Creemos que nuestro gran avance en el área de análisis va a apoyar nuestra visión de WEM, proporcionando insights significativos desde todos los canales de interacción disponibles, alcanzando a lo que llamamos ‘análisis sin límites’. Seguimos disfrutando de un sólido impulso en el mercado mientras ejecutamos nuestra visión de reinventar el servicio al cliente ofreciendo soluciones innovadoras y basadas en análisis para la gestión del compromiso de la fuerza laboral”.

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Nice anunció su plataforma de grabación independiente

Nice anunció su plataforma de grabación independiente

Nice anunció que su plataforma de grabación NICE Engage 6.5 independiente del canal, que ha superado con éxito una rigurosa prueba de revisión de seguridad para verificar su compatibilidad con los requisitos reglamentarios de HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act), administrada por TRUSTWAVE, una empresa líder de consultoría de seguridad. La solución de NICE ha sido considerada totalmente compatible con los requisitos reglamentarios de HIPAA.

NICE reconoce que una gran parte de sus clientes del sector sanitario deben cumplir estrictos requisitos reglamentarios de HIPAA, ya que los criminales cibernéticos buscan cada vez más este tipo de organización como objetivo. La plataforma Engage proporciona un menor riesgo para estas organizaciones al ofrecer múltiples niveles de seguridad, desde el cifrado y los protocolos de almacenamiento de datos hasta la arquitectura del sistema e incluso documentación específica.

NICE Engage es la plataforma de grabación independiente del canal más avanzada del mercado y ayuda a las organizaciones a entender mejor el contexto de las interacciones con los clientes llevadas a cabo a través de múltiples canales. Mediante la adaptación de herramientas de gestión de la calidad y análisis a interacciones como chat, vídeo, correo electrónico y las redes sociales, la plataforma NICE Engage proporciona a las organizaciones la capacidad de mejorar la experiencia del cliente y, al mismo tiempo, ampliar las prácticas de compliance. Además de proporcionar una plataforma única y altamente escalable para uso en todos los canales, NICE Engage reduce aún más el coste total de propiedad y proporciona una mayor eficiencia.

“Nuestros clientes en este segmento pueden disfrutar de un conjunto sin precedentes de características para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia general de la compañía, con la confianza de que van a estar de acuerdo con las regulaciones y los requisitos actuales y futuros de HIPAA”, dijo Miki Migdal, presidente del grupo NICE Enterprise Product.

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