Webinar: campañas con SMS y Mensajes de Voz

Webinar: campañas con SMS y Mensajes de Voz

Las estrategias actuales de marketing y servicio al cliente son una mezcla de técnicas digitales y tradicionales; los medios que se utilizan para generar campañas se complementan entre sí para crear interacciones que logren una mejor experiencia de servicio, atención o compra.

Los SMS y mensajes de voz son dos de esos medios que continúan siendo una forma efectiva de generar contacto directo y masivo con nuestros clientes, además de que representan una inversión de bajo costo. Muchas veces sirven como primer contacto con el cliente y su ratio de lectura es muy amplio y en pocos segundos.

Una recomendación para el mejor aprovechamiento de estos medios es combinarlos con todas las técnicas de comunicación que realicemos, así podremos ser mucho más efectivos y establecer relaciones duraderas con nuestros clientes.

El punto entonces será lograr una estrategia de comunicación adecuada que brinde a nuestros públicos los mensajes precisos para lograr las acciones que determinemos en nuestra estrategia.

 

Lo que hay que tomar en cuenta

Uno de los primeros pasos para integrar en nuestras campañas los SMS y mensajes de voz es la segmentación adecuada de nuestras bases de datos; esto no es una tarea sencilla, pero hacerlo de manera correcta influye en gran medida en el éxito de nuestras campañas.

A la par se deben contemplar puntos clave de cada campaña, como son:

  • Los objetivos que deseamos alcanzar
  • La propuesta de valor de nuestros mensajes
  • La acción que pretendemos que se genere por parte del cliente al recibir un mensaje
  • El tipo de público
  • El tipo de lenguaje

 

Determinar estos factores depende en gran medida del tipo de campaña que realizaremos y siempre es recomendable delimitar los alcances de la misma para tener una guía de las acciones a seguir. Algunas campañas que podemos hacer con SMS y mensajes de voz son:

  • Campañas de promoción
  • Campañas de cobranza
  • Campañas de fidelización
  • Campañas de comunicación interna, etc.

 

El uso de estas herramientas es amplio y puede agregar valor a las acciones comunicativas de las organizaciones en diferentes giros.

Para hablar sobre el uso de estos medios, su utilidad para la empresa y la optimización de campañas, Nuxiba ha preparado un Webinar Gratuito que permite aclarar dudas y profundizar en el tema, además de mostrar la creación y envío de una campaña de SMS en tiempo real durante la transmisión.

Para la inscripción en el WEBINAR visite el sitio web de Nuxiba: http://nuxiba-webinar-registro.gr8.com/

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Tecnología y recomendaciones para la cobranza

Tecnología y recomendaciones para la cobranza

Las organizaciones actuales cada día demandan más tecnología para mejorar sus procesos, ya sea internamente o hacia sus consumidores y público externo.

En este sentido, las empresas buscan programas y herramientas que le permitan manejar de forma ordenada sus recursos y tener su información siempre a la mano.

La información es uno de los recursos más valiosos para las empresas y la mayoría basa su toma de decisiones en la que se genera diariamente con las interacciones de sus clientes y proveedores.

Todas las áreas de una empresa manejan información diferente, que pueden ser datos del cliente, estados financieros, datos de prospectos, archivos internos, historial del cliente etc.

Para que haya un adecuado manejo de toda la información es recomendable clasificarla por nivel de confidencialidad, por áreas y por función, pero además para poderla gestionar de manera eficiente se debe contar con recursos que permitan manejarla de forma sencilla.

Los sistemas actuales de manejo de la información permiten a los usuarios acceder sencillamente a los datos que necesitan y además modificarlos si hace falta; esto permite a las áreas de contacto con el cliente brindar un mejor servicio y una experiencia satisfactoria.

Sin embargo, no solamente las áreas de atención al cliente utilizan estas herramientas, departamentos como el de cobranza también necesitan acceso al historial de los clientes y poder crear controles sobre el contacto con cada uno.

La cobranza es un área de gran importancia, no solamente para empresas financieras sino para toda aquella empresa de compra-venta que maneje diferentes esquemas de pago. La industria del crédito y la cobranza va más allá de las instituciones bancarias y utiliza diversas técnicas de recuperación de deuda, auxiliándose de diferentes disciplinas.

La capacitación, la tecnología y la innovación son necesarias para que la cobranza sea más efectiva, ya sea dentro de una empresa o como un servicio tercerizado que ofrecen los centros de contacto.

En cuanto a tecnología, las áreas de cobranza pueden auxiliarse de herramientas como:

  • Mensajes SMS
  • Mensajes de voz
  • Marcadores predictivos
  • Grabaciones de llamadas
  • Atención las 24 horas a través de un IVR
  • Transferencia desde menú telefónico
  • Tecnología de pago

 

En cuanto a estrategias de cobranza y capacitación, depende de los niveles de deuda del cliente y del proceso que se lleve en cada empresa, pero existen algunas recomendaciones básicas que se han ido recopilando de la experiencia y la trayectoria de diferentes centros de cobranza.

Para descargar material gratuito con más recomendaciones sobre la cobranza, siga el siguiente enlace y acceda a los artículos e infografías que Nuxiba ha preparado sobre el tema: https://goo.gl/YAsaZi

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Supervisión y manejo de la información: Webinar gratuito

Supervisión y manejo de la información: Webinar gratuito

Mucho se escucha hablar sobre que estamos en la época de la información pero en realidad no todos somos conscientes del manejo que le damos a los datos que se generan diariamente a nuestro alrededor.

La información es un recurso importante al cual todos tenemos acceso y con el que podemos tomar decisiones y actuar de acuerdo a nuestros intereses.

La gestión de la información es una actividad que requiere responsabilidad al transmitirla pero también al recibirla pues no podemos creer en todo lo que nos llega ni divulgar información poco confiable o delicada.

Hablando del ámbito empresarial, es importante identificar el tipo de información que maneja cada área que conforma una organización para tener un control adecuado de la misma y evitar fugas o errores.

Una de las medidas de control más recomendadas por expertos es la de inventariar por área la información que se maneja, verla como un recurso más y tener una lista de los permisos y accesos que cada persona tiene dentro de su área.

Cuando se ha logrado inventariar la información, se recomienda clasificarla por nivel de confidencialidad, además de brindar la capacitación necesaria a todos los involucrados de la gestión.

Dependiendo del tipo de empresa, de la cantidad de información que maneja, el nivel de servicio y las personas a cargo es como se crea el plan de gestión; dependiendo de los objetivos, las políticas y la forma de trabajo de las empresas es que se crea un proceso de supervisión o monitoreo constante.

Las herramientas para el monitoreo son una pieza clave en la implementación de estrategias y saber aprovecharlas al máximo es necesario para sacarle el mejor provecho a sus funcionalidades.

Nuxiba presenta en su próximo webinar algunas recomendaciones para mejorar el manejo de la información dentro de los centros de contacto y qué herramientas se pueden utilizar para supervisar los procesos establecidos.

El webinar se realizará el próximo jueves 25 de agosto a las 11:00 am y es sin ningún costo. Para registrarse y obtener la liga de transmisión, sigue este enlace: http://bit.ly/2bEULUJ

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Contact Center descargable, la evolución del sector

Contact Center descargable, la evolución del sector

La evolución tecnológica en los negocios es una realidad cotidiana y cada día diversas empresas de todos los giros buscan obtener las mejores herramientas que les permitan expandirse y seguir creciendo sin fronteras geográficas o técnicas.

En el caso de los Centros de Contacto las herramientas que se utilizan para el control de las llamadas e interacciones diarias deben ser sencillas y eficientes, pero además contar con la posibilidad de crecer en cualquier momento y sin complicaciones.

En México, los Centros de Contacto son una industria que año con año presenta crecimiento y en 2015 éste fue del alrededor del 5% en número de estaciones y alrededor de un 10% en facturación.

La implementación de nuevas tecnologías es uno de los principales retos de este sector para los próximos años, lo cual vuelve relevante revisar la oferta de servicios con los que cuentan los diferentes proveedores de tecnología para Contact Center.

En este año, uno de los proyectos más ambiciosos del fabricante de tecnologías Nuxiba es el de lanzar un servicio autogestionable donde los usuarios podrán comprar, descargar e instalar licencias de su software para Centros de Contacto.

Bajo el nombre de MyNuxiba, este proyecto está pensado como un sitio web al que se podrá ingresar con un usuario y contraseña, desde el cual se adquieren las licencias que se necesiten y se pueden gestionar las ya adquiridas, además de revisar el estatus de cada una; esto permite tener control y autonomía en el crecimiento dentro o fuera del país pensando en la rápida expansión de los Centros de Contacto.

En la primera etapa, Nuxiba tendrá disponible su producto insignia Centerware Xion en sus diferentes versiones: IO, ST y EX, y se podrán configurar los recursos requeridos para después generar una licencia de uso.

Posteriormente se piensa vender saldo en línea para su plataforma de envío de mensajes masivos Reminder, así como la licencia de su sistema de grabación de llamadas y pantallas Nuxiba AVRS.

Con este servicio se intenta aprovechar la infraestructura con la que muchos Centros de Contacto cuentan, pues su software se integra a plataformas de gestión como Asterisk, además permite el autoservicio sin intermediarios.

MyNuxiba estará disponible en pocos meses y ofrece un mes de prueba gratis para conocer todas las funcionalidades de la herramienta y la facilidad de crecimiento que representa. Para más información visite esta página: http://bit.ly/29PgVAq

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Usabilidad Multicanal para un mejor servicio al cliente

Usabilidad Multicanal para un mejor servicio al cliente

En una era donde la experiencia del cliente es una de las principales razones de ser de las empresas, y además los principales canales de interacción son digitales, se vuelve relevante hablar sobre la usabilidad de un producto.

Al definir la usabilidad como ‘qué tan fácil es usar y entender un producto’ y al hablar particularmente del desarrollo de software, es necesario tomar en cuenta que una interfaz sencilla e intuitiva logra brindar una mejor experiencia de uso, lo cual debe ser considerado durante el proceso de desarrollo y diseño.

En la atención al cliente, contar con plataformas sencillas y fáciles de entender mejora la interacción entre usuario y prestador de servicio; además, puede marcar la diferencia en la percepción del cliente.

Nuxiba, empresa especializada en el desarrollo de software para centros de contacto, domina los temas de usabilidad y se caracteriza por sus plataformas sencillas de fácil uso que no requieren de personal experto para configurarse, lo cual vuelve más ágil la operación diaria.

mensajeria-unificadaEntre las nuevas actualizaciones de su plataforma de atención multicanal (Centerware) se ha creado una nueva ventana de mensajería unificada, la cual permite a los agentes visualizar las peticiones del cliente desde un mismo panel de atención, así pueden asistir diferentes conversaciones al mismo tiempo y aumentar su productividad.

Esta ventana es parte del menú de opciones que los agentes tienen al recibir o realizar llamadas, lo cual los dota de más herramientas para realizar sus funciones de manera eficaz e intuitiva. Por medio de iconografía y códigos de colores, se identifican las acciones y los estados dentro de cada conversación, haciendo más fácil el seguimiento.

Los clientes deciden el medio y las empresas deben atender cada uno de los canales que utiliza su público, por ello también es importante que las herramientas del prestador de servicio sean igual de sencillas.

En los nuevos modelos de gestión, la experiencia del cliente interno es igual de importante que la de los externos, pues sólo así se logra una sincronía en las estrategias. Por ello, al implementar una nueva solución para su empresa, la recomendación siempre será tomar en cuenta la usabilidad de las plataformas.

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¿Por qué es bueno contratar un Centro de Cobranza?

¿Por qué es bueno contratar un Centro de Cobranza?

La cobranza es el tercer gran servicio que manejan los Centros de Contacto, después de la atención a clientes y las ventas por teléfono.

Se trata de un proceso que cada vez más empresas dejan en manos de un tercero. Gestionar dicho proceso por medio de un Contact Center implica más que realizar llamadas o atenderlas, pues se requiere planear estrategias que resulten redituables pero que además no perjudiquen en ningún caso la imagen de la empresa

El contratar un Centro de Cobranza permite entre otras cosas, brindar un servicio personalizado a nuestros clientes y dar el seguimiento necesario a cada caso.

No todas las dudas son iguales, por lo que personalizar la gestión de cobros requiere de estrategias integrales que controlen, desde las bases de datos hasta los reportes de resultados, pasando por una operación exitosa y una recuperación eficaz de cartera vencida.

Para que un Centro de Cobranza optimice su funcionamiento, éste debe mantenerse a la vanguardia en cuanto a las tecnologías de contacto que utiliza, estructurar planes de trabajo y estar al tanto de las disposiciones de la ley en materia de cobranza.

El pasado 1 de septiembre, la Procuraduría Federal de Consumidor (Profeco) dio a conocer nuevas reglas para los despachos de cobranza y las entidades que otorguen crédito o financiamientos.

Entre ellas figuran:

  • Identificación plena de los responsables de los centros de cobranza y de las personas encargadas de la gestión.
  • Los comercios deben dar seguimiento a los despachos de cobranza que presenten quejas por parte de los clientes y brindar información a éstos.
  • Al ceder los derechos de cobro a los despachos, los comercios deben dar aviso al cliente.
  • Los comercios son responsables de vigilar que los despachos de cobranza trabajen de acuerdo a las normas de horario (de 7 a 22 horas en días hábiles), así como el trato respetuoso a los deudores.
  • Las acciones prohibidas serán dirigirse a menores de edad, hacer trato con adultos mayores que no son el deudor o buscar en otros teléfonos o domicilios el contacto con el cliente.

 

La calidad de un Centro de Cobranza radica en que todas las acciones estén encaminadas al cobro total del adeudo, por medio de la negociación y las estrategias de cobro cumpliendo con la ley; pero un punto de gran importancia son las herramientas que utilizan para optimizar procesos.

Tener marcadores predictivos por ejemplo, mejora notablemente la contactación con los deudores, además de reducir tiempos muertos y aumentar la productividad.

Un sistema de CRM eficiente mejora el control de la información del cliente y utilizar canales alternos como el chat, mail, SMS o mensajes de voz, se vuelve necesario debido a las nuevas formas de comunicación

Nuxiba es una empresa especializada en el desarrollo de soluciones para centros de contacto que respalda al 90% de los despachos de cobranza en México. Gracias a sus efectivas aplicaciones, se optimiza la gestión de cobro y se garantiza el aumento de la productividad de un centro de contacto. Para conocer más sobre sus productos, siga este enlace.

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¿Cómo se adaptan los Contact Centers a las Ciudades Inteligentes?

¿Cómo se adaptan los Contact Centers a las Ciudades Inteligentes?

Las Ciudades Inteligentes, o Smart Cities, son aquellas que se apoyan de las tecnologías de la información para generar cambios en la interacción y comunicación de los ciudadanos con su entorno y su gobierno.

Los modelos de estas ciudades digitales se enfocan en el aprovechamiento de la tecnología y el internet en todos los ámbitos sociales: seguridad, salud, gobierno, educación, recreación etc., con el fin de mejorar los servicios e incentivar la innovación.

ciudades-inteligentes-smart-cityContar con internet de banda ancha, conectividad y multicanalidad es básico en la construcción de una ciudad digital y contar con la infraestructura necesaria para brindar estos servicios es uno de los principales retos de los gobiernos, pues no se puede crear una comunidad digital si no existen los medios.

Otro punto importante dentro de las dependencias que se vuelven ‘digitales’ es la capacidad de brindar servicios vía web de manera inmediata. En este sentido, los Centros de Contacto cobran relevancia como un medio que debe atender diversos canales de comunicación y adaptarse a cada uno, pues los usuarios son quienes deciden cómo contactar.

 

Nuevos canales, nuevos servicio

Los servicios de chat, mensajes SMS, e-mail, aplicaciones, portales o redes sociales son las nuevas formas que tienen los usuarios de acercarse y para los Contact Centers poder atender cada medio se vuelve imprescindible.

Pero no solo se trata de contestar los mensajes, pues la atención y el servicio al cliente en el mundo digital comienza a establecer KPIs propios y personalizados; saber medirlos es el reto de las empresas y dependencias en las ciudades digitales.

Los Centros de Contacto propios y los outsorcing necesitan adaptar sus procesos y establecer las estrategias necesarias para lograr un servicio de calidad con información disponible, seguridad en los datos, plataformas efectivas y de fácil acceso, respuesta rápida y mediciones certeras que hagan más efectiva la comunicación de entrada y salida.

La tendencia de digitalizar ciudades va en crecimiento y la competitividad de los Centros de Contacto también, por ello contar con las herramientas e innovaciones necesarias, además de actualizar procesos, marcará la diferencia en el servicio a los usuarios finales.

Conoce más sobre soluciones en Contact Center Multicanal visitando Nuxiba.

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