Urge a telcos mexicanas mejorar la experiencia del cliente

Urge a telcos mexicanas mejorar la experiencia del cliente

Una nueva investigación de Everis estudia el ciclo integral de la relación entre un cliente y su operadora de telecomunicaciones (Telco).

Este ciclo va desde que un cliente realiza una búsqueda de información hasta los momentos de compra y atención en caso de preguntas o problemas técnicos.

Se realizaron entrevistas a 3,600 usuarios de servicios de telecomunicaciones a través de seis países en América Latina para conocer su experiencia interactuando con las operadoras de telecomunicaciones.

Con base en las respuestas, destacan cuatro líneas de acción prioritarias para la transformación digital de las Telcos en América Latina:

  1. Mejorar la relación con el cliente
  2. Crear experiencias omnicanal
  3. Impulsar la autogestión
  4. Fomentar la cultura ágil y proactiva

 

1. Mejorar la relación con el cliente. Las Telcos enfrentan un mercado exigente. Según la investigación, los encuestados les otorgan un bajo nivel de recomendación; el Net Promoter Score (NPS) de las telcos en Latinoamérica tiene un promedio de 34%.

Ante tal contexto, las telcos deben desarrollar nuevas capacidades para analizar y relacionarse con los clientes. Es sumamente importante posicionarse como un proveedor de confianza en un entorno cada vez más digital.  Los encuestados identifican ciertos valores de interacción, tales como la inmediatez en la comunicación, personalización y resolución rápida de problemas, con la misma, o a veces mayor relevancia, que aspectos de precios y coberturas de red al momento de evaluar a sus telcos para una recomendación.

 

¿Qué lleva a los usuarios a recomendar a una telco en Latinoamérica?

2. Crear experiencias omnicanal. Los encuestados expresan preferencia por combinar canales presenciales y virtuales para realizar sus transacciones con las telcos.

Las telcos deben reforzar sus canales digitales ante un creciente interés de los clientes por realizar distintas transacciones de manera virtual. Esta transición a lo digital coincide con la necesidad de modernizar y automatizar los canales presenciales como tiendas o de interacción telefónica.

Actualmente, los clientes usan canales digitales principalmente en los momentos de búsqueda de información para hacer comparativas antes de realizar la compra de servicios de telecomunicaciones. A futuro, se espera que el uso de canales digitales llegue a duplicarse durante los momentos de compra y atención.

Es importante destacar que se han identificado, entre los entrevistados, segmentos con mayor inclinación hacia los canales digitales. Por ejemplo, el segmento denominado “digital-first” representa un 13% de los encuestados y tienen una preferencia por canales digitales para interactuar con su telco casi dos veces superior a la media del mercado.

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¿Qué canales usa ahora y preferiría usar para interactuar con su telco en diferentes momentos?

3. Impulsar la autogestión. Los encuestados expresan alto interés por resolver directamente sus preguntas y elegir con base en recomendaciones personalizadas.

Mejorar las herramientas para clientes y las capacidades de procesamiento y análisis para entender sus patrones de uso y comentarios llevará a las telcos a dar mayor potencia a su transformación digital.

En general, personalizar, contextualizar, y responder a los clientes es posible para las telcos con la adecuada estrategia y capacidades para captura de información y una cultura de toma de decisiones basada en análisis de datos.

 

¿Le interesa configurar sus servicios de telecomunicaciones y recibir recomendaciones en base a su historial de consumo?

4. Fomentar la cultura ágil y proactiva. Reducir las múltiples interacciones en caso de problemas con el servicio y llegar a una solución en pocos pasos son las principales expectativas de los clientes en los momentos de posventa. Responder a estas expectativas de los clientes de manera adecuada requiere que las telcos evolucionen sus procesos y operativa hacia un modo proactivo.

Los diagnósticos de funcionamiento remoto y con frecuencia prestablecida permiten a las telcos anticipar o, resolver en menores pasos, los problemas de servicio o dudas de los clientes. Estas capacidades se pueden trasladar directamente a los clientes o a los ejecutivos de atención de las telco, quienes actualmente se consideran inadecuadamente preparados para resolver los problemas de los clientes por un 34% de los encuestados en la región.

 

¿Requiere múltiples interacciones con su telco para resolver un problema y qué aspectos valora más?

Se entrevistó a 550 usuarios de servicios de telecomunicaciones en México, quienes destacaron las siguientes tendencias:

  • Adopción internet: Se identificó un alto uso del internet y adopción de dispositivos inteligentes entre estos encuestados. Por ejemplo, el 64% considera a las redes sociales como un canal efectivo para comunicarse con su telco.
  • Recomendación Telco: La operadora con el nivel de recomendación más alto de México obtuvo un NPS de 57%, lo que la sitúa como el número uno de entre veintidós telcos analizadas en Latinoamérica.
  • Valores: 38% de los usuarios de México considera a la inmediatez en comunicación, atención personalizada y resolución rápida de problemas, entre los criterios principales al momento de evaluar si recomienda a su telco.
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Operadores de Telecom deben mejorar canales online

Operadores de Telecom deben mejorar canales online

Cuando se trata de medir la satisfacción del cliente, los operadores de telecomunicaciones, por lo general, obtienen puntuaciones favorables.

Sin embargo, un nuevo informe de Ericsson ConsumerLab sugiere que esta tendencia está cambiando, ya que cada vez más consumidores esperan recibir lo que se conoce como la experiencia del cliente de ‘un solo clic‘, que es el ideal para un fácil viaje de interacción del cliente, en cual puede comprar en línea de manera simple y sencilla.

La experiencia en línea sin inconvenientes, la cual es ilustrada por marcas innovadoras como Amazon y Netflix, facilita la vida a los consumidores y les ahorra tiempo. Sin embargo, el ideal de ‘un solo clic’ también sirve de alerta a los operadores, indica Pernilla Jonsson, experta en percepción del consumidor de Ericsson ConsumerLab.

Jonsson es autora del informe ‘El ideal de un solo clic: Las desafiantes expectativas de los operadores en el viaje digital de cliente’, basado en un estudio llevado a cabo en la zona urbana de China y Estados Unidos y con datos de varios países de América Latina, incluido México.

En el estudio se destacan los resultados sobre la preferencia del consumidor, basados en interacciones con empresas tanto en línea como a través de medios tradicionales (por ejemplo, atención telefónica o en tiendas).

‘En este estudio, los consumidores expresaron que sus expectativas sobre sus operadores eran más bajas que las que tenían sobre otras marcas digitales reconocidas’, indica Jonsson. ‘Los operadores deberían ver esto como un desafío –y una oportunidad– para utilizar las posibilidades abiertas que entrega la digitalización y así construir una experiencia de marca verdaderamente diferente’.

La mayoría de los consumidores indicó que el viaje digital ideal de un cliente implica una mezcla sincronizada de canales en línea y medios tradicionales. En comparación con las mejores marcas identificadas por estos consumidores, los operadores no alcanzaron las expectativas de los consumidores, según su apreciación sobre el viaje digital de un cliente.

Se pidió a los encuestados hacer una lista de marcas en creación de la mejor experiencia digital, como Amazon, Netflix y Alipay, y compararlas con los operadores. Todas estas marcas obtuvieron puntajes superiores al de los operadores, claramente superándolos cuando se respondía a la pregunta sobre si estos facilitan la vida, brindan una experiencia sencilla y sin inconvenientes, y ofrecen la mejor experiencia en línea.

Por otro lado, la mayoría coincidió en que mejores herramientas en línea mejorarían la opinión sobre su operador. Sin embargo, Jonsson indica que la disponibilidad de herramientas digitales ya no es suficiente. ‘Las expectativas del consumidor han pasado de la disponibilidad digital a cómo la digitalización les crea valor’, dice. El ideal de un solo clic desafía a los operadores a que piensen diferente. Para alcanzar esta visión, un operador debe sincronizar los esfuerzos dentro de toda la organización’.

‘Nos dirigimos hacia una era en donde las marcas compiten entre sí en todas las industrias. A menos que los operadores se posicionen en la mente del consumidor, no serán considerados una marca por la que alguien quisiera pagar un precio premium’, manifestó.

Los resultados también recalcaron la necesidad de reinventar los roles de varios puntos de contacto en el viaje de interacción de los consumidores, incluyendo el servicio de atención al cliente y gestión de cuentas, tanto para los clientes que usan canales en línea o tradicionales.

 

Perspectivas en México

Entre los usuarios semanales de internet y teléfonos móviles de México, el 42% interactúa con las marcas mediante canales en línea, tales como páginas web, emails y blogs, al menos con una frecuencia semanal; y un 87% de los consumidores está dispuesto a relacionarse con las marcas en línea.

Pero las marcas de telecomunicaciones se están quedando atrás de otras industrias en cuanto a las interacciones digitales. Del 57% de los usuarios de teléfonos móviles en México que han contactado a su operador en los últimos 12 meses, el 66% sólo utilizó canales tradicionales (como tiendas y asistencia telefónica), mientras que el 13% utilizó tanto los canales tradicionales como los canales en línea.

‘Los clientes que han utilizado tanto los canales en línea como los canales tradicionales se sienten más satisfechos y es más probable que recomienden a su operador, frente aquellos que sólo utilizan canales tradicionales’, sostuvo Diana Moya, Directora de ConsumerLab de Ericsson América Latina.

En México, el 40% de las personas que ha utilizado tanto los canales en línea como los canales tradicionales manifestó un alto grado de satisfacción, en comparación con el 21% de aquellas que sólo utilizó los canales tradicionales.

Por otro lado, los canales sociales son los preferidos por los mexicanos, con un 61%, al elegir entre los canales online disponibles para contactarse con su operador.

‘Los operadores deben desarrollar y ofrecer mejores experiencias digitales para cumplir las expectativas del cliente. En Argentina y México, los canales tradicionales siguen siendo el punto de contacto ideal. En Colombia, en cambio, los puntos de contacto preferidos ya son los canales sociales, tales como aplicaciones de mensajería instantánea y redes sociales’, según Moya.

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Operadoras deben posicionar el video como servicio básico

Operadoras deben posicionar el video como servicio básico

Las operadoras deben posicionar el video como un servicio básico, como lo es la voz, y dejar de verlo como un servicio de valor añadido, en opinión del máximo directivo de Huawei, Eric Wu.

Si ese es el caso, ‘tenemos que replantearnos la red, el marco organizativo, el modelo de operación y las habilidades del personal, porque se va necesitar un marco adecuado para que funcione como un servicio básico, igual que la voz’, agregó Wu.

También comentó que ‘el video es una aplicación en tiempo real, y por ello las empresas de telecomunicaciones pueden combinarlo con sus capacidades de creación de redes para ofrecer al usuario posibilidades más interesantes y atractivas que las que brindan las OTT (Over-The-Top)’.

Y aún más, también afirma que las grandes empresas del comunicaciones están ‘mejor posicionadas’ en video que los proveedores de servicios en línea que compiten con ellas y que actualmente dominan el mercado.

Si bien el video como servicio básico demandaría un cambio importante en los modelos empresariales, también ofrecería la oportunidad de obtener más ingresos por servicios de mayor calidad, como lo sería pasar de la definición estándar a HD y en su momento a la realidad virtual.

Wu comenta que en el caso de los servicios móviles de banda ancha, el usuario final no siempre sale beneficiado de que se priorice la venta de capacidad o de velocidad. Afirma que ‘no son siempre perceptibles para los consumidores. Lo único que se percibe son los servicios’.

El ejecutivo establece como categorías clave a las aplicaciones de comunicaciones por video, como Skype y FaceTime, los videos de entretenimiento y las aplicaciones industriales, por ejemplo, la telemedicina y la educación.

Desde luego, agrega Wu, las categorías clave en las que tienen que trabajar las operadoras son los niveles de servicio experimentados por los consumidores en el mundo real, el desarrollo de ecosistemas y las transformaciones en los modelos empresariales, necesarios para sostener el crecimiento del video.

Con información de El Economista.es

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MWC: Ruckus Wireless presenta solución para mejorar la conectividad en interiores

MWC: Ruckus Wireless presenta solución para mejorar la conectividad en interiores

BARCELONA.- Los problemas de conectividad en interiores ocurren de forma continua en nuestro día a día. Aunque las velocidades han aumentado en los últimos años respecto a otras épocas con la llegada del 4G, lo cierto es que los consumidores siguen teniendo dificultades para experimentar esa calidad de señal dentro de cualquier edificio.

Por esta razón, la compañía estadounidense Ruckus Wireless ha presentado la solución para zanjar esta problemática.

En entrevista para Mundo Contact, Juan Santiago, Director de LTE Small Cell Business Unit, nos detalla la sinergia que tiene que producirse entre las teleoperadoras y las empresas de redes inalámbricas para mejorar el servicio que se ofrece a los clientes.

El conflicto se produce a la hora de llevar cada compañía telefónica su red a WIFI LTE a los interiores de cada edificio. Es decir, para que cada usuario pudiese mejorar su conexión, cada teleoperadora tendría que instalar en cada edificio su propio sistema de WIFI LTE.

Por tanto, Ruckus Wireless lo que propone es que sea ella la encargada de dotar a los edificios con las diversas infraestructuras, a través de acuerdos con las diferentes compañías, para que cada cliente se conecte de forma independiente y pueda disfrutar de una buena calidad de señal LTE en interiores o en zonas con una elevada densidad de población, de acuerdo con Juan Santiago.

Al preguntarle en relación a los problemas de interferencias que entre señales se podrían producir, Santiago responde que gracias a que las transmisiones trabajarían en diferentes bandas del espectro, la posibilidad de que se produzcan interferencias es nula. Eso sí, primero habría que pactar cuáles serán esos parámetros.

Para finalizar, le hemos cuestionado cuál es su opinión en referencia a las últimas declaraciones del pasado lunes 22 del fundador de la red social Facebook, Mark Zuckerberg donde reivindica que ‘Todo el mundo merece tener Internet, antes que seguir desarrollando redes 5G para ricos’. Juan Santiago ha afirmado que está de acuerdo con esta afirmación, pero que el desarrollo de las redes inalámbricas a 5G o cualquier generación puede continuar junto con la expansión de las comunicaciones en zonas donde no haya.

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Plataformas de servicios OTT: la ‘cuarta ola’ tecnológica

Plataformas de servicios OTT: la ‘cuarta ola’ tecnológica

El crecimiento de dispositivos inteligentes conectados a Internet a nivel mundial y con ello, el incremento en el tráfico de datos y consumo de video online, lleva a los usuarios a buscar conexiones más rápidas que les aseguren una mejor experiencia ‘sin incidentes’.

Tres de cada cuatro usuarios de Internet en México ven películas, series, videos o programas en línea, con lo que 38.3 millones de personas han recurrido al menos en alguna ocasión a los servicios que proveen las plataformas de contenidos Over-The-Top (OTT), pero sólo el 4.3%, es decir, 2.21 millones, pagan una cuota mensual por el acceso a estos materiales.

Los servicios Over-The-Top (OTT) son aquellos que se brindan a través de Internet, pero no necesitan elevadas inversiones ni requieren de infraestructura o espectro y no están sujetos al marco regulatorio de los operadores.

Entre estos servicios se encuentran las aplicaciones desarrolladas por startups, como Skype, Netflix, WhatsApp, las herramientas de búsqueda de Google, el correo web de Microsoft Hotmail, entre otras, es decir que para poder disfrutarlos existen solo dos requerimientos: contar con un dispositivo compatible y lo más importante una conexión a Internet.

Un proveedor de contenidos OTT es aquel que cuenta con determinada infraestructura para la transmisión y difusión de contenidos, de los cuales no cuenta directamente con los derechos de creación o distribución, pero que difunde a través de Internet a diversos dispositivos como smartphones, tablets o smart TVs. En pocas palabras, OTT se refiere a los Servicios de Valor Agregado (SVAs) que se utilizan sobre la red de datos de un proveedor.

Estos servicios se han convertido en una preocupación para los operadores de telecomunicaciones, porque compiten directamente con los ofrecidos por las compañías de telecomunicaciones: voz, mensajería y pago por TV.

Por ejemplo, Skype (creada en 2003 y ahora perteneciente a Microsoft) cuenta con 250 millones de usuarios activos por mes, quienes hablan 100 minutos en promedio, lo que evita el uso de la telefonía tradicional. Tal como Skype se convirtió en un competidor de telecomunicaciones en voz, muchos de los nuevos proveedores de servicios OTT han entrado al mercado como sustitutos de servicios tradicionales en telecomunicaciones.

Lo anterior podría propiciar que las operadoras sean relegadas a meros proveedores de capacidad (dump-pipes) y que pierdan la parte más atractiva a nivel de negocio y de fidelización de clientes, la de los servicios de comunicaciones (telefonía, videoconferencia, televisión, vídeo bajo demanda, almacenamiento y sincronización de datos, etc).

internet_iconoSegún la consultora TMNG un 75% de los operadores mundiales han expresado sus temores por la baja en sus ingresos, resultado del impacto de las OTT y estiman que en el 2016 las pérdidas alcanzarán entre un 7% y 28% de los ingresos generados por los servicios de voz y SMS.

Actualmente, el servicio de voz que generaba más ingresos para las operadoras se está convirtiendo en un mero ‘gancho’ para atraer y retener a los clientes de banda ancha e Internet, al igual que las tarifas de banda ancha móvil sobre 3G (GPRS, HSDPA, etc.), que con la irrupción de Skype, iMessage, ChatON, Facebook Messenger, WhatsApp y otras muchas apps, impactan en lo que se obtenía vía los SMS y las llamadas de voz.

El problema de fondo es que la conectividad de banda ancha no ofrece capacidad de diferenciación entre operadores, por lo que sufre una gran competencia en precios; es decir, se trata de una commodity.

 

Proveedores de Servicios OTT en México

Las plataformas OTT pueden transmitir distintos tipos de contenidos, sin embargo, destacan las especializadas en la distribución de materiales audiovisuales.

Existen ocho principales en el país: Total Movie, proveedor de Grupo Salinas; Netflix, empresa estadounidense; Crackle, administrada por Sony; Vudú, de Walmart; ClaroVideo, perteneciente a América Móvil; iTunes Movies, de Apple; Klick, servicio de Cinépolis y VEO, plataforma de streaming de Televisa. Cada empresa provee servicios distintos, pero en común tienen películas y series.

Sin embargo, la entrada de algunos proveedores significa que la competencia comienza a intensificarse en el mercado de contenidos digitales OTT. Cabe señalar que según un estudio de The Competitive Intelligence Unit (The CIU) el 75% de los usuarios (que accede a contenidos audiovisuales en línea) ve películas, mientras que 43% prefiere las series y 38% los conciertos, por mencionar los principales contenidos.

Para The CIU, la adopción de plataformas OTT en México se encuentra en una fase inicial de crecimiento acelerado, por lo que la profundización de la demanda de estos servicios solo puede lograrse a la par de una mayor penetración, precio y calidad de la banda ancha en México. ‘Existe un gran mercado potencial para los proveedores, quienes deberán recurrir a la exclusividad de licencias de contenidos como principal atractivo para fortalecer su posición, ya que actualmente, solo son responsables de asegurar que su red sea capaz de transportar información de un punto a otro’.

 

Los servicios OTT

Uno de los detonantes de su surgimiento es el crecimiento del número de smartphones y dispositivos inteligentes que hacen uso de los servicios que Internet puede ofrecer, tales como:

  • IPTV o televisión por Internet: servicios que generalmente se obtienen de manera gratuita en línea.
  • VoIP o Voice-Over-IP: es la tecnología OTT más exitosa de los últimos años, entre sus muchos beneficios permite a los usuarios ahorrar dinero en llamadas locales e internacionales.
  • Redes Sociales: han hecho posible compartir información de manera ágil, sin tener que depender de algún medio informativo tradicional. Como ejemplos tenemos a Facebook, Twitter, LinkedIn o Waze.
  • OTT TV: diferente a IPTV, transmite vía el protocolo de Internet HTML, usado para información de páginas web mediante el protocolo TCP y actualmente UDP para conexiones P2P. Over-The-Top Streaming, es una forma de transmitir señales de video y audio a diferentes dispositivos. A diferencia de la IPTV, las señales en OTT son transmitidas en conexiones privadas punto a punto, con protocolos de Internet en redes públicas.

Por lo anterior, los operadores pueden alcanzar niveles de calidad de transmisión de señal para poder transmitir programación en vivo, sin tener que limitarse a una zona geográfica o territorio definido, lo que les da la posibilidad de captar suscriptores aun en áreas remotas a su zona de operación tradicional.

 

La cuarta revolución

Esta revolución en los ingresos de las operadoras ha sido descrita por Andreas Bernström, CEO de Rebtel, como una de las cuatro oleadas que ha sufrido la industria en la última década. Bernström defiende que primero asistimos a la oleada de los servicios de voz; seguida de la de los mensajes de texto y hoy en día asistimos a la tercera, la del tráfico de datos y las conexiones móviles a Internet.

Todas estas oleadas comparten una característica, y es que el precio medio de las llamadas de voz, los mensajes de texto y de los datos ha caído con el paso del tiempo y seguirá haciéndolo en los próximos años. Por ello, afirma que las operadoras deben mirar más allá de los ingresos generados por el tráfico de datos móviles y tomar la cuarta ola, que se supone clave: la de los contenidos Over-The-Top y los Servicios de Valor Añadido (VAS, según sus siglas en inglés).

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