Tres consejos para superar una crisis en redes sociales

Tres consejos para superar una crisis en redes sociales

En fechas recientes, compañías como Interjet y Gatorade sufrieron crisis de reputación en redes sociales que nos obligan a analizar la mejor manera de gestionar con éxito una crisis en redes sociales y sobrevivir al nada feliz ‘trolleo’.

 

Pero, ¿qué es una crisis?

Para empezar, necesitamos definir lo que es una crisis, pues de esto dependerá la clase de actuación que tengamos. Puede definirse como un evento derivado de una publicación que tiene el alcance o relevancia potencial para afectar la reputación de la marca.

 

¿Cómo sé si realmente estoy ante una crisis?

Es simple. Cada día, el Community Manager (CM) de tu cuenta recibe comentarios, dudas o quejas; y de él depende el filtrado de esta información, por ello es muy importante que cuentes con una agencia de marketing digital que garantice que tu cuenta está bien monitoreada y, sobre todo, que conozca los lineamientos de actuación.

Esto no quiere decir que un comentario negativo en tu Facebook es necesariamente una crisis, como tampoco lo es una queja con 3 retuits (RT) cuyo alcance no es superior a 100. Ojo, no te estamos diciendo que dejes de atender estos casos, nunca, sólo te estamos diciendo que estas no son crisis, por lo que no requieren ser manejadas de esta forma.

Las mejores recomendaciones ante una crisis, son:

 

  1. Monitorea los comentarios negativos. Cuando uno de nuestros CM recibe un comentario negativo, realizamos scan rápido: ¿Quién es? ¿Cuántos seguidores tiene? ¿Quiénes son sus redes de influencia? y, lo más importante, si ésta es una práctica común en su actividad. Una vez que lo detectamos, definimos con base en un modelo de semáforo el tipo de atención que se le da, mismo que puede ser con base en nuestro manual de atención o bien, puede requerir atención conjunta de un grupo interdisciplinario.

 

Es importante que recordemos que una crisis es como una ruptura: no es resultado de una sola cosa, sino de varios hechos –pequeños, quizá imperceptibles- que fueron colmando la paciencia de nuestro usuario. Así que no esperes que se solucione como por arte de magia, pues no pasará así.

 

  1. Resuelve las quejas de manera interna. Las crisis que derivan de quejas deben convivir entre lo público y lo privado, es decir: atendiéndolas en privado para darle una solución y garantizar la confidencialidad de los datos del emisor, pero exponiendo las soluciones de forma pública, agradeciendo la paciencia y comprensión de nuestros usuarios.

 

  1. Maneja tu comunicación de manera integral. Las crisis de comunicación deben ser atendidas de una forma más integral, en conjunto con la marca y la agencia, para determinar las acciones a seguir. Muchas veces, cuando se trata de un comentario que a la gente ‘no le gustó’, la mejor opción será que haya un tercero con la suficiente autoridad para zanjar el tema.

 

Porque siempre es mejor prevenir, te recordamos que la mayor parte de las crisis online pudieron haberse evitado offline. Muchas de las crisis provienen de quejas de servicio, de haber ignorado un tema o de haber mantenido los canales offline tan complicados, que es más fácil tratar cualquier tema en las redes sociales.

Así que, el mejor consejo para sobrevivir a una crisis: evítalas.

La otra parte de las crisis online se pudo haber evitado con una buena estrategia de comunicación, es por ello que ya existen sistemas que permiten prevenir una crisis antes de que exista y prevenirla, planeando y simulando posibles conflictos antes recogidos en el Plan de Crisis en Redes Sociales de la empresa. Así que recuerda los 3 pasos clave ante una crisis: Monitorea, Resuelve y Comunica.

Fuente: Elogia

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Hay que adaptarse a las nuevas redes sociales.- United

Hay que adaptarse a las nuevas redes sociales.- United

El CEO de la línea aérea estadounidense United Continental, Oscar Muñoz, afirmó que las empresas del sector aéreo tiene que ‘adaptarse’ a la nueva era de las redes sociales.

‘Estamos en nueva era en todo lo que se refiere a las redes sociales. Y eso es algo que simplemente tenemos que aceptar’, dijo el máximo ejecutivo de United Continental al canal de televisión financiero CNBC.

Muñoz respondió de esta forma al creciente uso que muchos pasajeros están haciendo de las redes sociales, como Twitter o Instagram, para quejarse del trato que reciben por parte de las aerolíneas.

En abril pasado, la compañía tuvo que hacer frente a una grave crisis de imagen tras la expulsión violenta de uno de sus pasajeros, que llegó a demandar a United por los daños sufridos y que incluso obligó a Muñoz a disculparse en público.

El CEO de la aerolínea afirmó que una de las prioridades de United es ‘la fiabilidad, la flexibilidad y la información’ para sus clientes, aunque admitió hoy que en ocasiones sus normas son ‘rígidas’.

‘Tenemos algunas reglas rígidas que a veces podrían adaptarse en un determinado momento’, insistió Muñoz, quien consideró clave saber comunicar a los pasajeros que están haciendo ‘lo mejor posible’ cuando aparecen problemas o dificultades.

La tercera mayor aerolínea de Estados Unidos por volumen de pasajeros, presentó este martes sus resultados, y aunque ganó un 39% más en el segundo trimestre, hasta 818 millones, y sus ingresos crecieron un 6.4%, hasta 10.000 millones, no convenció a los mercados.

Dos horas después de la apertura de la jornada bursátil en Wall Street, las acciones de United Continental caían con fuerza un 4.22% en la Bolsa de Nueva York, donde se han revalorizado más de un 58% en los últimos doce meses.

Con información de EFE

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Crecen 346% redes sociales en Cuba

Crecen 346% redes sociales en Cuba

Durante 2016, Cuba registró un crecimiento del 346% en la penetración de redes sociales, dijo hoy el primer vicepresidente de Cuba, Miguel Díaz-Canel.

El funcionario aclaró que esto es algo que desmiente los ‘ataques’ internacionales que afirman que la sociedad cubana está ‘totalmente desconectada’.

Cuba es frecuentemente criticado por ser uno de los países con menor tasa de acceso a la red, algo que el Gobierno de la isla ha tratado de paliar con iniciativas como la apertura de áreas WiFi públicas.

Según el vicepresidente cubano -para muchos el probable sucesor del presidente Raúl Castro tras su salida del poder en 2018- aquellos que tratan de vender la realidad de una Cuba desconectada ‘tuvieron que reconocer que en 2016 fue el país que más había crecido en penetración en las redes sociales, con más de un 346%’.

La política de informatización de Cuba para los próximos cinco años incluye acciones definidas en dos líneas: la creación de una infraestructura tecnológica y la generación de servicios, y contenidos digitales.

Como primeros resultados se anunció que a ‘pesar de las limitaciones económicas’, el ancho de banda aumentó 72% en 2016.

Dentro de la estrategia para aumentar la conectividad, el monopolio estatal de las comunicaciones Etecsa inició en julio de 2015 la instalación de zonas WiFi públicas, que junto a las salas alojadas en oficinas de la compañía suman 1,006 espacios de conexión en el país, que posee 11.1 millones de habitantes.

En Cuba se registran cuatro millones de usuarios con acceso a la web, de ellos más de 1.5 millones a través de las llamadas cuentas Nauta, que ahora se han extendido a 600 hogares tras una prueba piloto el año pasado en La Habana Vieja.

Antes, solo un pequeño grupo de profesionales como médicos y periodistas estaban autorizados a conectarse desde sus casas.

La principal queja de los cubanos sobre el acceso a la red son los elevados precios de conexión (1.5 dólares por hora en el caso de las áreas WiFi y salas de navegación) respecto a los reducidos salarios de la isla, que se sitúan en un promedio de 29 dólares al mes.

En el caso del ‘Nauta Hogar’ se ofertan paquetes de 30 horas mensuales, con precios que varían entre 15 y 70 CUC (pesos cubanos convertibles y paritarios con el dólar estadounidense) por velocidades entre 256 kilobytes y 2 megabytes por segundo.

EFE

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Piden que el uso comercial de datos personales online sea retribuido

Piden que el uso comercial de datos personales online sea retribuido

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) y otras cuatro asociaciones europeas firmaron hoy una declaración conjunta en la que piden a empresas de la economía digital que se compense a los usuarios por el valor que generan sus datos en internet y redes sociales.

Las organizaciones sostienen que los datos son un ‘recurso fundamental y esencial para el crecimiento económico’ pero consideran que su explotación ‘no debe hacerse sin tener en consideración una adecuada protección a la privacidad de los consumidores‘, según la declaración.

En este sentido, la portavoz de la OCU, Ileana Izverniceanu, afirmó que ‘el consumidor es la gasolina para que muchas empresas tengan beneficios, pero es el gran olvidado y necesita empoderarse‘.

‘Los datos personales son oro líquido. Hay que convencer a los consumidores de que nuestros datos valen mucho dinero; cuando navegamos hay empresas que utilizan nuestros comportamientos para vender más, menos o cambiar su estrategia comercial’, añadió Izverniceanu.

La OCU pide que si las empresas obtienen un beneficio económico con los datos ‘el consumidor sea parte del pastel’, con una contraprestación por esos datos.

El profesor de la Universidad Carlos III Rubén Cuevas presentó una herramienta que cuantifica el dinero que generan los clicks de los usuarios en Facebook con el objetivo de generar conciencia entre los usuarios de que sus datos tienen un valor.

Se trata de una extensión a los navegadores que puede instalarse en la computadora y que permite a los usuarios conocer cuántos euros genera su navegación por Facebook.

‘El consumidor debe saber que existen esos datos, que alguien los está utilizando y que tienen un valor’, afirmó el ingeniero e impulsor de la herramienta, que ya cuenta con más de 5,000 instalaciones en España, Francia y varios países de América Latina.

Cuevas destacó la importancia de regular el sector de los datos y defendió el derecho del consumidor a decidir ‘si quiere o no compartir sus datos‘.

En este sentido abogó por una fórmula con la que el consumidor pueda pagar opcionalmente por los servicios prestados por las aplicaciones o empresas que utilizan los datos (como Google o Facebook) a cambio de no interactuar con publicidad y no permitir así que sus datos sean utilizados con fines comerciales.

EFE

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EU inicia a exigir datos de redes sociales al solicitar visa

EU inicia a exigir datos de redes sociales al solicitar visa

Estados Unidos comenzó a pedir a ciertos solicitantes de visa en todo el mundo que completen un cuestionario que les pide sus nombres de usuario en redes sociales en los últimos cinco años y datos personales relativos a los últimos quince años, confirmó hoy una fuente oficial.

El cuestionario pide a los solicitantes proporcionar los nombres de usuario que han usado en todo tipo de redes sociales en los últimos cinco años, así como sus direcciones de correo electrónico y sus números de teléfono en el mismo periodo.

El Departamento de Estado calcula que esos cambios afectarán solo ‘a una fracción del 1% de las más de 13 millones de solicitudes de visa’ que recibe anualmente en sus embajadas de todo el mundo, aseguró el portavoz de esa agencia, William Cocks.

En concreto, serían alrededor de 65,000 -según el Departamento de Estado- los afectados anualmente por la nueva política, que fue aprobada por la Casa Blanca el pasado 23 de mayo y comenzó a implementarse el 25 de mayo por un periodo renovable de seis meses.

La medida responde a una orden emitida el pasado 6 de marzo por el presidente estadounidense, Donald Trump, en la que exigía que se endureciera el escrutinio de los solicitantes de visa en el extranjero, con el fin de bloquear la entrada a posibles terroristas y otras personas que pudieran amenazar la seguridad nacional.

‘El Departamento de Estado ha empezado a recolectar información adicional de los solicitantes de visa en todo el mundo cuando un funcionario consular determine que se requiere esa información para confirmar su identidad o para llevar a cabo un escrutinio más riguroso relacionado con la seguridad nacional”, afirmó Cocks.

La nueva medida también les exige precisar los números de todos sus pasaportes anteriores, los nombres y fecha de nacimiento de sus familiares, y los datos de sus empleadores en los últimos 15 años, así como los países que hayan visitado y todas las direcciones en las que hayan vivido en ese mismo periodo.

El Departamento de Estado ya pide a todos los solicitantes de visa en todo el mundo su información de contacto, su historial de viaje, sus direcciones previas y detalles sobre sus familiares, pero para un periodo mucho menor al del nuevo cuestionario.

Y este año, Estados Unidos comenzó a pedir a los viajeros sometidos al programa de exención de visa ‘visa waiver’ a que proporcionen de manera voluntaria los nombres de sus cuentas en redes sociales para aumentar los controles.

EFE

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Trump anima en Twitter a descubrir el significado de covfefe

Trump anima en Twitter a descubrir el significado de covfefe

“¿Quién puede descubrir el verdadero significado de ‘covfefe’? ¡Disfruten!”, tuiteó Trump a primera hora.

Fue el propio Trump quien empleó esa palabra inexistente, “covfefe”, en un tuit aparentemente incompleto enviado poco después de la medianoche del martes y que desató numerosas burlas en la red.

“Pese a la constante ‘covfefe’ negativa de la prensa”, tuiteó a las 00.06 hora local (04.06 GMT) el mandatario, quien presumiblemente quiso escribir “coverage” (cobertura), en lugar de la palabra inexistente “covfefe”.

Antes de ser borrado, el tuit de Trump obtuvo más de 100,000 retuits y también más de 100,000 “me gusta”, mientras que la etiqueta #covfefe se convirtió en la primera tendencia en Twitter en Estados Unidos.

Trump ha hecho de Twitter su principal medio de comunicación tanto con la prensa como con los ciudadanos, pero su uso poco ortodoxo para un mandatario estadounidense está envuelto de permanente polémica.

Según publicó la semana pasada el diario The Wall Street Journal, la Casa Blanca estudia poner en manos de abogados la supervisión de los mensajes que Trump publica en su cuenta de Twitter.

EFE

 

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Trump, el segundo más seguido en Twitter, por detrás del Papa

Trump, el segundo más seguido en Twitter, por detrás del Papa

Según el estudio “Twiplomacia” publicado hoy por Burson-Marsteller, el máximo responsable del Vaticano tiene 33,716,301 seguidores en sus cuentas de nueve idiomas, en tanto que el nuevo líder estadounidense tiene 30,133,036 y el mandatario indio 30,058,659.

Trump se encuentra entre un grupo muy pequeño de líderes que manejan su propia cuenta de Twitter y sus tuits han generado 166 millones de interacciones con sus a menudo polémicos mensajes (unos “me gusta y retuits”) en los últimos doce meses, periodo que incluye los casi cuatro meses desde que fue investido presidente.

El mandatario estadounidense supera así casi cinco veces los 35 millones de reacciones que ha suscitado Modi.

“El uso poco ortodoxo que hizo Trump de Twitter durante su campaña electoral y especialmente desde que asumió las riendas del país, ha provocado que muchos gobiernos en el mundo se preguntan si y cómo deben tratar a @realDonaldTrump” en esa red social, señala la consultora en su informe.

Algunos líderes, tales como el primer ministro de Canadá, Justin Trudeau,y el papa Francisco han subtuiteado a Trump (un mensaje que se refiere a un usuario particular pero sin mencionarle directamente), pero solo tres mandatarios se han dirigido al inquilino de la Casa Blanca directamente para reprenderle sus políticas, entre ellos el gobernante mexicano, Enrique Peña Nieto.

El líder de México respondió a Trump en Twitter ante las amenazas de éste de que el vecino del sur pague el muro que él ha ordenado construir en la frontera común.

Peña Nieto es además el líder de América Latina más seguido, dado que su cuenta @EPN tiene 6,3 millones de seguidores, muy por delante de las de los presidentes de Colombia, Juan Manuel Santos; de Argentina, Mauricio Macri; y de Venezuela, Nicolás Maduro, con más de 3 millones de seguidores cada uno.

Mostraron además su rechazo a las políticas de Trump la presidenta de las Islas Marshall, Hilda Heine, en esta ocasión por su postura ante el cambio climático y el Acuerdo de París y el gobernador de Puerto Rico, Ricardo Roselló, quien replicó al presidente estadounidense sobre sus críticas a la reforma sanitaria del “Obamacare”.

Pese a su afán de utilizar Twitter para comunicarse con el mundo, Trump no es el líder más efectivo en la red social basado en la media de retuits que genera por cada tuit, sino solo el segundo por detrás de @KingSalman de Arabia Saudí (14,456 retuits frente a 13,094 del presidente estadounidense).

El papa Francisco se coloca en el tercer puesto con 10,337 retuits.

De acuerdo con el estudio, Twitter es la primera red social utilizada por 276 mandatarios y gobiernos, así como ministros de Asuntos Exteriores en 178 países, seguido de Facebook con 169 gobiernos con páginas oficiales.

Entre los ministerios de Asuntos Exteriores, el Departamento de Estado de EEUU tiene los seguidores más numerosos con 4.3 millones, por delante del turco y el indio con más de 1.2 millones cada uno.

No obstante, es el Servicio de Acción Exterior de la Unión Europea (UE) el mejor conectado con otros ministerios, ministros y líderes (128), seguido de la diplomacia rusa y alemana.

Más de 4,100 embajadas y 1,100 embajadores son activos en Twitter actualmente, de acuerdo con el estudio, que indica que entre las cuentas no gubernamentales la mejor conectada es @UN.

El estudio también revela que el número de gobiernos que utilizan Periscope, una aplicación de emisión de vídeo en directo propiedad de Twitter, se ha duplicado durante el año pasado porque ofrece una manera barata de emitir ruedas de prensa en vivo.

EFE

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83% de internautas mexicanas sube videos a Facebook

83% de internautas mexicanas sube videos a Facebook

El nuevo Estudio de Consumo de Medios y Dispositivos de IAB México busca explorar y conocer los usos y hábitos de las mujeres que se conectan a internet en México.

De acuerdo con la investigación, 7 de cada 10 mujeres también contribuyen subiendo videos a internet, y son el segmento que más comparte videos a través de Facebook (83%).

Además, las mujeres son más activas que el resto de la población en el uso de plataformas sociales (97%) y sobresalen en ese sentido por subir fotos (54%). De hecho, prefieren compartir imágenes en general (61%) que otros tipos de fotografías, como las selfies (40%).

Las internautas mexicanas muestran un incremento importante en conexión a internet a través de smartphone (82%), seguido de la laptop (68%). Adicionalmente, las mujeres con hijos tienen una mayor afinidad a la conexión a través de tablets comparado con el resto de los internautas (45%).

El 46% de las internautas dijo que no puede salir de casa sin sus dispositivos. Al preguntarle a mujeres con hijos, un 50% aseguró que siempre los lleva consigo pero que no pasa nada si los olvidan en casa.

Diariamente combinan distintas tareas de forma simultánea al uso de internet, ya sea mientras trabajan (41%) o limpian la casa (40%), en particular para quienes son madres, pero también mientras realizan otras actividades de esparcimiento como escuchar música (43%) o ver televisión (37%).

En cuanto a los formatos preferidos, las mexicanas optan por los de texto para diversos temas, como salud (59%), viajes (52%) o noticias (49%), pero predomina su gusto por formatos más visuales (ya sea en imagen o video) cuando se trata de moda, estilo y belleza.

Entre ellas, predomina el consumo de videos relacionados con entretenimiento, pero las madres internautas destacan por ser quienes más consumen temas de salud (81%).

En cuanto al uso del comercio electrónico, 59% realizó alguna compra online, pero se da en menor medida comparado con el total de los internautas, debido en parte a que aún existen barreras como la desconfianza al dar sus datos personales (36%). Esto sucede menos en el caso de mamás, donde al menos 66% realizó alguna compra por internet y tienen mayor disposición incluso a comprar a través de aplicaciones (70%).

Entre las operaciones realizadas en los últimos seis meses, principalmente han realizado transacciones bancarias (51%), compra de ropa (43%) o pagos de servicios (33%), incluso con un mayor consumo de taxis con pago online (28%) que otros segmentos.

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Pagos en redes sociales en China alcanzan 3 billones de dólares

Pagos en redes sociales en China alcanzan 3 billones de dólares

Alipay y WeChat Pay generaron 2.9 billones de dólares en pagos digitales en China en 2016, registrando un aumento 20 veces mayor en los últimos cuatro años, de acuerdo con un nuevo reporte de la ONU.

Los datos muestran que los pagos digitales, al utilizar plataformas y redes existentes, están brindando acceso a una gama más amplia de servicios financieros digitales, expandiendo la inclusión financiera y las oportunidades económicas en China y países vecinos.

El nuevo reporte de la Alianza Better Than Cash de las Naciones Unidas, titulado ‘Redes sociales, plataformas de comercio electrónico y el crecimiento de los ecosistemas de pagos digitales en China – Lo que esto significa para otros países’, refleja importantes lecciones para ayudar a otros países a incluir a más gente en la economía mediante la transición de los pagos en efectivo a los pagos digitales.

Este cambio podría aumentar el PIB de economías en vías de desarrollo en un 6% para el 2025, sumando 3.7 billones de dólares y 95 millones de empleos en esos mercados, según un informe de McKinsey Global Institute.

 

Principales hallazgos del reporte:

  • Más personas tienen oportunidades de ahorrar e invertir. Las plataformas como Yu’e bao de Alibaba hacen que invertir dinero en diversas gamas de productos financieros sea más accesible para las poblaciones de bajos ingresos. Esta plataforma les permite invertir el dinero que queda de reserva en las cuentas digitales, generando progresivamente ahorros a largo plazo. De 2013 a 2016, Yu’e bao ha crecido para gestionar 117 mil millones de dólares y ahora atiende a alrededor de 152 millones de clientes.
  • Las finanzas digitales ayudan a aumentar dramáticamente el acceso a capital para pequeños comerciantes. Para septiembre de 2016, el proveedor Ant Financial de Alibaba (el cual opera Alipay), había prestado un total de 740 mil millones de yuanes RMB (107.3 mil millones de dóalres) a más de 4.11 millones de pequeñas y microempresas y emprendedores.
  • El Big Data que se genera a través de estas plataformas ayuda a construir un historial de crédito y ha impulsado el acceso al crédito, particularmente para las poblaciones de bajos ingresos que están excluidas financieramente. Por ejemplo, Sesame Credit ofrece una evaluación alternativa de la calificación de crédito, examinando el historial de crédito, el comportamiento financiero, la capacidad contractual, la identidad y las redes sociales de los usuarios.

 

El reporte también reveló que tanto Alipay como WeChat están expandiéndose más allá de China e invirtiendo en grandes proveedores de fintech y de pagos. A ellos se han unido otras importantes plataformas de comunicación, ya que la oportunidad de utilizar las redes sociales actuales y las plataformas de comercio electrónico, para impulsar los pagos digitales y la inclusión financiera, es especialmente fuerte en países donde hay una alta captación de teléfonos inteligentes y colaboración entre los sectores público y privado.

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Trump enfrenta a medios falsos y justifica sus tuits

Trump enfrenta a medios falsos y justifica sus tuits

“Los Medios Falsos (no los Medios Reales) han empeorado desde las elecciones. Todas las historias están sesgadas. Tenemos que enfrentarlos a la verdad”, aseguró Donald Trump a primera hora del día en Twitter, su red social preferida.

En otro de sus mensajes matinales, Trump citó al programa de televisión conservador Fox & Friends porque es “totalmente verdad” cuando dicen que los primeros 90 días de su Presidencia “han expuesto los fallos totales de los últimos ocho años en política exterior”.

Trump, que pasó de nuevo el fin de semana en su complejo turístico de Trump Organization en West Palm Beach (Florida) de Mar-a-Lago, está recibiendo apoyos por sus decisiones de bombardear Siria o por lanzar la bomba más potente del arsenal estadounidense sobre militantes del Estado Islámico (EI) en Afganistán.

Hace dos semanas Trump decidió responder al uso de armas químicas en Siria, que Washington atribuye al régimen de Bachar al Asad, con el lanzamiento de misiles contra una base área siria, algo que fue apoyado por legisladores republicanos y demócratas.

La semana pasada el Pentágono decidió lanzar la mayor bomba no nuclear estadounidense contra yihadistas del EI en una remota región montañosa del este de Afganistán, lo que fue considerado por el Gobierno de Trump como una muestra de fuerza y un mensaje a otros adversarios como Corea del Norte.

Asimismo, el vicepresidente estadounidense, Mike Pence, dijo hoy en Corea del Sur que se ha acabado la llamada “paciencia estratégica” con Corea del Norte, adoptada por Obama como medio para persuadir el régimen de Pyongyang a que regrese a la mesa de negociaciones por su programa nuclear.

EFE

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