Empatía y adaptación al cambio, claves en la experiencia del cliente

Empatía y adaptación al cambio, claves en la experiencia del cliente

En un mercado lleno de competidores que luchan día tras día por ganarse el gusto y elección de los consumidores, las empresas han decidido recurrir a diversas estrategias para mantenerse en la mente de los usuarios.

Algunas realizan promociones y brindan premios por lealtad; otras remiten a través de boletines y correos electrónicos las actualizaciones de sus productos; sin embargo, la clave para atraer y mantener a los clientes con nuestros productos radica en la experiencia del servicio al cliente.

El comportamiento de los usuarios evoluciona constantemente. Los clientes que antes acudían a ventanillas o esperaban horas al teléfono para que fueran atendidos ya están casi extintos. Los usuarios de hoy en día van de un lado a otro con un smartphone en la mano a través del cual reservan, compran, alertan y exigen.

Además de esta ‘inmediatez’ que brinda la era digital, los usuarios se comunican tanto con sus amigos y familiares, como con las empresas, a través de diferentes plataformas.

A continuación se sugieren tres estrategias para mejorar la experiencia del servicio al cliente:

 

1. Adaptarse al cambio

Con la tecnología móvil se pueden hacer más que llamadas telefónicas o mandar mensajes de texto. Los clientes rara vez se separan de su smartphone y están convirtiendo el uso de estos dispositivos como un esencial para la resolución de problemas de soporte.

El mercado de apps tiene un valor de miles de millones de dólares ya que ha cambiado a una manera muy fácil para establecer una relación entre las empresas y los usuarios finales.

Es por esto que las empresas necesitan adaptarse al cambio. Crear vías de interacción a través de los medios en los que se comunican los usuarios: chat de Facebook, mensajes directos en Twitter, mensajes en WhatsApp e Instagram, chat en línea en el portal de internet de la empresa, mensajes de texto tradicionales, llamadas telefónicas, ventanillas tradicionales. Todos los canales posibles brindando el mismo tipo de experiencia y que tengan los usuarios la posibilidad de cambiarse de uno a otro sin perder el hilo de su conversación. Lo que se conoce como omnicanalidad.

 

2. Ser empáticos

La mejor estrategia que puede existir para las empresas es tener un buen servicio al cliente. ¿Cómo lograrlo? Generando empatía. Si nos ponemos en el lugar de las personas que reciben un servicio y medimos tanto la forma como el fondo de la atención que brindamos, sabremos que el servicio que hemos brindado es una buena o mala experiencia.

El buen o mal servicio al cliente es intangible ya que se genera una sensación en el usuario. Esta percepción sólo puede ser medible si éste permanece o no con nosotros. La gran ventaja que tenemos frente a esto es que también el servicio al cliente es inseparable a lo que ofrecemos, es decir que cada vez que se acerca un usuario o probable cliente, además de ofrecerle nuestro producto o servicio, tenemos la oportunidad de brindarle un servicio de calidad, mismo que le genere una experiencia satisfactoria y que fortalezca la fidelidad a la marca o empresa.

Cualquier cosa que hagamos a nivel de servicio, es irrepetible; existe un momento único. Hay una sola oportunidad para generar una primera buena impresión.

 

3. Ser diferente a los demás

Teniendo claro que existe un mar de empresas que ofrecen similares servicios y productos a los consumidores y realizan campañas o atienden a sus clientes de formas muy similares entre sí, entonces existe la gran oportunidad de innovar y crear mejores prácticas para ir más allá de sólo generar ventas y cultivar la lealtad del cliente hacia la empresa.

Implementar tecnología en el servicio al cliente permite mejorar la comunicación e interpretar lógicamente grandes cantidades de datos. Pero sobre todo, funciona en conjunto para ayudar a convertir las interacciones en relaciones duraderas. Esto lo hará diferente a los demás: más rápido, más seguro y más confiable.

Incluso permite obtener análisis sobre la forma en que los usuarios consumen productos y servicios, personalizar informes y conocer a fondo las métricas importantes: en qué situación se encuentran los clientes y qué efecto tiene esa situación sobre el negocio.

La mejor estrategia que pueden implementar las empresas para mejorar los negocios es buscar la completa satisfacción de sus clientes: atraerlos y retenerlos en un entorno ultra competitivo es una hazaña difícil de lograr.

Muchas empresas que ignoran la importancia de proporcionar una experiencia perfecta y eficaz al cliente pueden terminar perdiendo con rivales que entienden que el cliente es quien define un buen servicio. Los consumidores han demostrado una y otra vez que sin dudar irán con la competencia si están insatisfechos, y además, compartirán sus experiencias negativas con otros clientes.

En última instancia, cuando las empresas se centran en ofrecer una experiencia satisfactoria al cliente, generan ingresos mientras que las que se enfocan exclusivamente en generar riqueza, por lo general están condenadas al fracaso.

Fuente: Zendesk

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Las fintech no amenazan a las oficinas bancarias

Las fintech no amenazan a las oficinas bancarias

La actual explosión de las tecnologías de la información aplicadas a las finanzas (fintech) no restará importancia a las oficinas bancarias, aseguró hoy Kenny Liu, responsable de servicios financieros de Huawei.

‘Incluso si algunos bancos están reduciendo sus oficinas, éstas seguirán siendo un elemento muy importante para que las entidades mantengan la relación con los clientes’, afirmó Liu.

‘No importa cuántas nuevas tecnologías o cosas nuevas haya, hablar cara a cara seguirá siendo algo básico’ en el negocio bancario, recalcó Liu, quien habló al margen de un foro celebrado por la compañía con bancos de todo el mundo sobre las implicaciones de la tecnología en los servicios financieros y la banca en la nube.

Aún así, señaló que las oficinas bancarias deberán evolucionar con el avance de las tecnologías aplicadas al sector, para ofrecer ‘más valor’ a clientes y bancos.

Pero Liu, cuya compañía está desarrollando nuevos marcos de actividad para el sector financiero, destacó que ‘tenemos que respetar el legado de los bancos’.

También admitió que algunas entidades ven sus redes de oficinas como ‘una carga’ en medio de la actual revolución tecnológica, pero insistió en que estas sucursales tendrán su papel en el futuro una vez que se adapten.

Han Tao, responsable de desarrollo tecnológico en China Merchants Bank, señaló que la función de las oficinas bancarias ‘está evolucionando’ con los avances técnicos y los nuevos hábitos de los clientes.

Sin embargo, Han subrayó que esa evolución será diferente en función de los lugares o la clientela de cada oficina, por lo que reconoció que ‘no se puede decir’ qué modelo de desarrollo será el correcto o el equivocado.

EFE

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Un buen servicio se basa en la empatía con el cliente

Un buen servicio se basa en la empatía con el cliente

El servicio al cliente parece ser un proceso intangible debido a que persigue generar percepciones positivas en los consumidores. Sin embargo, a pesar de ser inmediatamente invisible, el poder producir reacciones favorables de nuestro servicio logrará darle un valor agregado a nuestra marca.

Debido a esto, es fundamental que para poder generar la confianza en los clientes, las empresas enfoquen esfuerzos para agilizar las respuestas, mejorar la calidad de las mismas y hacer sentir a los clientes que sus inquietudes son las más importantes y serán resueltas en un período muy corto.

A pesar de lo anterior, puede ser que pasemos por alto la deficiencia de nuestra atención a los usuarios.

Un buen servicio se basa en la empatía con el cliente, pensando en su contexto y necesidades”, de acuerdo con Marcio Arnecke, Director de Marketing de Zendesk. “Si comienzan a llegar quejas a nuestros medios de contacto, tenemos un alto número de devolución de productos o registramos un menor número de ventas, es muy probable que esté fallando nuestra forma de atender a los usuarios.”

Si nuestros clientes se enfrentan con llamadas interminables, música desagradable de espera o envían correos electrónicos que tardan semanas en responderse, entonces tenemos un gran problema. Es por esto que estar disponible en todo momento para el cliente se ha convertido en un factor determinante y obligado para la satisfacción del mismo.

Dirigir nuestra atención de forma directa y personalizada hará más efectiva la comunicación y por ende, habrá más satisfacción y confianza en los clientes.

Actualmente ya existen herramientas para mejorar la experiencia del usuario, y las empresas pueden incorporar bots como una herramienta para automatizar las respuestas.

Ya sea por correo electrónico, chat, redes sociales, teléfono o mensajes de texto, los usuarios buscan resolver sus problemas, por lo cual las empresas requieren invertir el menor tiempo posible en el mayor número de espacios, y lo más importante de todo, ser efectivos en todos.

Fuente: Zendesk

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Servicio al cliente, el pilar más importante

Servicio al cliente, el pilar más importante

Las estrategias comerciales –aunque no lo parezcan– son sencillas: si quieres incrementar tus ventas y fidelizar una mayor cantidad de clientes con tu marca, debes tratarlos bien y entender lo que buscan de tu empresa.

Las relaciones con los consumidores han tomado fuerza gracias a la interconectividad de las plataformas de comunicación, pues éstas ayudan no sólo a determinar qué es lo que buscan, sino las experiencias que quieren vivir mientras buscan un producto o servicio que se adapte a sus necesidades.

De este modo, debemos identificar qué es lo que quieren los clientes más allá de productos o servicios de calidad a costos competitivos. La respuesta a esta interrogante engloba todo un universo de posibilidades: que los traten bien.

Sin embargo, es crucial no caer en el error de considerarlos un elemento más que incrementa tus ventas. Para empezar, piensa en ellos como un amigo al que debes ayudar con lo que ofrezcas, y si se enfrenta a algún contratiempo, solucionar su problema al ofrecer servicio al cliente de calidad.

Ahora, para lograr entablar una relación exitosa con los compradores, necesitas averiguar cuáles son sus necesidades más inmediatas y, posteriormente, analizar qué tipo de expectativas les quieres generar.

Esto lo podrás saber a través del servicio de atención al cliente por una simple razón: si solucionas un problema, estarás detectando una necesidad, y éstas se traducen en mejores respuestas y tiempos de atención. Recuerda que no basta detectar una falla en tu producto o servicio, sino ofrecer soluciones. Platica con tus clientes para saber cómo te perciben y qué clase de soluciones busca.

Sin lugar a duda, el servicio debe ser excepcional desde el momento en que un consumidor conoce tu marca hasta que te contacta para resolver un problema. Entre mejor sea la experiencia, más clientes atraerás, incrementando el engagement; empero, debes mantener los mismos estándares de calidad en cada interacción.

Esto se logra si te pones en los zapatos de los compradores. Piénsalo, todos somos clientes y, como tales, necesitamos de ciertos compromisos con las marcas para arriesgarnos a tomar una decisión sobre los artículos o servicios que ofrecen. En cuanto comprendas que para otras empresas tú eres un cliente, podrás pensar y desarrollar soluciones que satisfagan necesidades reales.

Hoy, los clientes se encuentran más empoderados que nunca y esto, lejos de ser un inconveniente, representa una ventaja para las compañías sólo si logran entender que ellos son el centro de los negocios y, al mismo tiempo, son el puente que las dirigen hacia la evolución e innovación en todas las áreas que las conforman.

Al momento de crear tus planes y estrategias, considera el servicio al cliente como el pilar más importante, pues éste ayuda a construir ese enlace que transforma y mejora el rendimiento de las empresas.

Por Alex Barrera, vicepresidente de Zendesk para América Latina

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2017, el año de los negocios ágiles y conectados

2017, el año de los negocios ágiles y conectados

A continuación, Zendesk expone cuáles serán las tendencias clave a considerar durante 2017.

Nivelación inversa del campo de juego

Hasta hace poco, cuando se trataba de brindar un consejo de negocios a las pequeñas empresas, lo usual era aspirar a ser como las grandes organizaciones. En definitiva, ellos cuentan con más años de experiencia, se manejan de manera exitosa para ascender, y resguardan los ingeniosos beneficios de ser una empresa posicionada.

Actualmente esto es desafiado por startups inteligentes y nuevos negocios que están más dispuestos a ampliar los límites, innovar más allá de lo establecido y provocar alteraciones dentro de los distintos mercados. A esto se le denomina “apatía en los negocios”, y se presenta cuando los consorcios corren el riesgo de ser olvidados por compañías más pequeñas, valientes y, en muchos casos, agresivas.

Según Gartner, para 2021 más del 50% de los corporativos ya establecidos potenciarán las técnicas de las startup para incrementar el ritmo y éxito de la evolución de los negocios.

Uno de los mayores problemas que enfrentan las compañías es su incapacidad de mantener cierto dinamismo. Una vez ya establecidas, pueden vacilar con los cambios, lo que dificulta el proceso; sin embargo, las startups están más dispuestas a arriesgarse al aplicar distintos métodos –ensayo y error–, ganando así mayor comprensión y conocimiento de lo que sí funciona.

Para evitar ser ignorado, las organizaciones necesitan entender que el cambio va de la mano junto con el éxito. En otras palabras, deben ser más listos que los competidores, evolucionar basados en los cambios del mercado y adaptarse a estos para mantenerse en la mente de los consumidores.

El año pasado advertimos, dentro de los retos de las grandes organizaciones, algunas modificaciones en el mercado, como Microsoft Teams y Slack. Durante 2017 se observarán situaciones similares y las grandes empresas buscarán aprender e, incluso, imitar las innovaciones en los negocios con el objetivo de revertir el nivel del campo de juego.

 

La desaparición de los departamentos

Hace 10 años los negocios eran muy distintos. Cada departamento era responsable de sus propias funciones durante la experiencia del cliente. Si el departamento de marketing se responsabilizaba de la manera en que los consumidores percibían las marcas, el equipo de servicio al cliente actuaba como el punto de contacto más importante.

Esto ha comenzado a cambiar. Ahora, crear buenas relaciones con el cliente es responsabilidad de todos sin importar el departamento en el que laboren.

Por ejemplo, 75% de los marketeros que usan el social media, identifican el servicio al cliente como uso primario de sus redes sociales. No obstante, sólo 26% de ellos describen el servicio de atención como un departamento responsable de contribuir a las estrategias de las plataformas sociales.

Eso no tiene sentido, ¿verdad? Los negocios deben plantearse la siguiente pregunta: ¿Es el equipo de marketing el indicado para manejar los asuntos del social media, o alguien de servicio al cliente está mejor preparado?

Nuevamente, el área no debería de importar porque una visión única del cliente debe ser accesible para cualquiera sin importar el departamento; los datos de cada uno de los clientes deben ser fácilmente compartidos. Recuerda que a los consumidores no les importa con quién están hablando; ellos sólo quieren que su problema sea resuelto. Este es un ejemplo de cómo los límites entre departamentos como el de ventas, marketing y servicio de atención al cliente son difusos.

En 2017 se reinventará la forma en que las áreas trabajan para hacerlo en conjunto. El tiempo de los clientes es invaluable y saben qué quieren y cuándo. No desean tener contacto con un sinfín de departamentos, sino conversar con una sola marca. Como resultado, estamos empezando a verlos no como almacenes o depósitos, sino como espacios de colaboración y distribución donde los puntos clave de los negocios, como las relaciones con los clientes, es trabajo de todos.

 

Información lenta

El Big data es un término ya conocido dentro de los negocios. Gracias a la revolución digital, las empresas saben, actualmente, que para ser competitivos en el mercado, deben entender a los consumidores y usar la información para definir su estrategia.

A pesar de su importancia, parece ser que algunas compañías no están aprovechando todo el potencial de la información, limitando las oportunidades que ésta crea e impidiendo el desarrollo de los negocios.

En 2017, las empresas necesitarán llevar al siguiente nivel el uso de la información utilizando datos que enriquezcan las estrategias, así como ejercitar las grandes cantidades de datos flojos para hacerlos trabajar a favor de sus negocios. Éste será el año en que nos despidamos de los datos inactivos para, de este modo, obtener análisis profundos y explotar al máximo todo el valor que la información proporciona.

La creciente importancia de las relaciones modernas con los clientes y el soporte continuo del machine learning –aprendizaje automático–, áreas significativas enfocadas a los negocios, harán de la información la base para la toma de decisiones de las empresas.

Por Alex Barrera, vicepresidente regional de Zendesk en Latinoamérica

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83% en México prefiere atención al cliente con ‘toque humano’

83% en México prefiere atención al cliente con ‘toque humano’

Un nuevo estudio de Verint, en colaboración con IDC y Opinium Research, encontró que el toque humano en la atención al cliente todavía es un elemento de gran importancia en el mundo digital.

En México, el 83% de las personas encuestadas prefiere que el toque humano siga formando parte del servicio al cliente.

Además, el 73% de los consumidores mexicanos cree recibir un mejor servicio en el teléfono en lugar de en línea, y al 76% no le gusta tratar con una empresa que no proporciona un número de teléfono.

También existe una fuerte preocupación en las solicitudes a través del correo electrónico, pues el 59% de los encuestados considera que su petición puede ser ignorada cuando el contacto se realiza vía e-mail por el proveedor de servicios.

A nivel global, el informe titulado ‘El Punto Decisivo de los Medios Digitales: ¿Cómo equilibran las organizaciones las demandas de atención al cliente digital y humana?’ muestra que, a pesar del aumento de los canales y las opciones digitales de atención al cliente, el 79% de los consumidores prefiere que el toque humano siga formando parte del servicio al cliente al relacionarse con marcas y proveedores de servicios.

El informe muestra que a la hora de satisfacer sus necesidades, los clientes eligen los canales digitales o los más tradicionales –como una llamada telefónica o la visita a un local– según la complejidad del servicio que requieran.

 

Métodos de contacto preferidos

Cuando los consumidores tienen una solicitud o consulta simple, el teléfono es la opción más popular (22%), mientras que el e-mail y SMS aparecen en segundo lugar (19% ambos).

Sin embargo, a medida que las solicitudes se tornan más complejas, aumenta la confianza en la interacción humana. Un 34% de los clientes prefiere ir personalmente a un local cuando tiene consultas complejas, mientras que el 33% prefiere contactarse por teléfono.

El canal digital que más se acerca a estos canales tradicionales en situaciones complejas de servicio al cliente es el e-mail, aunque sólo el 7% de los consumidores eligió esta opción.

En términos de canales digitales de atención al cliente preferidos, el 22% de los consumidores desea tener acceso a una cuenta en línea, el 14% quiere poder comunicarse con un agente de atención al cliente vía e-mail y el 9% prefiere conectarse mediante aplicaciones móviles.

El 67% de los consumidores dijo que el servicio al cliente en línea y a través de dispositivos móviles debería ser más rápido, más intuitivo y contar con una mayor capacidad de satisfacer sus necesidades.

Además, la mayoría de los consumidores en todo el mundo elige usar el teléfono (24%) o visitar los locales de venta (23%) como la manera preferida de interactuar con las marcas y los proveedores de servicios.

La investigación también destacó que es más probable que los consumidores tengan un comportamiento favorable hacia las marcas luego de haber tenido un buen servicio al cliente en un local o por teléfono.

Un 25% de los encuestados respondió que daría una opinión positiva, y 18% dijo que renovaría productos o servicios, incluso si estos no fueran la opción más económica. Esto compara con el 21% que escribiría una opinión positiva y sólo 13% que renovaría productos o servicios luego de una buena experiencia de servicio al cliente a través de canales digitales.

Al explorar las actitudes hacia los canales de servicio, casi 7 de cada 10 consumidores (68%) creen que tienen más probabilidades de negociar un mejor acuerdo en persona que en línea. Sin embargo, sólo el 47% de las empresas encuestadas ofrece la posibilidad de hablar con alguien en un local, ya que cuentan con otros métodos de comunicación con los clientes, como web chat o e-mail.

 

¿Qué dicen las empresas?

En esta investigación –y en contraposición con las opciones preferidas por los consumidores– las empresas informaron que invierten menos en los canales tradicionales, tales como el teléfono y los locales comerciales.

Las empresas también reconocieron que el servicio al cliente digital debe mejorar. El 91% de ellas acordó que la atención al cliente en línea y a través de dispositivos móviles debería ser más rápida, más intuitiva y con una mayor capacidad de satisfacer las necesidades de los clientes.

‘Este estudio es un llamado a la acción para que las empresas entiendan mejor las preferencias de relacionamiento de sus clientes a fin de ofrecerles un mejor servicio’, dijo Mary Wardley, vicepresidente de aplicaciones empresariales y software CRM de IDC.

‘El contacto humano sigue siendo un factor crítico entre los consumidores, lo que sube la apuesta para que las empresas busquen el equilibrio justo para atender eficientemente a los clientes, retenerlos, influir sobre las ventas y aumentar su compromiso y fidelidad’.

‘El mensaje de los consumidores es claro: todavía quieren tener el toque humano como opción en numerosas situaciones de servicio al cliente’, explica Dave Capuano, vicepresidente global de Marketing Integrado de Verint. ‘Las organizaciones que inclinan la balanza a favor de lo digital en detrimento del servicio tradicional pueden arriesgar el hecho de que los clientes estén satisfechos a largo plazo’.

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Usabilidad Multicanal para un mejor servicio al cliente

Usabilidad Multicanal para un mejor servicio al cliente

En una era donde la experiencia del cliente es una de las principales razones de ser de las empresas, y además los principales canales de interacción son digitales, se vuelve relevante hablar sobre la usabilidad de un producto.

Al definir la usabilidad como ‘qué tan fácil es usar y entender un producto’ y al hablar particularmente del desarrollo de software, es necesario tomar en cuenta que una interfaz sencilla e intuitiva logra brindar una mejor experiencia de uso, lo cual debe ser considerado durante el proceso de desarrollo y diseño.

En la atención al cliente, contar con plataformas sencillas y fáciles de entender mejora la interacción entre usuario y prestador de servicio; además, puede marcar la diferencia en la percepción del cliente.

Nuxiba, empresa especializada en el desarrollo de software para centros de contacto, domina los temas de usabilidad y se caracteriza por sus plataformas sencillas de fácil uso que no requieren de personal experto para configurarse, lo cual vuelve más ágil la operación diaria.

mensajeria-unificadaEntre las nuevas actualizaciones de su plataforma de atención multicanal (Centerware) se ha creado una nueva ventana de mensajería unificada, la cual permite a los agentes visualizar las peticiones del cliente desde un mismo panel de atención, así pueden asistir diferentes conversaciones al mismo tiempo y aumentar su productividad.

Esta ventana es parte del menú de opciones que los agentes tienen al recibir o realizar llamadas, lo cual los dota de más herramientas para realizar sus funciones de manera eficaz e intuitiva. Por medio de iconografía y códigos de colores, se identifican las acciones y los estados dentro de cada conversación, haciendo más fácil el seguimiento.

Los clientes deciden el medio y las empresas deben atender cada uno de los canales que utiliza su público, por ello también es importante que las herramientas del prestador de servicio sean igual de sencillas.

En los nuevos modelos de gestión, la experiencia del cliente interno es igual de importante que la de los externos, pues sólo así se logra una sincronía en las estrategias. Por ello, al implementar una nueva solución para su empresa, la recomendación siempre será tomar en cuenta la usabilidad de las plataformas.

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Desestiman servicio a clientes por medios sociales

Desestiman servicio a clientes por medios sociales

Los medios sociales están entre los últimos recursos a los que los consumidores quieren acudir en busca de servicio al cliente, de acuerdo con una nueva de NICE Systems y el Boston Consulting Group (BCG).

El Informe de Experiencia del Consumidor del 2016 de NICE/BCG se centró en las interacciones de los clientes con los proveedores de servicios financieros, de telecomunicaciones y seguros. Más de 1,700 personas entre 18 y 65 años fueron entrevistadas en Estados Unidos, Reino Unido, Holanda, Francia y Australia.

La encuesta identificó que el número de consumidores que utilizan los medios sociales para resolver problemas de servicio al cliente se ha reducido en comparación con hace dos años. Mientras el uso diario, semanal y mensual de los canales de medios sociales se duplicó entre los años de 2011 y 2013, esas mismas categorías disminuyeron entre 2013 y 2015.

Además, el número de encuestados que nunca utiliza o a quién jamás se le ha ofrecido el servicio al cliente a través de los medios sociales aumentó de 58% en 2013 a 65% en 2015.

Los encuestados que no utilizan los medios sociales citaron una serie de razones para ello:

  • El 33% dijo que se tarda demasiado tiempo para hacer frente a los problemas
  • El 32% informó que tiene funcionalidades limitadas
  • El 30% declaró que no es factible para las tareas complejas

 

Los medios sociales fueron el canal con el mayor porcentaje de abandono, tanto en 2013 como en 2015, con un incremento desde el 32% hacia el 42% durante ese período.

Por lo general, los consumidores estadounidenses encuestados tienen menores expectativas con respecto al servicio al cliente. Los encuestados de Australia y Europa afirmaron considerar esencial que sean enviados automáticamente al agente de servicio al cliente correcto, junto con su información, sin ser trasladados varias veces, y que los representantes de sus proveedores de servicios sean conscientes de sus últimos tres a cinco interacciones con las empresas para adaptar los servicios a sus necesidades específicas.

Aunque los encuestados estadounidenses no parezcan preocuparse por la espera de múltiples transferencias de llamadas o por repetir su información para cada agente, la resolución inmediata de los problemas fue citada por otros países y todos los sectores, géneros y edades como el principal factor para una experiencia perfecta, valorado por el 51% de los encuestados.

Otros factores importantes incluyen que el representante conozca las necesidades los consumidores y ofrezca una solución inmediata, enviando información y acciones de un departamento a otro, y saber lo que los consumidores han realizado a través de los canal de autoservicio disponibles.

Otras conclusiones que se pueden encontrar en el informe incluyen:

  • Disminución de la satisfacción y el éxito desde 2013 en todos los ámbitos, con todos los canales de contacto (excepto para aplicaciones móviles), en particular los canales de Interactive Voice Response – IVR (reducción del 20%) y medios sociales (reducción del 23%).
  • Las tasas de pérdida varían entre los diferentes grupos de edad. Mientras que el 78% de los individuos de la generación baby boomers dejarían un proveedor debido a un problema en el servicio al cliente, sólo el 54% de los individuos de la generación Y harían lo mismo.
  • Fuerte aumento del escepticismo de los clientes acerca de los efectos de sus comentarios, con sólo el 25% que cree probable que los proveedores de servicios vayan a tomar alguna medida basados en sus comentarios – una reducción en comparación con el 40% registrado en 2012.

 

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El 50% de los mexicanos, incomprendidos por su banco

El 50% de los mexicanos, incomprendidos por su banco

Un estudio desarrollado por Cisco analizó la brecha entre lo que los mexicanos esperan y lo que los bancos les ofrecen en servicios digitales.

Casi la mitad de los clientes digitales de la banca en México piensa que la entidad con la que trabajan no los entiende y casi 6 de cada 10 prefiere manejar sus finanzas sin ayuda de asesores, según el estudio.

El 49% de los clientes cree que su banco principal no los entiende, en comparación con el 43% a nivel mundial.

El 28% dijo que es probable que no abra su próxima cuenta o paquete de servicios en su banco principal y sí en otro, en comparación con el 24% a nivel mundial.

El 59% de los encuestados prefiere manejar sus finanzas por sí mismos, sin la ayuda de un profesional o un banco. De los que trabajan con un asesor, más de uno de cada cuatro (32%) considera que el consejo de un banco es ineficaz.

El 93% confiaría en una institución financiera no tradicional para tener sus productos bancarios, en comparación con el 80% a nivel mundial. De hecho, PayPal encabeza la lista de las entidades no bancarias de confianza, seguida por American Express y bancos de microfinanzas.

El 95% estaría dispuesto a utilizar servicios como: asesoramiento virtual de hipoteca, asesoramiento financiero virtual, consejos automatizados, reconocimiento de sucursales y pagos móviles, en comparación con el 61% en promedio en los países desarrollados.

El estudio revela también que la innovación en seguridad puede ser una ventaja competitiva para los bancos, pues el 74% de los encuestados está dispuesto a usar (o usar más seguido) la banca por Internet porque confía en su seguridad, comparado con el 56% a nivel mundial.

El 52% de los encuestados están dispuestos a usar (o usar más a menudo) una aplicación de banca móvil porque confían en su seguridad, en comparación con el 41% a nivel mundial.

El 90% de los encuestados mexicanos se mostró interesado en el uso de reconocimiento de huellas digitales para verificar su identidad y autorizar transacciones financieras. Esto en comparación con el 81% a nivel mundial.

De acuerdo con el estudio Internet of Everything Value Index, el Internet de Todo (IoE) puede generar 1,300 millones de dólares para la industria de servicios financieros en los próximos 10 años.

En el sector de servicios financieros específicamente, el 39.5% de ese valor no se va a alcanzar. Sin embargo, los bancos pueden comenzar a capitalizar su beneficio mediante la implementación de tecnologías compatibles con IoE para conectar personas, procesos, datos y cosas.

Las instituciones de servicios financieros tienen una enorme oportunidad de crecimiento cuando se vuelven tan digitalizadas como sus clientes.

El estudio fue hecho a partir de entrevistas a más de 7,200 clientes de banca en 12 países.

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Los beneficios del Internet de las Cosas para el sector retail

Los beneficios del Internet de las Cosas para el sector retail

El Internet de las Cosas tendrá un fuerte impacto sobre el comercio minorista. Esto abre posibilidades desarrollar tiendas inteligentes donde los comercios minoristas tradicionales estarán conectados con las tiendas en línea y, a su vez, absolutamente todos y todo en su interior estarán conectados en tiempo real, creando un entorno personalizado para clientes, vendedores y gerentes.

Pero, ¿cómo se logrará esto? Todo comienza con la posibilidad de capturar datos en tiempo real para saber con exactitud, qué está pasando tanto en la tienda como en sus alrededores. A través de la colocación de sensores, se podrán detectar automáticamente los movimientos tanto de productos como personas y activos clave. Así, con esta información y datos que surjan, se podrá transformar en instrucciones operativas que serán enviados a la persona adecuada, en el momento justo, para que se tomen las medidas correctas.

Motorola Solutions interpreta a este proceso como “El ciclo de Captura, Transformación y Movilización”, e invierte continuamente para traducirlo en una arquitectura de soluciones que, de manera efectiva, convierta esta información en una plataforma que pueda usarse para optimizar resultados.

Por ejemplo, al usar sensores, video, RFID, datos de ubicación precisos y tecnologías analíticas, los gerentes de tiendas contarán con nuevos niveles de visibilidad en activos e inventario en tiempo real. Además, podrán obtener información muy valiosa de los movimientos y las acciones de vendedores, productos y millones de clientes.

Con esta arquitectura de soluciones será posible construir tres capas que serán habilitadas por el Internet de las Cosas:

  1. Captura: Las “cosas” del Internet de las Cosas, permitirán la detección y la captura de distintos eventos, brindando una visibilidad detallada y en tiempo real de vendedores, clientes, inventario y estado de la tienda.
  2. Transformación: Estos datos en tiempo real serán combinados con la información de planificación de recursos empresariales (ERP) para luego ser normalizados y transformados en decisiones impulsadas por la lógica de negocios del comerciante minorista.
  3. Movilización: Las decisiones serán transformadas en acciones en toda la empresa, entregadas directamente a los usuarios vía dispositivos y la conectividad ubicua ininterrumpida que ha definido la última década.

Retail,-tecnologiaLa visibilidad de esta arquitectura en toda la empresa tendrá un fuerte impacto en el futuro del comercio minorista. Por ejemplo, en el Estudio de Compras de Fin de Año 2013 de Motorola Solutions, el 81% de los clientes de la generación Y (jóvenes de entre 18 y 34 años) y el 73% de los de la generación X (clientes de entre 35 y 49 años) revelaron usar su dispositivo móvil personal para actividades asociadas a sus compras. Con todo y todos conectados, los clientes podrán consultar disponibilidad de inventario en tiempo real, leer reseñas de productos, obtener ayuda de personal especializado y más.

Según el mismo estudio, el 45% de los clientes reconoció que compraría al menos un 50% más de mercadería en comercios con un mejor servicio al cliente, como aquellos que inmediatamente ofrecen conseguir un producto que no está en stock y enviarlo sin cargo al domicilio del cliente.

Si a esto le sumamos el uso de computadoras móviles empresariales, vemos que todos los vendedores podrán recibir notificaciones en tiempo real cuando sea necesario reponer determinado producto antes de que falte en stock; esta acción estará basada en un sistema de detección automática de escasez de inventario y será activada mediante un sistema de tareas para administración de fuerza de trabajo.

Por otro lado, los vendedores también contarán con la información adecuada cuando la necesiten para satisfacer las necesidades de los clientes, incluida información personal sobre los intereses de los clientes que deseen suscribirse a este servicio.

Así, con todo y todos conectados en la tienda en tiempo real, las tiendas tradicionales podrán crear entornos personalizados para mejorar la experiencia del cliente y, en última instancia, ayudar a desarrollar un vínculo entre consumidores y marcas, impulsando así mayores ingresos.

Por Jorge Arce, Gerente de Soluciones de movilidad empresarial de Motorola Solutions de México.

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