De la llamada al tuit, la evolución en el servicio al cliente

De la llamada al tuit, la evolución en el servicio al cliente

Las nuevas generaciones han traído cambios en la manera en que se comunican las empresas con sus clientes. Atender a los usuarios y resolver sus inquietudes se ha convertido en una tarea más compleja dadas las características del nuevo consumidor.

Los clientes de hoy suelen ser personas más informadas, con altas expectativas, tanto del servicio como del producto que reciben, y tienen un uso cotidiano de la tecnología.

De acuerdo con la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares, 2016 del INEGI, más de 65.5 millones de personas utilizan Internet.

Por estas razones, los operadores de servicios requieren transformarse y adoptar las prácticas de los usuarios como propias. Pero, ¿realmente están cambiando las empresas? ¿Lo están haciendo suficientemente rápido? Más importante aún, ¿conocen a sus clientes?

A continuación, se muestran algunas características de las nuevas generaciones que ayudarán a entender la formas en las que ha evolucionado:

 

Inmediatez

Los nuevos usuarios demandan rapidez en el servicio y la atención a sus dudas. La facilidad que brinda tener acceso a internet en la palma de la mano les brinda la posibilidad de comprar, contratar, pedir, quejarse y demandar una solución en tiempo real. Las llamadas largas con operadores y menús confusos se encuentran obsoletos para esta generación. La solución debe estar al alcance de un inbox o un tuit.

 

Personalización

Las nuevas generaciones reaccionan de manera más favorable si sienten que se les está hablando directamente. Si bien pudiera parecer que atender de forma personalizada a los usuarios es algo complejo e inalcanzable, ya existen soluciones que permiten la interacción entre las empresas y sus clientes a través de soluciones tecnológicas que utilizan Inteligencia Artificial. Este tipo de sistemas ayudan a brindar un mejor servicio de forma personalizada y precisa, entregando mejores resultados en el corto y mediano plazo a las empresas.

 

Omnicanalidad

En la actualidad, las empresas necesitan atender a los usuarios por todas vías de comunicación posibles (redes sociales, correo electrónico, teléfono, apps móviles, etc.). El reto consiste en generar la misma experiencia en los usuarios y tener la capacidad de atender las demandas a través de todos los canales existentes, a la vez de ser constante en cada uno de ellos.

El tiempo ha pasado y no sólo han cambiado los canales para ofrecer el servicio al cliente, sino también los consumidores mismos. De acuerdo al IMS Mobile in Latam Study 2016 de ComScore, los mexicanos pasan en promedio 10.1 horas a la semana conectados a internet a través de smartphones. Dicha cifra representa la conectividad de los usuarios y la posibilidad de atenderlos a través de diferentes canales.

 

Formas de comunicación

En la actualidad el uso de redes sociales se ha incrementado de manera exponencial. Conforme al Estudio sobre los Hábitos de los Usuarios de Internet en México 2016, los internautas en promedio están inscritos a 5 distintas redes sociales, de las cuales las más usadas son Facebook (92%), WhatsApp (79%) y YouTube (66%), por lo cual, las empresas se enfrentan a nuevos y muy diversos canales de comunicación.

Debido a lo anterior, el proceso de atención a clientes se ha transformado de ser un área de servicio a una de experiencia. Este proceso puede hacer que los usuarios amen u odien una marca tan sólo por la forma en la que son tratados. Si las empresas no diversifican sus canales de comunicación y comienzan a tratarlos de forma personalizada, inmediata y a través de sus canales preferidos, perderán la preferencia de sus clientes.

La influencia de las nuevas generaciones seguirá transformando la forma en la que se brinda atención cliente, adaptándose al comportamiento de sus consumidores. La clave radica en la rapidez, personalización y omnicanalidad de su servicio para ser más efectivo y generar el engagement que requiere una marca exitosa.

Fuente: AIVO

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Telefónicas tienen el peor servicio a clientes en México

Telefónicas tienen el peor servicio a clientes en México

Según la encuesta de Zendesk ‘Servicio al Cliente 2016’, el 24% de los encuestados en México asegura que su peor experiencia en servicio al cliente ha sido con empresas de telefonía celular.

El mismo estudio encontró que los bancos ocupan el segundo lugar en cuanto al peor servicio de atención, con un 14%.

La mayoría de las quejas se relacionan con problemas como cargos no correspondientes, servicios no contratados y cancelación de los mismos.

Las empresas de televisión de paga empatan en el segundo puesto con las instituciones bancarias, con 14% del total en cuanto a servicios deficientes, mientras que el soporte técnico ocupa el tercer lugar, con 11% del total de reclamos.

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El futuro del Experience Center se inicia en el Back Office

El futuro del Experience Center se inicia en el Back Office

De acuerdo con la firma consultora Gartner, los agentes de automatización e inteligencia están reduciendo el porcentaje de interacciones de atención al cliente que requieren la participación de personas.

Sin embargo, la elección del canal de entrada (búsqueda avanzada, chat de video, asistentes de clientes virtuales, etc.) y el enfoque en experiencias personalizadas, exigirán que las empresas de la mayoría de las industrias mantengan siempre un núcleo de profesionales altamente capacitados para el servicio al cliente.

Gartner también señala que, a pesar de la preferencia por el servicio electrónico, para el 2017, un tercio de todas las interacciones seguirá requiriendo el apoyo de un intermediario humano.

Si la necesidad de interactuar con operadores en materias de rutina tiende a disminuir, no sucede lo mismo con los requerimientos críticos. La firma consultora también identifica que el enfoque en experiencias personalizadas exigirá que las empresas mantengan siempre un núcleo de profesionales altamente capacitados para el servicio al cliente.

Es decir, la revolución en el servicio al cliente está llamando a nuestras puertas. Por un lado, la necesidad de automatización. Por otro lado, la formación y los empleados especializados. Todo con gran rapidez y asertividad.

Lo que muchos todavía no se han dado cuenta es que toda la eficiencia requerida comienza con el back office.

Es necesario entender y organizar el día a día de un Centro de Llamadas con el fin de garantizar la productividad y la agilidad al establecer contacto con el consumidor. Es por eso que uno debe hacer uso de la tecnología. Esta automatiza los procesos de rutina y mejora la eficiencia operativa y el uso de los recursos.

El uso de soluciones de back office también ayuda a elevar la calidad del trabajo de los empleados, que pueden centrarse en actividades más críticas en lugar de preocuparse acerca de las tareas repetitivas. Esto significa reducir los gastos de organización y alcanzar una mejora significativa en el tiempo, la precisión y la eficiencia de los procesamientos.

Otra función que los sistemas automatizados pueden llevar a cabo es el análisis de las tareas y la asignación de los trabajos más sensibles al personal más adecuado. Se produce a través de mecanismos de flujos de trabajo sofisticados, que proporcionan orientación y todos los datos necesarios para desarrollar un proceso, así como informes de progreso en tiempo real y un mayor nivel de visibilidad de los procesos de back office.

Esto se debe a que las soluciones automatizadas llevan tareas hacia afuera de los ciclos en los que normalmente se desarrollan, creando una línea completa de actividades dirigidas por políticas bien definidas. El proceso operativo y la optimización de la fuerza laboral mejoran los niveles de servicio al cliente, así como el cumplimiento de la normativa y la productividad del negocio, al tiempo que aumenta la satisfacción del cliente y la colaboración entre los empleados de la compañía.

La herramienta elegida para la automatización del back office debe tener en cuenta las capacidades integradas de gestión de la fuerza laboral, del rendimiento y de la calidad. Igualmente, es necesario alinear a las organizaciones con respecto a los horarios, retroalimentación de clientes y métricas de rendimiento para impulsar la acción diaria en la primera línea, con objeto de transformar la cultura y la experiencia de los consumidores.

Podemos decir que hoy en día, el uso de las herramientas de back office puede reducir en un 10% los gastos de personal. Eso significa alrededor de 4.5 millones de dólares por año en una operación que cuenta con unos 1,000 empleados. Es decir, un menor número de personas son contratadas y más personas (que ya se encuentran en la nómina de sueldo) son mejor capacitadas.

Con todo esto en mente, se puede decir que para alcanzar la excelencia de servicio que el consumidor requerirá dentro de muy poco tiempo, es necesario comenzar inmediatamente a invertir en soluciones que organizan el día a día y permiten el entrenamiento del personal para las actividades más críticas. De esta manera se hará una transición para garantizar la eficiencia de los procesos de la empresa, al mismo tiempo que se beneficia al cliente final. ¡Ahí está la receta para el éxito!

Para abundar sobre este tema, NICE Systems llevará a cabo el Desayuno de Negocios – Enfrentando los desafíos del Back Office, en el cual se mostrarán los principales desafíos que enfrentamos en las operaciones de Back Office, los cuales afectan la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.

El evento se realizará el miércoles, 6 de julio de 2016 en Le Cordon Bleu – Casa de Francia. Mayor información e inscripciones sin costo en este enlace.

Por Raúl Rodríguez, VP Latin America North Cone de NICE Systems

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5 estimaciones en Customer Experience para 2016

5 estimaciones en Customer Experience para 2016

Para este nuevo año se pronostican cinco tendencias que revolucionarán el Servicio al Cliente, en un entorno en el que las compañías están haciendo de la experiencia de usuario su prioridad.

Estas tendencias se apoyan fuertemente en la nube, el análisis de datos y el big data. Éstas forman ahora el fundamento de casi todas la experiencias relacionadas con los clientes y continuarán siendo un componente fundamental para abordar cualquier estrategia de compromiso con los clientes, de acuerdo con Donald E. Brown, CEO y fundador de Interactive Intelligence.

Para 2016, el 89% de las compañías planea competir principalmente en el rubro de experiencia del cliente, lo que representa un fuerte incremento desde 2014, (36%) y 2015 (58%).

A continuación se presentan las tendencias que serán cruciales para que los negocios se mantengan competitivos:

 

1. La orientación al cliente rompe barreras entre el centro de contacto, la empresa y los inversionistas

El servicio al cliente se convierte en responsabilidad de todos. Uno de los mayores retos que las compañías enfrentan es el creciente número de empleados que están manejando las interacciones con clientes.

Esto hará necesario impulsar sistemas interconectados de soporte al cliente, comunicación y colaboración, en donde la nube tendrá un papel clave.

Estos sistemas digitales no solo romperán las barreras entre el centro de contacto y la empresa, sino entre las organizaciones y sus socios, proveedores y clientes, con tiempos de respuesta más ágiles y con un mayor conocimiento para compartir.

 

2. Internet of Things (IoT) expandirá la experiencia multicanal

El crecimiento explosivo de la conectividad de dispositivos, las tecnologías inalámbricas, la nube y los análisis avanzados de datos han convertido al IoT en una realidad. Al día de hoy, un 33% de las compañías reporta el uso de IoT, y 33% planea implementarlo a lo largo del año.

Pero, ¿cómo usarán las compañías el IoT sin crear otra barrera? Las mejores prácticas para conectar las plataformas de IoT al centro de contacto serán cruciales para crear una experiencia de usuario sin interrupciones en todas las interacciones que tengan, independientemente del canal por el que se desarrolle.

 

3. Inteligencia Artificial (IA): la máquina que aprende se vuelve estelar

La inteligencia artificial ha tenido un crecimiento explosivo. Los avances en análisis de conversación, que se apoyan fuertemente en IA, han sido usados en los centros de contacto para monitorear interacciones e iniciar alertas de intervención.

Los recientes avances de IA han impulsado el crecimiento de las máquinas que aprenden. De hecho, el mercado global de máquinas inteligentes está preparado para crecer hasta los 15 mil millones de dólares en 2019, con un porcentaje de crecimiento del 19.7% (2014-2019 CAGR).

Las máquinas inteligentes pueden ayudar a las compañías a detectar patrones y predecir el comportamiento del consumidor. De esta forma se usarán estos avances para abordar de manera proactiva a los clientes y administrar el centro de contacto de manera más efectiva e intuitiva, incluyendo el uso de robots de conversación que servirán como agentes virtuales y supervisores.

 

4. Las nuevas generaciones por fin obtendrán un autoservicio sofisticado

Al incrementar la influencia de las nuevas generaciones en los procesos de compra, la demanda de autoservicio al cliente ha aumentado significativamente. Esta necesidad de opciones más sofisticadas, (como web, SMS y plataformas móviles), ha hecho que muchas empresas luchen por dar a estos usuarios una experiencia multiplataforma.

A pesar de estos desafíos, las oportunidades abundan, especialmente para las startups y las compañías pequeñas y medianas. Estas empresas son generalmente más hábiles que las grandes corporaciones y muchas están orientadas a culturas que buscan de manera natural el autoservicio, adoptando más rápido estas estrategias.

 

5. Todo se vuelve móvil

El tema de la movilidad no parece nuevo en 2016, pero los clientes, empleados y ciudadanos están anticipando rápidamente la habilidad de hacerlo todo vía móvil. De hecho, casi la mitad de las llamadas a centros de contacto se originan en dispositivos móviles.

En 2016, el desarrollo de aplicaciones para dispositivos móviles no será un proyecto aplazable, sino una necesidad básica. El reto será crear una experiencia que asegure que el contexto de la interacción sea transferido cuando los clientes migren de plataformas móviles a interacciones en vivo.

 

Fuente: Interactive Intelligence

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4 tendencias en el Servicio al Cliente para 2016

4 tendencias en el Servicio al Cliente para 2016

Un estudio reciente de Gartner encontró que el 89% de las empresas planea competir directamente en el rubro de experiencia del cliente durante 2016, lo cual sin duda traerá beneficios en términos de servicio.

Hasta hace poco, el servicio al cliente se encontraba en un punto de inflexión impulsado por la cultura centrada en el cliente. Para 2016, se espera una revolución en este aspecto.

Para este año podemos esperar que factores como las tediosas llamadas telefónicas de 45 minutos tratando de obtener soporte o resolver un conflicto, se conviertan en cosa del pasado.

Las empresas se deberán anticipar mejor a las necesidades y preocupaciones de sus clientes, y tendrán un acercamiento más proactivo.

En cuanto a la situación actual de la industria y su futuro, Interactive Intelligence presenta las cuatro tendencias clave que sentarán las bases para el servicio al cliente durante 2016:

 

1. El servicio al cliente autónomo se afianza

Las empresas no sólo aceptarán el autoservicio como una oferta clave, sino que comenzarán a adoptarlo y cosechar los beneficios, reflejándose en costos. De acuerdo con la investigación de Chartwell Consumer, mover un cliente a los canales de autoservicio ahorra un promedio de 0.60 a 1.50 dólares por llamada.

 

2. El servicio al cliente se convierte en responsabilidad de todos

Históricamente, el centro de contacto era dueño de la relación con el cliente; en el mundo actual, esa relación se está convirtiendo en una responsabilidad de toda la empresa. El reto será impulsar la necesidad de sistemas interconectados de soporte al cliente, en donde la nube tendrá un papel clave.

 

3. Internet de las cosas (IoT)

IoT habilitará una experiencia del cliente más amigable. Muchas empresas ya están lidiando con la implementación de IoT como una realidad tangible, con los beneficios que tanto habían sido anunciados. Este año, empezaremos a ver las mejores prácticas para el aprovechamiento de IoT y plataformas conectadas para derribar barreras que plantean algunos de los mayores desafíos en la experiencia del cliente.

 

4. Los centros de contacto aprovecharán los beneficios de la Inteligencia Artificial

Aunque la Inteligencia Artificial no es nada nuevo para compañías de tecnología de punta como Apple, Facebook o IBM, las empresas de otros sectores empiezan a darse cuenta de su poder, en gran escala. Aprovechan el análisis de voz para controlar las interacciones y desencadenar respuesta en tiempo real. A través de una máquina de aprendizaje, comenzarán a predecir el comportamiento del cliente.

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¿Cómo será la experiencia ‘perfecta’ con el cliente del 2020?

¿Cómo será la experiencia ‘perfecta’ con el cliente del 2020?

Teniendo en cuenta que la transformación tecnológica de la pasada década fue un importante motor en el cambio de expectativas de los consumidores, podemos esperar que las nuevas y mejoradas tecnologías acelerarán más cambios en el 2020.

 

Analítica Prescriptiva

Analisis-datos-2El análisis predictivo, a sabiendas de que será la próxima mejor propuesta para el cliente, se percibirá aún como sofisticada. Forrester señala que el análisis predictivo es una capacidad clave para tomar decisiones, evitar riesgos y crear experiencias individualizadas con los clientes.

Pero la firma de analistas Frost & Sullivan anticipó recientemente la evolución de un tipo más avanzado de analítica predictiva en el sector de la investigación llamado Analitica Prescriptiva, que ayuda a los minoristas para que actúen desde una visión del consumidor, utilizando datos para proponer uno o más cursos de acción y además mostrar el resultado probable de cada decisión.

 

Internet de las Cosas

internet-cosas-iotEl Internet de las Cosas (IoT) también estará listo para impactar dramáticamente el futuro de la experiencia de los clientes. Gartner pronósticó recientemente que en 2018, el 5% de los casos de servicio al cliente se iniciarán desde dispositivos conectados a Internet, frente al 0.02% en 2014.

Además, se espera que en los hogares habrá más de 500 objetos inteligentes. La conectividad hará que estos objetos sean agentes de servicio en sí mismos.

El crecimiento explosivo IoT y los casos de uso asociados traerán consigo una gran transformación en el ecosistema del servicio al cliente, señala Olive Huang, Director  de Investigación de Gartner.

 

Centros de Contacto

call center nubeLas tecnologías del centro de contacto también se adaptarán al paisaje cambiante de la tecnología, con el reconocimiento de voz, agentes virtuales, chat de video, servicios móviles de voz y datos biométricos. Todo ello radicará en un lugar común y las herramientas tradicionales como IVR mejorarán para convertirse en una solución viable que gratifique a los consumidores.

Las empresas están añadiendo más tecnología al permitir el autoservicio tal como los clientes lo exigen: en sus propios términos y sus propias preferencias respecto a cómo quieren interactuar.

Sin embargo, la respuesta tiene que ser ‘inteligente’, necesita ‘comprender’ el viaje completo del cliente con el fin de cubrir sus necesidades.

 

Biometría de voz

reconocimiento-vozLa gran tendencia es, por mucho, el autoservicio, que considera el esfuerzo que el cliente tiene que realizar para lograr una resolución.

Por ejemplo, la biometría de voz, que verifica la identidad de una persona mediante el registro de la huella de voz que haya dejado el cliente en una llamada previa. Esto disminuirá drásticamente la duración media de las llamadas y ahorrará a los consumidores el proceso de una larga y tediosa autenticación.

Sin embargo, esta tecnología depende en gran medida en que los consumidores superen sus preocupaciones respecto a la inseguridad, aunque esta solución pueda ser más segura.

 

Ecosistema de Servicios del Cliente

cliente-servicio-calidadHay otra serie de tecnologías que pueden afectar al ecosistema de servicios del cliente en los próximos años, entre otros, la realidad aumentada, los dispositivos vestibles, la impresión 3D, etc. La combinación de todas estas tecnologías habrá de alterar de manera espectacular las expectativas del consumidor, ya que las cosas se convierten en dispositivos de uso cotidiano que los consumidores utilizarán para demandar servicios de manera homogénea, consistente y sencilla.

Darren Young, director de desarrollo de negocios de la Red de Servicio al Cliente, va tan lejos como para predecir que ‘en 20 años a partir de ahora, serán erradicados todos los problemas de servicio y todos los centros de contacto en el mundo serán redundantes. En las tiendas, los robots manejarán todo’.

 

La voz del cliente

Satisfaccion-clienteEn términos de estrategias, también se espera que los programas VoC (Voz del Cliente) estén más avanzados para que los ejecutivos se centren en el impacto que esto tiene en la lealtad del cliente.

Según Forrester, a partir de 2015 y más allá las empresas comenzarán a subirse al ‘tren de la emoción’, para diferenciarse de su competencia y entregar experiencias emocionalmente convincentes.

Para la medición de las emociones, los programas de VoC estarán más avanzados y su medición será más confiable.

 

El cliente social

El servicio al cliente social estará más integrado con las estrategias de CRM de la marca. De acuerdo con el estudio 2014 Global Customer Experience de NICE Systems, el consumo de servicios por medios sociales y aplicaciones móviles, se ha duplicado desde 2011, y las empresas están reaccionando ante esto.

cliente-lealtad-experienciaFrost & Sullivan recientemente comentó que más del 80% de los negocios minoristas utilizan ahora los medios sociales para dar servicio al cliente en un intento por hacer frente a la creciente demanda de los consumidores por respuestas oportunas e informadas.

En la industria de la aviación, que se ha convertido en la pionera de atención al cliente social, podemos observar algunas pistas de las tendencias futuras. La firma holandesa KLM, siempre con una visión de futuro en sus estrategias sociales, ofrece un servicio de 24/7 de atención el cliente a través de su página de LinkedIn.

Si bien no todas las empresas están replicando una oferta como la de KLM, la investigación de Intelligence Interactive Group predice que los medios sociales se integrarán como un canal de servicio en hasta el 63% de los centros de contacto para el año 2016.

Mediante la integración de los medios sociales en las estrategias del contacto con el cliente, las empresas obtendrán una ventaja competitiva al estar más cerca de las necesidades de sus consumidores, dando respuesta a las consultas de manera más rápida que en otros canales, afirma Marcin Grygielski, de la misma firma de investigación.

Fuente: NICE Systems

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Compendio de estimaciones y pronósticos para 2016

Compendio de estimaciones y pronósticos para 2016

Como en años anteriores, Mundo Contact acerca el conocimiento más avanzado en materia de TIC, Experiencia del Cliente, Web y Medios Sociales, publicando las expectativas más relevantes para el año 2016.

Estas estimaciones han sido planteadas por organizaciones vinculadas estrechamente con los fenómenos y acontecimientos de la Industria y están sustentadas por especialistas altamente calificados y documentados, con una visión objetiva del futuro inmediato.

Confiamos en que la información que transmitimos contribuya a visualizar escenarios posibles que permitan anticipar oportunidades y necesidades, frente a una realidad cuya una dinámica abrumadora de cambios en la tecnología, en los modelos de consumo y los procesos de negocio, no dan tregua.

Mundo Contact se suma a la actitud y postura empresarial de un optimismo razonable para el 2016, que se nutre más del esfuerzo personal y corporativo que de la presencia poco fructífera y comprometida de las entidades públicas.

¡Les deseamos a todos nuestros lectores un venturoso año 2016!

 

gafa-lente-tecnologia-futuro6 tendencias predominantes en tecnología para 2016

El impulso incontenible de la innovación tecnológica está generando un espectro múltiple y disperso de nuevas iniciativas que están sirviendo de base para un futuro más inteligente

 

 

seguridad-hacker-ciber-delincuente-pirata5 amenazas en ciberseguridad para 2016

Lo que se considera una amenaza ‘avanzada’ en los últimos años, hoy se ha convertido en una mercancía, con malware sofisticado y por el precio de una entrada de cine

 

 

smartphone-virtualizacion-tecnologia-nube-cloud3 predicciones en Comunicaciones Unificadas para 2016

Las Comunicaciones Unificadas y los Contact Centers como servicio, así como la colaboración, estarán presentes en las estrategias de los CIOs

 

 

cliente_centro10 predicciones sobre Servicio al Cliente para 2016

Al tomar decisiones de compra acerca de tecnología y herramientas de comunicación, es necesario hacer un mayor énfasis en casos de uso del cliente

 

 

casa-inteligente-iot-internet-cosas-seguridadTendencias en dispositivos tecnológicos para 2016

Wearables, interconexión con electrodomésticos y pantallas de nueva generación a precios accesibles marcarán la pauta para el próximo año

 

 

ciberataque-seguridad-hacker-teclado3 predicciones de ciberamenazas para 2016

Agentes de inteligencia deshonestos, ataques físicos controlados por máquinas y el auge de la computación cuántica cobrarán relevancia el próximo año

 

 

nube-cloud-data-center-centro-datos-sddcEl SDDC, una tendencia para 2016

Un Centro de Datos Definido por Software brinda mayor agilidad ante los cambios en el mercado, permite optimizar la infraestructura y reducir costos

 

 

codigo-nube-cloud-futuroNube híbrida y comunicaciones integrales marcarán 2016

Los operadores de redes tendrán una oferta integral de servicios de voz, datos, internet y video; destacarán esquemas de nube híbrida empresariales

 

 

nube-cloud-hibrida2016, el año de la nube híbrida

A pesar del incremento en la adopción de las nubes privadas o públicas, para el próximo año se prevé un alza en la nube híbrida, la cual permitirá ofrecer diferentes servicios a un costo menor que la nube privada

 

 

futuro-trabajo-videoconferencia7 predicciones tecnológicas para 2016

Vehículos autónomos, wearables que monitorean la salud y una experiencia omnicanal para los clientes son algunas de las tendencias para el próximo año

 

 

cifras-datos-tecnologia-smartphone10 predicciones en tecnología para 2016 en América Latina

IDC pronostica un crecimiento del 3.3% en la región para este sector

 

 

 

datos-cifras-tablet-tecnologia8 tendencias de TI para 2016

Casi un 28% de las empresas mexicanas incrementará su gasto en TIC, mientras que un 49% lo mantendrá y sólo un 23% intentará disminuirlo

 

 

alcatel-one-touch-idol-3Tendencias de movilidad para 2016 en América Latina

Cada hora se venden más de 16 mil teléfonos inteligentes en América Latina; la región tuvo un 82% de participación en el rubro de smartphones durante el tercer trimestre de 2015

 

 

extorsion-seguridad-ciberataque2016, el año de la extorsión online y malware móvil

La extorsión en línea se acelerará a través del uso de análisis psicológicos y de ingeniería social de las potenciales víctimas

 

 

seguridad-ciberataque5 tendencias en ciberamenazas para 2016

Los ataques al Internet de las Cosas y nuevas técnicas de evasión serán algunas de las principales amenazas emergentes para el próximo año

 

 

Business-Intelligence10 tendencias de Business Intelligence para 2016

Cada vez más las organizaciones ven a la inteligencia de negocios como una herramienta imprescindible para desempeñar sus funciones

 

 

 

 

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Redes Sociales y Atención al Cliente, un ‘matrimonio por conveniencia’

Redes Sociales y Atención al Cliente, un ‘matrimonio por conveniencia’

Cuando hablamos de Redes Sociales, muchas organizaciones pueden sentirse como un joven de secundaria esperando su fiesta de graduación: atemorizados al rechazo y al ridículo pero al mismo tiempo deseando formar parte de la celebración.

Sin importar si usted participa eventual o intensamente en las Redes Sociales, gran parte de la principal actividad de social media es impulsada por un enfoque de – ‘vamos a entrar y ver qué pasa’.-  ¡Cómo todos nosotros tememos ese comentario negativo que hará que su marca tome un impulso viral como usted nunca lo quiso!

Afortunadamente, la tendencia es avanzar desde las Redes Sociales hacia los Negocios Sociales y ahí es donde empezamos a verlas desde una perspectiva diferente. Para alcanzar este estado se requiere en primer lugar un ‘matrimonio por conveniencia’ entre Marketing y Atención al Cliente.

Una empresa no puede ocultar lo que es cuando interactúa en un entorno social. Sus habilidades de servicio al cliente, sus valores principales, su misión, su visión; todo llega a ser expuesto de una manera pública.

Las interacciones en las Redes Sociales exponen las fallas del Servicio al Cliente. Las empresas están descubriendo que mientras la conversación vía voz es una comunicación uno-a-uno, la interacción en una página pública como Facebook es una comunicación uno-a-el-mundo. Esto trae la noción de que un agente o una persona de su compañía está hablando en nombre de su marca a todo el mundo.  ¿Se siente cómodo con eso?

Muchas compañías proporcionan pautas para el manejo de las Redes Sociales a sus empleados y directivos, mientras que se dotan de un equipo oficial de personal para el manejo de las mismas. Es importante que cualquier persona que represente a la empresa en Redes Sociales tenga acceso a mucha información. Una declaración errónea puede tornarse viral, llevando a expectativas erróneas por parte de clientes que desconozcan las experiencias de marca cuidadosamente elaboradas.

Las interacciones en Redes Sociales y la Atención al Cliente entran en un matrimonio arreglado. Existen dos razones principales por las cuales sus consumidores se podrían convertir en fans de su presencia social:

  • ‘Me gustaría algo gratis’
  • ‘Quiero arreglar mi problema’

Esas dos preguntas son contestadas por áreas muy segregadas de su negocio. De ahí surge la necesidad de un matrimonio arreglado. Cuanto más pronto ambas áreas, Atención al Cliente y Marketing, se unan en un proceso de planificación de Redes Sociales, usted podrá brindar el mejor servicio a la hora de satisfacer las necesidades de los clientes y lograr así que estos amen su marca.

Tenga en cuenta que es de suma importancia que su red de datos esté funcionando a su máximo rendimiento con el fin de soportar las múltiples aplicaciones de Redes Sociales.

Por lo tanto, los planes de boda están hechos, ¿Qué está haciendo usted para asegurar un matrimonio exitoso entre Redes Sociales y Atención al Cliente?

Por Diane Royer, Gerente de Marketing Senior del Servicio al Cliente de Avaya

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El Social Business potencia la colaboración en los negocios

El Social Business potencia la colaboración en los negocios

Hace aproximadamente una década, el llamado e-business transformó la manera de hacer negocios, y muchas empresas lograron adaptarse al cambio y el potencial que representaban las transacciones en línea.

Hoy, en un planeta más inteligente y con el auge de las redes sociales, las organizaciones están percibiendo la manera de aprovechar las oportunidades que ofrece el Social Business (o negocios sociales), integrando capacidades de este tipo en sus estrategias, operaciones y procesos.

De esta manera, las empresas están utilizando cada vez más herramientas colaborativas para mejorar su eficiencia y solucionar diversos problemas. Ello impacta en la manera como las personas se comunican, trabajan y establecen relaciones con sus clientes, competidores y empleados.

De acuerdo con IBM, un negocio social fomenta que las redes de personas agreguen valor al negocio, conectando a las personas para compartir información, conocimientos e ideas rápidamente, a través de conversaciones o mediante la publicación de contenido informal. Además, analiza el contenido procedente de varios canales y fuentes, así como los datos estructurados.

Según datos del fabricante de software, el 54% de las empresas a nivel global tiene previsto respaldar sus procesos de servicio de atención al cliente con capacidades sociales dentro de los próximos dos años, frente al 38% actual. Además, el 60% de las organizaciones planea modernizar sus procesos de ventas con herramientas sociales en dicho período, contra el 46% que lo hace hoy en día.

Entre algunos de los beneficios de utilizar herramientas sociales para los negocios destacan:

  • Reducción en la pérdida de clientes.
  • Incremento de las utilidades.
  • Mejora en la eficacia de ventas.
  • Disminución en el tiempo para el desarrollo de nuevos productos.
  • Reducción en el tiempo para la contratación de nuevos recursos.
  • Aumento en la presencia de marca.

A través de sus soluciones de Social Business, IBM busca maximizar el valor de la colaboración social dentro de las organizaciones, con herramientas para compartir información (archivos, wikis, blogs, bookmarks, etiquetas y contenido multimedia), explotando todos los medios (mensajería instantánea, reuniones en línea, audio y video, correo y calendarios), tanto en ambientes locales como en la nube.

La plataforma de Social Business de IBM está conformada por soluciones de:

  • Social Networking (IBM Connections, IBM Notes & Domino Social Edition e IBM Sametime).
  • Social Analytics (IBM Social, Analytics Suite).
  • Social Content (IBM Enterprise y Content Management).
  • Social Integration (IBM WebSphere Portal, IBM Web Content Manager).

Según la compañía, actualmente, más del 60% de las empresas que integran la lista Fortune 100 han optado por la oferta de soluciones de software social de IBM, incluyendo las ocho principales compañías de distribución y banca.

Cemex, una de las empresas más importantes de México, implementó diversas iniciativas de Social Business, con lo cual consiguió ahorrar cientos de miles de dólares al evitar viajes, mejorar la comunicación entre grupos y facilitar el intercambio y desarrollo de ideas.

Además, logró reducir a un tercio del tiempo la creación, el desarrollo y la comercialización de productos.

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