El desafío de lograr la perfecta hibridación humano-robot

El desafío de lograr la perfecta hibridación humano-robot

Entrevista con Claudia Siller, Directora de Ventas Corporativas de Aivo en México.

 

¿Qué debemos entender por “chat humano asistido por inteligencia artificial”?

La Inteligencia Artificial aplicada al servicio al cliente está generando cambios disruptivos en todas las industrias. Las soluciones de atención al cliente que utilizan Inteligencia Artificial ayudan a las empresas a responder con mayor velocidad y precisión, en todos los canales, lo que ayuda a crear una nueva estrategia para la atención eficiente. Esto para las empresas se traduce en ahorro, aumento de ventas y mayor satisfacción del cliente.

Con una solución como Live, que utiliza Inteligencia Artificial para aprender de las respuestas de los operadores y entregar sugerencias en cada interacción, pueden ahorrar hasta un 30% del tiempo que dedican los agentes humanos a tareas repetitivas.

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Claudia Siller, de Aivo

Esta herramienta puede aprender de los operadores de forma automática y ofrecer en cada interacción sugerencias inteligentes con las mejores respuestas, ayudándolos a reducir notablemente los tiempos de atención, a medida que el sistema continúa alimentándose del conocimiento de los humanos, volviéndose cada vez más especialista.

 

¿Cuál es la reacción que se puede esperar de un cliente ante un tratamiento robotizado?

El cliente lo que necesita es resolver una necesidad en el momento; si la compañía que elige le ofrece esa solución, la satisfacción y fidelidad aumentan. La Inteligencia Artificial y las acciones automáticas que se pueden generar con este tipo de soluciones permite a las empresas resolver los problemas de sus clientes en el menor tiempo posible, con el grupo adecuado de atención especializado para el caso en particular y desde el canal por el cual se comunicó.

 

¿Cómo se logra el acopio de datos para lograr un perfil completo, individual y actualizado del cliente?

El Perfil único Inteligente se crea con toda la información recolectada de una persona. Live completa campos inteligentes adicionales con base en la dirección de e-mail del cliente o unifica información según los campos principales de contacto, creando así un único perfil del cliente. En cada nueva conversación, este perfil se va alimentando las notas adicionales que pueden anexar los operadores, lo cual ayuda a efectuar una atención cada vez más personalizada y ágil.

La plataforma unifica todas las interacciones que ese cliente tenga con la empresa. Se mostrará al agente todos los datos recopilados sobre el usuario, que le permitirán tomar las mejores decisiones para ayudarlo. Dentro de sus ventajas se encuentran:

  • Detalle de conversación.
  • Historial de conversaciones anteriores.
  • Ubicación.
  • Datos de navegación. (Dispositivo, ubicación, SO)
  • Canal.
  • Etiquetas.
  • Comentarios Internos.

 

¿Cómo se logra una interacción eficaz y fluida entre un consumidor y un agente virtual?

Gracias a los atajos y disparadores; en donde los atajos nos permiten crear respuestas predeterminadas utilizando métodos abreviados para las interacciones más comunes. Y a los disparadores que envían mensajes predeterminados según el comportamiento del cliente, como por ejemplo, para cerrar una conversación inactiva o dar inicio a una nueva, y de esta manera lograr una interacción eficaz y fluida.

El asistente virtual AgentBot, es una solución automática de atención al cliente con Inteligencia Artificial que permite interactuar con los usuarios en todos los canales digitales. Se trata de un asistente virtual automatizado que reconoce, interpreta y responde de forma inteligente a las preguntas del cliente a través de diversos canales digitales.

La IA de AgentBot permite generar modelos de relaciones similares a lo que haría un humano para buscar información sobre algo que le interesa. Así, entiende la forma natural de dialogar, pensar, seleccionar información y presentar alternativas sobre la búsqueda o consulta similar a como pensaría un humano. Emplea redes neuronales para comprender la intención del usuario, evaluando la importancia de cada palabra, significado y busca la mejor solución a lo que requiere.

También utiliza tecnologías de aprendizaje automático (Machine Learning), aprendiendo con cada interacción que el usuario realiza: nuevas palabras, significados, formas de preguntar, regionalismos y aumenta su precisión día a día. También utiliza estas técnicas de aprendizaje para identificar lo que el corporativo debería modificar o agregar para mejorar la experiencia del cliente todos los días.

 

¿Qué tipo de capacitación y adiestramiento requieren los agentes humanos que operan con robots?

La plataforma de Live es muy fácil de usar. La herramienta contiene tooltips que van guiando paso a paso al inicio y el supervisor o administrador tiene acceso completo a todas las funcionalidades. El agente solamente tiene acceso a los chats y en la misma ventana posee toda la información del cliente, pudiendo resolver la consulta sin necesidad de cambiar de ventana.

Dependiendo de las skills de cada grupo de atención, la empresa puede generar diversos grupos de atención especializados, los cuales serán entrenados según el flujo y reglas de negocio de cada empresa.

Una característica importante de esta solución es que posee una herramienta de autogestión, entonces el supervisor o administrador puede administrar los mensajes, agentes y roles, horarios de atención, grupos, canales, look and feel de la ventana y todas las características y configuraciones que precise sin necesidad de recurrir al equipo técnico o de esperar tiempos de desarrollo. Igualmente, cuenta con un equipo de soporte especializado en caso de que nuestros clientes necesiten asesoramiento o ayuda.

 

¿En qué medida mejora la eficiencia, la calidad de servicio y la rentabilidad en un centro de atención a clientes cuando se utiliza la inteligencia artificial?

Dicho de otra manera, la Inteligencia Artificial aplicada al servicio al cliente, está generando cambios disruptivos en todas las industrias. Las soluciones de atención al cliente que utilizan Inteligencia Artificial ayudan a las empresas a responder con mayor velocidad y precisión, en todos los canales, lo que contribuye a crear una nueva estrategia para la atención eficiente. Esto se traduce en ahorro para las empresas, aumento de ventas y mayor satisfacción del cliente.

Con una solución como esta, que utiliza Inteligencia Artificial para aprender de las respuestas de los operadores y entregar sugerencias en cada interacción, pueden ahorrar hasta un 30% del tiempo que dedican los agentes humanos a tareas repetitivas.

El consumidor, cliente o ciudadano obtiene lo que desea en tiempo real y sin moverse de su casa, lo cual hace a la experiencia y la satisfacción, que son la clave del éxito de cualquier empresa. Mientras más utilice sus dispositivos para efectuar acciones, más uso le dé a las soluciones disponibles y más transacciones realice, más avances en relación a usabilidad, sistemas y procesos resolutivos se irán aplicando para mejorar su calidad de vida y su experiencia. Esto se traduce en mayor satisfacción y optimización del tiempo para las personas y en ahorro de costos operativos, incremento en las ventas y fidelización para las Industrias.

Según Gartner, para el 2020 los clientes gestionarán el 85% de su relación con la empresa sin interactuar con un ser humano.

 

¿En qué medida el servicio asistido por inteligencia artificial desplaza puestos de trabajo de empleados?

La robotización del empleo se trata de optimizar la gestión humana y la productividad, todo lo contrario a los temores de ser reemplazados por los avances tecnológicos, el desafío es lograr la perfecta hibridación humano-robot. A esto se lo llama “Economía creativa”, los trabajos creativos demandan el uso de habilidades cognitivas, que sólo las posee el humano. En los estudios sobre Inteligencia Artificial se destaca que hay funciones cognitivas del propio ser humano que son imposibles de ser emuladas. Entonces la automatización, robotización y la inteligencia artificial aplicada a la vida cotidiana harán que nazcan y crezcan nuevas categorías del empleo.

La aplicación de las tecnologías inteligentes, los robots, sistemas que automatizan, programas informáticos y algoritmos matemáticos requieren de la intervención humana y viceversa.

La clave está en la creatividad: cómo generamos la tecnología, cómo la aplicamos a nuestras industrias y a nuestra vida cotidiana y cuál es nuestra habilidad humana para producir nuevas explicaciones y para evolucionar cada vez más.

 

¿Cómo se integran las funciones de back office dentro de un modelo de inteligencia artificial en los procesos de servicio al cliente?

El mejor complemento para automatizar todas las funciones del back office es el AgentBot, que utiliza 100% inteligencia artificial. A través de APIs o web services, que ya están desarrollados por el cliente, se realiza la integración para obtener toda la información de back office que sea necesaria para brindar la mejor atención al usuario y poder resolverle su necesidad en la primera interacción y en el menor tiempo posible.

Si el proceso común de la compañía tiene que derivar en uno de sus agentes, entonces la información del usuario, el estado y condiciones del caso abierto, viajan directamente con el agente para que el pueda visualizar en su Perfil único inteligente toda la información necesaria para poder resolver la necesidad del usuario de una manera rápida y sin necesidad de buscar la información en otros sistemas o plataformas.

 

¿Cuáles son las grandes fases para el desarrollo implantación de la inteligencia artificial en la asistencia a clientes?

Gracias a la propia naturaleza, tanto de AgentBot como de Live, el proceso de implantación es muy rápido, ya que son plataformas que no requieren de ninguna infraestructura ni implementación técnica. El administrador de la herramienta puede activar los canales y administrar su ventana libremente.

 

¿Cuál es la propuesta de valor de Aivo en un proyecto de asistencia al “ser humano con inteligencia artificial”?

Nuestro gran diferenciador es que nuestras soluciones de atención al cliente con Inteligencia artificial trabajan con algoritmos específicos para el sector, somos especialistas en soporte al cliente y nuestra experiencia se aplica a nuestros productos.

Además, con Live, la propuesta de valor para la empresa radica en que:

  • Mejora en el servicio y la experiencia de interacción.
  • Ofrece un único Perfil Digital del usuario con la información histórica y personal.
  • Omnicanalidad, todos los canales de mensajería digital integrado en un único lugar.
  • Sugerencias de respuestas con  Inteligencia Artificial la plataforma aprende las interacciones de los representantes y sugiere respuestas.
  • Entrega de información a detalle para la toma decisiones. Reportes detallados de la operación y principales temáticas.
  • Ahorro en los tiempos de respuesta de cada representante.
  • Capitalizar momentos de intención.
  • No requiere de infraestructura e implementación técnica.
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Chatbots en mensajería móvil, entre la eficiencia y frustración

Chatbots en mensajería móvil, entre la eficiencia y frustración

Mientras que el uso de la Inteligencia Artificial permite que los bots aprendan y desarrollen sus capacidades, es importante que las empresas definan estos límites desde el principio para que los clientes no se sientan frustrados.

También es vital que se ofrezcan formas alternativas de comunicación para el tipo de consultas que los bots no son capaces de abordar.

‘El uso de chatbots en mensajería móvil inevitablemente usurpará a los centros de llamadas como la norma en atención al cliente, pero las empresas deben tener cuidado de no exagerar las capacidades de sus bots’, así lo menciona Alan Bukrinsky, Director Ejecutivo de LivePerson Latam, proveedor de soluciones empresariales de mensajería online y móvil en la nube.

El ejecutivo menciona que durante demasiado tiempo, los consumidores han sido sometidos a la prueba de tener que esperar en la línea telefónica durante largos períodos para ser atendidos. Sin embargo, añade, cuando se integra con la mensajería móvil, los bots proporcionan una forma sencilla y fácil de comunicarse con las marcas y tarde o temprano, será una forma de vida normal.

Bukrinsky identifica los tres principales puntos de dolor que el uso de bots en la mensajería móvil puede abordar no sólo para los consumidores y marcas, sino también para el personal de servicio al cliente:

 

1. Personal de servicio al cliente: El beneficio para el personal de servicio al cliente es que, en primer lugar, los chatbots están capacitados para responder consultas simples y rutinarias de clientes, lo que alivia su carga de trabajo considerablemente. Una vez que un bot ha dirigido una consulta a un agente de servicio al cliente, la plataforma de mensajería móvil permite que el agente aborde la consulta en su propio tiempo, lo que garantiza que la respuesta no sea apresurada y sea abordada más eficazmente para resolver el problema.

2. Marcas: El uso de bots en mensajería móvil es beneficioso para las marcas porque agiliza la experiencia de los usuarios y les permite una mayor flexibilidad, pero también quita la carga del personal de servicio al cliente y les permite responder a consultas de manera más efectiva para producir una mejor experiencia del cliente.

3. El Consumidor: Anteriormente, la única forma en que un consumidor podía interactuar con una marca era a través del centro de llamadas o del sitio web; hoy, el uso de chatbots en mensajería móvil les permite comunicarse con una marca cuando quieran y como quieran.

El ejecutivo comenta que desarrollar bots más fáciles de usar ayudaría a elevar las tasas de preferencia entre los consumidores. Al respecto, Bukrinsky destaca que es substancial que los bots sean entrenados para:

  • ser mejores en reconocer la intención de las preguntas de los clientes
  • proporcionar una transferencia más homogénea a los agentes humanos de servicio al cliente.

‘Los consumidores no quieren estar frustrados porque, por ejemplo, han tenido que repetirse varias veces antes de que el bot reconozca que es incapaz de responder a su pregunta y los transfiere a un ser humano. Ellos quieren tener la paz mental que viene con ser notificado de que su consulta ha sido reconocida y se tratará a la brevedad’, explica el directivo.

Finalmente, Bukrinsky aconseja a las empresas que están considerando el uso de bots en mensajería móvil, que establezcan desde el principio las expectativas de los clientes, esto es crítico, ya que así se aseguran que los usuarios no se confundan alrededor de las capacidades del bot.

‘Si una empresa afirma que un cliente puede resolver todas las posibles consultas con su bot, la probabilidad es que esto dará lugar a una gran cantidad de clientes enojados. Mientras que el uso de la Inteligencia Artificial permite que los bots aprendan y desarrollen sus capacidades, es importante que las empresas definan estos límites desde el principio para que los clientes no se sientan frustrados. También es vital que se ofrezcan formas alternativas de comunicación para el tipo de consultas que los bots no son capaces de abordar’, concluye Bukrinsky.

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Omnicanalidad y personalización, el futuro del Contact Center

Omnicanalidad y personalización, el futuro del Contact Center

En la actualidad, las compañías de todos los sectores se enfrentan al reto que supone la incorporación de las nuevas tecnologías enfocadas a mejorar el servicio al cliente.

La mayoría de ellas ya prestan atención a través del teléfono y el correo electrónico, pero cada vez es más necesario contar con una estrategia de atención basada en la utilización de herramientas y canales más innovadores y que ayuden a eficientar la comunicación, aumentar la productividad y disponer de múltiples canales para poder atender cualquier petición o conocer una opinión.

Para ello, las empresas tienen que integrar en sus planes el desarrollo un contact center inteligente.

De acuerdo a un estudio de iAdvize, un cliente promedio utiliza 2.8 puntos de contacto con una compañía durante un proceso de compra, por lo que las empresas deben aprovechar cada interacción para atraerlos, creando una sinergia entre los distintos canales. Y para lograrlo, hay que generar una experiencia de usuarios fluida de principio a fin y una armonización del discurso en todas las etapas del proceso de compra.

Además, sin duda, en el corto plazo las interacciones con los clientes serán totalmente virtuales con un enfoque omnicanal o multicanal que los provea de una experiencia integral de servicio donde los agentes y supervisores sean remotos y móviles; los teléfonos de los clientes almacenen y utilicen el contexto; el análisis de la interacción sea personalizado; y donde la nube sea la gestora de todo: contacto, comunicación, contexto y conclusión.

 

¿Cuáles son los diferentes elementos que las empresas deben considerar en el proceso de proporcionar inteligencia al contact center?

 

  1. Teléfonos inteligentes: Los teléfonos móviles se han convertido en la principal herramienta para la interacción personal y profesional. Su uso aumenta exponencialmente con la serie de tecnologías y aplicaciones que se instalan en ellos. La próxima generación de centros de contacto puede aprovechar las aplicaciones móviles de muchas maneras. Cuando un usuario se convierte en un cliente, una aplicación puede instalarse en el teléfono del cliente para capturar todo el contexto (ID de cliente, productos, etc.) de sus interacciones. La aplicación puede utilizarse para enviar notificaciones de pedido, facturas pendientes, notificaciones de pago, estado de reparación y material didáctico con tutoriales de producto, entre otros. Además, la capacidad de mantener sesiones con video sirve para dar una atención mas personalizada, y resolver problemas de forma remota, ahorrando así tiempo y dinero.

 

  1. Agentes móviles: Las tecnologías de hoy permiten que los agentes sean remotos; existen centros de contacto virtuales permiten tener personas realizando multitareas. Como por ejemplo: Un vendedor puede convertirse en un agente cuando no está físicamente con un cliente; un técnico de reparación puede actuar como un consultor en línea cuando está conduciendo de un lugar a otro; un desarrollador puede ayudar en el soporte técnico de software desde su escritorio. Las comunicaciones unificadas proporcionan la plataforma para crear un grupo masivo de agentes virtuales para ayudar con una resolución más rápida de los problemas.

 

  1. Análisis predictivo: Predecir las necesidades de los clientes y proporcionarles las soluciones adecuadas incluso antes de que las necesiten, contribuye en gran medida a crear una base de clientes leales. Los datos están en todas partes, pero las empresas que los utilizan de la manera correcta ganan más clientes. Los contact centers generan una gran cantidad de datos desde diversos puntos de contacto y aplicaciones. Sistemas como la distribución automática de llamadas (ACD), mensajes de correo electrónico, chat, IVR, analítica de voz, análisis de texto, gestión de relaciones con los clientes (CRM) y las redes sociales generan grandes volúmenes de datos. Tales datos pueden ser integrados en un solo registro que puede entonces ser utilizado para seguir, analizar y predecir el comportamiento del cliente. La analítica predictiva del comportamiento del cliente ayuda a los agentes, supervisores y ejecutivos a mejorar su satisfacción.

 

  1. Clientes específicos: En la actualidad, cada producto o servicio tiene clientes específicos, grupos virtuales en línea cuyos miembros interactúan entre sí para intercambiar opiniones, problemas y soluciones. Las redes sociales, sitios web y los foros en línea sirven como medios para este tipo de interacción entre comunidades de usuarios. Es importante que las empresas proporcionen las plataformas necesarias para sus clientes que les permitan así conocer mejor sus necesidades. Al obtener respuestas y soluciones más rápidas, las empresas ahorran costos de servicio al cliente. En un contact center omnicanal, las comunidades de clientes específicos se convierten en un canal más para generar fidelidad.

 

En conclusión, en un ecosistema tan competitivo como el actual, es indispensable que tanto nuestros clientes como nuestros empleados estén completamente satisfechos con su experiencia tecnológica. La evolución digital es un aliado incondicional que nos permite mejorar la atención al cliente. Los consumidores están cambiando la forma en que se comunican. Los centros de contacto tradicionales deben adaptarse a estos nuevos paradigmas si quieren mantener a sus clientes satisfechos en la era móvil.

Por Héctor Sánchez, Vicepresidente de Ventas para BroadSoft en Latinoamérica

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La Inteligencia Artificial en el futuro del Servicio al Cliente

La Inteligencia Artificial en el futuro del Servicio al Cliente

Las empresas están en la búsqueda constante de incrementar la productividad de todas sus áreas con el objetivo de obtener mayores ventas y retornos de inversión para seguir creciendo en el mercado.

Para lograr este objetivo, invierten grandes capitales en todas sus áreas de negocio para mantener en movimiento sus ciclos de mejora continua.

Sin embargo, los departamentos de servicio al cliente tienen problemas para obtener mayores inversiones o son utilizados como una extensión de las áreas de ventas, provocando problemas que a largo plazo significa la pérdida de las relaciones con clientes cautivos.

Con frecuencia los usuarios recurren a las áreas de soporte o atención al cliente con una meta en mente: obtener una respuesta rápida y satisfactoria con el problema que quieren resolver después de adquirir un producto o servicio. Desafortunadamente para ellos, también es frecuente que en lugar de recibir la respuesta que necesitan, su paciencia se vea puesta a prueba debido a largos tiempos de espera, redireccionamientos a ofertas de otros productos, menús interminables y confusos, por mencionar algunos de los más recurrentes.

Para lograr conservar a sus clientes y generar relaciones de largo plazo con ellos, las áreas de servicio al cliente son un pilar fundamental que a través de los esfuerzos adecuados, puede ayudar a incrementar la productividad del negocio en general.

La aplicación de plataformas de Inteligencia Artificial en este segmento puede ser de gran utilidad, ya que contribuyen a la reducción de costos operativos para atender grandes volúmenes de consultas simples y dejar que los ejecutivos de servicio al cliente se enfoquen en dar atención especializada y experta a aquellas consultas más complejas por parte de los usuarios.

 

Empatía con el cliente

El reto que actualmente enfrentan las empresas es tener empatía con sus clientes. La meta es devolverle el tiempo a la gente con la ayuda de la tecnología aplicada al servicio al cliente. Para esto es imperativo transformar el enfoque en torno al concepto del servicio al cliente y ser empáticos con los usuarios, con la finalidad de resolver sus problemas de la forma más rápida posible.

Otro reto de las empresas que brindan servicio al cliente radica en atender las solicitudes de sus usuarios de forma inmediata y homogénea. Este concepto es conocido como omnicanalidad. Generar la misma experiencia en los usuarios y tener la capacidad de atender las demandas a través de todos los canales existentes, a la vez de ser constante en cada uno de ellos, será el objetivo por alcanzar.

Empresas de telecomunicaciones, bancos, aseguradoras, gobierno, telefonía, tecnología, etc., son ámbitos en los cuales los empleadores se enfrentan a clientes cotidianamente con la finalidad de resolver dudas, quejas, obtener mantenimiento, realizar pagos y en conjunto, satisfacer las necesidades por la venta de un producto o servicio.

En México, y Latinoamérica en general, se aplican modelos arcaicos de atención al cliente. Llamadas largas, menús de espera complejos y varios días para resolver problemáticas que podrían solucionarse en minutos. Las empresas saturan a sus agentes de atención al cliente con un montón de casos similares, mismos que les restan tiempo para atender problemas específicos y mucho más complejos.

Esto quiere decir que si el cliente quiere pagar una factura y se comunica con la empresa a través de su red social preferida, la plataforma pueda proporcionarle una vía inmediata para hacer el pago sin problemas en minutos, y si en otra ocasión llama por teléfono con el mismo objetivo, obtenga el mismo nivel y tipo de respuesta que por los demás canales de contacto.

 

El futuro de la Inteligencia Artificial en el Servicio al Cliente

Actualmente la tecnología ofrece la posibilidad de una nueva experiencia de interacción entre las empresas y sus clientes a través de asistentes virtuales con Inteligencia Artificial (IA). El objetivo es ofrecer un servicio al cliente sin esperas, creando soluciones inmediatas y mejorando la experiencia de servicio basado en la automatización y la asistencia.

Esto es posible mediante el uso de tecnología cognitiva, la cual consiste en una plataforma que simula las respuestas que encontraría un ser humano y que busca e identifica la intención del cliente o usuario entre las combinaciones de palabras para poder entregar una respuesta satisfactoria e inmediata.

Nos encaminamos a la revolución del servicio al cliente ya que la IA será implementada en la mayoría de las empresas en aproximadamente tres años. Sin embargo, los asistentes virtuales no desplazarán a las personas.

Esta tecnología incluso permite que los empleados puedan trabajar en otras áreas que agreguen valor a sus empresas, o simplemente se enfoquen en los casos particulares o complejos que requieran una atención directa, basándose siempre en las necesidades de los clientes y en resolver sus problemas lo más rápido posible.

Por Martín Frascaroli, CEO y Fundador de Aivo

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De la llamada al tuit, la evolución en el servicio al cliente

De la llamada al tuit, la evolución en el servicio al cliente

Las nuevas generaciones han traído cambios en la manera en que se comunican las empresas con sus clientes. Atender a los usuarios y resolver sus inquietudes se ha convertido en una tarea más compleja dadas las características del nuevo consumidor.

Los clientes de hoy suelen ser personas más informadas, con altas expectativas, tanto del servicio como del producto que reciben, y tienen un uso cotidiano de la tecnología.

De acuerdo con la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares, 2016 del INEGI, más de 65.5 millones de personas utilizan Internet.

Por estas razones, los operadores de servicios requieren transformarse y adoptar las prácticas de los usuarios como propias. Pero, ¿realmente están cambiando las empresas? ¿Lo están haciendo suficientemente rápido? Más importante aún, ¿conocen a sus clientes?

A continuación, se muestran algunas características de las nuevas generaciones que ayudarán a entender la formas en las que ha evolucionado:

 

Inmediatez

Los nuevos usuarios demandan rapidez en el servicio y la atención a sus dudas. La facilidad que brinda tener acceso a internet en la palma de la mano les brinda la posibilidad de comprar, contratar, pedir, quejarse y demandar una solución en tiempo real. Las llamadas largas con operadores y menús confusos se encuentran obsoletos para esta generación. La solución debe estar al alcance de un inbox o un tuit.

 

Personalización

Las nuevas generaciones reaccionan de manera más favorable si sienten que se les está hablando directamente. Si bien pudiera parecer que atender de forma personalizada a los usuarios es algo complejo e inalcanzable, ya existen soluciones que permiten la interacción entre las empresas y sus clientes a través de soluciones tecnológicas que utilizan Inteligencia Artificial. Este tipo de sistemas ayudan a brindar un mejor servicio de forma personalizada y precisa, entregando mejores resultados en el corto y mediano plazo a las empresas.

 

Omnicanalidad

En la actualidad, las empresas necesitan atender a los usuarios por todas vías de comunicación posibles (redes sociales, correo electrónico, teléfono, apps móviles, etc.). El reto consiste en generar la misma experiencia en los usuarios y tener la capacidad de atender las demandas a través de todos los canales existentes, a la vez de ser constante en cada uno de ellos.

El tiempo ha pasado y no sólo han cambiado los canales para ofrecer el servicio al cliente, sino también los consumidores mismos. De acuerdo al IMS Mobile in Latam Study 2016 de ComScore, los mexicanos pasan en promedio 10.1 horas a la semana conectados a internet a través de smartphones. Dicha cifra representa la conectividad de los usuarios y la posibilidad de atenderlos a través de diferentes canales.

 

Formas de comunicación

En la actualidad el uso de redes sociales se ha incrementado de manera exponencial. Conforme al Estudio sobre los Hábitos de los Usuarios de Internet en México 2016, los internautas en promedio están inscritos a 5 distintas redes sociales, de las cuales las más usadas son Facebook (92%), WhatsApp (79%) y YouTube (66%), por lo cual, las empresas se enfrentan a nuevos y muy diversos canales de comunicación.

Debido a lo anterior, el proceso de atención a clientes se ha transformado de ser un área de servicio a una de experiencia. Este proceso puede hacer que los usuarios amen u odien una marca tan sólo por la forma en la que son tratados. Si las empresas no diversifican sus canales de comunicación y comienzan a tratarlos de forma personalizada, inmediata y a través de sus canales preferidos, perderán la preferencia de sus clientes.

La influencia de las nuevas generaciones seguirá transformando la forma en la que se brinda atención cliente, adaptándose al comportamiento de sus consumidores. La clave radica en la rapidez, personalización y omnicanalidad de su servicio para ser más efectivo y generar el engagement que requiere una marca exitosa.

Fuente: AIVO

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Telefónicas tienen el peor servicio a clientes en México

Telefónicas tienen el peor servicio a clientes en México

Según la encuesta de Zendesk ‘Servicio al Cliente 2016’, el 24% de los encuestados en México asegura que su peor experiencia en servicio al cliente ha sido con empresas de telefonía celular.

El mismo estudio encontró que los bancos ocupan el segundo lugar en cuanto al peor servicio de atención, con un 14%.

La mayoría de las quejas se relacionan con problemas como cargos no correspondientes, servicios no contratados y cancelación de los mismos.

Las empresas de televisión de paga empatan en el segundo puesto con las instituciones bancarias, con 14% del total en cuanto a servicios deficientes, mientras que el soporte técnico ocupa el tercer lugar, con 11% del total de reclamos.

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El futuro del Experience Center se inicia en el Back Office

El futuro del Experience Center se inicia en el Back Office

De acuerdo con la firma consultora Gartner, los agentes de automatización e inteligencia están reduciendo el porcentaje de interacciones de atención al cliente que requieren la participación de personas.

Sin embargo, la elección del canal de entrada (búsqueda avanzada, chat de video, asistentes de clientes virtuales, etc.) y el enfoque en experiencias personalizadas, exigirán que las empresas de la mayoría de las industrias mantengan siempre un núcleo de profesionales altamente capacitados para el servicio al cliente.

Gartner también señala que, a pesar de la preferencia por el servicio electrónico, para el 2017, un tercio de todas las interacciones seguirá requiriendo el apoyo de un intermediario humano.

Si la necesidad de interactuar con operadores en materias de rutina tiende a disminuir, no sucede lo mismo con los requerimientos críticos. La firma consultora también identifica que el enfoque en experiencias personalizadas exigirá que las empresas mantengan siempre un núcleo de profesionales altamente capacitados para el servicio al cliente.

Es decir, la revolución en el servicio al cliente está llamando a nuestras puertas. Por un lado, la necesidad de automatización. Por otro lado, la formación y los empleados especializados. Todo con gran rapidez y asertividad.

Lo que muchos todavía no se han dado cuenta es que toda la eficiencia requerida comienza con el back office.

Es necesario entender y organizar el día a día de un Centro de Llamadas con el fin de garantizar la productividad y la agilidad al establecer contacto con el consumidor. Es por eso que uno debe hacer uso de la tecnología. Esta automatiza los procesos de rutina y mejora la eficiencia operativa y el uso de los recursos.

El uso de soluciones de back office también ayuda a elevar la calidad del trabajo de los empleados, que pueden centrarse en actividades más críticas en lugar de preocuparse acerca de las tareas repetitivas. Esto significa reducir los gastos de organización y alcanzar una mejora significativa en el tiempo, la precisión y la eficiencia de los procesamientos.

Otra función que los sistemas automatizados pueden llevar a cabo es el análisis de las tareas y la asignación de los trabajos más sensibles al personal más adecuado. Se produce a través de mecanismos de flujos de trabajo sofisticados, que proporcionan orientación y todos los datos necesarios para desarrollar un proceso, así como informes de progreso en tiempo real y un mayor nivel de visibilidad de los procesos de back office.

Esto se debe a que las soluciones automatizadas llevan tareas hacia afuera de los ciclos en los que normalmente se desarrollan, creando una línea completa de actividades dirigidas por políticas bien definidas. El proceso operativo y la optimización de la fuerza laboral mejoran los niveles de servicio al cliente, así como el cumplimiento de la normativa y la productividad del negocio, al tiempo que aumenta la satisfacción del cliente y la colaboración entre los empleados de la compañía.

La herramienta elegida para la automatización del back office debe tener en cuenta las capacidades integradas de gestión de la fuerza laboral, del rendimiento y de la calidad. Igualmente, es necesario alinear a las organizaciones con respecto a los horarios, retroalimentación de clientes y métricas de rendimiento para impulsar la acción diaria en la primera línea, con objeto de transformar la cultura y la experiencia de los consumidores.

Podemos decir que hoy en día, el uso de las herramientas de back office puede reducir en un 10% los gastos de personal. Eso significa alrededor de 4.5 millones de dólares por año en una operación que cuenta con unos 1,000 empleados. Es decir, un menor número de personas son contratadas y más personas (que ya se encuentran en la nómina de sueldo) son mejor capacitadas.

Con todo esto en mente, se puede decir que para alcanzar la excelencia de servicio que el consumidor requerirá dentro de muy poco tiempo, es necesario comenzar inmediatamente a invertir en soluciones que organizan el día a día y permiten el entrenamiento del personal para las actividades más críticas. De esta manera se hará una transición para garantizar la eficiencia de los procesos de la empresa, al mismo tiempo que se beneficia al cliente final. ¡Ahí está la receta para el éxito!

Para abundar sobre este tema, NICE Systems llevará a cabo el Desayuno de Negocios – Enfrentando los desafíos del Back Office, en el cual se mostrarán los principales desafíos que enfrentamos en las operaciones de Back Office, los cuales afectan la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.

El evento se realizará el miércoles, 6 de julio de 2016 en Le Cordon Bleu – Casa de Francia. Mayor información e inscripciones sin costo en este enlace.

Por Raúl Rodríguez, VP Latin America North Cone de NICE Systems

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5 estimaciones en Customer Experience para 2016

5 estimaciones en Customer Experience para 2016

Para este nuevo año se pronostican cinco tendencias que revolucionarán el Servicio al Cliente, en un entorno en el que las compañías están haciendo de la experiencia de usuario su prioridad.

Estas tendencias se apoyan fuertemente en la nube, el análisis de datos y el big data. Éstas forman ahora el fundamento de casi todas la experiencias relacionadas con los clientes y continuarán siendo un componente fundamental para abordar cualquier estrategia de compromiso con los clientes, de acuerdo con Donald E. Brown, CEO y fundador de Interactive Intelligence.

Para 2016, el 89% de las compañías planea competir principalmente en el rubro de experiencia del cliente, lo que representa un fuerte incremento desde 2014, (36%) y 2015 (58%).

A continuación se presentan las tendencias que serán cruciales para que los negocios se mantengan competitivos:

 

1. La orientación al cliente rompe barreras entre el centro de contacto, la empresa y los inversionistas

El servicio al cliente se convierte en responsabilidad de todos. Uno de los mayores retos que las compañías enfrentan es el creciente número de empleados que están manejando las interacciones con clientes.

Esto hará necesario impulsar sistemas interconectados de soporte al cliente, comunicación y colaboración, en donde la nube tendrá un papel clave.

Estos sistemas digitales no solo romperán las barreras entre el centro de contacto y la empresa, sino entre las organizaciones y sus socios, proveedores y clientes, con tiempos de respuesta más ágiles y con un mayor conocimiento para compartir.

 

2. Internet of Things (IoT) expandirá la experiencia multicanal

El crecimiento explosivo de la conectividad de dispositivos, las tecnologías inalámbricas, la nube y los análisis avanzados de datos han convertido al IoT en una realidad. Al día de hoy, un 33% de las compañías reporta el uso de IoT, y 33% planea implementarlo a lo largo del año.

Pero, ¿cómo usarán las compañías el IoT sin crear otra barrera? Las mejores prácticas para conectar las plataformas de IoT al centro de contacto serán cruciales para crear una experiencia de usuario sin interrupciones en todas las interacciones que tengan, independientemente del canal por el que se desarrolle.

 

3. Inteligencia Artificial (IA): la máquina que aprende se vuelve estelar

La inteligencia artificial ha tenido un crecimiento explosivo. Los avances en análisis de conversación, que se apoyan fuertemente en IA, han sido usados en los centros de contacto para monitorear interacciones e iniciar alertas de intervención.

Los recientes avances de IA han impulsado el crecimiento de las máquinas que aprenden. De hecho, el mercado global de máquinas inteligentes está preparado para crecer hasta los 15 mil millones de dólares en 2019, con un porcentaje de crecimiento del 19.7% (2014-2019 CAGR).

Las máquinas inteligentes pueden ayudar a las compañías a detectar patrones y predecir el comportamiento del consumidor. De esta forma se usarán estos avances para abordar de manera proactiva a los clientes y administrar el centro de contacto de manera más efectiva e intuitiva, incluyendo el uso de robots de conversación que servirán como agentes virtuales y supervisores.

 

4. Las nuevas generaciones por fin obtendrán un autoservicio sofisticado

Al incrementar la influencia de las nuevas generaciones en los procesos de compra, la demanda de autoservicio al cliente ha aumentado significativamente. Esta necesidad de opciones más sofisticadas, (como web, SMS y plataformas móviles), ha hecho que muchas empresas luchen por dar a estos usuarios una experiencia multiplataforma.

A pesar de estos desafíos, las oportunidades abundan, especialmente para las startups y las compañías pequeñas y medianas. Estas empresas son generalmente más hábiles que las grandes corporaciones y muchas están orientadas a culturas que buscan de manera natural el autoservicio, adoptando más rápido estas estrategias.

 

5. Todo se vuelve móvil

El tema de la movilidad no parece nuevo en 2016, pero los clientes, empleados y ciudadanos están anticipando rápidamente la habilidad de hacerlo todo vía móvil. De hecho, casi la mitad de las llamadas a centros de contacto se originan en dispositivos móviles.

En 2016, el desarrollo de aplicaciones para dispositivos móviles no será un proyecto aplazable, sino una necesidad básica. El reto será crear una experiencia que asegure que el contexto de la interacción sea transferido cuando los clientes migren de plataformas móviles a interacciones en vivo.

 

Fuente: Interactive Intelligence

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4 tendencias en el Servicio al Cliente para 2016

4 tendencias en el Servicio al Cliente para 2016

Un estudio reciente de Gartner encontró que el 89% de las empresas planea competir directamente en el rubro de experiencia del cliente durante 2016, lo cual sin duda traerá beneficios en términos de servicio.

Hasta hace poco, el servicio al cliente se encontraba en un punto de inflexión impulsado por la cultura centrada en el cliente. Para 2016, se espera una revolución en este aspecto.

Para este año podemos esperar que factores como las tediosas llamadas telefónicas de 45 minutos tratando de obtener soporte o resolver un conflicto, se conviertan en cosa del pasado.

Las empresas se deberán anticipar mejor a las necesidades y preocupaciones de sus clientes, y tendrán un acercamiento más proactivo.

En cuanto a la situación actual de la industria y su futuro, Interactive Intelligence presenta las cuatro tendencias clave que sentarán las bases para el servicio al cliente durante 2016:

 

1. El servicio al cliente autónomo se afianza

Las empresas no sólo aceptarán el autoservicio como una oferta clave, sino que comenzarán a adoptarlo y cosechar los beneficios, reflejándose en costos. De acuerdo con la investigación de Chartwell Consumer, mover un cliente a los canales de autoservicio ahorra un promedio de 0.60 a 1.50 dólares por llamada.

 

2. El servicio al cliente se convierte en responsabilidad de todos

Históricamente, el centro de contacto era dueño de la relación con el cliente; en el mundo actual, esa relación se está convirtiendo en una responsabilidad de toda la empresa. El reto será impulsar la necesidad de sistemas interconectados de soporte al cliente, en donde la nube tendrá un papel clave.

 

3. Internet de las cosas (IoT)

IoT habilitará una experiencia del cliente más amigable. Muchas empresas ya están lidiando con la implementación de IoT como una realidad tangible, con los beneficios que tanto habían sido anunciados. Este año, empezaremos a ver las mejores prácticas para el aprovechamiento de IoT y plataformas conectadas para derribar barreras que plantean algunos de los mayores desafíos en la experiencia del cliente.

 

4. Los centros de contacto aprovecharán los beneficios de la Inteligencia Artificial

Aunque la Inteligencia Artificial no es nada nuevo para compañías de tecnología de punta como Apple, Facebook o IBM, las empresas de otros sectores empiezan a darse cuenta de su poder, en gran escala. Aprovechan el análisis de voz para controlar las interacciones y desencadenar respuesta en tiempo real. A través de una máquina de aprendizaje, comenzarán a predecir el comportamiento del cliente.

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¿Cómo será la experiencia ‘perfecta’ con el cliente del 2020?

¿Cómo será la experiencia ‘perfecta’ con el cliente del 2020?

Teniendo en cuenta que la transformación tecnológica de la pasada década fue un importante motor en el cambio de expectativas de los consumidores, podemos esperar que las nuevas y mejoradas tecnologías acelerarán más cambios en el 2020.

 

Analítica Prescriptiva

Analisis-datos-2El análisis predictivo, a sabiendas de que será la próxima mejor propuesta para el cliente, se percibirá aún como sofisticada. Forrester señala que el análisis predictivo es una capacidad clave para tomar decisiones, evitar riesgos y crear experiencias individualizadas con los clientes.

Pero la firma de analistas Frost & Sullivan anticipó recientemente la evolución de un tipo más avanzado de analítica predictiva en el sector de la investigación llamado Analitica Prescriptiva, que ayuda a los minoristas para que actúen desde una visión del consumidor, utilizando datos para proponer uno o más cursos de acción y además mostrar el resultado probable de cada decisión.

 

Internet de las Cosas

internet-cosas-iotEl Internet de las Cosas (IoT) también estará listo para impactar dramáticamente el futuro de la experiencia de los clientes. Gartner pronósticó recientemente que en 2018, el 5% de los casos de servicio al cliente se iniciarán desde dispositivos conectados a Internet, frente al 0.02% en 2014.

Además, se espera que en los hogares habrá más de 500 objetos inteligentes. La conectividad hará que estos objetos sean agentes de servicio en sí mismos.

El crecimiento explosivo IoT y los casos de uso asociados traerán consigo una gran transformación en el ecosistema del servicio al cliente, señala Olive Huang, Director  de Investigación de Gartner.

 

Centros de Contacto

call center nubeLas tecnologías del centro de contacto también se adaptarán al paisaje cambiante de la tecnología, con el reconocimiento de voz, agentes virtuales, chat de video, servicios móviles de voz y datos biométricos. Todo ello radicará en un lugar común y las herramientas tradicionales como IVR mejorarán para convertirse en una solución viable que gratifique a los consumidores.

Las empresas están añadiendo más tecnología al permitir el autoservicio tal como los clientes lo exigen: en sus propios términos y sus propias preferencias respecto a cómo quieren interactuar.

Sin embargo, la respuesta tiene que ser ‘inteligente’, necesita ‘comprender’ el viaje completo del cliente con el fin de cubrir sus necesidades.

 

Biometría de voz

reconocimiento-vozLa gran tendencia es, por mucho, el autoservicio, que considera el esfuerzo que el cliente tiene que realizar para lograr una resolución.

Por ejemplo, la biometría de voz, que verifica la identidad de una persona mediante el registro de la huella de voz que haya dejado el cliente en una llamada previa. Esto disminuirá drásticamente la duración media de las llamadas y ahorrará a los consumidores el proceso de una larga y tediosa autenticación.

Sin embargo, esta tecnología depende en gran medida en que los consumidores superen sus preocupaciones respecto a la inseguridad, aunque esta solución pueda ser más segura.

 

Ecosistema de Servicios del Cliente

cliente-servicio-calidadHay otra serie de tecnologías que pueden afectar al ecosistema de servicios del cliente en los próximos años, entre otros, la realidad aumentada, los dispositivos vestibles, la impresión 3D, etc. La combinación de todas estas tecnologías habrá de alterar de manera espectacular las expectativas del consumidor, ya que las cosas se convierten en dispositivos de uso cotidiano que los consumidores utilizarán para demandar servicios de manera homogénea, consistente y sencilla.

Darren Young, director de desarrollo de negocios de la Red de Servicio al Cliente, va tan lejos como para predecir que ‘en 20 años a partir de ahora, serán erradicados todos los problemas de servicio y todos los centros de contacto en el mundo serán redundantes. En las tiendas, los robots manejarán todo’.

 

La voz del cliente

Satisfaccion-clienteEn términos de estrategias, también se espera que los programas VoC (Voz del Cliente) estén más avanzados para que los ejecutivos se centren en el impacto que esto tiene en la lealtad del cliente.

Según Forrester, a partir de 2015 y más allá las empresas comenzarán a subirse al ‘tren de la emoción’, para diferenciarse de su competencia y entregar experiencias emocionalmente convincentes.

Para la medición de las emociones, los programas de VoC estarán más avanzados y su medición será más confiable.

 

El cliente social

El servicio al cliente social estará más integrado con las estrategias de CRM de la marca. De acuerdo con el estudio 2014 Global Customer Experience de NICE Systems, el consumo de servicios por medios sociales y aplicaciones móviles, se ha duplicado desde 2011, y las empresas están reaccionando ante esto.

cliente-lealtad-experienciaFrost & Sullivan recientemente comentó que más del 80% de los negocios minoristas utilizan ahora los medios sociales para dar servicio al cliente en un intento por hacer frente a la creciente demanda de los consumidores por respuestas oportunas e informadas.

En la industria de la aviación, que se ha convertido en la pionera de atención al cliente social, podemos observar algunas pistas de las tendencias futuras. La firma holandesa KLM, siempre con una visión de futuro en sus estrategias sociales, ofrece un servicio de 24/7 de atención el cliente a través de su página de LinkedIn.

Si bien no todas las empresas están replicando una oferta como la de KLM, la investigación de Intelligence Interactive Group predice que los medios sociales se integrarán como un canal de servicio en hasta el 63% de los centros de contacto para el año 2016.

Mediante la integración de los medios sociales en las estrategias del contacto con el cliente, las empresas obtendrán una ventaja competitiva al estar más cerca de las necesidades de sus consumidores, dando respuesta a las consultas de manera más rápida que en otros canales, afirma Marcin Grygielski, de la misma firma de investigación.

Fuente: NICE Systems

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