Urge a telcos mexicanas mejorar la experiencia del cliente

Urge a telcos mexicanas mejorar la experiencia del cliente

Una nueva investigación de Everis estudia el ciclo integral de la relación entre un cliente y su operadora de telecomunicaciones (Telco).

Este ciclo va desde que un cliente realiza una búsqueda de información hasta los momentos de compra y atención en caso de preguntas o problemas técnicos.

Se realizaron entrevistas a 3,600 usuarios de servicios de telecomunicaciones a través de seis países en América Latina para conocer su experiencia interactuando con las operadoras de telecomunicaciones.

Con base en las respuestas, destacan cuatro líneas de acción prioritarias para la transformación digital de las Telcos en América Latina:

  1. Mejorar la relación con el cliente
  2. Crear experiencias omnicanal
  3. Impulsar la autogestión
  4. Fomentar la cultura ágil y proactiva

 

1. Mejorar la relación con el cliente. Las Telcos enfrentan un mercado exigente. Según la investigación, los encuestados les otorgan un bajo nivel de recomendación; el Net Promoter Score (NPS) de las telcos en Latinoamérica tiene un promedio de 34%.

Ante tal contexto, las telcos deben desarrollar nuevas capacidades para analizar y relacionarse con los clientes. Es sumamente importante posicionarse como un proveedor de confianza en un entorno cada vez más digital.  Los encuestados identifican ciertos valores de interacción, tales como la inmediatez en la comunicación, personalización y resolución rápida de problemas, con la misma, o a veces mayor relevancia, que aspectos de precios y coberturas de red al momento de evaluar a sus telcos para una recomendación.

 

¿Qué lleva a los usuarios a recomendar a una telco en Latinoamérica?

2. Crear experiencias omnicanal. Los encuestados expresan preferencia por combinar canales presenciales y virtuales para realizar sus transacciones con las telcos.

Las telcos deben reforzar sus canales digitales ante un creciente interés de los clientes por realizar distintas transacciones de manera virtual. Esta transición a lo digital coincide con la necesidad de modernizar y automatizar los canales presenciales como tiendas o de interacción telefónica.

Actualmente, los clientes usan canales digitales principalmente en los momentos de búsqueda de información para hacer comparativas antes de realizar la compra de servicios de telecomunicaciones. A futuro, se espera que el uso de canales digitales llegue a duplicarse durante los momentos de compra y atención.

Es importante destacar que se han identificado, entre los entrevistados, segmentos con mayor inclinación hacia los canales digitales. Por ejemplo, el segmento denominado “digital-first” representa un 13% de los encuestados y tienen una preferencia por canales digitales para interactuar con su telco casi dos veces superior a la media del mercado.

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¿Qué canales usa ahora y preferiría usar para interactuar con su telco en diferentes momentos?

3. Impulsar la autogestión. Los encuestados expresan alto interés por resolver directamente sus preguntas y elegir con base en recomendaciones personalizadas.

Mejorar las herramientas para clientes y las capacidades de procesamiento y análisis para entender sus patrones de uso y comentarios llevará a las telcos a dar mayor potencia a su transformación digital.

En general, personalizar, contextualizar, y responder a los clientes es posible para las telcos con la adecuada estrategia y capacidades para captura de información y una cultura de toma de decisiones basada en análisis de datos.

 

¿Le interesa configurar sus servicios de telecomunicaciones y recibir recomendaciones en base a su historial de consumo?

4. Fomentar la cultura ágil y proactiva. Reducir las múltiples interacciones en caso de problemas con el servicio y llegar a una solución en pocos pasos son las principales expectativas de los clientes en los momentos de posventa. Responder a estas expectativas de los clientes de manera adecuada requiere que las telcos evolucionen sus procesos y operativa hacia un modo proactivo.

Los diagnósticos de funcionamiento remoto y con frecuencia prestablecida permiten a las telcos anticipar o, resolver en menores pasos, los problemas de servicio o dudas de los clientes. Estas capacidades se pueden trasladar directamente a los clientes o a los ejecutivos de atención de las telco, quienes actualmente se consideran inadecuadamente preparados para resolver los problemas de los clientes por un 34% de los encuestados en la región.

 

¿Requiere múltiples interacciones con su telco para resolver un problema y qué aspectos valora más?

Se entrevistó a 550 usuarios de servicios de telecomunicaciones en México, quienes destacaron las siguientes tendencias:

  • Adopción internet: Se identificó un alto uso del internet y adopción de dispositivos inteligentes entre estos encuestados. Por ejemplo, el 64% considera a las redes sociales como un canal efectivo para comunicarse con su telco.
  • Recomendación Telco: La operadora con el nivel de recomendación más alto de México obtuvo un NPS de 57%, lo que la sitúa como el número uno de entre veintidós telcos analizadas en Latinoamérica.
  • Valores: 38% de los usuarios de México considera a la inmediatez en comunicación, atención personalizada y resolución rápida de problemas, entre los criterios principales al momento de evaluar si recomienda a su telco.
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Telefónica aumenta su participación en Telecom Italia

Telefónica aumenta su participación en Telecom Italia

Telefónica alcanzó un acuerdo para elevar al 70% su participación económica en la sociedad Telco, a su vez máxima accionista de Telecom Italia, de la que controla el 22.4% del capital con derecho a voto, informó hoy la firma española a la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV).

Para reforzar su posición en Telco y dotar a esta sociedad instrumental de mayor estabilidad recortando su deuda, Telefónica suscribirá dos ampliaciones de capital que suman más de 440 millones de euros, al tiempo que se reserva la posibilidad de adquirir el cien por ciento de la compañía a partir de enero de 2014.

Según la misma fuente, Telefónica suscribió y desembolsó hoy un aumento de capital en Telco mediante el pago en efectivo de 323.7 millones de euros y a cambio de acciones sin derecho a voto.

Tras la operación, su participación en el capital con derecho a voto de Telco se mantiene en el 46.18 %, mientras que la económica se eleva al 66%.

Así, se mantiene inalterado el actual statu quo en Telco y, por tanto, la obligación de Telefónica de abstenerse de participar o influir en las decisiones que afecten a los mercados en los que ambas operadoras están presentes.

Telco destinará este aumento de capital a reducir su deuda bancaria, añade el comunicado.

En paralelo, Telefónica suscribirá y desembolsará un segundo aumento de capital en Telco por valor de 117.2 millones de euros, tras lo que su participación con derecho a voto se mantendrá en el 46.18 %, mientras que económica se elevará al 70%.

Esta operación se llevará a cabo una vez logradas la aprobación de las autoridades de competencia y telecomunicaciones, incluidos Brasil y Argentina.

Telco destinará este segundo aumento de capital a la amortización anticipada parcial de sus bonos.

A partir del 1 de enero de 2014, Telefónica podrá convertir la totalidad o parte de dichas acciones hasta alcanzar, como máximo, el 64.9% del capital con derecho de voto de Telco.

Por otra parte, los accionistas italianos de Telco otorgaron a Telefónica una opción de compra sobre sus acciones, una posibilidad que la española podrá ejercer a partir del próximo mes de enero, salvo entre el 1 y el 30 de junio de 2014 y los días 15 de enero y 15 de febrero de 2015, si los socios solicitan la escisión parcial de la sociedad.

El precio de compra de dichas acciones, pagadero en efectivo, se determinará en función del patrimonio neto de Telco del mes anterior al cierre.

A estos efectos, el valor de las acciones de Telecom Italia será el que resulte mayor entre la siguientes dos opciones: 110 euros por título o la media del precio de cotización al cierre de los 30 días anteriores a la notificación del ejercicio de la opción.

Además, Telefónica adquirirá hoy de los restantes accionistas de Telco el 23.8% de los bonos no convertibles emitidos por la sociedad y, en contraprestación, transmitirá más de 39 millones acciones propias, representativas de un 0.9% de su capital.

Sus socios en Telco se comprometieron a abstenerse de vender dichas acciones durante los próximos 15 días hábiles y han asumido ciertas restricciones que, en caso de venta, garanticen su venta ordenada.

Telefónica asumió una obligación de standstill, en virtud de la cual no podrá comprar acciones de Telecom Italia, salvo en caso de que un tercero adquiera una participación relevante (del 10% o superior) en dicha sociedad.

Últimamente, el mercado especulaba con la salida de los bancos del accionariado del máximo accionista de Telecom Italia (Telco), que con esta operación gana estabilidad y sanea su balance.

EFE
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Telefónica podría elevar su participación en Telecom Italia

Telefónica podría elevar su participación en Telecom Italia

Telefónica negocia elevar su participación en Telecom Italia a través del consorcio que la controla, Telco, en el que la operadora española ya tiene un 46% y podría llegar hasta el 70%, informa EFE-Dow Jones, que cita fuentes conocedoras de la operación.

Telco, que controla el 22.45% de la operadora italiana, está participada por Telefónica con un 46.18%, Generali con un 30.58% y los bancos italianos Intesa Sanpaolo y Mediobanca con un 11.62% cada uno.

Recientemente, los accionistas del holding Telco pidieron una renovación de la estructura accionarial del grupo, tras varias rebajas del valor contable de sus participaciones y poco antes de que el pacto que liga a las partes expire el 28 de septiembre.

Según la propuesta que se discute en la actualidad, Telefónica podría aceptar comprar parte de las acciones en manos de los socios italianos antes de que finalice septiembre y aumentar su participación en Telco al 70%, según una fuente que cita EFE-Dow Jones.

Posteriormente podría comprar las acciones restantes en Telco, hacia el mes de marzo, momento en que se disolvería el holding, añadió la fuente.

Si las partes logran un acuerdo, Telefónica ganaría tiempo para examinar el nuevo plan de negocio que el consejero delegado de Telecom Italia, Franco Bernabe, propondrá en la reunión del consejo prevista para el 3 de octubre.

Fuentes de Telefónica consultadas por EFE declinaron comentar esta información.

Telecom Italia acumula una deuda cercana a los 29,000 millones de euros y ha empezado a negociar con bancos de inversión opciones para reducirla, entre las que se incluye una posible ampliación de capital por un máximo de 5,000 millones de euros, pero aún no se ha tomado ninguna decisión al respecto.

EFE
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