Verint y Tango Networks se asocian

Verint y Tango Networks se asocian

A Verint Systems Inc., una de las empresas de software más importantes del mundo, y a Tango Networks anuncian que las organizaciones pueden ahora utilizar sus soluciones en forma conjunta para atender la demanda en la gestión de comunicaciones empresariales que se realizan cada día a través de dispositivos móviles y responder a las preocupaciones de las empresas de atención al cliente respecto de la seguridad de dichas interacciones. Esto resulta especialmente útil para compañías de cable o seguros, así como para aquellas centradas en operaciones financieras y normas de cumplimiento.

El volumen de comunicaciones con el cliente sin supervisión está creciendo a medida que los empleados incrementan su uso de dispositivos móviles en el lugar de trabajo. Si bien se otorga una mayor flexibilidad a los trabajadores, también se puede exponer a las empresas al no permitir que apliquen en forma eficaz las prácticas de calidad tradicionalmente recomendadas durante las interacciones con los clientes y que cumplan con los requisitos de riesgo y cumplimiento.

Tango Networks puede conectar fácilmente los dispositivos móviles de los empleados que se utilizan en interacciones con los clientes y que sirven como extensión de la plataforma de comunicación unificada o PBX de la compañía y ayudar a conectar las soluciones de  Customer Engagement Optimization de Verint a la creciente fuerza de trabajo móvil. Esto resultado se traduce en la capacidad de facilitar la oferta de recursos de telefonía móvil que necesitan las organizaciones, sin comprometer la calidad ni el cumplimiento. Además, sus soluciones ayudan a hacer de los dispositivos móviles de los empleados un componente integral de la plataforma de comunicaciones de los contact centers y ofrece un abordaje más uniforme para gestionar los esfuerzos generales de servicio.

“La combinación de la innovadora tecnología móvil de Tango Networks y la posición de Verint como líder global en soluciones de compromiso con el cliente y de los empleados, optimización de la fuerza laboral y cumplimiento puede ayudar a las empresas a movilizar, en forma simple y segura, sus comunicaciones empresariales. Ahora, las organizaciones pueden sentirse tranquilas cuando amplían las capacidades móviles a sus empleados sin comprometer la calidad y el cumplimiento”, afirma Andrew Silver, Director de Tecnología (CTO) y Co-propietario de Tango Networks.

“La integración con Tango Networks ayuda a abordar en forma proactiva las necesidades de una fuerza laboral cambiante, ya que extiende los beneficios del compromiso con el cliente y de los empleados y de la optimización de la fuerza laboral a los dispositivos móviles. Esto facilita que las interacciones con los clientes a través de canales de comunicación móviles alcancen los estándares de calidad y cumplimiento, al tiempo que brinda apoyo a las organizaciones para que cumplan con los requisitos regulatorios que impulsan la necesidad de grabar las interacciones de voz y de texto”, agrega Nancy Treaster, Vicepresidente Senior y Gerente General de Operaciones Estratégicas de Verint.

Esa é una nueva etapa de la asociación entre Verint y Tango que se estableció inicialmente en 2013. Para obtener más información sobre estas capacidades y el portfolio completo da Verint de Customer Engagement Optimization, visite

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Preocupa privacidad de datos a 89% de consumidores

Preocupa privacidad de datos a 89% de consumidores

Un 89% de los consumidores se muestran preocupados por la privacidad y seguridad de sus datos, según un estudio global de Verint.

De las más de 24,000 personas encuestadas por Opinium Research LLC en 12 países, el 89% piensa que es importante conocer el nivel de seguridad de su información personal, mientras que el 86% cree que es importante saber si sus datos se compartirán con terceros para uso en acciones de marketing.

La investigación también pone de relieve la importancia continua del servicio al cliente personalizado, ya que el 80% de los consumidores expresó su preferencia por recibir un servicio personalizado de sus proveedores que tenga en cuenta sus necesidades.

Con esto, se plantea un desafío para muchas organizaciones, ya que a fin de proveer un servicio altamente personalizado, deben conocer mejor las demandas, el historial de compras y las preferencias de sus clientes.

Ello requiere recopilar, analizar y almacenar información de los consumidores relacionada con dichas predilecciones y conductas. Todo esto genera una dicotomía, dado que queda muy claro a partir del estudio que los consumidores están cada vez más preocupados por su privacidad y el uso de sus informaciones.

Las empresas parecen estar en la misma sintonía que los clientes y comprenden el rol que cumplen la confianza y la transparencia en la construcción de relaciones positivas con su base de usuarios.

Según la encuesta, el 94% de las más de 1,000 empresas encuestadas, está de acuerdo con la importancia de informar a los clientes acerca de la seguridad de sus datos y el 96% entiende la necesidad de comunicar a ellos si sus informaciones serán compartidas con terceros. Por lo tanto, las compañías deberán garantizar que se mantengan estos altos estándares, ya que un paso en falso con los datos de un consumidor puede tener efectos desastrosos.

‘Las compañías tienen un equilibrio difícil de encontrar entre la seguridad, transparencia y una experiencia personalizada. Esto es algo que las empresas de todos los sectores deben hacer bien o, de lo contrario, se arriesgan a perder clientes valiosos. Las marcas deben garantizar una mayor transparencia en relación con el uso de los datos de los consumidores y construir una relación de confianza en este entorno cada vez más desafiante’, informa Ryan Hollenbeck, Vicepresidente Senior de Marketing Global de Verint y patrocinador ejecutivo del programa de la experiencia del consumidor.

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Verint y WorkFlex Solutions anuncian alianza en tecnología

Verint y WorkFlex Solutions anuncian alianza en tecnología

Verint Systems y WorkFlex Solutions LLC, especialista de la industria en soluciones de empoderamiento inteligente para contact centers, anunciaron el inicio de una alianza técnica que ofrece una integración avanzada entre las soluciones Verint Enterprise Workforce Management (WFM) y WorkFlex Intelligent Intraday Automation.

Verint Enterprise Workforce Management es parte del portfolio Customer Engagement Optimization más amplio de la compañía y se encuentra disponible en modelos de instalación on-premise y en la Nube. La solución permite que las organizaciones planifiquen, pronostiquen y organicen con eficiencia las actividades de los empleados. Así, pueden alcanzar las metas de nivel de servicio en el contact center y otros sectores de la empresa que ayudan a moldear la experiencia de los clientes, así como obtener una visibilidad holística y capacidad de gestionar el trabajo, las personas y los procesos en todos los puntos de contacto con el cliente. La funcionalidad de la solución incluye gestión diaria, gestión de cumplimiento de metas y capacidades de empoderamiento de los empleados que alimentan las preferencias de planificación del trabajo, solicitudes de tiempo libre automatizadas y cambios de turnos. El software también está disponible en formato móvil.

Los productos WorkFlex se basan en la tecnología Intelligent Intraday Automation patentada, que mejora el empoderamiento en la vida laboral de los representantes, así como de los supervisores para lograr un trabajo en equipo eficaz y el de los administradores de empleados para lograr una ágil asignación de personal. Recursos avanzados de empoderamiento de los representantes incluye la posibilidad de visualizar previamente y seleccionar el horario pre-aprobado, tiempo libre, horarios flexibles y cambios de turno con confirmación instantánea desde cualquier lugar, incluso a través de aplicaciones nativas para dispositivos móviles Apple® y Android®. Los mecanismos mejorados de empoderamiento de los supervisores permiten gestionar el horario de trabajo y el tiempo libre de los empleados y monitorear el estado de las solicitudes de cambios de horario desde cualquier lugar, incluida una aplicación de una tablet móvil optimizada. La mejora en el empoderamiento de las capacidades para los analistas de fuerza laboral incluye el análisis de la varianza en la asignación de personal, la identificación de soluciones, la selección de representantes, alertas y la actualización de horarios.

La integración de WorkFlex y Verint permite que los centros de hoy puedan implementar las soluciones combinadas con mayor facilidad y obtener los beneficios de una mayor satisfacción de representantes, así como un mejor desempeño y uso de su tiempo y la reducción de la carga de gestión diaria de supervisores y analistas.

“Verint está comprometida para ofrecer a sus clientes las más avanzadas capacidades de gestión y optimización de fuerza laboral disponibles”, agrega Kristyn Emenecker, Vicepresidente Global de Estrategia de Producto de Verint. “La combinación de nuestra solución Enterprise Workforce Management y la solución Intelligent Intraday Automation de WorkFlex amplía aún más las opciones sofisticadas de planificación ya existentes y aumenta el empoderamiento de los empleados”, dice la ejecutiva.

“Esta avanzada integración permite que los clientes de Verint de todo el mundo puedan aprovechar más fácilmente nuestra tecnología de empoderamiento inteligente, así como instalar los productos WorkFlex SaaS en cualquier contaje de representantes y con una interrupción operativa mínima”, agrega Mitesh Desai, Director de Operaciones de WorkFlex.

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Verint recibe Premio a mejores prácticas de innovación

Verint recibe Premio a mejores prácticas de innovación

La metodología de investigación de 360 grados de Frost & Sullivan contiene un detallado proceso de investigación analítica que integra siete de las metodologías de investigación de la firma en la evaluación – entendimiento completo del mercado, técnica, económica, financiera, de los clientes, mejores prácticas y demografía. La integración de estas disciplinas de investigación clasificó a Verint como la mejor solución de la categoría. Además, Frost & Sullivan usó un tablero de control de 10 criterios de clasificación basados en dos categorías amplias: Nuevos Atributos del Producto e Impacto en los Clientes. Como parte de este proceso, la compañía de investigación evaluó la confiabilidad, calidad, posicionamiento, diseño y precio de la solución, entre otras consideraciones.

Según Maiara Munhoz, Analista Senior de la Industria de Transformación Digital en Frost & Sullivan, Verint se destaca por su innovación y sus prácticas que ayudan a las organizaciones a mejorar las operaciones para compromiso con los clientes y de negocio. “Mediante el uso de software de Robotic Automation, las empresas pueden agilizar el procesamiento de tareas rutinarias, aumentar la productividad y calidad y reducir costos, así como ayudar a proteger información sensible y asegurar el cumplimiento. Felicitamos a Verint por invertir en importantes soluciones para el futuro de América Latina y más allá.”

Acerca de Robotic Process Automation

Numerosas organizaciones cuentan con áreas operativas que necesitan ejecutar altos volúmenes de procesos que consumen mucho tiempo cada día, fundamentalmente basados en reglas, y que no requieren la toma de decisiones y criterio humano. Con el uso de Robotic Process Automation de Verint, que incluye robots de software como parte de la solución, las organizaciones pueden reemplazar la necesidad del procesamiento humano de tareas específicas o procesos enteros de pasos múltiples dentro de un área funcional, para automatizarlos y permitir que los empleados se concentren en actividades más complejas con valor agregado y cercanas al cliente.

“Estamos honrados de recibir este galardón a las Mejores Prácticas en Innovación de Nuevos Productos de Frost & Sullivan”, dice Nancy Treaster, Vicepresidente Senior y Gerente General de Operaciones Estratégicas de Verint. “El crecimiento en cualquier organización depende de la capacidad de anticiparse a las necesidades del mercado y de introducir constantemente y comercializar con éxito soluciones que aborden a los requerimientos, oportunidades y desafíos que encuentran los clientes y enfrentan las organizaciones en sus operaciones diarias.”

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Verint anuncia adquisición de OpinionLab

Verint anuncia adquisición de OpinionLab

Verint Systems, una de la empresas de software más importantes del mundo, anuncia la ampliación de su portfolio de Customer Engagement Optimization a través de la adquisición de OpinionLab, líder en soluciones de escucha continua de Voz del Consumidor, que impulsan un compromiso digital más inteligente en tiempo real. Las soluciones de OpinionLab son utilizadas por marcas líderes del mundo para optimizar el compromiso y las experiencias móviles y en la web de los consumidores.

Las soluciones de Voz del Consumidor (VoC) son cada vez más una necesidad estratégica, ya que ayudan a las organizaciones a medir y mejorar la experiencia, satisfacción y fidelidad de sus clientes. Debido a que las interacciones con los consumidores siguen en forma creciente el enfoque “digital-first” a la hora de realizar investigación, cerrar operaciones o resolver problemas, las empresas necesitan medir las experiencias digitales de sus clientes y actuar rápidamente en función de dicha información para mejorar tanto la experiencia de los mismos como el desempeño del negocio.


Solución integral de un único proveedor para medir y actuar sobre la Voz del Consumidor

A través de la adquisición de OpinionLab, líder en VoC por canales digitales iniciada por el cliente, Verint ha ampliado su galardonado portfolio de Customer Engagement Optimization para incluir la capacidad de medir y actuar sobre las experiencias digitales del consumidor en el momento. Esta adquisición permite a Verint ampliar sus capacidades para escuchar, analizar y actuar sobre VoC en todos los canales — digitales, de voz, texto y sociales.

“La experiencia del cliente es central en la estrategia de CenturyLink y constituye un elemento clave para medir nuestro éxito. A medida que nuestros clientes se contacten cada vez más por los diferentes canales, las soluciones combinadas de Verint y OpinionLab nos permitirán medir y actuar aún con mayor eficacia sobre las experiencias que transita el consumidor”, explica Derek Koecher, Vicepresidente Senior de Estrategia Corporativa y Desarrollo de Negocio de CenturyLink.

Juntos, Verint y OpinionLab se comprometen a ayudar a las organizaciones para que se beneficien con la Actionable Intelligence de todos los canales de interacción e implementen la Voz del Consumidor para anticiparse mejor y tomar acciones. Ellas también pueden ofrecer un servicio consistente y personalizado, promover una transición sencilla de lo digital a los demás canales de servicio y conectar el trayecto del cliente de principio a fin.

“La capacidad de capturar, analizar y actuar sobre la voz del consumidor es crucial para las organizaciones de cualquier industria. La combinación con OpinionLab lleva la voz del cliente a otro nivel, ya que ofrece a las organizaciones una solución integral que mejora la experiencia del cliente en todos los canales de interacción”, afirma Elan Moriah, Presidente de Customer Engagement Solutions de Verint.

El executivo completa: “OpinionLab es una gran adquisición para el portfolio de Customer Engagement Optimization y estamos encantados de dar la bienvenida a sus empleados y clientes a la familia de Verint.”

“OpinionLab realmente se complace de unir fuerzas con Verint, líder en el mercado de compromiso con el cliente, quien comparte nuestra visión sobre la importancia de escuchar a los consumidores en sus términos y responder en forma rápida y efectiva según el retorno que cada uno de ellos transmita a la compañía”, comenta Sean Fallon, CEO de OpinionLab. “Ahora, si el cliente puede decirlo, escribirlo o cliquearlo, las soluciones de voz del cliente de Verint y OpinionLab pueden recopilarlo, analizarlo y permitir que las organizaciones tomen las acciones pertinentes.”

 

Verint y OpinionLab miden las soluciones VoC en todos los canales de los clientes
Al utilizar el software a partir de la combinación de Verint y OpinionLab, las organizaciones pueden beneficiarse del siguiente portfolio de soluciones VoC para medir y mejorar la experiencia del cliente en los canales asistidos y de autoservicio.

Gestión de Feedback de la Empresa (EFM, del inglés Entreprise Feedback Management) — para medir y analizar la relación de las compañías con sus clientes y empleados. EFM ofrece “feedback iniciado por la empresa” a partir de clientes y empleados. Asimismo, permite que las organizaciones  recopilen, analicen y actúen en forma proactiva sobre el retorno capturado a través del teléfono, e-mail, SMS y dispositivos móviles y brinden informes y análisis a través de los distintos canales.

Gestión de Feedback Digital (OpinionLab) — para medir y analizar las interacciones transaccionales digitales en la web y dispositivos móviles. Brinda un “feedback iniciado por el cliente”, lo que permite a las empresas analizar y actuar sobre dicho retorno, en tiempo real, durante momentos clave del trayecto digital recorrido por el cliente.

Speech Analytics — mide y analiza las interacciones de voz. La analítica de voz puede transcribir y analizar 100% de las interacciones telefónicas grabadas, para luego encontrar y analizar automáticamente palabras, frases, categorías y temas que permitan revelar tendencias y áreas de oportunidad o interés.

Analítica de Texto y Red Social — para medir y analizar interacciones basadas en texto y redes sociales. La analítica descubre la Actionable Intelligence en interacciones realizadas vía e-mail, web chat, redes sociales, encuestas y foros de clientes y brinda información más profunda sobre los sentimientos del cliente, las experiencias del servicio y otros.

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83% en México prefiere atención al cliente con ‘toque humano’

83% en México prefiere atención al cliente con ‘toque humano’

Un nuevo estudio de Verint, en colaboración con IDC y Opinium Research, encontró que el toque humano en la atención al cliente todavía es un elemento de gran importancia en el mundo digital.

En México, el 83% de las personas encuestadas prefiere que el toque humano siga formando parte del servicio al cliente.

Además, el 73% de los consumidores mexicanos cree recibir un mejor servicio en el teléfono en lugar de en línea, y al 76% no le gusta tratar con una empresa que no proporciona un número de teléfono.

También existe una fuerte preocupación en las solicitudes a través del correo electrónico, pues el 59% de los encuestados considera que su petición puede ser ignorada cuando el contacto se realiza vía e-mail por el proveedor de servicios.

A nivel global, el informe titulado ‘El Punto Decisivo de los Medios Digitales: ¿Cómo equilibran las organizaciones las demandas de atención al cliente digital y humana?’ muestra que, a pesar del aumento de los canales y las opciones digitales de atención al cliente, el 79% de los consumidores prefiere que el toque humano siga formando parte del servicio al cliente al relacionarse con marcas y proveedores de servicios.

El informe muestra que a la hora de satisfacer sus necesidades, los clientes eligen los canales digitales o los más tradicionales –como una llamada telefónica o la visita a un local– según la complejidad del servicio que requieran.

 

Métodos de contacto preferidos

Cuando los consumidores tienen una solicitud o consulta simple, el teléfono es la opción más popular (22%), mientras que el e-mail y SMS aparecen en segundo lugar (19% ambos).

Sin embargo, a medida que las solicitudes se tornan más complejas, aumenta la confianza en la interacción humana. Un 34% de los clientes prefiere ir personalmente a un local cuando tiene consultas complejas, mientras que el 33% prefiere contactarse por teléfono.

El canal digital que más se acerca a estos canales tradicionales en situaciones complejas de servicio al cliente es el e-mail, aunque sólo el 7% de los consumidores eligió esta opción.

En términos de canales digitales de atención al cliente preferidos, el 22% de los consumidores desea tener acceso a una cuenta en línea, el 14% quiere poder comunicarse con un agente de atención al cliente vía e-mail y el 9% prefiere conectarse mediante aplicaciones móviles.

El 67% de los consumidores dijo que el servicio al cliente en línea y a través de dispositivos móviles debería ser más rápido, más intuitivo y contar con una mayor capacidad de satisfacer sus necesidades.

Además, la mayoría de los consumidores en todo el mundo elige usar el teléfono (24%) o visitar los locales de venta (23%) como la manera preferida de interactuar con las marcas y los proveedores de servicios.

La investigación también destacó que es más probable que los consumidores tengan un comportamiento favorable hacia las marcas luego de haber tenido un buen servicio al cliente en un local o por teléfono.

Un 25% de los encuestados respondió que daría una opinión positiva, y 18% dijo que renovaría productos o servicios, incluso si estos no fueran la opción más económica. Esto compara con el 21% que escribiría una opinión positiva y sólo 13% que renovaría productos o servicios luego de una buena experiencia de servicio al cliente a través de canales digitales.

Al explorar las actitudes hacia los canales de servicio, casi 7 de cada 10 consumidores (68%) creen que tienen más probabilidades de negociar un mejor acuerdo en persona que en línea. Sin embargo, sólo el 47% de las empresas encuestadas ofrece la posibilidad de hablar con alguien en un local, ya que cuentan con otros métodos de comunicación con los clientes, como web chat o e-mail.

 

¿Qué dicen las empresas?

En esta investigación –y en contraposición con las opciones preferidas por los consumidores– las empresas informaron que invierten menos en los canales tradicionales, tales como el teléfono y los locales comerciales.

Las empresas también reconocieron que el servicio al cliente digital debe mejorar. El 91% de ellas acordó que la atención al cliente en línea y a través de dispositivos móviles debería ser más rápida, más intuitiva y con una mayor capacidad de satisfacer las necesidades de los clientes.

‘Este estudio es un llamado a la acción para que las empresas entiendan mejor las preferencias de relacionamiento de sus clientes a fin de ofrecerles un mejor servicio’, dijo Mary Wardley, vicepresidente de aplicaciones empresariales y software CRM de IDC.

‘El contacto humano sigue siendo un factor crítico entre los consumidores, lo que sube la apuesta para que las empresas busquen el equilibrio justo para atender eficientemente a los clientes, retenerlos, influir sobre las ventas y aumentar su compromiso y fidelidad’.

‘El mensaje de los consumidores es claro: todavía quieren tener el toque humano como opción en numerosas situaciones de servicio al cliente’, explica Dave Capuano, vicepresidente global de Marketing Integrado de Verint. ‘Las organizaciones que inclinan la balanza a favor de lo digital en detrimento del servicio tradicional pueden arriesgar el hecho de que los clientes estén satisfechos a largo plazo’.

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Verint ofrece en la Nube soluciones de Customer Engagement Optimization

Verint ofrece en la Nube soluciones de Customer Engagement Optimization

Verint Systems Inc. anuncia que el portafolio de Customer Engagement Optimization más completo de la industria ya está disponible en modelos en la Nube, en las instalaciones (on-premises) y híbrida, lo que permite satisfacer la demanda del mercado por máxima flexibilidad en la Nube.

Las opciones de implementación en modelos en la Nube, on-premises y híbrida ofrecen a los clientes una mayor flexibilidad

Como parte de su estrategia para brindar a los clientes flexibilidad de implementación, Verint introdujo gradualmente durante los últimos años aplicaciones listas para utilizarse en la Nube dentro de su portafolio de Customer Engagement Optimization, líder en el mercado. Hoy, después de años de inversión, el portafolio completo de la compañía – que incluye soluciones para Analytics de clientes, engagement management y optimización de la fuerza laboral — está disponible en la Nube.

La novedad otorga a los clientes la flexibilidad requerida para implementar las soluciones de Verint en tres modelos: completamente en la Nube, completamente en las instalaciones o en un modelo híbrido. Las soluciones también ofrecen a los clientes una infinidad de opciones de licencias flexibles. Con el modelo híbrido de Verint, las grandes empresas poden seleccionar qué aplicaciones prefieren implementar en las instalaciones (on-premises) y cuáles en la Nube para satisfacer los requisitos operativos específicos, al tiempo que sientan las bases para evolucionar gradualmente hacia una implementación completa en la Nube, si así lo desean.

“Comenzamos a invertir en esta estrategia hace varios años y estamos muy orgullosos de tener más de 1.000 implementaciones activas en la Nube y anunciar la disponibilidad para todo nuestro portafolio de Customer Engagement Optimization”, dice Dan Bodner, Presidente y CEO de Verint. “Creemos que nuestra estrategia de la Nube se satisface las necesidades de nuestros clientes empresariales y posiciona a Verint como un socio aún más estratégico”.

 

Las soluciones en Nube se pueden obtener directamente de Verint o a través de un amplio conjunto de socios comerciales

La experiencia de Verint en la Nube, incluidas las implementaciones en la Nube multi-tenencia o privada, la ha posicionado de hecho como el socio líder para la solución Customer Engagement Optimization en la Nube. Hoy, las soluciones de Verint pueden ser obtenidas directamente a través de la compañía o a una amplia gama de socios, entre los que se incluyen proveedores de servicios en la Nube y proveedores de infraestructura para contact centers que fabrican o revenden las soluciones originales de Verint como OEM (Original Equipment Manufactor) o en las instalaciones en la Nube o en sus instalaciones.

Bodner agrega que “Verint tiene una larga trayectoria de asociaciones exitosas y nuestros socios ahora se benefician de nuestra experiencia en la Nube y de la flexibilidad de implementación de una amplia gama de soluciones. Creemos que la estrategia diferenciadora que ofrecemos a nuestros socios ha sido bien recibida, incluso entre las pequeñas y medianas empresas proveedoras de infraestructura en la Nube y otros socios de canal focalizados en la optimización del customer engagement. A la fecha, hemos establecido asociaciones con más de 40 proveedores de infraestructura en la Nube y seguiremos invirtiendo para expandir aún más nuestro programa de socios”.

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Verint lanza la solución Robotic Process Automation

Verint lanza la solución Robotic Process Automation

Verint Systems anunció la disponibilidad de Robotic Process Automation de Verint, un conjunto de capacidades avanzadas que utiliza robots de software para automatizar, gestionar y ejecutar diariamente grandes volúmenes de procesos de negocios que demandan mucho tiempo. Al utilizar este software, las organizaciones pueden reducir en forma significativa la necesidad de procesar manualmente tareas de rutina o procesos completos que constan de múltiples pasos a fin de mejorar la calidad y consistencia de las transacciones. Las empresas también pueden beneficiarse con un aumento de eficiencia operativa, productividad y calidad, así como con la reducción de costos, manteniendo al mismo tiempo la seguridad de información sensible y garantizando el cumplimiento regulatorio.

En la actualidad, las empresas suelen tener la necesidad de realizar a diario miles de procesos de negocios que consumen una gran cantidad de tiempo. El uso de Robotic Process Automation de Verint les permitirá automatizar funciones tales como cambios de domicilio de clientes, procesamiento de reclamos, suscripciones, administración de pólizas, así como otras tareas y transacciones de gran volumen. Así, se ayuda a eliminar errores que suelen ocurrir en el ingreso manual de datos. La automatización de estas actividades rutinarias y repetitivas también permite que los empleados puedan concentrarse en las funciones de valor agregado y relacionadas con el cliente que pueden ejercer una influencia positiva en el compromiso y un mayor impacto en el negocio.

A través del uso de Robotic Process Automation de Verint, las organizaciones pueden:

  • Aumentar la productividad mediante la automatización continua de grandes volúmenes de procesos en el contact center y back office durante los períodos pico y de esta manera completar más actividades en menor tiempo.
  • Elevar la calidad a un nuevo nivel y eliminar el error humano al descargar procesos tediosos proclives al error que requieren que los datos se reingresen manualmente en múltiples sistemas.
  • Abordar las necesidades de cumplimiento para ayudar a automatizar los procesos en virtud de los requisitos reglamentarios u otros requerimientos para asistir en la gestión de riesgos.
  • Satisfacer mayores demandas con respuestas rápidas en períodos de carga elevada o volúmenes inesperados de trabajo mediante el uso de robots online adicionales para aumentar la capacidad.
  • Reducir los costos operativos ya que los empleados destinarán menos tiempo a las tareas cotidianas y repetitivas y se reducirán los gastos de fuerza laboral interna y/o tercerizada.
  • Maximizar el tiempo y los recursos mediante el uso de capacidades robóticas para manejar los procesos que no agregan valor.
  • Mantener un entorno seguro aprovechando el uso de robots, en lugar de empleados, para procesar tareas sensibles o manejar información confidencial.

A través de tecnologías de reconocimiento visual patentadas que no requieren estar integradas o programarse para trabajar con otras aplicaciones, la solución Robotic Process Automation de Verint puede ejecutar procesos de negocios en múltiples aplicaciones y permitir el registro de procesos paso a paso, con un solo click del mouse, así como la navegación dentro de interfaces de usuario existentes de otras aplicaciones.  De ese modo, las organizaciones pueden registrar fácilmente los scripts para que los robots los ejecuten en el front end. Además, un administrador centralizado o administrador de usuarios de negocio podrá gestionar y monitorear la productividad de los robots con el tablero de control basado en la web de la solución Robotic Process Automation.

Adicionalmente, esta misma tecnología puede implementarse para trabajar codo a codo con los empleados, ya que contiene la funcionalidad «show me» que los guía a través de procesos nuevos o poco frecuentes o para asistir en la capacitación de nuevos empleados que se incorporan a la organización. La solución Process Assistant™ de Verint permite usar el mismo estudio y tablero de control basado en la web para registrar tareas y monitorear el uso mediante la utilización de scripts creados para automatizar parte de las tareas de escritorio que el empleado selecciona y completa.

“Para mantener el ritmo de las demandas de un mercado global competitivo, a menudo las organizaciones deben hacer más en menos tiempo. Es allí donde software como nuestro Robotic Process Automation y Process Assistant pueden ayudar”, explica Kristyn Emenecker, Vicepresidente Global del Grupo de Estrategias de Producto de Verint Enterprise Intelligence Solutions™. “Estas soluciones están diseñadas para ayudar a las organizaciones a simplificar las tareas y los procesos rutinarios con el objeto de aumentar la productividad y disminuir los errores y así mejorar la calidad y transmitir el impacto al cliente, además de proteger información sensible y brindar soporte para el cumplimiento regulatorio”.

“Al automatizar y realizar estas tareas, los robots liberan recursos humanos valiosos para que puedan ocuparse de los procesos que generan mayor valor y los trabajos centrados en el cliente. Esto se traduce en capacidad de aumentar la eficiencia y automatización de tareas, así como en el compromiso de los empleados que podrán ocuparse de actividades menos repetitivas y más interesantes”, agrega Emenecker.

 

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Verint Reconoce Socios en la Conferencia Engage 2016

Verint Reconoce Socios en la Conferencia Engage 2016

Verint felicita a sus socios de las Américas, al anunciar a cinco organizaciones reconocidas por sus logros para ayudar a los clientes a cumplir con sus objetivos de crecimiento de negocio e ingresos. Estos galardones se presentaron durante la reunión de socios Verint Partner Summit que se llevó a cabo en el Hilton de Chicago junto con la Conferencia Global de Clientes Engage 2016 de la compañía.

Las siguientes firmas fueron reconocidas por un desempeño ejemplar en proyectos ganados, consultoría, marketing y servicio al cliente:

  • Adtech Global—Global Hosted Partner del Año & North America Partner del Año
  • Avaya—Caribe y América Latina-  Alliance Partner del Año
  • Wittel— Caribe y América Latina –  Partner del Año
  • Connex Telecommunications—North America Rising Star
  • Digitex— Caribe y América Latina – Rising Star del Año

El evento previo a la conferencia dio la bienvenida a representantes de los socios de América del Norte, América Central y América Latina y ofreció una combinación de presentaciones y sesiones centradas en temas relacionados con Engagement Optimization. Se incluyó Customer Analytics, Engagement Management, Workforce Optimization  y las estrategias de Cloud (Nube), así como un evento de networking.

“Estos galardones subrayan la fortaleza y el éxito de nuestra asociación con Verint de larga data, así como el compromiso por lograr un soporte al cliente sobresaliente. Trabajar con Verint ayuda a garantizar que nuestros clientes estén mejor posicionados para transformar sus operaciones en el contact center y producir mejores prácticas en Customer Engagement, así como aprovechar la Nube y otros modelos de despliegue que cumplan de la mejor manera con sus necesidades”, afirma Ric Gray, Presidente de Adtech Global, que recibió dos premios en el evento.

“En nuestro Partner Summit anual y con estos premios, tenemos la oportunidad de detenernos un minuto para reconocer a nuestra red de socios globales por su excelente trabajo en una amplia gama de industrias y tecnologías que brindan soporte al servicio al cliente innovador y al mundo del engagement digital. Nuestros socios son una parte estratégica de nuestro negocio y nos complace enormemente felicitar a los ganadores de este año y a los rising stars por sus destacados logros”, dice John Bourne, Vicepresidente Senior de Canales y Alianzas Globales de Verint Enterprise Intelligence Solutions.

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Verint otorga a Atento el premio al mejor cliente del sector comercial

Verint otorga a Atento el premio al mejor cliente del sector comercial

Atento, proveedor líder en gestión de relacionamiento con los clientes y servicios de outsourcing de procesos de negocio (CRM/BPO) en América Latina y uno de los tres proveedores más importantes en todo el mundo, fue reconocido debido a su foco centrado en procesos, diseño de organización y ejecución sostenida en todo el ciclo de vida de operaciones para ofrecer la mejor experiencia a los clientes. Atento se ha destacado en el uso de tecnología innovadora con el uso del software Verint Workforce Optimization™ (WFO) en sus operaciones para optimizar procesos tales como programación, pooling de recursos y monitoreo de calidad en tiempo real. Un componente fundamental del enfoque de la Compañía sobre la excelencia de las operaciones consiste en la red global de centros de comando de Atento, líder en la industria, que impulsa la disciplina operativa y  los procesos clave en 100 centros de relacionamiento con el cliente desplegados en 14 países. Estos centros centralizan y estandarizan el trabajo, al tiempo que integran proyectos en los centros a través de la red global de Atento.

“En Atento, estamos comprometidos con el uso de la mejor tecnología que nos permita mejorar el desempeño de nuestras operaciones y ofrecer gran valor a nuestros clientes”, expresa Mike Flodin, Chief Operation Officer de Atento. “Recibir el Premio al Cliente Global de Engage de Verint en la categoría Comercial es un gran logro para nosotros este año. Nos emociona haber sido reconocidos por nuestros esfuerzos para brindar valor e innovación comercial a nuestros clientes y sus propios clientes”.

“Este importante Premio al Cliente Global de Engage se entrega a una organización considerada como un ‘gran lugar para trabajar’ por empleados de todo el mundo y como líder en la provisión de servicios y soluciones CRM BPO en América Latina. La habilidad de Atento de agregar tecnología como parte de la optimización de los procesos de recursos humanos y de la fuerza laboral contribuye para eso suceso”, afirma Ryan Hollenbeck, Senior Vice Presidente de Global Marketing de Verint. “Estamos encantados de poder reconocer a Atento por su liderazgo para establecer y manejar estándares de servicio al cliente superiores en toda su red global”.

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