2017, el año de los negocios ágiles y conectados

2017, el año de los negocios ágiles y conectados

A continuación, Zendesk expone cuáles serán las tendencias clave a considerar durante 2017.

Nivelación inversa del campo de juego

Hasta hace poco, cuando se trataba de brindar un consejo de negocios a las pequeñas empresas, lo usual era aspirar a ser como las grandes organizaciones. En definitiva, ellos cuentan con más años de experiencia, se manejan de manera exitosa para ascender, y resguardan los ingeniosos beneficios de ser una empresa posicionada.

Actualmente esto es desafiado por startups inteligentes y nuevos negocios que están más dispuestos a ampliar los límites, innovar más allá de lo establecido y provocar alteraciones dentro de los distintos mercados. A esto se le denomina “apatía en los negocios”, y se presenta cuando los consorcios corren el riesgo de ser olvidados por compañías más pequeñas, valientes y, en muchos casos, agresivas.

Según Gartner, para 2021 más del 50% de los corporativos ya establecidos potenciarán las técnicas de las startup para incrementar el ritmo y éxito de la evolución de los negocios.

Uno de los mayores problemas que enfrentan las compañías es su incapacidad de mantener cierto dinamismo. Una vez ya establecidas, pueden vacilar con los cambios, lo que dificulta el proceso; sin embargo, las startups están más dispuestas a arriesgarse al aplicar distintos métodos –ensayo y error–, ganando así mayor comprensión y conocimiento de lo que sí funciona.

Para evitar ser ignorado, las organizaciones necesitan entender que el cambio va de la mano junto con el éxito. En otras palabras, deben ser más listos que los competidores, evolucionar basados en los cambios del mercado y adaptarse a estos para mantenerse en la mente de los consumidores.

El año pasado advertimos, dentro de los retos de las grandes organizaciones, algunas modificaciones en el mercado, como Microsoft Teams y Slack. Durante 2017 se observarán situaciones similares y las grandes empresas buscarán aprender e, incluso, imitar las innovaciones en los negocios con el objetivo de revertir el nivel del campo de juego.

 

La desaparición de los departamentos

Hace 10 años los negocios eran muy distintos. Cada departamento era responsable de sus propias funciones durante la experiencia del cliente. Si el departamento de marketing se responsabilizaba de la manera en que los consumidores percibían las marcas, el equipo de servicio al cliente actuaba como el punto de contacto más importante.

Esto ha comenzado a cambiar. Ahora, crear buenas relaciones con el cliente es responsabilidad de todos sin importar el departamento en el que laboren.

Por ejemplo, 75% de los marketeros que usan el social media, identifican el servicio al cliente como uso primario de sus redes sociales. No obstante, sólo 26% de ellos describen el servicio de atención como un departamento responsable de contribuir a las estrategias de las plataformas sociales.

Eso no tiene sentido, ¿verdad? Los negocios deben plantearse la siguiente pregunta: ¿Es el equipo de marketing el indicado para manejar los asuntos del social media, o alguien de servicio al cliente está mejor preparado?

Nuevamente, el área no debería de importar porque una visión única del cliente debe ser accesible para cualquiera sin importar el departamento; los datos de cada uno de los clientes deben ser fácilmente compartidos. Recuerda que a los consumidores no les importa con quién están hablando; ellos sólo quieren que su problema sea resuelto. Este es un ejemplo de cómo los límites entre departamentos como el de ventas, marketing y servicio de atención al cliente son difusos.

En 2017 se reinventará la forma en que las áreas trabajan para hacerlo en conjunto. El tiempo de los clientes es invaluable y saben qué quieren y cuándo. No desean tener contacto con un sinfín de departamentos, sino conversar con una sola marca. Como resultado, estamos empezando a verlos no como almacenes o depósitos, sino como espacios de colaboración y distribución donde los puntos clave de los negocios, como las relaciones con los clientes, es trabajo de todos.

 

Información lenta

El Big data es un término ya conocido dentro de los negocios. Gracias a la revolución digital, las empresas saben, actualmente, que para ser competitivos en el mercado, deben entender a los consumidores y usar la información para definir su estrategia.

A pesar de su importancia, parece ser que algunas compañías no están aprovechando todo el potencial de la información, limitando las oportunidades que ésta crea e impidiendo el desarrollo de los negocios.

En 2017, las empresas necesitarán llevar al siguiente nivel el uso de la información utilizando datos que enriquezcan las estrategias, así como ejercitar las grandes cantidades de datos flojos para hacerlos trabajar a favor de sus negocios. Éste será el año en que nos despidamos de los datos inactivos para, de este modo, obtener análisis profundos y explotar al máximo todo el valor que la información proporciona.

La creciente importancia de las relaciones modernas con los clientes y el soporte continuo del machine learning –aprendizaje automático–, áreas significativas enfocadas a los negocios, harán de la información la base para la toma de decisiones de las empresas.

Por Alex Barrera, vicepresidente regional de Zendesk en Latinoamérica

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Telefónicas tienen el peor servicio a clientes en México

Telefónicas tienen el peor servicio a clientes en México

Según la encuesta de Zendesk ‘Servicio al Cliente 2016’, el 24% de los encuestados en México asegura que su peor experiencia en servicio al cliente ha sido con empresas de telefonía celular.

El mismo estudio encontró que los bancos ocupan el segundo lugar en cuanto al peor servicio de atención, con un 14%.

La mayoría de las quejas se relacionan con problemas como cargos no correspondientes, servicios no contratados y cancelación de los mismos.

Las empresas de televisión de paga empatan en el segundo puesto con las instituciones bancarias, con 14% del total en cuanto a servicios deficientes, mientras que el soporte técnico ocupa el tercer lugar, con 11% del total de reclamos.

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El nuevo consumidor demanda omniexperiencias

El nuevo consumidor demanda omniexperiencias

La Transformación Digital está compuesta por los elementos que conforman la llamada Tercera Plataforma (Cloud, Big Data, Analíticos, Movilidad y Social Business), y los Aceleradores de innovación (Ciberseguridad, Impresión 3D, Robótica, Sistemas Cognitivos y Internet de las cosas y Realidad Virtual).

Esta Transformación Digital –en la que un 42% de empresas mexicanas ya está en proceso de adopción– es un imperativo para que las organizaciones actuales puedan mantenerse vigentes y ser competitivas ante un nuevo consumidor, que ahora es más conectado, es incrédulo, está extremadamente informado y confía más en las opiniones de otros usuarios en redes sociales, explica Jorge Gómez, director de Enterprise Solutions de IDC.

Este nuevo consumidor, particularmente en México, muestra un alto uso del teléfono móvil, con la tasa más alta de penetración en internet y redes sociales.

En un entorno en el que el Comercio Electrónico ha tenido un crecimiento anual del 34% al 42% en el país, el 30% de los internautas compara precios en línea, el 58% se apoya en internet para las decisiones de compra, y el 37% compra exclusivamente en línea (o más en línea que en tienda), según datos presentados por IDC. Además, este nuevo cliente  –gran usuario de redes sociales– espera una respuesta en menos de 1 hora.

Las organizaciones mexicanas deben poner atención especial a las redes sociales, en vista de que el 73% de los encuestados usa Twitter, el 43% LinkedIn, el 40% Instagram y el 83% Facebook, de acuerdo con IDC.

‘El reto es entender qué dice el cliente, cómo lo dice y qué quiere decir, para tomar decisiones anticipadas, entendiendo el contexto de su comunicación’, expone Jorge Gómez durante un encuentro organizado por Zendesk.

‘El proveedor debe ser ubicuo, un maestro en el arte del relacionamiento y brindar omniexperiencias que ininterrumpidamente se adapten a las necesidades de los consumidores’, agrega el experto.

Las relaciones entre las empresas y los clientes deben ser individualizadas y adaptativas, además de que se debe reducir la frontera entre los procesos de todas las áreas de negocio y distribución, para asegurar la disponibilidad rentable de productos y servicios.

Entre los principales problemas de atención a clientes que enfrentan las empresas mexicanas, destacan: la resolución de dudas, explicación de problemas y el hang up, según investigaciones de IDC.

De acuerdo con la consultora, existen 5 factores que aumentarán la importancia del servicio a clientes en los próximos 3 años:

  1. Los clientes demandarán mejor servicio, sin importar el precio o diferenciación de productos
  2. Proactivamente estamos mejorando la atención a clientes como mecanismo de posicionamiento de la marca
  3. Presión en precio de los competidores
  4. Mejora del servicio a clientes de los competidores
  5. Percepción de los clientes que los productos de la competencia son mejores

 

 

Cifras para México

Actualmente, la función del servicio al cliente en las empresas mexicanas se realiza de manera externa en un 23.3%, mientras que un 76.7% lo maneja de manera interna, de acuerdo con IDC.

Según cifras de un estudio realizado por Zendesk e IDC, los principales actores que influyen en una estrategia exitosa de atención a clientes en las empresas mexicanas son: el responsable del Contact Center, el Chief Customer Officer y el Director General.

Además, los componentes más relevantes para una estrategia de atención a clientes son: el Contact Center, el email, los asociados en tienda, las apps móviles y las aplicaciones de clientelling.

En cuanto a la adopción de tecnología, un 83% considera que las herramientas de colaboración mejoran positivamente las capacidades de atención a clientes. El 73% opina que el uso de KPIs mejoraría las capacidades de servicio a clientes dentro de su organización.

En 2012, el uso de software para Atención a Clientes y Contact Center en México mostraba porcentajes de crecimiento del 106% on site y 4% en nube. Para 2020 se espera que estos porcentajes se sitúen en el 24% para soluciones on site y 1% para nube.

 

El futuro de la omnipresencia

  • Para 2017 las soluciones de Atención a Clientes y Contact Center basadas en la nube cambiarán el panorama del liderazgo de los proveedores actuales.
  • Para fines de 2017, 2 de cada 5 organizaciones con una estrategia de omnipresencia tendrán un rol definido para liderar ésta, sin restricciones interdepartamentales.
  • Para 2020 el rol de director de ventas evoluciona al director de ingresos.
  • A partir de 2017 se acelerará la disponibilidad de funcionalidad de soluciones de atención a clientes para pequeña y mediana empresa, cerrando la brecha de acceso con las grandes corporaciones.

Zendesk es una desarrolladora de software para una mejor relación con los clientes. Empodera a las empresas a mejorar el engagement con sus clientes y entenderlos.

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5 puntos para enfrentar el arte de la queja

5 puntos para enfrentar el arte de la queja

Los consumidores quieren ser escuchados y las empresas desean prestarles atención, pero debe existir un buen canal de comunicación que permita a ambos comprender sus necesidades.

Aunque es frecuente ver en foros y redes sociales quejas de consumidores frustrados, las reclamaciones no siempre llegan a una resolución.

A continuación se presentan cinco puntos para crear un canal de comunicación que permita tanto a clientes como a compañías, descifrar el arte de la queja.

 

1. La tecnología está a nuestro favor

La atención telefónica es uno de los métodos que las personas utilizan con más frecuencia para comunicarse con una firma o marca; sin embargo, el desarrollo tecnológico ha favorecido el surgimiento de nuevos canales de contacto, como el chat en línea o el e-mail.

Sin importar qué canal utilicen para presentar su queja –ya sea una red social o una aplicación móvil–, la tecnología es un vínculo fundamental para que las compañías ‘escuchen’ a los usuarios y les ofrezcan una buena experiencia de servicio.

 

2. Se recurre cada vez más al autoservicio

En cuanto a la experiencia del cliente, existe una tendencia al autoservicio. ¿Por qué? En los últimos años nos hemos vuelto más autosuficientes y tenemos un acceso considerable a la información, gracias a Internet. En este aspecto, se pueden establecer sitios web corporativos que implementen secciones de preguntas y respuestas, guías de uso o videos sobre cómo manejar determinado producto, entre otras.

 

3. Los centros de atención han evolucionado

Antes, era indispensable hacer encuestas y considerar la retroalimentación del usuario para tomar decisiones. Actualmente, existen herramientas analíticas que extraen la información más valiosa para predecir –e incluso anticipar– las necesidades de los clientes. Otra de las tendencias es el paso de la multicanalidad a la omnicanalidad, es decir, ‘estar en todos los medios al mismo tiempo’; la clave aquí es saber cuáles son los canales que el mercado requiere.

 

4. Somos personas atendiendo a personas

Cuando se habla de centros de contacto, es común asociarlos con mala organización o con minutos eternos de espera al teléfono para realizar una solicitud. En muchos casos, la gente se predispone a recibir un servicio deficiente antes de llamar, y olvida que su opinión es importante para generar soluciones efectivas a sus problemas.

 

5. Quejarse es un arte

Las redes sociales se han convertido en una vía oportuna y rápida de presentar una queja. Sin embargo, los comentarios que se reciben a través de estos medios no siempre son amables, y cuando resuelven el problema, no obtienen el mismo nivel de respuesta para felicitarlos.

¿Podemos evitar que las industrias ignoren a sus seguidores y que los usuarios peleen por obtener resultados? Por un lado, es posible ejercer nuestros derechos de forma atenta como usuarios, y en el lugar de las compañías, es necesario que sus actividades diarias se basen en la innovación para manejar la información que obtengan de los consumidores.

Mejorar la experiencia del cliente y favorecer la evolución dependerá, en gran parte, del tratamiento que se dé al Big Data, para descontinuar o a mantener aquellas prácticas que alejan a las compañías del fracaso y les garanticen el éxito.

Fuente: Zendesk

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La complicada relación empresa – consumidor móvil y social

La complicada relación empresa – consumidor móvil y social

La gestión de la experiencia del consumidor se ha convertido en un elemento principal de diferenciación y en un importante factor de crecimiento.

El informe Total Retail 2015, elaborado por PwC descubrió que el 62% de los consumidores que han interactuado con sus marcas preferidas a través de las redes sociales afirma haberse sentido impulsado a comprar más.

La relaciones no son nada fáciles y la evidencia está en todos lados: en los titulares de los periódicos, en lo que hacen los ‘trolls’ en redes sociales y hasta en los chismes que se escuchan en la calle. Parece que cada vez que dos o más seres humanos tienen una interacción personal, algo puede salir mal…

Lo mismo ocurre con las relaciones de negocios: por políticas de oficina, por jefes maquiavélicos o por las interacciones dentro de un proceso de servicio a cliente. Éste último es un gran reto para los líderes de negocio.

Si ya la relación con las personas representaba una complejidad y dificultad, ahora hacerlo mediante voz, texto e imágenes es aun más complicado. Por ello, Zendesk, compañía que ofrece una plataforma basada en la nube para brindar un mejor servicio a cliente, llevó a cabo por primera vez en México y América Latina su evento Relate Live Sessions, un espacio para reflexionar acerca de los nuevos paradigmas que mueven el servicio a cliente.

Marcio Arnecke, Director de Marketing para América Latina de Zendesk, comenta que ahora los empresas deben estar preparadas para atender a sus clientes (internos y externos) con una facilidad incomparable a través de diversos canales, como el correo electrónico, el chat, teléfono y las redes sociales.

‘En los últimos cinco años hemos sido testigos del nacimiento de nuevas empresas que están cambiando la forma tradicional en que se hacían los negocios, innovando gracias a las tecnologías, las redes sociales y el acceso a internet, todas interactuando con sus usuarios, consumidores y clientes de manera móvil con la misma experiencia’, señala Arnecke.
Por su parte, Alex Barrera, Director de América Latina para Zendesk, afirma que ‘hemos visto mucho interés de las empresas de todo tamaño en México, por lo que consideramos indispensable generar un espacio en el que se compartan experiencias y prácticas entre las empresas participantes y los asistentes, con el propósito de enriquecer su conocimiento y contribuir a la mejora de sus relaciones con sus clientes’.

Gabriele Famous, Vicepresidenta de Product Marketing de Zendesk, fue la encargada de dar inicio a la jornada de conferencias con una charla sobre la nueva era de la relación con el cliente, sobre cómo han cambiado las formas de comunicarse con ellos y la importancia de tomar en cuenta que ‘hoy, los consumidores son más fuertes que nunca. Nos encontramos en una nueva era que demanda una nuevo modelo de negocio, por lo que las compañías están centrándose en una conexión a largo plazo con ellos y no en lograr una sola venta; para ello, la retroalimentación de los clientes es fundamental’.

En una era donde los consumidores están cada vez más informados y son más demandantes, contar con la infraestructura que le permita tanto a las pequeñas empresas como a las grandes compañías estar en contacto con sus clientes, se ha convertido en una necesidad de primer nivel, pues actualmente no escuchar al cliente ya no es una opción.

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2016, el año del cliente multicanal

2016, el año del cliente multicanal

El mundo no es el mismo desde la aparición de las redes sociales. La comunicación y la interacción que las personas tienen con las empresas ha evolucionado por un camino de inmediatez y la necesidad de dar y obtener respuestas rápidas.

Esta interacción ha transformado el proceso del servicio al cliente, que ahora exige ser mucho más ágil y requiere de una mayor atención por parte de aquellas empresas que buscan mantener a sus clientes felices.

Lo que busca el consumidor actual al momento de contactar a las empresas con quienes convive día con día se resume en respuesta inmediata, transparencia y honestidad, así como atención personalizada y disponibilidad ilimitada.

 

¿Qué nos espera durante 2016 en términos de servicio al cliente?

 

Ayuda en tiempo real

La expectativas del cliente son cada vez más demandantes e inmediatas, y eso no cambiará durante el presente año, por el contrario, la exigencia y la atención en tiempo real será lo que determine el éxito y la buena percepción del servicio al cliente de las empresas.

Hay que recordar que, en promedio, 95% de los consumidores comparte sus malas experiencias con otros.

 

Puertas abiertas todo el tiempo

Este año veremos consumidores entregados y leales a aquellas empresas que los hagan sentir importantes. Los vínculos a largo plazo que se puedan crear entre cliente y negocio serán los principales diferenciadores al momento de evaluar la satisfacción de un servicio al cliente, tal como lo mostró un reciente estudio de Zendesk, el cual revela que 52% de los consumidores ha consumido productos de una compañía después de haber tenido una buena experiencia de servicio al cliente.

La atención multicanal que una empresa pueda ofrecer, mantendrá abiertas sus puertas para atender en el día a día a sus clientes, incluso antes de que una necesidad aparezca.

Un canal abierto de comunicación a través de diferentes plataformas, como chat, teléfono, call center o incluso contacto directo, marcará la diferencia.

 

Integración perfecta

¿Qué pasa cuando un consumidor pregunta por el estatus de su entrega a través de redes sociales? Muchas veces no recibe la respuesta adecuada, ya que no existe una relación directa e inmediata entre el servicio al cliente y el departamento comercial.

Durante 2016, la tendencia llevará a ciertas empresas por un camino de integración y agilidad de respuesta. Dicha integración podrá ser traducida en atención personalizada que apoye tanto necesidades de pago como de entrega y procesos de comercialización.

Aquella persona que se acerque a una empresa con necesidades de este tipo, entenderá mejor cómo y por qué canal recibirá una solución eficiente.

 

El poder de los datos

Cuando un consumidor informado utiliza las nuevas tecnologías —incluidos los medios sociales— como herramientas para acercarse a una empresa, su voz se amplifica y llega a su destino con mayor fuerza. El resultado de esto genera un nuevo paradigma ante la cultura del servicio al cliente que comprende la recopilación de datos.

 

‘Este año habrá una nueva tendencia basada en la información. Las empresas entenderán la naturaleza de sus clientes a través de la recopilación y el análisis eficiente de los datos. Todo esto ayudará a contextualizar los diferentes escenarios que pueden existir entre una empresa y el cliente’, en opinión de Marcio Arnecke, director de mercadotecnia de Zendesk para América Latina.

Hay que estar conscientes que en 2016 el consumidor continuará ganando poder y su voz se extenderá por diferentes canales de comunicación. Las empresas deben enfocar su atención en el impacto y la influencia de cada una de sus decisiones, de cara a clientes cada vez más exigentes y con necesidades específicas.

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El análisis de datos en favor de la experiencia del cliente

El análisis de datos en favor de la experiencia del cliente

El aumento en las conversaciones realizadas a través de dispositivos móviles, redes sociales y correos electrónicos ha provocado que muchos de los operadores de servicio a cliente pierdan de vista y no puedan priorizar aquellos detalles que resultan en la satisfacción óptima del cliente.

Hoy en día existen soluciones de detección temprana de deficiencias que predicen e identifican aquellas conversaciones que pueden resultar riesgosas y convertirse en malas experiencias, de manera que los responsables puedan interpretar correctamente el nivel de frustración de los clientes antes de que ocurran interacciones negativas.

La herramienta ‘Predicción de la satisfacción’ de Zendesk da la posibilidad de realizar un análisis predictivo de señales que provienen de los clientes, generando una puntuación de 0 a 100 (mínimo a máximo) cada vez que una orden de servicio al cliente se crea o actualiza.

Esto permite que los operadores puedan priorizar flujos de trabajo, conducir las reglas del negocio o activar integraciones basadas en una regla dinámica que combina la inteligencia de miles de señales de los consumidores.

A través del análisis de datos, se genera automáticamente un modelo machine-learning y se genera una predicción única y personalizada para cada usuario de la herramienta. Este modelo mejora la manera en que las empresas ofrecen soporte y reducen el esfuerzo del cliente.

En el pasado, las compañías se veían forzadas a analizar de manera offline las señales que mostraban un nivel bajo de satisfacción, y a crear reglas inflexibles de solución. Ahora es posible obtener información dinámica en tiempo real y así mejorar la experiencia del cliente.

Las empresas pueden realizar estas predicciones de muchas maneras, desde escalar conversaciones con clientes de alto valor con una predicción de satisfacción baja, hasta identificar y corregir desconexiones durante las conversaciones con clientes.

Este enfoque basado en datos permite que las organizaciones mejoren sus interacciones con los clientes y retengan y hagan crecer su base de consumidores.

La herramienta aprende de las señales que pueden generar un bajo nivel de satisfacción en el cliente, tal como la cantidad de tiempo y esfuerzo para ofrecer una solución, el periodo inactivo entre las respuestas del usuario y el operador, el lenguaje utilizado durante las conversaciones, así como la calificación registrada en la orden.

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