Telefónica capturará la experiencia del cliente en tiempo real

Telefónica capturará la experiencia del cliente en tiempo real

Gracias a los nuevos centros para gestión inteligente de redes, Telefónica podrá recopilar en tiempo real la calidad de la experiencia de servicio al cliente

Por Mundo Contact | 18 abril 2017 | Actualidad Contact Centers, Actualidad Customer Experience, Customer Experience, Tecnología

Telefónica desplegó en Argentina, Chile y Alemania los primeros Centros de Operaciones de Servicio (SOC) para la gestión inteligente de las redes, primer paso de un proyecto para capturar en tiempo real la calidad de la experiencia de servicio al cliente.

De momento, este proyecto, primer paso hacia la aplicación de la inteligencia artificial en la gestión de redes, se aplicará al ámbito de los servicios móviles.

El objetivo es garantizar una excelente conectividad y rendimiento, para que el cliente siempre pueda disfrutar de los servicios, cuándo y cómo quiera.

Los Centros de Operaciones de Servicios usan información anónima y agregada sobre el uso que hacen los clientes de la red, lo que permite a la compañía anticipar posibles incidentes y puntos negros, entre otras cosas.

De esta forma se pueden identificar acciones proactivas que, cuando se apliquen, garantizarán un mejor uso de los servicios, un mantenimiento predictivo, la optimización de la red, así como la realización de respuestas más rápidas y personalizadas a los clientes que tengan un problema técnico.

Para este proyecto, Telefónica eligió la solución SmartCare SOC de Huawei, que es el puente que une la gestión de activos de recursos de red y la gestión de activos de clientes y proporciona capacidades para la operación centrada en el cliente y el servicio.

Huawei apoyará a Telefónica no sólo con el despliegue de la plataforma de gestión, sino también con el lanzamiento del programa de transformación operacional, incluyendo la definición de procesos y el primer año de operación.

EFE

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