En las últimas décadas se ha producido una transformación en el seno de las empresas. Éstas han pasado de dirigir su máxima atención sobre el producto a adoptar modelos centrados en el cliente. Así surgieron las técnicas de CRM o de relación con el cliente, que buscan un mayor conocimiento del mismo para poder ofrecerle productos mucho más personalizados.
Es más, como indica la revista Data.ti, el éxito de una estrategia de negocio se basa en la gestión adecuada de las relaciones con el cliente o CRM. Para ello, el empresario debe concebir una estrategia 360º con el fin de obtener un perfil completo del consumidor y generar valor, mediante una oferta proactiva de productos diferenciados.
Por otro lado, la explosión de internet ha dado paso a una nueva dimensión: el CRM 2.0. En este ámbito, las tendencias en cuanto a gestión de clientes siguen el camino de la inmediatez, la movilidad, la gestión de experiencias, la convergencia multicanal y la mayor involucración del cliente en los procesos de las empresas, entre otros aspectos.
Igualmente, estas estrategias se sirven fundamentalmente de herramientas tecnológicas como la web 2.0. Según la revista Data.ti, las empresas tienen que tener presencia en redes sociales y salir a buscar al cliente en estos espacios y foros virtuales.
Además, es fundamental para el CRM la integración multicanal. Para afianzar la gestión multicanal del cliente existen cuatro aspectos clave, señala Data.ti:
Interaction QueuesMCP (Multichannel Platform) y SOACustomer Interaction HistoryCross-channel Integration
En cuanto al futuro del CRM existen varias tendencias. Modelos de outsourcing tecnológico, modelos on-demand y modelos Software como Servicio SaaS, alternativos al pago de licencias de software.
Fuente: MarketingDirecto
