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Un CRM a tu medida

Los sistemas de CRM son programas diseñados especialmente para registrar no sólo pedidos y entregas, sino las preferencias de cada cliente

El primer paso para hacer sentir especial a alguien es conocerlo: saber qué le gusta y recordar sus preferencias.

Para hacer sentir especiales a los clientes, las empresas pueden apoyarse en una herramienta tecnológica que les ayude a conocerlos mejor. Los sistemas de CRM (o administración de relaciones con clientes, por sus siglas en inglés) son programas diseñados especialmente para registrar no sólo pedidos y entregas, sino las preferencias de cada uno.

Alejandro Andrade, quién es director de Corporativo Phylum, una pequeña empresa, está en la búsqueda de uno. Debido a que la rotación del departamento de ventas es constante, admite, la herramienta es fundamental para no perder mercado.

“En una área de ventas es esencial. De eso me di cuenta. Un posible cliente te dice que lo llames en tres meses y de repente ya corriste al vendedor. Nunca le hablas porque ni te enteras”, expresó.

Con un CRM, además de saber cuándo se debe contactar a la persona nuevamente, es posible conocer los porcentajes de ventas para llegar a una meta; si son varios vendedores, identificar cuál es el más rentable; manejar los flujos y autorizaciones de descuentos y organizar campañas de mailing.

“Hacer una llamada, lo toma bien el cliente; pero además saber si leyó el correo electrónico o lo borró, y registrar las ventas para así conocer el éxito o no de la compañía es también importante”, afirma Andrade.

Sin embargo, él necesita un servicio que sea alcanzable a su presupuesto; por lo que está pensando en uno bajo el modelos SaaS (Software como Servicio).

No es el único. De acuerdo con Gartner, los CRM continuarán predominando en los próximos 10 años con un decremento en los precios –actualmente se pagan de entre mil a mil 500 dólares por licencia, comparado con 3 mil dólares que se pagaban en el 2000.

Y aunque hoy la mayoría de los CRMs funcionan bajo el esquema tradicional, como paquetes que se adquieren, Gartner estima que para el 2012 el 25 por ciento se adquirirá como SaaS, mientras que para el 2020 aumentará a 40 por ciento (con SaaS) y el precio por licencia será de 500 dólares en ese mismo año.

El modelo de SaaS –donde la empresa prácticamente renta el software por una tarifa mensual y ni siquiera necesita contar con servidores propios para instalarlo– es especialmente atractivo para pequeñas empresas, que a menudo no cuentan con un departamento de sistemas.

LAS GRATUITAS

Poco crecimiento

Nombre: Zoho

Costo: La edición gratuita permite tener hasta tres usuarios; la profesional, para cuatro personas, cuesta de 12 dólares al mes por cada uno, mientras que la empresarial está en 25 dólares por licencia al mes y para cuatro usuarios. Además cuenta con 15 días de prueba sin ningún costo.

Características: Este CRM es ideal para pequeñas empresas, porque no obliga a las empresas a tener muchos usuarios. Sin embargo, la desventaja de la versión gratuita es que no tiene email marketing, ni auto-respuestas, algunas aplicaciones de seguridad, así como herramientas de duplicación de datos.

En cuanto a la más equipada, además de lo anterior, tiene controles de jerarquía para darle a los empleados los derechos correspondientes de acuerdo al cargo que ocupan en la empresa y alertas de seguridad por si alguno se quiere pasar de listo.

El servicio almacena los datos en línea y otorga gratis hasta 500 MB; el excedente cuesta 5 dólares al mes por cada 100 MB, o 30 dólares al mes por cada gigabyte.

De código abierto

Nombre: CiviCRM

Costo: Gratuita

Características: Es opensource y está basada en la Red, pero conlleva algo de costo, pues necesitas tener a alguien que la administre. Para manejarla hace falta usar una de las herramientas de hosteo: Joomla, para construir sitios de internet, o Drupal, para publicar, administrar y organizar contenido en el sitio de la empresa. Ambas son también software abierto y no tienen ningún costo.

Este software permite bajar las versiones de acuerdo al idioma que habla el interesado (incluyendo español) y se puede almacenar información bajo cualquier tipo de formato. Como es código abierto, cuando empieces a crecer o necesites algo especial existe la posibilidad de contratar programadores que lo modifiquen a tu medida.

LAS DE PAGA

Libre y en la nube

Nombre: SugarCRM

Costo: El miércoles anunciaron la versión “Sugar Express”, que cuesta 7 dólares al mes por usuario (10 usuarios máximo); el “Sugar Profesional”, de 30 dólares por usuario al mes (mínimo de cinco) y “Sugar Enterprise” de 50 dólares por usuario (mínimo de cinco).

Como complemento de las anteriores también lanzaron Sugar Open Cloud, que son herramientas para administrarlos. Por el momento, será gratuito y vendrá en paquete de cualquiera de las tres opciones.

Características: Es open source y funciona bajo el concepto de cloud computing, es decir, el servicio se entrega por medio de la Red. Sin embargo, para los consumidores que desean instalar y administrar las aplicaciones, cada edición viene con una clave para instalarlo en sus propios servidores. Además está disponible en versiones para BlackBerry, iPhone o cualquier otro smarthphone.

SugarCRM tiene una edición totalmente gratuita, pero ésta no ofrece servicio de hosteo.

Para vendedores

Nombre: Salesforce

Costo: “Edición de grupo” a partir de 9 dólares por usuario y por mes (de 1 a 5 usuarios); “Profesional”, 65 dólares por usuario y por mes; “Enterprise”, 125 dólares por usuario por mes; y la “Edición Ilimitada”, que no tiene precio estimado, pues depende de cada caso. Los tres últimos son a partir de un usuario y sin límite.

Además hay una prueba de 30 días gratuita para todos los casos.

Características: Está basado en cloud computing, es decir, la entrega de las soluciones es a través de internet. No hay que instalar nada. La plataforma de este CRM, presentado como SaaS, es escalable y conforma aplicaciones de ventas, marketing, servicio y asistencia, gestión de relaciones con los socios, así como Google Apps y Google Adwords, sin costo extra.

La firma también cuenta con Mobile Lite, una oferta móvil sin costo adicional que brinda a los clientes acceso instantáneo a Salesforce CRM (para iPhone, BlackBerry y dispositivos Windows Mobile).

De Microsoft

Nombre: Microsoft Dynamics CRM 4.0

Costo: Con el esquema de licenciamiento de Open Value, las pequeñas empresas pueden adquirir esta solución haciendo pagos pequeños. Para la versión Work Group para cinco usuarios, además de una inversión inicial, se pagan cuotas desde 29 dólares por usuario al mes y durante tres años.

Microsoft también tiene la iniciativa Software + Servicios (S+S), donde las firmas tienen el poder de elegir entre adquirir el software o bien rentarlo.

Características: Para empresas en crecimiento, este CRM, viene incluido con un sistema ERP (planeación de recursos empresariales). Cuenta con pruebas gratuitas de 30 días y en la página de internet hay demos para la utilización de la aplicación, de acuerdo a la industria o tipo de persona que va a utilizarla.

Microsoft Dynamics CRM 4.0 también cuenta con una solución móvil para visualizar en tiempo real contactos, oportunidades y actividades desde un teléfono celular que tenga acceso a internet.

Con ella, las empresas pueden elegir entre las entidades (contactos, oportunidades, actividades, tareas) a publicar y sobre las capacidades de consulta o escritura que los ejecutivos tendrán sobre la información.

Expertos

Nombre: Oracle CRM On Demand

Costo: “Multi-Tenant”, 70 dólares el usuario por mes (desde un persona); “Single-Tenant”, 125 dólares por usuario al mes (350 usuarios) y “Adds Customer” 110 dólares por usuario al mes (2 mil usuarios).

Características: La solución, bajo modelo SaaS, incluye ventas, marketing y servicios.

Es posible hacer análisis históricos, definir roles, contar con alertas de seguridad o de análisis, acceder a reportes preconstruídos o personalizarlos por usuario. Además, los productos tienen versiones específicos para cada tipo de industria.

Es una plataforma escalable; por lo tanto, es para las empresas que no pueden adquirir todo el paquete.

Si el consumidor quiere descargar el CRM en sus servidores, aún así Oracle ofrece la posibilidad de hacer un mix de ambos servicios; siempre y cuando sea benéfico para la empresa. Ese servicio se llama On Premise.

Oracle CRM On Demand está también disponible para dispositivos móviles, a un costo de 30 dólares por usuario y por mes. Sin embargo, el servicio no sólo permite hacer consultas, sino que proporciona todo tipo de información al vendedor en campo.

Fuente: Reforma, México

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