En estos últimos años las implantaciones de VoIP en los centros de contacto han experimentado un gran desarrollo, son muchos los que han comenzado o ya han realizado su migración a este tipo de tecnología.
Pero como todo proyecto tecnológico, abordarlo requiere de un estudio en profundidad previo. Para algunos expertos como María Asunción Páez, consultora senior de Tecnología de CRM y Contact Center de Everis. estas son las principales ventajas y principales riesgos de la tecnología de VoIP.
Entre las principales ventajas asociadas podrían citarse las siguientes:
Hosted Contact Center: La independencia de la ubicación, permite que toda la infraestructura de un contact center esté soportada por servidores remotos. De este modo es posible operar un contact center multisite de forma integrada como si fuera uno solo o configurar varios contact centers independientes con una misma plataforma. Del mismo modo, la infraestructura de un contact center IP puede ser propiedad, y ser administrada, por un proveedor externo y funcionar como si fuera local.
Agente remoto: La independencia en cuanto a la ubicación que proporciona las tecnologías IP posibilita el trabajo de ‘agentes remotos’, tanto ubicados en ‘satélite’ como teletrabajando. Esto es posible, además, por las facilidades que presentan los informes y alarmas en tiempo real e históricos que los supervisores controlen el nivel de desempeño a través de la red.
Facilidades para Cola universal: Si bien la cola universal puede obtenerse mediante integración CTI, en un contact center tradicional los costos de desarrollarla y mantenerla puede ser mucho más óptimo con VoIP, así Telefonía, Web, e-mail y GSM/WAP se trasportan como un medio más, con las mismas reglas de ruteo.
Reducción de costos de comunicación haciéndola más eficiente y competitiva: Mediante la reducción de factura de voz y consiguiendo sinergias en la integración de redes de voz y datos, mediante servicios comunes de mantenimiento, explotación y gestión de redes. Simplificación de la operación al unificar tecnologías y estándares.
Tecnología unificada en todos los contact centers, lo que supone ventajas tales como:
Informes unificados.Facilidades para externalizar en nuevos contact centers.Posibilidad de reducir el tiempo de lanzamiento de nuevos servicios.
Entre los principales riesgos pueden citarse los siguientes:
Alta disponibilidad: Es necesario asegurar la alta disponibilidad de las redes de comunicaciones o sistemas de backup para las comunicaciones de voz.
Priorización y control de la trasmisión de voz: Muchas compañías carecen de las robustas necesidades de las redes LAN / WAN que soporten el intenso ancho de banda necesario para voz, ni las habilidades para priorizar y controlar la integridad de transmisión de voz a través de sus redes. Especialmente cuando los datos deben trasmitirse a través de redes públicas.
Fuente: Call Center Noticias
