Verint posicionada en el cuadrante de “Líderes” del nuevo cuadrante mágico para optimización de la fuerza laboral del Contact Center de una firma analista líder
Compañía evaluada según su integridad de visión y capacidad de ejecución
VerintSystems, anunció su posicionamiento en el cuadrante de “Líderes” del recién publicado “Magic Quadrant for Contact Center Workforce Optimization” (Cuadrante Mágico para la Optimización de la Fuerza Laboral del Contact Center), un informe de 7 de noviembre de la firma de asesoría e investigación Gartner, Inc.
Todos los años, Gartner evalúa el panorama tecnológico de la optimización de la fuerza laboral (workforce optimization – WFO) del contact center y posiciona los proveedores de WFO en uno de cuatro cuadrantes, según una evaluación de su integridad de visión y capacidad de ejecución. Según la empresa, “Los líderes en el mercado de WFO proporcionan soluciones WFO funcionalmente amplias y profundas [y] soluciones WFO que se pueden desplegar y apoyar en nivel mundial. Este software es adecuado para organizaciones de todos los tamaños y niveles de complejidad, además de presentar amplia cobertura en el sector. Los ingresos son fuertes y nuevas referencias están prontamente disponibles.”
Respecto a “integridad de visión”, Gartner determinó el Magic Quandrant de Verint con posicionamiento líder basada en aspectos tales como la comprensión del mercado, estrategia comercial, estrategia de ventas, estrategia de oferta/producto, modelo de negocios, estrategia vertical/industrial, innovación y estrategia geográfica. La evaluación de la “capacidad de ejecución” de la empresa incluye criterios de evaluación tales como producto/servicio, viabilidad general, ejecución/precios de ventas, la capacidad de respuesta y la trayectoria del mercado, ejecución de marketing, experiencia del cliente y operaciones.
Del propio mercado, la investigación señala que “Las organizaciones son atraídas por la propuesta de valor asociada, que incluye el coste de propiedad, la relación con un único proveedor y el flujo de trabajo multifuncional, y el interés en la Optimización de la Fuerza Laboral (WFO) del contact center está cada vez mayor…”
“Los conocimientos primoreados de las organizaciones cerca de la propuesta de valor asociada con WFO, y la creciente madurez de las soluciones existentes están impulsando la adopción del mercado. La capacidad de una solución WFO mejorar la eficacia operativa y, al mismo tiempo, impulsar la efectividad de interacción es un factor impulsor clave para los contact centers que están presionados a proporcionar al cliente una experiencia positiva y, potencialmente, incrementar los ingresos sin relajar las metas de eficiencia”, señala el autor del informe y Director de Investigación de Gartner, Jim Davies.
“El año pasado ha marcado algunas innovaciones importantes en nuestro paquete Impact 360 que están impulsando aún más valor atractivo alrededor del enfoque de optimización de la fuerza laboral corporativa y cómo ello puede afectar las organizaciones y sus consumidores finales”, dice Nancy Treaster, Gestor general de operaciones estratégicas, Verint Witness Actionable Solutions.
“Después de nuestro lanzamiento, en 2011, del primero y único paquete WFO de quinta generación del mercado – y con la incorporación de nuevos y poderosos recursos de Voz del Cliente – estamos concentrados en ayudar nuestros clientes adquirir, analizar y actuar sobre la amplia inteligencia del mercado, de los negocios y del cliente disponible para ellos. En una era de muchos canales y puntos de contacto, tenemos el compromiso de aportar innovación y soluciones que proporcionen la inteligencia procesable (actionable intelligence) necesaria para un mejor rendimiento y más fuertes relaciones con los clientes”, añade Treaster.
