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Y usted, ¿tiene CRM? Una guía de software de CRM para pequeñas empresas. 2ª. de 2 partes

Revista Mundo-Contact

    Y usted, ¿tiene CRM? Una guía de software de CRM para pequeñas empresas. 2ª. de 2 partes

¿Puede darse el lujo de adquirir software de CRM para pequeñas empresas?

Quizá la pregunta debería ser “¿Puede darse el lujo de NO adquirir software de CRM para pequeñas empresas?” Independientemente de la industria en que se desenvuelva su empresa, mientras entre usted en contacto con otras personas, el software de CRM multiplicará su eficiencia, elevará sus ventas, le permitirá ofrecer niveles más altos de atención a sus clientes y le ayudará a hacer crecer su negocio.

Allá por los años de su debut, a finales de la década de los noventa, era casi imposible para una pequeña empresa implantar una solución de software de CRM debido a su alto costo y complejidad. En la actualidad ya no es así. El costo de las soluciones de software de CRM para pequeñas empresas ha bajado de US$3000 por usuario a US$500 por usuario para una solución in situ (es decir, un sistema de su propiedad instalado en su empresa). Para una solución hospedada, el costo va desde US$39 por usuario al mes hasta US$250 por usuario al mes, dependiendo de la funcionalidad que requiera.

La mayoría de los estudios apuntan a un aumento en la eficiencia y/o las ventas del 15% y una reducción en los costos de servicio al cliente de hasta 70%. Algunas empresas han registrado un retorno aún mayor. De modo que, así como dudaba usted si necesitaba el correo electrónico recién surgió y ahora no puede vivir sin él, el software de CRM llegó para quedarse y pasará a formar parte del software que utiliza en forma cotidiana. Recíbalo con los brazos abiertos y sáquele todo el jugo posible.

Eligiendo una solución y un proveedor de software de CRM para pequeñas empresas

Definitivamente, una de las iniciativas más difíciles que puede emprender el propietario de una pequeña empresa es la selección de software y un proveedor de CRM que satisfagan sus necesidades. Existen más de 30 buenas compañías de software de CRM en el mercado y, sin embargo, al buscar en Internet, se encuentra uno cientos de proveedores que presumen ofrecer soluciones de software de CRM. Una verdadera solución de software de CRM debe brindar la siguiente funcionalidad: Administración de cuentas y contactos, automatización y pronósticos de ventas, administración de campañas de mercadotecnia, herramientas de servicio al cliente o help desk, y un sistema robusto que se integre con software de terceros incluyendo, aunque de manera no limitativa, sistemas financieros.

He aquí los puntos que hay que considerar antes de adquirir un sistema de software de CRM:

Requerimientos mínimos. Piense dónde está la mayor ineficiencia en su organización. ¿Cuáles son esos puntos neurálgicos? Si no cuenta con un documento de requerimientos de funcionalidad, elabore uno y verifique que su proveedor pueda satisfacer sus requerimientos mínimos.

Comparaciones y demostraciones de productos. Haga que los proveedores le hagan una demostración del producto en vivo – no se conforme con que le proporcionen una versión de prueba. De ese modo podrá pedirle al proveedor que le demuestre cómo funciona el producto y hacerle preguntas específicas. Simplemente “jugar” con la versión de prueba puede resultar frustrante o confuso si el sistema no está configurado en función de sus necesidades. Compare la facilidad de uso, la funcionalidad y la capacidad de expansión en un futuro.

CRM in situ u hospedado. Ambas soluciones tienen sus ventajas y desventajas. Con una solución hospedada no necesita contar con un servidor ni expertise técnico. Usted simplemente entra a un sistema hospedado de CRM a través de Internet y lo usa. Toda la información reside en el servidor del proveedor. Sin embargo, necesita tener una buena conexión a Internet en todo momento. Si el sistema de su proveedor se cae o si falla su conexión a Internet, no podrá tener acceso a su información.

Además, la comodidad y conveniencia de no tener que manejar un servidor ni contar con expertise técnico propio tiene un precio. Las soluciones hospedadas, a lo largo de un período de cinco años, pueden llegar a costar de cuatro a seis veces más que una solución in situ.

Con una solución in situ, usted es dueño de la aplicación y ésta se encuentra físicamente en sus propias instalaciones. Y, gracias a que usted la tiene en sus manos, tiene acceso directo a los servidores en caso de que desee integrar la solución a otras aplicaciones. Sin embargo, necesita tener expertise técnico propio y adquirir el hardware y el software necesarios para el servidor.

Costos de licencia y mantenimiento. Una solución hospedada por general funciona a base de usuarios específicos y cuesta entre US$30 y US$200 por usuario al mes, dependiendo de sus necesidades. Adquirir una solución in situ cuesta entre $500 y $1500 por usuario específico. Además tendrá que cubrir un gasto de mantenimiento anual del orden de 10% a 30% del costo de su licencia dependiendo del proveedor y de las opciones que usted selección. Algunos proveedores ofrecen una licencia de uso concurrente en vez de una licencia para usuarios específicos. Esto puede representar un importante ahorro de costos. Por ejemplo, si usted tiene 10 empleados pero sólo 5 van a estar utilizando el sistema en un momento dado, únicamente tendría que adquirir 5 licencias de usuario concurrente en vez de tener que comprar licencias para 10 usuarios específicos.

Migración de los datos existentes, importación y exportación de información. Es importante que pueda migrar fácilmente su base de datos existente a su nuevo sistema. La mayoría de las aplicaciones de software de CRM le permiten importar datos provenientes de otras fuentes. Compruebe si estas funciones son fáciles de usar. Lo más importante de todo es asegurarse de que pueda exportar información desde su sistema de CRM. Hay varias razones por las que quizá necesite hacerlo, pero definitivamente se vuelve un aspecto crucial en caso de optar por otro proveedor en un futuro. Extraer sus datos es mucho más fácil de hacer cuando se tiene software de CRM in situ que utilice alguna base de datos estándar de la industria, por ejemplo Microsoft SQL.

Integración con software de terceros. El propósito de la integración es que su aplicación de CRM funcione con otras aplicaciones de uso generalizado sin necesidad de hacerle modificaciones. Su software de CRM debe integrarse en forma transparente con las aplicaciones de MS Office, es decir MS Word, MS Excel y MS Outlook. Usted no debería tener que sincronizar manualmente sus mensajes de email si utiliza un servidor de MS Exchange para manejar su correo electrónico. La solución también debe poder integrarse con paquetes de contabilidad tales como MS Dynamics Great Plains o Intuit QuickBooks. Algunos proveedores también se integran con otras aplicaciones y servicios web – desde pedir instrucciones para llegar a algún lugar hasta integración con MS Project Manager.

Capacidad para personalizar y crear pantallas a la medida. Dado que cada empresa tiene necesidades individuales, es importante que pueda personalizar su software de CRM conforme a su manera de operar. Asegúrese también que pueda crear campos y pantallas a su medida. En virtud de que las soluciones de algunos proveedores imponen límites en este sentido, identifique de antemano sus necesidades y la capacidad de su proveedor para satisfacerlas a fin de ahorrarse sorpresas más adelante.
¿La solución está diseñada para pequeñas empresas, y existe una versión empresarial a la que pueda migrar a medida que aumenten la complejidad y el tamaño de su negocio? Lo último que querrá hacer es adquirir un sistema que no haya sido diseñado para empresas pequeñas, porque lo único que logrará será abrumarse a sí mismo y a su personal con complejidades que en este momento no necesita. Lo importante es que sea fácil hacer crecer la solución hacia el producto de clase empresarial del proveedor.

¿El proveedor o socio brindan servicios de implementación y capacitación? Ya sea que opte por una solución hospedada o in situ, asegúrese de saber exactamente qué es lo que está obteniendo a cambio de su dinero. Un software de CRM es absolutamente inútil si no está debidamente configurado y si su personal no está capacitado para aprovechar su funcionalidad. Así que pregunte por los detalles de los costos de configuración del sistema en función de sus necesidades y de contar con capacitación personalizada – no sólo tutoriales electrónicos.

Implementando una solución de CRM para pequeñas empresas

Algunos propietarios de pequeñas empresas adquieren software de CRM y esperan que esté funcionando, que sus empleados sean expertos y que la productividad se vaya a las nubes, todo de la noche a la mañana. La realidad es que adquirir software de CRM constituye el primero de muchos pasos que necesitará dar para garantizar el éxito del CRM en su empresa. La fase de implementación es probablemente la más importante, pues de su ejecución puede depender el éxito o el fracaso de su iniciativa de CRM.

He aquí algunos de los puntos más importantes a considerar durante la implementación:

Establecer una cultura de orientación al cliente dentro de su empresa. Documentar los puntos neurálgicos y los indicadores (métrica) de éxito. Estudiar sus procesos de negocios y decidir qué es lo que va a automatizar. El sistema debe configurarse en función de la manera en que opera su empresa. Reservar tiempo para integrar la solución con otros paquetes de software y migrar los datos existentes a su sistema de CRM. Personal: Manejar expectativas y establecer consignas de uso. Capacitación: Cerciorarse de que su personal esté debidamente capacitado. Lo mejor es tener la capacitación en sus propias instalaciones, complementada con tutoriales electrónicos para refrescar los conocimientos del personal. De ser posible, se debe hacer la implantación por etapas a fin de minimizar el impacto para su personal, sus clientes y sus proveedores. Evaluación al primer mes: Tomarse el tiempo para recabar retroalimentación de su personal. Si se necesita más capacitación, éste sería el momento ideal para impartirla. Hacer los cambios necesarios a la configuración y a la automatización de los procesos de negocios. Evaluación y actualización continuas: A medida que crezca su empresa, los procesos también irán cambiando. Es importante mantener al día continuamente todos los procesos automatizados. Como mínimo, es necesario hacer una evaluación semestral de todos los procesos automatizados.

Posibles escollos

Las iniciativas de CRM han fracasado por más de una razón. Entre mejor preparado esté, menos probabilidades habrá de que tenga que enfrentarse a un desastre. A continuación presentamos algunas preguntas y puntos que hay que abordar antes de dar el salto:

Qué pasaría si no pudiera migrar la información de su sistema actual a su sistema de CRM? Imposibilidad de integrarse transparentemente con aplicaciones de terceros. Imposibilidad de crear pantallas y campos a su medida, así como reglas de negocios específicas para su manera de operar. No tomar en cuenta la percepción de los empleados y que éstos rehúsen utilizar el sistema. Mal servicio por parte del proveedor a la hora de implementar la solución. Entre los servicios que debe prestar el proveedor están configurar el sistema en función de su manera de operar y brindarle suficiente capacitación tanto para su personal gerencial como para los usuarios finales a fin de que sean autosuficientes y no dependan del proveedor para hacer hasta el más mínimo ajuste. ¿Reúne su sistema de cómputo actual los requerimientos mínimos para su software de CRM? ¿Puede darse el lujo de que se “caiga” su sistema de CRM? Si no, ¿cómo va a seguir operando su empresa? ¿Es fácil cambiarse a otro proveedor? ¿Puede exportar la totalidad de su base de datos? ¿Puede actualizar su aplicación a un producto de nivel empresarial sin demasiadas dificultades ni costos excesivos? Seguridad del sistema: tal vez no sea una preocupación en una empresa pequeña pero, a medida que crezca, irá cobrando más importancia ¿Ya captó lo que significa CRM?

Al igual que ha ocurrido con muchas tecnologías que han cambiado radicalmente la manera en que hacemos negocios, CRM llegó para quedarse. Al igual que el correo electrónico, una vez que todos sus empleados lo hayan acogido usted se preguntará cómo pudo sobrevivir sin él.

La clave es dedicar los recursos necesarios a identificar sus necesidades y a asociarse con un proveedor de software de CRM que le apoye hoy y le ayude a crecer hacia el futuro.

Una vez que tenga en su sitio su estrategia y su software de CRM, podrá ganar más contratos, forjar mejores relaciones con sus clientes, proveedores y socios, y tendrá un mejor control de la salud de su negocio.

Fuente: ContactCenterWorld

 

El costo de las soluciones de software de CRM para pequeñas empresas ha bajado de US$3000 por usuario a US$500 por usuario para una solución in situ (es decir, un sistema de su propiedad instalado en su empresa). Para una solución hospedada, el costo va desde US$39 por usuario al mes hasta US$250 por usuario al mes, dependiendo de la funcionalidad que requieran.

Adquirir software de CRM constituye el primero de muchos pasos que necesitará dar para garantizar el éxito del CRM en su empresa. La fase de implementación es probablemente la más importante, pues de su ejecución puede depender el éxito o el fracaso de su iniciativa de CRM.