La multicanalidad se define como el desarrollo de una estrategia integral para la gestión y objetivos de los canales de contacto con los que cuenta una organización, para acompañar a su cliente a lo largo de todos los puntos de contacto que tiene con su marca u organización.
Hoy fue presentado el estudio ‘El Impacto de la Multicanalidad en la Formulación de Estrategia Empresarial’, para analizar el impacto que genera en las organizaciones la utilización de múltiples canales de información e interacción con los clientes.
La investigación, realizada por everis y el IPADE, consistió en entrevistas individuales a ejecutivos de alto nivel de organizaciones, públicas y privadas, abarcando específicamente 8 sectores: servicios financieros, contenidos / entretenimiento, telecomunicaciones, hospitalidad, retail, salud, gobierno y transporte.
Gracias al estudio, pudieron ser identificados 10 factores clave para desarrollar una visión e implantación exitosa de la multicanalidad en las organizaciones:
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- Asegurar el máximo sponsorship y replantear su estructura organizacional.
- Complementar canales a lo largo de la experiencia del usuario con la marca / organización (customer journey).
- Asegurar la experiencia del cliente a través de canales.
- Potenciar canales para crear distintos grados de vinculación con el cliente.
- Atraer y manejar el nuevo talento adecuadamente.
- Revisar la estrategia de precios en función de los canales.
- Habilitar alianzas con terceros para los distintos canales.
- Rediseñar procesos de negocio para lograr mayor eficiencia y transparencia.
- Desarrollar plataformas de TI potentes y versátiles.
- Utilizar Big Data para extraer el máximo valor del conocimiento del cliente.
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La velocidad de transición hacia la multicanalidad varía entre industrias, siendo los sectores de contenidos y servicios financieros los que más rápido han avanzado, seguidos por los sectores de transporte, telecomunicaciones, hospitalidad y cadenas de servicio y departamentales.
En cuanto a las principales barreras para migrar hacia una estrategia de multicanalidad, 50% de los encuestados señalaron que la más relevante es la limitación del modelo de negocio de la organización; 40% señaló la falta de entrenamiento del personal y la dificultad de integrar tecnología para el soporte entre canales. Dentro de las barreras externas se identificaron el bajo nivel de bancarización y la brecha digital que existen en el país.
En contraparte, las principales razones para implementar una estrategia multicanal son: la demanda por parte de los clientes (62%); las presiones competitivas (55%); y que se reconoce a la multicanalidad como una clave para la diferenciación (36%).
‘El concepto de multicanalidad no es nuevo, pero hoy el enfoque de canales suele ir acompañado de un mejor conocimiento del cliente, de la implementación de plataformas tecnológicas más versátiles y también de un rediseño de los procesos de negocio con el objetivo de asegurar una mejor experiencia del cliente’, destacó Martha Rivera, profesora del área de Comercialización del IPADE. ‘En todos los casos, al ser la multicanalidad una prioridad estratégica, el liderazgo de la alta dirección en las empresas es fundamental para emprender la transformación’, agregó.
‘Las organizaciones en México tienen una mayor interacción con sus clientes, potencializando los recursos que brindan los dispositivos digitales y el acceso inalámbrico a internet, ya que el usuario cada vez exige más contacto digital con las empresas o marcas de su interés’, comentó Gabriela Baez, directora de Business Consulting en everis México. ‘La multicanalidad implica una estrategia holística de canales donde éstos se complementen y refuercen para ofrecer una mejor experiencia al usuario, que se traduzca en ventas y lealtad’, puntualizó.
El estudio completo se puede descargar en el siguiente enlace.
